hóa giải phản đối của khách hàng

Cẩm nang chiến lược bán hàng - Một số tài liệu hữu ích về quản trị bán hàng và chiến lược cạnh tranh trong kinh doanh

HOA SIA] CAG PHAN DOI CUA

MACH HANG

Hóa giới các phón doi cua Khach hang

lì Cadac phan doi la su dan dat cho dén viéc ban hang

O Tu tin khi phAdi doi mat vGi cac phdn doi tiéu cực

Tới so khóchh hàng phón đối 2

Lm so vượ† auœ cóc phóún đối 2 Cách giới quyết cóc phan doi

Thường xóy ro nhốt ?

Tai sao khach hang Iai phan doi ?

“Không Chỗ này dành để để cái bàn”

“Tôi không côn thổi gian

đề làm như các yêu cầu của bạn ”

Tai sao khach hang Iai phán đối 2

Tôi chính “Tôi thích chương trình khuyến

mỗi của các œnh, nhưng lôi

không thể mua nhiều đến thế.”

Co ale SUC “Trưng bày ấy a? Tôi còn không

đủ sức làm bao nhiêu việc khác

cần làm nữa là ”

“2 ^“i ~ va NA a4 + ~

PAGN Gol Id Tin higu dé ban hang

+ Thể hiện đúng tiến trinh cua vic mua-bGn hang

* 100 cd hoi dé hiéu r6 nhu cau cua khach hang

* LG “tin hiéu cua phan Gng co thé mua hang ~

* 1o cho bạn mộti cơ hội đi đến tho Thuận đôi bên

MiộT sự nghịch lý nhưng có ly:

“8 đJr) f0sJrlcJ sHf it te 3 oat day len kniden heine

66 eleju nidau ondn oi”

Cá bước hóa oiối các phón đổi

cua Khach hang

THAM DO

- Dat câu hồi để biết Khách hòng đang mong

MUON điều ơi ?

LAM RO VA THỨ KẾT THÚC THĂM DÒ

- Dong y vGi cdi ma ta phdi dong y |

VƯỢT QUA CÁC PHÁN ĐỐI

- Dùng cóc sự kiện vờ lợi ích để vượt qua các

ohan đối sau đó hoàn tat ban hang

Cac bước giới quyết cóc phón đổi

Vi du vé ky thudt hoa gidi cac

ohan doi cua Khach hang

KH: “Tôi đã có X rồi, không cần loại khác”

NV :”Sao anh/chi lai nghi vay?”

KH : “Với tôi thứ nào cùng như nhau có thôi Khách hàng sẽ

mua cái mà lôi mời họ Nhiều nhãn hiệu chỉ tổ làm tốn thời gian, công sức mà lợi nhuận cũng chang hon gi.”

NV : Vậy, Anh/chị cho là thêm nhữn hiệu mới chỉ làm thêm

việc chứ chống thêm lợi nhuận, phải không nào ?”

KH : “Đúng thế.”

NV : “Nếu tôi cam doan rang œnh/chị sẽ kiếm được nhiều lợi

nhuận hơn nếu thêm nhãn hiệu mới thì anh/chị sẽ nhận mua hang cua chung lôi chứ ?7

KH : lam gi có chuyện?”

Vi du vé ky thudt hoa gidi cdc

ohan doi cua Khach hang

NV: “ Này nhé, ông bồ mình thưởng nói: Chín nguối mưổi y , anh/chi a! Theo so liéu diéu tra thị trường thì khoảng một nửa

số khách hàng của anh/chị-độ khoảng 120 người mỗi tuần

có thể gọi mua sẵn phẩm X của chúng lôi Nếu anh/chị

không đáp ứng cái mà họ muốn thi ho co thé se di tim

mua ở chỗ khác và điều đó cũng tức là họ thấy không hồi lòng khi hồi mua sẵn phẩm ở chỗ anh/chị: Hỏi cái gì cũng

khong co!

Hậu quả là trước mối, anh/chị mốt 5 bộ hoặc chính xác

hơn là 70.000 đồng tiền lới mỗi tuần Anh/chị có thấy răng

mình nên lấy thêm hàng để bán không nào ?

KH:

BUGc 1; THAM DO dé hiéu xem khach

hồng muốn điều ơi ?

LANG NGHE đừng ngó! lời

Vì bạn dang su: dung doi

Tell

NGHI dé phan tich xem

kKhach hang dang Thực

sư muốn ơi 2

HOI dé tim ra su that

QUAN SAT phan Ung cua

khach hang dé doi

Chiếu lại với những gi tai

nohe, măi thấy

Tham do phan đối bằng cóc câu

hỏi:

-“Tai sao anh/chi lai cho là như vậy?”

