Tìm hiểu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tìm hiểu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, mọi quốc gia đều có xu thế hội nhập kinh tế với các nước trên thế giới, điều này cũng đem lại cho các doanh nghiệp Việt Nam nhiều cơ hội và thách thức mới. Bên cạnh những thời cơ như thị trường được mở rộng các doanh nghiệp còn phải đối mặt với những thách thức về sự tranh giành thị trường, tranh giành sự ảnh hưởng của các cường quốc kinh tế như Mỹ, Nhật, ... đã làm cho cuộc sống cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên quyết liệt trên quy mô toàn cầu. Trong cuộc cạnh tranh đó, các doanh nghiệp Việt Nam nhận thấy rằng, chất lượng sản phẩm cao, giá trị hạ , tốc độ và dịch vụ phục vụ thuận tiện là những nhân tố quyết định sự thành công của một doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh thị trường và duy trì ảnh hưởng trên phạm vi quốc tế. Trong những nhân tố đó, quan trọng nhất là những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm. Chính vì vậy trên thế giới ngày nay vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm không phải chỉ được đặt ra ở cấp độ Công ty mà còn là mối quan tâm của từng quốc gia nói riêng và của quốc tế nói chung. Chất lượng đang và đã trở thành một trong những mục tiêu có tầm chất lượng quan trọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều nước. Đây chính là những mối quan tâm, suy nghĩ trong hàng rào thuế quan, không còn sự ưu ái của Nhà nước đối với các doanh nghiệp Nhà nước và nhất là trước sự phát triển nhanh chóng của khoa khọc kỹ thuật và quan hệ thương mại quốc tế

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, mọi quốc gia đều có xu thế hộinhập kinh tế với các nước trên thế giới, điều này cũng đem lại cho các doanhnghiệp Việt Nam nhiều cơ hội và thách thức mới Bên cạnh những thời cơ nhưthị trường được mở rộng các doanh nghiệp còn phải đối mặt với những tháchthức về sự tranh giành thị trường, tranh giành sự ảnh hưởng của các cườngquốc kinh tế như Mỹ, Nhật, đã làm cho cuộc sống cạnh tranh trên thịtrường ngày càng trở nên quyết liệt trên quy mô toàn cầu

Trong cuộc cạnh tranh đó, các doanh nghiệp Việt Nam nhận thấy rằng,chất lượng sản phẩm cao, giá trị hạ , tốc độ và dịch vụ phục vụ thuận tiện lànhững nhân tố quyết định sự thành công của một doanh nghiệp trong việcchiếm lĩnh thị trường và duy trì ảnh hưởng trên phạm vi quốc tế Trong nhữngnhân tố đó, quan trọng nhất là những vấn đề liên quan đến chất lượng sảnphẩm

Chính vì vậy trên thế giới ngày nay vấn đề liên quan đến chất lượng sảnphẩm không phải chỉ được đặt ra ở cấp độ Công ty mà còn là mối quan tâmcủa từng quốc gia nói riêng và của quốc tế nói chung Chất lượng đang và đãtrở thành một trong những mục tiêu có tầm chất lượng quan trọng trong các

kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều nước Đây chính lànhững mối quan tâm, suy nghĩ trong hàng rào thuế quan, không còn sự ưu áicủa Nhà nước đối với các doanh nghiệp Nhà nước và nhất là trước sự pháttriển nhanh chóng của khoa khọc kỹ thuật và quan hệ thương mại quốc tế

Vậy để giải quyết vấn đề này câu hỏi đặt ra cho các doanh nghiệp hiệnnay là sản phẩm như thế nào thì được coi là có chất lượng vì ở mỗi doanhnghiệp, mỗi quốc gia đều có một tiêu chuẩn đánh giá về chất lượng khác

nhau Vậy để các quốc gia có thể giao lưu, hoà nhập được với nhau thì sảnphẩm phải đảm bảo những quy cách phẩm chất về chất lượng chung, mà để cómột hệ thống đánh giá chất lượng chung thì phải có một tổ chức có đủ thẩmquyền và đủ tin cậy trên phạm vi quốc tế đứng ra đánh giá và thẩm định Căn

cứ vào những nhu cầu trên của thị trường thế giới, một tổ chức quốc tế về tiêuchuẩn hoá đã ra đời gọi tắt là ISO 9000 (International Organiration forStandardization), và ISO 9000 là một hệ thống tổ chức quốc tế về sản phẩm

Đã giúp các doanh nghiệp Việt Nam khỏi luống cuống trong việc đặt ra tiêuchuẩn chất lượng cho sản phẩm của mình

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tìm hiểu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và những quá trình ứngdụng, vận dụng bộ tiêu chuẩn nay trong hoạt động của các doanh nghiệp ViệtNam hiện nay, liên hệ thực tiễn hiejeuq ủa ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ởCông ty giày Thượng Đình

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu:

Qua việc tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 giúp em hiểu hơn về bộtiêu chuẩn này cũng như việc áp dụng ISO 9000 vào hoạt động của các doanhnghiệp tại Việt Nam để thấy được kết quả đạt được cũng như những thiếu sótcòn tồn tại Từ đó có thể đưa ra một số biện pháp, hướng giải quyết vấn đềmang tính cá nhân mà có thể sử dụng để nâng cao hiệu sử dụng bộ tiêu chuẩnISO 9000

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Tìm hiểu chung về nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Thực trạng ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại Việt Nam, liên hệ với công

ty dệt may Hà Nội

- Những kết quả đạt được và thiếu sót, hạn chế.

- Đưa ra những giải pháp cần thiết

4. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng

4.1 Phương pháp thu thập thông tin

Trong đề tài này, đây là phưng pháp được dung chủ yếu để thục hiện.Với phương pháp này thì cần lấy các thông tin qua một số công ty đã từngkhảo sát, thông qua internet để thu thập những thông tin có liên quan đến bộtiêu chuẩn ISO 9000 trong hoạt động của các doanh nghiệp tại Việt Nam đểlàm cơ sở phân tích, đánh giá trong đề tài

4.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp

Từ những thông tin, tài liệu thu thập được, tiến hành phân tích, xử lý,qua đó thu được kết quả của quá trình nghiên cứu

5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Về mặt lý luận: Đề tài giúp người quan tâm có những hiểu biết sâu sắc,

rõ rang về bộ tiêu chuẩn ISO 9000, mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụng bộtiêu chuẩn này trong hoạt động thực tiễn của doanh nghiệp Đồng thời chỉ rarằng công tác quản lý chất lượng là một trong những công tác quan trọng củamột cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp

Về mặt thực tiễn: Cung cấp những tư liệu, tài liệu khảo sát về ISO 9000

không chỉ về lý thuyết mà còn trong thực tiễn của học sinh, sinh viên vànhững người quan tâm

6. Kết cấu đề tài

Trong bài tiểu luận này, em sẽ nghiên cứu những cơ sở khoa học về bộtiêu chuẩn ISO 9000 và sẽ đánh giá việc áp dụng tiêu chuẩn này trong cácdoanh nghiệp Việt Nam

Kết cấu bài tiểu luận ngoài mục lục, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệutham khảo bao gồm 03 chương sau:

Chương 1 Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000;

Chương 2 Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Namhiện nay

Chương 3 Một số giải pháp, kiến nghị cho việc áp dụng tiêu chuẩn ISO

9000 trong thời gian tới tại Việt Nam

CHƯƠNG I TÌM HIỂU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 90001.1 Chất lượng và Quản lý chất lượng

1.1.1 Chất lượng:

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từnhững thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiềutranh cãi

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau.Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định vàyêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượngđược so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chiphí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cáchhiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượngđến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO,trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:

Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liênquan"

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chấtlượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý

do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượngkém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chínhsách, chiến lược kinh doanh của mình.

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luônluôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đếnmọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụthể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liênquan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xãhội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêuchuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sửdụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúngtrong quá trình sử dụng

- Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà tavẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quátrình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp

Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả

và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là nhữngyếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ địnhmua thỏa mãn nhu cầu của họ

1.1.2 Quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủangẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quanchặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lýmột cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chấtlượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúngđắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty,qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế haykhông Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phảilàm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thịtrường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng

có hiệu quả

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng vàkiểm soát một tổ chức về chất lượngViệc định hướng và kiểm soát về chấtlượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảmbảo và cải tiến chất lượng

1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng:

Nguyên tắc 1 Định hướng bởi khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộcvào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương laicủa khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sựmong đợi của họ

Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộgiữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì

môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trongviệc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lựcquan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểubiết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt đượcmột cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lýnhư một quá trình

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một

hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lạihiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6 Cải tiên liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thờicũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnhtranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hànhđộng của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải đượcxây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Doanhnghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng

có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.1.4 Một số phương pháp quản lý chất lượng:

Một là, kiểm tra chất lượng: Một phương pháp phổ biến nhất để đảmbảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản

phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nàokhông đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triểnrộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnhtranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt Cácnhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảochất lượng tốt nhất

Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thửnghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả vớiyêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra chỉ làmột sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi".Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên quakiểm tra

Hai là, kiểm soát chất lượng: Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng làcác hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng cácyêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnhhưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằmngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng

là kiểm soát các yếu tố sau đây: con người; phương pháp và quá trình; đầuvào; thiết bị;môi trường

Ba là, kiểm soát Chất lượng toàn diện: Các kỹ thuật kiểm soát chấtlượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạtđược mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì

đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp

này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sátthị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà cònphải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vậnchuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản

lý này được gọi là Kiểm soát cahất lượng toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện

-là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì vàcải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao chocác hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành mộtcách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trongcông ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điềunày sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhucầu khách hàng

Bốn là, Quản lý chất lượng toàn diện: Trong những năm gần đây, sự rađời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chấtlượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyếtQuản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảysinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby.TQMđược định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướngvào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sựthành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọithành viên của công ty đó và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn kháchhàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương

pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện chocông tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huyđộng sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chấtlượng đã đặt ra.

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiệnnay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:Chất lượng định hướng bởikhách hàng; Vai trò lãnh đạo trong công ty; Cải tiến chất lượng liên tục; Tínhnhất thể, hệ thống; Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện; Sử dụngcác phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,

Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công

ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hìnhthái quản lý chất lượng Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhàquản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM

1.2 Khái niệm ISO

ISO (International Organization for Standardization) là Tổ chức tiêuchuẩn hoá quốc tế Được thành lập vào năm 1947, hiện nay có trên 150 quốcgia thành viên Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977, là thành viên thứ 77của tổ chức này

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được đúc kết dựa trên các cáckinh nghiệm quản lý tốt trên toàn thế giới Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO

9000 là đảm bảo các tổ chức áp dụng nó có khả năng cung cấp một cách ổnđịnh các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng

Nhiệm vụ của ISO: Thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoánhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Vớiích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng

phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sảnphẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp.

Tiêu chuẩn Số chứng nhận năm 2013

1.3 Sự ra đời và phát triển của ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO – 9000 được bắt đầu nghiên cứu xây dựng từ năm

1979 dựa trên cơ sở tổ chức BS 5750 là bộ tiêu chuẩn áp dụng cho các cơquan chỉ sản xuất và các cơ quan chỉ làm dịch vụ Sau những năm nghiên cứuxây dựng và sửa đổi ISO – 9000 được công bố năm 1987 bao gồm 5 tiêuchuẩn bao trùm từ hướng dẫn sử dụng và chọn lựa, (bản thân ISO 9000 có 3mức quy định hợp đồng ISO 9000, ISO 9002, 9003) và hướng dẫn cơ bản về

các hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9004) Đây là phần quan trọng nhấttrong toàn bộ nội dung của ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của quốc tê trong lĩnh vựcquản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở việc phân tích các quan hệ giữangười mua và người cung cấp (nhà sản xuất ) Đây là phương tiện hiệu quảgiúp nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ

sở mình đồng thời tạo lại phương tiện mà hai bên mua có thể căn cứ vào đótiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chấtlượng sản phẩm trước khi ký kết hợp đồng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thực chất

là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, chứ không phải kiểm định chấtlượng sản phẩm

Sau khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời, hàng loạt nước, các tổ chức tiêuchuẩn hoá khu vực (EC) đã quan tâm (nhu cầu) và áp dụng như là tiêu chuẩncủa mình, đồng thời trên cơ sở đó tiến hành xây dựng một hệ thống đảm bảochất lượng để được chứng nhận và đánh giá theo ISO 9000 Hiện có hơn 80nước chấp nhận ISO 9000 là tổ chức công nghiệp của họ ISO có thể áp dụngvào bất kỳ loại hình tổ chức doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, hiệp hội, uỷban

Ở Châu Âu, tiêu chuẩn ISO 9000/EN2900 đã được chính thức côngnhận trên toàn cầu như là một cơ sở của hệ thống Công ty Nó đã tạo nên cơ

sở cho việc chứng nhận, công nhận lẫn nhau giữa các nước thành viên cộngđồng Châu Âu

ISO 9000 bao trùm lên các lĩnh vực áp dụng ISO 9000/EN2900 sẽ dẫnđến việc loại bỏ việc thử nghiệm lại sản phẩm, khắc phục được sự khác nhaugiữa các tiêu chuẩn quốc gia góp phần xây dựng một hệ thống bán hàng tin

cậy trong khu vực cũng như trong các nước thành viên Trong những trườnghợp, chứng nhận ISO 9000 là bắt buộc trong thương mại ở Châu Âu.

Với sự kiện “thị trường duy nhất”, tổ chức ISO 9000 đóng một vai tròquan trọng trong cơ cấu hợp pháp được phác thảo trong chỉ thị của cộng đồngChâu Âu ở Brussel về các sản phẩm có liên quan đến sức khoẻ an toàn và môitrường Trong chính sách của mình, nhiều quốc gia Châu Âu đã hỗ trợ và thúcđầy việc chứng nhận theo ISO 9000 Chính vì vậy ở Châu Âu xuất hiện mộtthực tế là: Người mua đòi hỏi nhà sản xuất phải có hệ thống chất lượng đượcchứng nhận theo ISO 9000 Vì vậy mà hàng năm số khách hàng của vănphòng chất lượng quốc tế tăng lên gấp bội BVQI là cơ quan xét và cấp giấychứng nhận ISO 9000

Ở Việt Nam, trong vài năm gần đây chúng ta đã bước đầu nghiên cứu

áp dụng ISO 9000 Dựa vào đó uỷ ban khoa khọc Nhà nước đã ký quyết địnhban hành nhóm tiêu chuẩn ISO 9000 thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN)gồm:

- TCVN 9200 – 90 (ISO 9000 ): Liên quan đến những tiêu chuẩn quản

lý chất lượng và đảm bảo chất lượng

- TCVN 5201-90 (ISO 9000 ): Hệ thống chất lượng Mô hình đảm bảochất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất lắp đặt và bảo dưỡng

- TCVN 5202 – 90 (ISO 9004): Các yếu tố của quản lý chất lượng và

hệ thống chất lượng – hướng dẫn chung

Tuy nhiên việc triển khai áp dụng tiêu chuẩn này cũng còn những vấn

đề phải bàn nhằm nâng cao hiệu quả của nó Vì thế, bộ tiêu chuẩn ISO 9000chỉ là những tiêu chuẩn chung nhất, và những hướng dẫn áp dụng Còn việc

sử dụng, vận hành nó ra sao cho hiệu quả lại là vấn đề tuỳ thuộc vào nhữngđiều kiện hết sức đặc thù của từng nước.

Ở Việt Nam hiện nay đã có một số doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩnISO 9000 vào nhưng chưa nhiều, đây chính là những cản trở về mặt pháp lýluôn giảm khả năng thu hút đầu tư nước ngoài vào Việt Nam và đó chính là lý

do mà trong quan hệ mua bán quốc tế Việt Nam luôn bị ép giá

1.3.1 Cơ sở lý luận của ISO 9000

Xuất phát từ những quan niệm mới về một hệ thống quản lý và nhữngnguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của một tổ chức, ISO 9000cho rằng:

Chỉ có thể sản xuất ra một loại sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, cótính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt, hiệu quả Do vậy đểnâng cao tính cạnh tranh của một doanh nghiệp, vấn đề ở đây là phải xem xétđánh giá chất lượng của công tác quản trị đồng hành của hệ thống ở tất cả cáckhâu trong mọi hoạt động chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức –chất lượng công việc đó là sự kết hợp để cải tiến hay thay đổi hoàn thiện lềlối tiến hành công việc (ISO 9004 / TCVN 5204 - 90)

Để hoạt động có hiệu quả và kinh tế nhất, phải làm đúng, làm tốt ngay

từ đầu Như vậy ngay từ khi làm Marketing thiết kế thẩm định, lập quan hệđều phải được thực hiện một cách tỉ mỉ, khoa khọc, chính xác nhất là khâuthẩm định lựa chọn để tránh những quyết định sai lầm

ISO đã chỉ ra bước cụ thể khi thiết kế sản phẩm, lập kế hoạch sản xuất,bán và các dịch vụ sau bán (ISO 9001, TCVN 5201 - 900) Với phương châmphòng bệnh hơn chữa bệnh ISO 9000 đề cao vai trò phòng ngừa là chínhtrong hoạt động của tổ chức

Việc tìm hiểu phân tích nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt độngcủa hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyênvới công cụ hữu hiệu là SQC (Kiểm tra chất lượng = thống kê) Với SQCngười ta có thể phát hiện theo dõi, kiểm soát các nguyên nhân quan trọng ảnhhưởng đến chất lượng công việc ISO 9000 cho rằng mục đích của hệ thốngđảm bảo chất lượng là thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xãhội, do đó vai trò của nghiên cứu và phát triển sản phẩm (R&D) hay NPPnghiên cứu sản phẩm mới là hết sức quan trọng

ISO 9000 đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng tức là quan tâmđến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán Việc xây dựng hệ thốngphục vụ mua bán và sau bán là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm,chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp

Thông qua các dịch vụ uy tín của một doanh nghiệp ngày càng lớn vàquyền lợi của người tiêu dùng được đảm bảo và đương nhiên lợi nhuận sẽtăng ISO 9000 quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu cụ thể là đối vớiquá trình Phải tìm cách giảm chi phí bán hàng của sản xuất Đó là những tổnthất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra Chứkhông phải giảm chi phí đầu vào

Điểm nổi bật nhất xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là vấn đề quản trịliên quan đến con người Quản trị phải dựa trên tinh thần nhân văn

Tóm lại, tinh thần của ISO 9000 thực chất là một loại bộ tiêu chuẩn đặcbiệt, chỉ ra các biện pháp cơ bản nhất đề quản trị một hệ thống một tổ chứchiệu quả cao cho doanh nghiệp, cho xã hội

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn sau:

- ISO 9000:2005 - Các thuật ngữ và định nghĩa Hỗ trợ các thuật ngữ vàđịnh nghĩa trong các điều khoản của ISO 9001:2008

Ví dụ: định nghĩa Chất lượng là gì? Đảm bảo chất lượng là gì, Năng lực làgì?,

- ISO 9001:2008 - Các yêu cầu Đây là tiêu chuẩn để các tổ chức ápdụng theo đúng trình tự các điều khoản quy định và chứng nhận trên tiêuchuẩn này

- ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, Đây làtiêu chuẩn hỗ trợ các tổ chức áp dụng ISO 9001 trong hoạt động đánh giá phùhợp với quy định, cụ thể là điều khoản 8.2.2 trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008( Đánh giá nội bộ)

- ISO 9004: 2009-Hướng dẫn cải tiến, Tiêu chuẩn này hỗ trợ cho doanhnghiệp áp dụng hiệu quản Tiêu chuẩn ISO 9001, Tiêu chuẩn này thông thườngkhi các tổ chức đã áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9001

1.3.2 Các bước áp dụng ISO 9000

Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứngkhách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty vàchứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều đượckiểm soát Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng choviệc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằmkhông ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn kháchhàng Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp sẽ được tiến hànhtheo các bước sau:

Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng Bước đầutiên khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9000 là phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và pháttriển tổ chức Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các hoạt động của

hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho cáchoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức.

Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000 Việc áp dụngISO 9000 có thể xem như là một dự án lớn, vì vậy các Doanh nghiệp cần tổchức điều hành dự án sao cho có hiệu quả Nên có một ban chỉ đạo ISO 9000tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằmtrong phạm vi áp dụng ISO 9000 Cần bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chấtlượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000

và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng

Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêuchuẩn Ðây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp

để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000, xác định xem yêucầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứngđến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết

để thực hiện Sau khi đánh giá thực trạng, công ty có thể xác định được những

gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn

Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000.Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng

để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Cần xây dựng vàhoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ví dụ:Xây dựng sổ tay chấtlượng; Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan; Xây dựngcác hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000, Công ty cần ápdụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của

hệ thống Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau: