Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của Việt Nam Airlines

Ngoài ra còn sử dụng một số phương pháp đơn giản và hữu dụng như phương pháp quan sát, mô tả các thông tin từ hoạt động thực tế của công ty, hay tham khảo những tài liệu liên quan đến qu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HUỲNH THỊ TƯỜNG VÂN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

CỦA VIETNAM AIRLINES

`

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HUỲNH THỊ TƯỜNG VÂN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

CỦA VIETNAM AIRLINES

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Huỳnh Thị Tường Vân

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục của đề tài 2

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ [6] 6

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 7

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 7

1.2 NỘI DUNG, TIẾN TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

1.2.1 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Tiến trình triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ 20

1.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐANG ĐƯỢC ÁP DỤNG HIỆN NAY 24

1.3.1 Hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9000 24

1.3.2 Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM) 25

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ 03 XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI, ĐÀ NẴNG, TÂN SƠN NHẤT VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 27

2.1 TỔNG QUAN VỀ 03 XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠi MẶT ĐẤT 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức 29

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của các Xí nghiêp thương mại mặt đất 30

2.2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI 03 XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT 35

2.2.1 Các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ đang áp dụng 35

2.2.2 Thực trạng về triển khai hoạt động quản trị chất lượng 39

2.3 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI 03 XÍ NGHIỆP 47

2.4 NHỮNG HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CHO CHUYẾN BAY VIETNAM AIRLINES TẠI 3 SÂN BAY 49

2.4.1 Hạn chế về quan điểm chất lượng dịch vụ 50

2.4.2 Hạn chế trong công tác triển khai hệ thống chất lượng 51

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI 3 SÂN BAY 54

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 54

3.1.1 Đánh giá xu thế phát triển 54

3.1.2 Mục tiêu phát triển 54

3.1.3 Các yếu tố môi trường tác động đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ 55

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 58

3.2.1 Xây dựng văn hóa chất lượng tại 3 Xí nghiệp 58

3.2.2 Hoàn thiện trong công tác triển khai hệ thống quản lý chất

lượng .61

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 77

3.3.1 Với tổng công ty HKVN 77

3.3.2 Đối với các Cảng vụ hàng không, Cục hàng không Việt nam 78

3.3.3 Đối với bộ giao thông vận tải 78

KẾT LUẬN 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 TQM Quản trị chất lượng toàn diện Total quality mangement

2 SLA Bảng cam kết chất lượng dịch

4 IATA Hiệp hội Hàng không quốc tế International Air

7 SKYTRAX

Tổ chức đánh giá các hãng hàng không và sân bay của Anh

14 A320/A321 Máy bay Airbus 320/321

DANH MỤC CÁC BẢNG

2.1 Sản lượng vận chuyển hành khách đi/đến qua

2.2 Tổng hợp kết quả khảo sát của Skytrax qua các

3.1 Xếp hạng của Skytrax đối với dịch vụ mặt đất

hạng thương gia của VN so với SQ, MH và TG 56

3.4 Bảng kiểm soát chuyến bay bất thường (Check

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

1.2 Mô hình lý thuyết về các khoảng cách chất lượng

2.1 Mối tương quan giữa các bộ phận tham gia vào quá

2.2 Mối tương quan giữa các quá trình trong hệ thống

2.3 Lưu đồ quy trình xử lý dịch vụ không phù hợp 44

3.2 Lưu đồ triển khai bảng đăng ký chất lượng dịch vụ

3.3 Lưu đồ đánh giá thực hiện cam kết chất lượng 663.4 Lưu đồ quy trình thu thập và xử lý thông tin phản hồi 76

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việc gia nhập Skyteam 6/2010 là một bước thuận lợi của Vietnam Airlines khi khẳng định thương hiệu của chính mình với thế giới trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay Song theo đó, hàng loạt các tiêu chuẩn dịch vụ hành khách đã được đặt ra và đảm bảo sự cam kết tuân thủ của các cá nhân, tổ chức trong dây chuyền cung ứng dịch vụ cho hành khách Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ dừng ở việc đạt được mục tiêu ngắn hạn mà còn

là nền tản căn bản để Vietnam Airlines tiến xa hơn trong chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ Với sự nhìn nhận tính cấp thiết của công tác chất lượng dịch vụ, đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất hiện nay thông qua sự đánh giá của khách hàng và quá trình kiểm soát nội bộ, để từ đó đưa ra giải pháp sát với điều kiện thực tế hiện nay cũng như kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của

