KỸ NĂNG SALE hiệu quả

- Là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng quan trọng trong cuộc sống con người như: Kỹ năng sống, giao tiếp,  Kỷ năng lãnh đạo, làm việc theo nhóm  Kỹ năng quản lý thời gian  Kỹ năng

KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

CHUYÊN ĐỀ VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG

• Phần 1 : Quan Niệm Về Công Việc

• Phần 2 : Kỹ Năng Chuyên Nghiệp

• Phần 3 : Quy Trình Bán Hàng

NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ

 Tự chủ trong công việc

 Đòi hỏi sự linh hoạt

 Cơ hội phát triển bản thân

 Thu nhập hấp dẫn

THỰC CHẤT CỦA NGHỀ BÁN HÀNG

• Đại diện hình ảnh của công ty

• Cung cấp dịch vụ tới khách hàng

• Nắm bắt thông tin thị trường

• Hiểu đối thủ cạnh tranh trong cùng lãnh vực

VAI TRÒ NGƯỜI BÁN HÀNG

• Là người ra quyết định mua 1 món hàng mà họ cần

• Là người thụ hưởng, người sử dụng :

 Mua giải pháp, mua cái họ cần

 Mua sự hãnh diện, cảm giác thoả mãn

• Là người có thể sa thải bạn, hoặc đóng cửa công ty bạn bằng cách dùng tiền của họ mua hàng ở một cty khác có cùng kinh doanh giống nhau về một mặt hàng.

KHÁCH HÀNG LÀ AI ?

• Khả năng giải quyết vấn đề

• Dịch vụ hậu mãi chu đáo

• Uy tín từ cty đến người đại diện bán hàng…….vv….vv……

MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG

B -YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ THÀNH CÔNG

• Hiểu rõ sản phẩm cung cấp

• Hiểu rõ đối tượng khách hàng

• Tính chuyên môn cao

• Hiểu đối thủ cạnh tranh

** KiẾN THỨC **

• Đối với bản thân :

- Suy nghĩ tích cực

- Có đam mê, ý chí chiến thắng

• Đối với công ty :

• Luôn chỉnh chu trang phục

• Làm việc có mục tiêu, có kế hoạch và kỷ luật

• Giữ lời hứa

• Duy trì thái độ tích cực

• Chuẩn bị kỹ trước mỗi ngày

** THÓI QUEN **

KỸ NĂNG CHUYÊN NGHIỆP

PHẦN 2

- Là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng quan trọng trong cuộc sống con người như:

 Kỹ năng sống, giao tiếp,

 Kỷ năng lãnh đạo, làm việc theo nhóm

 Kỹ năng quản lý thời gian

 Kỹ năng xây dựng hình ảnh, vượt qua khủng hoảng, sáng tạo và đổi mới

KỸ NĂNG MỀM LÀ GÌ ?

YOU HAVE

A CHANGE

CÓ CẦN KỸ NĂNG KHÔNG ?

1 Xây dựng hình tượng chuyên nghiệp

2 Quản lý thời gian , tổ chức tốt công việc

Hình tượng là những gì bạn thể hiện với “ Tư cách” là một tư vấn viên chuyên nghiệp.

• Trang phục và trang điểm : gây ấn tượng sâu đậm trong vài giây đầu của cuộc gặp gỡ đầu tiên

• Phong thái và giọng nói : những biểu cảm về mặt hình thể, giọng nói , ngữ điệu, ngôn từ xúc tích, ngắn gọn ….dễ gây sự thiện cảm cho người đang đối thoại

• Dáng vóc : tư thế đi , đứng , ngồi và các cử chỉ khác tạo ra sự thu hút, duyên dáng, phản ánh sức khoẻ của chính mình

• Luôn giữ cho mình một cơ thể sạch sẽ, thơm tho, gọn gàng

• Nụ cười : sẽ giúp bạn trông thân thiện và quyến rũ

1 XÂY DỰNG HÌNH TƯỢNG

• Chất lượng cuộc sống của bạn được

quyết định bởi chất lượng quản lý thời

gian.

• Vì thời gian chính là cuộc sống.

2 QUẢN LÝ THỜI GIAN

 Những nguyên nhân làm ta lãng phí thời gian :

• Làm việc không có kế hoạch

• Các mục đích không rõ ràng

• Đặt quá nhiều mục tiêu

• Giám sát không chặt che

• Lo lắng thái quá

2 QUẢN LÝ THỜI GIAN

 Những điều cần :

• Phải biết lập ra kế hoạch cụ thể, mục tiêu rõ ràng

• Sự nhận thức của bản thân ( tránh sự sao nhãng, chừng chừ, chờ đợi sự hứng thú….)

• Tạo ra thói quen năng nấp, biết sắp xếp công việc hợp lý

• Biết cân nhắc việc nào làm trước, việc nào làm sau

• Biết kỷ luật với bản thân trên mọi thứ.

• Quyết tâm thực hiện cho bằng được những kế hoạch mà mình đã đề ra.

• Cuối cùng là phải có khát vọng cháy bỏng để đạt được hiệu quả.

2 QUẢN LÝ THỜI GIAN

• Lòng tin : cả bộ phận cần phải biết bạn có đáng tin cậy hay không

• Biết điểm mạnh của nhân viên, đồng nghiệp và hãy sử dụng nó có hiệu quả

• Đoàn kết và hợp tác : mục tiêu quan trọng hơn vai trò ( biết từ bỏ vai trò lãnh đạo để gắn kết các thành viên lại với nhau )

• Quan tâm thật lòng : những thành viên cần có sự quan tâm chân thành nhằm khích lệ và giúp đỡ lẫn nhau

• Tôn trọng : biết chấp nhận lẫn nhau và đánh giá sự khác biệt của đồng nghiệp

• Biết phát huy thế mạnh của chính mình là ở đâu.

3 LÀM ViỆC NHÓM

• Là cách bạn giao tiếp với mọi người xung

quanh với những nguyên tắc cơ bản : cách ứng

sử, ăn mặc, lời nói, lắng nghe và tôn trọng

người khác

• Cũng là cách bạn thể

hiện mình ra bên ngoài.

4 GIAO TiẾP

• Giữ bản thân mình: sạch se, không có mùi khó chịu.Chú ý nhất là tay và miệng

• Truyền tải thông tin với ngôn từ chính xát, rõ ràng

• Nói chậm rãi, âm thanh vừa phải

• Không ngáp khi nói, không nói khi đang ăn

• Nhìn thẳng vào mắt người giao tiếp, tránh đưa lưng hay nhìn vào nơi khác

ĐiỀU CƠ BẢN CẦN TRONG GIAO TiẾP

• Không nên trao đổi cùng lúc với 2 người với 2 nội dung khác nhau

• Không nên : vổ vai, xoa đầu, đánh vào lưng khi mình chưa thật sự thân thiết

• Hãy biết nói lời “ Xin lỗi ” trước khi bạn : làm phiền , gây ảnh hưởng làm mất thời gian …đó chính là sự

giao tiếp có văn minh ( không nhất thiết mình có lỗi rồi mới xin )

• Và lời “ cảm ơn ” cũng không được thiếu : đóng 1 vai trò quan trọng trong việc xây dựng 1 tâm hồn bình

yên và một nhân cách tốt.

ĐiỀU CƠ BẢN CẦN TRONG GIAO TiẾP

• Ấn tượng đầu tiên

• Chuẩn bị chu đáo

• Trang phục, trang điểm

• Danh thiếp

• Chủ đề thảo luận với người mình tiếp xúc

TẠO RA MỐI QUAN HỆ

 Confidence ( tự tin):

– Tư thế đứng thẳng , thoải mái, không gò bó

– Duy trì ánh mắt với người mình trò chuyện

– Phát huy kiến thức , sự hiểu biết đúng sở trường của mình

– Trả lời câu hỏi một cách rõ ràng, chuyên nghiệp, tránh dùng từ chuyên môn hoặc từ lóng

– Biết đặc câu hỏi có lien quan

– Đôi khi mang 1 chút hài hước của mình vào câu chuyện

 Credibility ( lòng tin )

– Ăn mặc chỉnh tề

– Đến đúng giờ

– Giữ lời hứa

GiỚI THIỆU BẢN THÂN

 Lập danh sách mối quan hệ :

• Sử dụng công cụ như : sổ ghi chép, hộp đựng danh thiếp, lưu trữ trong file

• Ghi rõ những mối quan hệ

• Luôn cập nhật và giữ lien lạc

 Cử chỉ lịch lãm:

 Vậy người giao tiếp tốt là người :

PHẦN 3

 Bán hàng qua điện thoại

- Qua hệ thống của marketing

- Từ trang web, số điện thoại hot line

- Qua face book…

 Bán hàng trực tiếp

- Chào đón khách hàng tại show room, tại công ty

- Do bạn hàng thân thiết, bạn bè giới thiệu…

ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG

KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

TELESALES

 Bắt đầu bằng giới thiệu tên mình và tên Công ty

Giọng vui vẻ, tỏ ra nhiệt tình, thân thiết, đáng tin cậy

Tránh câu hỏi ngắn yes/no

Trả lời rõ ràng chính xác , tận tình, lịch sự, chuyên nghiệp …

Giữ thế chủ động và tập trung vào cuộc thoại

Đề cao lợi ích của khách hàng mong muốn

NGUYÊN TẮC CHUNG

• Lên kế hoạch & tổ chức cuộc gọi :

- Lập danh sách cuộc gọi

- Tên/ Số điện thoại / Địa chỉ

• Thời gian gọi cho phù hợp theo từng đối tượng:

- Gọi theo yêu cầu của khách

- Ngày / Giờ ( tránh giờ nghỉ trưa, quá sớm ( 7h ), quá muộn ( 20h )

THỰC HiỆN CUỘC GỌI

• Giọng nói : cần rõ ràng, mạch lạc, ngữ điệu lên xuống đúng câu.

• Chủ động các câu hỏi và lắng nghe chủ động

• Ghi chép những thứ chính trong lúc đàm thoại

• Đặc câu hỏi “ mở ” để có câu trả lời chi tiết

• Nhắc lại những từ chính, chứng tỏ thật sự lắng nghe

• Chốt sale một cách tích cực

Vd : A/C đã có quyết định, em se chuyển ……đến tận nhà A/C.

Cảm ơn A/C đã thích và sử dụng dv cũng như sp của Cty em…

TRONG CUỘC GỌI

• Ghi chi tiết thông tin của khách hàng

• Yêu cầu từ khách hàng

• Lên phác đồ cho sự chăm sóc , và kế hoạch tiếp theo

SAU CUỘC GỌI

• Nhanh chóng bắt điện thoại ở chuông thứ 2

• Xưng tên Cty và tên cá nhân

• Đưa ra lời đề nghị giúp đỡ

• Cố gắng hỏi tên khách hàng nhanh chóng

• Tập trung những gì khách hàng hỏi, kể đưa ra câu trả lời rõ, ân cần

• Nhắc lại yêu cầu của khách

TiẾP NHẬN CUỘC GỌI

• Biểu lộ sự đồng cảm :

- Quan điểm của khách hàng

- Yêu cầu về dịch vụ

• Đưa ra giải pháp giới thiệu sp,dv

• Cẩn thận kiểm tra rằng KH đã hiểu rõ giải pháp ( chốt đơn hàng )

• Chào tạm biệt một cách lịch sự

TiẾP NHẬN CUỘC GỌI

Không Nên :

• Để người đầu chờ đợi

• Tiếp nhận người thứ 2 và nói người đó

• Nhanh chóng quay lại cuộc hội thoại

• Cẩn thận ghi nhận thông tin từ khách hàng

NHẬN NHIỀU CUỘC GỌI

1 Cho họ thời gian xả giận

2 Ghi nhận những lời than phiền trách móc

3 Hãy đồng cảm với ngữ điệu lời nói như là trấn an :

- vd : vậy à chị ! / không sao đâu / đừng lo lắng…/ để em kiểm tra, xác minh lại giúp Chị nhé ! vv…

