đề cương kỹ năng tư vấn pháp luật dành cho thi giữa kì và thi cuối kỳ Thông qua hoạt động tư vấn pháp luật,rất nhiều tổ chức, cá nhân có thể hiểu rõ hơn về những quy định của pháp luật. Đối tượng mà hoạt động tư vấn pháp luật hướng tới rất nhiều, pháp luật không quy định hạn chế về những trường hợp không có quyền được tư vấn pháp luật.Không chỉ khách hàng có nhu cầu muốn được tư vấn, mà những đối tượng được ưu tiên theo quy định của pháp luật (những đối tượng mà Trung tâm trợ giúp pháp lý tư vấn)đều có quyền được tư vấn về những vấn đề mình đang gặp phải .
Trang 1KỸ NĂNG TƯ VẤN PHÁP LUẬT
I LÝ THUYẾT
CHƯƠNG 1:
1 Khái niệm tư vấn pháp luật? Đặc điểm của tư vấn pháp luật? Vai trò của hoạt đông tư vấn pháp luật?
Khái niệm tư vấn pháp luật
- Tư vấn pháp luật là việc người tư vấn (i) giúp khách hàng bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của họ (ii) thông qua việc phát biểu ý kiến về những vấn đề do khách hàng đặt ra trên cơ sở các văn bản pháp luật (iii) mà không có quyền quyết định.
Đặc điểm của tư vấn pháp luật
- Về phía khách hàng: Là người mang đến tình huống pháp luật.
- Về phía người tư vấn: Dựa trên những tình huống, thông tin mà khách hàng
cung cấp, chỉ dẫn cho khách hàng một hành lang pháp lý an toàn
- Về nội dung tư vấn: Mang tính chất tham khảo
Vai trò của hoạt động tư vấn pháp luật
Thứ nhất, tư vấn pháp luật đóng vai trò quan trọng vào việc phổ biến giáo dục pháp luật, giúp định hướng hành vi ứng xử cho các cá nhân,tổ chức theo khuôn khổ pháp luật.
Thông qua hoạt động tư vấn pháp luật,rất nhiều tổ chức, cá nhân có thể hiểu rõhơn về những quy định của pháp luật Đối tượng mà hoạt động tư vấn pháp luậthướng tới rất nhiều, pháp luật không quy định hạn chế về những trường hợp không
có quyền được tư vấn pháp luật.Không chỉ khách hàng có nhu cầu muốn được tưvấn, mà những đối tượng được ưu tiên theo quy định của pháp luật (những đốitượng mà Trung tâm trợ giúp pháp lý tư vấn)đều có quyền được tư vấn về nhữngvấn đề mình đang gặp phải Hoạt động tư vấn được diễn ra với rất nhiều hình thứckhác nhau Có thể tư vấn qua trực tiếp tại các Trung tâm Tư vấn pháp luật, các tổchức hành nghề luật sư, Trung tâm Trợ giúp pháp lý Ngoài ra, người dân có thểđược tư vấn trên các trang web của các tổ chức này đăng tải công khai trên mạng
Trang 2internet, được tư vấn thông qua hoạt động tuyên truyền, phổ biến pháp luật.Chính
vì hình thức tư vấn đa dạng, qua đó mà có nhiều giải đáp pháp luật cho cá nhân, tổchức giúp cho đối tượng được tư vấn hiểu về quyền và lợi ích hợp pháp của mìnhtrong các quan hệ pháp luật trên cơ sở quy định của pháp luật
Tư vấn pháp luật còn hướng dẫn cho các đối tượng ứng xử đúng pháp luậttrong từng hoàn cảnh cụ thể để thực hiện và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp củamình Có thể nhận thấy rằng,khi mà chưa được tư vấn cụ thể và kỹ lưỡng nhữngvấn đề mình đang gặp phải thì nhận thức và cách cư xử của họ cũng sẽ bị lệch lạc,
có thể sẽ không đúng với quy định của pháp luật, sau khi được tư vấn thì họ sẽ cư
xử sao cho phù hợp, đúng với luật định
Đây là hoạt động mang lại kết quả trực tiếp, dễ nhận thấy và đánh giá sau mộtquá trình tư vấn.Điều quan trọng nhất là giúp đối tượng được tư vấn pháp luật hiểu
rõ hoàn cảnh, vị thế của mình, từ đó lựa chọn cách xử sự phù hợp với pháp luật vàđạo đức xã hội
Thứ hai, tư vấn pháp luật giúp nâng cao sự hiểu biết pháp luật của người được tư vấn.
Thông qua quá trình thực hiện các công việc cụ thể của hoạt động tư vấn phápluật (cung cấp thông tin, giải đáp pháp luật cho cá nhân, tổ chức …) thì tư vấn phápluật còn giúp nâng cao sự hiểu biết về pháp luật của người được tư vấn
Thông qua vụ việc mà họ yêu cầu tư vấn, sẽ giúp họ có cái nhìn cụ thể và rõhơn về vấn đề mình đang vướng mắc,để từ đó cho họ nâng cao hiểu biết pháp luật
để có nhận thức, thái độ và hành vi ứng xử đúng, hình thành và phát huy ý thức tôntrọng và thi hành nghiêm chỉnh pháp luật
Thứ ba, tư vấn pháp luật giúp tổ chức, cá nhân hiểu được những quyền và nghĩa vụ pháp lý của mình
Tư vấn pháp luật cung cấp cho cá nhân, tổ chức những hiểu biết pháp luật ởmức cơ bản, phổ thông về một vấn đề nhất định, giúp họ hiểu rõ vị thế, quyền vànghĩa vụ pháp lý của mình trong một quan hệ pháp luật cụ thể nảy sinh trong đời
Trang 3sống xã hội Khi họ hiểu được những quyền và nghĩa vụ của mình thì sẽ cư xửđúng với pháp luật, hạn chế được sự xâm phạm về quyền và lợi ích của người khác.
Thứ tư, tư vấn pháp luật góp phần giảm nhẹ sự căng thẳng cho các cơ quan tố tụng, tránh được sự quá tải trong hoạt động xét xử.
Tư vấn pháp luật góp phần hòa giải hoặc giải quyết theo một trình tự phù hợpcác mâu thuẫn, xung đột liên quan đến quyền, lợi ích, góp phần giảm thiểu cáctranh chấp, giảm bớt tình trạng khiếu kiện tràn lan, kéo dài do người dân hiểu phápluật không đúng hoặc không đầy đủ Khi mọi người đã hiểu những quyền và nghĩa
vụ của mình thì cũng tránh được những hiện tượng tiêu cực, tệ nạn xảy ra trong xãhội Tỉ lệ phạm tội sẽ giảm xuống,những tranh cãi mâu thuẫn với nhau được hạnchế và cuộc sống sẽ tốt đẹp hơn, đời sống được nâng cao, xã hội ổn định
Thứ năm, tư vấn pháp luật còn góp phần hoàn thiện pháp luật, giám sát việc tuân thủ pháp luật của các cơ quan, tổ chức, cá nhân.
Thông qua hoạt động tư vấn sẽ phát hiện được những điểm còn thiếusót.những quy định còn hạn chế, những bất cập tồn tại trong việc xây dựng phápluật, từ đó kịp thời có những kiến nghị sửa đổi bổ sung cho phù hợp với thựctiễn.Hoạt động tư vấn pháp luật còn góp phần giám sát việc tuân thủ pháp luật củacác cơ quan nhà nước, của tổ chức và công dân.Khi sự hiểu biết pháp luật đượcnâng cao, sẽ tránh được tình trạng cơ quan nhà nước lạm quyền,lợi dụng sự thiếuhiểu biết của người dân để thực hiện những hành vi trái với quy định của phápluật,những tổ chức, cá nhân không thể lách luật ,cố tình làm sai những quy định màpháp luật đề ra
2 Khái niệm, tiêu chuẩn và điều kiện trở thành luật sư? Những trường hợp trở thành luật sư mà không cần qua đào tạo nghề luật sư?
- Khái niệm, tiêu chuẩn và điều kiện trở thành luật sư
Luật sư (Luật luật sư 2006 - SĐ, BS 2012)
- Điều 2 “Luật sư là người có đủ tiêu chuẩn, đ/k hành nghề theo quy định của Luật này, thực hiện DVPL theo yêu cầu của cá nhân, cq, t/c (khách hàng)”.