Vietnam Airlines tại 3 sân bay chính: Đà nẵng, Tp Hồ Chí Minh, Hà nội

Do đó, với mục tiêu không ngừng nâng cao công tác chất lượng dịch vụ

mặt đất, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nhằm phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất hiện nay của Vietnam Airlines, tập trung chủ yếu tại ba sân bay chính Nội Bài, Đà nẵng, Tân Sơn Nhất do 03 Xí nghiệp thương mại mặt đất thuộc Tổng công ty Hàng không Việt nam triểnn khai thục hiện Qua đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị đối với việc hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất

Những mục tiêu của đề tài

- Phân tích công tác triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ mặt

đất tại các xí nghiệp thương mại mặt đất tại NBA, DAD, TSN đối với chuyến bay VNA, thông qua công tác triển khai nội bộ và kết quả đánh giá của khách hàng

- Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ theo mô hình quản trị chất lượng toàn diện (TQM) gồm: kiện toàn khâu hoạch định chất lượng, triển khai thực hiện và hệ thống đánh giá, kiểm soát, cải tiến

• Kiến nghị đối với các ban ngành vì mục tiêu phát triển chung hướng tới công tác nâng cao chất lượng chung tại các sân bay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ, mục tiêu, chính sách chất lượng

3.2 Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu trong phạm vi về quản trị chất lượng, hệ thống và phương pháp kiểm soát chất lượng tại các Xí nghiệp thương mại mặt đất tại 3 sân bay NBA,TSN,DAD trong phạm vi phục vụ chuyến bay cho VNA

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích, phương pháp so sánh Ngoài ra còn sử dụng một

số phương pháp đơn giản và hữu dụng như phương pháp quan sát, mô tả các thông tin từ hoạt động thực tế của công ty, hay tham khảo những tài liệu liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ, hệ thống đánh giá hàng không của các

tổ chức quốc tế

5 Bố cục của đề tài

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ Chương 2: Tổng quan về 3 xí nghiệp thương mại mặt đất Nội bài, Đà Nẵng, Tân Sơn nhất và công tác quản trị chất lượng dịch vụ

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch

vụ mặt đất tại 03 sân bay

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo một số tài liệu như sau:

- Giáo trình quản trị chất lượng, chủ biên GS.TS Nguyễn Đình Phan Trường Đại học kinh tế quốc dân, xuất bản năm 2012 Tài liệu gồm 14 chương trong đó chương 4 nói về hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu tố liên quan cho việc định hướng và kiểm soát của một tổ chức về chất lượng Các yếu tổ đó bao gồm cơ cấu tổ chức, các quy định,quá trình mà tổ chức tuân thủ, và các nguồn lực khác Chương 5 nói về quản trị chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ giữ một vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng như trong doanh nghiệp Qua chương này, tác giả nắm được bản chất dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ

và tiêu chí đánh giá, từ đó đối chiếu với công tác quản trị chất lượng dịch vụ hiện nay của công ty để có đề xuất giải pháp phù hợp Chương 14 nói về Văn hóa chất lượng- là cách tiếp cận mới về quản trị, các nội dung mới về văn hóa chất lượng được cập nhật như mô hình 6 giá trị

- Quản trị chất lượng và ISO 9000 Chủ biên: Nguyễn Kim Định Đại học

mở - bán công TP Hồ Chí Minh xuất bản năm 1994 Cuốn sách giới thiệu tổng quan về chất lượng và quản trị chất lượng Nội dung gồm 11 chương, trong đó chương V nói về Quản trị chất lượng và các phương pháp quản trị chất lượng

- Tài liệu Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) của nhóm tác giả: TS Nguyễn Quốc Tuấn; ThS Trương Hồng Trình; Ths Lê Thị Minh Hằng xuất bản năm 2010 Tài liệu hướng dẫn việc phát triển tư duy hệ thống trong hoạt động quản lý nói chung và quản lý chất lượng thông qua hoàn thiện kỹ năng xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, hình thành văn hóa hướng đến chất lượng trong tổ chức Nội dung gồm 5 chương, trong đó

chương 2 bàn đến việc ứng dụng các công cụ tiên tiến, hiện đại trong việc quản lý chất lượng

