Ngắn gọn, phân tích nhân quả: • Giúp đội đạt tới sự hiểu biết chung về một vấn đề phức tạp • Mở rộng tư duy của đội và quan tâm tới tất cả các nguyên nhân tiềm tàng • Xác định các tiêu c
Trang 1Phân tích Nhân - Quả
Phân tích Nhân – Quả là một kỹ thuật giải quyết vấn đề để làm rõ các chủ đề và nhận ra những nguyên nhân gốc rễ, bao gồm một quá trình hai giai đoạn:
1 Xác định và nhất trí về vấn đề cụ thể được đòi hỏi
2 Hiểu biết những đòi hỏi gắn liền với chủ đề
Trong bối cảnh quản lý, các kết cục từ phân tích Nhân - Quả có thể chỉ ra quan hệ giữa chủ đề đòi hỏi, các nguyên nhân, và các ảnh hưởng kinh doanh của nó Ngắn gọn, phân tích nhân quả:
• Giúp đội đạt tới sự hiểu biết chung về một vấn đề phức tạp
• Mở rộng tư duy của đội và quan tâm tới tất cả các nguyên nhân tiềm tàng
• Xác định các tiêu chí chủ yếu hay các nguồn của các nguyên nhân gốc rễ
• Tạo điều kiện cho đội tổ chức và phân tích những quan hệ và các yếu tố tương tác với nhau
• Nhận ra các yếu tố có thể giúp hoàn thiện quá trình
Những công cụ khác gắn liền với những chỉ dẫn này thường là:
Động não
Giải quyết vấn đề
Trang 2Nguyễn Hữu Lam, Ph D
Tài liệu học tập và giảng dạy tại CEMD® Đề nghị không sao chụp
Website: www.cemd.ueh.edu.vn Email: lam@ueh.edu.vn
5Ws-2Hs
Động não có thể giúp phát ra nhiều ý tưởng từ một nhóm người tham gia, nó có thể đưa ra rất nhiều vấn đề khác nhau hoặc các giải pháp để tiếp tục khám phá Sau khi động não, đội giải quyết vấn đề nên làm rõ các chủ đề được đưa ra bằng các sử dụng một công cụ có cấu trúc chặt chẽ mà nó đòi hỏi phải trả lời một tập hợp các câu hỏi cụ thể liên quan tới vấn đề được chuẩn bị trước đó hoặc báo cáo về cơ hội Chủ đề phải được cụ thể hoá một cách chi tiết trước trí Biểu đồ Nhân - Quả có thể được sử dụng một cách hiệu quả
Mục đích của phương pháp 5Ws-2Hs là để đánh giá và thắc mắc về một vấn đề hoặc một quá trình nhằm đạt tới những ý tưởng tốt hơn Nó làm cho đội gắn bó trong việc khám phá những chủ đề hoặc những nguyên nhân đã không được chú ý tới và có thể giúp nhận
ra các vấn đề tiềm tàng hoặc các cơ hội đột phá Trong các giai đoạn thu thập thông tin nội bộ và bên ngoài, chú trọng của đội giải quyết vấn đề sẽ là vào xác định vấn đề
Kết cục của 5W-2H như thế nào?
Đội giải quyết vấn đề nên phát triển một định nghĩa rõ ràng về chủ đề được đòi hỏi, sử dụng mô hình dưới đây Thông thường, một sự hiểu biết đầy đủ hơn về bản chất của đòi hỏi được đạt đến thông thông qua việc trả lời các câu hỏi mẫu này
Giảm Đòi hỏi với Di chuyển bằng tàu hoả Ngày:
… chúng ta sử dụng tàu hoả?
….Các hoạt động nào là bao gồm trong đăng ký chuyến đi?
….Mọi người làm gì trong khi họ đi?
….Cán bộ nhân viên đi từ đâu tới đâu?
….đi công tác và ai đăng ký chuyến đi?
….Khi nào thì hành trình chuyến đi được đăng ký?
….Mọi người đi vào thời gian nào?
….Hành trình chuyến đi được đăng ký như thế nào?
….Chi phí của đi bằng tàu hoả là bao nhiêu?
Ví dụ, dẫn tới báo cáo vấn đề sau đây:
Di chuyển bằng tàu hoả được sử dụng bởi các nhà quản lý để tham dự các cuộc họp với khách hàng hoặc các đội dự án 25% các cuộc hành trình bằng tàu hoả được đăng ký bởi
cá nhân và 75% được đăng ký thông qua phòng hành chính bằng điện thoại hoặc email Hầu hết các hành trình được đăng ký 2 ngày trước khi đi, đi vào khoảng 7:00 đến 9:00 và tổng chi phí là 500.000.000 đồng một năm
Trang 3Thủ tục từng bước
1 Trình bày vấn đề được chuẩn bị hoặc báo cáo cơ hội với đội Ví dụ, “Làm giảm thời gian cần thiết cho di chuyển bằng tàu hoả”
2 Mô tả biểu đồ 5W-2H và các tiêu đề của nó: Chủ đề Các câu hỏi 5W-2H, và Những quan tâm
3 Các thành viên trả lời các câu hỏi để hoàn tất biểu đồ Sử dụng flipchart hoặc bảng
để ghi lại những ý kiến của các thành viên
4 Báo cáo về vấn đề được đòi hỏi được đưa vào quá trình hình thành Biểu đồ Nhân – Quả (CED)
Trang 4Nguyễn Hữu Lam, Ph D
Tài liệu học tập và giảng dạy tại CEMD® Đề nghị không sao chụp
Website: www.cemd.ueh.edu.vn Email: lam@ueh.edu.vn
5 Tại sao (5 Whys):
Nhanh chóng đạt tới gốc rễ của một vấn đề
5 Tại sao là một kỹ thuật giải quyết vấn đề đơn giản giúp người sử dụng nó đạt tới gốc rễ của vấn đề một cách nhanh chóng Bắt đầu được sử dụng rộng rãi trong những năm 1970 bởi Hệ thống Sản xuất của Toyota, chiến lược 5 Tại sao bao gồm việc nhìn tới bất kỳ vấn
đề nào và hỏi: "Tại sao?" và "Điều gì gây ra vấn đề này?" Thông thường, câu trả lời cho câu hỏi “Tại sao?” đầu tiên sẽ dẫn tới câu hỏi “Tại sao” tiếp theo và câu trả lời cho câu hỏi này sẽ dẫn đến câu hỏi “Tại sao?” thứ ba, và tiếp tục; vì thế nó có tên là 5 Tại sao Những lợi ích của 5 Tại sao bao gồm:
• Giúp xác định một cách nhanh chóng nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
• Dễ học và dễ áp dụng
Kỹ thuật này thiết lập nguyên nhân gốc rễ của vấn đề bằng cách lặp đi lặp lại câu hỏi “Tại sao?” (5 là một nguyên tắc tốt) Khi nó trở nên khó khăn để trả lời “Tại sao?” nguyên nhân có thể được nhận dạng Công cụ này được sử dụng để xác định các “nguyên nhân” trong Biểu đồ Nhân – Quả Nó cho phép người tìm kiếm vấn đề xác định được quan hệ giữa nguyên nhân gốc rễ và những Kết quả của những nguyên nhân đó Điều này giúp nhận ra giải pháp phù hợp nhất đối với vấn đề và những lợi ích mà giải pháp sẽ mang lại cũng như cách thức các nguyên nhân có thể được giải quyết để hoàn thiện quá trình Công
cụ này bắt dầu hoặc làm rõ quá trình thu thập thông tin xung quanh một điều kiện hoặc một tình huống bất thường
Mô tả về các tiêu đề
• Chủ đề: Giúp đội giải quyết vấn đề chú trọng vào lý do các câu hỏi được đưa ra
Ví dụ, Tại sao – khám phá chủ đề trên phương diện của mục đích của nó
• Câu hỏi 5W-2H: Danh mục câu hỏi được xử lý một cách có hệ thống để phát
triển một báo cáo rõ ràng về vấn đề
• Tiêu đề thứ ba có thể có “Quan tâm”: Nhắc nhở đội nghĩ về những lĩnh vực kinh doanh cốt yếu mà chúng nên được nhắm tới từ những trả lời được đưa ra, ví
dụ như tái cấu trúc, thay đổi lịch trình
Kết cục của 5 Tại sao như thế nào?
5 Tại sao được sử dụng để xác định các nguyên nhân gốc rễ để phát triển CED Kết cục của 5 Tại sao sẽ được đưa vào các nhánh nguyên nhân của CED Để đạt tới những kết cục của 5 Tại sao, bạn nên sử dụng mẫu sau đây:
Ví dụ 1: Trình bày vấn đề (được nhận thức): “Máy bay bị nổ”
• Hỏi Tại sao 1: Tại sao máy bay đã bị nổ?
o Trả lời: Vì phi công đã nhảy ra khỏi máy bay
• Hỏi Tại sao 2: Tại sao phi công đã nhảy ra khỏi máy bay?
o Trả lời: Vì cánh của máy bay bị rơi ra
• Hỏi Tại sao 3: Tại sao cánh của máy bay bị rơi ra?
o Trả lời: Vì có một vết nứt
• Hỏi Tại sao 4: Tại sao có vết nứt?
o Trả lời: Vì các thủ tục bảo dưỡng không được áp dụng đúng
Trang 5• Hỏi Tại sao 5: Tại sao các thủ tục bảo dưỡng không được áp dụng đúng?
o Trả lời: Vì nhân viên phục vụ không hiểu về các thủ tục bảo dưỡng này
Vì thế, nguyên nhân gốc rễ của việc máy bay bị nổ là do đội ngũ phục vụ ở nhà ga thiếu các kiến thức về các thủ tục bảo dưỡng máy bay
Ví dụ 2: Vấn đề (được nhận thức) “Khách hàng không hài lòng”
• Hỏi Tại sao 1: Tại sao khách hàng của chúng ta (Bến thành) không hài lòng?
o Trả lời: Vì chúng ta đã không cung cấp các dịch vụ như chúng ta đã hứa
• Hỏi Tại sao 2: Tại sao chúng ta lại không cung cấp các dịch vụ đúng lịch trình đã hứa với khách hàng?
o Trả lời: Vì công việc tốn nhiều thời gian hơn như dự đoán
• Hỏi Tại sao 3: Tại sao công việc lại tốn nhiều thời gian như vậy?
o Trả lời: Vì chúng ta đã dự đoán sai độ phức tạp của công việc
• Hỏi Tại sao 4: Tại sao chúng ta lại dự đoán sai về độ phức tạp của công việc?
o Trả lời: Vì chúng ta đã chẩn đoán nhanh về thời gian cần thiết để hoàn tất
nó, và đã không liệt kê các giai đoạn cần thiết để hoàn tất dự án
• Hỏi Tại sao 5: Tại sao chúng ta lại không liệt kê các giai đoạn cần thiết để hoàn tất
dự án?
o Trả lời: Vì chúng ta đang bị trễ hạn một dự án khác Chúng ta rõ ràng cần phải xem xét lại các thủ tục cụ thể từng bước và các ước lượng thời gian của chúng ta
Thủ tục từng bước
Khi tiến hành giải quyết một vấn đề, bắt đầu từ điểm cuối kết quả và xử lý ngược lại để đi tới nguyên nhân gốc rễ, liên tục hỏi “Tại sao?” Điều này cần được lặp đi lặp lại cho đến khi nguyên nhân gốc rễ của vấn đề trở nên rõ ràng
1 Hoàn tất báo cáo vấn đề bằng cách mô tả một vấn đề được nhận thức theo các thuật ngữ cụ thể Ví dụ, “Máy bay bị nổ”
2 Hỏi câu hỏi “Tại sao?” đầu tiên Tại sao tình huống này xảy ra?
3 Tiếp tục hỏi các câu hỏi “Tại sao?” cho đến khi các nguyên nhân gốc rễ được nhận ra Quá trình này có thể nhiều hơn 5 câu hỏi “Tại sao?”!
4 Sử dụng bảng hoặc flipchart để ghi lại những thảo luận
5 Viết ra báo cáo bước tiếp theo cho việc giải quyết vấn đề, hoặc điều chỉnh những nguyên nhân trong Biểu đồ Nhân – Quả
Những điểm chính yếu: 5 Tại sao là một công cụ hiệu quả đề phơi bày nguyên nhân gốc
rễ của một vấn đề Vì nó rất đơn giản nên có thể được áp dụng với hầu hết các vấn đề Tuy nhiên, nên nhớ rằng nếu nó không gợi ý được một câu trả lời trực giác, các kỹ thuật khác cần được áp dụng
Trang 6Nguyễn Hữu Lam, Ph D
®
Biểu đồ Nhân - Quả (CED và CEDAC)
Biểu đồ Nhân Quả, còn được gọi là Biểu đồ Xương cá hay Biểu đồ Ishikawa, là một cách thức hệ thống để xem xét những kết cục và những nguyên nhân mà chúng tạo ra hoặc góp phần vào những kết cục đó Dù bạn chọn tên nào đi nữa, nên nhớ rằng giá trị của biểu đồ Nhân – Quả là để giúp tập trung những nỗ lực của đội vào việc xác định các nguyên nhân của vấn đề, tạo ra sự hiểu biết chung về một vấn đề phức tạp và mở rộng tư duy của đội
để xem xét tới tất cả các nguyên nhân có thể có, từ đó.hỗ trợ đội phân loại các nguyên nhân tiềm ẩn khác nhau của vấn đề theo cách có trật tự và để nhận ra những nguyên nhân gốc rễ
Khi nào nên sử dụng biểu đồ Nhân – Quả?
• Khi đội phải nghiên cứu về chủ đê hoặc vấn đề để xác định nguyên nhân gốc rễ
• Khi đội muốn nghiên cứu tất cả những lý do có thể có của việc tại sao một quá trình bắt đầu trở nên có những khó khăn, ngưng trệ, hoặc vấn đề
• Khi đội phải nhận ra những khu vực để thu thập dữ liệu
• Khi đội muốn tìm hiểu tại sao một quá trình không được vận hành tốt hoặc không tạo ra những kết quả mong đợi
Lưu ý
• Khi hỏi 5 Tại sao không chuyển sang câu hỏi Ai Chú trọng là vào quá trình của vấn đề chứ không phải vào những người có liên quan
• Tiếp tục hỏi Tại sao khi cần thiết để đạt tới nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
Công cụ này sẽ dẫn tới một sự trình bày logic về một vấn đề, tách nó thành những yếu tố nhỏ hơn của nó Điều này sẽ cung cấp một sự hiểu biết về:
• Những gì đã và đang xảy ra
• Tại sao nó xảy ra
• Điều gì có thể được thực hiện để ngăn chặn nó xảy ra trong tương lai
Biểu đồ Nhân – Quả trông như thế nào?
Vấn đề: Không đáp ứng thời hạn yêu cầu bồi thường
Trang 7Thủ tục từng bước
1 Đạt tới sự đồng thuận về vấn đề được phân tích Xem ví dụ, Missed claim deadlines” Đây chính là Quả
2 Xác định miền khám phá trong đó các nguyên nhân có thể nằm ở đó Đặt từng nguyên nhân vào vị trí của nó trong các nhánh xương cá Các tiêu chí thường được
sử dụng là (bạn có thể sử dụng một trong các tiêu chí sau đây, hoặc kết hợp chúng hoặc tự tạo ra tiêu chí phù hợp Các tiêu chí này giúp bạn tổ chức các ý tưởng):
• 4 M’s: Phương pháp (Methods), Máy móc thiết bị (Machines), Nguyên Vật liệu (Materials), Công nhân (Manpower)
• 4 P’s: Địa điểm (Place), Thủ tục (Procedure), Con người (People), Chính sách (Policies)
• 4 S’s: Môi trường xung quanh (Surroundings), Các nhà cung ứng (Suppliers), Các hệ thống (Systems), Các kỹ năng (Skills)
3 Động não tìm kiếm các nguyên nhân có thể có ở từng khu vực bằng cách sử dụng công cụ 5 Tại sao hoặc 5W-2H, đưa chúng vào biểu đồ xương cá bằng cách vẽ các mũi tên tới mũi tên chính như thể hiện trên biểu đồ trong ví dụ
4 Tiếp tục hỏi các câu hỏi bằng cách sử dụng công cụ 5 Tại sao để tìm kiếm nguyên nhân gốc rễ Đưa vào và kết nối các nguyên nhân có thể có trong từng tiêu chí
5 Khi không thể tìm ra thêm các ý tưởng hoặc các nguyên nhân, tiếp tục phân tích biểu đồ để nhận ra những đòi hỏi thu thập thêm thông tin để giải quyết vấn đề
Trang 8Nguyễn Hữu Lam, Ph D
Tài liệu học tập và giảng dạy tại CEMD® Đề nghị không sao chụp
Website: www.cemd.ueh.edu.vn Email: lam@ueh.edu.vn
Biểu đồ Thân thuộc (Affinity Diagram)
Biểu đồ Thân thuộc được sử dụng để thu thập một lượng lớn những dữ liệu và tổ chức thành các nhóm dựa trên quan hệ giữa chúng với nhau Nó là một quá trình sáng tạo hơn
là một quá trình logic
Các bước tạo ra một Biểu đồ Thân thuộc
1 Các thành viên nhất trí và hiểu báo cáo vấn đề
2 Từng thành viên đội viết ra câu trả lời của mình về nguyên nhân của vấn đề vào các thẻ (3-5 thẻ), mỗi thẻ một câu trả lời Bước này được làm độc lập và trong im lặng
3 Các thẻ được gắn lên bảng không theo một trật tự nào hết
4 Các thành viên đội dịch chuyển các thẻ thành các cụm mà chúng thể hiện ra là có chung ý tưởng Các thẻ có thể được dịch chuyển nhiều lần cho đến khi đội thoả mãn với các cụm được thiết lập Mỗi cụm có thể chỉ có một thẻ hoặc rất nhiều thẻ Thông thường, hoạt động này tạo ra từ 7 đến 10 cụm
5 Đội tiến hành thảo luận và làm rõ quan hệ giữa các ý tưởng của mỗi cụm để đặt tên cho mỗi cụm Thường thì một thẻ trong mỗi cụm sẽ được sử dụng để đặt tên cho cụm đó, nếu không thì đặt tên mới cho cụm đó
Tên của mỗi cụm giờ đây được phân tích để đat tới một sự hiểu biết tốt hơn về vấn đề ban đầu được đưa ra
Trang 9Biểu đồ Quan hệ (Interrelationship Digraph)
