TIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤTIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤ
Trang 1MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 4
A KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5
1 Nhóm cơ sở vật chất hữu hình 6
2 Nhóm mức độ tin cậy 7
3 Nhóm mức độ đáp ứng 8
4 Nhóm năng lực phục vụ 9
5 Nhóm mức độ đồng cảm 10
B KẾT LUẬN 11
Trang 2LỜI MỞ ĐẦU
Ngoại ngữ có vai trò và vị trí quan trọng trong sự nghiệp giáo dục đào tạo và phát triển đất nước Ngoại ngữ không chỉ là yêu cầu tất yếu của lao động có kỹ thuật cao nhằm đáp ứng các quy trình công nghệ thường xuyên được đổi mới, mà
đó còn là một năng lực cần thiết đối với con người Việt Nam hiện đại nói chung
và thế hệ sinh viên trường đại học Bách Khoa nói riêng
Để có thể tiếp cận nền tri thức của thế giới, mỗi người cần phải thành thạo ít nhất một thứ tiếng ngoại ngữ, thành thạo chứ không phải là hiểu biết sơ sài, học mang tính ứng phó chỉ để qua “Toeic 450” như trình độ đa phần của sinh viên đang theo học tại trường đại học Bách Khoa Hà Nội Do vậy, việc đào tạo ngoại ngữ nói chung và tiếng anh nói riêng cho sinh viên là nhiệm vụ hết sức cao cả bởi nhờ đó mà tạo nên những con người có ích cho xã hội, đất nước Song, đi kèm với
nó, việc nâng chất lượng giáo dục và đào tạo tiếng anh luôn được xem là vấn đề mang tính chiến lược dài hạn hàng đầu trong xu thế hội nhập với thế giới của Việt Nam “Đào tạo những gì xã hội cần”- theo xu thế đó, có rất nhiều trung tâm ngoại ngữ đã mở ra (cả chuyên lẫn không chuyên) để đào tạo, nâng cao trình độ tiếng anh cho sinh viên Bị cạnh tranh đi đôi với trình độ quản lý yếu kém cũng như việc thiếu ý thức đạo đức đã dẫn đến những các vấn đề tiêu cực trong xã hội như chất lượng đào tạo kém, sự xuống cấp của học đường
Sự hài lòng của khách hàng, mà cụ thể ở đây là các sinh viên sẽ là bằng chứng hiệu quả nhất để đánh giá chất lượng đào tạo của trung tâm Nắm bắt được sự thiết yếu của đề tài, xuất phát từ thực tiễn đào tạo, em đã quyết định lựa chọn đề tài:
Bách Khoa” để thực hiện nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cho trung tâm trường
Trang 3A KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Để khảo sát, đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Anh tại trung tâm, em sử dụng mô hình SERVQUAL ( của Parasuraman và Valarie Zeithaml cùng các đồng nghiệp sử dụng trong điều tra nghiên cứu)
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi 5 nhóm yếu tố hay 5 phương diện, gồm:
Nhóm cơ sở vật chất hữu hình
Mô hình SERVQUAL gồm 2 phần, có 21 phát biểu
Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ đó.
Phần thứ 2 nhằm xác định giá trị cảm nhận hay đánh giá hiện tại của khách
hàng đối với việc thực hiện dịch vụ
Ứng dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát chất lượng dịch vụ, em căn cứ theo hai phần của mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ đó là trước khi sử dụng dịch
vụ đào tạo tiếng Anh tại trung tâm ( kỳ vọng) và sau khi đã sử dụng dịch vụ ( đánh giá hiện tại) rồi so sánh đánh giá hiện tại với những gì khách hàng kỳ vọng Qua việc khảo sát ý kiến của 5 bạn đã theo học tại Trung tâm tiếng Anh, em đưa ra được kết quả khi tính điểm đánh giá trung bình của 5 bạn trên cơ sở sử dụng phần mềm bảng tính
1 Nhóm cơ sở vật chất hữu hình
Trang 4Nhóm
cơ sở
vật chất
hữu hình
Trang thiết bị hỗ trợ cho việc giảng dạy đầy đủ
Trang phục của giảng viên phù
Thư viện tài liệu tham khảo
Phòng học các kỹ năng đáp ứng được nhu cầu của sinh viên để thực hành (nghe, nói, đọc, viết)
6
-1.2
Trang thiết bị hỗ trợ cho việc giảng dạy đầy đủ.
