Giai quyet xung dot

Nếu đượcgiải quyết tốt, xung đột sẽ đem lại các điểm tích cực như: * Nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm * Nâng cao khả năng phối hợp nhóm thông

NĂM PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ XUNG ĐỘT

Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đốilập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác

Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vàobản chất và cường độ của xung đột, và vào cách giải quyết xung đột Nếu đượcgiải quyết tốt, xung đột sẽ đem lại các điểm tích cực như:

* Nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm

* Nâng cao khả năng phối hợp nhóm thông qua việc thảo luận, thương thảo khi giảiquyết mâu thuẫn

* Nâng cao hiểu biết của từng thành viên về các mục tiêu của mình, biết được đâu

là những mục tiêu quan trọng nhất

Ngược lại, xung đột không được xử lý tốt sẽ gây ra sức tàn phá lớn: mâu thuẫntrong công việc dễ dàng chuyển thành mâu thuẫn cá nhân, tinh thần làm việc nhómtan rã, tài nguyên bị lãng phí…

Các nguyên nhân phổ biến gây ra xung đột

– Giao tiếp bị sai lệch

Tại sao phải giải quyết xung đột?

• Xung đột là một hiện tượng tự nhiên không thể tránh khỏi trong môi trường làmviệc, và không tự mất đi

• Nếu được giải quyết tốt, xung đột có thể đem lại lợi ích cho tổ chức

• Nếu giải quyết không tốt, xung đột nhỏ sẽ gây ra xung đột to lớn hơn và cuối cùng

sẽ phá vỡ ổ chức

1 Phương pháp cạnh tranh

Đây là phương pháp giải quyết xung đột bằng cách sử dụng “ảnh hưởng” củamình Ảnh hưởng này có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn, hoặc khả năng thuyếtphục

Áp dụng khi:

• Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng

• Người quyết định biết chắc mình đúng

• Vấn đề nảy sinh đột không phải lâu dài và định kì

* Trong nhóm đã tồn tại mâu thuẫn từ trước

* Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên

3 Phương pháp lẩn tránh

Là cách giải quyết xung đột bằng cách phó mặc cho đối phương định đoạt, hoặcngười thứ 3 định đoạt Những người dùng phương pháp này không tham gia vàotranh luận để đòi quyền lợi Dù cho kết quả thế nào họ cũng không có ý kiến, vàthường tích tụ lại sự không hài lòng của mình

Áp dụng khi:

• Vấn đề không quan trọng

• Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình

• Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại

• Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn

4 Phương pháp nhượng bộ

Là phương pháp xử lý xung động bằng cách sẵn sàng hy sinh quyền lợi của mình,

mà không đòi hỏi hành động tương tự từ bên kia

Áp dụng khi:

* Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu

* Cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hơn với mình (thấy không tự tin đểđòi quyền lợi cho minh)

Sự khác nhau cơ bản giữa phương pháp “nhượng bộ” và “lẩn tránh” là ở mối quantâm về đối phương và xung đột Phương pháp nhượng bộ bắt nguồn từ sự quantâm, trong khi phương pháp lẩn tránh bắt nguồn từ sự thờ ơ của cá nhân với đốiphương lẫn xung đột

5 Phương pháp thỏa hiệp

Đây là tình huống mà trong đó mỗi bên chịu nhường một bước để đi đến giải pháp

mà trong đó tất cả các bên đều cảm thấy thoải mái nhất

• Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác

• Không thể sử dụng tất cả các phương pháp

• Áp dụng các phương pháp theo hoàn cảnh

XUNG ĐỘT VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT NƠI LÀM VIỆC

Xung đột là điều không thể tránh khỏi trong môi trường làm việc, và các cuộc xungđột có thể phát sinh giữa các đồng nghiệp, giám sát và cấp dưới hoặc giữa cácnhân viên với các đối tác bên ngoài, chẳng hạn như khách hàng, nhà cung cấp và

cơ quan quản lý Giải quyết xung đột là một năng lực quản lý chủ chốt và tất cả cácchủ doanh nghiệp cần được nghiên cứu và thực hành kỹ năng quản lý xung độthiệu quả để duy trì một môi trường làm việc tích cực

Xem xét những ví dụ về các cuộc xung đột và các giải pháp sau có thể cung cấpcho bạn một ý tưởng để áp dụng khi xung đột xảy ra

Phân biệt đối xử

Phân biệt đối xử có thể là nguồn gốc của những xung đột nảy lửa Nó có thể phátsinh từ những định kiến cá nhân của nhân viên hoặc nhận thức về sự ngược đãicủa người lao động

Như một ví dụ về một cuộc xung đột liên quan đến phân biệt đối xử, bạn hãy thửtưởng tượng một nhân viên dân tộc thiểu số trong một nhóm những nhân viên khác

họ sẽ luôn cảm thấy những nhiệm vụ mình được giao là việc tầm thường nhấttrong nhóm Nhân viên này có thể bắt đầu nuôi dưỡng sự oán giận đối với cácthành viên và các nhà quản lý, kết quả là năng suất làm việc của nhân viến đó sẽgiảm hoặc tạo ra những xung đột bằng lời nói hay thái độ Để giải quyết vấn đềnày, một người quản lý có thể ngồi lại với toàn đội và thảo luận về cách thức màcác nhiệm vụ công việc được giao, có những thay đổi cần thiết để đảm bảo rằngcông việc được phân chia một cách công bằng