Biểu đồ Quan hệ được sử dụng để thể hiện các nhân tố có quan hệ qua lại với nhau trong một vấn đề đa biến, phức tạp Nó trình bày bằng hình vẽ những quan hệ logic giữa các yếu tố Thường thì nó thể hiện quan hệ theo trình tự, Nhân – Quả Biểu đồ thân thuộc cũng có thể được sử dụng để cung cấp những đầu vào cho công cụ này
Các bước tạo ra một Biểu đồ Quan hệ:
1 Đặt báo cáo vấn đề hoặc kết cục mong đợi ở giữa một tờ giấy lớn hoặc flipchart
2 Vẽ vòng tròn xung quanh báo cáo vấn đề hoặc kết cục mong đợi
3 Sắp xếp các mục chính (sử dụng biểu đồ thân thuộc để đưa vào các mục này, sử dụng các thẻ thể hiện tên của từng mục) vào vòng tròn xung quanh báo cáo vấn
đề Nếu có thể xác định được các thẻ có liên quan gần gũi nhất với vấn đề, đặt chúng vào gần hơn với vấn đề
4 Vẽ các mũi tên thể hiện các quan hệ Nhân – Quả giữa các mục Chỉ sử dụng mũi tên một chiều Mũi tên đi từ nguyên nhân đến kết quả Mỗi thẻ nên có một mũi tên hướng đến báo cáo vấn đề
5 Tính số lượng mũi tên đi vào và đi ra của mỗi thẻ ý tưởng Viết số lượng mũi tên
đi ra so với số lượng mũi tên đi vào của mỗi thẻ trên mỗi thẻ (ví dụ, số lượng đi ra / số lượng đi vào -3/4)
6 Thẻ có số lượng mũi tên đi ra nhiều nhất là nguyên nhân chủ yếu Khoanh tròn xung quanh nó
7 Các thành viên đội thảo luận về kết quả này và cố gắng đạt tới sự đồng thuận về những nguyên nhân gây ra vấn đề
8 Những tiêu chí của các ý tưởng chính từ biểu đồ quan hệ có thể được sử dụng trong biểu đồ hệ thống
Trang 10Nguyễn Hữu Lam, Ph D
Tài liệu học tập và giảng dạy tại CEMD® Đề nghị không sao chụp
Website: www.cemd.ueh.edu.vn Email: lam@ueh.edu.vn
Biểu đồ Hệ thống (Systematic Diagram)
Biểu đồ Hệ thống hay biểu đồ cây vẽ ra chi tiết các nhiệm vụ và các nhánh mà chúng phải được hoàn tất để đạt tới một mục tiêu Nó trông giống như một sơ đồ tổ chức hay một cây gia phả
Các bước để tạo thành một biểu đồ hệ thống:
1 Nhất trí về báo cao vấn đề
2 Các thành viên động não các ý tưởng giúp hiểu rõ hơn về vấn đề Hỏi những câu hỏi như “Những gì phải xảy ra để đạt được? và “Điều gì gây ra điểu đó?"
3 Mỗi mục sau đó được đánh giá để xem liệu nó có phải là điều mà đội có thể tiến hành hành động Có thể mã hoá các ý tưởng bằng cách đánh số hoặc ghi biểu tượng cho mỗi mục có thể hành động; một biểu tượng khác cho các ý tưởng đòi hỏi có thêm thông tin để xác định liệu nó có thể hành động hay không; và biểu tượng khác cho những ý tưởng mà không thể thực hiện Xem xét kỹ lưỡng các ý tưởng này trước khi đánh dấu nó là không thể thực hiện
4 Đặt báo cáo vấn đề ở phía trái của tờ giấy hoặc bảng
5 Đặt các thẻ có liên quan gần nhất với vấn đề ngay bên phải của báo cáo vấn đề
6 Động não cho những ý tưởng mới để giải thích các thẻ ý tưởng đặt trong Biểu đồ
Hệ thống Khi các thành viên đội đồng tình với những ý tưởng mới này chúng nên được đặt vào bên phải của ý tưởng phù hợp với nó
7 Tiếp tục lặp lại bước 5 và 6 cho đến khi có đủ ý tưởng để đạt tới một giải pháp đối với vấn đề