Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn Starcity Suối Mơ

Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, đời sống của người dân cũng ngày một nâng cao. Đời sống vật chất được cải thiện, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở những nhu cầu cơ bản, mà phát triển thành những nhu cầu về dịch vụ. Mọi người do tính hiếu kì luôn cảm thấy phát sinh hứng thú đối với những sản phẩm, dịch vụ mới lạ. Và càng ngày những nhu cầu về dịch vụ lại càng đòi hỏi phải có chất lượng hơn, mỗi lúc một nâng cao hơn. Một doanh nghiệp nói chung và một khách sạn nói riêng muốn tồn tại và phát triển được nhất thiết phải có khách hàng. Vì vậy, để có thể thu hút được khách hàng đến với doanh nghiệp mình, việc rất cần thiết phải làm là đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhất là trong thời đại hiện nay, khi mà con người càng ngày càng biết hưởng thụ hơn, thì việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ có một vai trò vô cùng quan trọng và ý nghĩa đối với sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Đặt trong bối cảnh đó, Khách sạn Starcity Suối Mơ cũng đã tận dụng, phát huy được những thế mạnh của mình, có những thành công nhất định trong việc thu hút khách hàng, và phần nào đó, Khách sạn đã đáp ứng được những nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng về các dịch vụ cơ bản như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ bổ sung, v.v… Trong đó, dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn, có vai trò quan trọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh của khách sạn. Trong Khách sạn Starcity Suối Mơ, bộ phận bàn đã và đang đóng góp một phần không nhỏ vào việc tăng lợi nhuận cho khách sạn. Tuy nhiên, lợi nhuận đem lại chủ yếu là từ dịch vụ ăn trưa, ăn tối. Dịch vụ buffet phục vụ buổi sáng phần lớn phục vụ cho khách lưu trú trong khách sạn, còn đối tượng là khách vãng lai sử dụng dịch vụ buffet trong khách sạn không nhiều.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET

TẠI KHÁCH SẠN STARCITY SUỐI MƠ

Họ và tên:

TRƯỞNG BM

Hà Nội - 2012

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, đời sống của người dân cũng ngày mộtnâng cao Đời sống vật chất được cải thiện, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại

ở những nhu cầu cơ bản, mà phát triển thành những nhu cầu về dịch vụ Mọi người dotính hiếu kì luôn cảm thấy phát sinh hứng thú đối với những sản phẩm, dịch vụ mới lạ

Và càng ngày những nhu cầu về dịch vụ lại càng đòi hỏi phải có chất lượng hơn, mỗilúc một nâng cao hơn Một doanh nghiệp nói chung và một khách sạn nói riêng muốntồn tại và phát triển được nhất thiết phải có khách hàng Vì vậy, để có thể thu hút đượckhách hàng đến với doanh nghiệp mình, việc rất cần thiết phải làm là đảm bảo và nângcao chất lượng dịch vụ Nhất là trong thời đại hiện nay, khi mà con người càng ngàycàng biết hưởng thụ hơn, thì việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ có một vaitrò vô cùng quan trọng và ý nghĩa đối với sự thành công trong kinh doanh củadoanh nghiệp

Đặt trong bối cảnh đó, Khách sạn Starcity Suối Mơ cũng đã tận dụng, phát huyđược những thế mạnh của mình, có những thành công nhất định trong việc thu hútkhách hàng, và phần nào đó, Khách sạn đã đáp ứng được những nhu cầu, đòi hỏi củakhách hàng về các dịch vụ cơ bản như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ bổsung, v.v… Trong đó, dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinhdoanh khách sạn, có vai trò quan trọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinhdoanh của khách sạn Trong Khách sạn Starcity Suối Mơ, bộ phận bàn đã và đangđóng góp một phần không nhỏ vào việc tăng lợi nhuận cho khách sạn Tuy nhiên, lợinhuận đem lại chủ yếu là từ dịch vụ ăn trưa, ăn tối Dịch vụ buffet phục vụ buổi sángphần lớn phục vụ cho khách lưu trú trong khách sạn, còn đối tượng là khách vãng lai

sử dụng dịch vụ buffet trong khách sạn không nhiều

Thị trường kinh doanh biến đổi không ngừng, và cạnh tranh giữa các doanhnghiệp ngày càng gay gắt, nên đối với khách sạn Starcity Suối Mơ, việc duy trì cácdịch vụ vốn có ở mức chất lượng cũ là không đủ, khách sạn cần phải không ngừng làmmới, làm phong phú dịch vụ của mình Việc làm mới có hiệu quả và duy trì cải tiếnchất lượng mới có thể giành được sự tín nhiệm của khách hàng Nếu chất lượng dịch

vụ buffet được nâng cao, đó cũng sẽ là một yếu tố thu hút khách hàng đến với kháchsạn Ngoài ra, việc thu hút được đối tượng khách vãng lai cũng sẽ góp phần làm tăngthêm lợi nhuận cho khách sạn Vì thế, chất lượng dịch vụ càng phải được nâng cao đểkhi nhắc đến khách sạn Starcity Suối Mơ là khách hàng không chỉ nghĩ đến dịch vụlưu trú tốt, mà còn là chất lượng dịch vụ ăn uống, đặc biệt là dịch vụ buffet

Từ tính cấp thiết đã nêu trên, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn Starcity Suối Mơ” làm khóa luận

tốt nghiệp

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn Starcity Suối Mơ

- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buffet và nâng cao chấtlượng dịch vụ buffet trong khách sạn

+ Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn Starcity Suối

Mơ, từ đó chỉ ra ưu, nhược điểm và tìm ra được nguyên nhân của các ưu nhược điểm

+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet

tại Khách sạn Starcity Suối Mơ

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về nội dung: nghiên cứu lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn Starcity Suối Mơ

Về không gian: đề tài được tập trung nghiên cứu chủ yếu tại nhà hàng của khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long

Về thời gian: Thời gian tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn là từ

30/01/2012 đến 24/02/2102 và từ 19/3/2012 đến 18/5/2012 Các dữ liệu khảo sát lấy trong hai năm 2010 và 2011

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, cũng có rất nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượngdịch vụ buffet và nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Sau đây là hai đề tài nghiên cứu

về vấn đề chất lượng dịch vụ gần đây để phục vụ quá trình nghiên cứu đề tài này, đó làcác đề tài:

- Trần Thị Dung (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn Deawoo Hà Nội, Luận văn trường ĐH Thương mại.

- Nguyễn Thị Thanh Hoa (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Luận văn trường ĐH Thương mại.

Các đề tài trên nghiên cứu chủ yếu về dịch vụ buffet trong khách sạn nhữngnăm gần đây nhất Thông qua nghiên cứu các đề tài này, em nắm được cơ sở khoa học

lý luận cơ bản chung nhất về dịch vụ buffet và chất lượng dịch vụ buffet, cập nhật cáctiêu chuẩn mới về dịch vụ buffet Ngoài ra, các đề tài nghiên cứu còn phân tích vàđánh giá rất sâu môi trường tác động vào chất lượng dịch vụ buffet trong năm2009-2010, các yếu tố bên trong và bên ngoài tác động vào dịch vụ buffet nói chung,

phân tích tác động đó vào thực trạng kinh doanh dịch vụ buffet tại doanh nghiệp mìnhnghiên cứu Các đề tài phân tích, chỉ ra nguyên nhân, mặt mạnh, hạn chế đối với từngdoanh nghiệp đồng thời đưa ra nhận định chủ quan của mình với xu hướng phát triểnnhu cầu về dịch vụ buffet trong thời gian tới Qua đó, các đề tài nghiên cứu đã đưa ragiải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet, tăng khả năng cạnhtranh, thu hút khách hàng đến với khách sạn.

