ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại phòng Nội vụ của UBND quận Tây Hồ

ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và một số giải pháp để triển khai thành công tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại phòng Nội vụ của UBND quận Tây HồMỤC LỤCLỜI CẢM ƠNLỜI CAM ĐOANDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTMỞ ĐẦU11.Lý do chọn đề tài12.Lịch sử nghiên cứu23.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu24.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu25.Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng36.Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài37.Kết cấu của đề tài4CHƯƠNG I5CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:200851.1.Tổng quan về quản lý chất lượng51.1.1.Chất lượng51.1.2.Quản lý chất lượng51.1.3.Nguyên tắc của quản lý chất lượng71.1.4.Một số phương pháp quản lý chất lượng81.2.Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000111.2.1.ISO 9000 là gì?111.2.2.Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008111.2.3.Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:200813Tiểu kết21CHƯƠNG II22THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG NỘI VỤ CỦA UBND QUẬN TÂY HỒ222.1.Giới thiệu về Phòng Nội vụ UBND quận Tây Hồ222.1.1.Vị trí chức năng222.1.2. Tổ chức và biên chế222.2. Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Phòng Nội vụ UBND quận Tây Hồ232.2.1. Trách nhiệm quản lý232.2.2. Đảm bảo các điều kiện làm việc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008242.2.3. Kết quả đạt được khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Phòng Nội vụ UBND quận Tây Hồ252.2.4. Những bất cập, tồn tại trong áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Phòng Nội vụ UBND quận Tây Hồ26Tiểu kết27CHƯƠNG III28MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO VIỆC ÁP DỤNG HỆU QUẢ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG NỘI VỤ CỦA UBND QUẬN TÂY HỒ28 Tiểu kết:31KẾT LUẬN33DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤC 1PHỤ LỤC 2

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài tập lớn này, trong quá trình khảo sát và thu thập,tổng hợp thông tin tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ Ban giám hiệu nhàtrường Thầy cô trong khoa Quản trị văn phòng, cán bộ thư viện Trung tâmthông tin thư viện đại học Nội Vụ Hà Nội và phòng Nội vụ UBND quận TâyHồ

Nhân đây, cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn chân thành với các thầy cô.Đặc biệt, đối với ThS Đinh Thị Hải Yến Bởi cô đã hướng dẫn giúp đỡ tậntình trong suốt quá trình thực hiện bài tập lớn

Trong quá trình khảo sát và nghiên cứu tôi gặp khá nhiều khó khăn,mặt khác do trình độ nghiên cứu còn hạn chế và những nguyên nhân khácnên dù cố gắng song bài tập lớn của tôi không tránh khỏi những hạn chếthiếu sót Vì thế, tôi rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô trongtrường Những ý kiến đóng góp của thầy cô sẽ giúp tôi nhận ra hạn chế vàqua đó tôi có thêm những nguồn tư liệu mới trên con đường học tập cũngnhư nghiên cứu sau này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là bài tập lớn của tôi trong thời gian qua Tôixin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin sửdụng trong bài tập lớn này

Hà Nội, tháng 05 năm 2017

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TQC Kiểm soát chất lượng toàn diện TQM Quản lý chất lượng toàn diện

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệthống quản lý khoa học, chặt chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008dành cho tất cả các loại hình Doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức…, từ Doanhnghiệp rất lớn như các tập đòan đa quốc gia đến những Doanh nghiệp rất nhỏvới nhân sự nhỏ hơn 10 người, các cơ quan hành chính nhà nước MộtDoanh nghiệp, cơ quan tổ chức muốn liên tục tăng trưởng, đạt được lợinhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất lợi nhuận cao,hoặc các cơ quan muốnquản lý tốt nhân viên, hoạt động của cơ quan tổ chức của mình thì nhất địnhphải có một hệ thống quản lý khoa học chặt chẽ như ISO 9001:2008 để sửdụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có

ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng,không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm Việc áp dụng ISO 9001 vào cơ quan

tổ chức đã tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong côngviệc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục khôngcần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗihoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũngnhư ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt

Đối với hoạt động quản trị văn phòng, cũng cần đề ra các chỉ tiêu, tiêuchuẩn để đo lường, đánh giá kết quả công việc Việc áp dụng bộ quản lý chấtlượng ISO 9001:2008 là điều làm cần thiết để tạo ra sự hiệu quả của công tác

quản trị văn phòng Vì thế bài tập này, tôi chọn đề tài: “Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và một số giải pháp để triển khai thành công tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại phòng Nội vụ của UBND quận Tây Hồ”.

2. Lịch sử nghiên cứu

Hiện nay những nghiên cứu về ISO có khá nhiều các cán bộ của cơquan Nhà nước, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đề cập đến Nhờ đótrong đề tài khóa luận này tôi có nhiều thuận lợi về cơ sở lý luận chung vềISO Bên cạnh các văn bản của Nhà nước được ban hành, chúng ta còn phảinhắc đến các sách, giái trình nghiên cứu về cụ thể: Hướng dẫn áp dụng ISO9001:2008 ở Việt Nam, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật-Hà Nội Cungcấp nhận thức chung về (QMS) và hướng dẫn thực hiện các yêu cầu của theoISO 9001:2008 tại Việt Nam - Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012),Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, HàNội, Một số biện pháp quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng caochất lượng sản phẩm của doanh nghiệp in Việt Nam, Luận án tiến sĩ khoahọc kinh tế: 5.02.05, Hà Nội Mặc dù có khá nhiều tài liệu, nghiên cứu về và

áp dụng ISO nhưng chưa có chương trình nào đề cập đến áp dụng ISO trongcông tác văn phòng tại một doanh nghiệp Do đó đây cũng là một hướng đimới của đề tài

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tìm hiểu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và những quá trìnhứng dụng, vận dụng bộ tiêu chuẩn nay trong hoạt động văn phòng tại PhòngNội vụ UBND Quận Tây Hồ Thành phố Hà Nội

4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu:

Qua việc tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp tôi hiểu hơn

về bộ tiêu chuẩn này cũng như việc áp dụng ISO 9001:2008 vào công tácvăn phòng để thấy được kết quả đạt được cũng như những thiếu sót còn tồn

tại Từ đó có thể đưa ra một số biện pháp, hướng giải quyết vấn đề mang tính

cá nhân mà có thể sử dụng để nâng cao hiệu quá trong công tác văn phòng

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Tìm hiểu chung về nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Thực trạng ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác văn phòngtại tại Phòng Nội vụ UBND quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội

- Những kết quả đạt được và thiếu sót, hạn chế

- Đưa ra những giải pháp cần thiết để ứng dụng hiệu quả hơn bộ tiêu chuẩnISO 9001:2008

5. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng

a. Phương pháp thu thập thông tin

Trong đề tài này, đây là phưng pháp được dung chủ yếu để thục hiện.Với phương pháp này thì cần lấy các thông tin qua một số cơ quan quản lýnhà nước đã từng khảo sát, thông qua internet để thu thập những thông tin

có liên quan đến bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng đểlàm cơ sở phân tích, đánh giá trong đề tài

b. Phương pháp phân tích, tổng hợp

Từ những thông tin, tài liệu thu thập được, tiến hành phân tích, xử lý,qua đó thu được kết quả của quá trình nghiên cứu

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Về mặt lý luận: Đề tài giúp người quan tâm có những hiểu biết sâu

sắc, rõ ràng về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, mục đích, ý nghĩa của việc ứngdụng bộ tiêu chuẩn này trong công tác văn phòng Đồng thời chỉ ra rằngcông tác văn phòng là một trong những công tác quan trọng của một cơquan, tổ chức, doanh nghiệp nhất là trong các cơ quản quản lý nhà nước

Về mặt thực tiễn: Cung cấp những tư liệu, tài liệu khảo sát về ISO

9001:2008 không chỉ về lý thuyết mà còn trong thực tiễn cho học sinh, sinhviên và những người quan tâm để có cái nhìn sâu sắc, toàn diện hơn

7. Kết cấu của đề tài

Ngoài Lời cảm ơn, Lời cam đoan, Danh mục chữ viết tắt, Mở đầu, Kếtluận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục thì bài được chia làm 3 chương:

Chương I Cơ sở lý luận về hệ thống quán lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

Chương II Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại phòng Nội vụ UBND quận Tây Hồ.

Chương III Một số giải pháp cho việc áp dụng hiệu quả bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại phòng Nội vụ UBND quận Tây Hồ

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng

1.1.1. Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rấtphổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu nhưthế nào là chất lượng là vấn đề không đơn giản Đây là một phạm trù rất rộng

và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung liên quan đến kỹ thuật, kinh tế,

xã hội Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sảnxuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từsản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay các doanh nghiệp phải bán cáithị trường cần nên doanh nghiệp cần quan niệm về chất lượng trên góc độcủa người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường “Chất lượng là mức độcủa một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9000:2007

Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiệnliên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn

đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp với điều kiện và môi trường kinhdoanh mới.

Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực, từsản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm Vậydoanh nghiệp cần có cái nhìn tổng quan về khái niệm quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động cóphối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệmchất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì

lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chấtlượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rấthiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượngđịnh ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luônluôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đếnmọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụthể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liênquan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xãhội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêuchuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử

dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúngtrong quá trình sử dụng.

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà

ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quátrình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp

Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả

và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó lànhững yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà

họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

1.1.3. Nguyên tắc của quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1 Định hướng bởi khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộcvào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương laicủa khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sựmong đợi của họ

Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộgiữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trìmôi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trongviệc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lựcquan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểubiết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt đượcmột cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lýnhư một quá trình.

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một

hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đemlại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6 Cải tiên liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thờicũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnhtranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hànhđộng của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phảiđược xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng:Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương

hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.1.4. Một số phương pháp quản lý chất lượng

Một là, kiểm tra chất lượng: Một phương pháp phổ biến nhất để đảmbảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sảnphẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nàokhông đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triểnrộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnhtranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt Các

nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảochất lượng tốt nhất

Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét,thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quảvới yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm trachỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý “chuyện

đã rồi” Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nênqua kiểm tra

Hai là, kiểm soát chất lượng: Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng

là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứngcác yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnhhưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằmngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng

là kiểm soát các yếu tố sau đây: con người; phương pháp và quá trình; đầuvào; thiết bị; môi trường

Ba là, kiểm soát Chất lượng toàn diện: Các kỹ thuật kiểm soát chấtlượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạtđược mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì

đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương phápnày vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảosát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, màcòn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vậnchuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản

lý này được gọi là Kiểm soát chất lượng toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện

-là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì vàcải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao chocác hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành mộtcách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trongcông ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng.Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãnnhu cầu khách hàng

Bốn là, Quản lý chất lượng toàn diện: Trong những năm gần đây, sự rađời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lýchất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lýthuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diệnđược nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran,Crosby.TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức,định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên vànhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng vàlợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn kháchhàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phươngpháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diệncho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng

và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mụctiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiệnnay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:Chất lượng định hướng bởikhách hàng; Vai trò lãnh đạo trong công ty; Cải tiến chất lượng liên tục; Tínhnhất thể, hệ thống; Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện; Sửdụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúnglúc,

1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài chính, đào tạo,…

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lýtheo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong cho chutrình sản phẩm

1.2.2. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001: 2008

ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy môtoàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trìnhtrong một tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu

cầu và mong đợi của khách hàng Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi

tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO9001:2008:

- Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thựchiện và kiểm soát công việc;

- Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng caonăng suất, hiệu quả làm việc;

- Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức;

- Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻkiến thức, kinh nghiệm;

- Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm;

- Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệuquả;

- Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp…

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành bao gồm các tiêu chuẩn chính nhưsau:

- ISO 9000:2005 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng

- ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

- ISO 9004:2009 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức –Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

- ISO 19011:2011 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

và môi trường

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001

là tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối vớikhách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận

1.2.3. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được

cụ thể hóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn Hơn thế nữa, quản lý theoquá trình còn được phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúcmột cặp đồng nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắccủa chu trình Deming PDCA

Nội dung của các yêu cầu của ISO 9001:2008

a. Về yêu cầu chung:

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản

lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống Tổ chức phải xácđịnh các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lƣợng và áp dụngchúng trong toàn bộ tổ chức; xác định trình tự và mối tương tác của các quátrình này

Bên cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực và phương pháp cầnthiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực; đảmbảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành vàtheo dõi các quá trình này Cuối cùng, tổ chức phải tiến hành các hoạt động

theo dõi, đo lường, phân tích các quá trình này, thực hiện các hành động cầnthiết để đạt được kếtquả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này.

Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởngđến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểmsoát được những quá trình đó Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụngcho những quá trình sử dụng nguồn bên ngoài này phải được xác định trong

hệ thống quản lý chất lượng

b. Yêu cầu về hệ thống tài liệu:

Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: chính sáchchất lượng và mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng; các thủ tục dạng vănbản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này; các tài liệu, bao gồm cả hồ sơđược tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểmsoát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

Sổ tay chất lượng: sổ tay chất lượng bao gồm các nội dung chủ yếunhư phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chitiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào; các thủ tục dạng văn bản được thiết lậpcho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng; mô tả sự tươngtác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

Kiểm soát tài liệu: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểmsoát tài liệu thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu được phê duyệt trước khi banhành và luôn được xem xét, cập nhật Tài liệu phải luôn sẵn có và phải códấu hiệu nhận biết nguồn gốc, nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện hànhnhằm ngăn ngừa việc sử dụng tài liệu lỗi thời

Kiểm soát hồ sơ: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xácđịnh cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ,

sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhậnbiết và dễ sử dụng

c. Về trách nhiệm lãnh đạo

Cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo truyền đạt cho

tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàngcũng như các yêu cầu của luật định và chế định; thiết lập chính sách chấtlượng; lập các mục tiêu chất lượng; tiến hành việc xem xét của lãnh đạo vàđảm bảo sẵn có các nguồn lực

Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêucầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãncủa khách hàng

Chính sách chất lượng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chínhsách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức; nội dung chính sách chấtlượng phải thể hiện sự cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệulực của hệ thống quản lý chất lượng; là cơ sở cho việc thiết lập và xem xétcác mục tiêu chất lượng; được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, và đượcxem xét để luôn thích hợp

Hoạch định: Mục tiêu chất lượng phải đảm bảo rằng các mục tiêu chấtlượng được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng, đo được và nhất quánvới chính sách chất lượng Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng: Lãnhđạo cao nhất phải đảm bảo tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

để đáp ứng các yêu cầu và đảm bảo tính nhất quán của hệ thống quản lý chấtlượng

Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin: Lãnh đạo cao nhất phảiđảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và thông báo trong tổchức

Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạocủa tổ chức làm đại diện lãnh đạo nhằm đảm bảo các quá trình cần thiết của

hệ thống quản lý chất lượng đƣợc thiết lập, thực hiện và duy trì; đại diện banlãnh đạo có trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt độngcủa hệ thống quản lý chất lượng và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩytoàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thôngtin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệthống quản lý chất lượng

Xem xét của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệthống quản lý chất lượng, để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và cóhiệu lực Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầuthay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chính sách chất lượng vàcác mục tiêu chất lượng

Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được lưu giữ: Báo cáo phục vụ chocác cuộc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá;phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sảnphẩm; tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa, các hànhđộng tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước; những thay đổi cóthể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng và các khuyến nghị về cảitiến