Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân tại thành phố bảo lộc luận văn thạc sĩ

Việc đưa dịch vụ hành chính công vào thực hiện ở bộ phận “một cửa” là một bước đột phá trong cải cách hành chính nhằm tạo sự thuận tiẹn dịch vụ để nâng cao được sự hài lòng của người dân

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân ta ̣i thành phố Bảo Lộc” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các kết quả nghiên cứu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Học viên

Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Thành phố Bảo Lộc và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập

Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh K1-TN-Bảo Lộc đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập và thực hiện đề tài

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi có những sai sót Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc

Xin chân thành cám ơn

iii

MỤC LỤC

71T

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU i

71T DANH MỤC CÁC HÌNH ii

71T DANH MUC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ii

71T TÓM TẮT iii

71T LỜI MỞ ĐẦU iiii

71T71T CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ 4

1.5.2 Nghiên cứu chính thức 4

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN 5

1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1.1 Thuận tiện 6

2.1.2 Dịch vụ 7

2.1.3 Dịch vụ hành chính công 8

2.1.4 Thuâ ̣n tiê ̣n dịch vụ 9

2.1.5 Các thành phần thuâ ̣n tiện dịch vụ 9

2.1.6 Quy trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ theo Berry et al.(2002) 11

2.1.7 Ý nghĩa của thuâ ̣n tiện dịch vụ hành chính công 11

2.1.8 Sự hài lòng của người dân 12

2.1.9 Các nguồn lực (ngoài tiền) mà công dân phải bỏ ra 14

2.1.10 Tâm lý kinh doanh 17

2.1.11 Hành vi tổ chức 18

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19

2.2.1.Mô nghiên cứu trên thế giới 19

2.2.2 Mô hình đã nghiên cứu trong nước: 22

2.2.3 Mô hình lựa chọn để nghiên cứu 23

2.2 TÓM TẮT CHƯƠNG2 26

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 GIỚI THIỆU BÔ PHẬN MỘT CỬA-UBND TP BẢO LỘC 27

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 28

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 28

3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ 29

3.2.3 Nghiên cứu chính thức 29

3.2.4 Phân tích dữ liệu 36

3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 38

CHƯƠNG 4 THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 39

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 39

4.1.1.Thông tin tổng quát về loại hình dịch vụ hành chính công mà người dân thực hiện 39

4.1.2.Thông tin về cá nhân 40

4.2.ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 41

4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha 41

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 47

4.3.1.Phân tích tương quan 47

4.3.2.Phân tích hồi quy 48

4.4 ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN GIAO DỊCH CẤP PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở 55

4.4.1.Yếu tố giới tính 55

v

4.4.2.Yếu tố số lần thực hiện gaio dịch 56

4.4.3.Yếu tố khoảng cách đến nơi thực hiện dịch vụ 56

4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 57

4.5.1.Mô hình lựa chọn 57

4.5.2.Mức độ ảnh hưởng của nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Thời gian” 59

4.5.3.Mức độ ảnh hưởng của nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Phối hợp” 60

4.5.4.Mức độ ảnh hưởng của nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Tri thức” 61

4.5.5 Mức độ ảnh hưởng của nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Cảm xúc” 63

4.5.6 Mức độ ảnh hưởng của nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Công sức” 64

4.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 65

CHƯƠNG 5.ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67

5.1.KẾT LUẬN 67

5.2 KIẾN NGHỊ, GỢI Ý GIẢI PHÁP 68

5.2.1 Giải pháp về mặt Thời gian 68

5.2.2 Giải pháp về mặt Phối hợp 69

5.2.3 Giải pháp về mặt Tri thức, kinh nghiệm 71

5.2.4 Giải pháp về mặt Công sức 72

5.2.5 Giải pháp về mặt Cảm xúc 73

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74

* TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

* PHỤ LỤC 76

PHỤ LỤC A.BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ(DÀNH CHO CHUYÊN GIA) 79

PHỤ LỤC B.BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ(DÀNH CHO NGƯỜI THỰC HIỆN GIAO DỊCH 79

PHỤ LỤC C.THƯ NGỎ 80

PHỤ LỤC D PHIẾU KHẢO SÁT 81

PHỤ LỤC E BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM 84

PHỤ LỤC F.KẾT QUẢ CHẠY SPSS 86

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Các nguồn lực ngoài tiền và các giai đoa ̣n thực hiê ̣n di ̣ch vụ 16

Bảng 2.2 Tóm tắt các giả thuyết 24

Bảng 3.1 Thang đo của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 31

Bảng 3.2 Thang đo nghiên cứu và mã hóa biến quan sát 34

Bảng 4.1 Thống kê mô tả “Thủ tục hành chính thực hiện tại bộ phận 1 cửa” 39

Bảng 4.2 Thống kê mô tả “Số lần thực hiện” 40

Bảng 4.3 Thống kê mô tả “ Giới tính” 40

Bảng 4.4 Thống kê mô tả “Khoảng cách đến nơi thực hiện dịch vụ” 40

Bảng 4.5 Kết quả tổng hợp phân tích độ tin cậy của các nhóm nhân tố 41

Bảng 4.6 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo 42

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 44

Bảng 4.8: Hệ số tải nhân tố 47

Bảng 4.9: Bảng phân tích tương quan 48

Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi quy đa bội 48

Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy đa bội ANOVA 49

Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy đa bội (hệ số) 50

Bảng 4.13 Tổng hợp kiểm định các giả thuyết 55

Bảng 4.14 Sự hài lòng của người dân theo giới tı́nh 56

Bảng 4.15 Sự hài lòng của người dân theo số lần thực hiê ̣n giao di ̣ch 56

Bảng 4.16 Sự hài lòng của người dân theo khoảng cách 57

Bảng 4.17 Kết quả thống kê các thành phần 58

Bảng 4.18: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Thời gian” 59

Bảng 4.19: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Phối hợp” 61

Bảng 4.20: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Tri thức” 62

Bảng 4.21: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Cảm xúc” 63

Bảng 4.22: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Công sức” 64

vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Quy trình mua và sử dụng dịch vụ 11

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 21

Hình 2.3 Mô hình Kano (1984) 22

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 25

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.1 Đồ thị Histogram và P-P Piot 53

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

CBCC: Cán bộ công chức

DVHCC: Di ̣ch vu ̣ hành chı́nh công

HĐND: Hô ̣i đồng nhân dân

UBND: Uỷ ban nhân dân

Thành phố Thành phố Bảo Lộc

hành chính công dựa trên 3 yếu tố chı́nh là “Thuận tiện về Thời gian”, “Thuận tiện về Phối hợp” và “Thuận tiện về Tri thức” Trong đó, yếu tố “Thuận tiện về Thời gian” tác

đô ̣ng rất ma ̣nh đến sự hài lòng của người dân

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy ảnh hưởng của mức độ hài lòng của người dân theo từng lĩnh vực di ̣ch vu ̣ hành chı́nh công, theo giới tı́nh và theo khoảng cách đến nơi thực hiê ̣n các di ̣ch vụ cũng không có sự khác biệt Mức độ hài lòng của người dân lần đầu tiên thực hiê ̣n giao di ̣ch thấp hơn so với những người đã có sử dụng la ̣i di ̣ch vụ; điều này cho thấy viê ̣c thực hiê ̣n cải cách hành chı́nh của các cơ quan hành chı́nh nhà nước trong thời gian qua đã có những chuyển biến tı́ch cực đến sự hài lòng của người dân

Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị để giúp các nhà quản lý nâng cao sự hài lòng của người dân đối với di ̣ch vụ hành chính công theo hướng tiết kiê ̣m về thời gian, tiền ba ̣c; tăng khả năng phối hợp và đơn giản hóa hồ sơ hành chı́nh …

ix

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ hết sức quan trọng để từng bước

và phát tri ển đất nước

Trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là : cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công

vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công

Từ 2005 đến nay, công tác cải cách thủ tục hành chính thành phố Bảo Lộc tỉnh Lâm Đồng có những bước cải tiến đáng kể và triển khai kịp thời UBND thành phố đã ban hành nhiều văn bản tập trung chủ yếu vào việc chỉ đạo, điều hành trong lĩnh vực cải cách hành chính và chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc, chế độ họp của CBCC trong hoạt động của các cơ quan, đơn vị, trang bị cơ sở vật chất khang trang, hiện đại,… Quá trình thực hiện đã thu được những kết quả rất tích cực, đó là thủ tục hành chính ngày càng được đơn giản hóa, rõ rang, công khai, minh bạch, thời gian giải quyết các thủ tục hành chính được rút ngắn đáng kể, các đơn, tờ khai…được mẫu hóa, thống nhất, thuận tiện cho công tác quản lý nhà nước và cho nhân dân