4 Xác nhận sự quan trọng của vấn đề

5 Hẹn và ghi nhận tất cả các thông tin của khách hàng

6 Chuyển cuộc gọi hoặc thông tin đến người có khả năng giải quyết

SỬ LÝ CÁC CUỘC GỌI KHÓ

NGƯỜI GỌI GiẬN DỮ

- Tranh cãi, lý luận

- Cố gắng xoa dịu sự thất vọng của khách hàng

- Được lắng nghe 1 cách nghiêm túc, tôn trọng để hiểu ra nguyên nhân họ than phiền

- Muốn nhận đền bù & bồi thường

- Muốn đòi sự công bằng cho chính mình

- Sử lý vấn đề nhanh chóng, tránh rắc rối về sau

- Đảm bảo vấn đề không xảy ra nữa…

SỬ LÝ CÁC CUỘC GỌI KHÓ

KHÁCH THAN PHIỀN MUỐN

FACE - TO - FACE

KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRỰC DiỆN

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRONG MỘT CHU TRÌNH BÁN HÀNG

Khám phá nhu cầu KH Đánh giá tiềm năng Chuẩn bị tiếp xúc

Tiếp xúc & Chào hàng Kết thúc bán hàng

Theo dõi chăm sóc

CHU TRÌNH BÁN HÀNG

** 7 BƯỚC CHO QUI TRÌNH **

1 Chào hỏi ( giới thiệu tên mình, tên cty, xin tên kh )

2 Lời khen xã giao ( khen tặng, trao đổi sở thích, trò chuyện….)

3 Thăm dò khách hàng ( với những câu hỏi mở )

4 Giới thiệu ( nêu lên lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ đem lại )

5 Giải quyết những vấn đề của khách hàng ( trả lời đúng câu hỏi, tránh nói vòng vo, lung tung , mơ hồ )

6 Chốt sale ( kích thích sự tò mò, thoả mãn, đánh mạnh vào nhu cầu mà khách hàng đang muốn )

7 Khéo léo tạo cuộc hiện cho lần sau

8 Lên kế hoạch phác đồ & báo cáo ghi nhận để theo dõi khách hàng sát sao nhất

QUI TRÌNH BÁN HÀNG

** CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG **

1 Thích hợp : về mọi thứ :

- Cách ăn mặc, giao tiếp, địa điểm, thời gian…

2 Tuyên bố ý định : có 2 loại :

• Biểu đạt rõ ý định : nói rõ lợi ích, tính năng mà dv, sp mang lại cho người sử dụng

• Biểu đạt 1 cách gián tiếp : không ép buột, chỉ nói rõ về lợi ích sp cho khách hàng nghe  tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng

BÍ QUYẾT CHO LẦN GẶP ĐẦU TIÊN

** CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG **

3 Nguyên tắc gây ứng tượng :

• Sự tương đồng ( về sở thích, màu sắc, thói quen….)

• Uy tín (nêu được sự uy tín, sự phát triển mở rộng uy thế của Cty trên thị trường để tạo niềm tin từ khách hàng )

• Năng lực : cần có kiến thức & kỷ năng  nhằm tạo niềm tin cho khách hàng = những câu hỏi mà bạn tự đặc mình là KH…( nhằm tạo sự chuẩn bị khi KH hỏi )

4 Xác định vấn đề :

- Mà khách hàng đang quan tâm, mong muốn

BÍ QUYẾT CHO LẦN GẶP ĐẦU TIÊN

** CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG **

5 Khám phá :

• Tình hình hiện tại của họ

• Họ có những sự lựa chọn thay thế nào ?

• Ai là người đưa ra quyết định?

• Phương án giải quyết ?

6 Xác định nhu cầu

7 Xác định thoả hiệp :

- Khi đã biết họ không có nhu cầu ngay bây giờ

- Tạo ra nguyên nhân để có cơ hội lần 2

BÍ QUYẾT CHO LẦN GẶP ĐẦU TIÊN

** 5 BƯỚC ĐỂ GiẢI QUYẾT **

 Bước 1 : Trung hoà ý kiến khách hàng

- oh, A/C nói cũng đúng / …cũng có lý

 Bước 2 : Xác định ý của khách hàng

- Vậy, mối bận tâm của A/C là gì…, còn gì khác nữa không…?

 Bước 3 : Đặc câu hỏi & tìm ra nguyên nhân

- A/C có thể nói vì sao…/ lại cảm thấy cho tôi nghe được không ?

 Bước 4 : Chuyển bại thành thắng :

- oh, Tôi đã thực sự thất bại vì đã không chỉ ra được hết các lợi ích, tính năng, chất lượng, giá trị mà A/C đạt được qua sp này…

- Hãy cho tôi vài phút để Tôi nói lại cho kỹ…rồi A/C se thấy….

 Bước 5 : Bán lại lần 2

- Đây là cơ hội mà bạn được nhận từ khách hàng Cố gắng thuyết trình sp,dv lôi cuốn và thuyết phục nhất.

BỊ KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI

NGHỆ THUẬT TRẢ LỜI NHỮNG Ý KIẾN THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG – NHỮNG

ĐỀ CẬP GIÁ CẢ - XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

CHỐT SALES

NGƯỜI BÁN HÀNG PHẢI BIẾT RẰNG

– Những ý kiến không tán thành của khách

hàng về mặt giá cả là chuyện rất bình

thường

– Tự tin về bảng báo giá của mình đưa ra

– Chỉ đề cập tới giá sau khi đã hiểu rõ nhu

cầu của khách hàng

BÁO GIÁ NHƯ NÀO

– Báo giá với giọng rõ ràng và tự tin

– Biểu báo giá nghiêm chỉnh và chuyên nghiệp, không có những chỗ sửa bằng tay hay ghi chú bổ sung trên đó

– Tránh sự im lặng nặng nề có thể xảy đến ngay sau khi báo giá

– Nhắc lại những điểm lợi cuối cùng và thuyết phục nhất của sản phẩm sau khi báo giá

KỸ THUẬT THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ CẢ

–Liệt kê các tiện ích mà sản phẩm có thể

–Có thể làm người trung gian, làm đác, đối tác nhờ buổi trao đổil

KỸ THUẬT TRẢ LỜI THẮC MẮC

CỦA KHÁCH HÀNG

KỸ THUẬT TRẢ LỜI THẮC MẮC

CỦA KHÁCH HÀNG

 Kỹ thuật đào sâu-đặt câu hỏi vòng: khai thác thông tin

 Kỹ thuật “đồng tình có điều kiện”: bày tỏ quan điểm, kiểm tra lại ý kiến khách hàng

 Kỹ thuật nói giảm: tạo sự thuyết phục hơn

 Kỹ thuật chuyển hướng: lái sang vấn dề khác để bên mua quên vấn đề của họ

 Kỹ thuật đặc câu hỏi ngược lại: làm phân tán suy nghĩ khách hàng và giải thích lý do mang tính thuyết phục.

 Dẫn chứng: dùng mối quan hệ, dẫn chứng trực tiếp

CÁC DẤU HIỆU CHO PHÉP BẠN KẾT THÚC CUỘC THƯƠNG

LƯỢNG

CÁC DẤU HIỆU CHO PHÉP BẠN KẾT THÚC CUỘC THƯƠNG

LƯỢNG

 Họ hỏi tỉ mỉ hơn về cách sử dụng sản phẩm

 Họ đặt câu hỏi về việc thanh toán

 Họ đặt những câu hỏi dạng trấn an

 Họ đặt câu hỏi về dịch vụ hậu mãi

 Họ tỏ dấu hiệu bằng những cử chỉ

MỘT SỐ THỦ THUẬT ĐỂ KẾT THÚC TIẾN TRÌNH BÁN

HÀNG

MỘT SỐ THỦ THUẬT ĐỂ KẾT THÚC TIẾN TRÌNH BÁN

HÀNG

– Đặt câu hỏi “chặn đầu” (chọn cái này hay cái kia, ngày mai em gặp chị ở…)

– “Noi gương”(có người sử dụng rồi, rất tốt)

– “Dùng chất kích thích” (kèm quà tặng, ngày vàng, giới hạn số lượng khách…)

– “Thuốc an thần” giúp khách hàng an tâm (HDSD, thời gian hiệu quả, hồi vốn…)

– “Biến cố sắp xảy đến” (dịp KM cuối cùng,…)

GOOD JOB

Cảm ơn các bạn đã cùng tham gia

Chúc thành công.