Báo cáo thực tập Housekeeping khách sạn The Westin

MỤC LỤCDANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU5CHƯƠNG 1.KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP31.1.Quá trình hình thành và phát triển31.2.Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị51.2.1.Chức năng51.2.2.Nhiệm vụ61.3.Các ngành nghề kinh doanh của đơn vị61.3.1.Phòng khách sạn61.3.2.Dịch vụ ăn uống61.3.3.Các dịch vụ bổ trợ71.3.4.Phục vụ nhu cầu công việc và các tiện nghi khác81.4.Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của từng bộ phận trong đơn vị91.5.Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của đơn vị121.5.1.Thế mạnh121.5.2.Khó khăn14CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP152.1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận152.1.1.Chuẩn bị152.1.2.Mở cửa phòng182.3.2.Làm phòng182.4.Đánh giá hoạt động của bộ phận232.3.1.Kết quả hoạt động của bộ phận232.3.2.Điểm mạnh242.3.3.Điểm yếu242.3.4.Nguyên nhân24CHƯƠNG 3.QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI ĐƠN VỊ253.1.Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập253.1.1.Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ253.1.2.Mô tả công việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ253.1.3.Mô tả quá trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân273.2.Đánh giá của bản thân sinh viên về thời gian thực tập:283.2.1.Thuận lợi283.2.2.Khó khăn283.2.3.Bài học kinh nghiệm293.3.Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập293.3.1.Đối với Nhà trường293.3.2.Đối với đơn vị thực tập303.3.3.Đối với đơn vị đối tác30KẾT LUẬN32GIẤY CHỨNG NHẬN HOÀN THÀNH30BẢN ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP32LỜI CẢM ƠNĐể hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp dỡ từ phía các thầy cô khoa du lịch, công ty ITM và gia đình…Trong thời gian tìm hiểu thực tế tại khách sạn The Westin Rusutsu Resort, em đã học hỏi được nhiều kiến thức và thu thập được nhiều thông tin cần thiết để phục vụ cho chuyên đề của mình. Tuy chỉ có ba thàng ngăn ngủi nhưng đây chính là cơ hội tốt để em có thể tiếp cận với thực tế quá trình kinh doanh của một đơn vị kinh doanh lưu trú và dịch vụ tầm cỡ quốc tế. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:Trường Đại học Thăng Long và công ty ITM đã tạo điều kiện cho em có cơ hội được thực tập và trải nghiệm ở một đất nước văn minh, phát triển bậc nhất thế giới là Nhật Bản. Tại đây, em đã học được nhiều đức tính tốt và phong cách làm việc đáng quý của người Nhật trong quá trình thực tập.Giảng viên hướng dẫn: vì đã giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành báo cáo thực tập. Thầy đã tận tình hướng dẫn và chỉ ra những điểm chưa đúng trong thời gian làm bài. Ban Giám Đốc, Ban Quản Lý, đặc biệt anh Yasuyuki Miyamoto, Kawana Yusaku, Kawana Shota là các đồng nghiệp tại khách sạn The Westin Rusutsu Resort đã tận tình chỉ dẫn, dồng thời chỉ ra những lỗi sai trong quá trình làm việc để em có thể khăc phục và sửa chữa và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chương trình thực tập trong thời gian làm việc tại khách sạn.Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình đã luôn ủng hộ, giúp đỡ, là hậu phương vững chắc để em hoàn thành khóa thực tập một cách tốt nhất. Cảm ơn các anh chị, bạn bè cùng đoàn đã luôn hỗ trợ giúp đỡ em vượt qua rào cản ngôn ngữ cũng như cùng nhau hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao trong quá trình thực tậpHọ và tên sinh viên LỜI MỞ ĐẦUHoạt đông kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hào của nhiều nghiệp vu chuyên sâu như: kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh dòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm đào tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau.Ngành công nghiệp Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn hiện đang là một trong những lĩnh vực đóng góp nguồn thu khổng lồ cho GDP toàn cầu. Theo Tổ chức Du lịch và Lữ hành Thế giới, chỉ tính riêng du lịch đã tạo ra tổng cộng gần 284 triệu việc làm, nằm trong top 11 ngành có nhu cầu nhân lực cao nhất thế giới. Cùng với đó thì đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều, kéo theo nhu cầu du lịch phát triển với tốc độ nhanh, đòi hỏi ngành du lịch phát triển với tốc độ nhanh hơn với tốc độ tăng của GDP, trong đó có hệ thống kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng. Đề đạt được hiệu quả cao nhất, bên cạnh việc, học lý thuyết để nắm vững chuyên môn thì việc tiếp xúc với môi trường thực tế cũng hết sức quan trọng.Em may mắn được thực tập tại đất nước Nhật Bản – đất nước hiện đại và phát triển. Cụ thể tại bộ phần Buồng phòng của khách sạn The Westin Hotel Resort trong khoảng thời gian là 3 tháng. Bài báo cáo này là những trải nghiệm, những thông tin tích lũy được trong quá trình