Thuyết trình Bảo vệ Luận văn Thạc sỹ

1. Lý do chọn đề tài Nói đến cải cách hành chính là nói đến việc thay đổi cơ bản một trạng thái, một đối tượng, làm cho đối tượng đó có sự biến đổi phù hợp với yêu cầu khách quan của quá trình phát triển, làm cho nó tốt hơn theo nhu cầu của con người. Công cuộc cải cách hành chính mà Việt Nam đã bắt đầu thực hiện từ nhiều năm trước đây nhằm hướng tới việc thay đổi trạng thái của cơ chế hành chính hiện hành, làm cho nó thay đổi phù hợp với yêu cầu của thời kỳ phát triển mới của đất nước. Cải cách hành chính ở Việt Nam được tiến hành từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước. Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân.

SVTH: NGUYỄN NHAN THÁI THẠNH GVHD: TS NGUYỄN TRUNG ĐÔNG

LỜI MỞ ĐẦU

1

3

1 Lý do chọn đề tài

xã hội, đó là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội

nhận và giải quyết công việc còn rườm rà, phức tạp gây

khó khăn cho tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch

quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước

4

Cần phải nâng cao sự hài lòng của người dân sử dụng dịch

vụ hành chính công tại UBND thành phố Tây Ninh.

 Mục tiêu cụ thể

Xây dựng mô hình các yếu tố của chất lượng dịch

vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân.

Xác định mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của

người dân

 Mục tiêu chung

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ

5

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Đối tượng khảo sát

Các tổ chức, cá nhân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công

 Phạm vi khảo sát

Việc khảo sát, đánh giá được thực hiện tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thành phố Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh

6

3 Đối tượng và phạm vi khảo sát

4 Nội dung nghiên cứu

5 Điểm mới của đề tài

SERVQUAL nhằm phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người

dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

những đề xuất và các giải pháp góp phần

nâng cao sự hài lòng của người dân.

TỔNG QUAN

2

9

1 Khái quát địa bàn nghiên cứu

Cơ cấu kinh tế: phát

triển theo hướng

thương mại - dịch

vụ, công nghiệp, tiểu

thủ công nghiệp.

Mục tiêu (5 mục tiêu)

trường định hướng xã hội chủ nghĩa nhằm giải phóng lực lượng sản xuất, huy động và sử dụng có hiệu quả mọi nguồn lực cho phát triển đất nước

thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế trong việc tuân thủ thủ tục hành chính

trung ương tới cơ sở thông suốt, trong sạch, vững

mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ và pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ

và của các cơ quan hành chính nhà nước.

11

2 Một số chủ trương chính của nhà nước

Mục tiêu (5 mục tiêu)

dân, bảo vệ quyền con người, gắn quyền con người với quyền và lợi ích của dân tộc, của đất nước

phẩm chất, năng lực và trình độ, đáp ứng yêu cầu phục

vụ nhân dân và sự phát triển của đất nước

12

2 Một số chủ trương chính của nhà nước(tt)

Nhiệm vụ (6 Nhiệm vụ)

chức, viên chức.

13

2 Một số chủ trương chính của nhà nước(tt)

CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG

PHƯƠNG NGHIÊN CỨU

3

14

1 Cơ sở lý luận

Khái niệm dịch vụ:

 Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: Dịch vụ là

những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu,

mong muốn của khách hàng

hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất.

1 Cơ sở lý luận (tt)

Khái niệm về dịch vụ công:

 Là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong

việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước

và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục

vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội.

Khái niệm về dịch vụ hành chính công:

 Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ

quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp

lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản

lý

2 Một số lý thuyết

(2003), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng của một sản phẩm hoặc một dịch

vụ nào đó

H.Maslow (1943): theo lý thuyết này nhu cầu của con người tăng dần theo năm bậc: 1 Nhu cầu vật chất – sinh lý, 2 Nhu cầu an toàn, 3 Nhu cầu xã hội, 4 Nhu cầu ghi nhận tôn trọng và 5 Nhu cầu khẳng định mình.