Đánh giá kết quả công việc

Không có nhân viên nào thích nhận được một đánh giá kết quả tiêu cực, nhưng đôilúc việc đưa ra phản hồi tiêu cực là không thể tránh khỏi dựa trên hành động củacác nhân viên trong thời gian xem xét cũng như năng suất lao động mà họ tạo ra.Nhân viên có thể trở nên giận dữ hơn khi không nhận được lương theo dự kiến,các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi và các hoạt động liên quan, thậm chí họ

có thể bị kích động bởi sự bất mãn lan rộng thông qua tin đồn và một vài thái độtiêu cực tại nơi làm việc Nhân viên có thể tranh luận trực tiếp với giám sát trongquá trình đánh giá hiệu suất, tạo ra tình huống nhạy cảm Để giải quyết mâu thuẫnphát sinh từ những đánh giá kết quả tiêu cực, nhà quản lý nên làm việc trực tiếpvới người lao động để tạo ra một kế hoạch vững chắc, giới hạn thời gian để cảithiện hiệu suất của mình, và buộc hoàn thành các mục tiêu ưu tiên Cho phép nhânviên tham gia đóng góp khi thiết lập mục tiêu để tăng sự cống hiến và động lựctrong việc hoàn thành nhiệm vụ được giao

Xung đột với khách hàng

Nhân viên bán hàng và nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể sẽvướng phải những cuộc xung đột với khách hàng một cách khá thường xuyên, tùythuộc vào lĩnh vực mà họ đang hoạt động Một trong những loại hình xung đột phổbiến là khách hàng không hài lòng và cảm thấy mình bị lừa đảo bởi viên bán hàng

Ví dụ, nếu một nhân viên bán xe hơi bán một chiếc xe được sử dụng mà không có

sự đảm bảo về hiệu suất hoặc bảo hành và chiếc xe bị hư hỏng bởi người mua,người mua có thể sẽ quay trở lại với một thái độ giận dữ và đối đầu với các nhânviên bán hàng sau đó sẽ yêu cầu hoàn lại tiền Bước đầu tiên để giải quyết nhữngxung đột như này một cách tốt nhất là liên hệ với một người quản lý có thẩm quyềnquyết định việc hoàn lại tiền, giảm giá và có những cử chỉ hòa giải khác cho kháchhàng, trừ khi bạn được trao quyền để đưa ra những quyết định trong tình huốngnhư thế

Xung đột lãnh đạo

Xung đột giữa các nhà quản lý và cấp dưới có thể gây ra một loạt các cuộc xungđột giữa các cá nhân Nhân viên có thể cảm thấy bị bắt nạt bởi các nhà quản lý độc

tài, hoặc có thể cảm nhận được sự thiếu hướng dẫn từ nhà quản lý Các nhà quản

lý với tính cách loại A thường đặt ra mục tiêu quá tham vọng cho cấp dưới, rất khó

để thực hiện và cuộc xung đột không thể tránh khỏi

Để giải quyết những xung đột đó, đầu tiên cần cố gắng hiểu được mối quan hệgiữa người quản lý và các cấp dưới để mỗi người có thể hiểu được quan điểm củanhững người khác trong những tình huống cụ thể Đừng bao giờ coi những tìnhhuống quản lý xung đột như buổi điều trần kỷ luật với quan niệm quản lý luôn đúng

và nhân viên vốn đã sai Đây là một cách nhanh nhất để đánh mất nhân viên giỏi.Nếu cả hai không thể đi đến một sự thống nhất, bạn có thể chuyển người nhânviên đó sang quyền quản lý của một lãnh đạo khác

Nghệ thuật giải quyết xung đột trong công việc

Xung đột nảy sinh trong công việc là điều chẳng làm bạn phải ngạc nhiên Nhữngcon người khác nhau với những mục đích và nhu cầu hoàn toàn khác nhau luôn dễdẫn đến xung đột Kết quả của xung đột có thể dẫn đến thù oán lẫn nhau

Tuy nhiên xung đột có thể là động lực của sự phát triển Nếu biết giải quyết chúngmột cách khoa học thì biết đâu chúng là một trong những động lực mang tính độtphá cho doanh nghiệp của bạn

Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc là điều không hề đơngiản nó đòi hỏi bạn phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc nảy sinh xung đột

và đưa ra hướng giải quyết hợp lý

Kết quả giải quyết tốt xung đột

Giải quyết tốt xung đột sẽ dẫn đến các kết quả sau:

Tăng cường hiểu biết: Thảo luận là một phương pháp nhanh nhất giải quyết xungđột, hãy để họ nói về những suy nghĩ của mình, nếu bạn là người cầm trịch thì hãy

cố gắng hiểu họ một cách thật khách quan, hơn nữa hãy cho họ biết rằng họ hoàntoàn có thể đạt được mục tiêu của họ cũng như mục tiêu của tổ chức mà không

cần “đụng chạm” đến người khác vì trong công ty của bạn thành tích luôn đượcnhận biết và đánh giá một cách khoa học;