Trang 4- Tiêu chuẩn (Điều 10):
• Trung thành với Tổ quốc, tuân thủ HP và PL,
• Có phẩm chất đạo đức tốt, có sk đảm bảo hành nghề
• Có bằng cử nhân luật, đã được đào tạo nghề LS, đã qua thời gian tập sự hành nghề LS
Luật sư (Luật luật sư 2006 - SĐ, BS 2012)
Điều 11 (Điều kiện hành nghề luật sư)
– Người có đủ tiêu chuẩn quy định tại Điều 10
– Phải có Chứng chỉ hành nghề luật sư
– Phải gia nhập một Đoàn luật sư.
3 Điều kiện trở thành tư vấn viên pháp luật, cộng tác viên tư vấn pháp luật? Những trường hợp không được cấp thẻ tư vấn viên pháp luật?
Điều kiện trở thành tư vấn viên pháp luật, cộng tác viên tư vấn pháp luật
Tư vấn viên pháp luật và cộng tác viên tư vấn pháp luật
– TVVPL là công dân Việt Nam thường trú tại Việt Nam, có đủ tiêu chuẩn sauđây:
• Có NLHVDS đầy đủ, có phẩm chất đạo đức tốt, không phải là người đang bị truy cứu TNHS hoặc đã bị kết án mà chưa được xoá án tích;
• Có thời gian công tác pháp luật từ ba năm trở lên.
– Công chức đang làm việc trong cơ quan hành chính NN, TAND, VKSNDkhông được cấp Thẻ TVVPL
– CTVTVPL phải có NLHVDS đầy đủ, có phẩm chất đạo đức tốt, không phải
là người đang bị truy cứu TNHS hoặc đã bị kết án mà chưa được xoá án tích; có Bằng cử nhân luật; hoặc người có bằng ĐH khác làm việc trong các ngành, nghề
có lq đến quyền và n/v của công dân; hoặc người thường trú ở vùng có đ/k KT-XHđặc biệt khó khăn, vùng dân tộc thiểu số và miền núi có bằng TC luật hoặc có thời
Trang 5gian làm công tác PL từ ba năm trở lên hoặc có kiến thức PL và có uy tín trongcộng đồng
4 Những chủ thể được tham gia trợ giúp pháp lý? Điều kiện trở thành trợ giúp viên pháp lý, cộng tác viên trợ giúp pháp lý?
Trợ giúp viên pháp lý là công dân VN, có đủ tiêu chuẩn sau:
- Có phẩm chất đạo đức tốt;
- Có trình độ cử nhân luật trở lên;
- Đã được đào tạo nghề luật sư hoặc được miễn đào tạo nghề LS; đã qua thời gian tập sự hành nghề LS hoặc tập sự trợ giúp pháp lý;
- Có sức khoẻ bảo đảm thực hiện trợ giúp pháp lý;
- Không đang trong thời gian bị xử lý kỷ luật.
TGVPL là viên chức nhà nước, làm việc tại Trung tâm trợ giúp pháp lý NNđược cấp thẻ theo thủ tục riêng
Cộng tác viên trợ giúp pháp lý (CTVTGPL) là những người đã nghỉ hưu, có
NLHVDS đầy đủ, có phẩm chất đạo đức tốt, có sức khỏe, có nguyện vọng thựchiện trợ giúp pháp lý gồm: Trợ giúp viên PL, thẩm phán, thẩm tra viên ngành TA,KSV, kiểm tra viên ngành KS, điều tra viên, chấp hành viên, thẩm tra viên THAdân sự, chuyên viên làm công tác pháp luật tại các CQNN
Ở vùng kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn, căn cứ nhu cầu trợ giúp pháp lý của người dân và điều kiện thực tế tại ĐP, Giám đốc TTTGPLNN đề nghị Giám đốc Sở Tư pháp cấp thẻ CTVTGPL cho những chủ thể kể trên.
5 Các hình thức tư vấn pháp luật?
- Căn cứ vào lĩnh vực tư vấn: Tư vấn vụ việc dân sự, tư vấn về hình sự, tư vấn
về lao động,
- Căn cứ vào tính chất hoạt động: Tư vấn thường xuyên và tư vấn vụ việc
- Căn cứ vào chủ thể thực hiện hoạt động tư vấn: Tư vấn của Luật sư; tư vấn của Trợ giúp viên pháp lý và cộng tác viên trợ giúp pháp lý; tư vấn của Tư vấn viên, cộng tác viên tư vấn PL
Trang 6- Căn cứ vào đối tượng khách hàng: Tư vấn cho tổ chức và tư vấn cho cá nhân
- Căn cứ vào nội dung tư vấn mà khách hàng yêu cầu: Cung cấp văn bản PL,giải thích PL, tư vấn thủ tục pháp lý, tư vấn hướng giải quyết vụ việc,
- Căn cứ vào hình thức tư vấn: Tư vấn bằng lời nói và tư vấn bằng văn bản (cóthể kết hợp cả hai hình thức theo yêu cầu của KH)
6 Trình bày và phân tích những nguyên tắc và yêu cầu cơ bản của hoạt động tư vấn pháp luật?
- Nguyên tắc tuân thủ pháp luật
- Nguyên tắc tránh xung đột lợi ích
- Trách nhiệm giữ gìn bí mật đối với các thông tin của khách hàng
- Nguyên tắc trung thực, khách quan
7 Khái niệm kỹ năng tư vấn pháp luật? Trình bày khái quát về các kỹ năng cơ bản trong tư vấn pháp luật?
Khái niệm kỹ năng tư vấn pháp luật
Kỹ năng tư vấn pháp luật là năng lực hoặc khả năng của người tư vấn thực hiện một cách thuần thục một hoặc một chuỗi các hành động trên cơ sở kiến thức pháp luật nhằm hướng dẫn khách hàng xử sự đúng pháp luật, giúp họ thực hiện và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của họ
Các kỹ năng cơ bản trong tư vấn pháp luật
– Tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn: Đây là kỹ năng đầu tiên,quyết định hiệu quả của toàn bộ hoạt động tư vấn pháp luật
Mục đích Nắm bắt được yêu cầu của KH
– Thoả thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý Người tư vấn tự mình nhận định và kếtluận sơ bộ về vụ việc, đánh giá được tính chất và khối lượng công việc đưa ra mức phí phù hợp
Lưu ý: Người tư vấn cần đảm bảo mình có đủ năng lực xử lý công việc củakhách hàng trước khi ký kết HĐDVPL với KH
Trang 7– Xác định vấn đề pháp lý: Người tư vấn nghiên cứu một cách kỹ lưỡng, chi tiết, đầy đủ về hồ sơ vụ việc Kết hợp với những nhận định thu được trong giai đoạn tìm hiểu yêu cầu KH, xác định vấn đề mấu chốt cần giải quyết bằng cách đặt
Nếu quy định pháp luật không quy định rõ ràng:Xem tiền lệ pháp, tập quánpháp, Gửi văn bản hỏi ý kiến chính thức của cơ quan nhà nước có thẩm quyền giảiquyết sự việc
– Trả lời tư vấn : Người tư vấn đưa ra các giải pháp có thể và đối chiếu với mong muốn của KH
Định hướng cho KH theo giải pháp phù hợp (thuyết phục KH theo giải pháptối ưu nhất):
Chú ý đến tính cách, hoàn cảnh, động cơ, của KH
Nhà tư vấn phải nắm vững giải pháp đề xuất
Dựa trên cách hành xử của KH để có cách thuyết phục phù hợp
Với những vụ việc chưa có thể có KL chính xác Giải thích cho KH nguyênnhân Tránh KH hiểu sai về năng lực của nhà tư vấn
Lựa chọn chiến thuật, đường đi phù hợp và hiệu quả nhất Nhấn mạnh nhữngviệc KH cần phải làm để tránh giải pháp đưa ra không đạt được hiệu quả như mongđợi
Soạn thảo văn bản trả lời nếu KH chọn hình thức tư vấn pháp luật bằng vănbản
Trang 88 Đạo đức nghề nghiệp tư vấn pháp luật được thể hiện theo các tiêu chuẩn nào?
Đạo đức nghề nghiệp tư vấn pháp luật thể hiện theo các tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn chung về mặt đạo đức nghề nghiệp tư vấn pháp luật: Các tiêu
chuẩn này liên quan đến chức năng xã hội của luật sư
– Bảo vệ công lý, phát triển kinh tế, góp phần xây dựng xã hội công bằng, dânchủ, văn minh;
– Tuân thủ và trung thành với Hiến pháp, pháp luật;
– Độc lập, ngay thẳng, tôn trọng sự thật và góp phần vào việc phát triển hệthống pháp luật, tích cực tham gia các hoạt động công ích
Tiêu chuẩn đạo đức trong quan hệ với khách hàng: Là các tiêu chuẩn quan
trọng nhất, liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của nhà tư vấn vớiKH
– Tận tâm thực hiện hết khả năng và trách nhiệm với KH trong khuôn khổpháp luật cho phép và phạm trù đạo đức nghề nghiệp;
– Tuân thủ bí mật quốc gia và bí mật của KH;
– Từ chối nhận và thực hiện vv của KH theo quy định
– Ngăn ngừa các thủ đoạn hành nghề không lương thiện, tự giác thực hiện cácnghĩa vụ trợ giúp pháp lý miễn phí cho người nghèo, giải quyết các mâu thuẫn vềlợi ích, việc nhận thù lao, v.v
Tiêu chuẩn đạo đức trong quan hệ với đồng nghiệp: Pháp luật có rất ít quy phạm điều chỉnh mối quan hệ này
– Mỗi nhà tư vấn phải coi uy tín của đồng nghiệp và uy tín của giới là uy tíncủa chính mình
– Tôn trọng và hợp tác với các nhà TV khác trong quan hệ TVPL
– Thực hiện hoạt động cạnh tranh lành mạnh
– Lưu ý những việc không được làm trong QH đồng nghiệp
Trang 9Tiêu chuẩn đạo đức trong quan hệ với cơ quan tiến hành tố tụng, cơ quan nhà nước, các tổ chức xã hội : Được quy định trong các văn bản QPPL khác nhau,
đặc biệt trong nhóm văn bản quy định về tố tụng Lưu ý:
- Ứng xử của nhà TV trong quan hệ với các cơ quan tiến hành TT, CQNN, tổchức XH
- Những việc không được làm theo quy định trong quan hệ với các cơ quan, tổchức
Tiêu chuẩn về kỷ luật nghề nghiệp tư vấn PL:
- Các tiêu chuẩn này chính là những điều cấm (không được làm) đối với nhà
tư vấn khi thực hiện tư vấn pháp luật
- Nhà tư vấn sẽ phải chịu các chế tài kỷ luật đối với các hành vi vi phạm đạođức nghề nghiệp
CHƯƠNG 2
9 Các kỹ năng cơ bản ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng?
Các kỹ năng có ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng
(1) Kỹ năng giao tiếp (ngôn ngữ lời nói)
- Phân biệt nội dung nói (từ nói) và lời nói (giọng)
Lời nói có vai trò quan trọng trong việc truyền tải nội dung “Vấn đề không phải là nói cái gì mà vấn đề là nói như thế nào”
Chú ý: Âm lượng, phát âm, tốc độ, thời lượng
(2) Kỹ năng lắng nghe: Nghe thấy và nghe hiểu
- Tập trung nghe, nghe xong mới nói
- Nhìn thẳng vào người nói
- Hỏi lại khi thấy nói nhanh hoặc không nghe rõ
- Đặt câu hỏi làm rõ (tránh tranh cãi) khi có vấn đề chưa rõ hay không đồng ý
- Tìm ý chính và ghi lại nội dung cơ bản
- Thay tư thế để tránh buồn ngủ, tư thế ngồi đúng
Trang 10- Lắng nghe cả cảm xúc của KH để đánh giá toàn diện thông tin
(3) Kỹ năng ghi chép
- Nên chuẩn bị ít nhất là 02 bút
- Chia tờ giấy ra để ghi từng chủ đề và những nội dung khác
- Đặt ra quy ước viết tắt và thuần thục
- Ghi đầy đủ những ý chính, gạch chân những vấn đề cần chú ý
- Kỹ năng nghe và ghi chép bổ trợ cho nhau
(4) Kỹ năng đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề
- Y/c: Ngắn gọn, trực tiếp, chi tiết, dễ hiểu
- Sử dụng nhiều loại câu hỏi khác nhau để khai thác thông tin (câu hỏi mở, đóng, câu hỏi nghi vấn, câu hỏi kiểm tra, ) -> Các câu hỏi phải lôgic
- Tránh câu hỏi mang tính riêng tư, không đặt câu hỏi mang tính khiêu khích, không gạn hỏi
(5) Kỹ năng diễn giải và tổng hợp vấn đề
- Trên cơ sở thông tin khai thác được qua phần hỏi và ghi chép, nhà tư vấn diễn giải và tổng hợp để giải quyết vấn đề