-“Nếu có thể, höy cho tôi biết thêm ”

.“Điều đó thột hốp dẫn chị có thể giỏi thích rõ hơn chút nữa không?”

-“Tôi chưa hiểu hết ý về điều anh/chị

vừo nói lò gì ?”

.“Đó có phỏi lò điều duy nhốt mò ơnh/

chi quan tam ?”

BUGc 1; THAM DO dé hiéu xem khóch

hồng muốn điều ơi ?

khi Zrlclrlj CUOIteOIÁ 10I001U/701010/LTOTTO

Sele) r)elr)cJ J3.“

NY 3” Selo elrin) leli erie lel pirieevehy 2 *

KH : “Anh thấy đấy, tôi đang không đủ chỗ va

lại tôi cũng không chắc lò Tôi sẽ bán

được nhiều hơn.”

NV: “Có phái chỗ để vỏ ngại khôngbán được

hàng là những điều duy nhốt anh băn

khoăn 2

Thăm dò để buộc khach hang noi

Kết thúc thăm do

Ihuc Tap tham do

“Tôi quen mua hàng từ điểm bán sĩ gân day từ hồi nào tới giời”

Gió cuối cùng mồ œnh/chi thường được hướng lò Bo nhiêu?

Anh/chi có được giao hòng tôn nơi ko? Hoy có được đối trổ sÐ ko? (vé van

dé dvu KA)

Tham do vé cac khiéu nai ma KH co thé gdp vé CL sp?

Cóc hỗ trợ về KM, Quống bó, như thế nào?

“Hang cua anh gid đối Tôi bán hàng nội lời hơn !”

Anh/chi thay mau ma/cl/huong vi6 hang noi nin?

Muc Idi ntn khi anh/chi ban sp gid thap?

Cac loai dịch vụ KH, quyền lợi mồ anh/chị đựơc hudng ntn?

Khi KH doi hoi mua hang cao cdp hGn/hang ngoai thi anh/chi .?

Theo anh/chi gid cao co dong nghia vGi CL cao ko?

“Tôi không mua đâu vì hàng lon bán chậm lắm.”

Theo anh/chi so dong chai co Tien ich/an Toan ko?

Theo anh/chi loci chai co phuc vu cho tat cd cac KH?

Co KH hoi mua lon thi anh/chi

Anh/chị có biết thời gian ton hang cua sp loai chơi lờ ngốn hay dồi? Anh/chi quan ly vo chai co mét ko?

BUGc 2: LAM RO VA THU KET THUC

NV: “Anh băn khoăn về cho dé hang | LAM RO

u? Thuc ra hiéu qua cua việc sử dụng 1 Xóc định thứ tự ưu tiên

dién tich mat bang mdi quan trong,

dung khong?”

KH: “Ga hai “

NV :”’Vay thì cái chính là ở chỗ bằng an ; l

J A sy? es a 7 TS 2 Noi lai theo cach ma

cach nado có the sap xep du cho de bạn có thể giỏi quyết tốt hàng, “khéo ốn Thì no, khéo co thi am hơn các phản đối

môi” và kế đồ là làm sao để bán chạy

hàng, phối không g?”

KH: “Đúng thể”

NV: “Nếu lôi có thể giúp anh đáp ứng

được những điều đó Thì anh sẽ mua

hàng của lôi chứ?”

KH-

THỨ KẾT THÚC

BƯớc 3 ; VƯỢT @ƯUA PHÁN ĐỔI

Dùng cóc số liệu

Chung minh va

Tac Gong

manh vac Cac

LỚI ICH để vượt

Qua cdc phan

Gối

„SQLJI CÓ lØ hy

kếTt thúc l

NV: “Trước tiên, la cùng xem thử là ‘

ban được không ?“ Anh dang co ae

lượng khách hang khoang 120 n gười/

tuận-tương ứng với mức lời là 70 000

đồng Và như thế, nếu có thêm mặt hàng

X sẽ tạo thêm cơ hội lựa chọn cho một lượng khdch hang lương đượng côn lại

Đó có phỏi là điều có thể làm tăng doanh thu khong ?”

KH: “Dĩ nhiên rồi nhưng còn chỗ để hàng

thi sao ?”

NV: “Vâng xe | can thoáng nhìn qua lôi cũng thấy có một số mặt hang Irưng SG) nhưng bán chậm, ios] nhuận thdp co thé

thu hẹp bớt hoặc thay thế” “Nếu anh đặt

hang nước ngọt ở đằng kia, anh sé lăng lợi nhuận lên gốp đôi chỉ Monte vòi tuần Thế thì có nên làm không ?”

