Giới thiệu về kỹ năng coaching hiệu quả

Mục tiêu học tậpKết thúc bài này, học viên sẽ có khả năng: – Mô tả được cách tiếp cận hiệu quả để xây dựng mối quan hệ, lắng nghe tích cực và đưa ra các phản hồi.. – Giải thích tầm quan

Giới thiệu về kỹ năng coaching hiệu quả

Phỏng theo tập huấn về hướng dẫn lâm sàng của HAIVN và ITECH

(www.go2itech.org)

Mục tiêu học tập

Kết thúc bài này, học viên sẽ có khả năng:

– Mô tả được cách tiếp cận hiệu quả để xây dựng mối quan hệ, lắng nghe tích cực và đưa ra các phản hồi – Giải thích tầm quan trọng của những hoạt động này trong khi coaching

– Có được các kỹ năng lắng nghe tích cực và đưa ra phản hồi

Chu trình liên tục của coaching CTCL

Phát hiện

và lập kế

hoạch

Để nhóm thực hiện

Theo dõi tiến triển

Chu trình liên tục của coaching CTCL

Phát hiện

và lập kế

hoạch

Để nhóm thực hiện

Theo dõi tiến triển

Các bước Coaching 1 và 2

1 Phát hiện và lập kế hoạch: Xác định các lĩnh vực cần coaching và

cách tiếp cân

• Lắng nghe tích cực

• Phát hiện các khó khăn mà nhóm đang đối mặt

• Xác định cách tiếp cận để giúp nhóm tiếp tục kế hoạch

2 Bắt đầu coaching

- Phản hồi ban đầu

• Chia sẻ các quan sát

• Khích lệ thành công

• Thông cảm với những khó khăn

- Lắng nghe, quan sát và đặt câu hỏi

- Thực hiện các can thiệp coaching khác

• Thông cảm với những khó khăn

- Lắng nghe, quan sát và đặt câu hỏi

- Thực hiện các can thiệp coaching khác

Nguyên tắc coaching

• Không chỉ có một phương pháp coaching hoặc phương pháp coaching "tốt nhất"

• Nó là một quá trình được điều chỉnh và định

hướng bởi hoàn cảnh cụ thể

Coaching and Training your work team, 5 th edition, Institute of Leadership and Management

Đóng vai

• _là chuyên gia cải thiện chất lượng đến làm việc với một phòng khám (các anh/chị) Rà soát bệnh án cho thấy như sau

Xây dựng mối quan hệ

Xây dựng mối quan hệ

• Các coach thành công:

– Xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau

– Xây dựng mối quan hệ tốt với nhóm

– Điều chỉnh cách tiếp cận theo thực tế mà nhóm CTCL đang làm.

– Giao tiếp tích cực

Xây dựng mối quan hệ tốt

• Đảm bảo nhóm biết anh/chị đang ở đó để giúp họ

- Không phán xét, giám sát và phạt

• Nói rằng anh/chị

- quan tâm đến khó khăn của họ

- hiểu rằng CTCL không phải lúc nào cũng dễ

- sẽ cùng với họ để giúp họ giải quyết các vấn

đề của chính họ

Tham khảo The Coaching Manual

Kỹ thuật xây dựng mối quan hệ

• Tự giới thiệu và bắt tay

• Thể hiện sự kiên nhẫn và không làm gián đoạn

• Tiếp xúc qua ánh mắt

• Dành cho nhóm toàn bộ sự chú ý

• Dùng các câu nói động viên tích cực

Tham khảo ITECH

Các câu động viên tích cực

• Khẳng định: Để thừa nhận tính tích cực ở một

số cá nhân, để ủng hộ và khuyến khích người

đó trên cơ sở thành công của họ

• Mục đích để nhằm làm tăng niềm tin của nhóm CTCL vào bản thân và khả năng của mình

Tham khảo ITECH

Ví dụ: Các câu động viên tích cực

• "Đây là một vấn đề rất khó, nhưng tôi thấy rằng anh/chị đang rất cố gắng làm việc cùng nhau để giải quyết."

• "Đó là một cuộc họp thành công và anh/chị đã

có những bước tiếp theo rất rõ ràng cho kế

hoạch CTCL này"

• "Các anh/chị đã đạt những bước tiến xuất sắc

trong cải thiện vấn đề xét nghiệm CD4"

Lắng nghe tích cực

• Thành phần thiết yếu của giao tiếp tốt

• Mục tiêu: Có được được sự hiểu biết như nhau

về các vấn đề đang thảo luận

• Tăng khả năng coach hiểu các vấn đề của

phòng khám và nhóm CTCL biết rằng anh/chị hiểu vấn đề đó

• Giúp anh/chị phát hiện nhu cầu cụ thể cần

coaching

Phỏng theo the Coaching Manual

Lắng nghe tích cực

• Tiếp xúc bằng ánh mắt (hoặc nét mặt) với từng người nói trong nhóm

• Tập trung vào những gì người ấy đang nói

• Quan sát sự tương tác trong nhóm

- tìm các dấu hiệu không lời

• Tránh các đối thoại ngoài lề và sự phân tán (các cuộc gọi điện thoại)

• Phản hồi lại và hỏi các câu hỏi bổ sung

Phỏng theo the Coaching Manual

Lỗi khi nghe

• Đưa ra câu trả lời và các nội dung tiếp theo trước khi một người nói xong

• Khi điều này xảy ra có thể dẫn đến sự hiểu nhầm giữa hai cá nhân

Phỏng theo the Coaching Manual

Phản hồi lại và Câu hỏi

• Giúp cho coach làm rõ các vấn đề và chắc chắn rằng mình hiểu tình huống cụ thể và nhu cầu

Lắng nghe tích cực để phát hiện vấn đề

• Sử dụng thông tin từ nghe tích cực giúp hiểu

các lý do tại sao thay đổi không xảy ra

- Hệ thống

- Kiến thức

- Sự không hợp tác của các cá nhân

• Từ đó, anh/chị sẽ xây dựng các can thiệp để

coach cho nhóm thực hiện CTCL

Phản hồi

Can thiệp coaching đầu tiên của anh/chị

Thảo luận nhóm lớn: Phản hồi

Xác định một thời điểm trong vài tháng qua khi:

•một ai đó đã đưa ra cho anh/chị phản hồi hữu ích

•một ai đó đã đưa ra cho anh/chị phản hồi không hữu ích hoặc thực sự đã làm tổn thương

2 phút

Viết ra giấy và sẵn sàng chia sẻ

Phản hồi

• Thế nào:

– Các nhận xét, quan điểm hoặc phản ứng đối với một

người hoặc nhóm về một vấn đề nào đó tại phòng khám

• Tại sao:

– Để khởi động và cải thiện giao tiếp

– Để đánh giá hoặc sửa đổi một quá trình

– Để khuyến khích có được cải thiện

– Để cung cấp thông tin hữu ích giúp nhóm ra quyết định và đưa ra các bước tiếp theo

Tham khảo ITECH

Phản hồi: Nguyên tắc cơ bản (1)

• Xin phép hoặc xác nhận rằng anh/chị đang đưa

ra phản hồi

• Ví dụ:

– "Tôi có thể đưa ra một số phản hồi về tiến triển cho đến nay của kế hoạch CTCL này của anh/chị không ạ?"

– Tôi xin phép được đưa ra một số phản hồi về những

gì mình quan sát trong cuộc thảo luận nhằm tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề sàng lọc lao."

Tham khảo ITECH

Phản hồi: Nguyên tắc cơ bản (2)

Đưa ra phản hồi ở dạng "bánh sandwich"

1) Bắt đầu bằng

một quan sát

tích cực

2) Đưa ra đề nghị để

Phản hồi: Nguyên tắc cơ bản (3)

• Dùng ngôi thứ nhất: “Tôi nghĩ,” “Tôi thấy,” “Tôi nhận thấy.”

• Mô tả những gì anh/chị thấy và phải cụ thể

• Nói thực tế, không phải ý kiến, hay phán xét

Phản hồi: Nguyên tắc cơ bản (4)

• Không phán xét hoặc quy chụp:

– Tránh các từ như "lười biếng,"bất cẩn," hay "hay quên"

• Không nói quá hoặc nói chung chung:

– Tránh các từ như, "anh/chị luôn luôn," hay

"anh/chị không bao giờ"

• Khi đưa ra đề nghị cải thiện, dùng các câu như:

– "Anh/chị có thể xem xét "

– "Một ý kiến khác là "

Tham khảo ITECH

Nguyên tắc phản hồi (5)

• Anh/chị có thể đưa ra phản hồi bất kỳ lúc nào:

– trong chuyến coaching, họp về chất lượng, ngay sau

đó hoặc sau khi anh/chị đã rời khỏi phòng khám.

• Đừng chờ quá lâu để đưa ra phản hồi

– Phản hồi càng gần với sự việc thực tế hoặc cuộc

thảo luận, càng nhiều khả năng nhân viên y tế sẽ nhớ bài học hơn.

Phỏng theo từ tập huấn ITECH về hướng dẫn lâm sàng

Đưa ra phản hồi cho nhóm

• Anh/chị có thể đưa ra phản hồi cho nhóm và

từng người

– Nên nhạy cảm không nên đưa ra những phản hồi làm bối rối ai đó trước mặt đồng nghiệp của họ

• Tập trung vào cải thiện hệ thống

• Đưa ra các bài học khái quát mà không gây sự chú ý về vấn đề hành vi hay lỗ hổng kiến thức của ai đó

Mọi người biểu quyết:

Tốt (tay phải) hay chưa tốt (tay trái)

• Cho tôi biết anh/chị định làm gì?

• Làm sao điều tồi tệ này có thể xảy ra?

• Một số phòng khám khác cũng có vấn đề như thế, liệu

có ích hay không để nghe xem họ đã bắt đầu cải thiện như thế nào?

• Vậy lỗi này là của ai?

• Đâu là những bước đầu tiên để có thể giải quyết khó khăn này?

• Anh/chị cần khắc phục bằng công cụ này

• Anh/chị đã làm GÌ??

Điểm chính

• Mối quan hệ tốt là nền tảng để coaching hiệu quả

• Việc lắng nghe, quan sát và đặt câu hỏi sẽ hỗ trợ coach vừa tạo dựng được mối quan hệ vừa đoán biết được những vấn đề cần coaching

• Phản hồi cần:

– bao gồm những nhận xét tích cực và góp ý "cải thiện như thế nào"

– mô tả, khách quan, và không phán xét

– tập trung vào hoạt động của nhóm chứ không phải suy diễn của coach

Bài tập

Các kịch bản phản hồi