DSpace at VNU: Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sử dụng mã nguồn mở DRUPAL

DSpace at VNU: Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sử dụng mã nguồn mở DRUPAL tài liệu, giáo án, bài giảng , lu...

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN Hệ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MÃ NGUỒN MỞ DRUPAL

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MÃ NGUỒN MỞ DRUPAL

Ngành: Công nghệ Thông tin

Chuyên ngành: Kỹ thuật Phần mềm

Mã Số: 60480103

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NGUYÊN KHÔI

Hà Nội – 2015

Mục lục

Mục lục 1

LỜI CẢM ƠN 3

LỜI CAM ĐOAN 4

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU 5

Chương 1: Mở đầu 6 Chương 2 : Phân tích và thiết kế Error! Bookmark not defined.

2.1 Khảo sát hiện trạng Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Giới thiệu vấn đề Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phạm vi đề tài Error! Bookmark not defined.

2.2 Yêu cầu tin học hóa Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Nội dung đề tài Error! Bookmark not defined 2.2.2 Mô tả yêu cầu Error! Bookmark not defined.

2.3 Cách tiếp cận và giải quyết vấn đề Error! Bookmark not defined.

2.3.1 Cách tiếp cận Error! Bookmark not defined 2.3.2 Giải quyết vấn đề Error! Bookmark not defined.

2.4 Phân tích thiết kế Error! Bookmark not defined.

2.4.1 Danh sách Actor Error! Bookmark not defined 2.4.2 Use Case Diagram và các sơ đồ hoạt độngError! Bookmark not

defined

2.4.3 Biểu đồ use case diagram của quản lý Error! Bookmark not

defined

2.4.4 Biểu đồ use case diagram của nhân viên bán hàng Error!

Bookmark not defined

2.4.5 Biểu đồ use case diagram của nhân viên kỹ thuật Error!

Bookmark not defined

2.4.6 Biểu đồ use case diagram của kế toán Error! Bookmark not

defined

Chương 3: Tổng quan về drupal Error! Bookmark not defined.

3.1 Lịch sử Drupal Error! Bookmark not defined 3.2 Bản quyền Error! Bookmark not defined 3.3 Ưu điểm và nhược điểm Error! Bookmark not defined.

2

3.4 Kiến trúc của Drupal Error! Bookmark not defined.

3.4.1 Kiến trúc kiểu module Error! Bookmark not defined 3.4.2 Module lõi Error! Bookmark not defined 3.4.3 Hook Error! Bookmark not defined 3.4.4 Giao diện Error! Bookmark not defined.

3.5 Các khái niệm cơ bản trong Drupal Error! Bookmark not defined.

3.5.1 Node Error! Bookmark not defined 3.5.2 Người dùng (User) Error! Bookmark not defined 3.5.3 Khối (Block) Error! Bookmark not defined 3.5.4 Thực đơn (Menu) Error! Bookmark not defined 3.5.5 Form Error! Bookmark not defined 3.5.6 API cơ sở dữ liệu và bản đồ Error! Bookmark not defined.

3.6 Xử lý yêu cầu Drupal Error! Bookmark not defined.

3.6.1 Quá trình khởi động Error! Bookmark not defined 3.6.2 Xử lý yêu cầu Error! Bookmark not defined 3.6.3 Giao diện hóa nội dung Error! Bookmark not defined.

3.7 Xây dựng module trong Drupal Error! Bookmark not defined.

3.7.1 File.info Error! Bookmark not defined 3.7.2 File.module Error! Bookmark not defined.

3.8 So sánh Drupal với hệ quản trị nội dung khác Error! Bookmark

not defined.

Chương 4: Xây dựng hệ thống Error! Bookmark not defined.

4.1 Module Account Error! Bookmark not defined 4.2 Module Custommer Error! Bookmark not defined 4.3 Moudle Projects Error! Bookmark not defined 4.4 Module Task Error! Bookmark not defined 4.5 Module contract Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 9

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo, Tiến sĩ Lê Nguyên Khôi – người đã hướng dẫn, khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi thực hiện đề tài này Bằng niềm đam mê và kinh nghiệm tuyệt của mình, thầy luôn là người đồng hành và giúp cho tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo trong khoa Công nghệ Thông tin, Trường Đại học Công nghệ, Đại học Quốc Gia Hà Nội đã tận tình đào tạo, trang bị cho tôi những kiến thức vô cùng quý giá trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường

Đồng thời tôi xin cảm ơn tất cả những người thân yêu trong gia đình tôi cùng toàn thể bạn bè những người đã luôn giúp đỡ, động viên tôi những khi tôi gặp khó khăn, bế tắc trong nghiên cứu

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp của tôi tại Công ty vLance Việt Nam, đặc biệt các anh chị em trong đội kỹ thuật, đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu chương trình thạc sĩ tại Đại học Công nghệ, Đại học Quốc Gia Hà Nội

4

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn thạc sĩ công nghệ thông tin “Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sử dụng mã nguồn mở Drupal” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép lại của người khác Trong toàn bộ nội dung của luận văn, những điều đã được trình bày hoặc là của chính cá nhân tôi hoặc là được tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đều có xuất xứ rõ ràng và hợp pháp

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và chịu mọi hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan này

Hà Nội, ngày 29 tháng 10 năm 2015

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Hình 2 1 : Biểu đồ use case của quản trị hệ thống Error! Bookmark not defined Hình 2 2: Biểu đồ lớp tham gia UC “DangNhap” Error! Bookmark not defined Hình 2 3: Biểu đồ trình tự UC “DangNhap” Error! Bookmark not defined Hình 2 4: Biểu đồ trình tự UC “đổi mật khẩu” Error! Bookmark not defined Hình 2 5: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “Thêm mới người dùng” Error!

Bookmark not defined

Hình 2 6: Biểu đồ trình tự “Thêm người dùng” Error! Bookmark not defined Hình 2 7: Biểu đồ ca sử dụng của quản lý Error! Bookmark not defined Hình 2 8: Biểu đồ ca sử dụng nhân viên bán hàng Error! Bookmark not defined

not defined

Hình 2 10: Biểu đồ trình tự thêm mới khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 2 11: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “thêm giao dịch”Error! Bookmark not

defined

Hình 2 12: Biểu đồ trình tự thêm mới giao dịch Error! Bookmark not defined Hình 2 13: Biểu đồ ca sử dụng của nhân viên kỹ thuật Error! Bookmark not defined Hình 2 14: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “thêm mới công việc”Error! Bookmark

not defined

Hình 2 15: Biểu đồ trình tự thêm mới công việc Error! Bookmark not defined Hình 2 16: Biểu đồ ca sử dụng nhân viên kế toán Error! Bookmark not defined Hình 2 17: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “thêm mới hợp đồng”Error! Bookmark

not defined

Hình 2 18: Biểu đồ lớp chi tiết Error! Bookmark not defined

Hình 3 1: Kiến trúc Drupal Error! Bookmark not defined

Hình 4 1: Giao điện thêm mới nhân viên Error! Bookmark not defined Hình 4 2: Giao diện danh sách nhân viên Error! Bookmark not defined Hình 4 3: Giao diện danh sách khách hàng Error! Bookmark not defined

defined

Hình 4 5: Giao diện sửa thông tin khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 4 6: Thêm mới dự án Error! Bookmark not defined Hình 4 7: Danh sách dự án Error! Bookmark not defined Hình 4 8: Giao diện danh sách công việc Error! Bookmark not defined Hình 4 9: Giao diện giao việc cho nhân viên Error! Bookmark not defined Hình 4 10: Danh sách hợp đồng Error! Bookmark not defined Hình 4 11: Thêm mới hợp đồng Error! Bookmark not defined

6

Chương 1: Mở đầu

Hiện nay, công nghệ thông tin đang hiện diện và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mô hình và cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc chuyển dần các giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử đã ảnh hưởng đến vị trí, vai trò và cả nhu cầu của các bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư…) của doanh nghiệp

Các hoạt động đầu tư CNTT trong doanh nghiệp nhằm phục vụ cho các mục tiêu của doanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra các quyết định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm đạt lợi thế cạnh tranh Có nhiều mô hình đầu tư CNTT trong doanh nghiệp, mỗi mô hình có cách tiếp cận khác nhau nhưng đều có chung mục đích là giúp doanh nghiệp xác định được lộ trình đầu tư

và mối quan hệ giữa các thành phần trong bức tranh tổng thể về ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp cần phải chọn cho mình mô hình đầu tư CNTT cho phù hợp để phát huy hiệu quả các khoản đầu tư, phục vụ cho mục tiêu kinh doanh và phù hợp với năng lực khai thác công nghệ của doanh nghiệp

Trong mọi hoạt động kinh doanh, khách hàng luôn đóng vai trò trung tâm Và câu hỏi được đặt ra làm sao để quản lý khách hàng được tốt? Làm sao để khách hàng hợp tác với công ty lâu dài hơn? Làm sao để tăng lợi nhuận cho công ty? Làm sao để tăng

sự cộng tác giữa các nhân viên trong một công ty, một phòng ban? Làm sao để bảo mật các thông tin nhạy cảm Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ra đời nhằm để giải quyết các vấn đề trên

Hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng, nó vừa

là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm Chiến lược là yếu tố quyết định tới tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM, vì công nghệ, phần mềm phụ thuộc

cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc chiến lược CRM Như vậy sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên phải đến từ chính chiến lược CRM Chiến lược CRM, nói một cách đơn giản, là những mục đích, dự định, kế hoạch của doanh nghiệp về CRM – quản lý dịch vụ khách hàng Chỉ khi doanh nghiệp vạch

rõ kế hoạch của mình, doanh nghiệp mới có thể lựa chọn được một công cụ CRM thích hợp Để có thể đáp án về chiến lược CRM, hãy đặt ra những câu hỏi, và tìm kiếm câu trả lời:

- Vì sao khách hàng muốn làm ăn, giao dịch với chúng ta?

- Trong giao dịch khách hàng, chúng ta nên chăm sóc, quản lý thông tin khách hàng như thế nào? Sao cho chúng ta hiểu hơn về cái khách hàng cần và muốn, và có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn nữa ?

- Điều gì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục làm ăn với chúng ta trong tương lai?

- Những thông tin gì có thể giúp chúng ta kích thích khối lượng giao dịch của khách hàng với mình?

Những câu trả lời cho những câu hỏi trên đây sẽ là nền tảng cho chúng ta xây dựng chiến lược CRM Và toàn bộ đội ngũ nhân viên trong công ty, ai cũng phải nắm rõ chiến lược CRM đã vạch ra, ai cũng phải nắm rõ về công cụ CRM đã chọn Khi đó, toàn bộ nhân viên đảm bảo được hoạt động chăm sóc, quản lý dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có

hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, dành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã

có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm

dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm

8

năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp

Tuy nhiên, thực tế là một số phần mềm CRM có phí quá cao, gần như không có doanh nghiệp nào đoán chắc được hiệu quả đầu tư, nên không dám trang bị Một số doanh nghiệp lớn trang bị nhưng đến nay vẫn chưa đánh giá được hiệu quả của nó Lý

do, phần mềm CRM giá cao, thông thường được công ty nước ngoài cung cấp, được viết riêng cho từng doanh nghiệp, nhưng các chuyên gia nước ngoài lại thiếu hiểu biết

về thị trường Việt Nam và nhân sự Việt Nam

Các phần mềm sản xuất hàng loạt có giá cả phù hợp thiếu tính tùy biến phù hợp cho từng doanh nghiệp Mặt khác, mức độ phù hợp công cụ CRM có giá cả phù hợp đối với qui trình sản xuất kinh doanh của từng doanh nghiệp thường dưới 50%, dẫn đến doanh nghiệp muốn áp dụng CRM phải thay đổi lại cơ cấu tổ chức

Bên cạnh đó, có khá nhiều phần mềm CRM miễn phí được các cung ty nước ngoài cung cấp như : Insightly, raynet, vtiger, zoho crm, zurmo crm … Ưu điểm của phần mềm này là có thương hiệu mạnh nước ngoài, giao diện chuyên nghiệp Nhược điểm chưa thực sự gần gũi người Việt Nam và bị hạn chế về chức năng cho phiên bản miễn phí

Mục tiêu của luận văn này chính là xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dựa trên mã ngồn mở Drupal cho một doanh nghiệp cụ thể ở Việt Nam

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh

[1] John VanDyk, “Pro Drupal Development “ second edition

http://www.amazon.com/Drupal-Development-Second-Beginning-Professional/dp/1430209895/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1243012107&s r=1-1

[2] Matt Butcher (2008),“Learning Drupal 7 module Development” PACKT Pulishing

https://www.packtpub.com/web-development/drupal-7-module-development

[3] Ric Shreves, “Drupal 7 themes” PACKT Pulishing

https://www.packtpub.com/web-development/drupal-7-themes

[4] http://drupal.org/

[5] http://drupalmodules.com/

[6] https://en.wikipedia.org

[7] https://www.drupal.org/documentation

[8] https://api.drupal.org/api/drupal/7