Tăng cường sự liên kết: Một khi xung đột được giải quyết hiệu quả, họ sẽ thấu hiểunhau hơn về tình cảm, sở thích, hoàn cảnh…, điều này tạo cho họ niềm tin vào khảnăng làm việc nhóm cũng như cùng hướng đến mục tiêu của tổ chức; và

Nâng cao kiến thức bản thân: Xung đột đẩy những cá nhân phải nỗ lực hơn đểnhanh chóng vượt qua “đối thủ” của họ, giúp họ hiểu những vấn đề thật sự quantrọng nhất đối với họ, và hướng họ đến thành công nhanh hơn

Tuy nhiên, nếu xung đột không được giải quyết một cách có khoa học và hiệu quả,chúng có thể gây nên những hậu quả khôn lường Xung đột có thể nhanh chóngdẫn đến sự thù hằn cá nhân Công việc của nhóm bị phá vỡ, tài năng bị bỏ phí, và

dễ kết thúc bằng việc phản đối và đổ lỗi lẫn nhau và những điều này rất không cólợi cho công ty của bạn

Để tránh những hậu quả trên Bạn cần hiểu được hai thuyết về giải quyết xung độtsau:

Hiểu biết về thuyết những dạng xung đột: Trong những năm 1970 Kenneth Thomas

và Ralph Killman đã đưa ra 5 dạng chính liên quan đến xung đột trong công việc

Họ cho rằng con người có những hướng giải quyết đặc thù mà họ quen áp dụngvới mọi trường hợp Tuy nhiên họ cũng cho rằng mọi xung đột đều có hướng giảiquyết thích hợp trong những hoàn cảnh khác nhau

Năm dạng xung đột

Cạnh tranh: Tuýp người này luôn hướng đến việc cạnh tranh để có một vị trí tốt

hơn công ty, họ biết họ muốn gì Họ thường bắt đầu khởi nghiệp từ một người cóquyền lực, họ bị lôi kéo bởi chức vụ, địa vị xã hội, họ thông minh, và có tầm nhìn.Tuýp người này có thể hữu ích trong trường hợp khẩn cấp và cần có một quyếtđịnh tức thì Nhưng khi họ ra quyết định không phù hợp thì họ tìm mọi cách biện hộcho mình một cách ích kỷ và rất dễ đến xung đột Tuy nhiên họ lại cảm thấy không

bằng lòng, cảm thấy chán nản khi phải làm những công việc không có sự thửthách.

Cộng tác: Tuýp người này hướng đến việc cố gắng dung hòa và thừa nhận rằng

tất cả mọi người đều quan trọng như nhau Tuýp người này rất hữu ích khi bạn cầnkết hợp những quan điểm của mọi người để đưa ra một giải pháp tốt nhất mà mọingười đều cảm thấy hài lòng; khi đã có sự xung đột trong nhóm từ lâu; hoặc khibạn gặp một trường hợp rất quan trọng mà chỉ có thể giải quyết bằng sự thoả hiệpgiữa các thành viên

Thoả hiệp: Tuýp người này hướng đến việc thoả hiệp nhằm cố gắng tìm ra một

giải pháp để thỏa mãn tất cả mọi người Người bị thỏa hiệp phải từ bỏ một thứ gì

đó khi thoả hiệp, và người thoả hiệp cũng phải từ bỏ một điều gì đó Sự thoả hiệp

có thể hữu ích khi sự xung đột trong nhóm trở nên nghiêm trọng, khi việc cân bằng

sự đối lập là bế tắc

Thích nghi: Tuýp người này sẵn sàng đối mặt với việc đánh đổi những nhu cầu họ

đang có để đạt được những nhu cầu khác, họ dễ dàng chấp nhận sự thuyênchuyển công tác Họ biết khi nào thì cần nhượng bộ người khác Những người nàykhông có tính quyết đoán nhưng lại có tính hợp tác cao Họ xem trọng hoà bìnhhơn là sự chiến thắng

Ngăn ngừa: Tuýp người luôn lẫn tránh xung đột và xung đột Họ là mẫu người

thực thi các quyết định, không ý kiến và không muốn đụng chạm đến ai Họ thíchhợp làm những công việc ít mang tính ganh đua, tranh luận đối với họ là việc rẻtiền Vì vậy, đây là một tuýp người tỏ ra rất yếu thế

Điều quan trọng là bạn phải nhận ra từng loại tuýp người này trong công ty củabạn, bạn có thể sử dụng chúng chỉ khi nào bạn nghĩ đó là hướng giải quyết tốt nhấtvấn đề bạn đang gặp phải Bạn cũng có thể giải quyết chúng theo bản năng, kinhnghiệm của mình và học cách làm sao thay đổi phương pháp giải quyết nếu cầnthiết

Phương pháp giải quyết xung đột

Hiểu biết về thuyết “Phương pháp mối quan hệ dựa trên lợi ích” (The Based Relational Approach" – “IBR”)

