Bài giảng công tác kỹ sư

Sau khi sinh viên có bằng kỹ sư, người kỹ sư có thể học tiếp các ngành khác để nhận bằng kỹ sư 2 hoặc trên đại học Thạc sĩ, Tiến sĩ 1.2.2 Quá trình đào tạo kỹ sư tại trường đại học công

Trang 1

1 Bộ môn Đường – Khoa Công trình

Chương 1

Một số vấn đề chung về công tác kỹ sư

1.1 Khái niệm chung

a/ Người kỹ sư: là người có kiến thức khoa học kỹ thuật, có kỹ năng, kỹ xảo trong một lĩnh vực cụ thể, được xã hội phân công, đứng đầu một nhóm người: hướng dẫn, chỉ bảo họ học tập, làm theo Mục đích cuối cùng là tạo ra một sản phẩm có giá trị cho xã hội

Kỹ sư là tầng lớp trí thức trong xã hội, có học vị và địa vị cao trong xã hội Người kỹ sư

có sự đóng góp lớn về trí tuệ và tài năng của mình cho cộng đồng xã hội làm cho xã hội phát triển liên tục, mang lại nhiều của cải cho xã hội Tầng lớp này được trọng vọng và kính trọng như mọi thành phần trí thức khác như: bác sĩ, dược sĩ, nhạc sĩ, nhà văn, nhà thơ…

b/ Công tác kỹ sư: Sự tham gia của một người hoặc nhóm người với vai trò kỹ sư trưởng tạo

ra của cải vật chất cho xã hội, phù hợp với năng lực và khả năng trong hệ thống lao động kỹ thuật

Do đó chúng ta cần phải nghiên cứu để biết rõ: chức năng, vai trò, nhiệm vụ, quyền hạn

và năng lực của người kỹ sư… Từ đó xác định trách nhiệm đóng góp của mình đối với đất nước, đối với xã hội

1.2 Quá trình đào tạo kỹ sư

Để được vào học tại các trường Đại học, thí sinh phải trải qua 1 kỳ thi Tuyển Quốc gia hàng năm vào tháng 7

Sinh viên sẽ nhập học vào tháng 9 hàng năm, và phải trải qua ít nhất là 4 năm học (8 học kỳ), Tuỳ theo ngành nghề và qui định của mỗi Trường Đại học, thời gian học của sinh viên có thể kéo dài 4, 5 năm, 5 năm hoặc 6 năm (như Đại học Y Khoa vì phải có thời gian thực tập nhiều hơn)

1.2.1 Quá trình đào tạo chung

Thông thường khối kiến thức được trang bị cho sinh viên trong quá trình học bao gồm:

- Khối kiến thức cơ bản (25-30%)

- Khối kiến thức cơ sở (40-50%)

- Khối kiến thức chuyên ngành (25-30%)

Tùy theo chuyên môn ngành nghề tỉ lệ của các khối kiến thức có thể thay đổi cho phù hợp với quá trình đào tạo và sử dụng cán bộ thích hợp Về mặt thực tế sinh viên cần được tiến hành làm các bài tập, bài tập lớn, đồ án môn học, thí nghiệm, thực hành, thực tập, tham quan

xí nghiệp, nhà máy… chiếm 20-25% thời gian đào tạo: Tùy theo ngành nghề đào tạo, thời

gian này có thể điều tiết cho phù hợp

Trang 2

Học kỳ cuối của quá trình đào tạo, sinh viên phải trải qua 1 đợt thực tập tốt nghiệp từ 7-9 tuần và sau đó thực hiện 1 luận án tốt nghiệp với các đề tài lý thuyết hoặc thực tế do Thầy hướng dẫn đưa ra được Chủ nhiệm bộ môn chấp nhận

Tuy nhiên, có trường thực hiện theo phương án: chỉ định 1 số môn thi và làm 1 báo cáo chuyên đề vào học kỳ cuối của quá trình học

Khi sinh viên đã hoàn thành tốt các môn thi, bảo vệ các báo cáo chuyên đề đạt kết quả tốt, hoặc bảo vệ tốt luận án tốt nghiệp cùng với điểm thi các môn học trong các học kỳ đều đạt thì sinh viên sẽ được công nhận tốt nghiệp và được nhận bằng kỹ sư của ngành đào tạo

Sau khi sinh viên có bằng kỹ sư, người kỹ sư có thể học tiếp các ngành khác để nhận bằng kỹ sư 2 hoặc trên đại học (Thạc sĩ, Tiến sĩ)

1.2.2 Quá trình đào tạo kỹ sư tại trường đại học công nghệ giao thông vận tải

1.3 Chức năng, nhiệm vụ và năng lực của người kỹ sư

1.3.1 Chức năng của người kỹ sư trong hệ thống lao động kỹ thuật

a/ Người kỹ sư giữ một vai trò quan trọng trong hệ thống lao động kỹ thuật, là người đóng góp trí tuệ, sự sáng tạo và là người chủ chốt quyết định mọi thành công trong các ngành nghề của mọi lĩnh vực trong nền kinh tế của đất nước

b/ Người kỹ sư có thể đứng ở vị trí đảm nhiệm thực hiện công tác theo chuyên ngành được đào tạo, có thể giữ vai trò kỹ sư trưởng (chỉ huy 1 nhóm kỹ sư) để thực hiện:

- Chức năng điều hành trong các đơn vị sản xuất gia công

- Chức năng điều hành các đơn vị thiết kế hoặc thi công

- Chức năng điều hành trong các đơn vị kinh doanh, dịch vụ kỹ thuật

Trang 3

- Chức năng nghiên cứu và đào tạo

c/ Người kỹ sư có thể đảm nhiệm các chức vụ lãnh đạo từ tổ trưởng kỹ thuật, trưởng phòng (Kế hoạch, Thiết kế, Công nghệ, KCS, Cung tiêu, Vật tư…) hoặc Phó giám đốc, Giám đốc

Xí nghiệp, Công ty, Tổng Công ty… với chức năng điều hành hoạt động của hệ thống kỹ thuật hoặc hệ thống tổ chức kinh doanh… của nhà nước hoặc tư nhân Khi đó chức năng của người kỹ sư thể hiện trong việc:

- Tổ chức quản lý xây dựng đơn vị

- Tổ chức và phân công lao động kỹ thuật trong các đơn vị

- Thực hiện chức năng giám sát, kiểm tra đánh giá các hoạt động của hệ thống lao động

kỹ thuật

- Thực hiện chức năng phân phối thành quả lao động, tham gia các hoạt động kỹ thuật

quảng bá giới thiệu sản phẩm của ngành mình

1.3.2 Nhiệm vụ của người kỹ sư

a/ Người kỹ sư là một công dân gương mẫu:

- Phải được thực hiện đầy đủ quyền và nghĩa vụ của người công dân

- Người công dân với tinh thần dân tộc cao

- Luôn có tinh thần tự lực cao và “ Đừng đòi hỏi Tổ quốc phải làm gì cho mình ?” và ngược lại phải suy nghĩ “ Mình đã làm được gì cho Tổ quốc”

- Luôn nêu cao tinh thần vì nghĩa lớn, đoàn kết và hợp tác

- Là con người làm việc với tinh thần tự giác

b/ Phẩm chất của người kỹ sư trong hệ thống lao động kỹ thuật

- Kỹ sư là thành viên của tập thể lao động

- Tự lực, tự giác nhưng luôn trong tinh thần hợp tác “Một cây làm chẳng lên non”

- Ý thức trách nhiệm trước nhiệm vụ đựơc giao, đó là phẩm chất cao quí của người kỹ sư

- Trung thực và có tinh thần trách nhiệm trước tập thể và xã hội

c/ Nhiệm vụ của người kỹ sư

Nhiệm vụ cơ bản của người kỹ sư phải thực hiện tốt công tác chuyên môn đã được đào tạo :

- Nhiệm vụ của người kỹ sư trong đơn vị sản xuất

+ Biết khai thác, vận hành các thiết bị, hệ thống thiết bị… trong các nhà máy, Xí nghiệp, Công ty…

+ Biết cách tổ chức quản lý bảo trì sửa chữa từ các thiết bị đến các hệ thống thiết bị của xí nghiệp

+ Biết tính toán thiết kế các gá lắp cho thiết bị các cụm máy và các máy móc… phục

vụ cho công tác sản xuất

+ Biết triển khai các biện pháp công nghệ phục vụ cho công tác chế tạo nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm

+ Biết kiểm tra, đánh giá các chất lượng cơ bản của sản phẩm của ngành nghề

+ Có khả năng tổ chức quản lý, sản xuất của đơn vị

+ Đề xuất tham gia cải tiến thiết bị nâng cao năng suất lao động ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất hoặc các chuyển giao công nghệ của đơn vị bạn

- Nhiệm vụ của người kỹ sư với công tác thiết kế và chỉ đạo thi công

+ Tham gia hoặc chỉ đạo tổ chức, quản lý thiết kế , thi công “sản phẩm”

+ Bảo đảm tính chính xác, tính thực tiễn của bản thiết kế

+ Xây dựng hệ thống an toàn, ổn định và độ tin cậy trong quá trình vận hành điều

khiển các trang thiết bị phục vụ cho thi công

+ Tổ chức ghi chép nhật ký theo dõi công trình, giám sát, kiểm tra quá trình thi công

Trang 4

+ Tham gia và đề xuất cải tiến qui trình thi công cải tiến trang thiết bị kỹ thuật, cải tiến công nghệ để giảm chi phí nhân công máy móc, nâng cao năng suất lao động và chất lượng công trình

+ Tích cực tham gia các hoạt động quảng bá các thành quả lao động của đơn vị

- Nhiệm vụ của người kỹ sư với công tác kinh doanh, dịch vụ kỹ thuật

+ Tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh thiết bị, máy móc… quản lý dịch vụ kỹ thuật (chuyển giao công nghệ) và công tác hậu mãi

+ Đẩy mạnh công tác giới thiệu sản phẩm và tư vấn khách hàng

+ Tích cực tham gia vào các hoạt động quảng bá thương hiệu

- Người kỹ sư với công tác nghiên cứu khoa học

+ Tham gia tổ chức, xây dựng kế hoạch: cải tiến sản phẩm cải tiến các trang thiết bị để nâng cao năng xuất và chất lượng sản phẩm

+ Tổ chức thiết bị nhiều gá lắp chung và chuyên dùng phục vụ cho sản xuất

+ Đưa các phương pháp công nghệ mới có tiến bộ về khoa học kỹ thuật áp dụng cho đơn vị

+ Hình thành và xây dựng các đề tài nghiên cứu có tính chất chiến lược để phát triển đơn vị

- Người kỹ sư với công tác bồi dưỡng đội ngũ cán bộ kỹ thuật trẻ

+ Tổ chức các lớp để bổ túc kiến thức chuyên môn của ngành cho đội ngũ cán bộ kỹ thuật dưới mình: Cao đẳng, Trung cấp và công nhân

+ Tổ chức thi kiểm tra tay nghề và nâng bậc thợ

+ Xây dựng kế hoạch nâng cao trình độ đội ngũ kỹ thuật thông qua các đợt cử cán bộ

đi học ngắn hạn dài hạn tại các Trung tâm, Trường, Viện…

- Ngoài ra người kỹ sư còn tham gia nhiều công táckhác: quản lý vật tư, kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), tham gia giảng dạy ở các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học dạy

nghề và các Trung tâm đào tạo…

d/ Quá trình “ Tự đào tạo”, vươn lên không ngừng và không ngừng sáng tạo

- Người kỹ sư cần xây dựng cho mình một kế hoạch làm việc và phấn đấu vươn lên không ngừng

- Không ngừng trao dồi kỹ năng nghề nghiệp: học hỏi, trao đổi tiếp thu kinh nghiệm từ thực tế

- Luôn suy nghĩ, tìm tòi cải tiến, sáng tạo nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm

đ/ Người kỹ sư tham gia lãnh đạo đơn vị

- Người kỹ sư luôn là người “lãnh dạo” về mặt kỹ thuật ở đơn vị

- Người kỹ sư là người có đầu óc tổ chức, đoàn kết, lãnh đạo tập hợp quần chúng

- Người kỹ sư giữ các vị trí quan trọng của các đơn vị (từ thấp đến cao)

1.3.3 Năng lực cần có của người kỹ sư

Để hoàn thành nhiệm vụ và chức năng của người kỹ sư đòi hỏi người kỹ sư phải có năng lực cao về các mặt:

a/ Kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và kinh nghiệm thực tiễn là yếu tố hàng đầu cần có đối với người kỹ sư

- Nắm vững kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế của ngành nghề mình được đào tạo trong các lãnh vực: thiết bị, vận hành thiết bị, giám sát, kiểm tra đánh giá sản phẩm, biết tổ chức và điều hành sản xuất…

- Tổ chức đào tạo, phổ biến kiến thức kỹ thuật công nghệ

Trang 5

- Lập kế hoạch bảo trì, sửa chữa thiết bị

- Lập kế hoạch đẩy mạnh và phát triển đơn vị qua các hình thức quảng cáo, tiếp thị, kinh doanh…

- Thành thạo một đến hai ngoại ngữ chính và tin học cơ bản

b/ Sự cần mẫn và tính kỷ luật trong công việc

- Người kỹ sư phải xây dựng tính kiên trì, cần mẫn

- Thực hiện và điều hành công việc thông qua hệ thống qui định kỹ thuật chặt chẽ, đảm bảo tính chính xác theo qui ước

c/ Khả năng dự đoán và tính sáng tạo trong lao động kỹ thuật

- Người kỹ sư cần xây dựng cho mình khả năng dự đoán và quyết đoán để có thể làm chủ thời gian và nhân lực

- Trong lao động cần ứng dụng một cách khoa học và sáng tạo lý thuyết và thực tế để rút ngắn thời gian và nâng cao hiệu quả công việc

đ/ Có khả năng giao tiếp tốt

- Phải có khả năng giao tiếp bằng diễn đạt qua nói (thuyết trình, đối thoại, tham gia và điều hành tốt các cuộc họp, các dự án…)

- Phải có khả năng diễn đạt bằng viết (ghi chép nhật ký kỹ thuật, xây dựng báo cáo kỹ

thuật, viết lý thuyết luận án tốt nghiệp, lập thuyết minh công trình, dự án…)

- Phải có khả năng sư phạm tốt: Truyền đạt cho đồng nghiệp hiểu, đặt mình vào vị trí

người khác

- Có khả năng làm việc theo nhóm

e/ Kiến thức tâm lý xã hội và khả năng tập hợp quần chúng

- Cần nắm bắt và hiểu biết về tâm sinh lý con người

- Có quan điểm đối nhân xử thế đúng đắn, có mối quan hệ mật thiết, với đồng nghiệp: công nhân, cán bộ kỹ thuật…

- Có khả năng đoàn kết tập hợp, lãnh đạo, chỉ đạo tổ chức điều hành mọi hoạt động của đơn vị

Trang 6

Chương 2

Kỹ năng giao tiếp

2.1 K ỹ năng giao tiếp

2.1.1 Khái niệm

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp như:

“Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động tiếp theo”

“Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa hai hay nhiều người thông qua phương tiện ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, tác động qua lại và điều chỉnh lẫn nhau”

“Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, dấu hiệu và hành vi

Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin”

Như vậy, có thể hiểu: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, tình cảm, tác động qua lại giữa các cá nhân với cá nhân, giữa cá nhân với một nhóm hoặc giữa các nhóm với nhau… thông qua các phương tiện là ngôn ngữ, ký hiệu, hành vi nhằm đạt được một mục đích nào đó

2.1.2 Quá trình giao tiếp

Quá trình giao tiếp không đơn giản chỉ là người gửi đưa ra thông tin và người nhận tiếp nhận thông tin Để giao tiếp có hiệu quả và truyền đạt được thông điệp của mình mà không bị hiểu lầm hay lúng túng, phải cố gắng hạn chế những ảnh hưởng của các rào cản ngay trong mỗi bước của quá trình bằng cách giao tiếp một cách rõ ràng, mạch lạc, chính xác trên cơ sở có chuẩn bị chu đáo Để chuẩn bị tốt cho quá trình giao tiếp, phải nắm rõ từng bước cụ thể của quá trình giao tiếp, sơ đồ dưới đây thể hiện chi tiết quá trình giao tiếp:

Trang 7

2.1.3 K ỹ năng giao tiếp hiệu quả

Người gửi: là chủ thể của quá trình giao tiếp, là người đưa ra thông tin hay cảm xúc để người

khác tiếp nhận Muốn trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên phải tạo được cho mình sự tin tưởng Trong lĩnh vực kinh doanh, điều này bao gồm việc thể hiện những hiểu biết của

bản thân về chủ đề, người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp Người gửi cũng phải

biết được người tiếp nhận của mình (những cá nhân hay nhóm người mà mình muốn truyền đạt thông điệp của mình tới) Việc không hiểu người mà mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ

dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai

Thông điệp: là thông tin hay ý tưởng mình muốn truyền đạt Các hình thức giao tiếp qua

viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của mỗi cá nhân Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí

tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu

tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động của người tiếp nhận thông tin

Kênh truy ền đạt thông điệp: Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng

cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo Tùy vào mục đích và yêu cầu của công việc mà người gửi cần phải lựa chọn kênh truyền đạt thông tin cho phù hợp

Người nhận thông điệp: là người tiếp nhận thông tin hay tình cảm từ người gửi Những

thông điệp sau khi được truyền đạt đến người nhận người đưa ra thông điệp sẽ trông chờ ở họ

những phản hồi, bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với những

ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của người gửi cũng

Trang 8

như cách họ phản hồi lại thông điệp đó Để thành công khi giao tiếp người gửi cũng nên nghiên cứu trước những yếu tố này để hành động một cách hợp lý

