KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Cần thường xuyên giáo dục nâng cao y đức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc cho nhân viên y tế, tăng cường nhân lực vào các khoa trọng điểm, đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát, cải cá

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH, THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 110

NĂM 2014

TÓM TẮT:

Qua nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của 447 NB và thân nhân NB đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viên Quân y 110, chúng tôi thấy: Tỷ lệ NB đến khám và nằm điều trị nội trú có độ tuổi từ 50 trở lên là 62,19%, chủ yếu thuộc diện BHYT là 71,59% Sự hài lòng tiếp cân dịch vụ từ 72,04% - 90,16%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,16% Hài lòng về công tác điều dưỡng đạt từ 66,44%-94,85% trong đó về công khai thuốc đạt 94,85% Hài lòng với công tác điều trị của Bác sĩ đạt từ 81,65% - 92,84% trong đó hài lòng rất cao với cách thăm khám của Bác sĩ là 92,84% Hài lòng với cơ sở vật chất và dịch vụ đạt từ 82,77% - 93,28% trong đó hài lòng cao nhất với việc điều trị tại Bệnh viện là 93,28%

Cần thường xuyên giáo dục nâng cao y đức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc cho nhân viên y tế, tăng cường nhân lực vào các khoa trọng điểm, đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát, cải cách thủ tục hành chính, nâng cấp cơ sở hạ tầng để tăng mức độ hài lòng của NB và thân nhân NB đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viên Quân y 110

Từ khóa: Sự hài lòng của người bệnh

ABSTRACT:

Through research satisfaction survey of the 447 patients and relatives of patients to inpatient care and treatment

at the Military Hospital 110, we see: Percentage of patients to and inpatient treatment is 49 years of age is 62,19%, mainly in the area of health insurance is 71,59% Satisfaction of patients and relatives of patients about the quality of care; which pleased to balance from 72,04% - 90,16 services%, particularly administrative

guidance to achieve 90,16% Satisfied with the work of nurses reached 66,44% - 94,85% from the public about the drug that reaches 94,85% The Satisfaction with treatment of Physician reached 81,65% - 92,84% from that very high satisfaction with the visit of the doctor is 92,84% Satisfied with the facilities and services reached 82,77% - 93,28% from which the highest satisfaction with the treatment of ear Hospital is 93,28%

Regular Higher Education ethics, communication skills for health workers, strengthening human resources in key departments, promote monitoring, administrative reform and upgrade the infrastructure to increase the level of satisfaction of patients and relatives of patients to inpatient care and treatment at the Military Hospital 110 Keyword: Patient satisfaction

1 ĐẶT VẤN ĐỀ.

Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh (NB) Ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do Bệnh viện cung cấp Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở KCB đồng thời cũng là niềm mong đợi của người bệnh Với tình hình thực tế như hiện nay, giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng Bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều Bệnh viện xuống cấp Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục KCB còn rườm rà Bởi vậy cải thiện chất lượng KCB, tăng cường ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới là nhu cầu cấp thiết và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện

Bệnh viện Quân y 110 là Bệnh viện hạng 2 trực thuộc Cục hậu cần – Quân khu I được biên chế 230 giường bệnh phục vụ cho Quân đội song thực tế triển khai 500 giường bệnh thường xuyên Nhiệm vụ của Bệnh viện là

KCB, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cho bộ đội trên tuyến và một phần nhân dân 2 tỉnh Bắc Ninh và Bắc Giang Chính vì vậy, chất lượng công tác KCB của Bệnh viện có liên quan chặt chẽ đến sức khỏe của các quân nhân

và nhân dân 2 tỉnh Cải thiện chất lượng KCB thông qua nâng cao sự hài lòng của người bệnh và thân nhân là một trong những nhiệm vụ cấp thiết của Bệnh viện Tuy nhiên, chưa có khảo sát hay nghiên cứu nào tại Bệnh viện Quân y 110 chỉ ra xem người bệnh và thân nhân người bệnh đã thực sự hài lòng với dịch vụ KCB của

Bệnh viện hay chưa Do đó, chúng tôi tiến hành đề tài nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và

thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 110 năm 2014” với 2 mục tiêu:

- Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và thân nhân đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 110

- Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng KCB và phục vụ NB

2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

1 Đối tượng nghiên cứu.

- Người bệnh điều trị nội trú và số thân nhân người bệnh đã làm thủ tục ra viện, có đủ 18 tuổi trở lên, đồng ý và

có đủ năng lực, trả lời câu hỏi điều tra (loại trừ đối tượng là người thân của nhân viên y tế)

- Thời gian và địa điểm nghiên cứu: từ 10/2013 - 11/2014 tại các khoa Lâm sàng và Cận lâm sàng Bệnh viện Quân y 110

2 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang

- Thu thập số liệu: Phát phiếu khảo sát in sẵn, giải thích mục đích ý nghĩa của nghiên cứu và hướng dẫn đối tượng nghiên cứu trả lời câu hỏi trên phiếu – bỏ phiếu vào các hòm thư góp ý của Bệnh viện

- Xây dựng bộ công cụ: Bộ câu hỏi đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy

- Phương pháp phân tích số liệu: Số liệu sau khi làm sẽ được nhập vào máy tính và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0

- Xác định cỡ mẫu: Áp dụng cách chọn mẫu toàn bộ, tất cả người bệnh và thân nhân phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu đều được lựa chọn theo thời gian đến khám và điều trị tại bệnh viện từ 10/2013 tới tháng 11/2014 Thực tế, chúng tôi đã lấy số liệu trên 447 người

3 Xây dựng bộ câu hỏi

Bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc gồm 18 câu hỏi tự điền được xây dựng phù hợp với bệnh nhân nội trú và bối cảnh của Bệnh viện Quân y 110

Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm 18 tiểu mục thuộc 4 yếu tố: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Công tác chăm sóc của điều dưỡng (ĐD); (3) Công tác điều trị của bác sĩ; và (4) Cơ sở vật chất và dịch vụ của bệnh viện Điểm hài lòng được mã hóa thành 2 nhóm, trong mỗi tiểu mục, chưa hài lòng được tính 1 điểm và hài lòng được tính 4 điểm Điểm hài lòng chung của mỗi yếu tố là điểm trung bình của các tiểu mục, trong đó nhóm hài lòng cao từ ≥ 3 điểm, nhóm hài lòng trung bình từ 2-3 điểm nhóm không hài lòng từ 1-2 điểm

Bộ câu hỏi trước khi triển khai nghiên cứu đã được thử nghiệm trên 10 bệnh nhân đến điều trị tại khoa Nội của Bệnh viện Quân y 110 Sau đó, đã được điều chỉnh những câu hỏi không rõ ràng hoặc làm cho người được phỏng vấn hiểu khác

3 KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN

1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu

Độ tuổi trung bình của đối tượng nghiên cứu là 48,9 ± 3, tuổi thấp nhất là 15 và tuổi cao nhất là 76 tuổi Đa số đối tượng nghiên cứu thuộc nhóm tuổi ≥ 60 (41,83%); thấp nhất là nhóm tuổi 40 – 49 chiếm 12,31% Số lượng nam giới tham gia vào nghiên cứu cao hơn nữ giới với tỷ lệ tương ứng là 65,99% và 34,00% Về nghề nghiệp, trong nhóm nghiên cứu có 32,90% là cán bộ nông dân, 32,00% là cán bộ hưu trí, 16,10% là cán bộ công chức nhà nước, và 19,00% làm nghề tự do và những nghề khác Đa số trường hợp trong nhóm nghiên cứu có BHYT dân sự chiếm 37,81%, BHYT Quân đội chiếm 33,78%, bệnh nhân sử dụng dịch vụ Y tế chiếm 18,79%, và còn lại là bệnh nhân có chế độ Quân nhân 9,62% Trong nhóm bệnh nhân tham gia nghiên cứu, 52,13% là những người đến khám lần đầu và 47,87% là những người đến khám lần 2 trở lên

Các đối tượng đến khám và điều trị tại Bệnh viện Quân y 110 đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn,

và đặc biệt là số bệnh nhân dân sự khá cao (37,81%) Chứng tỏ người dân rất có niềm tin với trình độ chuyên môn của thầy thuốc, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Quân y 110

2 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.1 Hài lòng với tiếp cận dịch vụ

Đa số đối tượng nghiên cứu được hỏi đều có sự hài lòng cao với việc hướng dẫn thủ tục hành chính (90,16%)

và đón tiếp người bệnh (85,46%) Tỷ lệ này có cao hơn so với tỷ lệ hài lòng với việc đón tiếp người bệnh trong nghiên cứu của Phạm Nhật Yên năm 2008 tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai (70%)

Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự cho thấy có tỷ lệ cao bệnh nhân hài lòng khi được tiếp đón tại các Bệnh viện được nghiên cứu: sự nhiệt tình 94,3%, giải thích những thắc mắc cho người bệnh 96%, tôn trọng bệnh nhân 96,5% Nghiên cứu của Vương Kim Lộc năm 2008 tại Bệnh viện Xanh Pôn cũng cho thấy mong đợi lớn nhất của người bệnh khi nhập viện là được tiếp đón chu đáo, niềm nở Do đó, nếu muốn tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh hơn nữa, khâu đón tiếp người bệnh và hướng dẫn các thủ tục liên quan là một mắt xích quan trọng mà bất cứ cơ sở y tế nào cũng cần đầu tư và hoàn thiện

2.2 Hài lòng với công tác chăm sóc của điều dưỡng

Tỷ lệ người bệnh hài lòng cao với việc thực hiện công khai thuốc hàng ngày, lên tới 94,85% với điểm trung bình 3,85 Thực tế, công khai thuốc thể hiện sự minh bạch trong chuyên môn, người bệnh yên tâm hơn khi chi trả viện phí, do đó sẽ hài lòng hơn

Người bệnh cũng hài lòng với công việc chăm sóc của điều dưỡng như trang bị đồ vải (84,79%), và đưa NB đi thực hiện xét nghiệm cận lâm sàng (75,61%)

Tỷ lệ hài lòng chỉ đạt mức trung bình khi người bệnh cho rằng đôi khi điều dưỡng vẫn thiếu sự giải thích trước khi thực hiện chăm sóc (chỉ 66,44% hài lòng) Điều này có thể do điều dưỡng quá tập trung làm kỹ thuật, thiếu

kỹ năng giải thích với người bệnh và người nhà Bên cạnh đó, việc Bệnh viện quá tải, điều dưỡng phải chăm sóc đồng thời nhiều bệnh nhân, dẫn đến thời gian cho mỗi bệnh nhân giảm đi, không đủ thời gian để giải thích

kỹ lưỡng trong quá trình làm việc cũng là một yếu tố cần xem xét Bổ sung nhân lực điều dưỡng cho bệnh viện

có thể góp phần cải thiện tình trạng này Ngoài ra, Điều dưỡng viên cần phải cố gắng hơn nữa trong việc trau dồi kỹ năng chuyên môn để mang lại sự an toàn cũng như sự hài lòng tối đa của người bệnh Hiện tại, tỷ lệ hài lòng ở tiểu mục này mới đạt 72,03%

2.3 Hài lòng với công tác điều trị của bác sĩ

Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy đa số người bệnh và người nhà hài lòng với đội ngũ bác sĩ của Bệnh viện Điểm hài lòng trung bình từ 3,45 tới 3,79

Tỷ lệ hài lòng cao nhất ở cách thăm khám của bác sĩ và sự hướng dẫn của bác sĩ đối với người bệnh và người nhà trong cách sử dụng thuốc điều trị (92,84% và 87,02%) Có được điều này là do sự vững vàng về kinh nghiệm chuyên môn của đội ngũ bác sĩ Bệnh viện Quân y 110 đã tạo được niềm tin cho người bệnh

Nghiên cứu của Vương Kim Lộc tại Bệnh viện Xanh Pôn, cho thấy lý do quan trọng lựa chọn một cơ sở y tế để KCB đối với bệnh nhân ngoại trú là “khả năng điều trị của bác sĩ” với tỷ lệ 59,30% Do đó sự hài lòng của người bệnh với yếu tố tương tác với bác sĩ là rất quan trọng

