Mẫu phiếu điều tra khách hàng Khách sạn Starcity Suối Mơ Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh Điện thoại: (8433) 846058, 846381 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách Cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và đến với khách sạn Starcity Suối Mơ. Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buffet của khách sạn, nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của Quý khách, xin Qúy khách vui lòng dành cho chúng tôi ít phút để đánh dấu (√) vào bảng câu hỏi dưới đây. Những ý kiến đóng góp của quý khách chắc chắn sẽ giúp đỡ chúng tôi rất nhiều trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet.
Trang 1PHỤ LỤC 1 Mẫu phiếu điều tra khách hàng
Khách sạn Starcity Suối Mơ
Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh Điện thoại: (84-33) 846058, 846381
PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào quý khách!
Cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và đến với khách sạn Starcity Suối Mơ Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buffet của khách sạn, nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của Quý khách, xin Qúy khách vui lòng dành cho chúng tôi ít phút để đánh dấu (√) vào bảng câu hỏi dưới đây.
Những ý kiến đóng góp của quý khách chắc chắn sẽ giúp đỡ chúng tôi rất nhiều trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet
BẢNG CÂU HỎI Mức chất lượng
Chỉ tiêu
Rất tốt Tốt Trung
bình
Kém Rất kém
1 Đặt chỗ
2 Đón, tiễn khách
3 Nhân viên:
- Trình độ chuyên môn
- Kỹ năng phục vụ
- Thái độ phục vụ
4 Chât lượng món ăn đồ uống
5 Sự đa dạng của món ăn đồ uống
6 Trang trí món ăn
7 Vệ sinh
- Thiết bị, dụng cụ
- An toàn thực phẩm
- Vệ sinh cảnh quan nhà hàng
8 Cơ sở vật chất
9 Trang thiết bị, dụng cụ
10 Thanh toán
Xin Qúy khách góp ý những vấn đề cần cải tiến cho dịch vụ buffet của khách sạn?
………
……… Xin quý khách vui lòng cho biết:
Họ tên:……… Số điện thoại:………
Xin chân thành cảm ơn quý khách!
Hạ Long, ngày… tháng… năm…
Trang 2PHỤ LỤC 2 Mẫu phiếu điều tra khách hàng (tiếng Anh)
Starcity Suoi Mo Hotel
Adress: Ha Long stress, Bai Chay Distric, Quang Ninh City
Phone numbers: (84-33) 846058, 846381
CUSTOMER SURVEY Dear Guests!
Thank you for choosing our hotel to enjoy your stay In an effort to improve the quality of buffet services, and to make your future stays increasingly pleasant, we would like you to take a few minutes of your time to mark (√) at this questionair sheet.
Such feed back help our Hotel’s restaurant maintain and improve quality of services.
QUESTIONAIRE
Quality level Target
Verry good
Good Average Weak Very
weak
1 Booking
2 Welcome
3 Staff
+Standard
+Service skill
+ Service behavior
4 Food and drink’s quality
5 Food’s multiform
6 Dish quanlity
7 Hygiene
+Equiment
+Food
+Landscape
8 Infrastructure
9 Service conveniences
10 Liquidate
Additional suggestions or comments
………
………
Your name:………Room no:………
Duration of stay:………
Thank you very much for your co-operation!
Trang 3PHỤ LỤC 3 Mẫu phiếu điều tra nhân viên
Khách sạn Starcity Suối Mơ
Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh Điện thoại: (84-33) 846058, 846381
PHIẾU PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN
Kính chào anh (chị)!
Để thu thập một số dữ liệu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ buffet của khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long kính mong anh (chị) bớt chút thời gian trả lời một
số câu hỏi bằng cách đánh dấu (√) vào bảng câu hỏi dưới đây.
BẢNG CÂU HỎI Mức chất lượng
Chỉ tiêu
Rất tốt Tốt Trung
bình
Kém Rất kém
11 Đặt chỗ
12 Đón, tiễn khách
13 Nhân viên:
- Trình độ chuyên môn
- Kỹ năng phục vụ
- Thái độ phục vụ
14 Chât lượng món ăn đồ uống
15 Sự đa dạng của món ăn đồ uống
16 Trang trí món ăn
17 Vệ sinh
- Thiết bị, dụng cụ
- An toàn thực phẩm
- Vệ sinh cảnh quan nhà hàng
18 Cơ sở vật chất
19 Trang thiết bị, dụng cụ
20 Thanh toán
Xin anh (chị) góp ý những vấn đề cần cải tiến cho dịch vụ buffet của khách sạn?
………
……… Xin anh (chị) vui lòng cho biết:
Họ tên:……….
Chức vụ: ……… Bộ phận công tác:………
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị) !
Hạ Long, ngày… tháng… năm…
Trang 4PHỤ LỤC 4
Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ buffet
Nhận
đặt
chỗ
Phân công phụ trách
Chuẩn
bị trước giờ ăn
Đón khách
Phục vụ khách
ăn uống
Cung ứng thức ăn,
đồ uống
Thanh toán, xin
ý kiến khách
Tiễn khách Thu dọn
phận khác
Bộ phận bàn
Trang 5PHỤ LỤC 5
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Starcity Suối Mơ
PHỤ LỤC 6 Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Starcity Suối Mơ
(Đơn vị: người)
Chỉ tiêu
Năm
% 62
66
% 21
22,3
4,3
% 19
20,2
53,2
%
% 54
60
% 15
16,7
4,4
% 17
18,9
55,6
%
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính- khách sạn Starcity Suối Mơ)
ĐH: Đại học TC: Trung cấp
CĐ: Cao đẳng SC: Sơ Cấp TT: Tỷ trọng
PHỤ LỤC 7
Giám đốc khách sạn
Trợ lý giám đốc 1
Bộ
phận
tiền
sảnh
Nhà
hàng
Quầy
bar
Buồng phòng
Bếp
Trợ lý giám đốc 2
Kinh doanh thị trường
Tài chính
kế toán
Kỹ thuật
Hội đồng quản trị
An ninh
Tổ chức hành chính
(Nguồn: Phòng tổ chức – Hành chính khách sạn Starcity Suối Mơ)
Trang 6Bảng kết quả hoạt động kinh doanh khách Sạn Starcity Suối Mơ năm 2010-2011
STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 So sánh 2011/2010
-9 Tổng chi phí Trđ 22.509,4 16.317 (6.192,4) 72,49
10 Chi phí DV ăn uống Trđ 5.177,2 3.589,7 (1.587,5) 69,34
-11 Chi phí DV lưu trú Trđ 15.531,5 10.932,4 (4.599,1) 70,39
-13 Tổng lợi nhuận Trđ (7.559,4) (735) 6.824,4 190,27
Trang 715 Tổng quỹ lương Trđ 2.820 3.240 420 114,89
16 Năng suất lao động Đồng/
ng/tháng 189,04 209,13 20,09 110,62
- Tỷ suất tiền lương % (37,3) (440,8) (403,5)
-(Nguồn: Phòng tổ chức – Hành chính khách sạn Starcity Suối Mơ)
Trang 8PHỤ LỤC 8
Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ buffet tại khách sạn Starcity Suối Mơ
Nhận đặt
chỗ
(thanh
toán)
Phân công phụ trách
Chuẩn
bị trước giờ ăn
Đón khách, thu phiếu ăn
Phục vụ khách
ăn uống
Cung ứng thức ăn,
đồ uống
Thu dọn
phận khác
Bar
Bếp
Bộ phận bàn
Tiễn khách