"Interest-Để giải quyết xung đột, bạn nên làm theo những phương pháp sau:

Giữa tốt mối quan hệ là mối quan tâm hàng đầu: Chắc rằng bạn đối xử lịch thiệp vàđiềm đạm với mọi người, xây dựng văn hóa tôn trọng lẫn nhau và tránh để mọingười cảm thấy bị áp lực trong mối quan hệ hàng ngày;

Tách vấn đề ra khỏi con người; Điều này giúp bạn có một cuộc tranh luận sôi nổi

mà không ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau;

Chú ý đến những lợi ích hiện có: Bằng việc lắng nghe một cách cẩn thẩn bạn sẽhiểu được tại sao mọi người chấp nhận vị trí hiện tại của họ;

Hãy lắng nghe trước khi nói: Để giải quyết một vấn đề một cách hiệu quả bạn cầnphải lắng nghe để hiểu được họ đang mong muốn mình sẽ được gì sau khi kết thúcchuyện này;

Đưa ra “sự việc”: Đồng ý và thiết lập mục tiêu, những yếu tố đáng lưu ý sẽ tácđộng lên quyết định; và

Đưa ra nhiều lựa chọn: Đưa ra ý kiến về những sự lựa chọn đó và cùng nhau bànluận

Bằng việc làm theo những phương pháp trên, bạn có thể giải quyết xung đột trong

sự bình tĩnh và lịch sự Điều này giúp bạn ngăn ngừa sự phản đối và đối lập có thểdẫn đến “ẩu đã” trong công ty của bạn

Các bước giải quyết xung đột

Dựa trên những lý luận ở trên, điểm đầu tiên khi đối diện với những xung đột là bạnphải nhận ra loại xung đột đang mắc phải Theo thời gian, khả năng tự giải quyếtxung đột sẽ trở nên hiệu quả và nhanh chóng Việc nhận ra được dạng xung đột làrất quan trọng, tuy nhiên cần phải hiểu được từng loại xung đột sẽ khác nhau trongnhững hoàn cảnh khác nhau Hãy nhìn vào khía cạnh bình thường nhất và nghĩ về

dạng xung đột có thể xảy ra tương ứng Sau đó sử dụng lần lượt các bước sau đây

để giải quyết:

Bước 1: Thiết lập một bức tranh tổng quát

Tùy tình huống có thể xảy ra, bạn có thể ứng dụng phương pháp IBR hay mộtphượng pháp nào đó của riêng bạn Nhưng bạn phải bảo đảm rằng bạn hiểu đượcbản chất của xung đột cũng như những vấn để liên quan đến chúng, mẫu thuẫn cóthể được giải quyết tốt thông qua thảo luận, đối thoại hơn là tranh chấp nóng nảy.Nếu vấn đề cần giải quyết có liên quan đến bạn thì phải luôn tự nhắc nhở mìnhphải bình tĩnh không thiên vị cho cá nhân nào Sử dụng kỹ năng nghe để đảm bảorằng bạn nghe và hiểu được những quan điểm của họ

* Trình bài lại những vấn để đã nghe

* Làm đơn giản vấn đề

* Tóm tắt lại toàn bộ những gì đã biết

Và phải bảo đảm rằng khi nói, bạn phải dùng một thái độ thật bình tĩnh và mangtính xây dựng chứ không phải bằng một giọng điệu khiêu khích, moi móc…

Bước 2: Tập hợp những thông tin đã có

Bây giờ bạn cẩn phải làm nổi bật lên lợi ích, nhu cầu cũng như điều bạn lo lắngbằng cách hỏi những người xung quanh về vấn đề mà bạn đang phải đối mặt, phảibảo đảm rằng bạn đang tôn trọng những ý kiến đóng góp của họ cũng như mongmuốn họ góp phần trong việc giải quyết chúng Cố gắng hiểu động lực và mục đíchcủa họ cũng như hành động tiếp theo của bạn sẽ ảnh hưởng đến họ như thế nào.Bạn phải luôn đặt ra những câu hỏi như: Hành động của bạn sẽ có tác dụng nhưthế nào? Nó sẽ ảnh hưởng đến khách hàng ra sao? Nó có cản trở công việc củacông ty hay không? Và bạn phải luôn tự nhắc mình không để những tình cảm cánhân liên quan trong khi giải quyết vấn đề

* Lắng nghe và hiếu được những quan điểm của những người xung quanh

* Nhận dạng vấn đề rõ ràng và chính xác

* Duy trì tính linh họat

* Phân biệt những luồng tư tưởng

Bước 3: Kiểm định lại vấn đề

Bước 3 cũng giống như bước 2 ở trên, bạn lần lượt nhìn lại những gì bạn xác định

và hãy kiểm định xem chúng có thật sự chính xác chưa? Sự phân biệt các dạngxung đột khác nhau sẽ dẫn tới việc chọn ra hướng giải quyết khác nhau

Bước 4: Phát thảo hướng giải quyết có thể có

Một giải pháp thật sự hiệu quả khi chúng thỏa mãn được yêu cầu của số đông Chonên, phát thảo những giải pháp có thể có là một phương pháp hiệu quả tạo điềukiện cho mọi người tham gia đóng góp giải pháp của mình