được sống và làm việc tại đất nước Nhật Bản. Em hy vọng những điều mình thu lượm được trong quá trình 3 tháng thực tập này sẽ giúp ích cho công việc thực tế sau khi em ra trường từ một đất nước có ngành Du lịch phát triển như Nhật Bản.The Westin không chỉ có dịch vụ lưu trú mà bên cạnh đó, khi đến với với khách sạn du khách có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác được đi kèm như khu vui chơi, trượt tuyết vào mùa đông, tắm onsen, khu mua sắm lưu niệm, lễ hội pháo hoa tại Nhật... Tất cả góp phần mang lại nhiều kỉ niệm khó quên khi du khách đến nghỉ dưỡng tại Hokkaido (Nhật bản) nói chung và khách sạn The Westin nói riêng.CHƯƠNG 1.KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬPTên công ty: The Westin Hotels ResortsĐịa chỉ: 133 Izumikawa Rusutsumura, Abutagun, Hokkaido, JapanSố điện thoại: +81 136462111Website: https:westin.marriott.com1.1.Quá trình hình thành và phát triển Westin Hotel Resort là một chuỗi khách sạn cao cấp của Mỹ thuộc sở hưu của rập đoàn JW Marriott International. Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2018, thương hiệu Westin cs 223 khách sạn với tổng cộng 82.153 phòng tại nhiều quốc gia trên thế giới.Năm 1930, Severt W.Thuston và Frank Dupar ở Seattle, Washington bất ngờ gặp nhau trong một quán ăn ở Yakima, Washington. Các chủ khách sạn đối thủ đã quyết định thành lập một công ty quản lý để đối phó với các tác động làm tê liệt của cuộc đại khủng hoảng dang diễn ra. Họ đã mời Peter và Adolph Schmidt – người điều hành năm khách sạn ở khu vực Puget Sound tham gia cùng họ thành lập khách sạn Western Hotels. Chuỗi này ban đầu bao gồm 17 khách sạn (16 ở Washington và 1 ở Boise, Idaho).Năm 1931 Khách sạn Western sau dó mở rộng đến Vancouver, British Colombia và Porland, Oregon. Đến năm 1941 tại Alaska và Clifornia. Đến đầu những năm 1950, khách sạn Western cũng có chi nhánh ở Montana và Utah.Năm 1958, Sau hơn hai thập kỷ tăng trưởng nhanh chóng, nhiều chi nhánh của Western Hotels đã được sáp nhập vào một hệ thống công ty duy nhất, tập trung vào việc đưa các khách sạn vào một chuỗi chung theo bản sắc riêng của thương hiệu Western Hotels.Năm 1961, Western Hotels mở khách sạn đầu tiên tại Mexico. Cùng trong năm đó, họ đã mở khác sạn đầu tiên được xây dựng và sở hữu bởi chuỗi The Bayshore Inn ở Vancouver.Năm 1963, Công ty được đổi tên thành Western International Hotels để phản ánh sự phát triển của nó ngoài lãnh thổ Hoa Kỳ.Từ ngày 1111965 đến năm 1970, Western International đã có thỏa thuận với Tập đoàn khách sạn Hoa Kỳ (ngày nay là Sonesta). Theo đó, tất cả 72 khách sạn của hai chuỗi được tiếp thị là HCA và Western Hotels.Năm 1970, Western International được UAL Corporation mua lại với Edward Carlson trở thành chủ tịch và CEO của UAL, Inc và United AirlinesNăm 1975, Western International đã mua lại khách sạn Plaza mang tính biểu tượng của New York với giá 25 triệu đôla.Tháng 5 năm 1980, công ty đã dổi tên một lần nữa thành Westin Hotels (viết tắt của Western International)Năm 1987, chủ tịch UAL Richard Ferris đã công bố một kế hoạch tái tổ chức UAL thành một tập đoàn du lịch. Tuy nhiên, chiến lược này đã thất bại và Westin được bán chp tập đoàn Aoki của Nhật Bản vào năm 1988.Vao năm 1994, Aoki đã bán Westin cho Starwood Capital – một công ty đầu tư bất động sản. Năm 1998, Starwood thừa nhận toàn bộ quyền sở hữu của công tyWestin tuyên bố là chuỗi khách sạn đầu tiên giới thiệu thẻ tín dụng của khách (năm 1946), dịch vụ phòng 24 giờ (năm 1969) và thư thoại cá nhân trong mỗi phòng (1991) Vào những năm đầu thế kỷ 21, Westin tập trung và việc mơ rộng toàn cầu. Năm 2005, số lượng khách sạn đã tăng từ 120 khách sạn tại 24 quốc gia lên tới ơn 192 khách sạn trên 37 quốc gia vào năm 2013.Westin đưa ra thị trường một số tiện nghi nhất định có sẵn thuộc quyền sở hữu của mình dưới tên thương hiệu Heavenly. Năm 2005, Westin đã trở thành công ty khách sạn đầu tiên có sản phẩm xuất hiện tại các cửa hàng bán lẻ quốc gia khi Nordstrom bắt đầu mang dòng sản phẩm Heavenly Bed tại hơn 60 cửa hàng.Năm 2008, Westin đã làm mới mối quan hệ hợp tác với United Airlines. United bắt đầu cung cấp gối và chăn từ thương hiệu Heavenly Bed trên các tuyến dịch vụ cao cấp của United giữa NewYork và California, cũng như các đồ trang trí và mùi hương của Westin trong một số phòng chờ của câu lạc bộ Red Carpet Bắt đầu từ năm 2013, Delta Air Lines bắt đầu hợp tác rộng rãi với khách sạn Westin và Starwood. Bao gồm cả việc bổ sung set đồ giường Heavenly cho tất cả các ghế của Delta One trên chuyến bay quốc tế cũng như những chuyến bay xuyên lục địaNăm 2016, Marriott International mua lại Starwood, trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới. Marriott đã hoàn tất việc mua lại Starwood Hoatels and Resorts vào ngày 2392016 với giá 16 tỷ USD

