Research Project Assignment 2 BTEC Nguyen Huu Phong 2017

Research Project Assignment 2 BTEC Nguyen Huu Phong 2017 tại University of Greenwich Viet Nam, đây là một trong những môn rất quan trọng và cần thiết cho những người muốn theo nghành businness cụ thể là human resource management như mình. Bài assignment này được mình làm tại trường. Các bạn có thể xem và tham khảo nhưng lư

1 Introduction

Như chúng ta đã biết trên thế giới hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp đang phát triển mạnh

mẽ với hàng trăm thương hiệu trên thị trường Những công ty này cạnh tranh mạnh mẽ và cực

kỳ gay gắt, để có được lợi thế trên thị trường họ cần phải có nhiều thứ từ cơ sở vật chất, văn hoá, điểm khác biệt, Không những vậy thông tin và phản hồi và ý kiến là một điều cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào nếu muốn tồn tại và phát triển Trong kỷ nguyên công nghệ thông tin như hiện tại thì việc tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn và dễ thu thập ý kiến của khách hàng hơn nữa, nhiều doanh nghiệp có nhiều cách thu thập thông tin dữ liệu khác nhau nhưng tất cả họ đều có chung một mục đích là muốn biết khách hàng đang cảm thấy thế nào và mong muốn những gì Đó chính là lý do tại sao thu thập và phân tích dữ liệu

từ khách hàng là cực kỳ quan trọng trong sự cạnh tranh giữa những doanh nghiệp đang phát triển trong cùng lĩnh vực Trong bài Assignment này, tôi sẽ làm một quá trình thu thập dữ liệu dựa trên những nghiên cứu và tiến hành phân tích dữ liệu đó để giúp chúng ta hiểu được một phần khách hàng và đưa ra giải pháp cụ thể trong tương lai để giải quyết những mặt hạn chế, phát triển những điểm mạnh Cụ thể hơn, đầu tiên tôi sẽ trình bày theoretical framework

về những yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp cũng như vô hình và hữu hình lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ, cụ thể trong bài assignment này là nhà hàng Sau đótôi sẽ xây dựng một mô hình nghiên cứu dựa trên những lý thuyết này và phân tích những điểm trọng tâm của mô hình Kế tiếp tôi sẽ trình bày bảng khảo sát dựa trên mô hình tôi đã xây dựng và gửi bản khảo sát này đến một doanh nghiệp cụ thể là King BBQ trong chuỗi nhà hàng của REDSun Sau khi có được dữ liệu tôi sẽ tiến hành phân tích chi tiết dữ liệu thu được

và đưa ra một vài kết quả và tổng kết dữ liệu thu được Nhìn chung đây là một quá trình khá dài nhưng là một yếu tố không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào trên thị trường khi muốn hiểu khách hàng hơn và muốn biết mức độ hài lòng của khách hàng

2 Present about research model and

hypothesis

a Theoretical Framework

Trong phần này tôi sẽ trình bày và giải thích những yếu tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng theo nhiều nghiên cứu trước đó và tôi sẽ dùng những yếu tố này để xây dựng nên research model của tôi ở phần sau

Food Quality

Đầu tiên, về chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng thức ăn nói riêng trong bài

assignment này của tôi Khi khách hàng đến với một nhà hàng hoặc sử dụng một dịch vụ nào

đó thì có lẽ chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất và trọng tâm nhất, là yếu tố mà khách hàng nghĩ đến đầu tiên Bất kỳ một người khách hàng nào khi dùng dịch vụ hoặc đến dùng bữa tại một nhà hàng thì họ cũng đều hy vọng và muốn tìm một nhà hàng có chất lượng thức ăn phải tốt và thậm chí là phải xuất sắc

Một sản phẩm mà doanh nghiệp muốn mang đến cho khách hàng phải có chất lượng tốt trở lên nếu mong muốn khách hàng lựa chọn và trung thành, nếu như yếu tố cốt lõi này mà doanh nghiệp không làm tốt thì họ sẽ bị khách hàng quay lưng Chẳng ai muốn lựa chọn một thương hiệu mà chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp đó không được đảm bảo hoặc không

có chất lượng tốt nhất như mong đợi Một ví dụ cho việc mang đến một sản phẩm chất lượng

sẽ có được sự hài lòng cao của khách hàng và thậm chí còn có được sự trung thành của họ đó

là GongCha, họ là một thương hiệu chuyên về thức uống theo phong cách Đài Loan, chất lượng của họ đã được khẳng định khi còn ở Đài Loan và khi vào Việt Nam, họ mang đến những sản phẩm đảm bảo chất lượng đến với khách hàng tại Việt Nam, kết quả những cửa hàng của GongCha luôn đông đảo những khách hàng trung thành đứng chờ để được mua những thức uống của họ Đó chỉ là một ví dụ nhỏ trong hàng triệu ví dụ điển hình về chất lượng sản phẩm, có những thương hiệu không làm tốt yếu tố này dẫn đến họ dần bị khách hàng bỏ rơi và phải rời khỏi thị trường đang kinh doanh Tóm lại, chất lượng sản phẩm là mộtyếu tố cốt lõi, quan trọng và quyết định sự hài lòng của khách hàng, xa hơn là quyết định cả

sự trung thành của khách hàng

Service Quality

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố thường đi kèm với chất lượng sản phẩm, đôi khi chất lượng dịch vụ lại giúp một thương hiệu có chất lượng sản phẩm không quá tốt và nổi bật có thể tồn tại và nhận được sự chọn lựa của khách hàng Chất lượng dịch vụ được hiểu như là những sự

hỗ trợ đi kèm trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng Cụ thể trong bài assignment này là chất lượng phục vụ trong lúc khách hàng đang dùng bữa tại một nhà hàng Đôi khi chấtlượng sản phẩm không thực sự quá tốt nhưng chất lượng dịch vụ xuất sắc giúp khách hàng cảm thấy những gì mà thương hiệu đó mang đến thật xứng đáng để lựa chọn Để có được mộtchất lượng dịch vụ tốt thì một doanh nghiệp phải hiểu thật rõ khách hàng của mình từ những điểm nhỏ nhất để phục vụ khách hàng tốt nhất và khiến khách hàng cảm thấy bản thân họ đang được quan tâm khi họ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của thương hiệu đó Một doanh

nghiệp nếu muốn có sự hài lòng tốt nhất từ khách hàng, họ phải phục vụ khách hàng tốt nhất

từ những mặt nhỏ nhất bên cạnh việc bán một sản phẩm chất lượng Sản phẩm có chất lượng nhưng chất lượng dịch vụ không đảm bảo cũng khiến khách hàng không hài lòng và ngược lại, vì vậy một thương hiệu nên cần phải dung hoà hai yếu tố này đặc biệt trong lĩnh vực phục

vụ của nhà hàng

Environment

Môi trường xung quanh là một yếu tố cũng không kém phần quan trọng, đặc biệt đối với một nhà hàng Không gian của nhà hàng đôi khi lại khiến khách hàng cảm thấy một món ăn có chất lượng không ngon nhưng lại hài lòng với nó vì nó được phục vụ trong một không gian quán thoải mái Theo một nghiên cứu nhỏ của tôi tại một quán cà phê gần nơi tôi sinh sống, quán cà phê đó có chất lượng sản phẩm không quá nổi bật và có phần khá tệ, tuy nhiên khônggian quán ở đó khá thoải mái khiến những khách hàng khác kể cả tôi thường xuyên đến để ngồi làm việc Qua đó có thể thấy, không gian quán cũng đóng một vai trò quan trọng không kém chất lượng của sản phẩm Nếu không gian quán nói riêng và môi trường xung quanh chuyên nghiệp và khiến khách hàng thoải mái thì họ sẽ thường xuyên lựa chọn thương hiệu

đó và trung thành với nó cho dù những yếu tố cốt lõi khác không được làm tốt

Popularity

Mức độ phổ biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi vừa nghe qua có lẽ bất kỳ

ai trong chúng ta cảm thấy lạ và không đồng ý với yếu tố này vì cảm thấy nó không liên quanquá nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Thực ra yếu tố này do chính bản thân tôi từng trải nghiệm, quan sát và nghiên cứu đối với những người xung quanh để đưa yếu tố này vào bài assignment trong phần này Tôi có một vài người bạn và quan sát họ trong những lần tôi gặp