Cùng với sự phát triển của thành phố Bảo Lộc, nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính liên quan đến đất và nhà của người dân ngày càng nhiều, đặc biệt là sự tăng trưởng

về số lượng cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân Việc đưa dịch vụ hành chính công vào thực hiện ở bộ phận “một cửa” là một bước đột phá trong cải cách hành chính nhằm tạo sự thuận tiẹn dịch vụ để nâng cao được sự hài lòng của người dân, nhưng việc này đòi hỏi phải có sự nỗ lực của cả hệ thống vì thực tế gặp rào cản lớn liên quan đến lợi ích nhóm, lợi ích cả nhân, những thói quen làm việc theo kiểu hành chính công là hết sức cần thiết với trọng tâm hướng đến đáp ứng nhu cầu của công dân ngày càng được toàn diện hơn

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức Trọng tâm cải cách thủ tục hành chính, tập trung vào một số lĩnh vực trọng tâm như do Thủ tướng Chính phủ quyết định theo yêu cầu cải cách trong từng giai đoạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công

Theo đó, đến năm 2015 mục tiêu cơ bản nhất là sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt mức trên 60% Tỷ lệ này đến 2020 là trên 80% Đối với thành phố Bảo Lộc tỉnh Lâm Đồng, công tác cải cách thủ tục hành chı́nh có những bước cải tiến đáng kể và triển khai ki ̣p thời, có hiệu quả các chủ trương, chı́nh sách của Đảng và Nhà nước, sát với tı̀nh hı̀nh thực tế của đi ̣a phương Mức độ hài lòng của công dân đối với bộ máy hành chı́nh nhà nước ngày càng được nâng lên, cụ thể tỷ lê ̣ hoàn trả hồ sơ đúng he ̣n tăng bı̀nh quân hàng năm 5% , đến nay tỷ lê ̣ này là 85%

Quá trình thực hiê ̣n đã thu được những kết quả rất tı́ch cực, đó là thủ tục hành chı́nh ngày càng được đơn giản hóa, rõ ràng, công khai, minh ba ̣ch, thời gian giải quyết các thủ tục hành chı́nh được rút ngắn đáng kể, các đơn, tờ khai…được mẫu hóa, thống nhất, thuâ ̣n tiê ̣n cho công tác quản lý nhà nước và cho nhân dân; tuy nhiên, 1Tthủ tục hành chính tuy đã được rà soát, điều chı̉nh và có tiến bộ nhưng vẫn còn rườm rà, phức tạp, vướng mắc, gây phiền hà, bức xúc cho nhân dân và doanh nghiệp khi đến liên hệ như: cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, quyền sử dụng đất ở, yêu cầu cấp giấy phép xây dựng, nộp thuế còn nhiều rắc rối, giấy tờ và tổng thời gian chuẩn bị, bổ sung hồ sơ đến khi nhận được kết quả thường vượt thời gian quy định Theo số liệu báo cáo của bộ phận một cửa thì trong 3 năm qua số lượng hồ sơ tiếp nhận của lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và cấp giấy phép xây dựng tăng bình quân 20% /năm và đến năm 2012 đã chiếm 70% số hồ sơ được tiếp nhận và giải quyết ở bộ phận một cửa

Qua nghiên cứu các báo cáo tổng kết hàng năm về công tác cải cách hành chính của thành phố Bảo Lộc cho thấy việc đánh giá chủ yếu dựa trên khối lượng công việc đạt được, tỉ

lệ các hồ sơ đúng hạn và trễ hạn … nhưng việc đề cập đến khía cạnh sự thuận tiện của dịch vụ

và sự hài lòng của người dân chưa cụ thể; các yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức),

nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng chưa được

xem xét và phân tích một cách nghiêm túc; vì vậy, rất cần thiết có một công trình nghiên cứu

nhằm bổ sung thêm cho việc đánh giá kết quả của việc triển khai nhiệm vụ cải cách hành

chính hướng đến đáp ứng cho nhu cầu của công dân ngày càng được toàn diện hơn

Vì vậy, đề tài này nghiên cứu: “Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân ta ̣i thành phố Bảo Lộc”

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Về đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nói chung và của dịch vụ hành

chính công, trên thế giới và trong nước đã có một số công trình nghiên cứu sau:

- Parasuraman, đã xây dựng mô hình thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ chất lượng

dịch vụ năm 1994

- Fornell et al(1996)- (ACSI)đã đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chỉ số hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công ở Mỹ (ACSI)

- Năm 1984, Tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết đánh giá chất

lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước thông qua 5 tiêu

chí

- Nghiên cứu của Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về

dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức bao gồm 7 yếu tố

- Theo nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi năm 2010, sự hài lòng

của khách hàng Việt Nam sẽ bị chi phối bởi 7 biến số

- Hồ Ngọc Uyên Phương năm 2012 đã nghiên cứu Thuận tiện dịch vụ và sự hài

lòng của người dân đối với một số dịch vụ cấp giấy chứng nhận Quyền sử dụng đất

(đất nông nghiệp và đất ở) của thành phố Đà Lạt

- Nghiên cứu của TS Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) về tiêu chí đánh giá

mức độ hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước

tại tỉnh Khánh Hòa

1.3 M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3.1 Mục Tiêu Chung

Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy

phép xây dựng nhà ở tư nhân ta ̣i thành phố Bảo Lộc và đề xuất giải pháp hoàn thiện

các dịch vụ để gia tăng sự hài lòng

- Xác lâ ̣p mô hình đánh giá cảm nhâ ̣n của người dân đối với sự thuâ ̣n tiê ̣n của

dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở và khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân của thành phố Bảo Lộc

- Kiểm định mô hình và đánh giá hiện trạng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà

ở tư nhân theo các yếu tố đề xuất trong mô hình Đo lường mức độ ảnh hưởng của các

yếu tố đó

- Kiến nghị với cơ quan quản lý thành phố nhằm đảm bảo tốt hơn sự thuận tiện

dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân của UBND Thành phố Bảo Lộc

1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, đề tài luận văn hướng đến các câu hỏi sau:

- Mức độ hài lòng đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân như thế nào?

- Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ cấp phép xây dựng

nhà ở tư nhân tại UBND TP Bảo Lộc?

- Phạm vi nghiên cứu: chỉ tập trung ở sự cảm nhận của người dân trong phạm vi

dịch vụ hành chính công được triển khai tại bộ phận 1 cửa của UBND Thành phố Bảo

Lộc là cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân

- Phạm vi không gian: dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân của UBND

Thành phố Bảo Lộc

- Đối tượng khảo sát: Người dân đã và đang sử dụng dịch vụ cấp phép xây dựng

nhà ở tư nhân tại TP Bảo Lộc Thời gian khảo sát: từ tháng 6/2015 đến tháng 8/2015

- Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

thành phố Bảo Lộc đã và đang sử dụng các di ̣ch vụ hành chı́nh công liên quan đến cấp

phép xây dựng

Đề tài sử dụng nghiên cứu định lượng xuyên suốt trong quá trình nghiên

cứu.Tuy nhiên, để thực hiện bước đầu là nghiên cứu sơ bộ thì tác giả sử dụng nghiên

cứu định tính để thực hiện trong quá trình nghiên cứu này

1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ trên cơ sở định tính, các thang đo sử dụng trong nghiên cứu

đã được kiểm định trong các nghiên cứu trước Người nghiên cứu tiến hành thảo luận

với 6 chuyên gia có thâm niên cũng như kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực cấp giấy

phép xây dựng, sau đó thực hiện việc khảo sát ở những đối tượng đã và đang sử dụng

các dịch vụ hành chính công tại địa phương nhằm thu thập thông tin để khám phá,

điều chỉnh và bổ sung các biến của mô hình cho phù hợp Đối tượng nghiên cứu được

phỏng vấn thông qua hình thức phỏng vấn sâu

Tiếp theo, tác giả thiết kế bảng câu hỏi dùng để nghiên cứu định lượng, bảng

câu hỏi được tham khảo ý kiến của 06 đầu ngành của thành phố Bảo Lộc có liên quan

đến việc cấp giấy phép xây dựng nhằm đánh giá, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát

để tiến hành nghiên cứu thử nghiệm với 80 mẫu quan sát Phương pháp chọn mẫu:

khảo sát thử 80 người dân thực hiện dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Bộ phận một

cửa UBND TP Bảo Lộc

Từ bảng câu hỏi thử nghiệm sẽ nhận dạng điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp, hoàn

chỉnh để sẵn sàng cho giai đoạn nghiên cứu chính thức

1.5.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu chính thức và lượng hóa thành con số cụ

thể phục vụ đo lường và phân tích các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu định lượng

nhằm để kết luận về vấn đề cần nghiên cứu Mục đích của nghiên cứu này là vừa để

sàng lọc các biến quan sát vừa để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin

cậy của thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình Phần

mềm SPSS phiên bản 22.0 được sử dụng để xử lý thông tin được thu thập Thang đo

sau khi được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám

phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

Giai đoạn này được tiến hành bằng nghiên cứu định lượng bằng cách sử dụng

bảng câu hỏi khảo sát chính thức

Cỡ mẫu: gửi trực tiếp 300 Bảng câu hỏi thông qua đội ngũ cộng tác viên tại bộ

phận 1 cửa của UBND thành phố Bảo Lộc

Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu định lượng với phương pháp phỏng vấn trực

tiếp bằng bảng câu hỏi, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với

dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN

- Kết quả của nghiên cứu này kỳ vọng sẽ góp phần khám phá các yếu tố có ảnh

hưởng đến sự thuận tiện của dịch vụ hành chính công gắn với sự hài lòng của người

dân có giao dịch tại bộ phận 1 cửa

- Thông qua đó, đóng góp vào việc nâng cao sự thuận tiện dịch vụ hành chính

công tại bộ phận này

- Đưa ra những gợi ý cho các nhà quản lý nhằm tổ chức thực hiện tốt hơn công

tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố Bảo Lộc nói riêng và các địa phương

khác nói chung

Bố cục của luận văn này được chia thành 5 chương Nội dụng cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu

Chương 2: Lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thực hiện nghiên cứu và phân tích kết quả

Chương 5: Ứng dụng kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

Nội dung chương này sẽ tổng quan về cơ sở lý thuyết liên quan đến những tiêu

chí đánh giá các thành phần của thuâ ̣n tiện dịch vụ, ý nghĩa của thuâ ̣n tiện dịch vụ, sự

hài lòng của người dân Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình

thành

2.1.1 Thuận tiện

Để tìm hiểu về thuật ngữ “thuâ ̣n tiện” có thể tham khảo những nghiên cứu trước

đây của các nhà khoa học về quan điểm sự thuận tiện Sự thuâ ̣n tiện cho khách hàng đã

được nghiên cứu từ lâu, đặc biệt là trong bán lẻ và hành vi tiêu dùng (Anderson, 1972;

Kelly, 1958) Tuy nhiên, "Thật đáng ngạc nhiên rằng khái niệm sự thuâ ̣n tiện đã không

nhận được nhiều sự chú ý trong lý thuyết tiếp thị" (Farquhar và Rowley, 2009, p.426)

Nhiều tác giả cho rằng khái niệm về sự thuận tiện ít được quan tâm dẫn đến những

khái niệm đã nghiên cứu không rõ ràng và đôi khi mâu thuẫn (Carrigan và Szmigin,

2006; Yale và 1TVenkatesh, 1986)

1T

Q1Tuan niệm đầu tiên về sự thuâ ̣n tiện có thể được tìm thấy trong thuật ngữ “sản

phẩm thuâ ̣n tiện” (convenience goods), là loại sản phẩm nhằm tối thiểu hoá thời gian

và công sức của khách hàng trong việc mua một sản phẩm (Yale và Venkatesh, 1986)

Nhưng khái niệm sự thuâ ̣n tiện đã thể hiện thời gian và công sức của người thụ hưởng

bỏ ra để được cung ứng dịch vụ, đây không phải là một thuộc tính của dịch vụ (Brown,

1990)

Theo một số nhà nghiên cứu, thời gian và công sức được coi là thước đo của sự

thuâ ̣n tiện, vẫn tồn tại trong nghiên cứu về sự thuâ ̣n tiện, và phát triển quan điểm này

trong những nguồn lực, được mở rộng trong việc cung ứng và tiếp thu dịch vụ dẫn đến

khái niệm về sự thuận tiện như là đại diện của yếu tố phi tiền tệ của một sản phẩm

hoặc hàng hóa (Kelly, 1958, Kotler và Zaltman, 1971)

Trong một số nghiên cứu khác cho rằng công sức hoặc nỗ lực của công dân

phải bỏ ra để có được sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ

(Lovelock, 1994) Mọi người có định hướng về thời gian khác nhau, bao gồm cả cảm

nhận sự thiếu hụt thời gian, giá trị thời gian, và sự nhạy cảm của họ với các vấn đề liên

quan đến thời gian (Farquhar, 2009) Khi các cá nhân có sự khan hiếm thời gian ở mức

độ cao, họ có những cách suy nghĩ và sử dụng thời gian nhất định

(Kaufman-Scarborough và Lindquist, 2003) Như vậy, một dịch vụ thuận tiện đòi hỏi một mức độ

thấp về thời gian và công sức mà đối tượng thụ hưởng dịch vụ bỏ ra để được hưởng

dịch vụ đó

2.1.2 Dịch vụ

Có rất nhiều cách định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ được hiểu là một hay nhiều hoạt động mà ít nhiều mang tính vô hình

nhưng không nhất thiết đều là vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa người có

nhu cầu và người cung cấp dịch vụ, và/hoặc sản phẩm, và/hoặc hệ thống cung cấp dịch

vụ, được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của cá nhân và tổ chức (Gronroos,

1984)

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó

nhằm tạo giá trị sử dụng cho đối tượng thụ hưởng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi

của họ (Zeithaml và Britner, 2000)

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà nhà cung cấp có thể mang đến cho

đối tượng thụ hưởng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu

dài với họ (Kotler và Amstrong, 2004)

Theo Tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9001:2000, dịch vụ là kết quả mang

lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như nhờ các

hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Theo marketing quốc tế, 85TAMA (Hiệp hội Marketing Mỹ) cho rằng 85Tdịch vụ là

những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu

cầu, mong muốn của khách hàng

Trong một nghiên cứu khác, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu

đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với

nhau nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách

khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Hùng & Loan, 2004)

Tóm lại, dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã

hội Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự

đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn Trong kinh tế học, dịch

vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất và nhằm thoả

mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng

2.1.3 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà

nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của

pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm

trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân và tổ chức Trong

mối quan hệ này người sử dụng dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận

những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ

biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Học viện Hành

chính quốc gia, 2011)

Phạm vi dịch vụ hành chính bao gồm các hoạt động bảo đảm các quyền và

nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như: cấp các loại giấy phép (xây

dựng, đăng ký kinh doanh, đào tạo nghề…), xác nhận, chứng thực (Chứng minh nhân

dân, hộ khẩu, hộ tịch, các loại văn bằng, chứng chỉ…), gỉai quyết các khiếu nại, tố cáo

và xử lý các vi phạm hành chính….(Học viện Hành chính quốc gia, 2011)

Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ về ứng dụng công

nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan Nhà nước đã xác định: “Dịch vụ hành

chính công: là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm

mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền)

có th ẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị

pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Như vậy, dịch vụ và dịch vụ hành chính công về mặt bản chất đều là dịch vụ,

nhưng DVHCC chỉ liên quan đến việc thực thi pháp luật và không vì mục tiêu lợi

nhuận

2.1.4 Thu â ̣n tiê ̣n dịch vụ

Theo nghiên cứu của (Brown, 1990), thuâ ̣n tiện dịch vụ được hiểu theo nghĩa

đơn giản là bất cứ điều gì được cung cấp thêm để người thụ hưởng hài lòng khi sử

dụng một dịch vụ

Theo Berry et al (2002) đã cho rằng thuâ ̣n tiện dịch vụ là nhận thức của người

thụ hưởng về mức độ thời gian và công sức bỏ ra liên quan đến việc sử dụng dịch vụ

Thuâ ̣n tiện dịch vụ là sự đánh giá của người thụ hưởng dựa theo cảm nhận của

họ về khả năng họ có thể kiểm soát, sử dụng, chuyển đổi thời gian và nỗ lực để đạt

được mục tiêu mà họ mong muốn khi sử dụng dịch vụ (Farquhar và Rowley, 2009,

p.434)

Như vậy, so với 2 nghiên cứu trên, khái niệm thuâ ̣n tiện dịch vụ của (Farquhar

và Rowley, 2009) tương đối đầy đủ và rõ nghĩa hơn Tuy nhiên, trong khái niệm này

các tác giả chỉ đề cập đến hai nguồn lực chủ yếu là thời gian và công sức mà chưa xét

đến các nguồn lực phi tiền tệ khác như tri thức và kinh nghiệm, mối quan hệ, thiết bị,

sự phối hợp, khả năng thay thế, cảm xúc…

2.1.5 Các thành phần thuâ ̣n tiện dịch vụ

Theo kết quả nghiên cứu của Berry và cộng sự (2002) cho rằng thuâ ̣n tiện dịch

vụ có liên quan đến thời gian và công sức của người thụ hưởng bỏ ra cho các hoạt

động trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Trong đó, nguồn lực thời gian và công sức

được nghiên cứu khá nhiều trong các tài liệu tiếp thị Ngoài hai nguồn lực trên, các

nguồn lực phi tiền tê ̣ mà người dân còn phải bỏ ra đó là: tri thức và kinh nghiệm, thiết

bị, sự phối hợp, cảm xúc ảnh hưởng như thế nào đến các hoạt động của quá trình dịch

vụ

Qua nghiên cứu các giai đoạn khác nhau của quá trình mua và sử dụng dịch vụ,

Berry et al (2002) và Colwell et al (2008) đã thấy rằng thuâ ̣n tiện dịch vụ là một cấu

trúc đa chiều bao gồm năm thành phần, đó là: thuâ ̣n tiện khi quyết định, thuâ ̣n tiện khi

tiếp cận, thuâ ̣n tiện khi giao dịch, thuâ ̣n tiện lợi ích và thuâ ̣n tiện sau sử dụng

- Thuâ ̣n tiê ̣n khi quyết định: là khách hàng nhận thức về thời gian và công sức

phải bỏ ra để đưa ra quyết định xem có sử dụng một dịch vụ hay không và để lựa chọn

giữa các dịch vụ cạnh tranh (Berry et al, 2002);

- Thuâ ̣n tiê ̣n khi tiếp cận: là việc khách hàng nhận thức về thời gian và công sức

để khởi đầu việc mua dịch vụ, liên quan đến hành động để yêu cầu một dịch vụ và sự

sẵn có để nhận được dịch vụ (Berry et al, 2002);

- Thuâ ̣n tiê ̣n khi giao dịch: là nhận thức của khách hàng về thời gian và công sức

bỏ ra để giao dịch (Berry et al, 2002);

- Thuâ ̣n tiê ̣n lợi ích: là nhận thức của khách hàng về thời gian và công sức bỏ ra

để trải nghiệm được lợi ích cốt lõi của dịch vụ khi sử dụng một khi giai đoạn tiếp cận

và giai đoạn giao dịch đã được hoàn thành (Berry et al, 2002);

- Thuâ ̣n tiê ̣n sau sử dụng dịch vụ: là nhận thức của khách hàng về thời gian và

công sức bỏ ra để liên hệ lại nhà cung cấp dịch vụ sau giai đoạn sử dụng dịch vụ như

sửa chữa, bảo trì (Berry et al, 2002)

Thuâ ̣n tiê ̣n dịch vụ làm giảm thời gian và công sức của người tiêu dùng bỏ ra để

sử dụng được dịch vụ (Berry et al., 2002) Bằng cách tạo ra sự thuâ ̣n tiện bổ sung cho

người tiêu dùng, giá trị phi tiền tệ của cung cấp dịch vụ được tăng lên Với cách tiếp

cận này, có thể biết được thời gian và công sức mà mỗi khách hàng bỏ ra cho 5 giai

đoạn của quá trình mua và sử dụng dịch vụ của mình là bao nhiêu; tuy nhiên, không

làm rõ được những nguồn lực khác mà khách hàng còn phải bỏ ra để có được dịch vụ

đó và các yếu tố này ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng Trong

nghiên cứu của Farquhar và Rowley (2009) đã chỉ ra các nguồn lực phi tiền tệ mà

người tiêu dùng bỏ ra trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ ngoài thời gian, công

sức còn có tri thức, thiết bị, kỹ năng phối hợp, cảm xúc Do vậy, đề tài này sẽ tiếp cận

thuận tiện dịch vụ theo hướng các nguồn lực kể trên

2.1.6 Quy trình ti ếp cận và sử dụng dịch vụ theo Berry et al.(2002)

Quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ thường gồm 5 hoạt động cơ bản sau:

Hình 2.1: Quy trình mua và sử dụng dịch vụ

2.1.7 Ý nghĩa của thuâ ̣n tiện dịch vụ hành chính công

Ngày nay, cuộc sống người dân ngày càng được cải tiến và nâng cao cùng với

sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và sự phát triển của kinh tế xã hội, việc người dân đòi hỏi

cao ở sự thuâ ̣n tiê ̣n của dịch vụ hành chính công là điều tất yếu Thuâ ̣n tiện dịch vụ

hành chính công giúp người dân tiết kiệm được thời gian và công sức trong các giai

đoạn của quá trình sử dụng dịch vụ Một dịch vụ hành chính công ít cần tri thức, kinh

nghiệm, mối quan hệ cũng như các thiết bị khi sử dụng dịch vụ thì độ thuâ ̣n tiện càng

cao, công dân sẽ được hưởng những lợi ích của dịch vụ mang lại Thuâ ̣n tiện dịch vụ

hành chính công giúp cho việc phối hợp giữa công dân và cơ quan nhà nước thuận lợi

hơn Sự thuâ ̣n tiện dịch vụ hành chính công càng cao, công dân cảm giác hài lòng hơn

Việc thực hiện dịch vụ càng nhanh chóng càng đem lại sự hài lòng

cho công dân Nếu đối tượng có nhu cầu phải chờ quá lâu có thể ảnh hưởng không tốt đến đánh giá của khách hàng về nhà cung cấp (Larson, 1987; Tom & Lucey, 1997)

Công dân có thể mong muốn rút ngắn hoặc kéo dài thời gian sử dụng dịch vụ tùy thuộc vào tính chất của dịch vụ và từng trường hợp nhất định

Đây là hoạt động của công dân sau khi sử dụng xong dịch vụ Khách

hàng có thể có những phản hồi (tốt/xấu) về dịch vụ mình đã sử dụng hoặc những yêu cầu về việc chăm sóc khách hàng sau khi mua

Vì vậy, việc nhận dạng được các thành phần thuâ ̣n tiện của dịch vụ hành chính

công là hết sức quan trọng để nhà nước có thể đưa ra nhiều giải pháp nhằm tăng tính

thuâ ̣n tiện cho công dân trong quá trình sử dụng dịch vụ; từ đó, không ngừng nâng cao

sự hài lòng của công dân Sự thuâ ̣n tiện dịch vụ hành chính công là một tiêu chí quan

trọng để đánh giá niềm tin của người dân đối với một chính quyền địa phương nói

riêng và đối với đất nước nói chung Trước mắt, đây là một nhiệm vụ quan trọng của

nhà cung cấp dịch vụ công đó là bộ phận một cửa

2.1.8 S ự hài lòng của người dân

• Các khái niệm:

Trên thế giới hiê ̣n nay có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng hay thỏa mãn,

theo dòng thời gian thı̀ các đi ̣nh nghı̃a này cũng tăng lên và ngày càng hoàn thiê ̣n hơn

Trong lý thuyết tiếp thị (Oliver, 1981), sự hài lòng là khái niệm như là một phản ứng

cảm xúc sau khi sử dụng dịch vụ, nhanh chóng tạo thành thái độ đối với việc mua dịch

vụ

Theo Parasuraman (1994) sự thỏa mãn là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch

vụ, chất lượng sản phẩm và giá, theo Bachelet (1995) đi ̣nh nghı̃a sự thỏa mãn của

khách hàng là một phản ứng mang tı́nh cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng một

sản phẩm hay di ̣ch vụ Còn theo Oliver (1997) hài lòng là sự đáp ứng, sự đánh giá của

khách hàng về trạng thái mãn nguyện Theo Kurtz & Clow (1998) sự thỏa mãn của

khách hàng là tra ̣ng thái của họ khi cảm nhâ ̣n về chất lượng di ̣ch vụ so với kỳ vọng