MỤC LỤC

30 BẢN ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP 32

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp

dỡ từ phía các thầy cô khoa du lịch, công ty ITM và gia đình…

Trong thời gian tìm hiểu thực tế tại khách sạn The Westin Rusutsu Resort, em đãhọc hỏi được nhiều kiến thức và thu thập được nhiều thông tin cần thiết để phục vụ chochuyên đề của mình Tuy chỉ có ba thàng ngăn ngủi nhưng đây chính là cơ hội tốt để em

có thể tiếp cận với thực tế quá trình kinh doanh của một đơn vị kinh doanh lưu trú và dịch

vụ tầm cỡ quốc tế Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:

- Trường Đại học Thăng Long và công ty ITM đã tạo điều kiện cho em có cơ hộiđược thực tập và trải nghiệm ở một đất nước văn minh, phát triển bậc nhất thế giới

là Nhật Bản Tại đây, em đã học được nhiều đức tính tốt và phong cách làm việcđáng quý của người Nhật trong quá trình thực tập

- Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Phạm Trần Thăng Long vì đã giúp đỡ em trongsuốt quá trình hoàn thành báo cáo thực tập Thầy đã tận tình hướng dẫn và chỉ ranhững điểm chưa đúng trong thời gian làm bài

- Ban Giám Đốc, Ban Quản Lý, đặc biệt anh Yasuyuki Miyamoto, Kawana Yusaku,Kawana Shota là các đồng nghiệp tại khách sạn The Westin Rusutsu Resort đã tậntình chỉ dẫn, dồng thời chỉ ra những lỗi sai trong quá trình làm việc để em có thểkhăc phục và sửa chữa và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chương trìnhthực tập trong thời gian làm việc tại khách sạn

- Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình đã luôn ủng hộ, giúp đỡ, là hậuphương vững chắc để em hoàn thành khóa thực tập một cách tốt nhất Cảm ơn cácanh chị, bạn bè cùng đoàn đã luôn hỗ trợ giúp đỡ em vượt qua rào cản ngôn ngữcũng như cùng nhau hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao trong quá trình thựctập

Họ và tên sinh viên

BÙI THỊ THU HƯỜNG

LỜI MỞ ĐẦU

Hoạt đông kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong chiến lượcphát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hào của nhiều nghiệp vu chuyênsâu như: kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung Trong tất cả

các nghiệp vụ kinh doanh dòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng nghiệp vụnày, xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm đào tạothành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau.

Ngành công nghiệp Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn hiện đang là một trongnhững lĩnh vực đóng góp nguồn thu khổng lồ cho GDP toàn cầu Theo Tổ chức Dulịch và Lữ hành Thế giới, chỉ tính riêng du lịch đã tạo ra tổng cộng gần 284 triệuviệc làm, nằm trong top 11 ngành có nhu cầu nhân lực cao nhất thế giới

Cùng với đó thì đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều, kéo theonhu cầu du lịch phát triển với tốc độ nhanh, đòi hỏi ngành du lịch phát triển vớitốc độ nhanh hơn với tốc độ tăng của GDP, trong đó có hệ thống kinh doanh kháchsạn giữ vị trí quan trọng

Đề đạt được hiệu quả cao nhất, bên cạnh việc, học lý thuyết để nắmvững chuyên môn thì việc tiếp xúc với môi trường thực tế cũng hết sức quantrọng

Em may mắn được thực tập tại đất nước Nhật Bản – đất nước hiện đại vàphát triển Cụ thể tại bộ phần Buồng phòng của khách sạn The Westin Hotel &Resort trong khoảng thời gian là 3 tháng Bài báo cáo này là những trải nghiệm,những thông tin tích lũy được trong quá trình được sống và làm việc tại đất nướcNhật Bản Em hy vọng những điều mình thu lượm được trong quá trình 3 thángthực tập này sẽ giúp ích cho công việc thực tế sau khi em ra trường từ một đấtnước có ngành Du lịch phát triển như Nhật Bản

The Westin không chỉ có dịch vụ lưu trú mà bên cạnh đó, khi đến với vớikhách sạn du khách có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác được đi kèm như khu vuichơi, trượt tuyết vào mùa đông, tắm onsen, khu mua sắm lưu niệm, lễ hội pháohoa tại Nhật Tất cả góp phần mang lại nhiều kỉ niệm khó quên khi du khách đếnnghỉ dưỡng tại Hokkaido (Nhật bản) nói chung và khách sạn The Westin nói riêng

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Tên công ty: The Westin Hotels & Resorts

Địa chỉ: 133 Izumikawa Rusutsu-mura, Abuta-gun, Hokkaido, Japan

Năm 1930, Severt W.Thuston và Frank Dupar ở Seattle, Washington bất ngờgặp nhau trong một quán ăn ở Yakima, Washington Các chủ khách sạn đối thủ đãquyết định thành lập một công ty quản lý để đối phó với các tác động làm tê liệtcủa cuộc đại khủng hoảng dang diễn ra Họ đã mời Peter và Adolph Schmidt –người điều hành năm khách sạn ở khu vực Puget Sound tham gia cùng họ thànhlập khách sạn Western Hotels Chuỗi này ban đầu bao gồm 17 khách sạn (16 ởWashington và 1 ở Boise, Idaho)

Năm 1931 Khách sạn Western sau dó mở rộng đến Vancouver, BritishColombia và Porland, Oregon Đến năm 1941 tại Alaska và Clifornia Đến đầunhững năm 1950, khách sạn Western cũng có chi nhánh ở Montana và Utah.Năm 1958, Sau hơn hai thập kỷ tăng trưởng nhanh chóng, nhiều chi nhánhcủa Western Hotels đã được sáp nhập vào một hệ thống công ty duy nhất, tậptrung vào việc đưa các khách sạn vào một chuỗi chung theo bản sắc riêng củathương hiệu Western Hotels

Năm 1961, Western Hotels mở khách sạn đầu tiên tại Mexico Cùng trongnăm đó, họ đã mở khác sạn đầu tiên được xây dựng và sở hữu bởi chuỗi TheBayshore Inn ở Vancouver.