Bước 5: Thương lượng để tìm ra giải pháp

Xung đột chỉ thật sự được giải quyết chỉ khi và chỉ khi hai bên hiểu được mongmuốn của đối phương và giải pháp thật sự khi nó thỏa mãn được đòi hỏi của cả haiphía Tuy nhiên cũng có những giải pháp đòi hỏi phải có sự thỏa hiệp từ cả haibên Trong trường hợp này bạn có thể xử dụng phương pháp thương lượng W-W(win-win) Phương pháp này có thể giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất để thỏa mãn

cả hai phía trong hòang cảnh khó khăn nhất Có 3 nguyên tắc trong thương lượnglà: nhẫn nại, bình tĩnh và tôn trọng đối phương

Lời khuyên:

Xung đột có thể làm mất đi tính đoàn kết cũng như hiệu quả trong công việc củanhóm hay công ty Quản lý không đúng cách sẽ sinh ra xung đột trong công ty Nó

sẽ mau chóng lớn nhanh nếu không được giải quyết thỏa mãn Và khi tính đoàn kết

bị mất đi, những công việc đòi hỏi sự cộng tác sẽ trở thành nỗi ám ảnh của nhânviên Trong tình huống này, bạn nên làm cho xung đột này dịu xuống Thảo luậnmột cách bình tĩnh với thái độ xây dựng và tập trung vào thẳng vấn đề chứ khôngvào cá nhân Nếu làm được điều này thì mọi người đều lắng nghe cẩn thận và hiểu

được vấn đề cũng như cùng đưa ra giải pháp nhằm giải quyết vấn đề một cáchhiệu quả.

Năm phương pháp giải quyết xung đột

Các lãnh đạo có trách nhiệm tạo ra một môi trường làm việc sao cho tạo điều kiện tốt nhất khuyến khích nhân viên, cho phép họ đóng góp và phát triển Trong công việc, bất đồng lẫn nhau là điều không thể tránh Nếu những bất hoà đó xảy ra và tiến triển thành xung đột giữa các cá nhân, người lãnh đạo cần can thiệp ngay lập tức để duy trì lại sự cân bằng nơi làm việc.

Hoà giải xung đột là một kỹ năng mà bất kỳ người lãnh đạo nào cũng có thể sởhữu với sự chuẩn bị và thực hành thường xuyên Khi giải quyết xung đột, điềuquan trọng là phải nhận ra khi nào nên sử dụng những kỹ thuật quản lý xung độtriêng biệt dựa trên tình huống và những người liên quan

Dưới đây là 5 đường hướng quản lý xung đột hữu ích với những ai luôn phải đốimặt với xung đột Mỗi phương hướng giải quyết có hiệu quả khác nhau trongnhững hoàn cảnh cụ thể, điều quan trọng là cần hiểu thời điểm nào nên áp dụngchúng và người khác có thể lĩnh hội cách hoà giải của bạn như thế nào

1 Cạnh tranh

Đây là một phương pháp quyết đoán nhưng không mang nhiều tính hợp tác, bởi nó

là cách giải quyết thiên về hướng quyền lực, cá nhân theo đuổi quyền lợi của chính

họ đối với vấn đề tài chính của người khác Phương pháp này sử dụng tốt nhấttrong những tình huống đòi hỏi có quyết định nhanh chóng mang tính sống còn, vínhư trong trường hợp khẩn cấp

2 Giúp đỡ, làm ơn

Đây là phương pháp không dứt khoát nhưng lại mang tính hợp tác và nó đối lậpvới phương pháp cạnh tranh Những lãnh đạo sử dụng phong cách này có thể bỏqua quyền lợi của chính họ để thoả mãn nhu cầu của người khác Phương phápnày có thể phát huy hiệu quả tốt nhất khi vấn đề cần giải quyết trở nên đặc biệt

quan trọng với người khác hơn là bản thân bạn, hoặc khi bạn đặt tiêu chí duy trì sựhoà đồng và hài hoà trong tổ chức lên hàng đầu.

3 Lảng tránh

Đây là phương pháp vừa không quyết đoán vừa không hợp tác Những người sửdụng cách này sẽ không giải quyết triệt để được xung đột Nó thường được ápdụng với những vấn đề ít mang tầm quan trọng, thông thường hoặc với những vấn

đề quan trọng hơn cần được giải quyết Do vậy, chi phí để giải quyết xung đột nóitrên thường cao hơn số tiền được trợ cấp để giải quyết nó

4 Cộng tác

Cách này vừa kiên quyết vừa mang tính hợp tác, nó đối lập với phong cách lảngtránh Khi cộng tác, cá nhân thường cố gắng hợp tác với người còn lại để tìm ragiải pháp sao cho cả hai bên đều cảm thấy hài lòng Nó thường được sử dụngtrong tình huống cả hai bên đều có những quyền lợi rất quan trọng cần thoả hiệp