VƯợi qua phốn đối: Chuốn bị Đóng vơi

Bạn đố học các Bước vượi qua phón đối Bêy giờ chúng

¡@ sẽ củng nhu luyến Tap :

Doc danh sach cac phan đổi thường xay ra nhat ở irono kế tiếp

Cùng nhau chọn những phón đối mô bạn thường gap phadi

lrên thực †Tế

Mỗi nhóm được chỉ định chuốn bị đóng gió vơi về một phán

doi

Su dung Bang chuốn bị để ghi những ơì bạn côn nói và côn

lm †rong bœ bước vượ† quo phón đổi

Từng nhóm cử hai thanh viên trình bày đóng giá voi truce cu

I[®©Ƒ

Cac phan đối thường gdp

“Tôi đã quen mua của điểm bón sĩ gân đây

“Hang cua anh dat qua Ban hang ndi Idi hon”

“Tôi thích chương trình khuyến mỗi cua các anh nhưng Tôi

không the mua nhiều đến thể ”

“Toi khong mua vi hang lon ban cham.”

“O day da co qua nhiéu mat hang rồi, néu mua _thém hang

cua ơnh tôi sẽ không kham nổi đều

“Coke cho toi nhieu do POP hon ”

Cac phan doi thucng gdp

“Coke có nhiều chương trình khuyến mỗi hơn.”

“Người dôn biết rốt ít về nhãn hiệu của các anh nên hàng rốt khó bán”

“Đọi lý cốp hơi cho tôi nợ.”

“Tôi có mối quœn hệ lâu năm gòn bó với dai ly cốp hơi ”

“Pai ly cap hai co the giao hang cho tôi bốt cứ lúc nào, kế có buổi tối”

“Tiêu chuốn trưng bày ay à ? Nếu anh muốn trưng bày thì xin mdi mang 1ú, kệ ra khói cứa hàng củo tôi ! ”

Bóng chuốn bị

Tôi phổi giới quyết các phún đối khó ro sao 2?

Noi dung phan Bước ] :Đặt câu | Bước 2: Làm rõ vò Thứ kết thúc

đối củo khách | hói để THAM DO

hàng các phan doi

~

TRINH BAY MAU VU Sf OUA PHAN BO!

Bước 1 :THĂM DÒ

KH: “Hang cua em quá mặc Anh kiếm lời nhiều hơn nếu bán hàng

Iribeco hoặc Chương Dương.”

NVBH: “Ua, sao lai Ioi hon ha anh”

KH : “Hang Tribeco anh mua 32.000, ban ra 48.000._Loi 16.000”

NVBH :”*Ngoai loi nhuan , con gi nua khong anh ?”

KH : Còn, nếu lấy hàng từ đợi lý cốp hai, ho cho anh no”

NVBH: “ Ảnh được nợ bao lâu 7ˆ

KH:” Gối dau mot “toa*

NVBH: “Chỉ có nợ vò lợi nhuận Thôi, phối không anh?”

KH : “Có lẽ vay thoi A nhưng ma con nữa Đợi lý có thé giao

hang cho anh bốt cứ lúc nào, kế có buổi tối !

Bước 2-LÀM RÕ

NVBH: "Trước hết về lợi nhuận, ngồi chênh lệch giá Tribeco cĩ

ho tro cho gi cho anh khơng ?”

KH: ” Chico chénh léch gia thơi ! “

NVBH: “Thế họ cĩ các chương trình khuyến mãi để hỗ trợ anh bán

hang khong ?”

NVBH: “Ngõi nước ngọt, đợi lý cĩ cho anh nợ một hàng não khác

khơng 7ˆ

KH: “ Chỉ nước ngọi thơi ˆ

Bước 2-LÀM RÕ

KH: -.“2 két, vị chỉ là 64.000 dong em a !”

NVBH : “ Thé bao Iau ho mới ghé thăm anh mot lan ?”

KH: “Dau co ghe thăm ơi đâu em Lúc ndo hét hang anh dién thoai

cho họ Nếu lấy nhiều ,họ chớ tới Nếu ít, anh tu di lay hang ve.”

NVBH: “Thế đại lý có giúp gì anh trong chuyện sốp xếp hàng hóa và

có hỗ lrợ vật phẩm để anh bán hàng không ?”

KH: ”Họ làm gì mà có thời gian chăm sóc Còn vôi phẩm ấy à, họ lò

dai lý chứ đâu phối là công ty “

NVBH : “fom lai , trong Ioi nhuan, cong no va giao hang, theo anh

cái nào quan trong nhất?”