Năm 1963, Công ty được đổi tên thành Western International Hotels để phảnánh sự phát triển của nó ngoài lãnh thổ Hoa Kỳ

Từ ngày 1/11/1965 đến năm 1970, Western International đã có thỏa thuận vớiTập đoàn khách sạn Hoa Kỳ (ngày nay là Sonesta) Theo đó, tất cả 72 khách sạncủa hai chuỗi được tiếp thị là HCA và Western Hotels

Năm 1970, Western International được UAL Corporation mua lại vớiEdward Carlson trở thành chủ tịch và CEO của UAL, Inc và United Airlines

Năm 1975, Western International đã mua lại khách sạn Plaza mang tính biểutượng của New York với giá 25 triệu đôla

Tháng 5 năm 1980, công ty đã dổi tên một lần nữa thành Westin Hotels (viết tắt củaWestern International)

Năm 1987, chủ tịch UAL - Richard Ferris đã công bố một kế hoạch tái tổchức UAL thành một tập đoàn du lịch Tuy nhiên, chiến lược này đã thất bại vàWestin được bán chp tập đoàn Aoki của Nhật Bản vào năm 1988

Vao năm 1994, Aoki đã bán Westin cho Starwood Capital – một công ty đầu

tư bất động sản Năm 1998, Starwood thừa nhận toàn bộ quyền sở hữu của công tyWestin tuyên bố là chuỗi khách sạn đầu tiên giới thiệu thẻ tín dụng của khách(năm 1946), dịch vụ phòng 24 giờ (năm 1969) và thư thoại cá nhân trong mỗiphòng (1991)

Vào những năm đầu thế kỷ 21, Westin tập trung và việc mơ rộng toàn cầu.Năm 2005, số lượng khách sạn đã tăng từ 120 khách sạn tại 24 quốc gia lên tới ơn

192 khách sạn trên 37 quốc gia vào năm 2013

Westin đưa ra thị trường một số tiện nghi nhất định có sẵn thuộc quyền sởhữu của mình dưới tên thương hiệu Heavenly Năm 2005, Westin đã trở thànhcông ty khách sạn đầu tiên có sản phẩm xuất hiện tại các cửa hàng bán lẻ quốc giakhi Nordstrom bắt đầu mang dòng sản phẩm Heavenly Bed tại hơn 60 cửa hàng

Năm 2008, Westin đã làm mới mối quan hệ hợp tác với United Airlines.United bắt đầu cung cấp gối và chăn từ thương hiệu Heavenly Bed trên các tuyếndịch vụ cao cấp của United giữa NewYork và California, cũng như các đồ trang trí

và mùi hương của Westin trong một số phòng chờ của câu lạc bộ Red Carpet Bắt đầu từ năm 2013, Delta Air Lines bắt đầu hợp tác rộng rãi với khách sạnWestin và Starwood Bao gồm cả việc bổ sung set đồ giường Heavenly cho tất cảcác ghế của Delta One trên chuyến bay quốc tế cũng như những chuyến bay xuyênlục địa

Năm 2016, Marriott International mua lại Starwood, trở thành tập đoànkhách sạn lớn nhất thế giới Marriott đã hoàn tất việc mua lại Starwood Hoatelsand Resorts vào ngày 23/9/2016 với giá 16 tỷ USD

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị

Vị trí khách sạn

Khách sạn Westin Rusutsu resort là một phần của khu nghỉ dưỡng rộng nhấtHokkaido, Nhật Bản Là một phần của chuỗi khách sạn Marriott Khách sạnWestin có tầm nhìn hùng vĩ ra núi Yotei nguyên sơ và lối trượt tuyết Vào nhữngtháng hè, khu nghỉ dưỡng là nơi tập trung nhiều hoạt động như: đi bè, bay trựcthăng tham quan khu nghỉ dưỡng, nhảy dù, bay khinh khí cầu, bốn sân goft 18 lỗđộc đáo, công viên giải trí, khu cắm trại và nhiều hoạt động đáng trải nghiệmkhác

