DSpace at VNU: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT

DSpace at VNU: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT tài liệu, giáo án, bài g...

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HOÀNG THỊ LINH

XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

Hà Nội - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HOÀNG THỊ LINH

XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

Mã số: Đào tạo thí điểm

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

Hà Nội - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng

dẫn của PGS.TS Phạm Ngọc Thanh

Các số liệu, tài liệu tham khảo trong luận văn đều trung thực và có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng

Tác giả luận văn

Hoàng Thị Linh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn Thạc sĩ của mình, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp

đỡ của các cá nhân, tập thể và các ban ngành

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Phạm Ngọc Thanh - người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô Khoa Khoa học Quản lý; Thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội và Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Công ty Cổ phần TMT đã tạo điều kiện để tôi thu thập tài liệu để hoàn thành luận văn

Nhân dịp này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể gia đình và bạn bè

đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn

Tác giả luận văn

Hoàng Thị Linh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do nghiên cứu 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Vấn đề nghiên cứu 4

6 Giả thuyết nghiên cứu 5

7 Phương pháp nghiên cứu 5

8 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG 6

1.1 Lý luận về văn hóa doanh nghiệp 6

1.1.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 6

1.1.2 Các yếu tố và biểu trưng của Văn hóa doanh nghiệp 8

1.1.2.1 Các biểu tượng trực quan của Văn hóa doanh nghiệp 8

1.1.2.2 Các biểu tượng phi trực quan của văn hóa doanh nghiệp 10

1.1.3 Vai trò của văn hóa doanh nghiệp 11

1.2 Văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng 14

1.2.1 Doanh nghiệp định hướng khách hàng 14

1.2.2 Nhận diện Văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng 15

1.2.2.1 Tạo lập phong cách lấy khách hàng làm trọng tâm 15

1.2.2.2 Hướng dẫn và định hướng tiêu dùng cho khách hàng 17

1.2.2.3 Phát triển môi trường văn hóa đặt khách hàng lên trên hết 17

1.3 Sự cần thiết phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng 19

Tiểu kết chương 1 22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT 23

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần TMT 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.2 Lĩnh vực đăng ký kinh doanh 24

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhân sự 25

2.1.4 Vị thế Công ty Cổ phần TMT 27

2.1.5 Tình hình sản xuất kinh doanh 28

2.1.5.1 Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty TMT 28

2.1.5.2 Thị trường khách hàng của Công ty Cổ phần TMT 29

2.2 Nhận diện Văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT 30

2.2.1 Văn hóa định hướng khách hàng qua giá trị, biểu trưng của công ty 30

2.2.2 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần TMT 32

2.2.2.1 Thu thập thông tin và tạo lập dữ liệu khách hàng của công ty 32

2.2.2.2 Hoạt động tương tác với khách hàng 33

2.2.2.3 Chính sách dịch vụ khách hàng 33

2.3 Đánh giá văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT 37

2.3.1 Kết quả đạt được trong văn hóa doanh nghiệp định hướng

khách hàng 37

2.3.2 Những bất cập trong văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng 38

2.3.3 Nguyên nhân bất cập trong văn hóa định hướng khách hàng 39

Tiểu kết chương 2 40

CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THÔNG QUA “TIÊU CHUẨN ĐẠI LÝ 4S” TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT 41

3.1 Chiến lược phát triển Công ty Cổ phần TMT trong thời gian tới 41

3.2 Các yếu tố quan trọng đối với quá trình xây dựng văn hóa định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT 42

3.3 Tiến trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng thông qua “Tiêu chuẩn đại lý 4S” tại Công ty TMT 45

3.3.1 Định nghĩa đại lý 4S 45

3.3.2 Tiêu chuẩn mô hình đại lý 4S 46

3.3.2.1 Tiêu chuẩn về Sales 46

3.3.2.2 Tiêu chuẩn về Service 49

3.3.2.3 Tiêu chuẩn về Spare parts 55

3.3.2.4 Tiêu chuẩn về Survey&Report 58

3.3.3 Phát triển trung tâm quan hệ khách hàng 59

Tiểu kết chương 3 59

KẾT LUẬN 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần TMT

năm 2013-2014 28

Bảng 2.2 Điều kiện thời gian bảo hành đối với xe ô tô 35

Bảng 3.1 Quy trình bán hàng theo "Tiêu chuẩn Đại lý 4S" 48

Bảng 3.2 Yêu cầu mặt bằng nhà xưởng và cơ sở hạ tầng trạm dịch vụ 49

Bảng 3.3 Cơ cấu nhân sự bộ phận dịch vụ “ Tiêu chuẩn đại lý 4S” 50

Bảng 3.4 Quy trình tra cứu và đặt hàng phụ tùng 56

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần TMT 25

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự bộ phận dịch vụ “ Tiêu chuẩn đại lý 4 S” 50

Sơ đồ 3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng theo

“ Tiêu chuẩn đại lý 4S” 52

Sơ đồ 3.3 Quy trình bảo hành xe tại TMT 57

Sơ đồ 3.4 Quy trình bảo hành xe tại đại lý 58

MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu

Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế nước ta đang ngày một phát triển mạnh mẽ Các doanh nghiệp trong nước đang đứng trước nhiều thời cơ và thách thức mới Giữa các doanh nghiệp đã và đang có sự cạnh tranh gay gắt

về mọi mặt để tồn tại và phát triển, sự cạnh tranh bằng kỹ thuật trong giai đoạn hội nhập kinh tế như hiện nay không còn chiếm vị trí lâu dài do sự phát triển nhanh của công nghệ kỹ thuật Thay vào đó là vai trò then chốt của văn hoá doanh nghiệp trong cạnh tranh bởi lẽ khác với kỹ thuật, văn hoá doanh nghiệp rất khó hoặc không thể bắt trước được toàn bộ, nó sẽ tạo nên những nét riêng, sức hấp dẫn cho doanh nghiệp.Văn hóa mỗi doanh nghiệp sẽ góp phần lớn định hình tính cách, phong thái của những con người trong doanh nghiệp Một tổ chức với văn hóa nhiệt tình, trách nhiệm, tạo lập phong cách văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm hay trì trệ, ỉ lại, định hướng phát triển không chú trọng đến yếu tố khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển, hưng thịnh hay thoái lui của một công ty, "Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại" Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Đặc biệt với Công ty Cổ phần TMT là một công ty mới bước sang gian đoạn cổ phần hóa doanh nghiệp, Văn hóa doanh nghiệp vẫn còn mang nặng yếu tố truyền thống, đặc biệt Văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng chưa được chú trọng và xây dựng đồng bộ phù hợp với xu thế phát triển hiện nay Vậy làm như thế nào để Công ty Cổ phần TMT có một môi trường văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng chuyên nghiệp, chủ động, sáng tạo để nâng cao hiệu quả trong sản xuất và kinh doanh

góp phần vào phát triển lâu dài của công ty

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Andy Bruce & Ken Langdon, Lê Ngọc Phương Anh (Tổng hợp và biên

dịch), TS Nguyễn Văn Quì (Hiệu đính), Khách hàng là trên hết, Nhà

xuất bản Tổng hợp TP.HCM, 2006

2 Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao

thông vận tải, 2008

3 Nguyễn Đình Cửu (Biên soạn), 7 năng lực tiếp thị trong thị trường hiện

đại, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, 2008

4 Howard Senter, Chăm sóc khách hàng, Nhà xuất bản Trẻ, 2003

5 Đỗ Thị Phi Hoài, Văn hóa doanh nghiệp, Nhà xuất bản Tài chính,

2009

6 Phạm Văn Hồng, Quản lý quan hệ khách hàng, Công ty Tư vấn và Đào

tạo Ilumtics Việt Nam, 2008

7 Trần Trung Hiếu (Biên dịch), Quản trị tiếp thị, Nhà xuất bản Tổng hợp

TP.HCM, 2005

8 Đào Duy Huân, Quản trị chiến lược trong toàn cầu hóa kinh tế, Nhà

xuất bản Thống kê, 2007

9 Nguyễn Hoa Khôi, Đồng Thị Thanh Hương, Quản trị chiến lược, Nhà

xuất bản Thống kê, TP HCM, 2008

10 Vương Linh (Biên soạn), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản Lao động

- Xã hội, 2006

11 Trần Thị Bích Nga, Phạm Ngọc Sáu, Nguyễn Thị Thu Hà (Biên dịch),

TS Nguyễn Văn Quì (Hiệu đính), Các kỹ năng marketing hiệu quả,

Harvard Business School, Nhà xuất bản Tổng hợp TP.HCM, 2006

12 Nguyễn Mạnh Quân, chuyên đề Văn hóa doanh nghiệp, Cục kế hoạch

đầu tư, Bộ phát triển nông nghiệp, 2012

13 Hồ Nhan (Biên soạn), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất bản

Lao động - Xã hội, 2006

14 Vũ Thu Phương, Đỗ Thùy Vân, Tiếp thị thực hành - Cạnh tranh bằng

hiệu quả, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, 2007

15 Howard Senter, Diana Thomas (biên tập), Chăm sóc khách hàng - Phát

huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản trẻ, Tp HCM, 2003

16 Phạm Ngọc Thanh, Đổi mới văn hoá lãnh đạo và quản lý ở Việt Nam

hiện nay, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội, 2013

17 Phạm Ngọc Thanh, Những vấn đề lý luận chủ yếu của văn hóa quản lý,

Đại học quốc gia Hà Nội, 2008

18 Giang Văn Toàn (Biên soạn), Những sai lầm thường thấy ở các nhân

viên marketing, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, 2008

19 Koenraad Tommissen (Dr.), TS Dương Ngọc Dũng (dịch), Tư vấn

quản lý, Một quan điểm mới, Nhà xuất bản Tổng hợp, TP HCM, 2008

20 Báo cáo thường niên Công ty Cổ phần TMT, 2014

21 Báo cáo tài chính Công ty Cổ phần TMT, 2014

22 http://www.tapchicongsan.org.vn/Home/Ho_Chi_Minh/2015/32509/Xa

y-dung-van-hoa-doanh-nghiep-trong-thoi-ky-hoi-nhap-theo.aspx

23

http://sanpuwa.vn/tin-tuc/quan-tri-kinh-doanh/12-nguyen-tac-xay-dung-long-trung-thanh-khach-hàng.html

24

http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/What-Is-CRM-46033.aspx

25 http://www.pcworld.com.vn/articles/kinh-doanh/quan

tri/2009/02/1193608/doanh-nghiep-dinh-huong-khach-hang/

26 https://www.vndirect.com.vn/portal/ho-so-doanh-nghiep/tmt.shtml

27 http://cuulongmotor.com/