Tuy nhiên, việc bác sĩ giải thích bệnh tật và điều trị cho người bệnh cũng chưa đạt sự hài lòng cao (81,65%) Các bác sỹ cần dành nhiều thời gian giải thích hơn nữa để NB nắm rõ tình hình bệnh tật của mình, yên tâm điều trị

2.4 Hài lòng với cơ sở vật chất và dịch vụ của bệnh viện

Đa số người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất và các dịch vụ của Bệnh viện Quân y 110 Trong đó, tỷ lệ hài lòng cao nhất là “Hài lòng với việc điều trị tại Bệnh viện” 3,79 điểm; dịch vụ vệ sinh đạt thấp nhất, đạt 82,77% hài lòng Như vậy, dịch vụ vệ sinh trong Bệnh viện Quân y 110 cần cải thiện hơn nữa để nâng cao chất lượng phục

vụ người bệnh

Cũng theo nghiên cứu của nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế tại các cơ sở điều trị là điều mà bệnh nhân ít hài lòng nhất Tuy nhiên, trong nghiên cứu của chúng tôi, đa số bệnh nhân hài lòng với mức viện phí của Bệnh viện (88,81%) Có thể do NB được BHYT chi trả một phần hoặc toàn bộ chi phí KCB nên người dân dễ hài lòng với vấn đề viện phí hơn

4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4.1 Kết luận

Phần lớn người bệnh và người nhà đến KCB tại Bệnh viện Quân y 110 đều có tỷ lệ hài lòng cao đối với Bệnh viện, trong đó cao nhất là hài lòng với việc tiếp đón của nhân viên (85,46%); công khai thuốc (94,85%) và cách thăm khám của bác sĩ (92,84%);

Tỷ lệ hài lòng thấp của người bệnh ở công tác chăm sóc của điều dưỡng, trong đó chỉ có 66,44% người bệnh hài lòng với việc giải thích trước khi thực hiện chăm sóc; và 72,03% người bệnh hài lòng với việc thực hiện quy trình kỹ thuật của điều dưỡng

Trong số các công việc của bác sĩ, đa số người bệnh hài lòng với cách thăm khám (92,84%), nhưng vẫn còn 18,35% chưa thực sự hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật và điều trị

Người bệnh và người nhà hài lòng cao đối với việc điều trị tại Bệnh viện (93,28%), chưa hài lòng lắm với dịch vụ

vệ sinh trong Bệnh viện (17,23%).

4.2 Kiến nghị

- Thực hiện giáo dục y đức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc bệnh nhân cho nhân viên y tế trong Bệnh viện

- Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát, cải cách thủ tục hành chính, tăng cường nhân lực đặc biệt là điều dưỡng tại các khoa đông bệnh nhân

- Đầu tư cơ sở vật chất, cải thiện chất lượng vệ sinh Bệnh viện để đáp ứng nhu cầu thực tế cho người bệnh đến khám chữa bệnh

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Nguyễn Thị Ly, Ngô Thị Ngoãn (2007), “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh

viện tỉnh Hải Dương năm 2007”, Kỷ yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều

dưỡng toàn quốc lần thứ III, pp 163-168.

2 Phạm Nhật Yên và cộng sự (2008), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai – năm 2008”, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng.

3 Vương Kim Lộc, Trần Thị Hà & Ngô Huỳnh Chúc (2008), "Làm thế nào để tăng cường sự hài lòng của

người bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, pp

12-20

4 Hà Thị Soạn (2007) : " Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác KCB

tại một số bệnh viện tỉnh Phú thọ năm 2006-2007" Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng , Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, pp 17-23

5.Nguyễn Ngọc Lý và cộng sự (2013) "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với công tác chăm sóc điều

dưỡng tại khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang" Điều dưỡng việt nam, pp 56-58

Thực hiện: CN Nguyễn Văn Chung, Ban Điều dưỡng Hướng dẫn: PGS TS Diêm Đăng Thanh – Giám đốc

Bệnh viện Quân y 110

Đăng tin lúc 06:22 ngày 09-12-2015

In trang Gửi qua Y!M