Bài giảng quan tri marketing 02

Bài giảng quan tri marketing Định nghĩa marketing vào thế kỷ 21 Làm Marketing phù hợp với môi trường kinh tế mới

Chương 2

Làm Marketing phù hợp

với môi trường kinh tế

mới

Mục tiêu

 Xác định những lực lượng quan trọng dẫn dắt nền kinh tế mới

 Hiểu việc kinh doanh và các hoạt động marketing thay đổi như thế nào khi chịu tác động của nền

kinh tế mới

Mục tiêu

 Khám phá Internet đã thay đổi

cách thức các nhà làm marketing

sử dụng dữ liêu khách hàng như thế nào.

 Hiểu các nhà làm marketing thực hành công tác quản trị quan hệ

khách hàng như thế nào.

Các xu hướng của nền kinh tế mới

 Số hóa và kết nối

– Internet, Intranets và Extranets là những

chìa khóa.

 Loại bỏ trung gian và lại sử dụng trung gian.

 Sự chế tạo theo yêu cầu và

customerization.

 Hội tụ của ngành

Những thay đổi trong thực tiễn

kinh doanh

Nền kinh tế cũ

– Tổ chức theo đơn vị

sản phẩm

– Các giao dịch sinh

lợi

– Báo cáo tài chính

– Cổ đông

– Bộ phận marketing

làm marketing

Nền kinh tế mới

– Tổ chức theo phân

đoạn khách hàng

– Giá trị suốt đời của

khách hàng

– Báo cáo marketing – Các bên hữu quan – Tất cả mọi người đều làm marketing

Những thay đổi trong thực tiễn

kinh doanh

Nền kinh tế cũ

– Xây dựng nhãn hiệu

thông qua quảng cáo

– Thu hút khách hàng

– Không đo lường sự thỏa

mãn của khách hàng

– Hứa hão và cung ứng

thấp

Nền kinh tế mới

– Xây dựng nhãn hiệu qua

năng lực

– Giữ khách hàng trung

thành

– Đo lường sự thỏa mãn

của khách hàng và tỉ lệ trung thành

– Cam kết thấp và cung

ứng vượt lời hứa

Thực tiễn marketing đang thay đổi

như thế nào

 Thiết lập các web sites

 Marketing quan hệ với khách

hàng

Thực tiễn marketing đang thay đổi như thế nào: thương mại điện tử

 Thực tiễn kinh doanh đang thay đổi .

– Thương mại điện tử sử dụng các phương tiện

và nền tảng điện tử để thực hiện thương mại.

– Thương mại điện tử web sites hỗ trợ việc bán

hàng trên mạng các sản phẩm và dịch vụ.

– Mua hàng điện tử từ các nhà cung ứng trực

tuyến.

– Marketing điện tử các nỗ lực bao gồm thông tin,

truyền thông, cổ động và bán hàng hóa và dịch

vụ qua Internet.

Thực tiễn marketing đang thay đổi như thế nào: thương mại điện tử

Các lĩnh vực Internet

 B2C

 B2B

 C2C

 C2B

 B2C = Business-to-Consumer (tổ chức đến khách hàng)

 Các lợi ích bao gồm: sự tiện ích trong đặt hàng cao hơn, chi phí thấp hơn, thu thập

thông tin và giá dễ dàng hơn

Thực tiễn marketing đang thay đổi như thế nào: thương mại điện tử

Các lĩnh vực Internet

Business-to-Business (tổ chức đến

tổ chức)

10-15%.

chi phí thấp hơn thông qua B2B, đấu giá, các liên minh mua hàng, khả năng tiếp cận với thông tin cao hơn

Thực tiễn marketing đang thay đổi như thế nào: thương mại điện tử

Các lĩnh vực Internet

 C2C = Consumer-to-Consumer (khách hàng đến khách hàng)

 Các giao dịch xuất hiện qua các trang web mua bán như eBay.

 Người TD tạo ra các thông tin về sản phẩm trực tuyến thông qua trao đổi và giao tiếp trực tuyến

Thực tiễn marketing đang thay đổi như thế nào: thương mại điện tử

Các lĩnh vực Internet

 B2C

 B2B

 C2C

 C2B

 C2B = Consumer-to-Business (khách

hàng đến tổ chức)

 Hỗ trợ công tác truyền thông giữa khách hàng và các đơn vị kinh doanh.

Thực tiễn marketing đang thay đổi

như thế nào: CRM

 Marketing quan hệ khách hàng

Customer Relationship Marketing

(CRM) cho phép công ty:

– Cung ứng những dịch vụ cho khách

hàng đúng thời gian

– Thiết kế các cung ứng cho thị trường,

các sản phẩm, các thông điệp qua các

phương tiện truyền thông theo nhu cầu

của khách hàng

Thực tiễn marketing đang thay đổi

như thế nào: CRM

 CRM hiệu qua yêu cẩu:

– Làm giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ

– Mở rộng quan hệ với khách hàng

– Cải thiện lợi nhuận/doanh thu theo khách

hàng tiềm năng

– Biến những khách hàng đem lại ít lợi

nhuận thành nhiều lợi nhuận hơn hoặc kết thúc quan hệ với họ

– Tập trung vào những khách hàng đem lại

giá trị cao

Thực tiễn marketing đang thay đổi

như thế nào: CRM

 CRM hướng đến marketing One-on-One

Marketing

– Bốn giai đoạn của One-to-One Marketing

một cách cẩn thận thị trường và khách hàng của công ty bạn.

của họ đem lại cho công ty, theo đuổi một cách mạnh mẽ những khách hàng đem lại giá trị nhiều nhất.

thông qua tương tác cá nhân

Thực tiễn marketing đang thay đổi

như thế nào: CRM

 Cơ sở dữ liệu khách hàng và marketing với

cơ sở dữ liệu là chìa khóa của CRM hiệu

quả

 Sử dụng cơ sở dữ liệu bao gồm:

– Xác định thị trường tốt nhất

– Tạo ra các cung ứng phù hợp với khách hàng

– Làm cho sự trung thành của khách hàng trở nên

sâu sắc hơn

– Kích hoạt lại việc mua hàng của khách hàng

– Tránh những sai lầm nghiêm trọng