Đề tài Quản lý dịch vụ

Đề tài Quản lý dịch vụ trình bày về đánh giá hoạt động của đại lý (hoạt động CI, tiện ích chung, cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý, bán hàng, quản lý kinh doanh, hoạt động dịch vụ, quản lý dịch vụ, quy trình dịch vụ); một số văn bản đánh giá hoạt động của đại lý KIA MOTORS.

Lời nói đầu

Trong nh ng năm g n đây v i s  phát tri n c a  kinh t  xã h i  đ c bi t s  phát ữ ầ ớ ự ể ủ ế ộ ặ ệ ựtri n c a xã h i g n li n v i s  đi lên c a c  s  h  t ng, cùng v i đó nhu c u c a con ể ủ ộ ắ ề ớ ự ủ ơ ở ạ ầ ớ ầ ủ

người cũng được nâng cao. Hi n nay, nhu c u s  d ng xe ô tô cá nhân đ  thay th  cho xe ệ ầ ử ụ ể ế

g n máy ph c v  trong công viêc không còn quá xa l  Cũng vì th  không quá ng t nhiên ắ ụ ụ ạ ế ạkhi các đ i lí ô tô xu t hi n nhi u.ạ ấ ệ ề

  M i đ i lí, m i hãng ô tô đ u có chi n lỗ ạ ỗ ề ế ượt kinh doanh riêng. Đ  có th  bán để ể ược 

m t chi c xe m i cho khách hàng là c  m t quá trình c i ti n trong ho t đ ng d ch v  ộ ế ớ ả ộ ả ế ạ ộ ị ụbuôn bán và h u mãi. M i chi c xe v  v i khách hàng là thành công c a c  đ i lí. Đ  m tậ ỗ ế ề ớ ủ ả ạ ể ộ  

đ i lí có th  ho t đ ng hi u qu  đem l i l i nhu n cao c ng nh  đem l i s  tin c y cho ạ ể ạ ộ ệ ả ạ ợ ậ ủ ư ạ ự ậkhách hàng thì đ i lí đó ph i đ m b o các tiêu chu n v n hành c a hãng đã đ  ra. ạ ả ả ả ẩ ậ ủ ề

Qua môn h c ọ Qu n Lý D ch Vả ị ụ c a th y ủ ầ Phan Nguy n Quí Tâm, ễ nhóm chúng 

em đã được tìm hi u các tiêu chí đ  đánh giá ho t đ ng c a đ i lí  ( theo tiêu chu n c a ể ể ạ ộ ủ ạ ẩ ủhãng ). Hi u để ược m t đ i lý mu n ho t đ ng hi u qu  thì ph i đám  ng đ y đ  các yêu ộ ạ ố ạ ộ ệ ả ả ứ ầ ủ

c u c a hãng đã đ  ra. Các  ki m tra đánh giá hàng tháng ph i đầ ủ ề ể ả ược th c hi n hi u qu  ự ệ ệ ả

dướ ựi s  giám sát c a thanh tra. Trong đ i lý ph i có đ y đ  các trang thi t b , các khu v c ủ ạ ả ầ ủ ế ị ự

được phân chia rõ ràng và đ y đ  h  th ng an toàn ti n nghi cho khách hàng đ n s  d ng ầ ủ ệ ố ệ ế ử ụ

d ch v  ị ụ

Thông qua môn h c này chúng em đã có thêm đ nh họ ị ướng cho tương lai, không ch  ỉlàm c  v n d ch v  hay kĩ thu t viên mà còn có th  làm nhân viên kinh doanh bán hành, c  ố ấ ị ụ ậ ể ố

v n kĩ thu t …. Nhóm em xin chân thành c m  n  Th y ấ ậ ả ơ ầ Phan Nguy n Quí Tâmễ   đã giúp 

đ , hỡ ướng d n t n tình và t o đi u ki n t t nh t đ  nhóm có them nhi u ki n th c và ẫ ậ ạ ề ệ ố ấ ể ề ế ứhoàn thành bài báo cáo c a mình.ủ

A.  ĐÁNH GIÁ HO T Đ NG C A Đ I LÍ Ạ Ộ Ủ Ạ

I. Đánh giá hoạt động CI.

1 Th i gian ho t đ ng có đúng theo chính sách c a công ty và phù h p vi c ờ ạ ộ ủ ợ ệ

khuy n khích khách hàng đ n v i showroom hay không?ế ế ớ

 Th i gian ho t đ ng: Thông tin v  th i gian ho t đ ng c n đờ ạ ộ ề ờ ạ ộ ầ ược hi n thể ị 

 l i ra vào chính ho c Pylon

 Thông báo th i gian ho t đ ng:Th i gian ho t đ ng c a các showroom ờ ạ ộ ờ ạ ộ ủ

c n ph i đầ ả ược thông báo đ n cho khách hàng thông qua website, th  ho cế ư ặ  thông cáo phát tay. 

 Tuân th  chính sách ho t đ ng: Các nhà đ i lý, showroom ph i ho t đ ngủ ạ ộ ạ ả ạ ộ  liên t c, đúng gi  gi c trong su t th i gian ho t đ ng thông thụ ờ ấ ố ờ ạ ộ ườ  ng

2 Các d ng c  in  n, văn phòng ph m,  n v t ph m, tài li u dùng trong  qu ng ụ ụ ấ ẩ ấ ậ ẩ ệ ảcáo có được thi t k  theo chu n c a Kia Corporate không? ế ế ẩ ủ

 D ng c  in  n, văn phòng ph m: T t c  các d ng c  in  n, văn phòng ụ ụ ấ ẩ ấ ả ụ ụ ấ

ph m đ u ph i tuân theo chu n giúp xác đ nh m t cách đ ng nh t thẩ ề ả ẩ ị ộ ồ ấ ương 

hi u Kia Corporate, Ph n tiêu đ  c a th , danh thi p, bao bì, phong bì, ệ ầ ề ủ ư ếthông cáo báo chí, th  m c  ư ụ

 Các tài li u dùng trong qu ng cáo: T t c  các tài li u ph i xác đ nh m t ệ ả ấ ả ệ ả ị ộcách đ ng nh t thồ ấ ương hi u Kiaệ

3 Đ ng ph c các nhân viên có chuyên nghi p và theo chu n Kia CI không?ồ ụ ệ ẩ

 Nhân viên kinh doanh : Khuy n khích nên m c trang ph c công s , chuyên ế ặ ụ ởnghi p.ệ

 Aftersales staff (service advisor & technician) Nhân viên h u mãi, sau bán ậhàng (t  v n d ch v  & k  s ): Khuy n khích nên m c đ ng ph c có ư ấ ị ụ ỹ ư ế ặ ồ ụ

thương hi u Kia theo chu n Kia CI. ệ ẩ

 K  thu t viên và c  v n d ch v  có đ ng ph c chu n theo Kia CI.ỹ ậ ố ấ ị ụ ồ ụ ẩ

II. Tiện ích chung

1 T t c  các ti n ích t i các n i đ i lý, showroom có đ u s ch s  và đấ ả ệ ạ ơ ạ ề ạ ẽ ược b o ả

dưỡng t t không ?ố

 Các thông tin l u gi  v  vi c bào dư ữ ề ệ ưỡng :

­ B ng li t kê nh ng danh m c c n ki m tra và l ch trình ph i đả ệ ữ ụ ầ ể ị ả ượ ắc s p x p trế ước: 

o Showroom, tòa nhà (t ng quát)ổ

 Bên trong showroom Kia

o Phòng ch  cho khác đ n s  d ng d ch vờ ế ử ụ ị ụ

o  Khu v c s a ch a nhanhự ử ử

o Ít nh t ph i t  2.5m t i 5.5mấ ả ừ ớ

 Phương ti n di chuy n c a kháchệ ể ủ        

o Khu v c đ u xe c a khách hàng (đ n mua hàng): Ít nh t ph i g m 3 b i ự ậ ủ ế ấ ả ồ ả

đ u xe c n đậ ầ ược dành cho khách hàng v i các d u hi u ch  d n rõ ràng ớ ấ ệ ỉ ẫ(s  lố ượng bãi xe có th  s  b  ph  thu c vào k  ho ch doanh thu h ng ể ẽ ị ụ ộ ế ạ ằnăm) và s  cho phép c a chính quy n đ a phự ủ ể ị ương.   

o Khu v c đ u xe cho khách hàng (đ n s  d ng d ch v ): Phân b  bãi đ u ự ậ ế ử ụ ị ụ ố ậ

xe g n v i qu y l  tân đ  khách hàng thu n ti n h n trong giao d ch v iầ ớ ầ ễ ể ậ ệ ơ ị ớ  nhân viên

3 C a hàng đ i lý có ph i là n i mà khách hàng c m th y tho i mái mua s m ử ạ ả ơ ả ấ ả ắkhông?

 Các ti n ích ph i có:ệ ả      

o Có nhà v  sinh riêng cho khách hàng nam và n ệ ữ

o Có h  th ng máy tính đệ ố ược k t n i internet, ph  sóng wifi.ế ố ủ

 H  th ng chi u sáng: ệ ố ế

o H  th ng chi u sáng ph i đ y đ  t i showroom, qu y ti p tân, b i ệ ố ế ả ầ ủ ạ ầ ế ả

đ u xe, l i vào, tr  qu ng cáo ngoài tr i, b ng n i trên tậ ố ụ ả ờ ả ổ ường 

o M c đ  chi u sáng t i các phân xứ ộ ế ạ ưởng ph i trên 400 lux và phù h p ả ợyêu c u t ng n i. ầ ừ ơ

III. Các cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý

 Các nhà đ i lý có lên k  ho ch và làm theo các ho t đ ng marketing đạ ế ạ ạ ộ ược xét duy t t  nhà phân ph i không?ệ ừ ố

 Đ i lý ­ các yêu c u chung: đ a phạ ầ ị ương hóa các k  ho ch marketing và ngân ế ạsách  

o S  đ ng nh t v  các ho t đ ng marketing trên ph m v  toàn qu c gia:ự ồ ấ ề ạ ộ ạ ị ố  

K  ho ch và ngân sách ph i đ ng nh t v i k  ho ch marketing chungế ạ ả ồ ấ ớ ế ạ  trên toàn qu c, và ph i đố ả ược xét duy t giám đ c mi n thu c phòng ệ ố ề ộban marketing

o Đánh giá k  ho ch và các ho t đ ng marketing: Các k  ho ch và ho tế ạ ạ ộ ế ạ ạ  

đ ng marketing ph i độ ả ược xem xét, t  v n và c p nh t theo h ng ư ấ ậ ậ ằquý

o  S  d ng h  s  l u gi  thông tin c a khách hàng: Các thông tin v  ử ụ ồ ơ ư ữ ủ ềkhách hàng s  đẽ ược dùng cho vi c g i email nh m ph c v  chi n ệ ử ằ ụ ụ ế

lược marketing cho công ty

 Đ i lý ­ các yêu c u chung: S  k t n i v i website cùa t ng đ i lý.ạ ầ ự ế ố ớ ừ ạ

o S  k t n i v i website cùa t ng đ i lý: ự ế ố ớ ừ ạ Đ a ch  website c a nhà đ i lýị ỉ ủ ạ  

ph i đả ược k t n i v i trang ch  Kia .ế ố ớ ủ

 Yêu c u chuyên bi t cho t ng khu v c: Kinh doanh bán hàng.ầ ệ ừ ự

o Qu ng cáo t i đ a phả ạ ị ương : Qu ng cáo   t ng đ a phả ở ừ ị ương ph i đả ược 

th c hi n thông qua: báo, t p chí, radio và TVự ệ ạ

o Chi n d ch khuy n m i: Các chi n d ch khuy n m i nh  coupon, ế ị ế ạ ế ị ế ạ ưhoàn tr  ti n m t, tr  góp không tính lãi (interest free installment) và ả ế ặ ảcác s  ki n gây s  chú ý c n ph i đự ệ ự ầ ả ược th c hi nự ệ

o H  th ng đ t l ch h n: H  th ng đ t l ch h n c n ph i đệ ố ặ ị ẹ ệ ố ặ ị ẹ ầ ả ược xúc 

ti n, khuy n khích th c hi n trong qu ng cáo, b ng ch  d n, mail tr cế ế ự ệ ả ả ỉ ẫ ự  

ti p và các phế ương pháp khác

o Chương trình marketing cho dòng xe m i.ớ

 Các yêu c u chuyên bi t cho t ng khu v c: sau bán hàngẩ ệ ừ ự    

o Qu ng cáo t i đ a phả ạ ị ương: Qu ng cáo   t ng đ a phả ở ừ ị ương ph i đả ược 

th c hi n thông qua: báo, t p chí, radio và TVự ệ ạ

o Chi n d ch khuy n m i: Các chi n d ch khuy n m i nhu các d ch v  ế ị ế ạ ế ị ế ạ ị ụ

mi n phí, các s  kiên thu hút s  chú ý c n ph i đễ ự ự ầ ả ược th c hi n.ự ệ

o H  th ng đ t l ch h n: H  th ng đ t l ch h n c n ph i đệ ố ặ ị ẹ ệ ố ặ ị ẹ ầ ả ược xúc 

ti n, khuy n khích th c hi n trong qu ng cáo, b ng ch  d n, wed, ế ế ự ệ ả ả ỉ ẫmail tr c ti p và các phự ế ương pháp khác

o Chi n d ch khuy n m i : Các ho t đ ng chăm sóc gia đình. Poster, ế ị ế ạ ạ ộbanner, standy vá các logo đi kèm nên được quàng cáo thông qua các kênh truy n thông và t i các nhà xề ạ ưởng

 Các đ i lý có kh i t o và duy trì k  ho ch nhân s  bao g m t o l p b ng môạ ở ạ ế ạ ự ồ ạ ậ ả  

t  công vi c, s  đ  t  ch c, và đánh giá h ng năm không?ả ệ ơ ồ ổ ứ ằ

 K  ho ch nhân s : K  ho ch nhân s  ph i đế ạ ự ế ạ ự ả ược chu n b , bao g m t t c  ẩ ị ồ ấ ảcác ch c năng c a t  ch cứ ủ ổ ứ

o Bán hàng, sau bán hàng, qu n lý  ả

o N u g m nhi u đ i lý, các nhân viên kinh doanh c a riêng Kia s  ế ồ ề ạ ủ ẽ

được b  nhi m. ổ ệ

o Các k  ho ch nhân s  ph i bao g m k  ho ch phát tri n cá nhân cho ế ạ ự ả ồ ế ạ ể

t ng nhân viên ti p xúc tr c ti p v i khách hàng.ừ ế ự ế ớ

 Nhìn chung, các đ i lý đã bi t t n d ng h  th ng công ngh  thông tin và áp ạ ế ậ ụ ệ ố ệ

 S  d ng h  th ng: S  d ng h  th ng v i s  đ nh danh cá nhân cho trử ụ ệ ố ử ụ ệ ố ớ ố ị ước

o Ngườ ứi đ ng đ u c a đ i lýầ ủ ạ

o Thông tin khách hàng: Các đ i lý ph i n m gi  các thông tin c a ạ ả ắ ữ ủkhách hàng hi n t i và khách hàng ti m năngệ ạ ề

Các thông tin căn b n (Tên, đ a ch , s  đi n tho i)ả ị ỉ ố ệ ạCác thông tin v  xe (đ i xe, s  đăng ký …)ề ờ ố

Thông tin v  l ch đ t cu c h nề ị ặ ộ ẹ

o Liên l c thạ ường xuyên: Các nhà đ i lý c n th c hi n vi c liên l c ạ ầ ự ệ ệ ạ

thường xuyên thông qua: đi n tho i. th  t , th  đi n t  và thăm tr c ệ ạ ư ừ ư ệ ử ự

o Thông tin v  khách hàng: Các đ i lý ph i n m gi  các thông tin c a ề ạ ả ắ ữ ủkhách hàng hi n t i và khách hàng ti m năng.ệ ạ ề

Các thông tin căn b n (Tên, đ a ch , s  đi n tho i)ả ị ỉ ố ệ ạCác thông tin v  xe (đ i xe, s  đăng ký …)ề ờ ố

Thông tin v  l ch đ t cu c h n (yêu c u c a khách hàng, th i ề ị ặ ộ ẹ ầ ủ ờgian & d  li u c a cu c h n)ữ ệ ủ ộ ẹ      

o D  li u v  khách hàngữ ệ ề

Thông tin căn b nảThông tin v  xeềThông tin v  l ch s  s a xe (RO, Kia VIN, k t qu  chu n đoánề ị ử ử ế ả ẩ  

và s a ch aử ữ

o Liên h  thệ ường xuyên:Các nhà đ i lý c n th c hi n vi c liên l c ạ ầ ự ệ ệ ạ

thường xuyên thông qua: đi n tho i. th  t , th  đi n t  và thăm tr c ệ ạ ư ừ ư ệ ử ự

ti p.ế

 Trang webiste c a các nhà đ i lý: Chủ ạ ương trình qu n lý m i quan h  v i ả ố ệ ớkhách hàng: Các đ i lý nên gi i quy t các th c m c, các cu c h n (t t c  cácạ ả ế ắ ắ ộ ẹ ấ ả  yêu c u đ u ph i đầ ề ả ược gi i quy t tr  nh t trong ngày làm vi c hôm sau. ả ế ễ ấ ệ

5 Các nhà đ i lý có h  th ng qu n lý kinh doanh và hàng t n kho không ?ạ ệ ố ả ồ

o Giao d ch kinh doanh ­ bán hàng: M i ho t đ ng giao d ch kinh doanh ị ỗ ạ ộ ị

đ u ph i đề ả ược ghi nh n l i trong báo cáo tháng.ậ ạ

o Giao d ch kinh doanh ­ sau bán hàng: Các n i dung trong báo cáo ph  ị ộ ụtùng tháng ph i bao g m các thông tin sau: ả ồ

Lượng t n khoồ

Kh  năng cung c p ả ấ

 H  th ng giao d ch kinh doanhệ ố ị      

o H  th ng máy tính ­ xe đã s  d ng.ệ ố ử ụ

o H  th ng b o hành thi n chíệ ố ả ệ Nên đượ ưc l u gi  cùng v i nh ng ữ ớ ữ

l p pháp thu /yêu c u ki m toán trong vòng 5 năm, tùy xem cái ậ ế ầ ểnào l n h n.ớ ơ

6 Các đ i lý có h  th ng qu n lý quy n đ i lý khôngạ ệ ố ả ề ạ

Danh sách khách hàng thân thi t: Danh sách khách hàng thân thi t chúế ế  

tr ng vào nh ng khách hàng ti m năng, h  nên đọ ữ ề ọ ược ti p t c m i ế ụ ờnhi u đ n showroom và đ  thu hút s  chú ý c a khách hàng ti m ề ế ể ự ủ ềnăng

 B n tin k  thu t: Các đ i lý nên có h  th ng internet đ  cung c p các b n tin ả ỹ ậ ạ ệ ố ể ấ ả

k  thu t.ỹ ậ

 H  th ng ghi nh n ti n đô s a ch aệ ố ậ ế ử ữ      

o H  th ng ghi nh n ti n đ  s a ch a: Các nhà đ i lý nên có và t n d ng ệ ố ậ ế ộ ử ữ ạ ậ ụ

h  th ng ghi nh n ti n đ  s a ch a ­ đ  các thông tin v  lệ ố ậ ế ộ ử ữ ể ề ượng th i gian ờ

đã s  d ng và chi phí cho lử ụ ượng th i gian đó trên m i l nh s a ch a.ờ ỗ ệ ử ữ

o Danh m c ki m tra và b o trì: Nên đụ ể ả ược ki m tra và hoàn thành m i ể ỗngày / nên chu n b  s n.ẩ ị ẵ

o Ho t đ ng: Nên đạ ộ ược m  khóa trong su t th i gian bán hàngở ố ờ

o Khu v c tr ng bày: ự ư

 Không gian tr ng bày đ  r ng, nên b  trí đ  các xe tr ng bày ư ủ ộ ố ể ư

được khách hàng d  dàng nhìn th y khi bễ ấ ước vào showroom

 Các m u xe đẫ ược tr ng bày ph i cách nhau ít nh t 2m.ư ả ấ

o Danh m c ki m tra và bào dụ ể ưỡng: Nên được ki m tra và lau s ch h ng ể ạ ằngày

o Ho t đ ng: Xe ch y th  nên đạ ộ ạ ử ược đ  xăng 1 lổ ượng v a ph i.ừ ả

2 Các nhà đ i lý có đ y đ  các trang thi t b  ph c v  cho vi c bán hàng không? ạ ầ ủ ế ị ụ ụ ệ

 Khu v c tr ng bày riêng bi t: N u là nhà đ i lý cho nhi u hãng xe, nên có các ự ư ệ ế ạ ềkhu v c tr ng bày riêng bi t cho dòng Kia.ự ư ệ

 Khu v c giao xe m i: Đ  rông và nên có mái che.ự ớ ủ

o T ng chi u dài cho l  trình ch y th  xe ph i trên 5kmộ ề ộ ạ ử ả

o H n 90% quãng đơ ường ch y th  xe ph i là đạ ử ả ường th ng và b ng m tẳ ằ ặ

o Vi c r  trái/ph i đ u nên tuân theo h  th ng LHD/RHDệ ẽ ả ề ệ ố

o Xe ch y th  ch  có th  t m d ng xe t i các giao l  đạ ử ỉ ể ạ ừ ạ ộ ược đi u khi n b i ề ể ởcác đèn giao thông

V. Quản Lý Kinh Doanh

1 Các nhà qu n lý có th c hi n các chả ự ệ ương trình khuy n khích ho c khen thế ặ ưởng dành cho  nhân viên kinh doanh, d a trên k t qu  làm vi c c a h  không?ự ế ả ệ ủ ọ

 Các chương trình khen thưởng/khuy n khíchế

2 Các nhà đ i lý tham gia vào Kia có s  d ng các chạ ử ụ ương trình t  nhà phân ph i ừ ốKia cung c p hay không ?ấ

 Chương trình xe ch y đã qua s  d ng c a Kiaạ ử ụ ủ

3 Các nhân viên kinh doanh có  l y đấ ược ch  ký khách hàng trong đ n đ t hàng ữ ơ ặkhông?

 Đ n đ t hàng c a khách hàng : Nên bao g m nh ng thông tin c n thi t sau đây:ơ ặ ủ ồ ữ ầ ế

o Giá

o Chi ti t, thông s  k  thu t và các ph  tùng ế ố ỹ ậ ụ

o D  ki n ngày giao xeự ế

4 Các nhà đ i lý có gi  và chu n b  các tài li u theo dõi vi c lái th  xe không?ạ ữ ẩ ị ệ ệ ử

 S  ghi chép theo dõi vi c lái th  xe: Nên l u gi  l i toàn b  các thông tin đổ ệ ử ư ữ ạ ộ ược yêu c u cho m i l n lái th  xe.ầ ỗ ầ ử

o S  lố ượng ngày làm vi c h p lý: S  lệ ợ ố ượng ngày làm vi c/S  lệ ố ượng l nh ệ

s a ch a (RO) trong m t ngày: 2/6, 5/12, 7/18, 9/24, 11/30, 14/36, 16/43, ử ữ ộ18/49, 22/55, 23/61 V i trớ ường h p đ i lý c a nhi u hãng m t lúc, s  ngàyợ ạ ủ ề ộ ố  

s  là: (s  lẽ ố ượng nh n đ t s a ch a cùa xe Kia/s  lậ ặ ử ữ ố ượng nh n đ t s a ậ ặ ử

ch a c a t t c  các xe trong m t năm) * t ng s  ngày làm vi cữ ủ ấ ả ộ ổ ố ệ

o Hướng d n t i xẫ ạ ưởng Kia: Các k  s  có th  truy c p vào nh ng hỹ ư ể ậ ữ ướng 

d n c a Kia (b n m i nh t) v i đ nh d ng tài li u gi y ho c tài li u đi n ẫ ủ ả ớ ấ ớ ị ạ ệ ấ ặ ệ ệ

t ử

 Nh ng trang thi t b  c n có đ i v i kho ph  tùng ữ ế ị ầ ố ớ ụ    

o L u tr  ph  tùng và b o hành l u tr  ph  tùngư ữ ụ ả ư ữ ụ

 Các ph n ph  tùng cùng ch ng lo i và hình d ng c n ph i đầ ụ ủ ạ ạ ầ ả ượ ư  c l u

tr    nh ng n i gi ng nhauữ ở ữ ơ ố

 Các ph  tùng dài và  m nên đụ ố ược d ng đ ngự ứ

 Các ph  tùng nên có th  tên cùng v i các chính sách bào hành cùa ụ ẻ ớKMC

o Khu v c l u tr  bánh xe / v  xe c a khách haàng: Nên dành m t kho ng ự ư ữ ỏ ủ ộ ảkhông gian đ  cho vi c tr ng bày mâm xe / v  xe ho c ph i tìm 1 đ i tác ủ ệ ư ỏ ặ ả ốbên ngoài giúp l u tr  mâm xe / v  xeư ữ ỏ

o Các d ng c  d ch v  đ c bi t (đụ ụ ị ụ ặ ệ ược Kia ch ng nh n): Các d ng c  đ c ứ ậ ụ ụ ặ

bi t này ph i đệ ả ược tr ng bày theo tiêu chu n.ư ẩ

o Các d ng c  căn b n c a ngụ ụ ả ủ ườ ỹ ưi k  s : M i k  s  ph i s  h u h n 80%ỗ ỹ ư ả ở ữ ơ  các d ng c  cá nhân đụ ụ ược li t kê trong DSOM .ệ

o S  lố ượng t i thi u c a xe cho mố ể ủ ượn: Nên có ít nh t 1 xe cho mấ ượn.

o Yêu c uầ : Nên được đăng ký, có b o hi m, tu i th  ít h n 12 tháng và ả ể ổ ọ ơ

ch y ít h n 10000km trên đ ng h  đo đạ ơ ồ ồ ường

VII. Quản lý dịch vụ

1 Các đ i lý có áp d ng các ho t đ ng khuy n khích ho c khen thạ ụ ạ ộ ế ặ ưởng cho các nhân viên d ch v  d a trên ho t đ ng c a h  không?ị ụ ự ạ ộ ủ ọ

 Khuy n khích nhân viên d ch v : Nên áp d ng các chính sách khuy n khích c aế ị ụ ụ ế ủ  

đ i lý đ i v i nhân viên d ch vạ ố ớ ị ụ

2 Các đ i lý có qu n lý ch t lạ ả ấ ượng d ch v  không?ị ụ

 B n báo cáo thông tin v  ch t lả ề ấ ượng : 

o B n báo cáo thông tin ch t lả ấ ượng QIR (Quality Information Report) : Các k  s  ph i th c hi n các b ng báo cáo thông tin v  ch t lỹ ư ả ự ệ ả ề ấ ượng  khi 

h  g p 2 ho c 3 trọ ặ ặ ường h p tợ ương t  liên quan đ n các v n đ  phát sinhự ế ấ ề  

l i v  m c đ  an toàn s  d ng, n u ch  1 trỗ ề ứ ộ ử ụ ế ỉ ường h p x y ra, các báo cáoợ ả  thông tin v  ch t lề ấ ượng ph i đả ượ ưc l u gi  trong máy tính.ữ

 Phân phát b ng thông báo d ch v  k  thu tả ị ụ ỹ ậ : B ng thông báo d ch v  k  ả ị ụ ỹthu t nên đậ ược trình bày trong các bu i h p thổ ọ ường xuyên ho c đ a lên b n ặ ư ảthông tin.

 B ng theo dõi ti n đô s a ch a: B ng nh n xét ho t đ ng t ng th  (Quantum ả ế ử ữ ả ậ ạ ộ ổ ểleap) :Các đ i lý nên th c hi n các ho t đ ng đánh giá t ng quát v i h  th ng ạ ự ệ ạ ộ ổ ớ ệ ốtheo dõi ti n đ  s a ch aế ộ ử ữ

o K  s  ghi tăng lên các ho t đ ng đỹ ư ạ ộ ược hoàn thành

 Ch  ký khách hàng: Nên có ch  ký cho m i ph n công vi c đữ ữ ỗ ầ ệ ược yêu c u:ầ

o Trước khi vi c s a ch a đệ ử ữ ược di n ra ễ

o Khi m t ph n công vi c m i độ ầ ệ ớ ược thêm vào

o Sau khi quy trình s a ch a k t thúcữ ữ ế

2 Các đ i lý có l u gi  và chu n b  s  ghi chép các h at đ ng tái s a ch a không?ạ ư ữ ẩ ị ổ ọ ộ ử ữ  

B. M t s  văn b n đánh giá ho t đ ng c a đ i lý KIA MOTORS  ộ ố ả ạ ộ ủ ạ

I Phiếu kiểm tra đánh giá

Phi u ki m tra đánh giá ế ể

ng ườ i 

ki m  ể tra:

2  Các d ng c  in  n, văn phòng ph m và các y u t  qu ng cáo, chiêu th  có đ c ụ ụ ấ ẩ ế ố ả ị ượ

th c hi n theo chu n nh n di n đ ng nh t c a Kia Coporate không?ự ệ ẩ ậ ệ ồ ấ ủ

  1 Các d ng  ụ

c  in  n,  ụ ấ văn phòng 

ph m ẩ

c  in  n, ụ ấvăn phòng 

ph mẩ

Các 

d ng c  ụ ụ

in  n, ấvăn phòng 

ph m ẩ

đ u th  ề ể

hi n ệchu n ẩ

nh n ậ

di n ệ

đ ng ồ

nh t c a ấ ủKia 

[      ]

Tiêu đ ,  ề danh  thi p, bao  ế

bì th ,  ư thông cáo  báo chí, 

t  qu ng ố ảcáo, chiêu thị

Các 

y u t  ế ố

qu ng ảcáo, chiêu 

th  đ u ị ề

th  hi n ể ệchu n ẩ

nh n ậ

di n ệ

đ ng ồ

nh t c a ấ ủKia Coporate

[      ]

Bi u ng , ể ữ   hình  nh,  ả

qu ng  ả cáo, các 

y u t   ế ố truy n  ề thông tr c ự   tuy n  ế