Communication Problemsolving Skills Cô Mai

Tại sao học giao tiếp?  Giao tiếp trong đời thường  Giao tiếp trong công việc: Vai trò quan trọng, có thể mang tính quyết định tới thành công của Nhà quản trị “Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người đó” Kinixti  Giáo dục nhiều = giao tiếp tốt? Các hình thức GIAO TIẾP?  Giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp  Giao tiếp với đối tác Tại sao giao tiếp không thành công?  Suy diễn sai  Nhầm lẫn nghĩa của từ  Nhận thức khác nhau  Mối quan tâm khác nhau  Quá tải thông tin  Thời gian không phù hợp  Nhiễu 

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN

Giảng viên: PGS TS Nguyễn Thị Tuyết Mai

KỸ NĂNG QUẢN TRỊ (Managerial Skills)

Định nghĩa về giao tiếp

Trao đổi thông tin để hiểu và hành động

Tại sao học giao tiếp?

 Giao tiếp trong đời thường

 Giao tiếp trong công việc: Vai trò quan trọng,

có thể mang tính quyết định tới thành công của

Nhà quản trị

“Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào

kỹ thuật chuyên ngành còn 85% phải dựa vào những

quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người đó”

- Kinixti

 Giáo dục nhiều = giao tiếp tốt?

Các hình thức GIAO TIẾP?

 Giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp

 Giao tiếp với đối tác

Quá trình giao tiếp và truyền đạt thông tin

Tại sao giao tiếp không thành công?

 Suy diễn sai

 Nhầm lẫn nghĩa của từ

 Nhận thức khác nhau

 Mối quan tâm khác nhau

 Quá tải thông tin

 Thời gian không phù hợp

 Nhiễu

 …

Làm thế nào để tăng hiệu quả quá trình giao tiếp?

Ngầm định trong giao tiếp

 Những gì được cho là đương nhiên, có tính quy

luật thông thường

 Tồn tại trong tư duy và ảnh hưởng tới cách

truyền đạt thông tin của các cá nhân

 Thường phụ thuộc vào kiến thức, kinh nghiệm

và giá trị của mỗi cá nhân

Quá trình giao tiếp

Hành vi phi ngôn ngữ:

“Cơm nguội và trà nguội vẫn có thể chịu đựng

được, nhưng vẻ mặt lạnh lùng và lời nói lạnh

lùng thỡ không thể chấp nhận được”

Thành ngữ Nhật bản

Giỏ trị của nụ cười Khụng tốn phớ, nhưng được rất nhiều!

Kỹ năng giao tiếp

Quan sỏt Hỏi Lắng nghe

 Đặt câu hỏi là việc sử dụng các câu hỏi một cách nghệ thuật và có mục đích để dẫn dắt quá trình hội thoại

Các loại câu hỏi

 Câu hỏi mở

 Câu hỏi đóng

 Câu hỏi dẫn dắt

 Câu hỏi phức tạp

Một số nguyên tắc đặt câu hỏi

1 Đưa những câu hỏi mở trước

2 Đặt câu hỏi ngắn gọn và rõ ràng

3 Một câu hỏi chỉ đề cập một vấn đề

4 Không có định kiến trong câu hỏi

5 Kiểm tra xem người nghe có hiểu câu hỏi không

6 Kiên nhẫn

 Trung bình: mỗi người chỉ duy trì được 25%

những điều nghe được

Các cấp độ hiệu quả của lắng nghe

Nghe

Nghe thấy

Thấu hiểu

Hành động

Kỹ năng nghe và quan sát

 Để nghe tốt bạn cần phải quan tâm tới đối tượng

 Để quan sát giỏi bạn cần phải quan tâm tới đối

tượng

 Để lắng nghe khách hàng, đối tác, đồng nghiệp bạn

cần phải quan tâm, hơn thế nữa phải thực sự mong

muốn hiểu & thoả mãn họ

 Mọi người thường thích những ai thực sự quan tâm

tới họ, và thường không ưa những ai chỉ giả bộ

quan tâm tới họ

Ba tuổi đủ để học nói, nhưng cả cuộc đời

không đủ để biết lắng nghe

HAY PHẢN HỒI?

???

BỆNH CHÍNH KIẾN

LỢI ÍCH CỦA PHẢN HỒI

 Xây dựng lòng tin để giao tiếp cởi mở hơn

 Tạo nên cơ hội để học hỏi, phát triển

 Giúp tạo dựng quan hệ tốt hơn

 …

PHẢN HỒI NHƯ THẾ NÀO?