1.2.1 Chức năng

Chức năng chính của khách sạn The Westin Rusutsu Resort là kinh doanhdịch vụ lưu trú Với số lượng lên tới 231 phòng và một số dịch vụ bổ trợ khác nhưdịch vụ ăn uống, dịch vụ spa & fitness, golf, camping, trượt tuyết, công viên giảitrí…Hàng năm khách sạn The Westin nói riêng và khu nghỉ dưỡng Rusutsu Resortnói chung đón tiếp hàng trăm nghìn lượt khách cả trong và ngoài nước

Hình 1.1 The Westin Rusutsu Resort

Bên cạnh đó, khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ nghỉ dưỡng như suốinước nóng, golf, camping, trượt tuyết… Nhìn chung, các dịch vụ của khách sạnWestin Rusutsu đều hướng tới nghỉ dưỡng, điều hòa sức khỏe

1.2.2 Nhiệm vụ

− Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảmchi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường

và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả

− Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuậtcủa khách sạn

− Hoàn thành tốt nghĩa vụ với Nhà Nước, chăm lo đời sống vật chất và tinh thầnđối với người lao động Bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ côngnhân viên đều đáp ứng nhu cầu đặt ra của thị trường

1.3 Các ngành nghề kinh doanh của đơn vị

tắm, nhà vệ sinh và minibar Mỗi phòng trong số 210 phòng và dãy phòng rộng rãicủa khách sạn đều có tầm nhìn tuyệt đẹp ra những ngọn núi hoặc sân golf.

Riêng tầng 23 của khách sạn là tầng có những phòng cao cấp nhất của kháchsạn với 3 cấp 2 cấp phòng ngủ và 1 cấp là phòng sinh hoạt chung

Tổng số phòng trong khách sạn lên tới 231 phòng

Khách sạn cũng cung cấp các loại cocktail được pha chế tại chỗ với một loạtcác thành phần từ Hokkaido hợp nhất thành một sự kết hợp độc đáo của các hươngvị

Nhà hàng Kazahana phục vụ các món ăn Nhật Bản được chuẩn bị với sự cânbằng hoàn hảo của các thành phần có nguồn gốc địa phương và hương vị theomùa Đầu bếp của nhà hàng có các kỹ năng và phong cách để đưa ra các thànhphần hương vị độc đáo nhất ở mức độ cao nhất

khích khách hàng duy trì hoạt động rèn luyện sức khỏe trong suốt thời gian lưutrú.

Hình 1.2 Phòng fitness Nhà tắm công cộng và suối nước nóng

Khách hàng hoàn toàn có thể tận hưởng, trải nghiệm và thư giãn với phongcảnh theo mùa khi ngâm mình trog bồn tắm ngoài trời Nước suối tự nhiên muớtnhẹ nhàng bao bọc cơ thể và tam hồn bạn trong vòng tay ấm áp

Sân golf

Rusutsu Resort Golf có bốn sân golf 18 lỗ độc đáo, nằm giữa khung cảnhthiên nhiên tuyệt đẹp của Hokkaido và có thể dễ dàng đi từ khách sạn vào sân golfbằng xe điện của khách sạn hoặc đi bộ

Tham quan bằng trực thăng

Dịch vụ tham quan bằng trực thăng được đưa vào phục vụ từ năm 2018.Khách hàng có thể trải nghiệm ngắm nhìn trọn vẹn thiên nhiên tuyệt đẹp của khunghỉ dưỡng Rusutsu Resort từ độ cao bằng trực thăng

1.3.4 Phục vụ nhu cầu công việc và các tiện nghi khác

Khách sạn có nhiều dịch vụ, tiện ích dành cho khách, bao gồm báo miễn phí ởsảnh, dịch vụ giặt ủi/giặt khô và quầy tiếp tân phục vụ 24 giờ/ngày Có bãi đậu xe tựphục vụ miễn phí trong khuôn viên của khách sạn Dịch vụ cho thuê xe Có dịch vụđổi tiền ngoại tệ, báo ở sảnh, tủ an toàn, café và trà tại phòng,…

Phòng hội nghị

Với 11 phòng tổ chức sự kiện cung cấp tổng diện tích gần 1.200 feet2 Kháchsạn là chọn lựa lý tưởng cho mọi sự kiện với quy mô lơn, nhỏ từ các hội nghị mởrộng đến các cuộc họp điều hành nhỏ

Rusutsu Arena có sức chứa lên tới 1.400 người

Máy chiếu hiệu suất và hiệu quả cao của khách sạn là một công cụ trực quanhoàn hảo cho những cuộc họp lớn nhỏ

Clubhouse golf của khách sạn cung cấp một lựa chọn địa điểm độc đáo chohội nghị của mọi khách hàng

Phòng tiệc Sun – Sun Field với tổng chỗ ngồi có sức chứa lên tới 2.800người

Hình 1.3 Khu tượt tuyết

1.4 Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của từng bộ phận trong đơn vị

− Bộ phận lễ tân

Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặtcủa khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhàcung cấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụcủa khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắclực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu củathị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốcnắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đóđưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất chokhách sạn

Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyểnthông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tụcđăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sảnphẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo vớiquản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệmvụ

− Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)

Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thucao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trúcủa khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạtđộng bán và cung cấp dịch vụ buồng

Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồngphòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạngphòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giaocác dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hìnhkhách thuê phòng.

− Bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau

bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uốngtại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn barChức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phítại bộ phận

Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động

chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục

vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chứctiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách

− Bộ phận nhân sự

Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự

Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chếlàm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,quản lý trực tiếp nhân viên

− Bộ phận kĩ thuật

Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong kháchsạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửachữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việctrang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị,hội thảo hoặc khi có yêu cầu

Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng,

bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.Bao gồm bộ phận kinh doanh và bộ phận marketing

Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứuthị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanhcủa khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nângcấp dịch vụ hiệu quả

− Bộ phận bán hàng lưu niệm và vui chơi giải trí

Chức năng: tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu của kháchhàng về mua sắm thông qua việc cung cấp các đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cầnthiết Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng củakhách sạn

Nhiệm vụ: tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đếnkhách hàng của khách sạn; tìm kiếm các sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn chokhách sạn Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp; tổ chức cácbuổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu

1.5 Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của đơn vị

1.5.1 Thế mạnh

- Với địa điểm độc lập tại làng Rusutsu, phía đông nam Hokkaido, Nhật Bản, kháchsạn có được sự yên tĩnh, riêng tư tuyệt vời dành cho các khách hàng đến nghỉdưỡng

- Với diện tích rộng, khách sạn đã xây dựng nên những khu vui chơi giải trí dànhcho khách du lịch như: khu trượt tuyết, sân golf , sân tennis, khu cắm trại, khucông viên giải trí, bể tắm nóng Osen, siêu thị mini… Tạo cảm giác thoải mái vớikhông khí trong lành cùng các hoạt động ngoài trời

- Khách sạn Sheraton nằm ở vị trí cao trên núi, từ đó có khu trượt tuyết dành chokhách hàng khi đúng mùa

- Với lợi thế khí hậu ôn đới của Hokkaido với 4 mùa rõ rệt, khí hậu trong lành, mùa

hè mát mẻ, mùa đông nhiều tuyết Đây là một điểm mạnh giúp khai thác triệt đểnhững dịch vụ vui chơi giải trí thu hút nhiều khách du lịch và khắc phục tính mùa

+ Eat Well

Hãy quên đi những rắc rối khi đi du lịch và giữ thói quen ăn uống tốt của bạnkhi di chuyển Khám phá tất cả các lựa chọn của Westin đem đến cho bạn để ănuống lành mạnh với các chương trình như SuperFoodsR, một thực đơn các món ănđược thiết kế phù hợp để cung cấp cho bạn năng lượng và giúp bạn cảm thấy tuyệtvời

+ Move Well

Các lựa chọn thể dục độc đáo của chúng tôi đảm bảo bạn có thể theo dõichương trình tập thể dục thông thường ngay cả khi đi du lịch Với thẻ chạyRunWESTIN để chạy quanh khách sạn hoặc chương trình mượn thiết bị thể thao

của chúng tôi, tất cả các lựa chọn về sức khoẻ và thể dục của chúng tôi giúp bạnhoạt động thoải mái và tràn đầy sinh lực khi bạn ở xa nhà

+ Sleep Well

Một giấc ngủ thật ngon trên giường ngủ Heavenly đã được giải thưởng củachúng tôi, Balm của Sleep Well Lavender của chúng tôi và Thẻ Tăng cường Tạmthời cho Superfoods, bạn sẽ được nghỉ ngơi một đêm tuyệt vời để không chỉ khởiđầu tốt mà còn để đạt được chiều cao

- Ngoài 7 điều tuyệt vời khách sạn hướng tới trên, Westin Rerort & Hotel còn tạiđiều kiện thuận lợi cho khách có thể thỏa sức mua sắm, vui chơi hay làm đẹp ngaytrong khách sạn

1.5.2 Khó khăn

− Do địa hình ở trên núi nên việc di chuyển từ thành phố lên đến khách sạn cóthể sẽ gặp một chút khó khăn, nhất là với những du khách tự mình lái xe đếnThe Westin Rusutsu Resort, khi mà họ phải lái qua rất nhiều khúc cua hẹp vàdài, và đường đi vào mùa đông có thể sẽ rất trơn và gặp trở ngại vì tuyết rơi

− Đặc biệt nếu du khách di chuyển vào buổi tối thì sẽ càng phải cẩn thận hơn

− Về việc đặt xe buýt miễn phí cho du khách có nhu cầu xuống thăm thành phốSapporo, vì là xe buýt miễn phí nên việc hết chỗ là rất nhanh, có rất nhiều dukhách đã phải đặt tận trước đó một tháng mới có thể có chỗ trên xe

− Việc này đã gây nên sự bất cập cho khách khi mà du khách chỉ đặt đượcchuyến đi và lúc về thì phải đi taxi về và tiền taxi sẽ rất đắt Cũng do địa hình ởtrên núi nên ngoài những nhà hàng hay những hoạt động trong khu nghỉ mátthì xung quanh không có gì để chơi

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ

THỰC TẬP 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận

− Đứng đầu là quản lí bộ phận buồng (Bác Suzuki) : là người quản lý điều hành

có trách nhiệm quản lý nhân viên giữ gìn vệ sinh, lập kế hoạch ngân sách, xácđịnh nhu cầu làm sạch, mua sắm và phối hợp với các phòng ban khác để đảmbảo dịch vụ khách hàng xuất sắc Bác sẽ phân công công việc cho các trưởngnhóm trước mỗi buổi làm việc

− Trợ lí của quản lí bộ phận: là người thay quản lí điều hành các công việc của

bộ phận cũng như di chuyển liên tục để hỗ trợ công việc chung

− Tổ dọn dẹp: Khác với Việt Nam làm việc cá nhân thì ở Westin làm việc theotổ/ nhóm Mỗi nhóm sẽ chịu trách nhiệm dọn dẹp của 1-2 tầng tùy thời điểm.Một nhóm gồm: trưởng nhóm, 4 - 5 người chịu trách nhiệm phòng ngủ (1-2người), phòng tắm (1 người), Phòng WC (1 người), bếp (1 người) và trưởngnhóm sẽ chịu trách nhiệm dọn dẹp phòng khách/ hút bụi,

− Nhân viên free: 1-2 nhân viên free sẽ linh động di chuyển hỗ trợ các nhóm làmviệc

2.1.1 Chuẩn bị

Các bước trong quá trình làm phòng

Trưởng nhóm kiểm tra số lượng, sắp xếp các phòng cần làm theo thứ tự hợp

lý, trước tiên cần làm những phòng đã check – out để dọn trước còn có thể đónkhách Khi làm xong những phòng check – out sẽ chuyển sang những phòng đang

có khách để dọn

Bắt đầu dọn phòng, nhân viên sẽ nhấn chuông cửa (2 lần, mỗi lần cách nhau

5 giây) hoặc gõ cửa (3 nhịp một lần, mỗi lần cách nhau 5 giây) để xin phép kháchvào dọn phòng Không gõ cửa hoặc nhấn chuông nếu khách treo biển “Không làmphiền”

Đội làm phòng

Do đặc điểm phòng trong khách sạn Westin rusutsu gồm 2 tầng/phòng vàdiện tích khá rộng nên đội làm phòng lại được chia theo nhóm nhỏ thực hiện từngcông việc trong phòng như: làm giường, hút bụi, phòng khách, nhà tắm, bếp, nhà

vệ sinh, kiểm tra lại

− Chuẩn bị, bổ sung giỏ đồ dụng cụ: