Chương5 ISO giang day

Chất lượng là gì mà ai cũng đòi hỏi, có phải đúng là tiền nào của nấy. Đó là các câu hỏi được các doanh nghiệp luôn luôn đặt ra và suy nghĩ để duy trì và cải tiến. Đây cũng là môn học quan trọng dành cho các nhà quản trị tương lai

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc Email : bui.ngoc@dntu.edu.vn

Chương 5 : Bộ tiêu chuẩn ISO

Nội dung chính của chương

Tám nguyên tắc của ISO

2

Trình tự xây dựng ISO của DN

Cấu trúc cơ bản của ISO 9000

Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO

 ISO là một tổ chức phi chính phủ quốc tế về

tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày

23/2/1947, Trụ sở chính đặt tại Geneve (Thụy

sỹ) ISO có tên đầy đủ là:

 Thành viên là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia

của hơn 150 nước trên thế giới

Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO

và kiểm soát một tổ chức

về chất lượng

Chỉ cho DN làm thế nào để duy trì chất lượng đã đạt được và cải tiến liên tục chất lượng

1 Lịch sử hình thành

Bộ Quốc phòng Mỹ Các yêu cầu về hệ thống kiểm tra MIL - I - 45208

Tổ chức NATO thống đầu vào AQAP4 và sản phẩm cuối Các yêu cầu về hệ thống kiểm tra hệ

cùng AQAP9

Viện Quản lý chất

lượng Anh (BSI) Tiêu chuẩn BS 5750 về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng

Tổ chức tiêu chuẩn

quốc tế ISO Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 1987

Các phiên bản của ISO 9000

 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000

khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và

trên toàn thế giới

 1994, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh lại và bổ

sung một số tiêu chuẩn mới ( lần 1 )

 2000, Bộ ISO 9000 được sửa đổi lần 2

 2008, Bộ ISO 9000 lại được tái bản lần 3

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000

ISO 9004 : 2000 Hướng dẫn

1

2

3

4 Các thành phần của

ISO 9000 : 2000

ISO 9000 : 2000

Cơ sở & Từ vựng

ISO 9001 : 2000 Yêu cầu

3 Lợi ích khi áp dụng ISO

 Đối với doanh nghiệp

 Nhân viên hiểu rõ công việc, hạn chế phụ thuộc vào

các cá nhân

 Phân công trách nhiệm rõ ràng nên phân loại nhân viên

và đánh giá chính xác

 Thúc đẩy cả hệ thống hoạt động tốt, giải phóng người

quản lý khỏi các công việc lặp đi lặp lại

 Ngăn chặn được sai sót nhờ vào tinh thần trách nhiệm

3 Lợi ích khi áp dụng ISO

 Đối với doanh nghiệp

 Dễ dàng phát hiện ra sai sót, truy tìm được nguyên

nhân, giải quyết sai sót và ngăn ngừa sai sót có thể lặp

3 Lợi ích khi áp dụng ISO

 Đối với bên ngoài

 Đem lại lòng tin cho khách hàng, hiệp hội và các Cơ

quan quản lý của Nhà nước

 Giảm bớt các thủ tục rườm rà, tiết kiệm chi phí cho

khách hàng

 Có bằng chứng để tham gia các tổ chức chất lượng và

giành các giải thưởng về chất lượng

4 Nhược điểm và khó khăn

1 Nhận thức về chất lượng của cấp quản lý

2 Thiếu các nguồn lực để thực hiện

3 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận thiếu

nhất quán

4 Thói quen làm việc mang tính tự phát cao

5 Dễ gây ra tình trạng đùn đẩy trách nhiệm (đây

không phải việc của tôi)

6 Sự hợp tác của các bộ phận, tính hiệu quả của

các quyết định quản lý

PHẦN 2 : CÁC NGUYÊN TẮC

CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

Tám nguyên tắc của ISO 9000

Sự lãnh đạo của cấp cao nhất DN

2

Tiếp cận chất lượng theo quá trình

Sự đồng thuận của nhân viên

Các nguyên tắc của ISO 9000

Quyết định dựa trên dữ liệu

1 Định hướng vào khách hàng

a Am hiểu tường tận những yêu cầu của khách

hàng và mong đợi của họ về sản phẩm, giá cả,

giao hàng, bảo hành …

b Đối xử bình đẳng với tất cả khách hàng, tổ

chức, cơ quan quản lý …

c Phổ biến các yêu cầu này đến toàn thể các bộ

phận của doanh nghiệp

d Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

e Quản lý mối quan hệ với khách hàng

2 Sự lãnh đạo

 Chủ động điều hành quyết liệt và cụ thể

Thiết lập tầm nhìn rõ ràng về tương lai

 Chủ động làm gương, khuyến khích, động viên

và nhận biết sự đóng góp của nhân viên

 Giáo dục, huấn luyện nhân viên

 Giao việc, uỷ quyền hợp lý Cung cấp các

nguồn lực để nhân viên làm việc

 Thiết lập mục tiêu và cơ chế thưởng phạt rõ ràng

3 Sự đồng thuận của NV

 Chấp nhận là người làm việc và có nghĩa vụ

hoàn thành tốt công việc

 Hướng tới việc tạo ra nhiều giá trị cho khách

4 Tiếp cận theo quá trình

 Xác định được quá trình để đạt được kết quả

 Thiết lập nhiệm vụ rõ ràng, chức năng và quyền

hạn của từng bộ phận trong quá trình

Kiểm soát

quá trình

Kiểm soát quá trình

Hiểu và quản lý các quá trình có liên quan đến nhau

Sẽ đem lại hiệu quả cao hơn

6 Cải tiến liên tục

 Giám sát tất cả các công đoạn của quá trình để

phát hiện ngay sai sót khi nó vừa phát sinh

 Sử dụng các công cụ thống kê để phân tích hiệu

quả và hiệu suất của mọi quá trình

 Đề cao tinh thần tự giám sát và ủng hộ vô điều

kiện các ý kiến đóng góp về chất lượng

Ghi nhận các ý kiến đóng góp tốt bằng các

chế độ đãi ngộ hợp lý

7 Quyết định dựa vào dữ liệu

đổi mới ngay khi bạn hỏi 10 nhân viên

thì 9 nhân viên phản đối Nếu bạn hỏi 10

nhân viên mà 9 nhân viên đồng ý đổi

mới thì khi đó đổi mới đã muộn rồi ”

Bạn phải quyết định ngay khi có dữ liệu đầu tiên

8 Quan hệ với nhà cung cấp

 Nhận biết và lựa chọn các nhà cung cấp chủ lực

 Tạo kênh liên lạc mở và rõ ràng

 Hợp tác chặt chẽ để nắm bắt nhu cầu khách

hàng

Chia sẽ thông tin và những kế hoạch tương lai

Chấp thuận và ủng hộ các cải tiến của nhà

cung cấp

Phần 3 : Cấu trúc cơ bản

của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Cấu trúc của bộ ISO 9000 : 2000

Quản lý nguồn lực

Cải tiến

Phần 8

Phần 1,2,3 Phần 1: Phạm vi

1.2 Áp dụng 1.1 Khái quát

Phần 2 : Tiêu chuẩn

trích dẫn

Phần 3 : Các thuật ngữ & định nghĩa

( Nhà cung ứng - Tổ chức - Khách hàng )

Phần 4 : Các yêu cầu chung

1 Khái quát

2

Sổ tay chất lượng

3 Kiểm soát tài liệu

4 Kiểm soát các hồ sơ chất lượng

Các yêu cầu chung

về hệ thống

và tài liệu

Phần 5 : Trách nhiệm của lãnh đạo

5.1 Cam kết của lãnh đạo

1 Các mục tiêu chất lượng

2 Hệ thống quản lý chất lượng

5.2 Định hướng vào K/hàng

5.3 Chính sách chất lượng 5.4 Hoạch định

Phần 5 : Trách nhiệm của lãnh đạo

5.5 Trách nhiệm, quyền

hạn, truyền đạt

thông tin nội bộ

1 Đại diện lãnh đạo

2 Trách nhiệm & quyền hạn

3 Truyền đạt thông tin

5.6 Xem xét của

lãnh đạo

1 Khái quát

2 Đầu vào của việc xem xét

3 Đầu ra của việc xem xét

Phần 6 : Quản lý nguồn lực

1 Cung cấp nguồn lực

2 Nguồn nhân lực Năng lực, nhận thức & đào tạo

2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

3 Thông tin liên lạc với khách hàng

3 Nhận biết & xác định nguồn gốc sản phẩm

4 Tải sản của khách hàng

5 Bảo quản sản phẩm

7.6 Kiểm soát việc

giám sát & đo lường

Phần 8 : Đo lường, phân tích, cải tiến

Phần 8 : Đo lường, phân tích, cải tiến

8.3 Kiểm soát sp không phù hợp

1 Cải tiến liên tục

ISO trong các doanh nghiệp

Tinh thần xây dựng ISO

2 Làm điều ta hoạch định

3 Kiểm tra điều ta làm

4 Luôn luôn làm tốt hơn

Giai đoạn đánh giá

Giai đoạn thực hiện

Giai đoạn chuẩn bị

1 Giai đoạn chuẩn bị (Plan)

Lập kế hoạch triển khai

2 Giai đoạn thực hiện (Do)

3

Phổ biến văn bản trong toàn bộ

tổ chức

3 Giai đoạn đánh giá (Check)

1 Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ

2 Đánh giá chất lượng nội bộ

Phân loại văn bản

 Hệ thống quản lý chất lượng chia văn

bản thành 2 dạng :

Dạng 1 : Văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn

Dạng 2 : Văn bản theo yêu cầu của tổ chức

Mục nào trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000

có dòng “ quy trình dưới dạng văn bản ” thì bắt

buộc tổ chức phải lập, còn lại các văn bản khác

chỉ nên lập khi thiếu nó thì ảnh hưởng đến chất

lượng

Những quy trình bắt buộc lập

thành văn bản

 Trong ISO 9001 : 2000 có những quy trình sau

bắt buộc phải lập thành văn bản, gồm :

1 Quy trình kiểm soát tài liệu ( 4.2.3 )

2 Quy trình kiểm soát hồ sơ ( 4.2.4 )

3 Quy trình đánh giá nội bộ ( 8.2.2 )

4 Quy trình kiểm soát sp không phù hợp ( 8.3 )

 Chuyên viên hoặc người trực tiếp thực hiện nhiệm vụ

 Kiểm soát / Soát xét :

 Trưởng các bộ phận

 Đại diện lãnh đạo hoặc chuyên viên tư vấn ISO

 Phê duyệt : Lãnh đạo cao nhất của tổ chức

Áp dụng đối với cái gì (what)

Chỉ dẫn những tài liệu để viết quy trình

Làm rõ các thuật ngữ sử dụng trong quy trình

Bố cục của quy trình / thủ tục

- Những công việc cần làm (what)

- Người có trách nhiệm / quyền hạn (who)

- Cách thức tiến hành công việc (How)

- Thời gian & địa điểm tiến hành (when, where)

- Cách thức lưu trữ bằng chứng thực hiện quy trình

- Những biểu mẫu sẽ sử dụng trong quy trình

Lưu ý nguyên tắc KISS

5 Tại sao phải làm Why ?

6 Làm như thế nào How ?

Nguyên tắc khi lập văn bản

Hãy viết nó ra Làm theo những gì đã viết Đánh giá sự phù hợp

Trình tự xây dựng

hệ thống tài liệu Yêu cầu

Quy trình mẫu XD ISO

Bước 1 Lựa chọn chiến lược chất lượng cho tổ chức

Bước 2 Lựa chọn lĩnh vực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Bước 3 Xác cho tổ chức lập chính sách chất lượng

Quy trình mẫu XD ISO

Bước 4 Thay hợp với yêu cầu đổi cơ cấu tổ chức cho phù

Bước 5 Ra các 9000 trong toàn bộ tổ chức quyết định áp dụng ISO

Bước 6 Huấn luyện, đào tạo ISO 9000 cho toàn bộ cán bộ, nhân viên

Quy trình mẫu XD ISO

Bước 7 Quảng bá thông tin và huấn luyện kỹ năng chi tiết cho từng NV

Bước 8 Viết và soạn thảo các quy trình theo thực tế công việc

Bước 9 Điều chỉnh và cho áp dụng thử quy trình trong toàn hệ thống

Quy trình mẫu XD ISO

Bước 10 Kiểm định chất lượng nội bộ

Bước 11 Phân tích, tất cả các quy trình tổng thể đo đạc và hoàn chỉnh

Bước 12 Đánh giá thử và xin cấp chứng nhận ISO 9000

Kế hoạch chi tiết