Tuy nhiên, môi trường kinh doanh luôn biến động qua mỗi thời điểm, các yếu

tố tác động cũng như cường độ tác động của nó vào dịch vụ ăn uống nói chung và dịch

vụ buffet nói riêng cũng sẽ khác Mặt khác, mỗi doanh nghiệp đều có đặc điểm riêng

về nguồn lực, tập khách, sản phẩm dịch vụ… do vậy, tại mỗi doanh nghiệp cũng cần

có cách phân tích, tiếp cận vấn đề nghiên cứu khác nhau

Đề tài: “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn StarcitySuối Mơ” có sự tham khảo kế thừa các đề tài nghiên cứu trước đó về mặt lý luận cơbản Nhưng sự thay đổi môi trường, sự khác biệt đặc thù Khách sạn Starcity Suối Mơ

là sự khác biệt của đề tài nghiên cứu này với các đề tài nghiên cứu trước đó Sự phântích đánh giá phải phù hợp với hiện nay, và qua những phân tích đánh giá đó, đề tàiđưa ra những giải pháp phù hợp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạnStarcity Suối Mơ

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ buffettại khách sạn

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn StarcitySuối Mơ

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ buffet tại Khách sạn Starcity Suối Mơ

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buffet

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Dịch vụ buffet

+ Buffet: là một trong những hình thức tiệc đứng- loại tiệc mà khách rời khỏibàn của họ để lựa chọn những món ăn đã bày sẵn tại bàn trưng bày Trên bàn có sẵndụng cụ dao dĩa để ăn Khách có thể đứng ăn hoặc tự do đi lại trong khi ăn

+ Dịch vụ buffet:

Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng có thể hiểu: Dịch vụ là kếtquả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũngnhư nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng(Theo tiêu chuẩn quản trị chất lượng ISO 9004-2: 1991 E)

Qua đó, có thể hiểu dịch vụ buffet là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tácgiữa những người cung cấp dịch vụ buffet và khách hàng sử dụng dịch vụ đó, cũngnhư nhờ những hoạt của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách sử dụngdịch vụ

1.1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet

Theo TCVN 9001: 1996: Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt độngđược tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, đểkhẳng định một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng

Theo TCVN ISO 9001: 1996E: Cải tiến chất lượng là những hoạt động đượctiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vàquá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Theo đó, nâng cao chất lượng dịch vụ buffet là toàn bộ những hoạt động đượctiến hành tại bộ phận bàn và các bộ phận khác có liên quan trong khách sạn để đưachất lượng dịch vụ buffet lên mức cao hơn trước, nhằm giảm dần khoảng cách giữatrông đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ buffet đạt được thực tế, thoả mãnnhu cầu khách hàng ở mức cao hơn

1.1.2 Một số lý thuyết liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ buffet

a) Tính vô hình tương đối

Dịch vụ buffet là một loại hàng hóa đặc biệt Dịch vụ buffet không có hình dạng

cụ thể, không cầm nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được Do dịch vụ mang tính vôhình nên việc kiểm tra, đo lường và đánh giá về chất lượng dịch vụ là rất khó khăn.Ngoài ra, dịch vụ buffet còn mang tính hữu hình, được thể hiện qua món ăn, đồ uống,

cơ sở vật chất, sự sang trọng, tiện nghi của các dụng cụ, trang thiết bị…

b) Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ buffet được diễn ra đồng thời cả vềkhông gian và thời gian Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồngthời nên cung và cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc,không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Trong quátrình tiêu dùng dịch vụ buffet có sự tham gia của khách hàng Khách hàng trên thực tế

có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ Các tổ chức dịch vụ không thể tạo radịch vụ nếu không có yếu tố đầu vào vững chắc là khách hàng Trong kinh doanh dịch

vụ buffet, khách hàng là đối tượng để cung ứng dịch vụ, do đó, có khách hàng mới có

sự sản xuất dịch vụ “Sản xuất đến đâu, tiêu dùng đến đó” Kết thúc quá trình là sựcảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

c) Tính dễ hư hỏng, không cất trữ được

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ buffet nên sản phẩmdịch vụ buffet không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụkhông thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và càng không có cơhội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Đối với dịch vụ buffet, một khi kháchhàng nhận được sự phục vụ không tốt từ nhân viên với thái độ thờ ơ hoặc khó chịu, thìkhông có cách nào phục hồi được hay thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụcủa nhân viên thân thiện

d) Tính không đồng nhất

Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ

Do đó, dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa và không xác định được chất lượng dịch vụ theomột tiêu chuẩn nhất định Điều này khiến cho chất lượng dịch vụ hoàn toàn phụ thuộcvào cảm nhận của khách hàng và phụ thuộc vào nhà cung ứng dịch vụ Trong khitiêu dùng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ

1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buffet

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gồm hai yếu tố chính là khách hàng vànhà cung ứng Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì dưới đây ta có mô hình cơ bản nhấttrong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn du lịch nói riêng, chỉ gồm hai yếu tố cơbản tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ buffet là khách hàng và nhàcung ứng

a) Khách hàng

Khách hàng là những người có nhu cầu về dịch vụ buffet, là người trả tiền để sửdụng dịch vụ, do đó họ quyết định đến sự tồn tại của nhà hàng khách sạn Khách hàngđến tiêu dùng dịch vụ buffet tại nhà hàng, khách sạn, họ có thể là khách lưu trú tạikhách sạn hoặc khách vãng lai

Khách hàng rất đa dạng và phức tạp, đặc biệt là về tâm lý Vì vậy, các nhà cungứng dịch vụ cần phải tìm hiểu những nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứngdịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ Một trong những thuyết về nhu cầu và sựtrông đợi của khách hàng được sử dụng phổ biến đó là thang bậc nhu cầu của Maslow.Thang bậc nhu cầu của Maslow bao gồm năm bậc nhu cầu: nhu cầu sinh lý, nhu cầu antoàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện Khách hàng khiđến với dịch vụ buffet của khách sạn, đầu tiên họ mong muốn được đáp ứng nhu cầuchủ yếu hằng ngày là sinh lý như ăn uống nhu cầu cơ bản nhất trong thang nhu cầucủa Maslow Khách sạn cần cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệtchú ý tới tâm lý của khách hàng khi họ đói và mệt, khi ấy khách hàng sẽ khó tính hơn

và họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào

Ngoài ra khách hàng còn có những nhu cầu cao hơn như nhu cầu an toàn, nhucầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện Đôi khi khách hàng tớikhách sạn không phải để nhận được dịch vụ thoả mãn nhu cầu sinh lý mà để thoả mãnnhững nhu cầu cao hơn của họ

Bên cạnh việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ buffet,người cung ứng dịch vụ cũng cần chú ý để thoả mãn những trông đợi của khách hàng.Khách hàng mong muốn được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và tài sản của

họ, đồng thời khách hàng cũng mong muốn mình được đối xử như một cá nhân duynhất, không phải là tên trong một danh sách dài Khách hàng mong muốn nhân viênphục vụ hiểu cái mà họ quan tâm Khách hàng còn trông đợi nhân viên phải biết về tất

Khách hàng

Nhà cung ứngNhân viên

Cơ sở vật chấtTrình độ quản lý

Dịch vụ buffetThông tin

phản hồi

Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buffet

cả các công việc của công ty cung ứng dịch vụ, họ trông đợi những câu trả lời trungthực hay những câu trả lời như nhau bất kể họ là ai Trong quá trình tiêu dùng dịch vụbuffet, khách hàng thường trông đợi rằng họ sẽ nhận được chất lượng dịch vụ buffettương xứng với giá cả Nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ vàcảm nhận được rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn.Bởi vậy, hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cungứng mức dịch vụ làm khách hàng cảm thấy được rằng họ đã nhận được chất lượngxứng đáng với đồng tiền của họ.

b) Nhà cung cấp

Nhà cung cấp, hay nhà cung ứng dịch vụ buffet là những người trực tiếp tạo rasản phẩm dịch vụ buffet phục vụ khách, đó là những nhân viên các bộ phận bàn, bar,bếp trong nhà hàng, khách sạn Đồng thời, nhà cung ứng dịch vụ buffet cũng bao gồmnhững người gián tiếp tạo ra sản phẩm, cung ứng nguyên liệu đầu vào cho quá trìnhsản xuất sản phẩm dịch vụ buffet Yêu cầu đặt ra đối với các nhà cung ứng dịch vụbuffet đó là phải tạo ra được những món ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh, đảm bảo chấtlượng, các món ăn phải phong phú, đa dạng, trình bày đẹp mắt Ngoài ra, nhà cungứng phải đầu tư trang thiết bị, dụng cụ đầy đủ, sắp xếp, bố trí khoa học, hợp lý

Hai yếu tố khách hàng và nhà cung ứng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trongviệc thu thập thông tin và cung cấp các sản phẩm dịch vụ buffet đạt chất lượng Muốn

có được sản phẩm dịch vụ buffet tốt, thì về hai phía nhà cung ứng và khách hàng phảiluôn có nguồn thông tin phản hồi nhau Nhà cung ứng dựa trên nguồn thông tin đó sẽcung cấp những sản phẩm dịch vụ buffet thỏa mãn nhu cầu khách hàng Và ngược lại,thông qua cảm nhận của khách hàng, nhà cung ứng sẽ biết sự thay đổi như thế nào thìcần thiết

1.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ buffet

Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ buffet ( xem trong phụ lục 4)

Quy trình cung ứng dịch vụ buffet trong khách sạn được thể hiện qua 9 bước:

- Nhận đặt chỗ: Khách hàng và khách sạn cùng thoả thuận, thống nhất các nộidung: thời gian, hình thức phục vụ, chương trình và dịch vụ bổ sung trong quá trình sửdụng dịch vụ buffet, những yêu cầu đặc biệt của khách hàng, thời gian thanh toán vàđảm bảo, thời gian khẳng định hợp đồng

- Phân công phụ trách: Người nhận đặt chỗ chịu trách nhiệm báo cho các bộphận khác để bố trí công việc sao cho phù hợp Trong quá trình phục vụ buffet, nhânviên các bộ phận cần phối hợp chặt chẽ với nhau để dịch vụ buffet đưa ra là tốt nhất

- Chuẩn bị trước giờ ăn: Nhân viên phục vụ căn cứ vào đối tượng khách và sốlượng khách để tiến hành chuẩn bị phòng ăn (làm vệ sinh phòng ăn, kê xếp bàn ghếhợp lý…), chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cần thiết, phân công trách nhiệm đối với từng nhân

viên trong bộ phận, kiểm tra toàn bộ tiện nghi phòng ăn, bàn ghế để đảm bảo chắcchắn công việc chuẩn bị đã được thực hiện đúng với tiêu chuẩn của khách sạn.

- Đón khách: Nhân viên lễ tân là người đón khách ở cổng, nhân viên phải làngười chủ động chào khách khi khách bước vào nhà hàng để thể hiện sự thân thiện,nhiệt tình tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm ngay từ phút đầu tiên Nhânviên bộ phận phục vụ có trách nhiệm đón khách ở cửa vào nhà hàng của khách sạn

- Phục vụ khách ăn uống: Ở công đoạn phục vụ khách ăn uống trong dịch vụbuffet, nhân viên không trực tiếp phục vụ cho từng đối tượng khách mà chỉ tạo điềukiện thận lợi để khách ăn uống

- Cung ứng thức ăn đồ uống: Công đoạn này tiến hành trước và song song đồngthời với việc phục vụ khách ăn uống Nhân viên cần tiếp thức ăn và đồ uống thườngxuyên và luôn đảm bảo chất lượng, không để thức ăn hết trong quá trình phục vụ

- Thanh toán và xin ý kiến: Kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ buffet, người sửdụng dịch vụ buffet hoặc người được uỷ quyền thanh toán sẽ thanh toán tiền cho kháchsạn như trong đã thoả thuận trong hợp đồng bao gồm các loại chi phí theo hợp đồng vàchi phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ Công việc thanh toán được diễn rachính xác kết hợp với xin ý kiến khách hàng vào sổ ý kiến khách hàng và phiếu điềutra khách hàng để khách sạn rút kinh nghiệm

- Tiễn khách: Đây là giai đoạn cuối cùng mà nhân viên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng và cũng là cơ hội cuối cùng để nhân viên tạo ấn tượng với khách Việc tỏthái độ vui mừng khi được phục vụ khách là yếu tố cuối cùng giúp khách thoải mái khitiêu dùng dịch vụ buffet tại khách sạn

- Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên các bộ phận nhanh chóng thu dọnbàn, phòng ăn theo trách nhiệm được giao

1.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ buffet

1.2.1 Các chỉ tiêu và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ buffet

1.2.1.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buffet

Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung người ta thường sử dụng 5 chỉ tiêu cơbản của hai tác giả Berry và Parasuraman đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sựđảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình

Tuy nhiên từ năm chỉ tiêu trên, kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thìthực tế, dịch vụ buffet thường được đo lường bởi các chỉ tiêu cụ thể sau:

+ Đặt chỗ: Đây là chỉ tiêu đầu tiên đòi hỏi nhà hàng phải gây ấn tượng tốt đẹpban đầu đối với khách hàng bằng việc đặt chỗ nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo sự tincậy, chính xác, tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng ngay khi chưa sử dụng dịch vụ

+ Chất lượng món ăn, đồ uống: đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng đểđánh giá chất lượng dịch vụ buffet Nó thể hiện ở sự đa dạng của món ăn, đồ uống,nguyên liệu phải tươi ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Các món ăn phải là sự

kết hợp hài hoà của trạng thái, màu sắc, mùi vị đồng thời phải trang trí đẹp mắt thểhiện tính thẩm mỹ cao, tạo cảm giác ngon miệng Đồ uống cũng phải đảm bảo chấtlượng và được bảo quản theo quy định của nhà sản xuất.

+ Vệ sinh an toàn thực phẩm: Thức ăn, đồ uống phải đảm bảo vệ sinh an toànthực phẩm, các dụng cụ phục vụ như dao, thìa, dĩa, đĩa, đũa, luôn được vệ sinhsạch sẽ Ngoài ra, việc giữ gìn vệ sinh trong khách sạn, cảnh quan xung quanh cũng rấtquan trọng, điều đó sẽ đem lại những ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng phải đồng

bộ, hiện đại, thể hiện sự trang trọng, lịch sự Hệ thống âm thanh ánh sáng hài hoà,trang trí đẹp mắt gây ấn tượng và mang tính thẩm mỹ

+ Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ: Trang thiết bị, dụng cụ phải đảm bảo vệ sinh

và đầy đủ, đồng bộ, đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng

+ Nhân viên: Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó thái độcủa nhân viên là cực kỳ quan trọng có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ Cho

dù món ăn có ngon đến đâu đi chăng nữa nhưng nếu gặp một nhân viên phục vụ kémnhiệt tình, hay cáu gắt thì chắc chắn món ăn đó không còn cảm giác ngon nữa Vì vậynhân viên phục vụ phải là người thái độ nhiệt tình, cởi mở, luôn quan tâm và cố gắngđáp ứng yêu cầu của khách Ngoài ra, kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhânviên cũng là một yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ

+ Công tác đón tiễn khách: Việc đón khách và việc đầu tiên mà nhân viên phục

vụ có thể làm để thể hiện sự quan tâm với khách Khách hàng sẽ cảm nhận được sựquan tâm của nhân viên và dễ dàng hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ Ngoài nhữngngười có trách nhiệm thanh toán ra thì công đoạn cuối cùng của quá trình cung cấpdịch vụ là tiễn khách, sau khi nhận được sự phục vụ món ăn đồ uống từ nhân viênkhách hàng càng cảm thấy hài lòng hơn nếu được quan tâm đơn giản chỉ là chào tạmbiệt hay hỏi han nhận xét của hách hàng khi tham gia vào dịch vụ tiệc

+Thanh toán: Thanh toán là công đoạn cuối cùng mà người sử dụng dịch vụtiếp xúc với nhân viên phục vụ, quy trình thanh toán yêu cầu sự chính xác, khách quanđảm bảo sự tin cậy, khách hàng không phải đợi lâu Nếu công tác thanh toán quá chậm,thiếu độ tin cậy chắc chắn khách hàng sẽ mất đi sự tin tưởng vào dịch vụ

Do vậy để có chất lượng dịch vụ buffet tốt, nhất thiết nhà cung ứng phải quantâm tới các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch và cố gắng thực hiện nó ở mức cao nhất

1.2.1.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ buffet

Để đo lường chất lượng dịch vụ buffet, người ta thường sử dụng các phươngpháp: phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng, phương pháp đolường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp, phương pháp đo lường căn cứ vàođánh giá của các chuyên gia Các phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ buffetcủa khách sạn với dịch vụ tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,

Hiện nay trên thế giới, các phương pháp trên vẫn được sử dụng, tuy nhiên phổbiến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãncủa khách hàng Đại diện cho phương pháp này là phương pháp Servqual và phươngpháp Carvell-Herrin Ở Việt Nam, trong lĩnh vực kinh doanh buffet, phương pháp đolường chất lượng dịch vụ buffet căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng thường đượccác nhà cung ứng dịch vụ buffet sử dụng phổ biến nhất Phương pháp đo lường căn cứvào sự thỏa mãn chung của khách hàng bao gồm các bước:

1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buffet

Để nâng cao chất lượng dịch vụ buffet trước tiên khách sạn cần phải duy trìđảm bảo chất lượng dịch vụ buffet tiếp đó là nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụbuffet

1.2.2.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ buffet

Nội dung của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buffet: là việc đảm bảo duy trìnhững dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhậnnhư: duy trì và đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trì việcthực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách, duy trìtác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên,… trên cơ sở phải thường xuyênkiểm tra, đánh giá lại chất lượng dịch vụ buffet để giữ lại được các đặc điểm tốt,chất lượng tốt, đồng thời nhanh chóng loại bỏ, khắc phục các sai hỏng trongchất lượng dịch vụ

Nội dung của đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ buffet bao gồm hoạt độngphục hồi và phòng ngừa

- Hoạt động phục hồi: Trong quá trình phục vụ, với số lượng khách đông, nhânviên phải làm việc với cường độ lớn thì những thiếu sót là không thể không xảy ra.Việc đính chính lỗi dịch vụ của các nhà hàng, khách sạn được gọi là sự phục hồi Sựhàn gắn hiệu quả các sai hỏng sẽ phục hồi sự tin tưởng của khách hàng với dịch vụbuffet, và nó cũng là cơ hội để củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng Do

đó chất lượng dịch vụ cũng được mở rộng tới sự phục hồi dịch vụ sau khi sai sót xảy

ra Hoạt động phục hồi phải được thực hiện theo 4 bước sau:

Xử lý, phân tích số liệuKết luận

Hình 1.2 Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự

thỏa mãn chung của khách hàng

+ Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách không thoả mãn,đáp ứng ngay khi có thể và hứa sẽ lưu tâm nếu phải xin ý kiến quản lý

+ Biến sự phục hồi dịch vụ buffet thành cơ hội diễn tả sự quan tâm với kháchhàng Thông thường trong quá trình cung ứng dịch vụ buffet không thể không xảy rasai sót Việc nhận ra sai hỏng và có trách nhiệm trong việc phục hồi sai hỏng làm chokhách hàng cảm thấy mình được quan tâm điều này sẽ làm tăng thêm sự tin tưởng củakhách hàng đối với dịch vụ và với nhà cung cấp

+ Nghiên cứu sự phàn nàn của khách sử dụng dịch vụ: thực tế chỉ ra rằng đa sốkhách hàng không phàn nàn bởi vì họ không tin rằng nó sẽ được làm khác đi Sự trôngđợi khách hàng không được đáp ứng, sự trải qua dịch vụ dẫn đến việc khách hàng tìmkiếm dịch vụ như vậy ở những nơi khác Đồng thời trông đợi của khách hàng sẽ thayđổi theo thời gian do vậy cần tiến hành nghiên cứu khách hàng một cáchthường xuyên

+ Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục, làm cơ

sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Nhân viên giao tiếp là người tiếp xúctrực tiếp với khách hàng do vậy họ là người thấu hiểu khách hàng, biết khách hàngtrông đợi gì và thỏa mãn họ như thế nào

- Hoạt động phòng ngừa: là những hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sựkhông phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Sau đó ghi nhận kết quả đãđạt được khi thực hiện biện pháp phòng ngừa để từ đó đưa ra những xem xét đánh giáviệc thực hiện phòng ngừa có hiệu quả hay không Nhà quản trị cần nhận thức đúngđắn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và xây dựng tiêu chuẩn chất lượng

cụ thể, rõ ràng, quán triệt thực hiện

1.2.2.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ buffet

Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet dựa trên 4 nguyên tắc cơ bản:

+ Chất lượng dịch vụ phải được đặt lên vị trí hàng đầu, khi chất lượng dịch vụthỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới có thể nâng cao lợi nhuận củakhách sạn Ngược lại nếu khách sạn chỉ chú tâm vào lợi nhuận mà không quan tâm đếnchất lượng dịch vụ có thể làm cho nhà hàng mất dần khách hàng và không thu đượclợi nhuận trong tương lai

+ Coi trọng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: nhân viên phục vụ là ngườitiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên có thể gây ảnh hưởngrất lớn đến chất lượng dịch vụ, do vậy cần quan tâm đến chất lượng đội ngũ nhân viên

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết tổng thể đầy đủ các mặt,các khâu trong tổng thể dịch vụ buffet

+ Kiểm tra mục đích hạn chế sai sót, khắc phục kịp thời những sai hỏng

Khi các nhà cung ứng làm tốt các khâu trong quá trình phục vụ thì việc xâydựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buffet phải đáp ứng cho yêu cầu của tất

cả các nghiệp vụ Một số nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buffet đó là:

+ Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffetphụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân viên vì họ chính là người thực hiện các chínhsách liên quan đến chất lượng dịch vụ Vì vậy việc nâng cao chất lượng nhân viên cầnphải được quan tâm Cần thực hiện đào tạo nhân viên, đào tạo mới hay đào tạo lại đểnâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng của nhân viên

+ Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống dịch vụ buffet: sản phẩm ăn uống làmột trong những yếu tố vật chất cho phép khách hàng đánh giá về tính hữu hình củadịch vụ buffet Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là yếu tố quyết định chất lượngsản phẩm dịch vụ buffet như sự đa dạng, phương pháp chế biến, kỹ thuật trang trí…

+ Nâng cấp cơ sở vật chất: cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ quyết định tínhchất hiện đại, tiện nghi của phòng tiệc buffet Đó là một trong những yếu tố đầu vàoquan trọng mà giá trị một đơn vị công suất sử dụng cao và mức độ hao mòn nhanh do

đó nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật không có nghĩa là đổi mới mà còn phải thườngxuyên bảo dưỡng, kiểm tra

+ Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ: quản lý chấtlượng dịch vụ là bước quan trọng đầu tiên và cũng là cuối cùng cho quá trình nâng caochất lượng dịch vụ Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet cho phép kết hợp hoàn hảocác yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ buffet

1.2.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ buffet

* Đối với doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ buffet tốt không những giữ chân được khách hàng hiện tại

mà còn thu hút thêm khách hàng trong tương lai Một dịch vụ nếu đã được khách hàngnhận xét là tốt sẽ được chính những khách hàng đó giới thiệu cho bạn của mình vàngược lại Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí quảng cáo và chiphí sửa chữa sai hỏng

Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sẽ làm tăng sự thoả mãn của khách hàngđối với nhu cầu dịch vụ ngày càng cao của họ, góp phần nâng cao vị thế của doanhnghiệp trong mắt người tiêu dùng và đối thủ cạnh tranh

Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet còn giúp cho doanh nghiệp có điều kiệncạnh tranh thuận lợi Khi chất lượng dịch vụ buffet của doanh nghiệp là cao hơn so vớiđối thủ cạnh tranh đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể thu hút được nhiều kháchhàng, đem lại doanh thu cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp

* Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet giúp cho kháchhàng tiêu dùng dịch vụ có thể thoả mãn các nhu cầu cũng như trông đợi của mình về

chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của kháchhàng Chất lượng dịch vụ được nâng cao tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiêu dùngdịch vụ ở mức chất lượng cao hơn với cách thức phục vụ chuyên nghiệp hơn.

*Đối với xã hội:

Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tạo cơ hội cho doanh nghiệp thu hút thêmkhách hàng làm tăng doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp Có như vậy đời sống nhânviên sẽ được nâng cao đồng thời thu hút thêm lao động tạo thêm việc làm cho xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thờidoanh nghiệp lại phải thực hiện nghĩa vụ của mình với nhà nước Như vậy nâng caochất lượng dịch vụ tiệc gián tiếp làm tăng thêm các khoản thu từ thuế cho nhà nước

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu

1.3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp

1.3.1.1 Môi trường vĩ mô

- Kinh tế: Kinh tế tăng trưởng mạnh, mức sống của người dân tăng cao cũng sẽkéo theo những nhu cầu và đòi hỏi những mức chất lượng cao hơn về dịch vụ nóichung và dịch vụ buffet nói riêng Đó là một trong những lý do, động lực thúc đẩydoanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

- Văn hóa- xã hội: Mỗi xã hội, mỗi nền văn hóa lại có những quan điểm vàphong tục tập quán khác nhau, điều này làm nên lối sống, thói quen và cả cách thứccảm nhận, đánh giá của con người Một dịch vụ sẽ được coi là có chất lượng nếu nóđáp ứng được nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng, nhưng trước hết, nó phải phùhợp với văn hóa, phong tục tập quán ở nơi đó

- Khoa học công nghệ: Công nghệ là một yếu tố luôn luôn thay đổi Sự pháttriển công nghệ tạo nên rất nhiều sự thay đổi trong nền kinh tế Nó có thể cách mạnghóa thậm chí còn có thể làm triệt tiêu cả một ngành kinh doanh nào đó Trong kinhdoanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ buffet nói riêng, công nghệ tạo ra sựlợi thế cạnh tranh về giá cả, về chất lượng sản phẩm… Sự tiến bộ của công nghệ đã tạo

ra những tiện ích, những công cụ giúp giải phóng sức lao động, những cách thức,phương pháp tạo ra sản phẩm mới… làm cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn,nhanh hơn và hiệu quả hơn

1.3.1.2 Môi trường vi mô

- Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng nguyên liệu là các nhà cung ứng yếu tố đầuvào cho quá trình sản xuất ra dịch vụ Trong kinh doanh dịch vụ buffet, dịch vụ buffetđược tạo ra nhờ các nhà cung ứng nguyên vật liệu, thực phẩm… Chất lượng dịch vụbuffet tốt khi sản phẩm dịch vụ buffet được tạo ra đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng vệsinh an toàn thực phẩm, về độ tươi ngon Bởi vậy, các nhà cung ứng nguyên liệu cóảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm dịch vụ buffet và quá trình cung ứng dịch

vụ phục vụ cho khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay lĩnh vực nhà hàng khách sạn là lĩnh vực đượcquan tâm đầu tư rất lớn Hàng năm vẫn có hàng loạt nhà hàng khách sạn mở ra phục

vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng, do vậy mức độ cạnh tranh trên thị trường là rấtcao nếu doanh nghiệp không thích nghi được có thể dẫn đến hiệu quả kinh doanh kémmặc dù nhu cầu của khách hàng vẫn tăng lên từng giờ Chỉ có không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ, khách sạn mới có thể tồn tại và phát triển trên thị trường

- Khách hàng: Khách hàng là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồngthời cũng là người tiêu dùng dịch vụ đó Trong kinh doanh dịch vụ buffet, chất lượngdịch vụ buffet phụ thuộc rất lớn vào khách hàng, bởi khách hàng là người sẽ đưa racảm nhận và đưa ra đánh giá về mức độ chất lượng dịch vụ buffet mà nhà hàng cungcấp Vào những thời điểm khác nhau, khách hàng có những trạng thái tâm lý khácnhau sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ buffet Bởi vậy, kháchhàng cũng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buffet trongkhách sạn

- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượngdịch vụ buffet trong khách sạn Đời sống con người ngày càng được cải thiện và nângcao thì vấn đề món ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng đượcquan tâm Và nhất là trong giai đoạn gần đây, khi liên tiếp có các thông tin về vệ sinh

an toàn thực phẩm trên thị trường không được đảm bảo, thì việc chứng minh đượcnguồn gốc xuất xứ của thực phẩm sẽ giúp xóa tan yếu tố tâm lý lo lắng, nghi ngại củakhách hàng Xuất xứ, nguồn gốc của nguyên liệu chế biến món ăn rõ ràng, đảm bảo thì

sẽ đem lại sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng vào chất lượng dịch vụ của kháchsạn, góp phần nâng cao uy tín, chất lượng về dịch vụ của khách sạn

1.3.2 Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp

1.3.2.1 Đội ngũ nhân viên

Thái độ của nhân viên phục vụ, yếu tố tâm lý, số lượng nhân viên phục vụ, trình

độ giao tiếp và trình độ học vấn, kỹ năng phục vụ, trình độ ngoại ngữ đều ảnh hưởngđến quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng và ảnh hưởng đến sự cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ buffet trong khách sạn

1.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ trong khách sạn, đó là các trang thiết bị, dụng

cụ ăn uống như bàn, ghế, các trang thiết bị trang trí nội thất,… Cơ sở vật chất kỹ thuật

là thể hiện cho tính hữu hình của dịch vụ buffet Đối với khách sạn, cơ sở vật chất

kỹ thuật càng hiện đại, khách hàng càng tin tưởng vào dịch vụ và sẵn sàng tham giadịch vụ hơn Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện quan trọng để tăng chất lượng dịch vụbuffet cho khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet, và đó là căn cứ quantrọng để khách hàng tin vào dịch vụ của khách sạn

1.3.2.3 Trình độ quản lý

Các nhà quản lý ở tất cả các cấp, các bộ phận có vai trò rất lớn trong việc quản

lý các công việc hàng ngày, tạo ra sự thuận lợi trong quá trình cung ứng dịch vụ buffet.Đặc biệt là người trưởng bộ phận, các tổ trưởng có trách nhiệm trực tiếp trong việcphân công công việc, bố trí và sắp xếp công việc cho nhân viên của mình Việc bố trísắp xếp hợp lý, phù hợp với năng lực của từng nhân viên sẽ giúp cho họ hoàn thànhcông việc ở mức cao nhất, đồng thời làm cho nhân viên có sự phối hợp với nhau nhịpnhàng, ăn ý hơn, từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ buffet cho khách sạn

1.3.2.4 Quy trình cung ứng dịch vụ

Quy trình cung ứng dịch vụ là tập hợp một cách có thứ tự các khâu, các bướctiến hành cung ứng dịch vụ cho khách hàng Tùy thuộc vào điều kiện về cơ sở vật chất,trình độ quản lý và tình hình lao động thực tế mà quy trình cung ứng dịch vụ của mỗinhà cung cấp dịch vụ lại khác nhau Tuy nhiên, quy trình cung ứng dịch vụ càng gầnvới quy chuẩn thì chứng tỏ mức chất lượng dịch vụ được cung ứng đó càng cao

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET TẠI

KHÁCH SẠN STARCITY SUỐI MƠ

2.1. Phương pháp nghiên cứu vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là phương pháp dựa trên các thông tin thứcấp thu thập được từ những nguồn có sẵn để làm luận cứ xây dựng nội dung đề tài

- Đối tượng thu thập: Sổ tay chất lượng của khách sạn, sổ ghi ý kiến khách sạn,tổng kết điều tra khách hàng mà khách sạn đã làm, các quy trình phục vụ, số liệukinh doanh…

- Nguồn dữ liệu: dữ liệu được thu thập từ hai nguồn chính: đó là nguồn trongnội bộ khách sạn và nguồn tham khảo bên ngoài như sách báo, mạng internet…

- Thời gian thu thập: dữ liệu được tiến hành thu thập trong hai đợt thực tập tạikhách sạn từ 30/01/2012 đến 24/02/2012 và từ 19/3/2012 đến 18/5/2012 Các số liệuđược lấy của hai năm 2010 và 2011

2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để thu thập được những dữ liệu cần thiết sử dụng cho việc đánh giá thực trạngchất lượng dịch vụ buffet tại khách sạn Starcity Suối Mơ, em sử dụng phương phápđánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng bằng cách phát phiếu điều tracho khách hàng và nhân viên trong nhà hàng của khách sạn

a) Phương pháp điều tra sự thỏa mãn của khách hàng bằng phiếu điều tra trắcnghiệm được thực hiện qua các bước:

+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra: đối tượng điều tra là các khách hàng tiêudùng dịch vụ buffet tại khách sạn Số lượng khách sử dụng buffet tại khách sạn làkhoảng 1184 lượt khách/1tuần vì vậy em chọn kích cỡ mẫu phiếu điều tra là 118 phiếutrong đó có 108 phiếu dành cho khách nước ngoài và 10 phiếu dành cho khách ViệtNam, do số lượng khách là khách Việt Nam không nhiều trung bình khoảng 7lượt khách trên tuần

+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng: Phiếu được thiết kếgồm 3 phần: Mở đầu, Nội dung (gồm câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở), Kết luận

Do đối tượng khách của khách sạn bao gồm cả khách nội địa và khách nước ngoài vìvậy phiếu điều tra được thiết kế bằng hai ngôn ngữ Tiếng Việt và Tiếng Anh (Mẫuphiếu điều tra ở phụ lục 1;2 )

Đối với khách sử dụng dịch vụ buffet, việc xây dựng mẫu phiếu điều tra dựatrên các chỉ tiêu như: Đặt chỗ, đón tiễn khách, trình độ, kỹ năng, thái độ phục vụ củanhân viên, quy trình phục vụ, cơ sở vật chất phòng tiệc buffet, chất lượng món ăn,trang trí trình bày món ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán

Lập mức chất lượng: Mỗi một chỉ tiêu được đưa ra trong bảng câu hỏi đượcđánh giá theo 5 mức chất lượng: Rất tốt, Tốt, Trung bình, Kém, Rất kém.

+ Bước 3: Phát phiếu điều tra: Trong thời gian điều tra phiếu được phát liên tụccho khách hàng để kết quả thu được là chính xác, khách quan nhất Phiếu điều tra đượcphát trực tiếp cho khách hàng sau khi khách hàng đã chuẩn bị ăn xong và ngồi uốngtrà, chờ khách điền đầy đủ thông tin và đánh giá mức chất lượng sau đó trực tiếp thulại phiếu Phiếu được phát cho khách hàng trong thời gian 1 tuần từ 02/4/2012 đến08/4/2012

+Bước 4: Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại trước khi khách hàng rời khỏikhách sạn, thời gian tiến hành điều tra từ ngày 19/3/2012 đến 18/5/2012 Sau khikhách hàng đã điền đầy đủ thông tin vào phiếu thì tiến hành thu phiếu điều tra Sau khiđiều tra tổng số phiếu thu về hợp lệ là 115 phiếu, phiếu hợp lệ là phiếu đã điền đầy đủcác thông tin

b) Phương pháp phát phiếu điều tra cho nhân viên được thực hiện qua cácbước:

+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Đối tượng điều tra là nhân viên của kháchsạn, những người trực tiếp tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ buffet Số lượng điềutra được chọn 16 người bao gồm 12 nhân viên phục vụ, 1 nhân viên thuộc bộ phận bar

và 3 nhân viên bộ phận bếp

+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra: phiếu điều tra được thiết kế về hình thức

và các nội dung câu hỏi tương tự như phiếu điều tra giành cho khách hàng (Mẫu phiếuđiều tra ở phụ lục 3)

+ Bước 3: Phát phiếu điều tra: Trực tiếp phát phiếu điều tra cho 16 người đượcchọn theo dự kiến Việc phát phiếu được tiến hành vào thời điểm giao giữa hai ca củanhân viên ngày 10 tháng 04 năm 2011

Lập mức chất lượng: Mỗi một chỉ tiêu được đưa ra trong bảng câu hỏi đượcđánh giá theo 5 mức chất lượng: Rất tốt, Tốt, Trung bình, Kém, Rất kém

+ Bước 4: Thu phiếu điều tra: Sau khi nhân viên hoàn thành trả lời phiếu điềutra, em tiến hành thu lại số phiếu đó và cho điểm theo thang điểm đã lập ở bước 2 Sốphiếu thu về là 16 phiếu trên tổng số 16 phiếu, với tỷ lệ 100% hợp lệ

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ lệu thứ cấp

Sau khi được thu thập dữ liệu thứ cấp các thông tin được phân loại, chọn lọcphù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài Những thông tin có liên quan đượclưu trữ, ghi chép để phục vụ cho quá trình làm đề tài Để xử lý dữ liệu sơ cấp cácphương pháp tổng hợp, quy nạp và phân tích diễn giải, so sánh được sử dụng Trong

đó phương pháp so sánh là phương pháp sử dụng các thông tin thứ cấp đã thu thập

được so sánh với nhau từ đó và thông qua chênh lệch các con số để đưa ra kết luận vềtình hình kinh doanh của khách sạn.

2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Đối với số liệu thu được sau khi phát và thu phiếu điều tra khách hàng, em xử

lý theo công thức sau:

Gọi n là số khách hàng (nhân viên) điều tra Gọi m là số chỉ tiêu điều tra

Xij là điểm tương ứng với mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng(nhân viên) thứ i về chỉ tiêu thứ j Ta có:

Giá trị trung bình của n khách hàng (nhân viên) đánh giá về nội dung chất lượng

dịch vụ buffet thứ i là: X j=

n

X

n i ij

Xij

n i

m j

1 X<2 thì chất lượng dịch vụ buffet dưới xa mức trông đợi của khách hàng

2 X<3 thì chất lượng dịch vụ buffet dưới mức trông đợi của khách hàng

3 X<4 thì chất lượng dịch vụ buffet đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

4 X<5 thì chất lượng dịch vụ buffet vượt mức trông đợi của khách hàng

X = 5 thì chất lượng dịch vụ buffet vượt xa mức trông đợi của khách hàng

2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến

chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn Starcity Suối Mơ

2.2.1 Tổng quan Khách sạn Starcity Suối Mơ

2.2.1.1. Giới thiệu chung về Khách sạn Starcity Suối Mơ

a) Lịch sử quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn STARCITY SUỐI MƠ

Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Quảng NinhĐiện thoại: (84-33) 846058, 846381

Khách sạn Suối Mơ thành lập năm 1993 trên cở sở cải tạo lại từ nhà ăn HảiYến trực thuộc công ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh Cuối năm 1998

khách sạn tiến hành cổ phần hóa thành công ty cổ phần, và đổi tên thành Công ty cổphần du lịch khách sạn Suối Mơ.

Tháng 4 năm 2011 khách sạn được chuyển giao cho Công ty cổ phần Khách sạn

và dịch vụ Đại Dương Từ tháng 1 năm 2012 khách sạn mang tên Starcity Suối Mơ

b) Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Starcity Suối Mơ theo mô hình trực tuyến- chứcnăng Đứng đầu là ban giám đốc, bao gồm một giám đốc và hai trợ lý giám đốc Tiếptheo là các phòng ban hành chính, phòng kế toán, kinh doanh và các bộ phận trực tiếp

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Starcity Suối Mơ (xem trong phụ lục 5).Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Starcity Suối Mơ (xem trong phụ lục 6).c) Hệ thống cơ sở vật chất

Khách sạn được xây dựng 11 tầng với 167 phòng thiết kế hài hoà, tiện nghi vàphù hợp với tất cả khách hàng sang trọng Phòng hội nghị được thiết kế 150 chỗ với hệthống âm thanh, ánh sáng và các trang thiết bị hiện đại Bên cạnh đó là 3 phòng họpnhỏ có sức chức tối đa là 20 khách phù hợp với những cuộc hội thảo nhỏ Tất cả cácphòng dành cho khách lưu trú đều được trang bị tiện nghi theo tiêu chuẩn 4 sao

Khách sạn có 2 nhà hàng: nhà hàng Ánh Trăng và nhà hàng Thiên Đường Nhàhàng Ánh Trăng ở tầng 1 với 120 chỗ ngồi, nhà hàng Thiên Đường trên tầng 11 vớisức chứa 150 chỗ ngồi, và quầy bar Sky cũng được bố trí tại tầng 11

Ngoài ra, khách sạn có một bể bơi ngoài trời với diện tích khá khiêm tốn, đápứng được một lượng nhỏ nhu cầu của khách du lịch

d) Đối tượng khách

Tập khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách nước ngoài, từ các nước lâncận trong khu vực như Trung Quốc, Hàn Quốc, Malaysia, Nhật Bản và một số kháchchâu Âu… chiếm tới 95% Khách Việt Nam chiếm tỷ trọng nhỏ và chủ yếu là khách

f) Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh khách Sạn Starcity Suối Mơ năm

2010-2011 (xem trong phụ lục 7)

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2010- 2011, ta thấytrong năm 2011 doanh thu của doanh nghiệp đã tăng, mọi chi phí của doanh nghiệpđều giảm, quỹ lương tăng, nguồn vốn chủ sở hữu tăng Doanh thu của khách sạn tăng

do trong quá trình đổi mới chủ sở hữu, các chính sách giá đã thay đổi, giá bán đã tăngchứ không phải do tăng số lượng bán hàng hóa dịch vụ Tuy doanh thu tăng, các chi

phí cho các hoạt động kinh doanh giảm nhưng lợi nhuận của khách sạn vẫn giảm điều

đó chứng tỏ các chi phí cho các hoạt động kinh doanh, chi phí quản lý vẫn còn rất cao,doanh thu chưa đủ để bù vào chi phí để đem lại lợi nhuận Nói chung tình hình kinhdoanh của doanh nghiệp là chưa tốt

2.2.1.2. Giới thiệu về bộ phận bàn trong Khách sạn Starcity Suối Mơ

a) Vị trí, chức năng

Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn,

đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiệnchức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buồng

Chức năng của bộ phận bàn là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uốngnhằm tạo hiệu quả kinh doanh

b) Cơ cấu tổ chức

Bộ phận bàn tại khách sạn gồm có 15 nhân viên chính thức, trong đó có 3 nhânviên nam và 12 nhân viên nữ Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn: đứng đầu là phó nhàhàng (chịu trách nhiệm chung về tình hình nhà hàng trong khách sạn), một giám sát,một phó giám sát, một trưởng bar, còn lại là các nhân viên phục vụ Ngoài ra, vàonhững thời điểm vào mùa vụ du lịch cao điểm, có thể có thêm nhân viên làm bán thờigian hoặc nhân viên thực tập do các trường đại học, cao đẳng, trung cấp tại địa phươngliên kết gửi đến

c) Quy trình cung ứng dịch vụ buffet

Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ buffet tại khách sạn Starcity Suối Mơ ( xemtrong phụ lục 8)