- Tài liệu Uplift services của tác giả Ron Kaufman, nhà xuất bản Newyork Times Bestseller đề cập đến cách thức mà Singapore Airlines (SIA) đã và đang triển khai thực hiện để không ngừng cải tiến, nâng cao dịch vụ đó là:

+ Sự rõ ràng và cam kết: tuyên bố sứ mệnh và giá trị cốt lõi rằng “chất lượng dịch vụ khách hàng là mục tiêu căn bản và mong đợi của hãng hàng không” Sự cam kết của SIA là cung cấp dịch vụ đẳng cấp thế giới

+ Đào tạo luôn tạo ra sự cảm hứng và đổi mới Đào tạo thường xuyên ngay cả khi kinh tế phát triển hoặc trong thời kỳ suy thoái

+ Phát triển nghế nghiệp bằng sự tăng cường luân chuyển vị trí quản lý cấp cao Điều này dẫn đến sự liên kết trong tổ chức vì mục tiêu chung, đội ngũ cán bộ quản lý sâu về chất lượng và rộng về tầm nhìn

+ Phát triển kênh thông tin nội bộ bằng nhiều hình thức

+ Kết nối khách hàng thông qua sự ghi nhận, phản hồi nhanh, hiệu quả

ý kiến của khách hàng

- Tài liệu Airport handling manual (IATA 2011) Gồm 10 chương, trong đó Chương 8 hướng dẫn các điều khoản hợp đồng mặt đất và tiêu chuẩn cam kết chất lượng (SLA)

- Bảng tin nội bộ HKVN các số từ cuối 2011 đến quý 4/2012: phân tích các cơ hội, thách thức của ngành hàng không trong những năm tới

- Bảng đánh giá Skytrax kết quả qua các năm Biểu mẫu đánh giá của Skytrax

- Các sổ tay chất lượng và tài liệu chất lượng nội bộ tại 03 Xí nghiệp

- Bài báo “ Điều gì làm nên một khách hàng chất lượng” tại trang thế giới kinh doanh giúp cho tác giả hiểu thêm về cải tiến chất lượng và cách tiếp

cận mới về quan điểm chất lượng trong dịch vụ khách hàng đó là: đáp ứng vượt mong đợi, khách hàng được trân trọng và trải nghiệm khách hàng phù hợp Với cách tiếp cận này, bài viết đề cao đến chức năng cải tiến không ngừng, tổ chức luôn đổi mới để hướng đến sự đáp ứng mang tính cá biệt của nhóm khách hàng

- Bài báo “ Văn hóa chất lượng: cỏ dại hay vườn hoa đẹp” trên trang P &

Q ngày 21/08/2011 Tác giả đã hiểu rõ hơn sự quan trọng của việc xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức Mối tương quan giữa giá trị và chuẩn mực

Có nhiều biểu hiện khác nhau của tổ chức về văn hóa chất lượng, trong đó có thể nói “hướng đến khách hàng” là điển hình nhất Để hướng đến khách hàng, các tổ chức phải luôn cải tiến nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, xây dựng các chuẩn mực về thái độ, cử chỉ, tổ chức các kênh thu thập và xử lý kênh thông tin phản hồi của khách hàng

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN

về dịch vụ:

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó

là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ vời khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này

đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

Theo IS0 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Theo ISO 9000: 2000: "Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình"

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

a Dịch vụ có tính vô hình

Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được,không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị dựa vào các yếu tố gián tiếp để cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

b Tính không thể chia cắt

Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Vì vậy, dịch

vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ

c Không ổn định

Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, địa điểm cung ứng)

d Sản phẩm dịch vụ không có khả năng lưu kho

Đây cũng là một trong những đặc điểm của dịch vụ, nếu dịch vụ không được tiêu dùng thì nó sẽ mất đi không có khả năng lưu kho

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

a Chất lượng dịch vụ

So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình, không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược được và bao hàm cả yếu tố cảm xúc Tuy

nhiên, có một điều không thể bàn cãi là chất lượng dịch vụ được định nghĩa

và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là "tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn", nói cách khác, "chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra" Cũng

có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Khách hàng là người cảm nhận chất lượng đạt được và có sự so sánh với mức dịch vụ mong đợi, nếu chất lượng dịch vụ đạt được hoặc vượt trội sự mong đợi của khách hàng thì có nghĩa sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng hoàn hảo, nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ mà họ nhận được không như sự kỳ vọng của họ thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và doanh nghiệp phải có kế hoạch thay đổi cho phù hợp với sự mong đợi của khách hàng

b Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Các doanh nghiệp có thể chiến thắng bằng cách cung cấp các dịch vụ chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh và đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Kỳ vọng của khách hàng được tạo bởi 4 nguồn thông tin sau: thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua, quảng cáo và khuếch trương Sự kỳ vọng của khách hàng cho thấy có 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, nhưng để dễ ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt các chữ cái đầu là "RATER" Các yếu tố này cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

- Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác

- Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn và sự nhã nhặn của nhân viên và khả năng tạo sự tin tưởng, tín nhiệm

- Yếu tố hữu hình (Tangibles): Bề ngoài của phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và phương tiện truyền thông

- Sự thấu cảm (Empathy): Thái độ quan tâm lo lắng đến khách hàng

- Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh nhất

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được xây dựng bởi Paruaman, Zeithame và Berry, trong đó đưa ra những yêu cầu chính để cung cấp những dịch vụ chất lượng cao Sơ đồ đưa ra 5 khoảng cách làm cho việc cung ứng dịch vụ không thành công Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng trống này

- Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với sự cảm nhận của ban quản trị Vì ban quản trị không phải lúc nào cũng lĩnh hội được những mong muốn của khách hàng Điều này là do tâm lý khách hàng là một yếu tố khó nắm bắt, có những khách hàng họ bộc lộ ngay những nhu cầu của

họ nhưng có những khách hàng họ lại không muốn hay không thể diễn tả

Chất lượng dịch vụ nhận được

Thông tin truyền miệng

được họ mong muốn điều gì và trong nhiều trường hợp những biểu hiện của

họ là giả tạo

- Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của ban quản trị về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ Ban quản trị cần lĩnh hội được những gì mà khách hàng mong muốn chứ không phải là đặt ra những tiêu chuẩn Mọi quyết định của ban quản trị đều phải xuất phát từ yêu cầu điều tra nhu cầu thực tế của khách hàng

- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa quá trình tạo, cung ứng dịch vụ cho khách hàng với những gì đã thiết kế

- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ thực tế với truyền thông ngoại vi Những mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi những người đại diện của doanh nghiệp Nghĩa là doanh nghiệp đã đưa ra cho khách hàng một mức kỳ vọng cao hơn so với những gì doanh nghiệp có thể thực hiện được

- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách này xảy ra khi khách hàng nhận thấy có sự sai khác về chất lượng dịch vụ

-

- : Phản hồi, tham khảo

: Tác động trực tiếp

Sơ đồ 1.2 Mô hình lý thuyết về các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Trên cơ sở phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ, ta thấy rõ hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ luôn nhằm hướng đến việc thu hẹp các khoảng cách theo đó quan điểm khách hàng về chất lượng có quan hệ chặt chẽ với quan điểm của nhà cung ứng dịch vụ Cụ thể:

Thông tin

truyền khẩu

Quảng cáo khuyếch trương

Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước)

Thông đạt các nhận thức vào các chuẩn mực chất lượng dịch vụ

Nhận thức của ban quản trị

+ Để thu hẹp khoảng cách 1: tổ chức cần làm tốt công tác hoạch định chất lượng, cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, triển khai hệ thống thông tin phản hồi để xác định đúng mong đợi của khách

+ Để thu hẹp khoảng cách 2: chính là quá trình biến nhận thức, hiểu biết của lãnh đạo về nhu cầu khách hàng thành các thông số, chỉ tiêu cụ thể, do vậy cần phải có đội ngũ thiết kế chuyên nghiệp, hiểu rõ về chất lượng dịch vụ,

và sự cam kết của lãnh đạo trong khâu thiết kế

+ Để thu hẹp khoảng cách 3: tổ chức cần xác lập các quá trình cung ứng dịch vụ đảm bảo việc cung ứng theo đúng tiêu chuẩn thiết kế, tổ chức tốt công tác đào tạo cho nhân viên từ đào tạo nhận thức đến hành vi, kỹ năng phục vụ + Để thu hẹp khoảng cách 4: tổ chức cần kích thích sự sáng tạo, cải tiến

để chất lượng dịch vụ nhằm đạt hoặc vượt sự mong đợi của khách hàng + Để thu hẹp khoảng cách 5: tổ chức cần có kênh giao lưu thường xuyên giữa nhà cung ứng và khách hàng, đội ngũ nhân viên đủ năng lực để nhận biết

kịp thời sự mong đợi của khách hàng

1.2 NỘI DUNG, TIẾN TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Quản trị chất lượng dịch vụ là quá trình hoạch định, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá và điều chỉnh một chương trình cải tiến chất lượng Như vậy quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm những nội dung căn bản và tiến trình triển khai như sau:

1.2.1 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ

Toàn bộ quá trình quản lý trong quản trị chất lượng được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming (chu trình PDCA) Chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng Chu trình PDCA đề cập đến công việc theo tiến trình chứ không phải đề cập

đế những vấn đề cụ thể tại các thời điểm cụ thể

T (time): Thời gian

Sơ đồ 1.3 Chu trình PDCA

A P

C D

QA

Q

Các tài liệu quá trình dịch vụ Các quá trình dịch vụ

Đây là chức năng đầu tiên và cũng là chức năng có tầm quan trọng nhất trong các chức năng quản trị chất lượng Giúp đưa ra những định hướng phát

Khách Hàng

Mô tả dịch vụ Quá trình thiết kế

Quy định dịch vụ Quy định chuyển giao Quy định kiểm soát

Người cung cấp

Quá trình cung ứng dịch vụ

Quá trình nghiên cứu thị trường

Các nhu

cầu dịch

vụ

Kết quả dịch vụ

PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN VIỆC THỰC HIỆN DỊCH VỤ

Đánh giá của nhà cung ứng Đánh giá của khách hàng

Tổ chức làm dịch vụ

triển trong tương lai về chất lượng dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp Đối với một doanh nghiệp công tác hoạch định là cực kỳ quan trọng

Nội dung của công tác hoạch định chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Xác lập những mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là tuyên bố của tổ chức về mức chất lượng cần đạt Mục tiêu cụ thể là mục tiêu được thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cần đạt thường gắn với mốc thời gian, không gian cụ thể Việc xác lập mục tiêu cần hết sức nghiêm túc, rõ ràng, phù hợp với năng lực và khả năng của doanh nghiệp, thỏa mãn theo mô hình SMART:

S - specific : cụ thể Cần thể hiện bằng thông số

M - Measurable Đo được

A - Achievable Có tính khả thi

R - Realistic Có tính thực tiễn

T - Time - bound Hợp lý trong khoảng thời gian đã định

Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng đạo mọi người trong tổ chức, doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng Chính sách chất lượng dịch

vụ cung ứng chính là sự cụ thể hơn mục tiêu bao trùm Chính sách chất lượng dịch vụ thường được phát biểu “cung ứng dịch vụ cho khách hàng đạt chất lượng cao bằng sự thỏa mái, tiện lợi với cơ sở vật chất hiện đại, giá cả cạnh tranh nhất” Đề ra chính sách chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của lãnh đạo Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành hiệu quả chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ

- Xác lập đối tượng khách hàng Bất kì doanh nghiệp nào cũng cần xác định được đối tượng khách hàng mà mình hướng tới Từ đó tìm hiểu sâu hơn

về tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn là tập khách hàng mục tiêu Càng hiểu rõ về khách hàng bao nhiêu càng có cơ hội đáp ứng một cách tốt nhất, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng: Ngày nay, nhu cầu khách hàng ngày càng mang tính cá nhân hóa, không có đặc tính chung cho tất cả mọi người Vì vậy, việc xác định nhu cầu cũng như đặc điểm của nhu cầu là rất khó khăn Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp muốn phát triển thì phải tập trung vào làm rõ vấn đề này, càng thỏa mãn yêu cầu mang tính các nhân bao nhiêu thì doanh nghiệp càng thu hút được khách hàng bấy nhiêu

- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Từ việc nghiên cứu nhu cầu ở trên, doanh nghiệp cần cụ thể hóa vào trong dịch vụ khách hàng của mình làm sao cho dịch vụ khách hàng được chấp nhận và thỏa mãn được những yêu cầu của khách hàng đề ra trước khi sử dụng dịch vụ

- Chuyển giao những kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp Đây là bước chuyển từ lý thuyết vào thực tế Vì vậy có thể có những vấn đề chưa phù hợp, cần có sự trao đổi để làm rõ mọi khúc mắc nếu có để bộ phận tác nghiệp thực hiện một cách trôi chảy công việc của mình

b Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng

Sau khi hoạch địch chất lượng thì việc quan trọng không kém là thực hiện nó như thế nào trong thực tế Thực chất đây là quá trình huy động các nguồn lực của công ty nhằm đảm bảo chất lượng đúng yêu cầu đã đề ra Để có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo đòi hỏi trong quá trình tổ chức thực hiện cần có

sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để cùng hoàn thành tốt công việc Thông thường các hoạt động để tạo ra dịch vụ tiến hành song song với nhau Vì vậy sự phối hợp trên cần phải được tổ chức một cách phù hợp để các hoạt động hỗ trợ nhau chứ không phải cản trở nhau

Tổ chức làm các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ

Các quá trình chính của một hệ thống chất lượng bao gồm:

• Quá trình thiết kế

Quá trình thiết kế bao gồm sự chuyển đổi bản mô tả dịch vụ thành các thông số kỹ thuật, các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ, xác định biện pháp, quy trình và phương pháp cung ứng dịch vụ, lựa chọn địa điểm, mặt bằng cung ứng dịch vụ, tuyển chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của

hệ thống cung ứng dịch vụ

• Tổ chức thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ

Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, triển khai quá trình cung ứng dịch vụ theo đúng quy trình, tổ chức đào tạo nhân viên để nắm bắt các quy trình, thực hiện việc bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:

- Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố

- Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ

- Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện chệch hướng

c Kiểm tra, kiểm soát chất lượng

Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là hoạt động theo dõi, đo lường thu thập thông tin về chất lượng nhằm đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lượng đã đề ra trong quá trình, mọi hoạt động và kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng trong thực tế so với các yêu cầu đặt ra.[1]

Nội dung kiểm tra, kiểm soát bao gồm:

- Kiểm tra quá trình thiết kế chất lượng

- Kiểm tra quá trình cung ứng dịch vụ

- Kiểm tra các hoạt động trước và sau khi bán hàng, cung ứng dịch vụ

Mục tiêu cụ thể của quá trình kiểm tra, kiểm soát chất lượng:

- Kiểm tra sự tuân thủ các qúa trình trong hoạt động

- Kiểm tra mức chất lượng dịch vụ cung ứng so với tiêu chuẩn đề ra

- Kiểm soát quá trình

- Kiểm tra phát hiện nguy cơ tiềm ẩn trong hệ thống quản lý chất lượng

Các phương pháp kiểm tra, kiểm soát chất lượng phổ biến:

- Phương pháp sử dụng sơ đồ lưu trình: nhằm nhận biết, phân tích các quá trình hoạt động nhờ đó phát hiện các hạn chế, hoạt động lãng phí không tạo ra giá trị gia tăng

Sơ đồ 1.5 Sơ đồ quy trình tổng quát

- Phiếu kiểm tra chất lượng, phiếu đánh giá: là phương pháp thu thập đơn giản để ghi chép các đơn vị đo về các dạng sai sót Các phiếu này có thể dùng phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ

- Biểu đồ Pareto: nhằm giúp cho việc nhận biết mức độ quan trọng từng vấn đề, lựa chọn ưu tiên cần giải quyết trước

- Biểu đồ nhân quả: là biểu đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó Mục đích của sơ đồ nhân quả là tìm kiếm nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng dịch vụ, quá trình

Kết thúc

Tốt

Không tốt

định

Men Materials

Methods Machines

Sơ đồ 1.6 Sơ đồ nhân quả

d Điều chỉnh và cải tiến

Điều chỉnh và cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.[1]

Cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định Để tồn tại và không ngừng phát triển doanh nghiệp cần có kế hoạch cho sự đổi mới, cải tiến Cải tiến chất lượng có thể bao gồm các hướng sau:

- Phát triển sản phẩm mới

- Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua dịch vụ được cải tiến

- Cải tiến năng suất và hiệu quả tác nghiệp

Chỉ tiêu chất lượng

- Đổi mới công nghệ

- Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật

Một số công cụ của cải tiến:

- Nhóm chất lượng: là nhóm từ 3-10 người được lập ra để thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng, dựa trên tinh thần tự nguyện, tự ý và tự quản trên cùng một chỗ làm việc

- Vòng tròn Deming: PDCA gồm 4 giai đoạn: lập kế hoạch cải tiến, triển khai cải tiến, kiểm tra việc thực hiện và đưa ra kết quả, công nhận và áp dụng

- Phương pháp DMAIC : gồm 5 bước: Xác định, đo lường, phân tích, cải tiến và kiểm soát

1.2.2 Tiến trình triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

Gồm các bước sau:

Bước1 Xác lập trách nhiệm của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách:

- Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định,

- Thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng

- Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và đảm bảo sẵn có các nguồn lực

- Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng

Bước 2 Xây dựng chính sách chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức, bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc

thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, và được xem xét để luôn thích hợp

Bước 3 Hoạch định chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm

cả những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm, được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu cũng như các mục tiêu chất lượng, và tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện

Bước 4 Triển khai thực hiện quản lý chất lượng

Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm, dịch vụ Hoạch định việc tạo sản phẩm, dịch vụ phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý chất lượng Trong quá trình hoạch định việc tạo sản phẩm, dịch vụ khi thích hợp, tổ chức phải xác định những điều sau đây:

+ Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm; dịch vụ + Nhu cầu thiết lập các quá trình và tài liệu cũng như việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm; dịch vụ

+ Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm, dịch vụ và các tiêu chí chấp nhận sản phẩm; dịch vụ

+ Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện

và sản phẩm, dịch vụ tạo thành đáp ứng các yêu cầu Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện phù hợp với phương pháp tác nghiệp của tổ chức

- Xây dựng các quá trình liên quan đến khách hàng

- Xác lập quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ

Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát Khi có thể, các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm:

+ Sự sẵn có thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ

+ Sự sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần,

+ Việc sử dụng các thiết bị thích hợp,

+ Sự sẵn có và việc sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường,

+ Thực hiện việc theo dõi và đo lường,

+ Thực hiện các hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng và sau giao hàng

Bước 5 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm, dịch vụ không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan đối với việc xử l ý sản phẩm không phù hợp

Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau:

- Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện;

- Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và, khi có thể, bởi khách hàng;

- Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu

- Tiến hành hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm

ẩn của sự không phù hợp nếu sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng

- Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu Phải duy trì hồ sơ về bản chất của sự không phù hợp và bất kỳ hành động tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được

Bước 6 Đo lường, phân tích và cải tiến

Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng, và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Điều này phải bao gồm việc xác định các phương pháp có thể áp dụng, kể cả các kỹ thuật thống kê, và mức độ

sử dụng chúng

Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này

Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức thiết lập, và có được thực hiện và duy trì một các h hiệu lực

Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác định Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và công bằng của quá trình đánh giá Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của

mình Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm và yêu cầu đối với việc hoạch định và tiến hành đánh giá, lập hồ sơ và báo cáo kết quả

Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có thể, đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng Các phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục thích hợp hoặc triển khai các phương án cải tiến phù hợp

1.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐANG ĐƯỢC

ÁP DỤNG HIỆN NAY

1.3.1 Hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về QLCL, nó tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất tại nhiều quốc gia, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn

về đảm bảo chất lượng và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác

Triết lý của ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở:

+ Hệ thống chất lượng quản lý quyết định chất lượng sản phẩm

+ Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất

+ Quản lý theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu + Lấy phòng ngừa là chính

Các nguyên tắc của quản trị chất lượng ISO 9000

Nguyên tắc 1: Tập trung vào khách hàng: Cho rằng quản trị chất lượng

là không ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất

Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo: Để mọi hoạt động của doanh nghiệp

đạt hiệu quả thì lãnh đạo doanh nghiệp được kỳ vọng thực hiện đúng vai trò của mình

Nguyên tắc 3: Toàn bộ tham gia: Con người là yếu tố quan trọng cho

việc thực hiện nhiệm vụ doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Quản trị theo cách tiếp cận quá trình: Để hoạt động có

hiệu quả thì doanh nghiệp cần nhận dạng và quản lý các quá trình của mình

Nguyên tắc 5: Quản lý theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống: Theo

nguyên tắc này, một tổ chức được coi như là một hệ thống lớn được cơ cấu bởi những hệ thống nhỏ bên trong

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Doanh nghiệp cần có những hoạt động

khắc phục, lọai bỏ nguyên nhân, ngăn ngừa sự tái diễn

Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện Các quyết định cần được

căn cứ vào kết quả phân tích thông tin và dữ liệu trên thực tế

Nguyên tắc 8: Xây dựng mối quan hệ cùng với nhà cung cấp Thiết

lập mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp nhằm tìm kiếm cơ hội nâng cao giá trị

1.3.2 Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM)

Hệ thống TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội

Về bản chất, quản trị chất lượng toàn diện là một phương pháp quản trị chứ không phải hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 nhưng phương pháp quản lý dựa trên tiếp cận chặt chẽ nên người ta vẫn gọi là hệ thông quản trị chất lượng toàn diện thống

Quản trị chất lượng toàn diện được xây dựng trên nhiều nguyên lý Đầu tiên là định hướng vào khách hàng Các hoạt động TQM luôn định hướng vào người tiêu dùng nội bộ và người tiêu dùng bên ngoài doanh nghiệp TQM

luôn quán triệt nguyên lý: chất lượng là số 1, coi trọng con người, quản lý toàn diện, cải tiến liên tục, cam kết đạt chất lượng nhóm

Để triển khai tốt hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo quan điểm TQM, tổ chức, doanh nghiệp cần triển khai các bước:

+ Nhận thức: Phải hiểu rõ khái niệm, vị trí của TQM trong doanh nghiệp + Cam kết: Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thể nhân viên trong việc bền bỉ theo các chương trình và mục tiêu chất lượng

+ Tổ chức thực hiện: Đặt đúng người đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm

+ Đo lường: Đánh giá về định lượng để cải tiến

+ Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lượng, các yêu cầu về áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng

+ Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng chính sách chất lượng, các phương pháp, thủ tục và quy trình

+ Tổ chức nhóm chất lượng là những hạt nhân chủ yếu để cải tiến và hoàn thiện chất lượng

+ Đào tạo thường xuyên cho mọi thành viên về kỹ năng và nhận thức

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ 03 XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI

MẶT ĐẤT NỘI BÀI, ĐÀ NẴNG, TÂN SƠN NHẤT

VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 2.1 TỔNG QUAN VỀ 03 XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠi MẶT ĐẤT

Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất

Tên tiếng Việt: Xí nghiệp Thương Mại Mặt Đất Nội Bài

Xí nghiệp Thương Mại Mặt Đất Đà Nẵng

Xí nghiệp Thương Mại Mặt Đất Tân Sơn Nhất

Tên tiếng Anh: Noi Bai International Airport Ground Handling Services

Danang International Airport Ground Handling Services Tan Son Nhat International Airport Ground Handling Services

Logo: là đơn vị cung ứng dịch vụ của Vietnam Airlines nên 3 Xí nghiệp sử dụng Logo chung của Vietnam Airlines

Xí nghiệp thương mại mặt đất không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và ứng dụng các công nghệ hàng không tiên tiến trong các hoạt động của mình

để đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Với đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp

vụ cao, lành nghề, cộng với kinh nghiệm đúc kết sau nhiều năm xây dựng và trưởng thành, ba Xí nghiệp thương mại mặt đất của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã tạo được niềm tin, uy tín đối với các khách hàng và các đối tác tiềm năng

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của các Xí nghiêp thương mại mặt đất

Xí nghiệp thương mại mặt đất có chức năng cung ứng các dịch vụ mặt đất cho hành khách và tàu bay của Vietnam Airlines và các hãng hàng không khác tại sân bay Dịch vụ mặt đất bao gồm thủ tục hành khách, hành

lý, thủ tục hàng hóa,bưu kiện, dịch vụ bốc xếp, vệ sinh thương mại tàu bay, thủ tục tài liệu chuyến bay, sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị kỹ thuật, xe đặc chủng và các dịch vụ khác có liên quan đến dây chuyền phục

vụ kỹ thuật, thương mại cho tàu bay, bao gồm:

- Phục vụ hành khách, hành lý đi/đến và chuyển tiếp

- Làm tài liệu, cân bằng trọng tải và hướng dẫn chất xếp cho các chuyến bay

- Tìm kiếm hành lý thất lạc, giao hành lý

- Dịch vụ phục vụ kỹ thuật mặt đất hàng không

- Dịch vụ phục vụ vệ sinh, cung cấp vật tư vật phẩm lên máy bay

a Dịch vụ phục vụ hành khách hành lý đi/ đến và chuyển tiếp

- Hướng dẫn làm thủ tục cho hành khách

- Đưa khách ra máy bay trên những chuyến bay đi và đón khách trên những chuyến bay đến

- Phục vụ hành khách, hành lý chuyển tiếp

- Phục vụ hành khách sử dụng các dịch vụ đặc biệt như: khách hạn chế đi lại, khách VIP…

- Phục vụ hành lý thông thường, đặc biệt, quá khổ…