Thủ tục thu hồi sản phẩm

1.Nhận khiếu nại của khách hàngPhòng chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những trường hợp khiếu nại của khách hàng hoặc các đại lí, nhà phân phối và siêu thị.Sử dụng biểu mẫu BM01.THSP2.Kiểm chứng khiếu nạiPhòng kinh doanh sẽ kiểm tra những thông tin khiếu nại đó có đúng hay không. Tìm ra bằng chứng cụ thể để kiểm tra thông tin đó để phòng trừ những trường hợp vu khống.Gặp trực tiếp với người khiếu nại hoặc đơn vị tiếp nhận sản phẩm bị khiếu nại.Với trường hợp sản phẩm bị lỗi nhưng lỗi đó có thể phát hiện bằng mắt thì sản phẩm phải còn nguyên vẹn, chưa được mở ra sử dụng, nếu sản phẩm đã bị mở ra sử dụng thì sẽ không thu hồi sản phẩm đó mà tiến hành kiểm tra các sản phẩm trong cùng lô hàng sản xuất đó.Với trường hợp sản phẩm bị lỗi nhưng lỗi đó không phát hiện bằng mắt thì sản phẩm đó có thể đã được mở ra sử dụng nhưng thời gian mở ra không được quá 24h, khi lấy sản phẩm kiểm tra phải xác định thời gian, điều kiện của sản phẩm trước và sau khi mở để tránh sản phẩm bị biến chất do điều kiện bảo quản hay ngoại cảnh.Nếu kiểm chứng là thông tin không chính xác nhằm gây ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của công ty hoặc là sự hiểu lầm thì sẽ được lập hồ sơ và báo cáo.3.Phát hiện lỗi của sản phẩm bị thu hồiSau khi xác nhận khiếu nại là chính xác thì gặp trực tiếp người khiếu nại và nơi tiếp nhận hàng để xác định xem số lượng sản phẩm cần thu hồi là bao nhiêu, số lượng sản phẩm đã bán là bao nhiêu. Sử dụng biểu mẫu.Sau khi thu hồi toàn bộ sản phẩm bị lỗi tiến hành phân tích nguyên nhân khiến sản phẩm bị lỗi, nếu cần thiết thì tạm dừng các hoạt động sản xuất để rà soát lại tìm ra nguyên nhân khiến sản phẩm bị lỗi.

5 Thủ tục thu hồi sản phẩm

5.1 Trình tự thủ tục thu hồi sản phẩm

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu thu hồi;

Bước 2: Đánh giá sự cần thiết phải thực hiện việc thu hồi;

Bước 3: Lập kế hoạch thu hồi (dựa trên kế hoạch mẫu đã được phê duyệt hiệu lực)

trình lãnh đạo phê duyệt

5.2 Văn bản thủ tục thu hồi sản phẩm

CÔNG TY… QUY TRÌNH CHUẨN Số: THSP.01

Ngày: 1/12/2015 Ngày áp dụng: 1/12/2015

THU HỒI SẢN PHẨM

Đơn vị: Phòng quản lý chất lượng, Phòng kinh doanh

Người biên soạn Người soạn xét Người phê

chuẩn

Ngày:

………

Thay thế

Số:………

Ngày:…………

Người được huấn luyện

Các nhân viên bộ phận kho

Phòng kinh doanh bộ phận giao hàng

Phòng hành chính quản trị

Phòng quản lí chất lượng

Tài liệu kèm theo

Bộ phận biên

soạn

- Ban giám

đốc

Trưởng bộ phận

- Ban giám

đốc

- Vật tư bán

hàng

Đại diện chất

lượng giám đốc

I Mục đích yêu cầu:

- Giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng của sản phẩm sữa chua.

- Bảo đảm rằng các khiếm khuyết về chất lượng và hiệu lực của một sản phẩm, các sai lệch về chất lượng của sản phẩm có thể được thu hồi để hủy bỏ

- Giữ vững uy tín của công ty đối với khách hàng Do vậy vấn đề thu hồi phải được diễn ra một cách nhanh chóng và đầy đủ để tránh thiệt hại

II Phạm vi áp dụng:

Áp dụng trong các trường hợp:

- Sản phẩm bị khách hàng khiếu nại

- Sản phẩm bị hư hay bị lỗi do phản hồi của nơi tiếp nhận sản phẩm

- Xảy ra trường hợp ngộ độc thực phẩm liên quan đến sản phẩm của công ty

- Công ty tự phát hiện có hàng không đạt tiêu chuẩn chất lượng (bằng cảm quan, bằng kết quả phân tích định kỳ)

Sản phẩm thu hồi bao gồm:

- Sản phẩm lưu tại công ty

- Sản phẩm đã bán tại công ty nhưng khách hàng biết thông tin về sản phẩm thu hồi và đem trả lại

- Sản phẩm do khách hàng khiếu nại yêu cầu trả lại

III Đối tượng thực hiện:

- Các đại lý, siêu thị và nhà phân phối nhập sản phẩm từ công ty

- Người tiêu dùng đã mua sẳn phẩm của công ty

IV Giải thích từ ngữ

- QLCL: Quản lý chất lượng

- BGĐ: Ban giám đốc

- KD: Kinh doanh

- TCCL: Tiêu chuẩn chất lượng

V Nội dung quy trình

Nhận khiếu nại

Kiểm chứng khiếu nại Lập giấy phản hồi

Phát hiện lỗi của sản phẩm hoặc lô hàng

Lập kế hoạch thu hồi

Xét duyệt

Ban hành quyết định, thông báo thu hồi

Lập hồ sơ thu hồi

Thực hiện thu hồi

Xem xét, xử lý sản phẩm lỗi

Lập hồ sơ, báo cáo

Phê duyệt

No

Trưởng phòng chăm sóc khách

hàng

Trưởng phòng kinh doanh

Trưởng phòng QLCL

Trưởng phòng QLCL

Giám đốc

Giám đốc, trưởng phòng

marketing

Trưởng phòng QLCL

Nhà phân phối, quản lý kho

Trưởng phòng QLCL, trưởng

phòng sản xuất

Trưởng phòng QLCL

Giám đốc

Yes

No

Yes

No

1 Nhận khiếu nại của khách hàng

- Phòng chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những trường hợp khiếu nại của khách hàng hoặc các đại lí, nhà phân phối và siêu thị

- Sử dụng biểu mẫu BM01.THSP

2 Kiểm chứng khiếu nại

- Phòng kinh doanh sẽ kiểm tra những thông tin khiếu nại đó có đúng hay không Tìm ra bằng chứng cụ thể để kiểm tra thông tin đó để phòng trừ những trường hợp vu khống

- Gặp trực tiếp với người khiếu nại hoặc đơn vị tiếp nhận sản phẩm bị khiếu nại

- Với trường hợp sản phẩm bị lỗi nhưng lỗi đó có thể phát hiện bằng mắt thì sản phẩm phải còn nguyên vẹn, chưa được mở ra sử dụng, nếu sản phẩm đã bị mở

ra sử dụng thì sẽ không thu hồi sản phẩm đó mà tiến hành kiểm tra các sản phẩm trong cùng lô hàng sản xuất đó

- Với trường hợp sản phẩm bị lỗi nhưng lỗi đó không phát hiện bằng mắt thì sản phẩm đó có thể đã được mở ra sử dụng nhưng thời gian mở ra không được quá 24h, khi lấy sản phẩm kiểm tra phải xác định thời gian, điều kiện của sản phẩm trước và sau khi mở để tránh sản phẩm bị biến chất do điều kiện bảo quản hay ngoại cảnh

- Nếu kiểm chứng là thông tin không chính xác nhằm gây ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của công ty hoặc là sự hiểu lầm thì sẽ được lập hồ sơ và báo cáo

3 Phát hiện lỗi của sản phẩm bị thu hồi

- Sau khi xác nhận khiếu nại là chính xác thì gặp trực tiếp người khiếu nại và nơi tiếp nhận hàng để xác định xem số lượng sản phẩm cần thu hồi là bao nhiêu, số lượng sản phẩm đã bán là bao nhiêu Sử dụng biểu mẫu

- Sau khi thu hồi toàn bộ sản phẩm bị lỗi tiến hành phân tích nguyên nhân khiến sản phẩm bị lỗi, nếu cần thiết thì tạm dừng các hoạt động sản xuất để rà soát lại tìm ra nguyên nhân khiến sản phẩm bị lỗi

- Lấy mẫu kiểm tra các lô sản phẩm trước và sau lô sản phẩm bị lỗi (2,3 lô sản phẩm trước và sau) để phòng trường hợp các lô sản phẩm đó cũng bị lỗi nhưng

ở mức độ nhẹ hơn

- Nếu chỉ là mắc lỗi nhỏ, không đán kể, không ảnh hưởng tới sức khỏe của người tiêu dùng thì cũng sẽ báo cáo và lập hồ sơ

4 Lập kế hoạch thu hồi

- Trưởng phòng quản lý chất lượng trong công ty sẽ tiến hành xây dựng kế hoạch thu hồi sản phẩm lỗi

5 Xét duyệt

- Trưởng phòng quản lý chất lượng sẽ đưa bản kế hoạch mà phòng đã đề ra cho ban giám đốc xét duyệt

- Nếu ban giám đốc thông qua thì có thể thực hiện các bước tiếp theo

- Nếu ban giám đốc thấy kế hoạch chưa được tốt hoặc còn thiếu hay sai sót sẽ chuyển lại phòng quản lý chất lượng sữa chữa và khắc phục

6 Ban hành, thông báo thu hồi các lô sản phẩm lỗi

- Đầu tiên ban giám đốc sẽ đưa ra quyết định thu hồi sản phẩm lỗi theo quyết định số…

- Sau đó, phòng quản lý chất lượng sẽ nhận quyết định và chuyển cho phòng marketing hoặc phòng chăm sóc khách hàng để thông báo rộng rãi đến người tiêu dùng để người tiêu dùng ngưng sử dụng sản phẩm và đem đến nơi tiếp nhận sản phẩm

- Sử dụng biểu mẫu BM02.THS

7 Lập hồ sơ thu hồi

- Lập những biểu mẫu, phiếu

8 Thực hiện thu hồi

- Tất cả hàng hóa do khách hàng trả lại được tiếp nhận vào kho biệt trữ “hàng trả

về chờ xử lý” Hàng được bảo quản tại kho này cho tới khi có quyết định của phòng KD hoặc BGĐ cho nhập kho để cấp phát tiếp hoặc xuất trả nhà cung cấp,

xử lý hủy

- Hàng hóa chỉ được tiếp nhận khi có lệnh của phòng KD hoặc BGĐ Sử dụng biểu mẫu BM03.THSP

- Hàng thuộc sự quản lý, theo dõi của thủ kho nào được giao lại cho thủ kho đó theo dõi tiếp

- Khi tiếp nhận hàng trả về thủ kho tiến hành đối chiếu các tiêu chuẩn kỹ thuật, chất lượng… của hàng hóa đó

- Tổ kho báo số lượng tiếp nhận thực tế để phòng KD làm thủ tục đổi/bù hàng hoặc làm phiếu nhập lại

 Các bước thực hiện:

- Nhân viên được phân công của công ty

o Tiếp nhận hàng trả về kho theo những nguyên tắc nêu trên

o Kiểm tra, xác định hàng trả về đúng là hàng của công ty: Đối chiếu với các chứng từ về: số hóa đơn, chứng từ, số lô, hạn dùng… Các đặc điểm nhận biết riêng hàng của công ty

o Kiểm tra chất lượng hàng trả lại theo qui trình kiểm soát chất lượng hàng hóa

o Sau khi hoàn thành các bước trên, các bên giao nhận hàng ký xác nhận vào phiếu tiếp nhận sản phẩm

o Sắp xếp hàng vào tủ kệ

(Nếu là hàng thu hồi, hàng không đạt TCCL hoặc hàng hết hạn sử dụng thì chuyển vào khu vực riêng biệt, gắn nhãn “Hàng chờ xử lý”

o Báo cáo quá trình thu hồi sản phẩm bằng biểu mẫu BM04.THSP

9 Xem xét, xử lí sản phẩm

- BGĐ đưa ra quyết định xử lý sản phẩm lỗi

- Trưởng phòng QLCL đưa ra các biện pháp xử lý sản phẩm bị thu hồi tùy theo mức độ biến đổi chất lượng (sử dụng biểu mẫu BM05.THSP)

- Có chính sách bồi thường thích hợp cho khách hàng cam kết chịu hoàn toàn trách nhiệm với sức khỏe của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, lưu lại thông tin chi tiết của khách hàng đó

- Cuối cùng đưa ra báo cáo về việc xử lí sản phẩm lỗi bằng BM06.THSP

10 Lập hồ sơ, báo cáo

- Trưởng phòng QLCL gửi báo cáo xử lý sản phẩm lỗi lên BGĐ về kết quả xử lý

lô hàng

- Trưởng phòng KD công bố kết quả thu hồi và xử lý lô hàng đến người tiêu dùng

- Phòng văn thư lưu hồ sơ, hồ sơ thu hồi gồm:

o Công văn thu hồi

o Phiếu xác nhận hàng thu hồi có tại các cơ sở phân phối

o Bảng tổng kết thu hồi hàng trả về

o Bản sao hóa đơn xuất trả hàng cho đơn vị bán (nếu có)

o Các chứng từ hồ sơ cần được lưu trữ ở các phòng ban có liên quan, bao gồm: phòng giám đốc, phòng kinh doanh, phòng quản lý chất lượng, phòng chăm sóc khách hàng, phòng kế toán

11 Phê duyệt

- Giám đốc sẽ phê duyệt những chứng từ, hồ sơ, báo cáo liên quan đến thủ tục thu hồi sản phẩm lỗi

VI Lưu trữ hồ sơ

Nội dung biểu mẫu Kí hiệu biểu mẫu

QUYẾT ĐỊNH: Về việc thu hồi sản phẩm

sữa chua

BM02.THSP

PHIẾU TIẾP NHẬN SẢN PHẨM THU

BÁO CÁO THU HỒI SẢN PHẨM

KHÔNG ĐẠT CHẤT LƯỢNG

BM04.THSP

BÁO CÁO PHÂN TÍCH SẢN PHẨM

LỖI

BM05.THSP BÁO CÁO XỬ LÝ SẢN PHẨM LỖI BM06.THSP

Công ty TNHH Sữa chua Nhóm 8 Biểu mẫu: BM01.THSP

PHIẾU KHIẾU NẠI

- Tên khách hàng/ nhà phân phối:

- Địa chỉ:………

- Số điện thoại:………

- Sản phẩm khiếu nại: ……… Số lượng:………

- Ngày mua:……… ………Ngày sử dụng:………

- Lí do khiếu nại:………

Tp.HCM, Ngày…Tháng…Năm 2020

(Ký tên, đóng dấu) (Ký & ghi rõ họ tên)

Công ty TNHH Sữa chua Nhóm 8 Biểu mẫu số: BM02.THSP

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

QUYẾT ĐỊNH

Về việc thu hồi sản phẩm sữa chua GIÁM ĐỐC CÔNG TY

Căn cứ Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa năm 2007;

Căn cứ Ngị định 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa; Căn cứ Quyết định thanh tra số…ngày…/…/… của Cục An toàn vệ sinh thực phẩm TP.HCM về chất lượng sữa chua

Xét tính chất, mức độ an toàn thực phẩm của sản phẩm sữa chua

Xét đề nghị của Trưởng đoàn thanh tra

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1 Ngừng phân phối và thu hồi (số lượng – lý do thu hồi) của (cơ sở phân

phối của công ty)

Điều 2 Trong thời hạn…ngày, kể từ ngày…/…/…,(cơ sở phân phối) hỗ trợ

chuyển toàn bộ sản phẩm (thuộc lô sản xuất) về công ty TNHH Sữa chua Nhóm 8

Điều 3 (Cơ sở phân phối của công ty) thực hiện Quyết định này.

Điều 4 Quyết định có hiệu lực kể từ ngày ký.

TP.Phòng Quản Lý Chất Lượng Giám đốc Công ty

Công ty TNHH Sữa chua Nhóm 8 Biểu mẫu: BM03.THSP

PHIẾU TIẾP NHẬN SẢN PHẨM THU HỒI

- Ngày tiếp nhận:………

- Đơn vị trả về:………

- Sản phẩm trả về do:………

ST

T

Tên sản phẩm Số lô sx Hạn dùng Số lượng Nhận xét

cảm quan

Ghi chú

Tp.HCM, Ngày…Tháng…Năm 2020

(Ký tên, đóng dấu) (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên, đóng dấu)

Công ty TNHH Sữa chua Nhóm 8 Biểu mẫu: BM04.THSP

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BÁO CÁO THU HỒI SẢN PHẨM KHÔNG ĐẠT CHẤT LƯỢNG

- Kính gửi:

- Theo công văn số:…….Ngày…tháng…năm…

Của……về việc thu hồi sản phẩm

- Tên sản phẩm:………

- Nơi sản xuất:………

- Số lô sản xuất:………

Đơn vị đã tiến hành thu hồi như sau:

ST

T

Nơi tiến

hành thu hồi

Tổng số lượng sản phẩm bán ra

Dự kiến biện pháp

xử lý

Ghi chú Thu hồi

Tp.HCM, Ngày…Tháng…Năm 2020

Công ty TNHH Sữa chua Nhóm 8 Biểu mẫu: BM05.THSP

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BÁO CÁO PHÂN TÍCH SẢN PHẨM LỖI

ST

T

Người

gửi

khiếu

nại

Ngày gửi khiếu nại

Mã lô

Lỗi sản phẩm

Hạn

sử dụng

Kết luận

Ngà

y tiếp nhận

Người tiếp nhận

Người phân tích lỗi

Tp.HCM, Ngày…Tháng…Năm 2020

Công ty TNHH Sữa chua Nhóm 8 Biểu mẫu: BM06.THSP

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BÁO CÁO XỬ LÝ SẢN PHẨM LỖI ST

T

Người

gửi

khiếu

nại

Ngày gửi khiếu nại

Mã lô

Lỗi sản phẩm

Hạn

sử dụng

Số lượng (hũ)

Ngườ

i phân tích lỗi

Kết luậ n

Cách

xử lý

Tp.HCM, Ngày…Tháng…Năm 2020

Người lập bảng Trưởng phòng QLCL TP Phòng sản xuất

(Ký tên, đóng dấu) (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên, đóng dấu)