Theo (Kotler, 2003), sự thỏa mãn - hài lòng của công dân là mức độ của trạng

thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc

tiếp nhận dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng

Theo (Ogunnaike, 2011) cho rằng đối tượng được cung cấp dịch vụ hành chính

công là một cá nhân hay một đơn vị nhận được kết quả của một tiến trình dựa trên hệ

thống, có thể là đối tượng thụ hưởng hiện tại, đối tượng thụ hưởng trung gian hay đối

tượng thụ hưởng cuối cùng

Tuy mỗi đi ̣nh nghı̃a sử dụng những câu từ khác nhau nhưng đều hướng về một

cái chung đó là so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay di ̣ch vụ với những kỳ vọng

của người đó Tùy theo khoảng cách giữa giá tri ̣ khách hàng nhâ ̣n được và giá tri ̣ kỳ

vo ̣ng mà khách hàng sẽ có những tra ̣ng thái khác nhau từ thı́ch thú (rất thỏa mãn) khi

cái nhâ ̣n được ở mức lý tưởng và tức giâ ̣n (rất không thỏa mãn) khi giá tri ̣ nhâ ̣n được

dưới mức phù hợp

• Mối quan hệ giữa thuâ ̣n tiện dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công

dân

Kết quả nghiên cứu của Hsu et al (2010) nhận định rằng khi khách hàng cảm

thấy thuâ ̣n tiện và dễ dàng trải nghiệm những lợi ích của các dịch vụ, có nhiều khả

năng họ sẽ hài lòng và sử dụng chúng một lần nữa Có thể nói, thuâ ̣n tiện hơn sẽ dẫn

đến sự hài lòng cao hơn

Nghiên cứu này tập trung xem xét khía cạnh nhà cung cấp dịch vụ hành chính

công cần làm gì để tạo nên sự thuận tiện cho công dân để họ cảm thấy thuận tiện và dễ

dàng trải nghiệm những lợi ích của các dịch vụ hành chính công

Trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch này cung cấp có thể đáp ứng những

mong muốn của họ, đáp ứng này có thể trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Vì

vậy, khi đề cập dưới góc độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan

hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng

đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, chúng ta không thể định lượng

được sự hài lòng của người dân do đó là một trạng thái chủ quan, nên việc đo lường sẽ

là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

• Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công

Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều

cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng Việc đo lường sự hài lòng

của công dân giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm

nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người

dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phu ̣c có thể

được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của

người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thừa hưởng dịch vụ,

do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động

trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính

kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để nâng cao sự thuâ ̣n tiện của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công,

cơ quan quản lý nhà nước xác định được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà

phức tạp cần cải tiến; các quy định của pháp luật cần phải điều chỉnh cho phù hợp với

thực tế

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp hành vi của người

dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nói trên

Xuất phát từ vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính

công và do thủ tục hành chính mang tính bắt buộc nên thông qua việc khảo sát cơ quan

nhà nước biết được thái độ của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công Từ đó,

có phương pháp thích hợp nhằm tuyên truyền cho người dân hiểu được những quyền

lợi và trách nhiệm khi tham gia dịch vụ Đồng thời, cơ quan nhà nước cũng có những

đánh giá và điều chỉnh các thủ tục hành chính cho phù hợp

2.1.9 Các ngu ồn lực (ngoài tiền) mà công dân phải bỏ ra

Để có thể sử dụng dịch vụ hành chính công thì ngoài việc trả lệ phí cho dịch vụ,

công dân còn phải bỏ ra những yếu tố/nguồn lực khác Trong các tài liệu tiếp thị, thời

gian và công sức cũng như các nguồn lực phi tiền tệ góp phần xây dựng thuâ ̣n tiện

dịch vụ (Kelly, 1958; Kotler và Zaltman, 1971; Berry et al, 2002) Theo (Vargo và

Lusch, 2008) khách hàng có thể được coi là đồng tạo nên giá trị trong quá trình sử

dụng dịch vụ Đồng thời, (Roig et al., 2006; Cockrill et al, 2009) cũng cho rằng chỉ có

khách hàng, không phải là người bán hàng hay nhà cung cấp dịch vụ, mới có thể xác

định liệu rằng một sản phẩm hay một dịch vụ đề nghị là có giá trị hay không Bên ca ̣nh

đó, nghiên cứu của (Farquhar và Rowley, 2009) cũng cho thấy các nguồn lực (phi tiền

tệ) mà người tiêu dùng bỏ ra trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ như thời gian,

công sức, tri thức, mối quan hệ, thiết bị, kỹ năng phối hợp, khả năng thay thế, cảm

xúc Các nguồn lực (phi tiền tệ) này còn gọi là “chi phí thứ cấp” mà người tiêu dùng

phải bỏ ra

- Thời gian được xem là nguồn lực khan hiếm và hạn chế (Jacoby và ctg, 1976)

đồng thời là một loại nguồn lực không thể gia tăng (Berry, 1979; Gross, 1987) cũng

như không thể thu hồi nên đối với công dân tiết kiệm thời gian để tăng hiệu quả sử

dụng nguồn lực của họ là một yếu tố cần thiết Becker (1965) đã công nhận rằng thời

gian cũng như yếu tố thu nhập và giá cả có ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng của

khách hàng

- Công sức công dân bỏ ra trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ là yếu tố

hết sức quan trọng Do vậy, công sức hoặc nỗ lực người dân phải bỏ ra để có được

dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân (Lovelock, 1994) Một dịch

vụ hành chính công tiện lợi đòi hỏi một mức độ thấp nhất về thời gian và công sức mà

công dân bỏ ra

Bên cạnh hai nguồn lực chính là thời gian và công sức theo các quan điểm trước

đây thì nghiên cứu này khảo sát thêm năm nguồn lực phi tiền tệ là tri thức, kinh

nghiệm, thiết bị, phối hợp, cảm xúc

- Tri thức và kinh nghiệm có thể xem là nguồn lực không kém phần quan trọng

Cùng với sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, các sản phẩm dịch vụ không ngừng được cải

tiến, ứng dụng các công nghệ mới Do đó, trong một số dịch vụ hành chính công hiện

đại đòi hỏi công dân phải có những kiến thức cần thiết hoặc kinh nghiệm để có thể sử

dụng Nhưng không phải tất cả công dân đều có thể sử dụng các tiện ích này một cách

dễ dàng, với những công dân chưa từng sử dụng hoặc những công dân ít tiếp xúc với

công nghệ hiện đại (nông dân) sẽ có cảm giác bỡ ngỡ, lúng túng Như vậy, dịch vụ nào

ít cần tri thức và kinh nghiệm khi sử dụng th́ độ thuâ ̣n tiện càng cao

- Thiết bị: với những dịch vụ hiện đại đòi hỏi người dân phải có những thiết bị

hoặc hệ thống thích hợp để có thể sử dụng như internet, phát wifi để người dân thuâ ̣n

tiê ̣n tra cứu nhưng đồng thời cũng đòi hỏi người sử dụng phải có các thiết bi ̣ phù hợp

và tương thı́ch như laptop, điê ̣n thoa ̣i di động có khả năng truy câ ̣p internet tı́ch hợp

wifi … Nguồn lực này tác động tương đối mạnh đến người có nhu cầu trong các giai

đoạn của quá trình dịch vụ Dịch vụ nào ít cần những thiết bị khi sử dụng (hoặc thiết bị

ở dạng phổ biến hơn) thì độ thuâ ̣n tiện càng cao

- Phối hợp: một số loại hình dịch vụ hành chính công để đạt được kết quả tốt cần có

sự tương tác phối hợp giữa hai bên công dân và các tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính

công Chính sự phối hợp, tương tác tốt sẽ tạo cho công dân cảm giác thoải mái từ đó ảnh

hưởng đến sự hài lòng của công dân.Vı́ dụ khi người dân có nhu cầu về cấp phép xây

dựng, viê ̣c kiểm tra thực đi ̣a là bắt buộc, vı̀ vâ ̣y viê ̣c thống nhất thời gian, phối hợp trong

việc hẹn ngày làm việc thực tế để đo vẽ hiê ̣n tra ̣ng, cung cấp hồ sơ giấy tờ liên quan đòi

hỏi phải có sự phối hợp tốt giữa người dân và cán bộ thừa hành để đảm bảo mong đợi của

người dân được giải quyết nhanh chóng

- Cảm xúc: đây là cảm nhận của công dân đối với dịch vụ hành chính công, đối với

cán bộ công chức thừa hành nhiê ̣m vụ Di ̣ch vụ hành chı́nh nào tạo cho công dân cảm giác

thoải mái hơn thì độ thuâ ̣n tiện cao hơn Vı́ dụ công chức làm nhiê ̣m vụ hành chı́nh phải

biết lắng nghe, có kiến thức giải quyết công viê ̣c, biết nhẫn na ̣i, kiềm chế, biết diễn đa ̣t rõ

ràng, có thái độ làm việc hòa nhã thân thiê ̣n… sẽ ta ̣o nên sự hài lòng cho người dân cao