10 Phân loại đối tượng khách hàng trong hoạt động tư vấn pháp luật?
- Theo tiêu chí về số lượng buổi làm việc giữa người tư vấn và KH: KH lần đầu và KH quen
- Theo tiêu chí về quốc tịch KH: KH nước ngoài và KH Việt Nam
- Theo tiêu chí về tư cách chủ thể của KH: KH cá nhân và KH tổ chức
- Theo thái độ đối với vụ việc: “Khách hàng đúng”, “Khách hàng sai”, “Kháchhàng chờ câu trả lời”
11 Trình bày quy trình tiếp khách hàng?
B1: Chuẩn bị
- Chuẩn bị văn phòng
- Tài liệu, thông tin liên quan đến LS và nơi LS lv
- Xác định mục đích của KH
Trang 11- Tra cứu, đọc VB, tài liệu
- Ktra thông tin về vụ việc và KH
- Chuẩn bị bảng hỏi dự kiến
- Chuẩn bị các mẫu, biểu, HĐDVPL
- Chuẩn bị chủ đề giao tiếp
- Chuẩn bị nhân sự, trang phục
B2: Tạo môi trường giao tiếp
- - Tạo môi trường giao tiếp tốt: Cách bài trí văn phòng, sắp xếp phòng trao đổi với KH, câu hỏi cởi mở,
- - Ice breaking - “Phá băng”
- - Hỏi trực tiếp thông tin của KH hoặc thông qua tờ khai
- - Nhấn mạnh nghĩa vụ của nhà tư vấn trong bảo mật thông tin của KH -> KHyên tâm
- - Thông báo về dự kiến thời gian diễn biến buổi tư vấn -> KH có hình dung
về buổi làm việc
B3: Tìm hiểu sự việc
- Sử dụng tốt kỹ năng lắng nghe, ghi chép và gợi mở vấn đề để khai thác thôngtin tối đa từ KH
- Nhà tư vấn phải kiểm soát và làm chủ toàn bộ quá trình diễn ra buổi tư vấn
- Trong B3 này nhà tư vấn cần xác định được:
• T/c vụ việc có thuộc phạm vi tư vấn không
• Tính khẩn cấp của vụ việc
• Có xung đột lợi ích không
• Y/c cung cấp tài liệu, chứng cứ
Trang 12B5: Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của KH
- Nghe KH trình bày yêu cầu bằng ngôn ngữ của KH Sau đó, nhà tư vấn sử dụng các thuật ngữ pháp lý cần thiết diễn giải lại ý muốn của KH để KH khẳng định chính xác mong muốn
- Trao đổi với KH các phương thức cung cấp DVPL tương ứng với vụ việc của
KH để KH lựa chọn
B6: Thoả thuận Hợp đồng dịch vụ pháp lý
- Không phải tất cả buổi tiếp xúc KH đều có thể đi đến bước này
- Có thể diễn ra bước này ngay từ lần gặp KH đầu tiên hoặc phải đến những lần gặp sau
- Nhà tư vấn cần chuẩn bị những mẫu hợp đồng DVPL để KH hình dung về các phương thức làm việc và lựa chọn loại DVPL phù hợp với vụ việc và yêu cầu, mong muốn của mình
B7: Kết thúc
- Buổi tiếp xúc KH có thể kết thúc sớm hay muộn ở các bước khác nhau trong quy trình tiếp KH
- Nhà tư vấn phải tạo cho KH ấn tượng tốt về buổi làm việc
- Nếu vụ việc không thuộc phạm vi tư vấn, Nhà tư vấn cần lịch sự từ chối và
có thể giới thiệu phạm vi cung cấp DVPL của nhà tư vấn/ tổ chức tư vấn để KH sử dụng khi cần thiết
- Lời chào và cảm ơn KH đã lựa chọn DV
12 Những điểm cần lưu ý trong quá trình tìm hiểu yêu cầu của khách hàng?
- Việc xác định yêu cầu tư vấn của KH phụ thuộc lớn vào kết quả của hoạt động tiếp xúc KH, đặc biệt là KN lắng nghe và đặt câu hỏi
- Người TV cần linh hoạt trong quá trình tìm hiểu y/c cũng như đưa ra nhận định, đánh giá bước đầu về y/c của KH, đảm bảo đáp ứng được y/c của KH nhưng vẫn tuân thủ quy tắc đạo đức nghề nghiệp