2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ buffet tại Khách

sạn Starcity Suối Mơ

2.2.2.1. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài

a) Môi trường vĩ mô

- Kinh tế: Kinh tế có tác động lớn đến hoạt động của khách sạn nói chung vàcủa hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ buffet nói riêng Tốc độ tăng trưởng kinh tếtăng cao kéo theo thu nhập của dân cư tăng lên và làm cho nhu cầu đi du lịch cũng nhưmức độ thỏa mãn của du khách tăng lên Du khách càng ngày càng có nhiều kinhnghiệm trong vấn đề sử dụng các dịch vụ nên yêu cầu của họ về các dịch vụ nói chung

và dịch vụ buffet nói riêng ngày càng cao Điều đó đòi hỏi khách sạn phải khôngngừng tìm tòi, đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình mới mong thu hút đượckhách hàng

- Văn hóa -Xã hội: khách hàng đến với khách sạn thuộc nhiều nền văn hóa khácnhau, và mỗi nền văn hóa đều có những ý thích và yêu cầu riêng tạo nên tính đa dạnghóa trong cung ứng dịch vụ Vì vậy để thỏa mãn mọi yêu cầu là rất khó, đòi hỏi kháchsạn phải có sự hiểu biết sâu về từng nền văn hóa để có những biện pháp cung ứngdịch vụ cho phù hợp

- Khoa học công nghệ: Sự phát triển của khoa học công nghệ cũng có những hỗtrợ đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Khoa học công nghệ pháttriển đồng nghĩa với việc có những cải tiến, phát minh mới trong việc chế tạo các máymóc, dụng cụ bảo quản, chế biến sản phẩm ăn uống phục vụ cho dịch vụ buffet, giúpcác nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ tiết kiệm được thời gian mà tốn ít công sức hơn.

b) Môi trường vi mô

- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng có thể là một tổ chức hay cá nhân cung cấp cácyếu tố đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, đó là các nguyênliệu chế biến , thiết bị sản xuất, nguồn tài chính… Nếu các yếu tố đầu vào được cungứng không đảm bảo chất lượng thì điều đó sẽ làm giảm sút chất lượng dịch vụ buffetcủa khách sạn Ngoài ra, việc cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn nhanh, chậmhay đúng thời gian quy định trong hợp đồng sẽ ảnh hưởng tới thời gian cung cấp dịch

vụ cho khách hàng, tính sẵn sàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mà dịch

vụ nói chung và dịch vụ buffet nói riêng là một loại hình kinh doanh rất dễ bị sao chép.Đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước dịch vụ, và khi đó mức độ thỏa mãn của kháchhàng về dịch vụ cũng giảm dần Khách hàng sẽ có xu hướng chuyển sang tiêu dùngsản phẩm thay thế nếu thấy sự bất hợp lý về giá cả và sự giảm sút về chất lượngdịch vụ của khách sạn

- Khách hàng: Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ buffet của khách sạn gồm

cả khách Á và khách Âu, khách lưu trú tại khách sạn và một số khách vãng lai Mỗitập khách hàng khác nhau lại có những đặc điểm nhân khẩu học khác nhau về trình độ,

độ tuổi, giới tính, phong tục tập quán của từng vùng miền, từng nền văn hóa… Vì vậy,cách thức tiêu dùng, nhận thức, tâm sinh lý khác nhau, dẫn đến sự cảm nhận khác nhaucủa mỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ Hoặc cùng là một loại dịch vụ buffet,cùng một mức chất lượng và cung ứng cho một đối tượng khách hàng, nhưng ở nhữngthời điểm khác nhau, khi khách hàng có trạng thái tâm lý khác nhau thì sự đánh giácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng khác Ngoài ra, khả năng thanh toán củakhách hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Những đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán càng cao thì yêucầu của họ về chất lượng dịch vụ sẽ càng khắt khe, kỹ lưỡng hơn

- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn luôn là một yếu tốquan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ buffet nóiriêng Thức ăn, đồ uống sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và đôi khi cả sự antoàn của người sử dụng Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm được đảm bảo, đó sẽ là mộtyếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ buffet của khách sạn

2.2.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên trong

- Đội ngũ nhân viên: Khách sạn cung cấp dịch vụ buffet cho khách hàng sử dụngchủ yếu là lao động sống Bởi vậy, nhân tố con người (ở đây là nhân viên phục vụ) cóảnh hưởng rất lớn đến việc tạo ra, hình thành nên chất lượng dịch vụ buffet cho kháchsạn Chất lượng đội ngũ nhân viên thể hiện ở khả năng chuyên môn và khả năng giaotiếp với khách hàng Nhân viên giao tiếp là người gây ấn tượng trực tiếp với khách dovậy họ cần phải am hiểu các dịch vụ trong khách sạn, thao tác chuẩn, thấu hiểu tâm lýkhách hàng, có kiến thức xã hội và kiến thức nghề nghiệp mới có thể đem lại

sự hài lòng cho khách hàng

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Do dịch vụ buffet mang tính vô hình một cách tươngđối, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụtrước khi sử dụng nó nên khách hàng buộc phải tin vào nhà cung ứng Còn tính hữuhình của dịch vụ được thể hiện ở: trang thiết bị trong phòng hiện đại, bàn ghế sạch sẽ,gọn gàng, không gian thoáng đãng, trang trí trong phòng… Việc trang bị cơ sở vật chất

kỹ thuật tiện nghi, hiện đại cho khách sạn sẽ góp phần tạo ra ở khách hàng sự cảmnhận tốt về chất lượng dịch vụ, đồng thời tạo ra sự tin tưởng và sẵn sàng tham gia vàodịch vụ của khách sạn

- Trình độ quản lý: Việc sắp xếp bố trí công việc có hiệu quả hay không phụthuộc rất nhiều vào trình độ, năng lực cũng như kinh nghiệm của nhà quản trị Nếu nhàquản trị là người có trình độ, có năng lực, và kinh nghiệm, bố trí và sắp xếp nhân viênmột cách phù hợp, lên kế hoạch hợp lý thì công việc sẽ được tiến hành trôi chảy, nhanhchóng, theo đúng quy trình Cũng như thế, chất lượng dịch vụ sẽ được đảm bảo vànâng cao

- Quy trình cung ứng dịch vụ: Trong kinh doanh dịch vụ buffet, chất lượng dịch

vụ thường được đánh giá qua quy trình nghiệp vụ phục vụ Một nhân viên có kỹ năngchuyên môn nghiệp vụ tốt sẽ có khả năng phục vụ khách hàng theo đúng quy trình,điều đó giúp hạn chế những sai sót trong quá trình phục vụ khách, nâng cao đượcchất lượng dịch vụ buffet trong khách sạn

2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn

Starcity Suối Mơ

2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn

Starcity Suối Mơ

Khách sạn Starcity Suối Mơ tọa lạc tại trung tâm Thành phố Hạ Long, đường

Hạ Long, gần công viên Hoàng Gia, cách bãi biển vài phút đi bộ Khách sạn là sự lựachọn khá lý tưởng cho du khách muốn tìm kiếm nơi thư giãn, nghỉ ngơi tiện nghi vàsang trọng Thêm vào đó, tất cả các khách hàng đến lưu trú tại khách sạn (và kháchvãng lai nếu có nhu cầu) đều có cơ hội được sử dụng dịch vụ buffet sáng của kháchsạn- một trong những dịch vụ đã và đang được khách sạn chú trọng không ngừng nângcao cải tiến chất lượng Dịch vụ buffet của khách sạn được cung ứng tại hai nhà hàng