Nguồn: phân tích dữ liệu của tác giả

Dựa vào các yếu tố nguồn lực nêu trên, có thể thấy thuâ ̣n tiện dịch vụ như là một

cấu trúc đa chiều bao gồm sáu thành phần: Thuâ ̣n tiện thời gian, Thuâ ̣n tiện công sức,

Thuâ ̣n tiện tri thức – kinh nghiệm, Thuâ ̣n tiện thiết bị, Thuâ ̣n tiện phối hợp và Thuâ ̣n tiện

cảm xúc

2.1.10 Tâm lý kinh doanh

Theo tiến sĩ Thái Trí Dũng, Đại học kinh tế Tp.Hồ Chí Minh về Tâm lý trong

kinh doanh (trang 5-6), đối tượng nghiên cứu của Tâm lý học quản trị bao gồm các yếu

tố sau:

- Sự thích ứng của công việc SXKD với con người như phân công lao động,

đánh giá việc thực hiện, tổ chức chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý, đưa yếu tố thẩm

mỹ vào SXKD

- Mối quan hệ của con người với nghề nghiệp bao gồm lựa chọn những người

phù hợp với công việc, đào tạo những kỹ năng liên quan đến nghề nghiệp…

- Sự thích ứng của con người với con người trong SXKD như bầu không khí

tâm lý tập thể, sự hoà hợp giữa các thành viên, mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân

viên, tạo động cơ thúc đẩy lao động

- Tâm lý tiêu dùng: Những khám phá được tâm lý học quả trị tìm ra có thể sử

dụng để thuê những nhân viên giỏi nhất, giảm bớt sự vắng mặt, cải thiện sự truyền đạt

thông tin, tăng thêm sự thoả mãn trong công việc, giải quyết vô số vấn đề khác

Giao tiếp kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa con người với nhau

trong hoạt động kinh doanh như trong sản xuất, mua bán, kí kết hợp đồng, hợp tác làm

ăn Giao tiếp giữ chức năng chủ yếu là thu nhận và trao đổi thông tin về kinh doanh

trên thương trường, về giải quyết công việc Ngoài ra, giao tiếp trong kinh doanh còn

mang lại sự giao lưu tổ chức, tư tưởng để phát triển nhân cách con người cho hoàn

thiện hơn Một số nguyên tắc khi giao tiếp phải đảm bảo như: muốn giao tiếp hiệu quả

phải xác định địa vị xã hội của mình, mọi người được tôn trọng, giao tiếp bình đẳng

như nhau, có vậy mới đạt được hiệu quả; Phải nghiêm túc trong các công việc giao

tiếp, không được gây lãng phí về thời gian, về tiền bạc; không nên phung phí thời gian

của mình và của người khác; Phải duy trì chữ tín,…

Xem xét nhân cách và hoạt động quản trị khiến nhà quản trị quan tâm đến

những vấn đề như thái độ của người lao động đối với công việc của họ trong đó ba thái

độ quan trọng được quan tâm nhiều nhất là họ hài lòng với công việc của họ như thế

nào, họ bị thu hút đến công việc của họ như thế nào, họ cam kết với tổ chức của họ

như thế nào và những thái độ có thể dẫn đến hành vi tổ chức nào

2.1.11 Hành vi tổ chức

Hành vi tổ chức nghiên cứu những điều mà con người suy nghĩ, cảm nhận và

hành động trong một tổ chức (Mc Shane et al., 2005) dẫn theo (Ths Tạ Thị Hồng

Hạnh, Giáo trình hành vi tổ chức, trang 10) Hành vi tổ chức được nghiên cứu dựa trên

một mô hình bao gồm một số biến phụ thuộc và biến độc lập Biến phụ thuộc đại diện

cho các hành vi là: năng suất làm việc, tỉ lệ vắng mặt, mức độ thuyên chuyển và sự hài

lòng của nhân viên Biến độc lập giải thích hành vi của nhân viên trong tổ chức và

được chia thành 3 cấp: cấp độ cá nhân, cấp độ nhóm và cấp độ tổ chức

Các biến phụ thuộc bao gồm các hành vi cụ thể sau:

Năng suất: một tổ chức được coi là có năng suất khi nó đạt được mục tiêu đề ra

và biết chuyển đổi những yếu tố đầu vào thành các sản phẩm ở mức chi phí thấp nhất

Một cơ quan, doanh nghiệp được coi là làm việc có hiệu quả khi nó đáp ứng được nhu

cầu của khách hàng và đơn vị đó sẽ được coi là có hiệu suất khi khi nó vận hành với

mức chi phí thấp

Sự vắng mặt: Tổ chức sẽ gặp khó khăn trong hoạt động nếu như tỉ lệ vắng mặt

của nhân viên trong tổ chức quá cao Bạn hãy hình dung, công việc sẽ ra sao nếu

những người cần giải quyết lại vắng mặt Thực ra, không phải mọi sự vắng mặt đều có

hại cho tổ chức Khi rơi vào trường hợp đau bệnh, mệt mỏi hay căng thẳng thái quá thì

chúng ta cần phải nghỉ ngơi vì nếu đi làm, năng suất có thể giảm hoặc phạm phải

những sai lầm đáng tiếc Nhưng trong mô hình này, những nhà nghiên cứu giả định

rằng sự vắng mặt của nhân viên là điểm bất lợi cho tổ chức

Tỷ lệ thuyên chuyển: Mức độ thuyên chuyển trong tổ chức càng cao đồng nghĩa

với việc tăng chi phí tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo Ngoài ra, tỉ lệ thuyên chuyển

cao cũng ảnh hưởng đến năng suất làm việc, đặc biệt là đối với những nhân viên có

kiến thức và kinh nghiệm

Hài lòng trong công việc: Sự hài lòng được định nghĩa là sự khác biệt giữa giá

trị phần thưởng mà nhân viên nhận được với giá trị phần thưởng mà họ tin mình sẽ

nhận được Thật ra, hài lòng trong công việc phản ánh thái độ hơn là hành vi, nhưng vì

có liên quan đến các yếu tố thực hiện công việc và là mối quan tâm của các nhà quản

trị nên hài lòng trở thành một biến phụ thuộc rất quan trọng Hầu hết mọi người đều tin

rằng sự hài lòng sẽ giúp nhân viên làm việc có năng suất hơn so với những nhân viên

bất mãn

Hành vi tổ chức góp phần nâng cao kỹ năng con người của nhà quản lý, đây là

một kỹ năng quan trọng giúp nhà quản trị thành công và làm việc có hiệu quả

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Nhận dạng được các thành phần của thuâ ̣n tiện là hết sức quan trọng để cơ quan

chức năng có thể đưa ra nhiều giải pháp nhằm tăng tính thuâ ̣n tiện cho người dân trong

quá trình sử dụng dịch vụ; từ đó, không ngừng nâng cao sự hài lòng của người dân Có

thể nói thuâ ̣n tiện dịch vụ hành chính công là một tiêu chí quan trọng để đánh giá niềm

tin của người dân đối với một đất nước Nghiên cứu này sử dụng các tiêu chí để đánh

giá sự thuận tiện dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

tại thành phố Bảo Lộc

2.2.1 Mô hình nghiên cứu trên thế giới

- Mô hình Parasuraman, 1994:

Đây là mô hình thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch

vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chât lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây

dựng thang đo SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa

trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng

(expectatins) và các giá trị khách hàng cảm nhận được(perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả

dịch vụ(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) đươc nghiên cứu thông qua 22 thang

đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm

thông

- Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác đúng giờ và uy tín

Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết

cũng như giữ lời hứa với khách hang

- Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵng sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu

cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung

cấp dịch vụ với những gì mà khách hàng mong muốn

- Sự hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy

móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống liên lạc

của nơi làm việc Nói tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp

được bằng mắt và các giác quan thì có thể tác động đến yếu tố này

- Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp

và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

- Sự cảm thông: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách

hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual antention) giúp cho khách

hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi

nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm đối với

khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng

Theo kết quả đánh giá của nhiều nghiên cứu khoa học, thang đo SERVQUAL

rất cụ thể, chi tiết nhưng khái niệm sự kỳ vọng khá mơ hồ cho người trả lời và trong

thực tế việc đo lường sự kỳ vọng của khách hàng cũng rất khó

- Mô hình CSI của Fornell et al(1996)- (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất

lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng

có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,

có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao

hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho

khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài

lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và

giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên

lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự

than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng CSI của Fornell et al (ACSI) thường được dùng để đo

lường các chỉ số hài lòng về dịch vụ công ở nước Mỹ Tại mô hình này, sự hài lòng

của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị

cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng

trung thành đối với khách hàng và ngược lại Mô hình này hướng đến mục đích “lòng

trung thành của khách hàng” nên thích hợp với các đơn vị kinh doanh nhằm mục đích

giữ các khách hàng truyền thống trung thành với sản phẩm của mình Bên cạnh đó, mô

hình CSI thích hợp với dịch vụ công khi nhà nước đã mở cửa cho các dịch vụ tư nhân

được phép cạnh tranh công khai khi thực hiện các dịch vụ hành chính tương tự như

nhà nước

Đối chiếu với thực trạng hiện nay, mô hình CSI của Fornell et al (ACSI) chưa

phù hợp với nền hành chính công của Việt Nam Xuất phát từ tình hình thực tế của nền

hành chính nước ta, mô hình đề nghị chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố liên quan đến

sự cảm nhận của khách hàng, không đi sâu đến kết quả của việc nghiên cứu đó là sự

trung thành của khách hàng vì hiện tại dịch vụ công chỉ được thực hiện ở các đơn vị

hành chính nhà nước các cấp

- Mô hình Kano (1984)

Trong mô hình này Tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm/dịch vụ

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Những đặc tính phải có (must be): là đặc tính mà khách hàng trông đợi phải có

Nếu không có những đặc tính này khách hàng sẽ cảm thấy rất thất vọng Nhưng nếu có

thì khách hàng tăng độ thỏa mãn của mình lên và coi đó là lẽ đương nhiên

Những đặc tính một chiều (one-dimentional): đặc tính này thường được khách

hàng đề cập đến như như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ chất lượng của

thuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao Điển hình là những nhân tố này

trực tiếp liên hệ với các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và một công ty nên cố

gắng cạnh tranh ở điểm này

Thuộc tính gây thích thú(delighter): nếu không có đặc tính này thì khách hàng

vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách

hàng sẽ rất thích thú và bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng Do đó, cần

quan tâm phát hiện các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng cũng

như tạo ra sự khách biệt với các đối thủ cạnh tranh

Hình 2.3 Mô hình Kano (1984)

2.2.2 Mô hình nghiên c ứu trong nước:

- Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) đã đánh giá chất lượng

cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước thông qua 5 thang đo:

(1)Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước; (2)Tiêu chí phản

ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính; (3)Tiêu chí về giải quyết

công việc cho người dân; (4)Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính; (5)Tiêu

chí đánh giá kết quả của đầu ra

- Nghiên cứu của Lê Dân (2010) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về

dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức tại TP Đà Nẵng Tác giả đã dựa vào

cơ sở lý thuyết và thực trạng trong những năm gần đây để đề xuất mô hình đánh giá

mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 yếu tố:

(1)Cán bộ công chức; (2)Cơ sở vật chất; (3)Công khai công vụ; (4)Thủ tục quy trình

làm việc; (5)Thời gian làm việc; (6)Phí, lệ phí; và (7)Cơ chế giám sát, góp ý

- Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi năm 201042Tvề Lý thuyết chỉ

số hài lòng khách hàng của Phòng công nghiệp Việt Nam 42TNghiên cứu này cũng dựa

trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới được phát triển theo

tình hình cụ thể tại Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng của

khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau:(1)Hình ảnh thương hiệu(2)Chất

lượng mong đợi(3)Chất lượng cảm nhận(4)Giá trị cảm nhận(5)Sự thỏa mãn khách

hàng(6)Sự phàn nàn(7)Lòng trung thành

- Nghiên cứu của Hồ Ngọc Uyên Phương năm 2012 về khảo sát sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng DVHCC tại thành phố Đà Lạt dựa vào các loại nguồn lực mà

người tiêu dùng bỏ ra trong các giai đoạn của quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ

- Nghiên cứu của TS Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) về “Khảo sát, đánh

giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính

nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập tại Tỉnh Khánh Hòa năm 2013” nhóm nghiên

cứu căn cứ trên cơ sở lý thuyết kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa

mãn khách hàng của Parasuraman, các công trình nghiên cứu có liên quan đưa ra mô

hình đánh giá CLDV hành chính công Mức độ hài lòng chung của tổ chức, cá nhân

đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước được đánh giá thông qua 6 tiêu chí: 7

2.2.3 Mô hình l ựa chọn để nghiên cứu

Trên cơ sở kế thừa các cơ sở khoa học, các mô hình nghiên cứu đã công bố

(tương tự) trước đây, các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu liên quan tác giả vận

dụng để đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài

Các giả thuyết đã đề xuất ở trên được tóm tắt:

Bảng 2.2 Tóm tắt các giả thuyết

H1 Thuâ ̣n tiê ̣n thời gian có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân

H2 Thuâ ̣n tiê ̣n công sức có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân

H3 Thuâ ̣n tiê ̣n tri thức, kinh nghiệm có tương quan thuận với sự hài lòng của

người dân H4 Thuâ ̣n tiê ̣n thiết bị có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân

H5 Thuâ ̣n tiê ̣n phối hợp có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân

H6 Thuâ ̣n tiê ̣n về cảm xúc có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân

Mô hình nghiên cứu sơ bộ được đề xuất với biến phụ thuộc là sự hài lòng đối

với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân và 6 biến độc lập: (1) Thuận tiện thời

gian, (2) Thuận tiện công sức, (3) Thuận tiện tri thức-kinh nghiệm, (4) Thuận tiện tiết

bị, (5) Thuận tiện phối hợp, (6) Thuận tiện cảm xúc

Phương trình hồi quy sử dụng để kiểm định mô hình từ các giả thuyết trên:

Y = P1H1 + P2H2 + P3H3 + P4H4 + P5H5 + P6H6

Mô hình nghiên cứu sơ bộ được đề xuất như sau:

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu được đề xuất

Từ các công trình đã nghiên cứu trước đây và theo TS Lê Văn Huy và cộng sự

(2010) thì Chất lượng mong đợi và Chất lượng cảm nhận sẽ là một trong các yếu tố chi

phối sự hài lòng của khách hàng

Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên cơ sở nghiên cứu Mô hình

Parasuraman (1994), Hồ Ngọc Uyên Phương (2012) và của TS Đỗ Thị Thanh Vinh và

cộng sự (2014)

Tuy nhiên, do việc đo lường sự kỳ vọng của khách hàng là vấn đề trừu tượng

nên mô hình chỉ đề nghị việc đo lường sự thuận tiện dịch vụ tác động đến cảm nhận

của người dân Việc rút ngắn bảng câu hỏi để khách hàng có thể tập trung vào nội

dung chính của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Thuâ ̣n tiê ̣n thời gian

Thuâ ̣n tiê ̣n công sức

Thuâ ̣n tiê ̣n trí thức, kinh

nghiệm

Thuâ ̣n tiê ̣n thiết bị

Thuâ ̣n tiê ̣n phối hợp

Thuâ ̣n tiê ̣n cảm xúc

Sự hài lòng của công dân

khách hàng, bằng việc đo lường các yếu tố thuận tiện đến dịch vụ cấp giấy phép xây

dựng nhà ở tư nhân

Chương 2 đã nêu các cơ sở lý thuyết về sự thuận tiện, dịch vụ, thuận tiện dịch

vụ, cũng như mối liên hệ giữa thuận tiện dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của

người dân Bên cạnh đó, đã phân tích thêm các nguồn lực khác ngoài tiền mà người

dân phải bỏ ra khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công; lý thuyết tâm lý trong

kinh doanh và hành vi tổ chức có ảnh hưởng như thế nào đến việc đề ra các giải pháp

để nâng cao sự thuận tiện của dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân

Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình trước đây trên thế giới và trong nước đề ra

mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài luận văn ở chương sau

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA UBND THÀNH PHỐ BẢO LỘC

Bộ phận một cửa thành phố Bảo Lộc được thành lập từ việc thực hiện các thủ

tục hành chính theo cơ chế “một cửa”: thực hiện 242 thủ tục hành chính của UBND

Thành phố Bảo Lộc ban hành kèm theo quyết định số 3387/QĐ-UBND ngày

01/11/2012 về Danh mục các thủ tục hành chính áp dụng theo tiêu chuẩn quản lý chất

lượng TCVN ISO 9001:2008

Đến ngày 01/07/2014, UBND Thành phố Bảo Lộc đã thực hiện được 242/242

thủ tục hành chính trên 28 lĩnh vực tại Bộ phận một cửa

Về cơ sở vật chất, Bộ phận một cửa đã bố trí một phòng làm việc diện tích

104m2 (tiêu chuẩn quy định tối thiểu 80mP

2

P

) với các trang thiết bị như: bàn ghế ngồi làm việc cho nhân viên, tủ đựng hồ sơ, máy vi tính và máy in có kết nối chương trình

tin học văn phòng Eoffice để giúp cho việc tiếp nhận hồ sơ và chuyển giao việc cho

các bộ phận nhanh chóng hơn, sổ sách theo dõi, ghế ngồi làm việc cho khách hàng,

bàn viết hồ sơ dành cho khách có trang bị bút viết, hồ dán các loại để công dân thuận

tiện khi kê khai các thủ tục, bảng niêm yết các thủ tục hành chính dán tại vị trí rõ ràng

dễ tiếp cận, lịch tiếp nhận và trả hồ sơ, hộp thư góp ý của khách hàng, trang bị tivi

phục vụ khách hàng trong thời gian chờ giải quyết hồ sơ,

Hiện nay, số lượng CBCC của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND

Thành phố gồm có 6 người, phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng thành viên như sau:

01 CBCC phụ trách chung; 01 CBCC làm công tác tổng hợp; 01 CBCC phụ trách công

tác kiểm tra, tiếp nhận hồ sơ thuộc lĩnh vực tài nguyên môi trường; 01 CBCC phụ

trách lĩnh vực quản lý đô thị, Tài chính kế hoạch; 01 CBCC phụ trách lĩnh vực Tư

pháp, Nội vụ, Lao động-TBXH, Y tế, Giáo dục,…01 CBCC phụ trách công tác thu

chi, quyết toán lệ phí, các khoản thu khác và các công việc khác của Bộ phận một cửa

Năm 2014, theo Báo cáo công tác giải quyết hành chính, hoạt động của Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả của Bộ phận một cửa có nhiều chuyển biến tích cực Các

quy trình về trình tự, thủ tục hồ sơ đã được thực hiện bằng phiếu kiểm soát theo dõi

chặt chẽ trước khi trình cấp có thẩm quyền ban hành Kết quả giải quyết các các thủ

tục hành chính đạt tỷ lệ tương đối cao trên 89%-100%, trình độ các CBCC công tác tại

Bộ phận một cửa đạt chuẩn và trên chuẩn là 82-91% Các Phòng, Ban đã kịp thời bổ

sung các văn bản mới theo quy định và đã kịp thời khắc phục các hạnh chế qua kiểm

tra cải cách hành chính của Tỉnh Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn tình trạng chưa có nhiều

ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua Hộp thư góp ý của khách hàng tại Bộ phận

một cửa

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này dự kiến tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức Quy trình nghiên cứu thể hiện Hình 3.1

NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Đánh giá thang đo thông

qua độ tin cậy và độ giá trị

Kiểm định mô hình

lý thuyết

3.2.2 Nghiên c ứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ trên cơ sở định tính, các thang đo sử dụng trong nghiên cứu

đã được kiểm định trong các nghiên cứu trước Người nghiên cứu tiến hành thảo luận

với 6 chuyên gia có thâm niên cũng như kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực cấp giấy

phép xây dựng, tổ chức mời họp để lấy ý kiến góp ý trực tiếp (phụ lục E); sau đó thực

hiện việc khảo sát ở những đối tượng đã và đang sử dụng các dịch vụ hành chính công

tại địa phương nhằm thu thập thông tin để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến

của mô hình cho phù hợp Đối tượng nghiên cứu được phỏng vấn thông qua hình thức

phỏng vấn sâu

Tiếp theo, tác giả thiết kế bảng câu hỏi dùng để nghiên cứu định lượng, bảng

câu hỏi được tham khảo ý kiến của 06 đầu ngành của thành phố Bảo Lộc có liên quan

đến việc cấp giấy phép xây dựng nhằm đánh giá, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát

để tiến hành nhận dạng điều chỉnh từ ngữ trong thang đo cho phù hợp Từ đó, bảng câu

hỏi cuối cùng được hoàn chỉnh để sẵn sàng cho giai đoạn nghiên cứu chính thức

3.2.3 Nghiên cứu chính thức

Giai đoạn này được tiến hành bằng nghiên cứu định lượng bằng cách sử dụng

bảng câu hỏi khảo sát chính thức Tác giả sử dụng các hình thức gởi bảng câu hỏi dự

kiến bao gồm: gửi trực tiếp (300) thông qua đội ngũ cộng tác viên tại bộ phận 1 cửa

của UBND thành phố Bảo Lộc

 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào các cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính

công tại bộ phận một cửa của thành phố Bảo Lộc

 Mẫu

Các nghiên cứu trước đây có nhiều cách lựa chọn mẫu khác nhau được công

nhận; nghiên cứu này chọn kích thước mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn Bollen (1989), tỷ

lệ mẫu trên mỗi biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1; nghĩa là sử dụng 5 quan

sát đối với 1 biến độc lập

Mô hình nghiên cứu có 42 biến vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 42 x 5 = 210

Để đạt cỡ mẫu cần thiết, tác giả chuẩn bị 300 bảng câu hỏi để chuẩn bị gửi đến người

được phỏng vấn thông qua gởi trực tiếp và qua cộng tác viên Mẫu được thu thập theo

hình thức thuận tiện, phương pháp lấy mẫu phi xác suất được sử dụng để thu thập dữ

liệu (tác giả chủ động lựa chọn đối tượng tiếp cận để thu thập dữ liệu) Kết quả thu

thập được … bảng câu hỏi hợp lệ để sử dụng trong nghiên cứu

 Thang đo:

0T

Thang đo của đề tài kế thừa một phần dựa vào thang đo của

Parasuraman(1994), Hồ Ngọc Uyên Phương(2012), TS Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự

(2014) Trong đó, mô hình Parasuraman(1994) đánh giá sự hài lòng của khách hàng từ

chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, thang đo kế thừa và hiệu chỉnh 5 biến quan sát từ kết

quả nghiên cứu của Parasuraman(1994) là các biến liên quan đến nội dung về thời gian

giải quyết công việc nhanh hay chậm có ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận của

khách hàng, khả năng giao tiếp của nhân viên trong việc phối hợp giải quyết công việc

cũng như cảm xúc của họ khi tham gia dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng

về kết quả giải quyết công việc Nội dung các biến độc lập này phản ánh tác động đến

sự cảm nhận của người dân khi tham gia dịch vụ, không phản ánh các nội dung liên

quan đến chất lượng dịch vụ

0T

Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ tác giả đã hiê ̣u chı̉nh la ̣i thang đo cho phù hợp

với thực tiễn nghiên cứu, số biến sau khi hiệu chỉnh là 42 biến, thể hiê ̣n ta ̣i Bảng 3.1 và

mã hóa thang đo ta ̣i Bảng 3.2

Biến 0Tđịnh0T tính: các biến này mô tả đặc trưng của dịch vụ, sử dụng thang đo chỉ

danh Các biến độc lập: thuộc 6 nhóm yếu tố bao gồm: “Thuận tiện về thời gian”,

“Thuận tiện về công sức”, “Thuận tiện về tri thức – kinh nghiệm”, “Thuận tiện về cơ

sở vật chất, thiết bị”, “Thuận tiện về phối hợp”, “Thuận tiện về cảm xúc”

Các biến phụ thuộc: là các biến đo lường những tiêu chí để đánh giá sự hài lòng

của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Bảo Lộc bao

gồm: hài lòng về kết quả xử lý công việc, tự tin và yên tâm khi đi làm giấy tờ ở cơ

quan hành chính, sự phàn nàn về dịch vụ hành chính công, sự thuận tiện của dịch vụ

hành chính công tại đây so với nơi khác