gỡ họ, chúng tôi bàn bạc để đưa ra một thương hiệu và tất cả mọi người sẽ đến đó, đa phần trong nhóm sẽ chọn những thương hiệu phổ biến về tên gọi và số lượng cửa hàng Họ chia sẽ rằng họ cảm thấy thích đến với những thuơng hiệu đó và cảm thấy hài lòng hơn so với việc lựa chọn một thương hiệu không quá phổ biến Đây cũng là một yếu tố nghiên về tâm lý học

số đông khi con người cảm thấy thích và có xu hướng lựa chọn những thương hiệu phổ biến hơn Đó cũng là lý do tại những thương hiệu phổ biến thường khó thất bại khi đặt chân vào một thị trường mới nào đó Một ví dụ khác, một thuơgn hiệu nổi tiếng và nhiều người sử dụng trên toàn thế giới khi đặt chân tại một thị trường mới nào đó, cho dù chất lượng phục

vụ, chất lượng sản phẩm không thực sự tốt đối với một nền văn hoá khác nhưng nhiều khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng và chọn lựa bởi vì nó phổ biến và hàng đầu thế giới Khi một thương hiệu phổ biến về doanh tiếng và số lượng thì mặc nhiên khách hàng sẽ chọn lựa yếu

tố đó với một sự hài lòng nhất định, tất nhiên bên cạnh những yếu tố kể trên sẽ quyết định tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng Nhìn chung thì đây là một yếu tố mới và tôi muốn áp dụng thử yếu tố này trong mô hình nghiên cứu của tôi để kiểm tra mức độ hợp lý và phù hợp của yếu tố này.

Customer Satisfaction

Sự hài lòng của khách hàng được dựa trên những gì mà khách hàng có được và những gì mà khách hàng mong đợi Khi mà những gì khách hàng nhận được cao hơn hoặc bằng những gì khách hàng mong đợi thì họ sẽ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ đó Ngược lại khi những gì khách hàng nhận được thấp hơn những gì khách hàng mong đợi, họ cảm thấy những sản phẩm dịch vụ đó không xứng đánh để lựa chọn thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm xuống Đây cũng là một yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách trong tương lai, nếu sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn nhưgn nếu mức độ hài lòng giảm thì chẳng có lý

do gì khiến họ tiếp tục lựa chọn nó According to Kotler and Armstrong in 2010, sự hài lòng của khách hàng dựa trên 3 yếu tố là chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá Trong bài này và mô hình nghiên cứu của tôi sẽ không đề cập về giá trong những yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng vì theo tôi giá không phải là yếu tố chính và khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Trong gần 2 thập kỷ trở lại đây khi

mà điều kiện và chất lượng sống của con người torng xã hội tăng lên, nhu cầu của khách hàngcũng từ đó đăng lên giống như tháp nhu cầu mà Maslow công bố vào năm 1943, khi mà nhu cầu tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng cũng trở nên khó nắm bắt hơn, chính vì thế mà nhiều thương hiệu ngày càng khó khăn hơn trong việc có được sự hài lòng của khách hàng Đây cũng lại chính là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công bền vững và phát triểncủa bất kỳ một doanh nghiệp, thương hiệu nào Chính vì lý do này mà nhiều phương pháp để hiểu được khách hàng ra đời, hiểu được khách hàng sẽ biết cách làm thế nào để có được sự hài lòng của họ

b Research Model

Hypothesis của nghiên cứu của tôi là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể trong bài này chính là những yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi đến dùng thức ăn tại nhà hàng King BBQ thuộc công ty REDSun

H1: Chất lượng thức ăn của King BBQ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khi chất lượng thức ăn cao và khiến khách hàng cảm thấy hài lòng cũng quyết định sự hài lòng của họ đối với cả thương hiệu King BBQ

H2: Chất lượng dịch vụ của King BBQ khi khách hàng đang dùng bữa tại nhà hàng, chất lượng phục vụ tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng

H3: Môi trường xung quanh hay không gian quán của King BBQ Không gian quán riêng và

lạ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng

H4: Mức độ phổ biến của King BBQ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đây là yếu tố mới trong mô hình nghiên cứu của tôi

Research methods

Trong mô hình nghiên cứu này, tôi sẽ tạo ra những bản khảo sát bằng Google Form và gửi những bản khảo sát này đến những bạn bè của tôi trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh gồm khoảng 30 người đã từng và thường xuyên ăn uống tại King BBQ để có những nhận xét

chân thành nhất, ban đầu tôi dự định sẽ gửi trực tiếp đến King BBQ để thu thập ý kiến trực tiếp khách hàng tại nhà hàng nhưng gặp phải một vài vấn đề khó khăn và thời gian không chophép nên tôi phải đổi đối tượng Những khách hàng mà tôi muốn hướng đến khảo sát là những khách hàng từ 18 đến 35 tuổi, đây là những đối tượng khách hàng cốt lõi và có những nhận xét chân thật nhất về những nơi mà họ lựa chọn Khảo sát này tôi bắt đầu vào 15 tháng 8năm 2017 và kết thúc vào 17 tháng 8 năm 2017, tôi đã thu được số lượng phản hồi đúng chỉ tiêu đặt ra là 30 người và cả 30 người này đều hoàn thành tất cả câu hỏi trong bảng khảo sát của tôi

3 Date from survey of your research

a Questionaire Design

Questionaire là một dạng khảo sát bao gồm những câu hỏi được tạo ra dựa trên mô hình nghiên cứu trước đó để thu thập ý kiến từ khách hàng và có những phản hồi đúng những vấn

đề được hướng đến Mô hình khảo sát ý kiến khách hàng qua bản câu hỏi đã xuất hiện khá lâu

và được nhiều doanh nghiệp, thương hiệu trên toàn thế giới sử dụng để thu thập ý kiến của khách hàng Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện tại, có hàng trăm cách thực hiện một bản Questionaire và gửi nó đến khách hàng từ trực tiếp đến gián tiếp qua mạng Internet

và thu về kết quả nhanh chóng Lợi ích của việc sử dụng Questionaire để thu thập ý kiến khách hàng là nó rẻ, nhanh chóng, dễ dàng và tiện lợi, tuy nhiên điểm yếu của phương pháp này là dữ liệu thu được không thật sự tin cậy 100% và cần được kiểm soát lại bằng những phương pháp kiểm chứng, việc thiết kế một bảng Questionaire phù hợp và dễ dàng thu thập ý kiến từ đại đa số khách hàng cũng là một yếu tố khó khăn đối với doanh nghiệp

Trong bài nghiên cứu này, questionaire được thiết kế bao gồm 2 phần là phần Thông tin cá nhân chung và phần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với 4 yếu tố tôi phân tích bên trên là: Food Quality, Service Quality, Environment Bên cạnh đó tôi còn khảo sát một phần nhỏ về sự hài lòng tổng quan của khách hàng đối với King BBQ để thấy được rõ hơn vàtổng kết hơn Trong mỗi phần sẽ bao gồm 4 câu hỏi chi tiết về yếu tố đó và được trả lời theo hình thức cấp độ gồm 5 cấp độ hài lòng là: Very Dissatisfied, Dissatisfied, Neutral, Satisfied, Very Satisfied

Genneral Customer

Information

Những thông tin chung của khách hàng về tên, độ tuổi, thu nhập, giới tính Những

5 Questions for this part

thông tin này được bảo mật

và tự huỷ sau 48 tiếng có kếtquả khảo sát để đảm bảo an toàn cho khách hàng

Level of Customer

Satisfaction

Sự hài lòng của khách hàng được khảo sát dựa trên 5 cấp

độ của từng yếu tố trong 4 yếu tố là: Food Quality, Service Quality,

Environment, Popularity

Bên cạnh đó là một phần nhỏ gồm 4 câu hỏi về sự hài lòng tổng quan của khách hàng đối với nhà hàng

Food Quality: There are 4 questions about food quality

Service Quality: There are 4 questions about service quality when customer are

in restaurant

Environment: There are 4 questions about the environment of restaurantPopularity: There are 4 questions about the popularity of brand and quantity of restaurants.Overall customer satisfaction: There are 4 questions about customer satisfaction with a specific restaurant

Questionaire:

Food Quality FQ - 1 Dishes of taste fit

FQ - 2 Variety of menus

FQ - 3 Dishes are beautiful and attractive

FQ - 4 The safe origin of the foodService Quality SQ - 1 The level of friendliness and professionalism of the staff

SQ - 2 Apparel of the staff when they welcome and serve

SQ - 3 Support while customers are eating

SQ - 4 Level of dedicated serviceEnvironment E - 1 Comfortable space

E - 2 Clean space

E - 3 Space is decorated fancy and Korean style

E - 4 Equipped with modern equipmentPopularity P - 1 The popularity of the number of restaurants

P - 2 The popularity of King BBQ brand in Vietnam

P - 3 Quality similarity between King BBQ restaurants

P - 4 The difference of KingBBQ with many other brandsOverall

customer

satisfaction

OS - 1 Do you regularly visit King BBQ?

OS - 2 Continue to return to King BBQ?

OS - 3 Are you satisfied with the quality of food and service at King

BBQ?

OS - 4 Are you satisfied with other factors like space, popularity,

at King BBQ?

b General evaluation about data

Bảng dữ liệu dưới đây do tôi trích xuất từ Google Trang tính khi được liên kết với Google Form Những phản hồi sẽ được tổng hợp trong đấy và dưới đây là bảng trích xuất ra, đã được thiết kế lại

Ghi chú: Khảo sát được làm trên mô hình cấp độ gồm 5 yếu tố:

Food Quality includes 4 questions:

FQ - 1: Dishes of taste fit

Qua biểu đồ chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng hơn 50% người dùng cảm thấy hài lòng

với thức ăn tại King BBQ Cụ thể hơn, có 33% người cảm thấy rất hài lòng với thức ăn và

30% ở mức thấp hơn một ít Trong khi đó chỉ có 14% khách hàng cảm thấy không hài lòng,

đây là một con số khá thấp và cũng dễ dàng hiểu được do King BBQ có những món ăn theo

phong cách Hàn Quốc nên có thể không hợp khẩu vị với một bộ phận nhỏ khách hàng Mặc

dù vậy với hơn 50% khách hàng cảm thấy hài lòng thì đã là một thành công ngoài mức mong đợi đối với bất kỳ thương hiệu nào không chỉ riêng King BBQ Tuy nhiên, mặc khác việc có

tiếp tục giữ số lượng khách hàng cảm thấy hài lòng với các món ăn thì lại là một câu chuyện

khác Mỗi thương hiệu nói chung và King BBQ cần phải cải tiến thực đơn trong tương lai để

mang lại những điểm mới cho khách hàng

FQ - 1Scor

Frequency

FQ - 2: Variety of menus

Có đến 47% khách hàng cảm thấy hài lòng và 3% khách hàng thấy rất hài lòng với sự đa

dạng của thực đơn tại King BBQ Đây lại tiếp tục là một dấu hiệu tốt cho thương hiệu này

Thực đơn đa dạng từ các món nướng bò, heo, tôm, được chế biến theo nhiều phong cách lạ của Hàn Quốc đã nhận được cảm tình của đại đa số khách hàng Việc có một chương trình

Buffet đầy hấp dẫn đã giúp tối đa hoá lợi ích từ thực đơn đa dạng mà King BBQ có đã giúp

họ có được sự hài lòng khá cao Điểm đánh chú ý là chỉ có 10% khách hàng cảm thấy không

hài lòng và 33% cảm thấy trung lập Những yếu tố này cho thấy chất lượng thức ăn tại King

BBQ đang rất tốt và sự hài lòng của khách hàng là rất tuyệt vời

FQ - 3: Dishes are beautiful and attractive

Có đến 70% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng với cách trình bày món ăn đẹp và

thu hút Là một nhà hàng nướng những vẫn chăm chút cho các dĩa thức ăn trước khi được đưalên lò nướng cũng cho thấy sự tỉ mỉ trong chất lượng thức ăn mà King BBQ hướng đến Chỉ

7% không hài lòng là rất thấp và một lần nữa thì một yếu tố khác trong chất lượng thức ăn

của King BBQ nhận được sự hài lòng rất cao từ khách hàng Đây có thể được xem là một nét

FQ - 2Scor

Frequency

riêng mà không nhiều nhà hàng có thể làm, đặc biệt là những nhà hàng nướng khi mà món ănkhông quá chú trọng hình thức khi mang ra do họ luôn nghĩ khách hàng cũng sẽ mang lên lò

nướng Đây là một điểm nhỏ nhưng vẫn được King BBQ chăm chút, việc nhận được sự hài

lòng cao cũng dễ dàng giải thích được

FQ - 4: The safe origin of the food

Yếu tố này có đến 47% khách hàng cảm thấy hài lòng về độ ăn toàn và tin cậy nguồn gốc

thức ăn mà King BBQ phục vụ, tuy nhiên cũng có đến 30% khách hàng không thực sự cảm

thấy hài lòng vì một vài lý do nào đấy Đây là một điểm đáng để quan tâm vì dần dần khách

hàng quan tâm đến sức khoẻ và chú trọng vào nguồn gốc và chất lượng thực phẩm Nếu giúp khách hàng cảm thấy an tâm và an toàn khi ăn các món ăn tại King BBQ là một điều cần phảilàm Trong thời điểm hiện tại, nhiều nhà hàng trên thị trường chỉ tập trung nhiều vào lợi

nhuận mà quên mất chất lượng sản phẩm chính là yếu tố giúp khách hàng cảm thấy an tâm vàhài lòng với nhà hàng

Service Quality

FQ - 4Scor

Frequency

Service Quality includes 4 questions:

SQ - 1: The level of friendliness and professionalism of the staff

Một đội ngũ nhân viên được trainning kỹ lưỡng từ King BBQ giúp họ mang đến một cảm

giác hài lòng và chuyên nghiệp đến khách hàng Có đến 46% khách hàng hài lòng về sự

chuyên nghiệp và tận tình của nhân viên Đây là một yếu tố cực kỳ quan trọng khi khách

hàng đến với một nhà hàng Được phục vụ tận tình bởi những nhân viên chuyên nghiệp mọi

lúc trong lúc bước vào nhà hàng cho đến khi ra về là một quá trình dài và đòi hỏi trainning

nghiệm túc của đội ngũ tuyển dụng của King BBQ Có 14% khách hàng không hài lòng có

thể trong lúc nhà hàng khá đông và nhân viên không thực sự làm tốt khi lượng khách hàng

quá lớn Nhìn chung thì đa số khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng, tuy nhiên trong tương lai

King BBQ cần phải cải thiện và nâng cao kỹ năng của nhân viên hơn

SQ - 2: Apparel of the staff when they welcome and serve

SQ - 1Scor

Frequency

Có đến 46% khách hàng cảm thấy hài lòng với cách đón tiếp

của nhân viên King BBQ khi bước vào nhà hàng cho đến khi bước ra Bên cạnh đó, cũng có

đến 20% khách hàng cảm thấy không hài lòng có thể do lúc nhà hàng đông khách và nhân

viên thực sự chưa làm tốt hoặc họ vẫn chưa quen với kiểu chào truyền thống Hàn Quốc khi

bước vào nhà hàng Điều này đôi khi khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và có phần không

thoải mái Tuy nhiên, đó chỉ là một phần nhỏ khách hàng, đa số khách hàng vẫn cảm thấy hàilòng ở yếu tố này Có thể trong tương lai King BBQ cần điều chỉnh một vài điểm nhỏ trong

những nét riêng và cải thiện kỹ năng của nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

SQ - 3: Support while customers are eating

Một lần nữa kỹ năng phục vụ và hỗ trợ khách hàng trong

lúc đang dùng bữa tại King BBQ được làm rất tốt Có đến hơn 55% khách hàng cảm thấy hài lòng và chỉ 10% cảm thấy vẫn chưa hài lòng Tuy nhiên, đó là một con số cao và là một điểm tích cực mà King BBQ có thể làm được Hiện nay, có khá nhiều nhà hàng phục vụ rất tốt

trong giai đoạn ban đầu khi khách hàng bước chân vào nhà hàng tuy nhiên trong quá trình ăn

SQ - 2Scor

Frequency

Frequency

uống tại nhà hàng thì khách hàng lại bị bỏ rơi và không có sự hỗ trợ tốt nhất Đây là một

điểm mà không phải nhà hàng nào có thể đảm bảo được Việc hỗ trợ khách hàng trong lúc ăn uống sẽ làm khách hàng cảm thấy thoải mái và được trân trọng, tuy nhiên việc hỗ trợ quá

mức cần thiết sẽ bị tác dụng phụ là khách hàng lại cảm thấy không được tự nhiên Đây là một

kỹ năng khó và nhạy cảm, tuy nhiên nếu làm tốt thì King BBQ sẽ càng được nhiều khách

hàng cảm thấy hài lòng và trung thành hơn

SQ - 4: Level of dedicated service

Có hơn 70% người cảm thấy hài lòng về yếu tố này và chỉ 13% cảm thấy không hài lòng

Yếu tố này nói về khả năng phục vụ riêng cho từng nhóm khách hàng cụ thể, việc phân công mỗi nhân viên hỗ trợ một bàn khách hàng khi khách hàng đang ăn giúp cho việc hỗ trợ khách hàng dễ dàng và nhanh chóng hơn, việc làm này của King BBQ giúp mang lại một trải

nghiệm ăn uống tốt nhất cho khách hàng và có sự hài lòng cao lên đến 70% đã chứng minh

điều đó Tuy nhiên, mặt trái là đòi hỏi khá nhiều nhân viên cho một nhà hàng và làm tăng chi phí Việc tăng chi phí này có thể làm giảm lợi nhuận cho nhà hàng, nhưng đổi lại được sự hài lòng và trung thành của khách hàng thì yếu tố này hoàn toàn xứng đáng Đôi khi quá tập

trung vào lợi nhuận mà không chú trọng chất lượng phục vụ là một điểm xấu mà đa số nhà

hàng thường phạm phải

SQ - 4Scor

Frequency

Environment includes 4 questions:

E - 1: Comfortable space

Không gian quán thoải mái là một yếu tố cực kỳ quan

trọng đối với bất kỳ nhà hàng nào Việc thưởng thức món ăn ngon trong một không gian thoảimái là điều hoàn toàn bắt buộc Không gian quán phải thoải mái sẽ giúp khách hàng bớt căng thẳng và khó tính đối với món ăn hơn cũng như giữ chân họ lâu hơn tại nhà hàng Có gần

50% khách hàng cảm thấy hài lòng và chỉ 10% khách hàng vẫn chưa hài lòng cho thấy King BBQ cũng đang làm rất tốt yếu tố này Việc xây dựng một không gian quán có nét riêng là

hoàn toàn cần thiết nhưng vẫn phải đảm bảo nó thật thoải mái nhất

E - 1Scor

Frequency

E - 2: Clean space

Không gian sạch sẽ có lẽ là bắt buộc không chỉ riêng King BBQ mà bất kỳ nhà hàng nào kháctrên thị trường cũng đều phải tuân thủ Không chỉ còn là yếu tố khách hàng mà còn là yếu tố bắt buộc trong kinh doanh thức ăn Việc không gian quán sạch sẽ cũng cho thấy phần nào nhàhàng chú trọng và quan tâm đến sức khoẻ của khách hàng, chẳng có khách hàng nào lại thích

ăn uống tại một nhà hàng có không gian quán không được sạch sẽ Có 64% khách hàng hài lòng và chỉ 13% khách hàng không hài lòng đã cho thấy King BBQ làm được điều cơ bản này

E - 3: Space is decorated fancy and Korean style

Là một nhà hàng hàng nướng Hàn Quốc nên phong cách

trang trí quán sẽ theo phong cách của Hàn Quốc là điều chắc chắn Có đến 40% khách hàng hài lòng với phong cách trang trí này và 17% khách hàng không hài lòng Tuy nhiên, qua biểu đồ chúng ta có thể thấy có đến 43% khách hàng cảm thấy trung lập Có thể có quá nhiều nhà hàng Hàn Quốc trên thị trường và được trang trí giống nhau nên khách hàng không còn

E - 2Scor

Frequency

Frequency

cảm thấy ấn tượng nữa Có lẽ King BBQ cần phải nghiên cứu và thiết kế nhà hàng theo

phong cách riêng hơn nữa để giúp nhà hàng khác biệt với phần còn lại

E - 4: Equipped with modern equipment

Việc nhà hàng có trang bị những trang thiết bị hiện đại như lò nướng hút khói, thay vỉ nướng hạn chế cháy, dùng than an toàn sức khoẻ, hệ thống chữa cháy hiện đại, sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi ăn thức ăn nước tại nhà hàng, đặc biệt những nhà hàng trong phòng kín Việc trang bị những trang thiết bị hiện đại giúp hạn chế những trường hợp ngoài mong muốn

là bắt buộc vì sự an toàn của khách hàng và nhân viên Có đến 50% khách hàng hài lòng đã cho thấy King BBQ làm tương đối tốt và 17% khách hàng chưa thật sự an tâm Tuy nhiên, việc này có thể cải thiện hơn trong tương lai và một chuỗi nhà hàng như King BBQ điều này hoàn toàn có thể xử lý được

Popularity

E - 4Scor

Frequency