AN EXAMINATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY DIMENSIONS, OVERALL INTERNET BANKING SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION

 Loại hình: Nghiên cứu mô tả - nghiên cứu định lượng  Nội dung: Kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự

AN EXAMINATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY DIMENSIONS, OVERALL INTERNET BANKING

SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION

Báo cáo tiểu luận:

GVHD: TS Đinh Thái Hoàng SVTH: Nhóm 7 – Lớp Đ1.CH22

1 GIỚI THIỆU

1.1 Tổng quan báo cáo nghiên cứu

1.2 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu

2 NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.2 Thiết kế nghiên cứu

2.3 Kết quả nghiên cứu

3 KẾT LUẬN

 Loại hình: Nghiên cứu mô tả - nghiên cứu định lượng

 Nội dung: Kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố chất

lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng

 Địa điểm thực hiện: New Zealand

1 Tóm lược nghiên cứu

2 Giới thiệu nghiên cứu

3 Tổng quan lý thuyết

4 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

5 Phương pháp nghiên cứu

6 Kết quả nghiên cứu

7 Thảo luận và ứng dụng quản lý

8 Kết luận và hướng nghiên cứu trong tương lai

9 Tài liệu tham khảo

10 Phụ lục

11 Tác giả

1.2 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Thảo luận nghiên cứu Hướng nghiên cứu trong tương lai Ứng dụng quản lý

Chỉnh sửa bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi cuối cùng

Xác định khung chọn mẫu

Tiến hành chọn mẫu (k=100)

Đề xuất và gợi ý

Kiểm định Stone-Geisser

Giá trị hội tụ Giá trị phân biệt

Lưu đồ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Kiểm tra mối quan hệ giữa yếu tố của chất lượng dịch vụ

và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể và tác

động của nó đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh ngành ngân hàng của New Zealand

Mục tiêu 1 • Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến

• Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến

• Chất lượng sản phẩm dịch vụ & chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể

Mục tiêu 2 • Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể

• Sự hài lòng của khách hàng

Tác giả chỉ ra được khe hổng nghiên cứu cũng chính là

Giá trị của nghiên cứu

Nghiên cứu dẫn ra một số khái niệm nhằm phục vụ cho

mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ ra những ý kiến trái ngược giữa các nghiên

2.2 Thiết kế nghiên cứu

2.2.1 Tổng quan lý thuyết

Cơ sở lý thuyết được trình bày rõ ràng, có liên kết chặt chẽ đến các khái niệm liên quan

2.2.2 Mô hình nghiên cứu & giả thuyết

* Mô hình nghiên cứu:

Biến Độc lập Biến can thiệp

Biến phụ thuộc

2.2 Thiết kế nghiên cứu

2.2.2 Mô hình nghiên cứu & giả thuyết

• Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể

2.2.3 Mẫu nghiên cứu & Phương pháp lấy mẫu

 Dữ liệu nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp

 Mẫu nghiên cứu: Điều tra 300 khách hàng

 Phương pháp lấy mẫu:

 Chọn mẫu xác suất theo phương pháp hệ thống, với bước nhảy là 100

 Gửi bản câu hỏi qua email

 Đối tượng: Khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng quốc gia ở New Zealand và các chi nhánh

2.2 Thiết kế nghiên cứu

2.2.4 Phương pháp đo lường

15 biến quan sát

10 biến quan sát

Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến

Dễ sử dụng

Độ chính xác Bảo mật Nội dung Kịp thời Thẩm mỹ

Chất lượng dịch

vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể trực tuyến

Sự hài lòng của khách hàng

2 biến quan sát

4 biến quan sát

Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

5 biến quan sát

Thang đo LIKERT

(5 mức độ)

2.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu

 Phương pháp phương sai

 Mô hình phân tích nhân tố

 Mô hình phân tích SEM

 Phương pháp phân tích tần số

 Kiểm tra sự tương quan giữa các mục hỏi

 Tính toán giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

2.2.6 Thời gian & chi phí thực hiện

Tác giả không đề cập trong nội dung báo cáo nghiên cứu

Kết quả lấy mẫu: 300 bản câu hỏi gửi đi, nhưng thu về được

72 bản (đạt 24%) Kích thước mẫu đạt được tương đối nhỏ

2.3 Kết quả nghiên cứu

2.3.1 Kiểm tra và nhập liệu

2.3.2 Mô tả, tóm tắt dữ liệu

Báo cáo nghiên cứu không mô tả chi tiết

Biểu đồ tỷ lệ mẫu phân phối theo độ tuổi

2.3.2 Mô tả, tóm tắt dữ liệu

 Phương pháp phương sai: tách các biến độc lập và phụ thuộc

để làm giảm phương pháp biến thiên về nguồn duy nhất

 Phương pháp phân tích nhân tố: chỉ rõ những khía cạnh

riêng biệt được giải thích bởi những nhân tố chung

 Mô hình phân tích SEM với phương pháp hồi quy bình

phương nhỏ nhất từng phần (PLS Graph version 3.0)

 Phương pháp phân tích tần số của 21 biến quan sát đo lường

được để đi đến kết luận không có vấn đề về hiệu ứng sàn và trần trong các phép đo lường

2.3 Kết quả nghiên cứu

2.3.3 Kết quả nghiên cứu

Phương pháp chính dùng để đánh giá kết quả nghiên cứu:

Giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo trong nghiên cứu này là chấp nhận được

Nghiên cứu này đạt được độ tin cậy và độ giá trị của đo lường tương đối cao Chứng tỏ, các biến quan sát đo lường được các khái niệm nghiên cứu

Mức độ tương quan

 Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến có ý nghĩa và liên quan tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tổng thể  H1, H2 được chấp nhận

 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có mối quan hệ có ý nghĩa với chất lượng dịch ngân hàng tực tuyến tổng thể (P_value

<0,05), tuy nhiên mối quan hệ được chấp nhận ở mức tương đối tại P_value <0,10  H3 được chấp nhận khá yếu

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể

và sự hài lòng của khách hàng là có ý nghĩa tại P_value < 0.001  H4 được chấp nhận

2.3.4 Thảo luận & Ứng dụng quản lý

 Tác giả đã đánh giá lại kết quả nghiên cứu và so sánh kết quả

với các nghiên cứu nghiên cứu trước đó của một số tác giả như Jun & Cai (2001), Han & Baek (2004) và Yang et al (2004)

 Tác giả chỉ ra sự liên hệ và tính ứng dụng của kết quả nghiên

cứu vào thực tiễn vì cả 4 giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều được chấp nhận ở mức cao (**) hoặc (***), ngoại trừ giả thuyết H3

là thấp hơn (*)

 Tác giả đề xuất một số ứng dụng liên quan đến việc quản lý

chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

2.3 Kết quả nghiên cứu

2.3.5 Kết luận & Hướng nghiên cứu tương lai

 Kết luận: Tác giả chỉ ra điểm mở rộng (giá trị) của báo cáo

nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu trước đó

 Hạn chế của nghiên cứu:

 Kích thước mẫu còn nhỏ,

 Sự hạn chế nguồn lực và thời gian;

 Mẫu chỉ thiên về 1 nhóm dân (NewZealand Châu Âu); …

 Hướng nghiên cứu tương lai:

 Mẫu nghiên cứu lớn hơn,

 Đa dạng hóa mẫu,

 Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng DV NH trực

tuyến tổng thể, sự hài lòng của khách hàng và khả năng duy trì khách hàng

2.3.6 Tài liệu tham khảo

sử dụng tương đối phong

phú, đa dạng và phù hợp

với hướng nghiên cứu

khảo khác nhau được sử

dụng cho công tác tham

khảo, nghiên cứu, đo

lường, phân tích…

2.3.7 Phụ lục

Trích dẫn lại nguồn tài liệu tham khảo của các khía cạnh quan sát, các biến nghiên cứu trong báo cáo nghiên cứu

Bảng AI (trang 125)

Giá Trị Nội

nghiên cứu khoa học

lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

làm giảm giá trị nội của nghiên cứu này

 Nghiên cứu có giá trị nội

- Sự hạn chế nguồn lực và thời gian

trì khách hàng

ngân hàng trực tuyến giữa các ngân hàng trực tuyến so với các ngân hàng truyền thống

 Nghiên cứu có giá trị ngoại không cao

1 Trần Nhật Ánh

Xin cám ơn Thầy và các bạn!