5 Thoả hiệp

Đây là cách giải quyết mang tính trung gian của sự quyết đoán và hợp tác Nó nằm

ở giữa sự cạnh tranh và giúp đỡ Do đó cách này hay được áp dụng khi mục đíchngười ta đặt ra ở mức độ vừa phải và điều cốt yếu là phải nhanh chóng đi tới giảiquyết

Là người trung gian hoà giải xung đột có thể là vấn đề đầy thử thách và tốn nhiềuthời gian Bạn cần sẵn sàng bắt tay vào can thiệp khi xung đột xảy ra và giúp đỡ họđạt được sự thống nhất sẽ thiết lập lên thành bệ vững chắc cho sự thành công củadoanh nghiệp cũng như thành công của nhóm do bạn dẫn đầu

Một xung đột chưa được giải quyết sẽ giống như một mụn nhọt bị mưng mủ trên bềmặt và tác động tới mọi người xung quanh có quan hệ hay liên can tới những nhânviên có mâu thuẫn Họ sẽ cảm thấy mình như đang đi trên những vỏ trứng và điềunày sẽ góp phần tạo nên môi trường làm việc đầy thù địch với tất cả mọi người.Trong tình huống tệ nhất, những thành viên trong nhóm có thể sẽ bắt đầu phânchia bè cánh và tất nhiên nhóm của bạn bị xé lẻ Đó là lý do tại sao điều quan trọng

với người làm lãnh đạo là phải giải quyết được xung đột nếu nó xảy ra - lẩn tránh

nó không phải là câu trả lời được mong đợi

Human resources management

Mười cách giải quyết xung đột

1 Đừng quên “tiên trách kỷ, hậu trách nhân” Ai cũng có phần lỗi, chứ không phải100% là lỗi của người khác Hãy nhận lỗi mình và giải thích cảm giác của bạn đốivới hành động của người khác để khả dĩ hiểu nhau hơn

2 Hãy tỏ ra trưởng thành về tâm lý Đừng cằn nhằn, nói dai và cố chấp Đừnghung dữ, áp chế hoặc làm mất mặt người khác Chưa đánh được người thì mặt đỏnhư vang, đánh được người rồi thì mặt vàng như nghệ Càng đè bẹp người khác,bạn càng làm yếu vị thế của mình

3 Đừng cố giành phần thắng Nếu là vợ chồng thì càng phải tâm niệm: “Một câunhịn, chín câu lành” Vợ chồng tuy hai mà một, không có chuyện thắng hay thua

4 Cố gắng hiểu quan điểm của người khác Đặt mình vào vị trí của người khác vàchứng tỏ mình đang nỗ lực cảm thông với họ

5 Không nhắc lại chuyện cũ, chỉ giải quyết xung đột hiện tại Tìm dịp để thảo luận

10 Cố gắng cười Khôi hài có thể làm dịu mọi tình huống Càng thoải mái thì cuộcsống càng dễ

(Theo NLĐ)

Cách giải quyết xung đột một cách hợp lý và hiệu quả

Các điểm chính

Xung đột trong công việc có thể phá hủy hoàn toàn thành quả của nhóm

Nếu không được giải quyết đúng đắn, những khác biệt bình thường giữa các cánhân có thể vượt quá tầm kiểm soát, dẫn tới phá vỡ sự hợp tác trong nhóm và đedọa mục tiêu chung của cả nhóm Đặc biệt là những trường hợp sử dụng saiphương án giải quyết xung đột

Để làm dịu tình hình, cần phải sử dụng những phương án tích cực để giải quyếtxung đột, trong đó thảo luận phải bình tĩnh và tránh đối đầu, tập trung vào các vấn

đề thay vì vào cá nhân Nếu làm được điều này, và nếu mọi người biết lắng nghe

và xem xét các dữ kiện, các vấn đề và các giải pháp khả thi một cách cẩn thận, thìxung đột có thể được giải quyết một cách hiệu quả

Trong nhiều trường hợp, xung đột trong không gian làm việc nhóm dường như làmột định luật của cuộc sống Chúng ta chứng kiến đủ loại hoàn cảnh, trong đónhững người khác nhau với những mục tiêu và nhu cầu khác nhau rơi vào tìnhhuống xung đột Và trong rất nhiều trường hợp, những xung đột này dẫn đến sựthù địch giữa các cá nhân hay các nhóm

Sự tồn tại của xung đột không nhất thiết là một điều xấu: Nếu xung đột được giảiquyết một cách hiệu quả, nó sẽ dẫn đến việc cải thiện tính cách cá nhân và nănglực làm việc

Trong nhiều trường hợp, kết quả đầu ra tốt hay xấu phụ thuộc vào việc nhóm cógiải quyết xung đột một cách hiệu quả hay không

Tin tốt lành là nếu xung đột được giải quyết thành công, thì ngoài việc giải tỏađược những vấn đề mà xung đột đem tới, bạn còn nhận được những lợi ích khác

mà có thể bạn không ngờ tới:

 Tăng cường sự hiểu biết giữa các bên: Quá trình thảo luận cần thiết để

giải quyết xung đột có thể khiến những cá nhân tham gia hiểu rõ hơn về bài toáncần giải quyết, điều này giúp họ nhìn thấy rõ hơn con đường phải đi để đạt tới mụctiêu của họ mà không phải đạp lên mục tiêu của người khác