3 Một số mô hình nghiên cứu

Mô hình dịch vụ của Gronroos (1984)

chất lượng kỹ thuật

với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.

hàm của những cảm nhận đánh giá của khách

hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

3 Một số mô hình nghiên cứu (tt)

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và các

đồng sự, 1985 và 1988)

mô hình phân tích khoảng cách (GAP Analysis Model) Mô hình này có 10 thành phần

(dimension), đo theo thang điểm Likert để đo

lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận

thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ

(4) Tiếp cận; (5) Lịch thiệp; (6) Truyền đạt; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Thấu hiểu khách

hàng; (10) Phương tiện hữu hình

4 Xây dựng thang đo

Mỗi biến quan sát được đo lường bằng thang đo Linkert bao gồm 05 mức độ:

Mức 1 : Hoàn toàn không đồng ý

Mức 2 : Không đồng ý

Mức 3 : Phân vân

Mức 4 : Đồng ý

Mức 5 : Rất đồng ý

5 Mô hình nghiên cứu

Giả thuyết 1,2,3,4,5: ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Về năng lực Sự hài lòng của

6 Phương pháp nghiên cứu

7 Quy trình nghiên cứu

Tiến hành trình tự theo 07 bước cụ thể như sau:

 Bước 1: Xây dựng trên cơ sở lý thuyết nhằm xác định các thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công

 Bước 2: Lựa chọn các biến quan sát cho thang đo, xác định mẫu cho đề tài nghiên cứu

 Bước 3: Lựa chọn cách thức thu thập thông tin cần nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành điều tra

 Bước 4: Tiến hành điều tra thử nghiệm bảng câu hỏi để

hoàn chỉnh thang đo và bảng câu hỏi

 Bước 5: Tiến hành mã hóa bảng câu hỏi và nhập dữ liệu điều tra

 Bước 6: Phân tích dữ liệu và diễn giải

 Bước 7: Gợi ý các chính sách và giải pháp

8 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Thang đo biến độc lập gồm 5 nhân tố với 21 biến quan sát:

Nhân tố về sự tin cậy gồm 04 biến quan sát

Nhân tố về sự đáp ứng gồm 04 biến quan sát

Nhân tố về năng lực gồm 04 biến quan sát

Nhân tố sự đồng cảm gồm 04 biến quan sát

Nhân tố về phương tiện hữu hình gồm 05 biến quan sát

Thang đo biến phụ thuộc gồm 1 nhân tố với 03 biến quan sát:

Nhân tố sự hài lòng gồm 03 biến quan sát

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

VÀ THẢO LUẬN

4

25

 Theo Hair (1998) cỡ mẫu khảo sát trong phân tích nhân

tố khám phá EFA phải tối thiểu bằng 5 tổng biến quan sát, như vậy cỡ mẫu tối thiểu (n) phải là 21 x 5 = 105 mẫu.

quy đa biến phải tối thiểu bằng 50 + 8 x k (số biến độc lập): 50 + 8 x 5 = 90 mẫu khảo sát.

26

1 Đặc điểm mẫu khảo sát

Vì vậy tác giả chọn 209 mẫu để sử dụng chính thức cho việc nghiên cứu

2 Các biến đặc trưng và thang đo đạt chất lượng tốt

Như vậy, qua phân tích kiểm định Cronbach’s Alpha,

mô hình có 6 thang đo đạt chất lượng tốt với 24 biến đặc trưng

STT THANG ĐO BIẾN QUANG SÁT ĐẶC TRƯNG CRONBACH’S ALPHA CỦA

(1) Kiểm định KMO và Barlett.

Hệ số KMO = 0,887 > 0,55 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, chứng tỏ 21 biến quan sát có tương quan với nhau, thỏa điều kiện để phân tích, thích hợp dữ liệu

thực tế.

(2) Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong

thước đo đại diện.

Kiểm định Barllett’s = 3011,727 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 các biến quan sát có tương quan tuyến

tính với nhân tố đại diện, dữ liệu thích hợp dùng để

3 Sử dụng mô hình EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .887Bartlett's Test of

Sphericity Approx Chi-Square 3011.727

Sig .000

(3) Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố.

29

3 Sử dụng mô hình EFA (tt)

Tổng phương sai trích đạt được 75,538% Điều này có

ý nghĩa là 75,538% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total Variance% of Cumulative % Total Variance% of Cumulative % Total Variance% of Cumulative %

4 Kết quả mô hình EFA

(Ma trận nhân tố xoay)

Như vậy, 5 nhân tố

Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng mô hình tương quan tổng thể có dạng: P = f (F1, F2, F3, F4, F5)

Phân tích các kiểm định

(1) Kiểm định hệ số hồi quy.

32

5 Phân tích hồi quy đa biến (tt)

Mức ý nghĩa (Sig.) cho ta thấy:

F1;F2;F3;F4;F5 < 0,05 tương quan có ý nghĩa với HL.

Coefficients a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardiz

ed Coefficien ts

Hệ số hồi quy

Beta = 0.214 (sig = 0.001)

Beta = 0.254 (sig = 0.000)

Beta = 0.221 (sig = 0.000)

Beta = 0.136 (sig = 0.019)

Beta = 0.140 (sig = 0.017)

PTHH (F1)

Hài lòng (HL)

DC (F2)

NL (F3)

TC (F4)

DU (F5)

Phân tích các kiểm định

(2) Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình.

34

5 Phân tích hồi quy đa biến (tt)

+ Với giá trị Sig F Change là 0,000 < 5%, cho biết các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%, kết quả của mô hình phù hợp với tập dữ liệu đang khảo sát.

+ Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,496 = 49,6 % cho biết thay đổi các nhân tố ảnh hưởng.

Model Summary b

Model R SquareR R SquareAdjusted

Std Error

of the Estimate

Change Statistics

R Square Change ChangeF df1 df2 ChangeSig F

1 .704a 496 484 40318 496 40.003 5 203 000

Như vậy, qua kiểm định của mô hình hồi quy, các biến

có ý nghĩa thống kê bao gồm các biến: F1, F2, F3, F4, F5

22,2 26,3 14,5 14,0 23,0

Sự tin cậy

chức theo dõi quá trình làm việc, quy định trách nhiệm ràng buộc giữa cơ quan, từng cán bộ nhằm đảm bảo hồ

sơ được lưu chuyển an toàn, không xảy ra tình trạng thất lạc hồ sơ, kết quả đầu ra là các văn bản, giấy tờ hành chính được chính xác.

ban chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy

trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định.

Về khả năng phục vụ

hạn cần huấn luyện cho cán bộ công chức các lớp kỹ năng về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó cần tuyển chọn người có năng lực và tâm huyết đưa đi đào tạo dài hạn

36

7 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân.

Về cơ sở vật chất

trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và

người dân, trang bị thêm tủ để hồ sơ được lưu trữ gọn gàng.

Về quy trình thủ tục

thuế trong các lĩnh vực liên thông như đăng ký kinh

doanh, đất đai nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ

sơ hành chính.

cách khi hồ sơ giải quyết xong thì phần mềm xử lý hồ

sơ tích hợp tự động gửi tin nhắn hoặc thư điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết quả

37

7 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân.(tt)

KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ

5

38

+ Do nguồn lực có hạn, hạn chế về thời gian và hạn chế về số lượng mẫu, đề tài có thể chưa lường hết

những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

hưởng đến sự hài lòng của người dân, hoặc một số định kiến lịch sử đối với cơ quan hành chính nhà nước

39

1 Kết luận

+ Chúng ta đã đặt mục tiêu phải điều chỉnh các chức năng của bộ máy hành chính nhà nước cho phù hợp yêu cầu quản lý mới

+ Đồng thời phải có một cách tiếp cận mới về nền hành chính theo hướng phục vụ, hiện đại hóa, xuất phát từ triết lý tất cả quyền lực nhà nước thuộc về nhân dân

40

2 Kiến nghị