Xây dựng thương hiệu với sự trợ giúp từ khách hàng
Trang 1Cập nhật ngày 15/4/2005 14:07:23
Xây dựng thương hiệu với sự trợ giúp từ khách hàng
Một trong những điều phiền toái của việc giao tiếp là khi nói thì không phải ai cũng chăm chú lắng nghe Điều này đặc biệt đúng trong tiếp thị Khối lượng thông tin đồ sộ ngày nay khiến khách hàng càng trở nên khắt khe hơn đối với các thông điệp quảng cáo
Một trong những điều phiền toái của việc giao tiếp là khi nói thì không phải ai cũng chăm chú lắng nghe Điều này đặc biệt đúng trong tiếp thị Khối lượng thông tin đồ sộ ngày nay khiến khách hàng càng trở nên khắt khe hơn đối với các thông điệp quảng cáo Tuy nhiên điều này cũng không có gì đáng ngạc nhiên bởi vì phần lớn các nhà tiếp thị thường chọn những cách truyền đạt khá dở, khiến người nhận cảm thấy khó chịu Douglas Rushkoff, tác giả của nhiều sách chuyên đề về truyền thông đã từng nhận xét, “phần lớn các quảng cáo gần đây thường làm cho khách hàng cảm thấy mình bị thiếu thốn hoặc yếu kém về mặt nào đó, và người tiêu dùng phải mua sản phẩm để bù đắp lại Đây là một phương pháp thiển cận vì về lâu dài, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn và họ bắt đầu quay sang tìm người để đổ lỗi Khi đó, nhà sản xuất sẽ phải hứng hết mọi lời buộc tội của khách hàng là đã làm cho họ cảm thấy mình thua kém người khác.”
Tệ hơn nữa, nhiều khi khách hàng sẽ không cho họ một cơ hội nhỏ nhoi nào để phát biểu Dần dà
có vẻ như các thương hiệu chỉ được phép mở lời khi nào khách hàng cho phép Và để thoát khỏi tình cảnh này, các thương hiệu cần phải dẹp bỏ lối quảng cáo theo kiểu gây áp lực tâm lý và cố gắng tương tác với khách hàng một cách chân thành
Nghe nói thì có vẻ dễ nhưng thật sự đây là một việc rất khó khăn mà không phải công ty nào cũng
có thể thực hiện được Nhưng khi biết nhấn mạnh những giá trị thường sẽ thu được những phần thưởng to lớn Chẳng hạn như khi hãng Apple với iTunes lấn sân sang thị trường âm nhạc đã góp phần to lớn trong việc xây dựng và củng cố thương hiệu Apple Không chỉ là thành công rực rỡ ban đầu của iTunes với 2 triệu lượt download trong 2 tuần đầu, iTunes còn là người khai phá thế giới mới mẻ của trào lưu download nhạc hợp pháp Sự dấn thân dũng cảm này biểu thị một hệ thống giá trị chuẩn mực của hàng triệu người ghiền nhạc và sành Internet ngày nay Cho dù ngày nay iTunes chỉ được phát hành tại Mỹ, mức độ phổ biến và những lợi ích phụ iTunes mang lại cho Apple đã được nhân rộng trên phạm vi toàn thế giới
Ngoài ra việc mời khách hàng tham gia xác định các giá trị thương hiệu còn mang lại hiệu quả to lớn hơn rất nhiều Linux (và hàng tá những công ty máy tính đang lợi dụng việc phát triển các phần mềm open source) là một trường hợp điển hình và không chỉ áp dụng riêng trong lĩnh vực phần mềm Nhà sản xuất giày nổi tiếng thế giới John Fluevog cũng mời gọi khách hàng tham gia thiết kế các mẫu giày mới Việc mời gọi khách hàng tham gia thiết kế sản phẩm giúp họ có cơ hội đóng góp vào việc xây dựng thương hiệu và mang lại sự trung thành to lớn dành cho thương hiệu Các nhà quan sát dự đoán trong tương lại sẽ xuất hiện một trào lưu mới mang tên “Insperience” (inspire+experience: khơi nguồn cảm hứng và trải nghiệm) nói về nhu cầu được tham gia vào thương hiệu của khách hàng, mang đến những trải nghiệm đặc biệt không dành cho cộng đồng và dựng nên những cửa hiệu chỉ nằm riêng trong một khu vực nhất định nào đó Ví dụ như được uống bia từ Heineken BeerTender trong phòng ăn của một gia đình
Từ trước đến nay vai trò của khách hàng như những “thượng đế” hầu như vẫn chưa được các thương hiệu quan tâm thật sự đúng mức Tuy nhiên, giờ đây khi tương quan quyền lực giữa thương hiệu và khách hàng đang dần dần thay đổi và trừ khi sớm biết thay đổi, thương hiệu sẽ sớm bị đào thải
James Campbell (An Nhiên - Công ty Thương Hiệu LANTA BRAND - lược dịch)