Nh ững phản hồi: Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức khác

đối với thông điệp của người gửi Phải chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện

rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp của mình hay không

B ối cảnh: Tình huống mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh Nó có thể

bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (ví dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, )

Lo ại bỏ các rào cản trong mỗi bước của quá trình: Để truyền đạt thông tin có hiệu quả,

phải cố phá bỏ những rào cản tồn tại trong mỗi bước của quá trình giao tiếp Cần bắt đầu với chính thông điệp của mình Nếu thông điệp quá dài dòng, không có tổ chức chặt chẽ, hoặc có

những thiếu sót thì nó có thể bị hiểu sai hoặc dịch sai Việc sử dụng không tốt ngôn ngữ khi nói cũng như các cử chỉ khi nói cũng có thể gây nên điều tương tự Những rào cản trong bối

cảnh có thể phát sinh do người tiếp nhận đưa ra quá nhiều thông tin trong thời gian quá ngắn Khi có cảm giác như vậy, ít thưòng tốt hơn là nhiều Tốt nhất là hãy chú ý đến yêu cầu về

thời gian của người khác, đặc biệt là trong xã hội bận rộn ngày nay Một khi hiểu được điều này, người gửi phải làm quen để hiểu được nền văn hóa của người tiếp nhận thông điệp, hãy đảm bảo bản thân có thể chuyển đổi và truyền đạt thông điệp của mình tới những người có

nền tảng khác nhau, từ những nền văn hóa khác nhau.

2.2 K ỹ năng đàm phán

2.2.1 Khái niệm

Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm đạt được thỏa thuận khi mà giữa hai bên có những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng

Francois de Cailere, một nhà đàm phán, thương thuyết nổi tiếng của Pháp ngay từ năm

1716 đã khẳng định: “Một nhà đàm phán kinh doanh giỏi phải là người mềm dẻo như ngọn

cỏ và cũng phải cứng rắn như một khối đá Người đó phải có phản xạ ứng xử nhanh nhậy và phải là người biết lắng nghe, lịch sự và có thể đem lại cảm giác dễ chịu cho đối tác Song đồng thời cũng phải biết tranh luận, thuyết phục bằng cách biết hé lộ, đưa ra những thông tin

có vẻ là bí mật đối với người khác”

Nhà đàm phán giỏi còn phải biết tự chế ngự mình để thông tin có vẻ là bí mật đối với người khác để tránh bị mắc vào chủ định, thậm chí bẫy của đối tác, tránh buột miệng nói những lời chưa kịp nghĩ và không bị chi phối bởi định kiến chủ quan

2.2.2 Các nguyên tắc và phương pháp đàm phán

a/ Những nguyên tắc cơ bản

o Đàm phán là một hoạt động tự nguyện

o Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có thể đạt được

o Mục đích của đàm phán là thỏa thuận

o Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa thuận

o Không đạt được thỏa thuận có khi là kết quả tốt

o Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình và kết quả đàm phán

o Không để cuộc đàm phán bị phá vỡ hoàn toàn

o Cuộc đàm phán thành công là cuộc đàm phán có các bên cùng đạt được mong muốn trong phạm vi nào đó

Trang 9

o Phẩm chất, năng lực, kỹ năng, thái độ và tình cảm của những người trên bàn đàm phán có ảnh hưởng quyết định đến tiến trình đàm phán

b/ Các phương pháp đàm phán

Đàm phán có thể chia ra làm 3 phương pháp cơ bản:

Đối tác Bè bạn Địch thủ Người cộng tác Mục tiêu Đạt được thỏa thuận Giành được thắng lợi Giải quyết công việc

hiệu quả Nhượng bộ Nhượng bộ để tăng tiến

quan hệ Yêu cầu bên kia nhượng bộ Phân tích công việc và quan hệ để trao

đổi nhượng bộ Thái độ Ôn hòa Cứng rắn Ôn hòa với người,

cứng rắn với công việc

Tín nhiệm Tín nhiệm đối tác Không tín nhiệm đối tác Sự tín nhiệm không

liên quan đến đàm phán

Lập trường Dễ thay đổi lập trường Giữ vững lập trường Trọng điểm đặt ở lợi

ích chứ không ở lập trường

Cách làm Đề xuất kiến nghị Uy hiếp bên kia Cùng tìm kiếm lợi

ích chung Điều kiện để thỏa

thuận Nthỏa thuận hượng bộ để đạt được Để đạt được cái muốn có mới chịu thỏa thuận Cả 2 bên cùng có lợi Phương án Tìm ra phương án đối tác

có thể chấp thuận Tìm ra phương án mà mình chấp thuận Vạch phương án cho 2 ra nhiều

bên lựa chọn Kiên trì Kiên trì muốn đạt được

thỏa thuận Kiên trì giữ vững lập trường Kiên khách quan trì tiêu chuẩn Biểu hiện Hết sức tránh tính nóng

nảy Thi đua sức mạnh ý chí giữa đôi bên Căn cứ vào tiêu chuẩn khách quan

để đạt được thỏa thuận

Kết quả Khuất phục trước sức ép

của đối tác Tăng sức ép khiến bên kia khuất phục hoặc đổ

vỡ

Khuất phục nguyên tắc chứ không khuất phục sức ép

2.2.3 Các hình thức đàm phán

Do đàm phán là quá trình có tính mục đích nên trong thực tế có rất nhiều cách được thể hiện

để đàm phán Tựu chung lại có thể chia đàm phán theo hình thức thể hiện, gồm đàm phán bằng văn bản, đàm phán bằng gặp mặt và đàm phán qua điện thoại

Trang 10

Trong kinh doanh, mỗi một hình thức đàm phán được sử dụng phát huy những hiệu quả rất

rõ rệt nếu doanh nhân biết sử dụng chúng đúng nơi, đúng lúc

a/ Đàm phán bằng văn bản

Các dạng đàm phán bằng văn bản thường thấy trong hoạt động kinh doanh là:

- Hỏi giá: Do người mua đưa ra và không ràng buộc người hỏi phải mua

- Chào hàng:

o Chào hàng cố định: Người chào hàng bị ràng buộc với chào hàng của mình trong

thời hạn hiệu lực của chào hàng

o Chào hàng tự do: Người chào hàng không bị ràng buộc với chào hàng của mình

- Đổi giá: Đổi giá xảy ra khi một bên từ chối đề nghị của bên kia và đưa ra đề nghị mới Khi

đó đề nghị mới trở thành chào hàng mới và làm cho chào hàng cũ hết hiệu lực

- Chấp nhận:

Một chấp nhận có hiệu lực phải đảm bảo những điều kiện sau:

o Chấp nhận hoàn toàn, vô điều kiện

o Khi chào hàng vẫn còn hiệu lực

o Do chính người được chào hàng chấp nhận

o Được truyền đạt đến tận người chào hàng

- Xác nhận:

Là việc khẳng định lại những điều thỏa thuận cuối cùng giữa các bên để tăng thêm tính chắc chắn và phân biệt với những đàm phán ban đầu

b/ Đàm phán bằng gặp mặt và điện thoại

Bắt tay: Bắt tay khi gặp mặt và chia tay nhau trong cùng một ngày tại cùng một địa điểm

hoặc khi bày tỏ sự chúc mừng người khác

Các nguyên tắc bắt tay thông dụng:

o Người chìa tay trước: Phụ nữ, người lớn tuổi, người có chức vụ cao, chủ nhà

o Cần tránh: đeo găng tay, bóp quá mạnh, cầm tay hờ hững, lắc quá mạnh, giữ quá lâu

o Mắt nhìn thẳng, tập trung, nét mặt vui vẻ

o Giới thiệu: Giới thiệu trẻ với già, người địa vị xã hội thấp với người địa vị xã hội cao, nam với nữ, khách với chủ…

Trao và nhận danh thiếp

Khi trao danh thiếp cần chú ý:

o Đưa mặt có chữ dễ đọc

o Không cầm cả hộp đựng danh thiếp để trao

o Đưa bằng hai tay

o Vừa đưa vừa tự giới thiệu họ tên mình

o Trao cho tất cả những người có mặt

Khi nhận danh thiếp cần chú ý:

o Nhận bằng 2 tay với thái độ trân trọng, tránh hờ hững, tránh vồ vập

o Cố gắng nhớ tên và chức vụ của người trao rồi mới cất đi

o Trao danh thiếp của mình Nếu không có thì phải xin lỗi, hẹn lần sau

Ứng xử với phụ nữ

Luôn tỏ ra quan tâm, săn sóc, tôn trọng và giúp đỡ Ví dụ:

o Lối đi hẹp, nhường phụ nữ đi trước

o Chỗ khó đi, phải đi trước mở đường

o Phải để phụ nữ chủ động khoác tay chỗ quãng đường khó đi

Trang 11

o Lên cầu thang, phụ nữ đi trước, xuống cầu thang phụ nữ đi sau

o Kéo ghế mời phụ nữ ngồi

o Muốn hút thuốc phải xin lỗi

o Không chạm vào người phụ nữ khi chưa được phép, nhưng phụ nữ được quyền chạm vào nam giới mà không cần xin phép

Thăm hỏi: Nếu muốn thăm hỏi, cần báo trước xin được thăm hỏi Nếu tặng hoa thì tặng tận

tay, nếu tặng quà thì chỉ để trên bàn Đến và ra về đúng giờ đã hẹn

Tiếp chuyện: Trong phòng khách xếp ghế nệm dài, chủ nhà bên trái, khách bên phải, những

người khác lần lượt ngồi các ghế tiếp theo theo thứ tự trên dưới theo vị trí hay tuổi tác Không rung đùi hay nhìn ngang liếc dọc, không lấy thứ gì ra xem khi chủ nhà không giới thiệu

Điện thoại:

o Người gọi tự giới thiệu mình là ai? Ở đâu? Lý do gọi?

o Người nhận thể hiện sự sẵn lòng nghe

o Hãy mỉm cười khi nói chuyện điện thoại

o Khi cần giữ máy, hãy chứng tỏ mình vẫn đang cầm máy Nếu cần giữ quá lâu thì hãy yêu cầu người gọi xem mình có thể gọi lại cho họ không?

o Sẵn sàng ghi chép khi điện thoại

o Để người gọi kết thúc cuộc nói chuyện

2.2.4 Công tác chuẩn bị, mở đầu cho đàm phán

2.2.4.1 Công tác chuẩn bị cho đàm phán

 Đánh giá tình hình

a/ Thu thập thông tin về thị trường

o Luật pháp và tập quán buôn bán

o Đặc điểm của nhu cầu trên thị trường

o Các loại thuế và chi phí

o Các nhân tố chính trị và xã hội

o Các điều kiện về khí hậu, thời tiết

b/ Thu thập thông tin về đối tượng kinh doanh

Đối tượng kinh doanh có thể là hàng hóa, dịch vụ, nhà đất,… cần được tìm hiểu đầy đủ những thông tin về nó, như các vấn đề sau:

o Công dụng và đặc tính

o Xu hướng biến động cung cầu, giá cả

o Các chỉ tiêu về số lượng, chất lượng

c/ Thu thập thông tin về đối tác

o Mục tiêu, lĩnh vực hoạt động và những khả năng

o Tổ chức nhân sự: Tìm hiểu quyền hạn bên kia, ai là người có quyền quyết định

o Lịch làm việc: Nếu nắm được lịch làm việc của bên kia, có thể sử dụng yếu tố thời gian để gây sức ép

o Xác định nhu cầu, mong muốn của đối tác, sơ bộ định dạng đối tác

Ví dụ: Trong đàm phán mua bán, có thể tạm chia khách hàng thành những loại sau:

Khách hàng trọng giá cả: Là khách hàng tìm cách mua với giá thấp nhất với chất lượng ở mức tối thiểu Họ không chấp nhận giá cao hơn để đổi lấy chất lượng cao hơn

Trang 12

Khách hàng trọng giá trị: Là loại khách hàng ngại chi phí cao và nhận thức rõ về sự chênh lệch chất lượng Họ chỉ chấp nhận giá cao sau khi đã kiểm tra kỹ về chất lượng và so sánh sự chênh lệch về chi phí giữa các giải pháp thay thế

Khách hàng trung thành: Là khách hàng thường sẵn sàng đánh đổi chi phí để lấy chất lượng mà họ đã biết rõ Họ ngại rủi ro có thể xảy ra nếu với những đối tác mới

Khách hàng trọng tiện lợi: Là những khách hàng thích chọn nơi cung cấp tiện lợi nhất, không cần so sánh các giải pháp thay thế để tìm ra chênh lệch về chi phí và chất lượng

d/ Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh

Cần nhận biết đối thủ cạnh tranh của mình là ai để có những biện pháp khắc phục và cạnh tranh lại Từ đó đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của mình so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường và trong quan điểm của đối tác

Phân tích SWOT: là một trong 5 bước hình thành chiến lược sản xuất kinh doanh của

một doanh nghiệp; bao gồm: xác lập tôn chỉ của doanh nghiệp, phân tích SWOT, xác định

mục tiêu chiến lược, hình thành các mục tiêu và kế hoạch chiến lược, xác định cơ chế kiểm soát chiến lược

SWOT là t ập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh: Strengths (Điểm

mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức) - là một mô

hình nổi tiếng trong phân tích kinh doanh của doanh nghiệp

o Điểm mạnh: là tất cả những yếu tố thuận lợi từ bên trong cho phép ta đạt được mục tiêu, tận dụng được mọi cơ hội và tránh được các nguy cơ

o Điểm yếu: Là tất cả những yếu tố hạn chế bên trong khiến cho ta gặp khó khăn

để đạt đến mục tiêu cũng như tận dụng được mọi cơ hội và tránh được những nguy cơ

o Cơ hội: là tất cả những gì xảy ra bên ngoài có tác động thuận lợi đến hoạt động của ta

o Thách thức: Là tất cả những gì xảy ra từ bên ngoài có tác động thuận lợi đến hoạt động của ta

 Đề ra mục tiêu

Mục tiêu đề ra càng cụ thể càng tốt, và đương nhiên phải tính đến các yếu tố như: tính thực

tế, mối quan hệ giữa kết quả và chi phí, mức độ chấp nhận… Doanh nghiệp có thể lựa chọn:

o Một mục tiêu cao nhất - kết quả có thể đạt được tốt nhất

Thế nào là người đàm phán giỏi ?

o Những người đàm phán trung bình chỉ nghĩ đến hiện tại, nhưng những người đàm phán giỏi thì bao giờ cũng cân nhắc đến mục đích lâu dài Họ đưa ra nhiều gợi ý khác nhau và bao giờ cũng cân nhắc các giải pháp hai lần

o Những người đàm phán trung bình đặt ra các mục tiêu của họ một cách đơn lẻ -

ví dụ "chúng tôi hy vọng sẽ nhận được giá là 2$"

o Những người đàm phán giỏi đặt ra các mục tiêu của họ trong một phạm vi nhất định, điều này có thể hiểu như là "chúng tôi hy vọng nhận được 2$, nhưng nếu

Trang 13

chúng tôi chỉ nhận được có 1.50$ thì cũng được" Điều có nghĩa là người đàm phán giỏi rất linh hoạt

Những người đàm phán giỏi không tự bó mình vào một chỗ mà điều đó có thể làm họ mất mặt nếu họ phải nhượng bộ Những người đàm phán trung bình cố gắng thuyết phục bằng

cách đưa ra thật nhiều lý lẽ Họ sử dụng một loạt các biện pháp tranh luận khác nhau Nhưng những người đàm phán giỏi thì không đưa ra quá nhiều lý do.Họ chỉ nhắc lại những lý do giống nhau Họ cũng tóm tắt và cân nhắc các điểm chính, kiểm tra xem họ đã hiểu mọi thứ một cách chính xác hay chưa

 Lựa chọn chiến lược

+ Chiến lược “Cộng tác”: Sự tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là giải quyết nó

nhưng vẫn giữ được quan hệ cá nhân và đảm bảo cả 2 bên đều đạt được mục đích của mình Quan điểm với xung đột là những hành động cá nhân không chỉ đại diện cho lợi ích của bản thân mà còn đại diện cho lợi ích của bên đối kháng Khi nhận thấy xung đột tồn tại, người đàm phán sử dụng phương pháp giải quyết xung đột để chế ngự tình hình Đây là cách giải

quyết mang tính cộng tác mà nó đòi hỏi cả 2 bên đều giữ quan điểm “thắng - thắng”, tuy nhiên nó cũng đòi hỏi thời gian, nghị lực và sáng tạo

Chiến lược “Cộng tác” sử dụng tốt nhất khi:

o Vấn đề rất quan trọng cần thỏa hiệp

o Mục đích là để hợp nhất những quan điểm khác nhau

o Cần sự cam kết để giải quyết công việc

o Mong muốn xây dựng hoặc duy trì mối quan hệ

+ Chiến lược “Thỏa hiệp”: Khi nhận thấy một giải pháp để đạt được kết quả “thắng -

thắng” là không có thể, người đàm phán hướng tới một kết quả bao gồm một phần nhỏ thắng lợi và một phần nhỏ thua thiệt, cả 2 đều liên quan đến mục tiêu và quan hệ của các bên Sự thuyết phục và lôi kéo có ảnh hưởng lớn đến kiểu này Mục đích là tìm ra một số cách có thể dùng được chấp nhận mà nó phần nào làm hài lòng cả 2 bên Tình thế thỏa hiệp có nghĩa là

cả 2 bên chấp nhận và thực hiện một quan điểm “thắng ít - thua ít”