 Tăng cường sự liên kết trong nhóm: Khi xung đột được giải quyết một

cách hiệu quả, các thành viên trong nhóm sẽ xây dựng được sự tôn trọng lẫn nhaunhiều hơn, và tăng thêm lòng tin rằng họ có thể hợp tác trong công việc

 Tăng cường hiểu biết về bản thân: Xung đột đẩy mỗi cá nhân phải xem xét

mục tiêu của mình kỹ hơn, giúp họ hiểu ra những vấn đề quan trọng nhất đối với

họ, làm họ tập trung hơn, và do đó làm cho họ trở nên hiệu quả hơn

Tuy nhiên, nếu xung đột không được giải quyết thấu đáo, kết quả có thể rất khủngkhiếp Những mục tiêu đối nghịch nhau có thể làm cho các thành viên trong nhómcăm ghét nhau Sự hợp tác trong nhóm sẽ bị phá hủy Tài năng bị chôn vùi khi màngười ta không còn hứng thú trong công việc Và xung đột dễ dàng dẫn tới mộtvòng luẩn quẩn trả đũa nhau và thù ghét nhau càng ngày càng thêm tiêu cực

Nếu bạn muốn giữ cho nhóm hoạt động hiệu quả, bạn cần phải ngăn chặn vòngluẩn quẩn này càng sớm càng tốt Để làm được điều này, chúng ta cần phải hiểu 2

lý thuyết nằm phía sau phương pháp giải quyết xung đột:

Tìm hiểu lý thuyết: Các cách giải quyết xung đột

Những năm 1970 Kenneth Thomas và Ralph Kilmann xác định 5 cách giải quyếtxung đột, tùy theo mức độ hợp tác hay quyết đoán của cá nhân Họ cho rằng mỗingười có xu hướng hành động theo một cách nhất định khi giải quyết xung đột Tuynhiên, họ cũng nói rằng mỗi cách khác nhau sẽ có ích trong một tình huống khácnhau Họ đưa ra một công cụ khảo sát gồm nhiều câu hỏi, mà qua cách bạn trả lờingười ta có thể đánh giá bạn sẽ phản ứng như thế nào khi xung đột xảy ra

Các cách mà Thomas và Kilmann đưa ra như sau:

Cách cạnh tranh (competitive): Những người chọn cách cạnh tranh thường kiên

quyết, và biết cái họ muốn Họ thường đứng ở vị trí nắm quyền lực, quyền lực nàyđến từ những thứ như vị trí, cấp bậc chuyên môn hay khả năng thuyết phục Cáchnày có ích trong trường hợp khẩn cấp và cần có quyết định gấp; hoặc khi quyếtđịnh tối ưu không được đa số ủng hộ; hay khi bảo vệ một quyết định chống lạitrường hợp có một người cố gắng lợi dụng tình hình một cách ích kỷ Tuy nhiên,cách này có thể dẫn tới người làm việc chung cảm thấy bị xúc phạm, không thỏamãn hoặc phẫn uất khi nó được dùng trong tình huống không khẩn cấp

Cách hợp tác (collaborative): Những người chọn cách hợp tác thường cố gắng

thỏa mãn nhu cầu của tất cả những người có liên quan Những người này có thểrất quyết đoán, nhưng khác với người mang chọn cách cạnh tranh, họ hợp tác mộtcách có hiệu quả và hiểu rằng những người xung quanh cũng quan trọng khôngkém mình Cách này có ích trong trường hợp bạn cần tập hợp nhiều quan điểmkhác nhau để tạo ra một giải pháp tối ưu; khi mà đã tồn tại xung đột trước đâytrong nhóm; hoặc trong tình huống một quyết định mang tính thỏa hiệp đơn giản làkhông thể chấp nhận được

Cách thỏa hiệp (compromising): Người theo cách thỏa hiệp sẽ cố gắng tìm kiếm

giải pháp sau cho ít nhất có thể vừa lòng tất cả mọi người dù chỉ phần nào Ai cũngphải hi sinh chút đỉnh, và người thỏa hiệp cũng sẵn sàng chấp nhận hi sinh phầnmình Thỏa hiệp là cần thiết nếu chi phí xung đột lớn hơn chi phí mất đi đòi hỏi củamình; khi hai đối thủ cân sức đối đầu nhau là công việc không tiến triển được; hoặckhi có hạn chót (deadline) đang tiến gần

