Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn The Palmy Hotel & Spa...1 1.1.1.Thông tin chung về khách sạn...1 Email: sale@thepalmyhotel.vn...1 Số fax:04972546622...1 Website
Trang 1MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC BẢNG BIỂU iii
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1
THE PALMY HOTEL & SPA 1
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn The Palmy Hotel & Spa 1
1.1.1.Thông tin chung về khách sạn 1
Email: sale@thepalmyhotel.vn 1
Số fax:04972546622 1
Website : www.thepalmyhotel.vn 1
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn 3
Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn (sơ đồ 1.1) có thể thấy rằng khách sạn xử dụng một bộ máy tổ chức quản lý tương đối đơn giản,các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.Theo đó mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng tùy theo yêu cầu của từng bộ phận nhằm mang lại kết quả hoạt động tốt nhất cho khách sạn 4
* Vai trò của từng vị trí trong khách sạn: 4
- Tổng giám đốc (Management): Điều hành và chịu trách nhiệm chính trước toàn bộ những hoạt động liên quan đến khách sạn,chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình 4
- Tổng quản lý (CEO): chịu trách nhiện trước công ty và giám đốc về các công việc chung như:nhân sự,tiền lương,phát triển lượng khách,chăm sóc khách hàng,… 4
- Bộ phận marketing và bán hàng (Sales and marketing Division) : tìm kiếm và khai thác nguồn khách mới , mang lại lượng khách ổn định cho khach sạn Với mục đích thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với sự tahy đổi của thị trường, kế hoạch kinh doanh của khách sạn 4
- Bộ phận nhân sự (Personnel Division) :Nhân viên nhân sự là vị trí công việc đảm nhận công tác tuyển dụng, đào tạo và giải quyết những vấn đề liên quan đến nhân sự trong khách sạn như: thực hiện công việc tuyển dụng ,lập kế hoạch và triển khai công việc,quản lý cập nhật hồ sơ vận hành bảng tính lương, thưởng, phụ cấp và các chế độ đãi ngộ khác cho nhân viên khách sạn,… 4
- Bộ phận kế toán (Accouting Division ) : Kiểm soát các chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách,chi trả lương và kiểm soát các hoạt động tài chính 4
Trang 2- Bộ phận lễ tân ( Front office Department ) :được xem là “bộ mặt” của khách sạn Không chỉ có nhiệm vụ làm "vui lòng khách đến, hài lòng khách đi" mà nhân viên lễ tân còn làm những công việc khác liên quan đến vị trí công việc của mình: Thực hiện quy trình check-in,check out,Tư vấn, bán dịch
vụ cho khách,Phục vụ khách trong thời gian lưu trú,… 4
- Bộ phận bảo vệ : Đảm bảo an toàn cho khách hàng,tài sản của khách sạn và khách hàng,chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn 4
-Bộ phận buồng phòng ( House keeping Division ) :Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn,phối hợp chặt chẽ nhất quán với bộ phận lễ tân trong việc buôn bán và cung cấp dịch vụ phòng.Bộ phận buồng còn có thể được phân thành các bộ phận nhỏ với chức năng riêng,cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng,bộ phận giặt ủi,kho vải,bộ phận vệ sinh công cộng,cây xanh , cắm hoa,…Nhân viên buồng phòng đảm nhận vai trò mang đến hình ảnh sạch sẽ, thoáng mát cho những căn phòng trong khách sạn Công việc này tưởng chừng như nhẹ nhàng nhưng yêu cầu nhân viên phải có sức khỏe tốt mới đảm bảo được tiến độ công việc 5
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn The Palmy Hotel & Spa 6
PHẦN 2 :TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA THE PALMY HOTEL &SPA 8
2.1 Sản phẩm, thị trường khách của The Palmy Hotel & Spa 8
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT 16
VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 16
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của The Palmy Hotel & Spa 16
3.1.1 Ưu điểm 16
3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 17
Trang 3DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các loại phòng của The Palmy Hotel & Spa 8
Bảng 2.2: Cơ cấu khách du lịch đến khách sạn The Palmy & spa năm 2017 – 2018 10
Bảng 2.3 Tình hình nhân lực tại The Palmy Hotel & Spa (2017-2018) 11
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của khách sạn The Palmy & Spa theo một số chỉ tiêu (2017-2018) 12
Bảng 2.5 Tình hình tiền lương của he Palmy Hotel & Spa (2017-2018) 12
Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn ATS (2017 – 2018) 13
Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của The Palmy Hotel & Spa 13
(2017 - 2018) 13
Trang 4PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
THE PALMY HOTEL & SPA
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn The Palmy Hotel & Spa
1.1.1.Thông tin chung về khách sạn
Tên gọi đầy đủ: The Palmy Hotel & Spa
Tên giao dịch: HA NOI TOURTRAB CO.,LTD
Tên công ty: Công ty TNHH thương mại xây dựng và du lịch Hà Nội
Loại hình hoạt động: Công ty TNHH Một Thành Viên
Mã số thuế: 0106133031
Địa chỉ: Số 4A-4B ngõ Bảo Khánh, Phường Hàng Trống, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
Đại diện pháp luật: Nguyễn Đăng Thu
Ngày cấp giấy phép: 26/03/2013
Ngày hoạt động: 26/03/2013 (Đã hoạt động 6 năm)
Số điện thoại: (+84)24 38286622 – (+84)97 254 6622
Email: sale@thepalmyhotel.vn
Số fax:04972546622
Website : www.thepalmyhotel.vn
1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn the Palmy Hotel & Spa
The palmy hotel & spa trực thuộc công ty TNHH thương mại xây dựng và du lịch Hà Nội,đặt trụ sở tại số 4A-4B ngõ Bảo Khánh,Phường Hàng Trống ,Quận Hoàn Kiếm ,Thành phố Hà Nội-Người đại diện pháp luật là Nguyễn Đăng Thu Công ty đáp ứng đầy đủ điều kiện của pháp luật hiện hành đã được sở kế hoạch đầu tư cấp giấy phép đăng ký kinh doanh với mã số thuế là 0106133031 kể từ ngày 23/03/2013 và bắt đầu hoạt động kể từ ngày 23/6/3013,tính đến nay Công ty đã thành lập được 6 năm Palmy Hotel & Spa được khai trương vào năm 2014, ở trung tâm Khu phố cổ của thành phố Hà Nội, trong tam giác được hình thành bởi hồ Hoàn Kiếm, Nhà thờ St Joseph và Chợ đêm cuối tuần Khách sạn chỉ cách Hồ Hoàn Kiếm và Đền Ngọc Sơn
200 m Nhà thờ Lớn Hà Nội cách khách sạn 300 m trong khi Sân bay Quốc tế Nội Bài cách khách sạn 21 km lái xe
Ngoài giao thông thuận tiện, khách sạn được bao quanh bởi các cửa hàng, quán
cà phê, nhà hàng, quán bar và các điểm tham quan du lịch khác của trung tâm thành phố chỉ cách vài bước đi bộ.The Palmy Hotel & Spa tọa lạc tại vị trí thuận tiện và cung cấp chỗ ở hiện đại, trang nhã với truy cập WiFi miễn phí trong toàn bộ khuôn viên Khách sạn có lễ tân 24 giờ, nhà hàng và trung tâm dịch vụ doanh nhân
Trang 5Các phòng máy lạnh tại đây được trang bị sàn gỗ cứng, tủ quần áo, giá treo quần áo, khu vực tiếp khách và truyền hình cáp Ấm đun nước điện và minibar cũng được cung cấp Phòng tắm riêng đi kèm tiện nghi vòi sen, dép đi trong phòng và máy sấy tóc
Tại The Palmy Hotel, khách có thể tận hưởng dịch vụ mát-xa thư giãn tại spa hay thuê xe đạp/xe hơi khám phá khu vực Dịch vụ để hành lý và giặt là đều có sẵn đồng thời khách có thể thu xếp đặt vé và tour tham quan tại đây
Khách sạn có nhà hàng phục vụ tiệc ẩm thực địa phương hảo hạng Khách cũng
có thể thưởng thức đủ loại đồ uống tại quầy bar hay yêu cầu đáp ứng lựa chọn dịch vụ phòng
Khách sạn đã thiết lập một xu hướng mới trên thị trường Việt Nam, được gọi là khách sạn cổ điển với phong cách phương Đông, với 45 phòng cung cấp sự thoải mái
và thư giãn phản ánh phong cách rất phổ biến, hiện đại nhưng thanh lịch của các khách sạn cổ điển quốc tế Với nhiều loại phòng và phòng tắm, khách sạn có thể phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng Bữa sáng tự chọn bao gồm cả đặc sản truyền thống quốc tế và Việt Nam Palmy Hotel Restaurant & Bar phục vụ nhiều loại thực phẩm và đồ uống với các ưu đãi đặc biệt trong giờ hạnh phúc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm có lợi nhất
The Palmy Hotel & Spa tự hào về dịch vụ spa được chứng nhận bởi Thann Spa nổi tiếng, được bình chọn là Top 55 Spa tốt nhất thế giới năm 2006 bởi tạp chí Condé Nast Traveller, Spa theo triết lý của Thann, thể hiện một loạt các phương pháp trị liệu spa dựa trên nghệ thuật trị liệu tự nhiên của nó Là spa trong khách sạn duy nhất ở Old Quarters, không chỉ mang đến sự khỏe mạnh, trẻ hóa mà còn là sự tiện lợi tối đa cho khách hàng
Khẩu hiệu của Palmy Hotel & Spa “Hãy tận hưởng lòng hiếu khách!” Từ đó thể hiện mong muốn của Người hướng dẫn để làm cho khách giải trí và doanh nhân cảm thấy như ở nhà trong môi trường ban đầu có thể là một môi trường xa lạ bằng cách chăm sóc họ
Trang 61.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn The Palmy Hotel & Spa
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn
Sơ đồ 1.1 cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn the Palmy Hotel & Spa
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn the Palmy Hotel & Spa)
Tổng Giám đốc hahành Tổng quản lý
Bộ
phận
MKT
và
bán
hàng
Bộ
phận
nhân
sự
Bộ phận
kế toán
Bộ phận
lễ tân
Bộ phận buồng phòng
Bộ phận
ăn uống
Bộ phận
kĩ thuật
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận làm đẹp
Trang 7Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn (sơ đồ 1.1) có thể thấy rằng khách sạn xử dụng một bộ máy tổ chức quản lý tương đối đơn giản,các bộ phận có mối liên
hệ chặt chẽ với nhau.Theo đó mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng tùy theo yêu cầu của từng bộ phận nhằm mang lại kết quả hoạt động tốt nhất cho khách sạn
* Vai trò của từng vị trí trong khách sạn:
- Tổng giám đốc (Management): Điều hành và chịu trách nhiệm chính trước toàn
bộ những hoạt động liên quan đến khách sạn,chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình
- Tổng quản lý (CEO): chịu trách nhiện trước công ty và giám đốc về các công việc chung như:nhân sự,tiền lương,phát triển lượng khách,chăm sóc khách hàng,…
- Bộ phận marketing và bán hàng (Sales and marketing Division) : tìm kiếm và khai thác nguồn khách mới , mang lại lượng khách ổn định cho khach sạn Với mục đích thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với sự tahy đổi của thị trường, kế hoạch kinh doanh của khách sạn
- Bộ phận nhân sự (Personnel Division) :Nhân viên nhân sự là vị trí công việc đảm nhận công tác tuyển dụng, đào tạo và giải quyết những vấn đề liên quan đến nhân sự trong khách sạn như: thực hiện công việc tuyển dụng ,lập kế hoạch và triển khai công việc,quản lý cập nhật hồ sơ vận hành bảng tính lương, thưởng, phụ cấp và các chế độ đãi ngộ khác cho nhân viên khách sạn,…
- Bộ phận kế toán (Accouting Division ) : Kiểm soát các chi phí hoạt động của
khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách,chi trả lương và kiểm soát các hoạt động tài chính
- Bộ phận lễ tân ( Front office Department ) :được xem là “bộ mặt” của khách sạn Không chỉ có nhiệm vụ làm "vui lòng khách đến, hài lòng khách đi" mà nhân viên lễ tân còn làm những công việc khác liên quan đến vị trí công việc của mình: Thực hiện quy trình check-in,check out,Tư vấn, bán dịch vụ cho khách,Phục vụ
khách trong thời gian lưu trú,…
- Bộ phận bảo vệ : Đảm bảo an toàn cho khách hàng,tài sản của khách sạn và khách hàng,chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Trang 8-Bộ phận buồng phòng ( House keeping Division ) :Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn,phối hợp chặt chẽ nhất quán với bộ phận lễ tân trong việc buôn bán và cung cấp dịch vụ phòng.Bộ phận buồng còn có thể được phân thành các bộ phận nhỏ với chức năng riêng,cụ thể hơn như: bộ phận dọn
phòng,bộ phận giặt ủi,kho vải,bộ phận vệ sinh công cộng,cây xanh , cắm hoa,…Nhân viên buồng phòng đảm nhận vai trò mang đến hình ảnh sạch sẽ, thoáng mát cho những căn phòng trong khách sạn Công việc này tưởng chừng như nhẹ nhàng nhưng yêu cầu nhân viên phải có sức khỏe tốt mới đảm bảo được tiến độ công việc
- Bộ phận ăn uống (Food and beverage Division) : Đây là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau dịch vụ buồng phòng.Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn,được chia làm hai bộ phận nhỏ là bộ phận bếp và bộ phận bàn bar.Nhân viên trực tiếp phục vụ tại nhà hàng và quầy bar trong khách sạn,theo yêu cầu của khách hàng
-Bộ phận chăm sóc sắc đẹp (spa) : Gia tăng giá trị cho khách sạn,tạo them sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn,mang lại mức doanh thu ổn định
-Bộ phận kĩ thuật ( engineeriment): chịu trách nhiệm về bảo trì bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn,đảm bảo an toàn về trang thiết bị ,tài sản và tính mạng của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn 24/7 để kịp thời xử lý những sự cố
về thiết bị cũng như yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú
Trang 91.2.2 Cơ cấu lao động của khách sạn The Palmy Hotel & Spa
Khách sạn có khoảng 59 nhân viên chính thức bao gồm:
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn The Palmy Hotel & Spa
The Palmy Hotel & Spa ngay từ khi mới được đưa vào hoạt dộng năn 2013 đã
được khách hàng ưu tiên lựa chọn Với 55 phòng bao gồm 10 phòng Classic, 20 phòng Classic Premium 12 phòng Studio, 3 phòng Junior Suite, Khách sạn The
Palmy & Spa mang lại cho quý khách dáng dấp riêng biệt cùng cảm nhận thật sự thân thiện, ấm cúng bởi cách bài trí và gam màu tao nhã thể hiện sự tinh tế và đẳng cấp trong từng đường nét
Tất cả khu vực trong khách sạn đều được trang bị hệ thống điều hoà trung tâm và wifi sử dụng miễn phí tạo sự tiện lợi nhất cho khách hànng Trong mỗi phòng đều được trang bị ti-vi LCD với truyền hình vệ tinh và các kênh phim truyện đặc sắc, kết nối Internet không dây, mini-bar, két an toàn, nội thất phòng tắm nhập khẩu cao cấp, cửa từ cách âm rất an toàn
Ngoài ra ,khách hàng sẽ được thưởng thức thêm những món ăn vô cùng hấp dẫn trên tầng cao nhất của khách sạn, nơi quý khách có thể nhìn toàn cảnh khu vực phố cổ và hồ Hoàn Kiếm thơ mộng
The Palmy Hotel & Spa mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời
và đặc biệt nhất với 3 lĩnh vực kinh doanh chủ yếu sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ cơ bản nhất và chi phối rất lớn đến các dịch vụ khác trong khách sạn,chiếm 2/3 trong tổng doanh thu.Tất cả các phòng đều được thiết kế theo phong cách phương đông với 4 loại phòng khác nhau đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng :classic,classic premium,studio,junior suite
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn chủ yếu phục vụ các món Âu-Á và các món ăn truyền thống của Hà Nội tại nhà hàng Sky restaurant
Trang 10- Kinh doanh dịch vụ khác: khách sạn còn cung cấp các dịch vụ tiện ích gồm khu giải trí chung, dịch vụ phòng, dịch vụ giặt là, dịch vụ spa, massage, giữ hành lý, đưa đón sân bay, cho thuê xe,đổi ngoại tệ,… Mặc dù không mang lại doanh thu cao cho khách sạn như dịch vụ lưu trú và ăn uống nhưng đây cũng là những dịch vụ rất quan trọng giúp xây dựng hình ảnh một khách sạn chuyên nghiệp luôn cố gắng không ngừng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,sự thỏa mãn và lòng tin đối với khách hàng
Trang 11PHẦN 2 :TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA THE PALMY
HOTEL &SPA
2.1 Sản phẩm, thị trường khách của The Palmy Hotel & Spa
2.1.1 Sản phẩm của khách sạn
The Palmy hotel & Spa hiện đang kinh doanh 3 lĩnh vực sau:
- Dịch vụ buồng
- Dịch vụ ăn uống
- Các dịch vụ bổ sung khác
Dịch vụ buồng :
- Khách sạn the Palmy & spa có 55 phòng (45 phòng nghỉ) được chia thành 4 loại khác nhau để đáp ứng tối đa nhu cầu khác nhau của khách:
Bảng 2.1: Các loại phòng của The Palmy Hotel & Spa
1.260.000 (đã bao gồm ăn sáng)
1.400.000(đã bao gồm ăn sáng)
1.650.000(đã bao gồm ăn sáng)
2.170.000(đã bao gồm ăn sáng)
- The Palmy hotel & Spa luôn đề cao chất lượng buồng phòng,trang thiết bị cơ
sở vật chất phải được kiểm tra thường xuyên để khắc phục các sự cố kịp thời không làm ảnh hưởng đến khách hàng đang lưu trú tại khách sạn,luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ 24/7
* Phòng classic: Phòng có diện tích khoảng 25 m2, không có cửa sổ
Phòng không kê được extra bed và chỉ ở được tối đa 02 người lớn và 01 trẻ em
* Phòng class premium: Diện tích khoảng 30 m2, hướng thành phố
Phòng không kê được extra bed và chỉ ở được tối đa 03 khách
* Phòng studio: Diện tích phòng 35m2, hướng thành phố
Phòng có 1 giường đôi,Có thể kê thêm tối đa: 1 giường phụ
*Junior suite: Diện tích phòng 35m2
Diện tích: 35 m2,Hướng: tùy loại phòng.Phòng dành cho 2 người
Phòng có 1 giường đôi,Có thể kê thêm tối đa: 1 giường phụ
-Phòng ngủ: Tất cả các hạng phòng đều đầy đủ giường ngủ,rèm cản sáng,cách
âm, tủ để quần áo, giá để hành lý, bàn uống nước, điều hòa, tủ lạnh,tủ lạnh nhỏ trong