Chiến lược “Thoả hiệp” sử dụng tốt nhất khi:

o Vấn đề là quan trọng nhưng không thể giải quyết được

o Mối quan hệ là quan trọng nhưng không thể hòa giải

o Các bên có sức mạnh ngang nhau cùng muốn đạt được những mục đích duy nhất

o Cần đạt được cách giải quyết tạm thời đối với những vấn đề phức tạp

o Cần tìm ra một giải pháp thích hợp vì áp lực thời gian

o Chỉ có một sự lựa chọn duy nhất chứ không có giải pháp nào khác

+ Chiến lược “Hòa giải”: Cách tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là cần phải

duy trì mối quan hệ cá nhân bằng bất cứ giá nào, có liên quan rất ít hoặc không có liên quan

gì đến mục đích của các bên Nhượng bộ, thỏa hiệp về nguyên tắc và tránh xung đột được nhìn nhận như là cách để bảo vệ quan hệ Đây là sự chịu thua hoặc kết quả “thua - thắng”, mà quan điểm của người đàm phán là chịu thua, cho phép bên kia thắng

Chiến lược “Hòa giải” sử dụng tốt nhất khi:

o Nhận thấy mình sai

o Mong muốn được xem là người biết điều

o Vấn đề quan trọng hơn đối với phía bên kia

o Mong muốn tạo được tín nhiệm cho những vấn đề sau

o Muốn giảm đến mức tối thiểu thiệt hại khi ở thế yếu

o Sự hòa thuận và ổn định là quan trọng hơn

Trang 14

+ Chiến lược “Kiểm soát”: Người đàm phán tiếp cận với xung đột là để nắm được những

bước cần thiết và đảm bảo thỏa mãn được mục đích cá nhân, cho dù tiêu phí mối quan hệ Xung đột được xem như là một lời tuyên bố thắng, cần thắng lợi bằng bất cứ cách nào Đây

là một cách giải quyết mà người đàm phán sử dụng bất cứ sức mạnh nào xem như thích hợp

để bảo vệ một quan điểm mà họ tin đúng hoặc cố gắng thắng

Chiến lược “Kiểm soát” sử dụng tốt nhất khi:

o Hành động nhanh chóng, dứt khoát là vấn đề sống còn (như trường hợp khẩn cấp)

o Một vấn đề quan trọng đòi hỏi phải hành động bất thường

o Biết mình đúng

o Phía bên kia lợi dụng cơ hội của thái độ hợp tác

+ Chiến lược “Tránh né”: Người đàm phán xem xét xung đột là những cái phải tránh xa

bằng mọi giá Chủ đề trung tâm của kiểu này là lảng tránh, nó tạo ra kết quả là làm thất vọng hoàn toàn cho các bên liên quan Mục đích của các bên không được đáp ứng, mà cũng không duy trì được mối quan hệ Kiểu này có thể tạo hình thức ngoại giao để làm chênh lệch một vấn đề, hoãn lại một vấn đề cho đến lúc thuận lợi hơn, hoặc đơn giản là rút lui khỏi một tình huống đang bị đe dọa Đây là quan điểm rút lui hoặc “thua - thắng”, mà trong đó quan điểm của người đàm phán là rút lui, chấp nhận thua, cho phép bên kia thắng trong danh dự

Chiến lược “tránh né” sử dụng tốt nhất khi:

o Những vấn đề không quan trọng

o Có nhiều vấn đề cấp bách khác cần giải quyết

o Không có cơ hội đạt được mục đích khác

o Có khả năng làm xấu đi cuộc đàm phán hơn là đạt được những lợi ích

o Cần bình tĩnh và lấy lại tiến độ

o Phía bên kia có thể giải quyết xung đột có hiệu quả hơn

o Cần thời gian để thu thập thông tin

 Lựa chọn chiến thuật

+ Địa điểm đàm phán:

o Đàm phán chủ trường: được tiến hành tại văn phòng của mình

o Đàm phán khách trường: Đàm phán tiến hành tại cơ sở của khách hàng

o Đàm phán ở địa điểm trung lập

+ Thời gian đàm phán:

o Cần có thời gian để giải lao

o Thời gian trống cho phép trưởng đoàn và chuyên gia có ý kiến tham mưu, hay trưởng đoàn hai bên tham khảo ý kiến của nhau

o Chú ý về tập quán về thời gian làm việc ở mỗi nơi (bắt đầu và kết thúc lúc mấy giờ)

o Hiệu quả làm việc của con người thay đổi theo thời gian và nhiệt độ, thời tiết

+ Thái độ đàm phá:

Thái độ đơn giản và thẳng thắn: Là thái độ “nói cho nhanh, cho đỡ tốn thì giờ”, trình bày

thẳng vào vấn đề Nó có tác dụng tước vũ khí của bên kia và nhanh chóng đi đến thỏa thuận Chỉ sử dụng khi:

o Đã quen thuộc bên kia

o Cuộc đàm phán đang bị bế tắc, cần được gỡ ra càng sớm càng tốt

o Sức ép về thời gian không cho phép kéo dài thời gian đàm phán, buộc phải kết thúc đàm phán ngay

Trang 15

Thái độ gây sức ép và cương quyết: Là thái độ đề cập mạnh, xuyên qua các vấn đề nhạy cảm,

cần thực hiện hết sức tinh tế, vì nếu bên kia biết được họ sẽ rất khó chịu

Được sử dụng khi:

o Ta ở thế mạnh hơn

o Phía bên kia cần kết thúc sớm

o Ta muốn khoanh vùng giới hạn đàm phán

tâm lý ngược đối với bên kia, tránh cho bên kia nghĩ là họ hớ hênh Thái độ này làm cho đối tác bối rối không biết được tình hình của mình thế nào

Chỉ sử dụng khi:

o Phía bên kia họ mạnh hơn

o Ta đang chịu sức ép thời gian

b/ Đưa ra những đề nghị ban đầu

+ Sự tiến triển của cuộc đàm phán bị ảnh hưởng lớn vào những đề nghị ban đầu của 2 bên vì một số lí do sau:

o Nó truyền đạt thông tin về thái độ, nguyện vọng, sự quan tâm và nhận thức của bên kia và những vấn đề bất đồng

o Nó có khả năng tiếp tục tạo bầu không khí trong đàm phán

o Nó có thể được sử dụng để các bên thăm dò tình hình của phía bên kia trước khi đưa ra quyết định của mình

o Nó có thể được các bên sử dụng để thiết lập vùng đàm phán

+ Lựa chọn vấn đề “dễ trước, khó sau”

+ Khuyến khích bên kia đưa ra đề nghị trước

+ Không bao giờ chấp nhận một đề nghị đầu tiên mà phải luôn yêu cầu những đề nghị tốt hơn

+ Không đưa ra đề nghị đầu tiên tốt nhất và kiên trì bảo vệ

o Cần phải tính toán để đưa ra đề nghị hợp lý nằm trong phạm vi có thể thỏa thuận

o Lợi ích thực sự từ một đề nghị quá cao ban đầu phải được cân nhắc với những mất mát thể diện do phải nhượng bộ lớn để tránh thất bại lớn trong đàm phán

o Tạo ra cạnh tranh: Cần cho bên kia biết rằng chúng ta không phải chỉ có một cơ hội này, họ không phải là đối tác duy nhất

c/ Lập chương trình làm việc

Đối với những cuộc đàm phán chính thức cho những vấn đề lớn, việc lập ra chương trình làm việc nên được bằng văn bản, cung cấp cho bên kia để có thời gian chuẩn bị Tuy nhiên chương trình làm việc vẫn có thể đàm phán thay đổi lại

2.2.5 Kỹ năng trong đàm phán

a/ Kỹ năng đặt câu hỏi

+ Không đặt nhiều những câu hỏi đóng khi không cần thiết;

Trang 16

+ Đặt câu hỏi yêu cầu trả lời bằng số liệu, chứ không nên yêu cầu trả lời bằng giải pháp; + Ngữ điệu của câu hỏi là trung tính và thái độ bình tĩnh Việc lớn tiếng hay áp đặt không mang lại những đáp ứng tích cực;

+ Nên đặt một loạt các câu hỏi mềm mỏng trước để thăm dò, sau đó mới đặt câu hỏi chính

b/ Kỹ năng lắng nghe

Tác dụng của lắng nghe trong đàm phán :

+ Thể hiện sự tôn trọng của ta và cũng thỏa mãn nhu cầu tự trọng của bên kia làm cho quan

hệ hai bên gắn bó hơn, giúp cho đàm phán thuận lợi hơn;

+ Phát hiện sự mâu thuẫn, thiếu nhất quán trong quan điểm, lập luận của bên kia;

+ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị;

+ Biết được bên kia thực sự đã hiểu vấn đề chưa

Muốn lắng nghe có hiệu quả cần:

+ Loại bỏ tất cả những gì có thể gây phân tán tư tưởng;

+ Phát đi tín hiệu thể hiện rằng mình đang lắng nghe;

+ Bộc lộ thái độ chia sẻ;

+ Không cắt ngang; không phát biểu khi bên kia gặp khó khăn trong diễn đạt;

+ Nhắc lại hoặc chú giải về điều mà phía bên kia vừa mới nói để kiểm ra lại tính chính xác hoặc để cô đọng lại;

+ Không vội phán quyết, yêu cầu giải thích những điểm chưa rõ;

c/ Im lặng

Sự im lặng trong đàm phán có ý nghĩa:

+ Buộc bên kia tiếp tục phát biểu;

+ Báo hiệu rằng mình đã nói đủ;

+ Thể hiện những bất bình hoặc không chấp nhận những quan điểm của phía kia;

+ Im lặng còn thể hiện sự miễn cưỡng;

+ Im lặng trong một khoảng thời gian ngắn sau một số câu nói còn có tác dụng thu hút sự chú

ý của bên kia

Do vậy, tùy từng hoàn cảnh, trường hợp mà chúng ta cần sử dụng im lặng cho phù hợp

d/ Kỹ năng quan sát

+ Quan sát diện mạo: Việc quan sát diện mạo phải hết sức cẩn thận vì có thể bị nhầm lẫn Do

đó phải dùng cả kinh nghiệm, linh cảm và những thông tin thu thập được về bên kia và nói chung việc cảm nhận qua diện mạo chỉ dùng để tham khảo

+ Quan sát thái độ: Nếu bên kia thái độ kiêu ngạo thì cuộc đàm phán sẽ diễn ra trong không khí đối địch; nếu thái độ thân thiện, thẳng thắn thì đàm phán sẽ diễn ra trong tinh thần hợp tác cùng giải quyết vấn đề Tuy nhiên cũng không nên tin ngay vào các giả thiết về thái độ ban đầu vì thái độ của họ sẽ biến đổi theo tình hình của cuộc đàm phán

o Thái độ tin tưởng thể thiện qua: Cử chỉ thư giãn, cởi mở; ngồi thẳng,

o Không thành thật thể hiện qua: Ít tiếp xúc bằng mắt, che miệng trong khi nói,

e/ Kỹ năng phân tích lý lẽ, quan điểm

Trang 17

Khi phân tích nên nhìn vào:

+ Những nhầm lẫn hoặc bỏ sót thực tế;

+ Những chỗ thiếu logic, chưa phù hợp;

+ Sử dụng thống kê có chọn lọc;

+ Những điểm vi phạm vào những điều ưu tiên

f/ Kỹ năng trả lời câu hỏi

+ Không trả lời câu hỏi nếu: chưa hiểu câu hỏi, phát hiện những câu hỏi không đáng trả lời + Kéo dài thời gian suy nghĩ: không nên trả lời ngay khi bên kia đặt câu hỏi và có thể nêu lý

do chưa trả lời

+ Có thể trả lời bằng cách:

o Chỉ trả lời một phần;

o Trả lời mập mờ, không khẳng định mà cũng không phủ định;

o Buộc phía kia tự tìm câu trả lời;

2.2.6 Thương lượng

a/ Truyền đạt thông tin

Nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt thông tin:

o Truyền đạt thông tin là quá trình 2 chiều;

o Biết chính xác giá trị cái mà mình muốn nói;

o Nói nhưu thế nào thường quan trọng hơn là nói cái gì;

o Quan sát bên kia khi nói với họ;

o Cách bố cục những câu nói có định hướng tác động mạnh mẽ đến đối thủ

Để bố cục câu nói có sức thuyết phục hơn:

o Ngôn ngữ diễn đạt lý lẽ rõ ràng, xúc tích;

o Ngắn gọn và đơn giản;

o Logic và mạch lạc;

o Sử dụng những câu hỏi mở (Tại sao?) và những câu hỏi giả thiết (nếu );

o Đưa ra ý kiến và kết luận của mình

b/ Thuyết phục

Khi thuyết phục, chúng ta cần chú ý:

o Hướng về người ra quyết định;

o Nêu ra lợi ích của phía bên kia nếu họ chấp thuận; cũng như hậu quả nếu không chấp thuận;

o Dẫn chứng bằng xác nhận của bên thứ 3;

o Khuyên bảo và gợi ý;

o Giữ thể diện cho bên kia

c/ Đối phó với những thủ thuật của bên kia

o Chỗ ngồi: Bố trí chỗ ngồi sao cho có thể quan sát được nhiều nhất các cử chỉ, thái độ của đối tác;

o Quan sát: Không bỏ qua bất kì chi tiết nào của đối thủ

o Lảng tránh: Khi không muốn trực tiếp bàn bạc, thương lượng về vấn đề;

o Gây áp lực: Nhằm tại sức ép buộc đối phương nhanh chóng chấp nhận;

o Phản bác: Đưa ra các luận cứ chứng minh đề nghị của bên kia là vô lý, không thỏa đáng;

o Đưa ra đề nghị cuối cùng: Gây sức ép về tâm lý hoặc gửi tới đối phương thông điệp chấm dứt đàm phán

d/ Nhượng bộ

Trang 18

Là sự thay đổi một quan điểm trước đó mà mình đã giữ và bảo vệ một cách công khai Nhượng bộ là cái bắt buộc phải có và luôn được trông đợi trong đàm phán

Trước khi đưa ra bất cứ một sự nhượng bộ nào cũng cần đặt ra 3 vấn đề:

o Có nên thực hiện bây giờ hay không?

o Nên nhượng bộ bao nhiêu?

o Sẽ được trả lại cái gì?

Bế tắc có thể xảy ra bởi một số nguyên nhân sau:

o Hai bên chưa hiểu biết lẫn nhau;

o Hai bên có những mục tiêu khác xa nhau;

o Một bên nhầm lẫn sự kiên quyết với sự cứng nhắc về quan điểm lập trường và sẽ không nhượng bộ

o Vì một chiến thuật thận trọng trong đàm phán để bắt ép bên kia xem xét lại quan điểm của họ và nhượng bộ

o Nhượng bộ một điểm nào đó không quan trọng;

o Tạo ra thời gian ngừng phán xét để suy nghĩ vấn đề và đám phán lại sau đó;

o Chuyển từ đám phán song phương sang đàm phán đa phương và thông báo cho đối tác biết về việc này;

Có thể bỏ đàm phán để bên kia liên hệ lại khi: phía bên kia không muốn ký kết thỏa thuận, bên kia đưa ra những thỏa thuận mà ta không thể chấp nhận được,

2.2.7 Kết thúc đàm phán

Khi ta cảm thấy việc đàm phán đã đạt được những thỏa thuận chủ yếu, có thể kết thúc đàm phán bằng những công việc sau:

a/ Hoàn tất thỏa thuận

Trước khi ngừng đàm phán, chúng ta cần phải:

o Làm cho dễ hiểu những điều kiện của thỏa thuận;

o Tự hỏi những câu hỏi: Mỗi bên đạt được bao nhiêu? Của cái gì?

o Lập thỏa thuận thành văn bản;

o Ký kết thỏa thuận

b/ Rút kinh nghiệm

Sau mỗi cuộc đàm phán, người đàm phán cần tự đặt cho mình những câu hỏi:

o Mình có hài lòng với kết quả đạt được của cuộc đàm phán không?

o Ai là người đàm phán có hiệu quả nhất?

o Những chiến lược và những hành động nào hữu hiệu cho đàm phán nhất?

o Những hành động nào đã cản trở cuộc đàm phán?

Trang 19

o Thời gian đã được sử dụng như thế nòa? Liệu có thể sử dụng tốt hơn không?

o Những lý lẽ nào mạnh nhất được phía bên kia đưa ra, họ tiếp thu ý kiến và lí lẽ của mình như thế nào?

Những điểm cơ bản nào mình học được từ cuộc đàm phán này? Mình sẽ làm gì khác trong những lần đàm phán tới?

2.3 Kỹ năng đối thoại

2.3.1 Khái niệm chung

Trong mọi tổ chức, thực hiện đều đặn các buổi đối thoại là một cách hữu hiệu để luân chuyển thông tin và giải quyết vấn đề Không có sự trao đổi trực tiếp, hệ thống sẽ nhanh chóng đi đến chỗ bế tắc Đối thoại còn giúp giải quyết nhu cầu của con người vì sự thất vọng bực bội tích tụ hàng ngày sẽ dần dần tạo thành một sự khó chịu căng thẳng sẵn sàng bùng nổ bất cứ lúc nào

Một tình huống được hình thành dựa trên những hành động liên tiếp chủ yếu bằng những lời nói giữa hai cá nhân nhờ vào tiếp xúc trực tiếp và với một mục tiêu đã được ít nhất là một trong hai người đề xướng từ trước, đó là đối thoại

2.3.2 Các kiểu đối thoại

a/ Theo nội dung (mục tiêu)

+ Điều tra thông tin;

+ Thông báo những thông tin mới: cung cấp thông tin hay giải thích cho ai đó;

+ Động viên, khuyến khích: Thúc đẩy ai làm việc gì, làm họ thay đổi cách làm việc, thay đổi thái độ làm việc;

+ Lựa chọn, đánh giá, định hướng;

+ Giải quyết vấn đề với một người (hoặc một nhóm người) nào đó

b/ Theo đối tượng tham gia

+ Đối thoại để giải quyết vấn đề do một người khởi xướng

+ Đối thoại cố vấn: đây là trường hợp một hoặc nhiều người tìm đến một người khác để xin lời khuyên giải quyết tình huống khó xử với mình

+ Đối thoại để giải quyết các vấn đề liên quan đến các bên đối tác: Đây là trường hợp xảy ra thường xuyên trong các công ty, xí nghiệp

+ Đối thoại không dẫn dắt: Người phỏng vấn đưa ra vấn đề rồi sau đó nghe đối tượng trình bày Người phỏng vấn cần thể hiện thái độ và sự thông cảm đồng tình nhắm tạo sự thoải mái cho người nói Đây là kiểu đối thoại phù hợp trong tình huống giúp đỡ hoặc khuyên người nào đó

2.3.3 Can thiệp của người phỏng vấn

a/ Câu hỏi

+ Câu hỏi trực tiếp: Sử dụng để bắt đầu cuộc đối thoại Trên nguyên tắc, sử dụng lại mỗi khi

đề cập đến một đề tài mới

+ Câu hỏi truyền:

Thường được sử dụng trong đối thoại kiểu bán dẫn dắt Nó dựa trên những điều người được phỏng vấn vừa nói để tiếp tục phát triển, chi tiết hóa và đào sâu thêm vấn đề

Trang 20

Ví dụ: Anh nghe được qua …?

Trên quan điểm nào ?

họ đi sâu hơn vào vấn đề Nó còn giúp hai bên không bị mất thời gian vì những hiểu lầm đáng tiếc

Định nghĩa: Trình bày lại, là ngắt lời người nói tại một thời điểm để nghe tóm tắt lại những điều họ hiểu về nội dung mà người nói vừa trình bày và sau đó lại để cho người nói trình bày tiếp

Ba mức độ trình bày lại:

• Trình bày lại một cách đơn giản:

Là dạng tổng hợp lại những điểm chính vừa được nghe trình bày, tùy theo cách hiểu riêng của người nghe :

o “Ông vừa bảo rằng”

o “Nếu tôi không nhầm …”

Giúp kiểm chứng và bày tỏ với người nói về mức độ hiểu của người nghe về những gì mà người nói muốn truyền đạt: phát hiện được những điều đã hiểu nhầm, hiểu sai

Người trình bày lại không dùng cách này để khẳng định địa vị, quan điểm hay đánh giá của mình

• Trình bày lại có diễn giải:

Làm nổi bật một điểm then chốt chưa được trình bày rõ ràng hay tổng hợp toàn bộ các đề nghị

Người trình bày lại làm sáng tỏ bài phát biểu của người nói bằng cách diễn giải hay thay đổi một chút ít nội dung vừa được nghe

• Trình bày lại theo kiểu ngược lại:

Tổng hợp một cách nghịch lý, thậm chí trái với điều thường nghe (được nghe một cách đúng đắn)

Có thể làm nổi bật điểm chính dễ gây tranh luận

Lưu ý: Kiểu này có thể kéo theo một số khó khăn về mặt quan hệ về sau

2.3.4 Các thái độ của người phỏng vấn

Thường được thể hiện qua:

o Lời nói: giọng nói, ngôn từ

o Tư thế, cách nhìn, …

Có hai kiểu thái độ:

o Kiểu thái độ chung: người phỏng vấn dẫn dắt cuộc đối thoại theo mục đích đã xác định của mình

o Kiểu thái độ từng phần (diễn tiến): người phỏng vấn can thiệp theo các giai đoạn trong suốt quá trình đối thoại, tùy thuộc phản ứng của người được phỏng vấn

a/ Các kiểu thái độ chung

+ Thái độ chuyên quyền, độc đoán: nhằm áp đặt ý muốn, quan niệm của mình lên người khác

Trang 21

+ Thái độ thủ đoạn: nhằm ảnh hưởng gián tiếp lên người khác và nhằm vào sự không hiểu biết của họ theo cách lôi kéo hoặc giật dây

+ Thái độ trung lập: đây là thái độ kiểu không dẫn dắt Nhằm đặt người khác vào tình thế phải tự mình quyết định

+ Thái độ hợp tác: đây là kiểu giao tiếp tương hỗ, không có sự áp đặt Luôn giúp đỡ người khác đưa ra quyết định bằng cách cùng nhau tìm kiếm giải pháp

VD: Anh cứ yên tâm, rồi mọi chuyện sẽ qua

Xin lỗi, tôi có buổi họp quan trọng

+ Thái độ mê hoặc dụ dỗ: chú ý dựa trên các phương pháp mị dân cốt làm cho người khác khó nắm bắt được tình hình

VD: Sử dụng những lời khen có cánh: Bạn phân tích sự việc thật tuyệt vời

+ Thái độ đánh giá: nhằm đánh giá những gì vừa được nghe

VD: Anh thật …

Thật là …

+ Thái độ thăm dò: nhằm thu thập thông tin

VD: Anh cảm thấy không hài lòng với công việc của mình từ bao giờ?

+ Thái độ diễn giải: người phỏng vấn diễn giải lại ý tưởng do người khác vừa trình bày và cố gắng làm nổi bật những nguyên nhân sâu xa

VD: Tôi cho rằng … dẫn đến …

+ Thái độ đề xuất hoặc khuyên bảo: tương tự thái độ trên nhưng kín đáo nhẹ nhàng hơn VD: Anh đã nghĩ đến việc xin chuyển sang bộ phận khác chưa?

Sao anh không tìm nguyên nhân về sự không hài lòng có phải hơn không ?

+ Thái độ giúp đỡ hoặc hỗ trợ: nhằm trấn an người khác, giúp đỡ họ về mặt tâm lý

VD: Vấn đề của bạn thật khó, nhưng không sao, chúng ta sẽ cùng xem xét và tìm giải pháp + Thái độ thông cảm: người phỏng vấn báo cho người khác hiểu rằng họ đã thấu hiểu vấn đề

2.3.5 Chuẩn bị cho buổi đối thoại

Buổi đối thoại sẽ có kết quả tốt khi hai bên đối thoại có chuẩn bị trước

a/ Đề tài

o Về vấn đề gì?

o Làm thế nào trình bày đề tài một cách chính xác

o Người đối tác đã có trước những thông tin nào về đề tài?

b/ Bối cảnh

o Đề tài được đề cập đến trong hoàn cảnh ra sao?

o Những ai sẽ là người đối thoại với mình?

o Liệu họ có nắm được bối cảnh không?

c/ Mục tiêu

o Đối thoại quan tâm đến vấn đề gì?

o Làm sao để nêu bật các kết quả đạt được

d/ Các thông tin, lập luận cho đề tài

Trang 22

o Tùy theo mục tiêu đề ra, những thông tin nào cần chú trọng để đưa ra?

o Cần tìm hiểu để hiểu rõ đối tác

o Phải tập hợp những tài liệu nào?

o Ưu tiên những vấn đề cụ thể nào?

o Ta sẽ gặp những trở ngại hoặc ý kiến phản biện nào trong buổi đối thoại?

o Ta sẽ phải lập luận, giải thích như thế nào?

e/ Kế hoạch và trình tự đối thoại

o Đề ra kế hoạch để chuẩn bị cuộc đối thoại

o Trình tự các phần sẽ trình bày: Cái nào nói trước? Cái nào nói sau?

Những người đi đàm phán, các ứng cử viên hay các thí sinh đi dự phỏng vấn tìm việc làm nào mà không sử dụng 5 bước chuẩn bị cơ bản này thì khả năng thành công sẽ bị hạn chế

2.3.6 Đối thoại gián tiếp

Thường thông qua điện thoại, internet,…

a/ Những khó khăn khi đối thoại gián tiếp

o Phải kể đến thời gian, chi phí Cần phải trình bày một cách rõ ràng, cụ thể và chính xác

o Không nhìn thấy người giao tiếp Tất cả những gì không liên quan đến lời nói đều không trông thấy Ta không thể “thấy” đựợc phản ứng của nhau Ta luôn băn khoăn : không biết người kia có hiểu không? Có đồng ý không? Có phản đối không? Có bị đụng chạm không?…

o Việc mô tả bị hạn chế Người đối thoại không thể cảm nhận bằng các giác quan của mình Do đó cần diễn đạt bằng ngôn ngữ giàu chất tượng hình

b/ Bắt đầu cuộc đối thoại gián tiếp

Thông thường khi đàm phán gián tiếp qua điện thoại người giao tiếp thường mắc phải một số lỗi cơ bản trong giao tiếp hoặc bị ảnh hưởng tâm lý của việc phải chờ máy, điều này ảnh hưởng khá nhiều đến kết quả của việc đàm phán, một số thống kê sau đây sẽ minh chứng cho điều này:

o 58% các lần chờ chuyển máy có thời gian trên 3 phút

o 82% những người gọi đến không tự giới thiệu (không cho biết tên, cơ quan mà

họ đang làm việc)

o 39% nhấc máy sau 2 phút chuông reo

o 77% không ghi nhận lại những thông tin do người đối thoại cung cấp

Do đó trước khi bắt đầu cuộc gọi cần phải có một số chuẩn bị về mặt tâm lý cũng như chuẩn

bị kỹ điều cần trình bày trước khi bắt đầu

Chuẩn bị về tâm lý:

o Hít thở sâu để giữ bình tĩnh

o Mỉm cười: để tạo giọng nói vui vẻ và tạo bầu không khí nhiệt tình

Tự giới thiệu:

o Bắt đầu lời chào

o Giới thiệu tên, họ một cách rõ ràng rành mạch: điều này rất quan trọng, bởi vì người đối thoại biết được mình đang nói chuyện với ai và có cảm giác an tâm Trình bày lý do của cuộc gọi: Đi thẳng vào vấn đề sẽ giúp ta tiết kiệm thời gian, xác định được đối tượng tạo sự quan tâm, chú ý của người nghe

c/ Duy trì sự chú ý:

Trang 23

Nêu một vài quan điểm chung mang ý nghĩa tích cực trong quá khứ: Điều này sẽ đánh thức những kỷ niệm tốt đẹp và làm cho người đối thoại tự nhiên hơn Cuộc đối thoại vì thế mà tiến triển tốt hơn

Tìm một điểm chung mang ý nghĩa tích cực: Điều này tạo mối dây liên hệ, người đối thoại sẽ tích cực hơn khi tiếp tục lắng nghe ta trình bày

Tìm cách diễn đạt mang tính động viên, khích lệ hành động:

o Nhằm mục đích nhận được những câu trả lời tích cực

o Nhằm khuyến khích tìm ra giải pháp

Nói những điều mà người đối thoại quan tâm: Nhấn mạnh đến những điều sẽ đáp ứng được những mong mỏi của người đối thoại và động viên, khuyến khích họ

Đặt câu hỏi :

o Bằng cách đưa ra nhiều dạng câu hỏi đóng và mở xen kẽ nhau

o Bằng cách yêu cầu nói rõ hơn

o Bằng cách phân biệt giữa sự việc và quan điểm

Trình bày lại: Việc trình bày lại đóng vai trò chủ đạo trong mọi cuộc đối thoại, đặc biệt là đối thoại qua điện thoại Nó giúp người đối thoại biết được người nghe đã hiểu (hoặc chưa hiểu), giúp khuyến khích cuộc đối thoại tiếp điễn, nhất là khi cuộc đối thoại đang bị bế tắc tại một câu hỏi dạng truyền Trình bày lại chính là cách giúp cho ta nghe lại một cách rõ ràng hơn và

là cách chứng tỏ thái độ cởi mở của mình

d/ Kết thúc cuộc đối thoại qua điện thoại

Phát biểu tóm tắt nội dung: Giúp mỗi bên đối thoại kiểm tra xem người kia đã hiểu rõ quan điểm của mình chưa

Đưa ra một giải pháp: Để người đối thoại biết rằng vấn đề của mình đã giải quyết xong hay chỉ được một phần

Xác định thỏa thuận mối quan hệ: Không nên cúp máy trước khi xác lập được những bước tiếp theo của mối quan hệ (ai làm việc gì?) và ai sẽ là người khởi xướng những bước tiếp theo (ai sẽ khởi xướng lại mối quan hệ và trong thời hạn bao lâu?)

e/ Một số chú ý để một cuộc đối thoại qua điện thoại có hiệu quả

o Hít thở đều trong khi nói để tránh việc hít mạnh gây tiếng động lớn khi cảm thấy hụt hơi

o Cần phải nói tự nhiên, cần tránh nói to và làm người nghe sợ hãi

o Cần thay đổi âm lượng lời nói: nói lớn hơn nhằm đánh thức và gây ấn tượng nói nhỏ lại làm an tâm người nghe hoặc nói giọng nhẹ nhàng như đang tâm sự

o Phải phát âm rõ ràng, bằng cách phát âm rõ các vần, bởi vì khi nói người đối thoại không nhìn thấy môi bạn chuyển động

o Không nên nói quá nhanh: không hơn 140 từ/phút Cần có thời gian nghỉ, dừng câu

o Nên nói thay đổi tốc độ nhằm duy trì sự chú ý Khi muốn giải thích hay an ủi, cần nói chậm lại Ngược lại, tăng tốc độ (nhưng đừng nhanh quá) khi muốn thuyết phục hay gây ấn tượng với người đối thoại

o Giọng nói cần phản ánh tâm trạng của người trình bày Đặc biệt cần diễn đạt một cách trung thực và gây thiện cảm

o Dùng câu ngắn gọn nếu muốn người khác hiểu và ta hít thở được dễ dàng

o Đừng ngắt lời người đang nói

o Tránh tối đa các từ trừu tượng, tối nghĩa

o Dùng từ ngôi thứ nhất: Tôi

Trang 24

2.3.7 Kết thúc buổi đối thoại

Ta đã biết rằng đối thoại là một phương tiện cho cả hai phía hay ít nhất là một phía đạt đến mục tiêu đã được đặt ra trước

Cuối buổi tranh luận, trước khi chia tay, cần tóm tắt nội dung, để xác nhận mục tiêu đã đạt được, hoặc con đường dẫn đến mục tiêu cần đạt Đối với mọi hình thức đối thoại ta đặc biệt lưu ý đến:

o Cách trình bày lại những điểm chính đã thảo luận và trình bày lại kết quả của cuộc đối thoại

o Xác định rõ tình trạng vấn đề vào cuối buổi đối thoại, vấn đề còn tồn tại không? Trong trường hợp đàm phán thương lượng, cần nhắc lại:

o Những điểm then chốt trong các thỏa thuận

o Những điểm thống nhất chưa giải quyết được (ai, cái gì)

Nếu cuộc đối thoại mục đích vì công việc, ta sẽ trình bày lại các điểm chính xoay quanh hành động bằng cách trả lời những câu hỏi mở Đặc biệt có thể sử dụng phương pháp thông dụng của hệ thống chất lượng:

AI LÀM, VẤN ĐỀ GÌ, Ở ĐÂU, NHƯ THẾ NÀO, KHI NÀO, TẠI SAO

Bằng cách phân định vai trò và hành động, bằng cách xác định mối quan hệ giữa chúng, bằng cách xác định kỳ hạn và bằng cách tạo các dấu hiệu khuyến cáo nhằm tránh mọi việc đi trật quỹ đạo

Nếu buổi đối thoại cần phải tiếp tục phải thỏa thuận thời gian, địa điểm, giờ giấc của buổi gặp gỡ tới và dĩ nhiên cả những tài liệu cần thiết Nếu không tìm ngay được thời gian phù hợp, cần phải xác định rõ ai sẽ là người khởi xướng lại việc tiếp xúc lần sau

Trang 25

+ Ghi chép từ bài nói của một diễn giả

+ Ghi chép từ các tài liệu, các bài viết, sách tham khảo

Đây là một công việc mang tính trí tuệ, thuộc về tinh thần, nhằm biên soạn một sản phẩm sẽ được sử dụng lại, xuất phát từ chất liệu (thông qua nói, viết, ý tưởng) ban đầu

Chất lượng của bài ghi chép phụ thuộc vào việc sử dụng nó có phù hợp những gì mà ta mong

+ Phải kết hợp nhiều hoạt động trí tuệ cùng một lúc: nghe, hiểu, phân tích, chọn lựa, ghi nhớ

bằng việc ghi chép lại

+ Không tồn tại các thủ thuật chung: Mỗi người có một cách ghi chép theo phương pháp riêng

b/ C ác bước chuẩn bị cần thiết cho việc ghi chép

+ Chuẩn bị phương tiện vật chất: Bàn ghế, bút viết, giấy, sổ,

+ Chuẩn bị tinh thần: Phải có thái độ chăm chú lắng nghe, luôn chú ý và tập trung tư tưởng;

cần tham khảo trước tài liệu liên quan để thuận tiện hơn;

+ Tập luyện ghi chép

+ Để ghi chép đạt hiệu quả nhất nên thực hiện theo các cách sau:

o Ghi nhận tốt những gì không thể nhớ, như: các công thức, tên riêng,

o Ghi nhận những điều nghi ngờ và không hiểu;

o Ghi chép các thông tin bằng chữ càng ít càng tốt: sử dụng các chữ viết tắt, kí hiệu riêng,…

o Không ghi chép từng chữ một mà cần chủ động tóm tắt và tổng hợp vấn đề

c/ Thích ứng được với diễn giả khác nhau

Định dạng
Số trang	50
Dung lượng	879,07 KB