POSITIVE FEEDBACK

 Chú ý lắng nghe, ủng hộ bằng cử chỉ, tiếng đế

 Hỏi để làm rõ người khác muốn gì ở mình

 Hãy mô tả, đừng đánh giá, phán xét hay cáo buộc

 Đừng đưa quá nhiều phản hồi cùng một lúc

 Hãy nói cái tốt trước, đề xuất thay đổi sau (khen

trước, chê sau)

Dừng lại một chút

trước khi phản hồi!

Lời chưa nói ra, ta là chủ nó

Lời nói ra rồi, nó là chủ ta

Lời nói không mất tiền mua,

Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau

Các kỹ năng tạo thiện cảm trong giao tiếp

Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm

 Kỹ năng tạo bầu không khí bình đẳng

 Kỹ năng sử dụng ánh mắt, tư thế, cử chỉ

Kỹ năng gợi mở

 Kỹ năng đặt câu hỏi đóng, mở

 Kỹ năng gợi mở, khuyến khích hoạt động

giao tiếp

Các kỹ năng tạo thiện cảm trong giao tiếp

 Kỹ năng thu hút và lôi cuốn

 Kỹ năng tạo sự lôi cuốn từ bên ngoài (ngôn ngữ cơ thể,

giọng nói, diện mạo )

 Kỹ năng tạo sự lôi cuốn từ bên trong (nhân cách, năng

lực, tâm hồn )

 Kỹ năng nghe thấu cảm

 Kỹ năng đặc biệt quan trọng với nhà quản trị,

 Kỹ năng nghe bằng tai

 Kỹ năng thấu hiểu qua mắt, trái tim, khối óc, ngôn ngữ

cơ thể

Kỹ năng sử dụng điện thoại

 Nếu là người nghe điện thoại

 Nếu là người gọi điện thoại

 Giới thiệu bản thân,

 Thời gian và thời điểm cuộc gọi phù hợp

 Chuẩn bị nội dung,

 Thông tin đối tác,

 Thái độ, giọng nói

Những vấn đề cần chú ý trong giao tiếp

 Lời nói

 Ngoại hình, ngôn ngữ cơ thể

 Sự chuẩn bị cho các tình huống giao tiếp

 Những điều nên tránh trong giao tiếp:

 Nói nửa chừng

 Cướp lời

 Nói khó hiểu

 Nói sai chủ đề, nói lan man

 Đặt quá nhiều câu hỏi

 Nói nhanh , quanh co, dài dòng

 Tự cho mình biết nhiều

 Ngữ điệu giọng nói không phù hợp



Bốn nguyên tắc trong Giao tiếp

1 Thấu hiểu đối tượng giao tiếp

2 Tìm hiểu sự tiếp nhận và lĩnh

hội của các đối tượng trong

giao tiếp

3 Thử nghiệm cách giao tiếp

4 Đánh giá thông tin phản hồi

Những nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt

thông tin

10 nguyên tắc giao tiếp của Nhà quản trị

1. Luôn quan tâm đến người khác

7. Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ

8. Tránh nói mỉa mai, cay độc

9. Luôn giữ chữ tín

10. Xử thế thấu tình đạt lý

Kỹ năng thuyết trình

Thuyết trình – Truyền đạt thông tin

 Là quá trình làm cho người khác hiểu ý tưởng của mình, là quá

trình tạo dựng mối quan hệ & sự hiểu biết lẫn nhau

 Hơn thế nữa, đó là quá trình phát triển ý tưởng của mình theo

một mục đích nhất định

?!!

Thật là kinh khủng?

Bài thuyết trình tốt

 Tìm hiểu & biết đối tượng nghe

 Tổ chức tốt bài trình bày

 Thể hiện bài trình bày hấp dẫn

 Thể hiện có kiến thức về điều trình bày

 Thể hiện được những điểm quan trọng nhất

 Hoàn thành bài thuyết trình theo đúng dự kiến

Chuẩn bị bài thuyết trình

Mở đầu

 Giới thiệu tổng quan

 Mô tả kinh nghiệm bản thân

 Kể chuyện

 Đặt câu hỏi

 Nêu giả thiết

 Thông tin mới

 Các kỹ năng trong giao tiếp, trình bày

 Ứng xử với các câu hỏi/ phản hồi/ phản ứng

Để có bài thuyết trình tốt

 Chuẩn bị tốt + Thái độ tốt = Thuyết trình tốt

 Mối liên hệ với người nghe tốt = Thuyết trình tốt

 Nội dung tốt không đảm bảo chắc chắn sẽ có

buổi thuyết trình tốt

Khán giả

Nhóm 1: TD hàng fake

Nhóm 2: TD hàng fake

Nhóm 9: TD xanh

Nhóm 3: TD xanh

Kỹ năng giải quyết vấn đề

KỸ NĂNG QUẢN TRỊ

(Managerial Skills)

Vấn đề là gì?

 Vấn đề là trạng thái mà ở đó có sự mâu thuẫn

hay có khoảng cách giữa thực tế và mong muốn

Khoảng cách

Mong muốn

Thực tế

Hai mặt của giải quyết vấn đề

• Quyền lợi và mối quan tâm

• Kiến thức và kỹ năng

• GQ vấn đề theo nhóm

• Ảnh hưởng đến người khác

1 Phân tích và xác định vấn đề

Mô tả VĐ

Xác định các nguyên nhân có thể có

Đánh giá các nguyên nhân

Kiểm tra và khẳng định nguyên nhân chính

 Lắng nghe và tìm ra những điểm chung

 Tạo ra bầu không khí cởi mở trong các cuộc họp

Tìm hiểu nguyên nhân - Qui luật tảng băng

20%

80%

Tìm hiểu nguyên nhân - kỹ thuật 5 “tại sao”

 Tại sao A xảy ra?

 Tại sao SP kém chất lượng?

 Trả lời: nguyên liệu đầu vào kém chất lượng

 Tại sao NLĐV kém chất lượng?

 Trả lời: Quá trình bảo quản không đảm bảo

 Tại sao QTBQ không đảm bảo?

 Trả lời: Hệ thống nhà kho không đủ lạnh

 Tại sao HTNK không đủ lạnh?

 Trả lời: Thiết bị làm lạnh quá cũ

Khẳng định nguyên nhân

 Làm rõ những thông tin chưa chắc chắn

 Thu thập thêm thông tin

 Tiến hành quan sát, kiểm tra hoặc thí nghiệm

Bài tập 3’

 Số lượng quan trọng hơn chất lượng

 Không được phép phê phán khi người khác đưa ra ý

kiến

 Những ý tưởng kỳ lạ nhất cần phải được khuyến khích

 Ý kiến mới có thể được phát triển trên cơ sở ý kiến

trước

 Khuyến khích mọi người tham gia chứ không bắt buộc

3 Đánh giá và lựa chọn giải pháp – các bước

- Phải đạt được (bắt buộc)

- Mong muốn

 Đánh giá các giải pháp

- Đánh giá các giải pháp theo mục tiêu

 Đánh giá độ rủi ro khi thực hiện giải pháp

 Thường lờ đi những hạn chế hoặc nhược điểm của giải

pháp mà nhấn mạnh vào ưu điểm

 Vội vàng ra quyết định trong những trường hợp thiếu

• Đồng ý theo tập thể

• Lười biếng vì tập thể

• Chuyển hướng quan điểm

• Nhiều khi tốn nguồn lực

• Không tập trung trách nhiệm

Ưu điểm

• Tầm nhìn VĐ rộng hơn

• Nhiều TT, kiến thức, giải

pháp

• Giảm tính mơ hồ của VĐ và

không chắc chắn của giải

pháp

• Khuyến khích sự thỏa mãn

và sự ủng hộ của mọi người

khi thực hiện quyết định

Hành vi có hiệu quả trong QĐ theo nhóm

 Chia sẻ thông tin

 Làm rõ ý nghĩa của lời nói hay thông tin

 Tóm tắt các ý tưởng có liên quan

 Kiểm tra tính thực tiễn của giải pháp

 Phối hợp / điều hòa

 Khuyến khích ý kiến của người khác

Hành vi không hiệu quả khi QĐ nhóm

4 Thực hiện giải pháp - Khó khăn

 Nhiều người không muốn hoặc

sợ sự thay đổi

 Nhiều người không hiểu rõ hoặc hiểu sai quyết định

 Có những người lợi, có những người sẽ thiệt thòi khi thực hiện giải pháp mới

Biện pháp giải quyết

 Thông báo trước (càng sớm càng tốt) về sự thay đổi

 Chấp nhận sự chống đối

 Nhấn mạnh đến mục tiêu và lợi ích của giải pháp

mới

 Động viên và khen thưởng kịp thời

 Đào tạo và giúp đỡ

Rào cản GQVĐ một cách sáng tạo

 Nhìn nhận và đặt vấn đề theo lối mòn

 Suy nghĩ theo một ngôn ngữ

 Trung thành với quá khứ, với kinh nghiệm

 Tự ngầm đặt thêm ra những ràng buộc đối

với một vấn đề

Khuyến khích tính sáng tạo

 Tách riêng mọi người để làm

việc độc lập; tập hợp mọi người

lại để làm việc cùng nhau

 Theo dõi, kiểm tra và có chính

sách khuyến khích thích đáng

 Thừa nhận sự tồn tại và thưởng

cho những người đóng vai trò

khác nhau trong quá trình phát

triển sáng kiến

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Bài tập nhóm

Nguyễn Thị Tuyết Mai

Mobile: 0913500898

Email: mainguyen@ktpt.edu.vn