KH: “Anh nghi la Ici nhuan”

Bước 3 - VƯỢT QUA PHÁN ĐỔI

NVBH : “7rướợc tién ve loi nhuan Anh mua Tribeco 32.000 ban ra 48.000

lØi 10.000 đoIi0 1 Kết, đUIN0 KHOÔNH0 37.<

KH: ~ Dung vay ~

NVBH: "Anh mua X cua cong ty tui em 46.000, ban ra 60.000 hoac

tham chi den 72.000 Vay anh foi rt nhat 14 000, con Kha thi lor tot

26,000/ket Hon nua ban Tribeco chi foi tam thoi rong thoi gian dau

cua cong ty em dau Va lai, Cong ty em nhu anh bret, luon co cac

chuong trinh quang Cao, tal tro bong đa, cac Chương trình âm nhac nên được nhieu người tiêu dung tra chuong va tín tương Do đo, neu anh khong ban hang cua tui em, nghia la anh dang bo mat co hol,

khong dap ung duoc nhu cau cua nguoi tiéu dung, ve lau dat anh sẽ mat Khach hang va giam foi nhuan Anh thay sao ha anh ?~

KH:"De anh nghi xem ~

NVBH: "Anh thay do ,Tribeco va Chuong Duong đầu co cac chương

trinh en như chuong trinh "Uong Pepsi-Trung Spacy moi ngay” Anh con co the

Bước 3 - VƯỢT QUA PHÁN ĐỔI

tham gia chương trinh 6 nap doi 1 chai mién phi - tuong

qduong giám 8.000d/ket Khi do thuc té loi nhuan tang lén đến

it nhGt 22,000G/kéet Anh co dong ý với em không Ale

KH : “Nhưng các chương trinh do qua roi ma!”

NVBH: “Như em đã ftrinh bay , Cong ty tui em thưởng có các

chuong frinh nhu' vay Hien tai dang lồ chương trình “Uống

Pepsi ung hộ đồng bào lũ lut “ Ca uông 1 chai hoac | lon

san phẩm của tụi em là ủng hộ J00 đồng cho c/G)1e jefe fe)

Mién lay dang bị lũ lụt Ước tính tong cong sé giup dong

bao Mién lay đến ï iG đồng Anh thay day, Cong ty Fepsi- IBC khong oil quan tam đến kinh doanh võ lợi nhuận, mũ còn đến cá nhưng hoat dong xg hội, công, ích nữa Em nghi ann cung nên tham gia củng Công ly em Wale) hộ đồng bào

lũ lụt Miền Tây mà lại có lõi nữa Anh đồng ý chứ?”

Bước 3 - VƯỢT QUA PHÁN ĐỔI

“Ừ Nghe cũng được Nhưng mà cho œnh nợ đi ”

NVBH : “Anh thông cám, hiện giờ chinh sach Cong ty khong cho khach hang no Em co cach nay tién ca doi bén Em co thé giao hang cho anh 2 Ilan moi fuan, moi Ian một két - chi có 4ó.000 thổ Ngoài

ra, néu anh muon, em có thể giao hang buổi sáng vò lấy tiền buổi chiêu Anh thấy em chiều anh hết mức đấy nhé?”

KH: “Tư trước toi giờ bên cóc em lâu lâu giao hang roi lan mat tiéu

Hoặc có người đến hứo hẹn cho cói này cho cói kia cũng không thấy

dau ?”

NVBH :” Trước hết cũng xin lối anh Đó là cách phục vụ không lốT

lrước kia Nhưng giờ Công ly có chương trình phan phối Cel bai

bứn và nề nếp Hàng tui em được cung cốp đến lừng điểm ban theo lịch bán hang cu thể Mặt khác, công việc của nhôn viên

ban hang của tụi em được lãnh đạo Công ty giam sat rat chat

che “

Bước 3 - VƯỢT QUA PHÁN ĐỔI

KH: “ Thế những lúc anh côn hỏng bất chơi, làm sao em giao kip ?”

NVBH :” Anh yên chí Thứ nhất., em giao hàng cho anh đến 2 lấn ï tuần Thứ hai, em sẽ lính mức lồn kho cần thiết cho anh thật đúng để không

xay ra lình trạng hết hàng Ngoài ra, nếu thật sự hết hàng bất chợt,

thì đây là số điện thoại của nhà phân phối anh có thể liên hệ bất kỳ

lúc nào Còn nữa, mỗi lần ghé thăm œnh, tụi em sẽ giúp anh lau chùi,

sốp xếp hàng hóa trang thiết bị Mồ việc đó thì đại lý đời nào họ làm

Riêng về vật phẩm, tùy theo mức bén của anh, Công ty tụi em sẽ hỗ

Irợ anh thoa dang Vi du như bón trung bình từ 4-10két/Thúng được

trang bithung da, con ban trung binh 25-30 Ket/thang thì được trang bi

1 tu lanh dé ho tro anh ban nhiéu hang hon va lam cho quan tréng

khang trang hơn Vậy hôm nay anh lấy luôn 2 két để bước đâu anh em minh lam quen nhé?”

KH “Em nói đến kiến trong lỗ tai cũng phổi bồ ro ! Thôi mang hang vao di !”