Trang phục của giảng viên phù hợp.
Thư viện tài liệu tham khảo của Trung tâm đa dạng.
Phòng học sạch sẽ Phòng học các kỹ năng đáp ứng được nhu cầu của sinh viên để thực hành (nghe, nói, đọc, viết).
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
4 4 4 4 3.8
3 4 3 3.8 2.6
NHÓM CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH
Kỳ vọng Thực tế
Đối với nhóm cơ sở vật chất hữu hình của dịch vụ đào tạo tiếng Anh, sinh viên
kỳ vọng cao hơn đánh giá hiện tại vì họ luôn hướng tới một dịch vụ hoàn hảo Tuy nhiên, dịch vụ đào tạo tiếng Anh tại Bách Khoa là dịch vụ mới, diện tích mặt bằng các phòng học còn nhỏ, trang thiết bị chua thực sự đầy đủ nên thực tế có thấp hơn
so với kỳ vọng Trong tương lai, dịch vụ sẽ mở rộng diện tích, cơ sở vật chất được
Trang 5cải thiện hơn, đặc biệt cải tiến và hoàn thiện các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn hơn, thu hút ánh nhìn của khách hàng từ bên ngoài của dịch vụ
2 Nhóm mức độ tin cậy
Tiêu
chí
vọn g
Thực tế
Chất lượng dịch vụ
Nhóm
mức độ
tin cậy
Trung tâm cung cấp các học phần như đã hứa hẹn
Thời lượng giảng dạy các
kỹ năng hợp lý
Giảng viên lên lớp đúng
Giảng viên cung cấp đầy
đủ lượng kiến thức cho từng kỹ năng
Trình tự các học phần sắp
Trung tâm cung cấp các học phần như đã hứa hẹn
Thời lượng giảng dạy các kỹ năng hợp lý.
Giảng viên lên lớp đúng thời gian quy định.
Giảng viên cung cấp đầy đủ lượng kiến thức cho từng kỹ năng.
Trình tự các học phần sắp xếp hợp lý.
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
4.2 3.8 4 4.4 4
3.8 3 2.6 3.6 3.2
NHÓM MỨC ĐỘ TIN CẬY
Kỳ vọng Thực tế
Trang 6Đối với nhóm mức độ tin cậy của dịch vụ đào tạo tiếng Anh, đánh giá hiện tại của khách hàng về dịch vụ có sự chênh lệch khá lớn với kỳ vọng của họ Dường như dịch vụ chưa tạo được sự tin tưởng, hài lòng cho sinh viên ngay từ lần sử dụng đầu tiên và để lại ấn tượng không tốt trong họ, từ sự tin cậy đó thì sinh viên
sẽ mất đi lòng trung thành với dịch vụ và có thể không sử dụng vào những lần tiếp theo khi họ có nhu cầu Dịch vụ đào tạo cần quan tâm, chú trong hơn nữa trong công tác quản lý, phân bổ thời lượng giảng dạy và sắp xếp các học phần một cách hợp lý
3 Nhóm mức độ đáp ứng
Tiêu
chí
lượng dịch vụ
Nhóm mức
độ đáp ứng
Giảng viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của sinh viên
Giảng viên kịp thời nhắc nhở sinh viên các vấn đề trong học tập
Các thông báo cho sinh viên về vấn đề tuyển sinh, lịch thi… được cập nhật nhanh chóng
Trang 7Giảng viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của sinh viên.
Giảng viên kịp thời nhắc nhở sinh viên các vấn đề trong học tập Các thông báo cho sinh viên về vấn đề tuyển sinh, lịch thi… được cập nhật nhanh chóng.
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
4 4.6 3.8
3.6 3.8
4.2
NHÓM MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
Kỳ vọng Thực tế
Đối với nhóm mức độ đáp ứng của dịch vụ đào tạo tiếng Anh tại trung tâm, dịch vụ cần cải thiện hơn nữa do đánh giá hiện tại vẫn có sự chênh lệch so với kỳ vọng của sinh viên Đây là dịch vụ mới, bên cạnh đó, Bách Khoa là trường kỹ thuật nên cách truyền đạt kiến thức của giảng viên có thể chưa tạo được sự thân thiện cũng như phù hợp với sinh viên Vì vậy, dịch vụ cần có những giảng viên giỏi chuyên môn, yêu nghề, nhanh nhẹn và thân thiện, giao tiếp cởi mở với sinh viên để hiện tại gần với kỳ vọng của sinh viên
4 Nhóm năng lực phục vụ
dịch vụ
Nhóm năng lực
phục vụ
Giảng viên có trình độ chuyên
Giảng viên có thái độ lịch sự với sinh viên
Cảm giác yên tâm khi học tiếng
Giảng viên có nhiều kinh nghiệm
Trang 8Giảng viên có trình độ chuyên môn cao
Giảng viên có thái độ lịch sự với sinh viên
Cảm giác yên tâm khi học tiếng Anh tại Trung tâm
Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5
4.2 4 4.2 3.8
3.8 4.2 3.2
3.8
NHÓM NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Kỳ vọng Thực tế
Đối với nhóm năng lực phục vụ của dịch vụ đào tạo, đánh giá hiện tại cũng thấp hơn kỳ vọng của sinh viên, tuy nhiên chênh lệch không đáng kể Dịch vụ phải hoàn thiện nhanh và tốt hơn về trình độ giảng viên cũng như cách truyền tải kiến thức cho sinh viên, tạo cảm giác tin tưởng, an toàn và thân thiện khi sinh viên theo học tại trung tâm
5 Nhóm mức độ đồng cảm
dịch vụ
Nhóm mức độ
đồng cảm
Giảng viên quan tâm tới sinh
Cán bộ văn phòng tại Trung tâm có thái độ ân cần với sinh viên
Giảng viên hiểu được nhu cầu
Việc sắp xếp lịch học phù hợp với sinh viên
Trang 9Giảng viên quan tâm tới sinh viên trong lớp Cán bộ văn phòng tại Trung tâm có thái độ ân cần với sinh viên
Giảng viên hiểu được nhu cầu của sinh viên.
Việc sắp xếp lịch học phù hợp với sinh viên.
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
3.8 3.8 3.6 4
3.4 3.4 3.6 3.6
NHÓM MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
Kỳ vọng Thực tế
Đối với nhóm mức độ đồng cảm của dịch vụ đào tạo tiếng Anh, đánh giá hiện tại có sự chênh lệch nhỏ so với kỳ vọng của sinh viên, xét trên cùng thang đo điểm
5 với bốn nhóm còn lại Việc đào tạo tiếng Anh tại một trường kỹ thuât có thể gặp nhiều khó khan, do đó, trung tâm đã rất chú trọng trong việc sắp xếp lịch học, cũng như hiểu rõ nhu cầu để đáp ứng cho sinh viên theo học tại trung tâm
B KẾT LUẬN
Như vậy, dịch vụ đào tạo tiếng Anh tại trung tâm Ngoại ngữ Bách Khoa vẫn là dịch vụ mới chưa thực sự được đông đảo mọi sinh viên quan tâm, cơ sở vật chất chưa trang bị đầy đủ, công tác quản lý giờ học, môn học chưa thực sự hợp lý… Mỗi dịch vụ ban đầu tồn tại những khuyết điểm nhưng dần dần dịch vụ sẽ tốt hơn, khách hàng đặt lòng tin, sự tin tưởng tới dịch vụ và dịch vụ sẽ có một vị trí nhất định trong mỗi khách hàng Tương lai gần, trung tâm sẽ hội tụ những yếu tố tốt nhất để phục vụ, đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên