Tiểu Luận Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ

Đây là bài tiểu luận (Assignment) về môn Quản trị chất lượng dịch vụ của bộ môn Quản Trị Nhà Hàng, tài liệu này có thể giúp bạn có thêm thông tin cho bài luận tốt nghiệp của bạn. Thanks.

GVHD: Vòng Chánh Kiếu Thực hiện: Nhóm 3 – Lớp NH12301

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NHÀ HÀNG MÓN HUẾ

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG

Giảng viên 1:

Giảng viên 2:

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ

CỦA CÔNG TY 3

1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY 3

1.2 PHÂN TÍCH YẾU TỐ HỮU HÌNH VÀ YẾU TỐ VÔ HÌNH TRONG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 4

1.2.1 Yếu tố hữu hình 4

1.2.2 Yếu tố vô hình 6

1.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ BỐI CẢNH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 7

CHƯƠNG II: QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ CÁCH DOANH NGHIỆP TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ 9

2.1 MÔ TẢ CÔNG VIỆC VÀ TIÊU CHÍ TUYỂN DỤNG VỊ TRÍ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MÓN HUẾ 9

2.1.1 Mô tả công việc 9

2.1.2 Tiêu chí tuyển dụng nhân viên phục vụ tại nhà hàng món Huế 11

2.2 CHÍNH SÁCH TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MÓN HUẾ 13

2.3 ĐỀ XUẤT CHO BỘ PHẬN NHÂN SỰ 13

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LÔI CUỐN KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG MÓN HUẾ 15

3.1 PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG CÙNG TẠO RA TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ 15

3.1.1 Mô tả dịch vụ có khách hàng cùng tạo ra trải nghiệm 15

3.1.2 Đánh giá cách tổ chức chuẩn bị cho nhân viên và khách hàng trong tình huống trên

16 3.2 PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ CỦA TÌNH HUỐNG TRÊN 16

CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH QUẢN LÝ CHỜ ĐỢI VÀ DOANH NGHIỆP PHỤC HỒI CÁC THẤT BẠI DỊCH VỤ 18

4.1 PHÂN TÍCH QUẢN LÝ CHỜ ĐỢI TẠI NHÀ HÀNG MÓN HUẾ 18

4.1.1 Mô tả lại hoạt động quản lý chờ đợi tại Nhà hàng món Huế 18

4.1.2 Hiệu quả của hoạt động hàng chờ tại Nhà hàng món Huế 20

4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHỤC HỒI THẤT BẠI DỊCH VỤ TẠI NHÀHÀNG MÓN HUẾ………

……… 21

4.2.1 Đề xuất cách thức hạn chế các thất bại……… …………25

VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY

1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY

Hình 1.1: Logo Công ty.

(Nguồn: www.google.com.vn/)

Thương hiệu Món Huế của Tập Đoàn Huy Việt Nam là chuỗi nhà hàng tiệních nhất hiện nay Đối với người yêu thích ẩm thực Việt Nam, nhà hàng MónHuế luôn mang lại những món ăn ngon đậm đà hương vị truyền thống, phù hợpvới khẩu vị cả người Việt và người nước ngoài

Thương hiệu nổi tiếng Món Huế của là chuỗi nhà hàng ăn tại chỗ, cung cấpthức ăn Việt Nam an toàn sức khỏe, hương vị hoàng gia, thường được xem như

là đặc trưng ẩm thực Huế Phục vụ món ăn bằng cách sử dụng công thức nấu ănbí mật gia truyền Điểm mạnh nổi trội là về hương vị, an toàn thực phẩm vànguồn cung ứng thực phẩm trực tiếp, giúp Món Huế có hơn 62 món ăn khác biệtnhau với giá cả phải chăng, đáp ứng khẩu vị khác nhau của mọi khách hàng vàkhuyến khích khách hàng ghé đến thường xuyên

Hơn 80 nhà hàng Món Huế mở cửa từ 6 giờ sáng đến 22 giờ, đếu có địa điểmthuộc các khu vực có lưu lượng dân số đông trên khắp thành phố Hồ Chí Minh,chẳng hạn như khu thương mại, cao ốc văn phòng, trung tâm mua sắm, căn hộkhu phức hợp và trường học Các nhà hàng đều rộng thoáng với diện tích trungbình 200 mét vuông, tạo nên không gian hoàn hảo cho nhu cầu giải trí ăn uống

của khách hàng mục tiêu cụ thể là gia đình trung lưu, nhân viên công sở và sinhviên.

Đối với những khách hàng đôi khi quá bận rộn để đến thưởng thức tại nhàhàng Món Huế, Nhà hàng cung cấp dịch vụ mang thức ăn giao đến nhà, nhanhchóng và chuyên nghiệp

1.2 PHÂN TÍCH YẾU TỐ HỮU HÌNH VÀ YẾU TỐ VÔ HÌNH TRONG

SẢN PHẨM DỊCH VỤ

1.2.1 Yếu tố hữu hình

Sản phẩm hữu hình là tên gọi các loại hàng hóa bằng giác quan bình thường

có thể cảm nhận được như cầm nắm, nhìn thấy

Các món ăn: Đều là những món đặc sản và đặc trưng của nhà hàng Huế, tất

cả văn hoá Huế và tinh hoa đều được đặt trong đây

Mùi của món ăn: Mùi thơm thoang thoảng, mùi sả, gừng của bún bò huế,

mùi thơm của nước lèo, mùi cơm hến, mùi bánh bột lọc, nước mắm Tất cả nhữngmón đặc trưng nhất, ngon nhất đều sẽ đánh thức khứu giác của bạn khi bạn bắt đầubước chân vào nhà hàng

Các nguyên liệu trong món ăn: Nguyên liệu tất cả ở đây đều từ những nơi

tốt nhất ở Việt Nam, tất cả đều tươi ngon và là hàng nội

Các vật dụng, phục vụ cho khách hàng của nhà hàng: Trang trí lịch sự,

tinh tế Các bát sành gốm được rửa và set-up kỹ càng

1.2.2 Yếu tố vô hình

Sản phẩm vô hình là loại hàng hóa có giá trị, có thể quy đổi thành tiền nhưngchúng ta không thể sờ hoặc cầm nắm được Tuy nhiên, bạn có thể nhìn thấy hànghóa vô hình để có thể cảm nhận được giá trị của chúng

Sự phục vụ của nhân viên: Tận tuy và hết lòng phục vụ Nhân viên nhà

hàng mang lại cảm giác được phục vụ nhanh chóng và thoải mái

Cách bày trí bắt mắt của món ăn: các món ăn được trang trí bắt mắt, nhìn

tươi ngon và hấp dẫn Kích thích vị giác của thực khách

Không gian của nhà hàng: Mang lại cảm giác gần gũi cho thực khách.

Mang một nét cổ điển của ẩm thực cung đình Huế Đáp ứng được nhu cầu của mộtnơi phục vụ các món Huế đặc trưng

1.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ BỐI CẢNH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP

Không gian của nhà hàng huế mang

một phong cách sang trọng, ấm cúng Gần

gũi với các gia đình Việt Là nơi để các gia

đình quây quần ăn uống với nhau vào các

buổi tối

Điều kiện xung quanh như (đèn lồng,

bàn ghế, các khung ảnh,…) được trang trí rất

gọn gàng và phù hợp với một nhà hàng đậm

chất Huế, cửa ra vào được làm bằng kính và

tráng trí nhiều hình ảnh giới thiệu về các

món ăn của nhà hàng, ngoài ra còn có cây cảnh đặt trên các mặt bàn của khách đểgóp phần thêm sinh động và thoái mái cho khách khi ngồi vào bàn gọi món Khôngchỉ phía bên dưới, trên lầu thì được trang trí rất ấm cúng, khi bước lên đến bậcthang cuối cùng thì đặt vào mắt của chúng ta là một không gian rộng rãi, cổ kínhđậm chất cung đình Huế, của sổ được thiết kế rất đẹp và trang trọng, được làm từkính trong suốt, bên trong thì có hai chiếc màn nhỏ được thiết kế riêng cho cửa sổ

khoảng không gian bên ngoài.

Nhà hàng sử dụng khoảng không gian rất hợp lý, khách có thể di chuyển màvẫn không bị va chạm bởi các bàn khác xung quanh

Bảng hiệu của nhà hàng thì được thiết kế rất công phu, và đẹp mặt, khi kháchnhìn vào thì biết ngay đó là

nhà hàng món Huế mà

không nhằm đi đâu khác

được, thiết kế kiểu một cái tô

và một đôi đũa đặc bên phía

tay phải còn bên trong là

thương hiệu Món Huế được

tô một màu vàng nhẹ nhàng

và dễ nhìn, tuy bảng hiệu

không có nhiều họa tiếc như

những bảng hiệu khác, nhưng lại khiến cho khách hàng dễ nhận biết và không làmrối mắt của khách hàng

Menu ẩm thực Huế gợi nhắc về một kinh đô Huế rất xưa, nhưng gần gũi vớimọi người Mang một phong cách cổ kính và trang trọng

Cách phục vụ chuyên nghiệp, trang phục áo dài gây nên một thiện cảm đốivới người ngoại quốc

CHƯƠNG II: QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ CÁCH DOANH NGHIỆP TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN

PHỤC VỤ

2.1 MÔ TẢ CÔNG VIỆC VÀ TIÊU CHÍ TUYỂN DỤNG VỊ TRÍ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MÓN HUẾ

2.1.1 Mô tả công việc

Công việc nhân viên quản lý nhà hàng

Người quản lý có vai trò rất lớn trong các nhà hàng Với vị trí này, bạn nêntuyển dụng các ứng viên có kinh nghiệm quản lý nhà hàng trong khu vực hay lĩnhvực kinh doanh của bạn Bên cạnh đó, bạn cần kiểm tra các kỹ năng mềm khác nhưkhả năng lãnh đạo, khả năng giám sát nhân viên hay cách vận hành định hướng hoạtđộng của đội ngũ nhân viên cấp dưới

Ngoài ra, trong thời kỳ mà công nghệ đang ngày càng phát triển, người quảnlý của bạn cần có khả năng kiến thức về sử dụng công nghệ trong vận hành nhàhàng, có tầm nhìn để có thể gợi ý giải pháp quản lý nhà hàng hiệu quả, tiết kiệmthời gian và nâng cao hiệu suất làm việc cho cấp trên

kỹ năng xử lý vấn đề nhanh nhẹn

Không chỉ đơn thuần là những người bưng bê, người phục vụ trong các nhàhàng còn thể hiện sự chuyên nghiệp góp phần xây dựng hình ảnh của nhà hàng

Nhân viên bếp, phụ bếp

Song hành cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, để đánh dấu sự thànhcông của mình mỗi nhà hàng phải xây dựng những thực đơn hấp dẫn, những món ănngon miệng không thể chối từ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng

Thông thường trong mỗi nhà hàng thường có hai hình thức nhân viên chính

là full-time và part-time Với các đầu bếp chính trực tiếp thực hiện các món ăn, bạnnên tuyển dụng các ứng viên có thể đáp ứng điều kiện làm việc full-time

Bên cạnh đó, các ứng viên có tố chất cần được kiểm tra năng lực đầu vàocũng như có những bằng cấp, chứng chỉ đào tạo uy tín

nhưng cần có sự nhanh nhẹn, linh động trong quá trình làm việc.

Lựa chọn được đội ngũ nhân viên nhà bếp mạnh, nhà hàng của bạn sẽ bướcgần hơn đến sự thành công

Nhân viên tiếp tân

Với những nhà hàng cần tuyển dụng vị trí tiếp tân, ngoại hình và ngoại ngữ

là hai yếu tố không thể thiếu Một đội ngũ tiếp tân có ngoại hình sẽ mang lại thiệncảm cho khách hàng, cùng với đó là khả năng giao tiếp tốt với các ngôn ngữ khácnhau

Đặc biệt hơn, các ứng viên được đánh giá cao sẽ là các ứng viên có khả năng

xử lý vấn đề một cách nhanh nhẹn

Nhân viên tạp vụ

Vị trí tạp vụ trong nhà hàng là một vị trí rất nhỏ, nhưng ta không thể phủnhận sự quan trọng của vị trí này Giống như những anh hùng thầm lặng, các nhânviên tạp vụ nhanh chóng thu dọn, quét dọn để đảm bảo sự sạch sẽ trong nhà hàng

Với vị trí nhân viên tạp vụ, bạn nên lựa chọn các ứng viên tầm trung tuổi, họ

có khả năng quan sát, làm việc chăm chỉ và đặc biệt cẩn thận

Hơn nữa, các vị trí tạp vụ thường có mức lương thấp hơn so với các vị tríkhác, lựa chọn những người trẻ tuổi, bạn sẽ phải nhanh chóng đi tìm người mới đểthay thế

2.1.2 Tiêu chí tuyển dụng nhân viên phục vụ tại nhà hàng món Huế

Chấp hành

nội quy

- Tuân thủ giờ làm việc và nội quy lao động

- Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc của công ty

- Tôn trọng và bảo vệ hình ảnh, uy tín của nhà hàng

Tác phong - Ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, đúng đồng phục quy định

- Giữ gìn vệ sinh chung và vệ sinh nơi làm việc

- Nhanh nhẹn, linh hoạt

- Đối với nam đầu tóc cắt ngắn, không để móng tay dài, không để râu

- Đối với nữ, tóc búi gọn gàng không nhuộm màu sắc quá nổi bật, khôngsơn móng tay,

- Nam giày tây, nữ giày búp bê ( có vớ đen )

Quan hệ

- Với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng

- Giải quyết yêu cầu của khách hàng: nhanh chóng, kịp thời

- Thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng

Công việc

- Tinh thần hợp tác trong công việc

- Thao tác thực hiện công việc nhanh gọn

- Chất lượng, số lượng công việc hoàn thành

- Mức độ hiểu biết về công việc được giao

- Khả năng tiếp thu công việc

- Hiểu rõ các nghiệp vụ của công việc

- Kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc

- Mức độ tin cậy

- Tính kỷ luật

- Khả năng làm việc độc lập và sự chủ động trong công việc

- Sự sáng tạo trong công việc

- Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của công ty

- Tinh thần học hỏi và cầu tiến

- Chấp hành mệnh lệnh của người quản lý

Kỹ năng - Kỹ năng giao tiếp

- Kỹ năng phục vụ bàn

- Lỹ năng phục phụ rượu vang

- Thao tác thực hiện các kỹ năng mềm: giao tiếp,  đàm phán, thuyết phục,…

- Kỹ năng giải quyết vấn đề, tình huống phát sinh

- Kỹ năng lập kế hoạch, quản lý công việc

- Kỹ năng thích ứng với công việc/ áp lực công việc

Sử dụng

trang

thiết bị

- Sử dụng thành thạo các máy móc thiết bị, vật dụng bàn ghế

- Bảo vệ, giữ gìn các thiết bị tài sản của nhà hàng, chén dĩa, dao, muỗng, nĩa

- Có tinh thần sử dụng tiết kiệm tài sản của nhà hàng

2.2 CHÍNH SÁCH TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI

NHÀ HÀNG MÓN HUẾ

Đi du lịch

Mỗi năm nhà hàng sẽ tổ chức đi du lịch cho nhân viên chính thức và sẽ chia

từng đợt đi, sẽ bao gồm tour trong nước tạo sự thích thú cho nhân của nhà hàng

trong những ngày làm việc mệt nhọc, ngoài ra nhân viên có thể đưa theo cả người

thân trong gia đình của mình tham gia Nhà hàng sẽ hổ trợ thêm một phần nhỏ về

phí tour cho nhân viên của nhà hàng mình

Tặng quà ngày lễ, tết

Mỗi năm đến ngày lễ tết thì tất cả các nhân viên chính thức tại nhà hàng sẽ

được tặng mỗi người một hộp bánh, lịch tết,…

Phụ cấp

Phụ cấp bữa ăn tại nhà hàng

Phụ cấp tiền xăng, phí đi lại cho các bạn ở xa: khoảng hơn 7km

Thưởng

Thưởng bonus charge, điểm bonus càng cao thưởng càng nhiều, ngoài ra thì

tiền típ từ khách thì nhà hàng sẽ gom lại và cuối năm sẽ chia đều cho mỗi nhân viên

tại nhà hàng, lương thưởng tháng 13 cho nhân viên

Nhà hàng sẽ cố gắng tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viênphục vụ, giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái và giảm đi áp lực hơn khi làm việc(Quản lý không quá khó tính, gần gũi hơn nhưng vẫn kỹ cương và nghiêm túc, mọingười luôn chào hỏi nhau tạo sự thân thiết và gần gũi,…) Ngoài ra thì nhà hàng còn

tổ chức các cuộc thi nhân viên phục vụ giỏi,… để được khen thưởng

2.3 ĐỀ XUẤT CHO BỘ PHẬN NHÂN SỰ

Cần tăng cường khâu đào tạo đội ngũ nhân viên về trình độ ngoại ngữ cũngnhư các nghiệp vụ cần thiết có trong Nhà hàng

Củng cố, phát triển thị trường khách hàng không những thực khách ViệtNam mà nhiều nước khác

Đẩy mạnh chiến lược Marketing rộng rãi để quảng bá Nhà hàng

Tổ chức hợp lý lương thưởng cho nhân viên thật tốt

Tăng cường công tác quản lý chặt chẽ mọi bộ phận

Nâng cao chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: training nhân viên

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LÔI CUỐN

Tại Nhà Hàng Món Huế, gần đây vào tháng 3 có chương trình E-Voucher:

Nội dung: Khách hàng nhận giải thưởng khi tham gia các Minigames tại

fanpages Nhà Hàng Món Huế

Hay gần đây nhất là chương trình Viettel Privilege

Và cuối cùng là tổng đài chăm sóc khách hàng 1800 1111, đường dây nóng của NhàHàng Món Huế Khách hàng có thể đặt món online, được hướng dẫn những chươngtrình khuyến mãi cũng như góp ý và nhận phản hồi ngay ở đường dây nóng này

Tình huống đặt ra

Nhà hàng Món Huế sẽ tổ chức 1 event vào ngày đầu của tháng

Tên event :

“Tô Bún Bò Huế Khổng Lồ”

Nội dung event

Khách hàng sẽ được tặng 1.000.000 đ nếu khách có thể dùng hết 1 tô búngồm 750 gr bánh phở cộng thêm 400 gr thịt và 2,1 lít nước lèo trong vòng 30 phút.Nếu khách hàng không thể chinh phục thử thách này sẽ phải trả 200.000 đ

3.1.2 Đánh giá cách tổ chức chuẩn bị cho nhân viên và khách hàng trong tình

huống trên

Cung cấp tất cả thông tin 1 cách chi tiết nhất đến với khách hàng Nhà HàngMón Huế thể hiện sự chuyên nghiệp trong từng công đoạn khi đưa ra 1 chươngtrình ứng dụng việc lôi cuốn khách hàng Với thể lệ đơn giản, dễ làm chỉ thông quaứng dụng trực tuyến như app hay fanpages, và với những phần quà hấp dẫn, NhàHàng Món Huế đưa khách hàng đến với những chương trình 1 cách dễ dàng nhất vàthu hút nhất

3.2 PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ CỦA TÌNH HUỐNG TRÊN