Cách dễ dãi (accomodating): Người chọn cách này sẵn sàng đáp ứng nhu cầu

của người khác, dù có phải trả giá bằng cách hi sinh nhu cầu của mình Người dễdãi thường biết khi nào phải nhường nhịn, nhưng có thể bị thuyết phục để hi sinhquyền lợi của mình ngay cả khi điều này không cần thiết Người dễ dãi khôngcương quyết, nhưng ngược lại lại rất biết hợp tác Hợp tác là cần thiết nếu vấn đềđang tranh cãi có tính quan trọng lớn hơn cho người bên kia; khi hòa bình có giá trịlớn hơn là chiến thắng; hoặc khi bạn ở vị trí mà "sự biết ơn" của người khác đối với

mình là cần thiết Tuy nhiên mọi người có thể chả bao giờ trả ơn, do đó nhìn chung

là phương pháp này ít khi đem lại kết quả tốt nhất

Cách lẩn tránh (avoiding): Những người chọn cách này tìm cách lẩn tránh hoàn

toàn xung đột Người chọn phương pháp lẩn tránh biểu hiện qua việc giao chongười khác ra những quyết định gây tranh cãi, chấp nhận những quyết định màngười ta đưa ra từ trước, và tránh không làm tổn hại đến cảm xúc của người khác.Lẩn tránh có thể hợp lý nếu chiến thắng là điều không thể, khi sự tranh cãi là khôngđáng kể; hoặc khi có ai đó ở vị trí tốt hơn để giải quyết vấn đề Nhưng trong rấtnhiều trường hợp, đây là con đường yếu đuối và không hiệu quả

Khi bạn đã hiểu các cách nói trên, bạn có thể sử dụng chúng để chọn ra phương

án phù hợp nhất (chọn một cách nhất định hay sự pha trộn giữa các cách nói trên)

để giải quyết xung đột hiện tại Bạn có thể nghĩ ra phương án riêng của mình, vàhọc cách thay đổi giữa các phương án, nếu cần thiết

Lý tưởng mà nói, bạn có thể chọn một phương án phù hợp nhất để giải quyết vấn

đề trong nhóm, tôn trọng lợi ích của người khác, và hàn gắn những rạn nứt trongmối quan hệ công việc

Tìm hiểu lý thuyết: Phương án quan hệ dựa trên lợi ích

Lý thuyết thứ hai thường được biết tới dưới cái tên "phương án quan hệ dựa trênlợi ích" (IBR) Phương án giải quyết xung đột này tôn trọng sự khác biệt giữa các

cá nhân trong khi giúp mọi người tránh khỏi bị dính cứng vào một vị trí cố định.Khi giải quyết xung đột dựa theo phương pháp này, bạn làm theo những luật sau:

 Phải đảm bảo rằng mối quan hệ tốt giữa các cá nhân trong nhóm là ưu tiên hàng đầu: Hãy cố gắng hết sức để đảm bảo rằng bạn đối xử với người khác

một cách bình tĩnh và xây dựng sự tôn trọng lẫn nhau Làm hết sức để nhã nhặnvới người khác và giữ cho mình tinh thần xây dựng ngay cả khi gặp áp lực

 Phân biệt giữa cá nhân và vấn đề cần giải quyết: Tập cách nhìn rằng

trong nhiều trường hợp, người đối thoại với mình không cố ý "chơi khó nhau" - cónhững lý do thực tế và hợp lý đằng sau những tình huống xung đột Khi bạn tách

vấn đề cần giải quyết ra khỏi cá nhân, bạn có thể tranh luận thoải mái về vấn đềcần giải quyết mà không sợ tổn thương đến mối quan hệ song phương.

 Để ý tới các lợi ích được đề cập: Bằng cách lắng nghe thật cẩn thận, bạn

sẽ hiểu tại sao người ta lại đối đầu với mình như thế

 Lắng nghe trước; trình bày sau: Để giải quyết xung đột một cách hiệu quả,

bạn phải hiểu lập luận của người đối thoại, trước khi cố gắng biện minh cho quanđiểm của mình

 Tranh luận dựa trên "chứng cứ": Đồng ý với nhau và thiết lập mục tiêu,

cũng như những yếu tố có thể chứng thực được mà có thể có ảnh hưởng tới quyếtđịnh cuối cùng

 Cùng nhau tìm kiếm giải pháp: Hãy sẵn sàng chấp nhận khả năng rằng

một lựa chọn thứ ba [phù hợp với cả hai bên] có thể tồn tại, và rằng bạn và đối thủ

có thể cùng nhau tìm thấy lựa chọn này

Bằng cách theo đúng những luật này, bạn sẽ khiến những tranh luận dễ nổi cáu trởnên tích cực và mang tinh thần xây dựng Điều này giúp bạn tránh sự thù hận vàcăm ghét cá nhân, điều chắc chắn sẽ khiến xung đột vượt quá tầm kiểm soát

Sử dụng công cụ: Một tiến trình giải quyết xung đột

Dựa vào những phương pháp nói trên, điểm khởi đầu để giải quyết xung đột là xácđịnh một cách giải quyết xung đột chuẩn cho cá nhân, nhóm hay tổ chức của bạn.Theo thời gian thì cách các cá nhân giải quyết xung đột sẽ có xu hướng giao thoa,

và một cách ”đúng đắn” để giải quyết xung đột sẽ xuất hiện Đó là điều tốt, nhưngcũng vẫn cần nhắc nhở nhau rằng trong một số tình huống đặc biệt có thể cầnnhững cách giải quyết khác thích hợp hơn

Hãy quan sát bối cảnh và nghĩ xem cách giải quyết nào là phù hợp nhất Sau đó sửdụng tiến trình sau đây để giải quyết xung đột: