bai-1-tong-quan-sm

Công nghệ sản xuấtNgành cung cấp các loại hàng hóa cụ thể, sờ thấy được.. Công nghệ dịch vụ Ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng.. Điều hành hoạt động doanh nghiệp People... Điều hành h

TÓM TẮT MÔN HỌC

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

(SERVICE MANAGEMENT)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH

ThS Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS Huỳnh Gia Xuyên TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Nội dung môn học:

Thiết kế dịch vụ - Giao diện với tiếp thị

Nội dung môn học…

Đo lường thành quả

BÀI 1

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

ThS Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS Huỳnh Gia Xuyên

Công nghệ sản xuất

Ngành cung cấp các loại hàng hóa cụ thể, sờ thấy được.

Công nghệ dịch vụ

Ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng.

1 Định nghĩa dịch vụ

1 Định nghĩa dịch vụ

1 Tính đồng thời

2 Tính dị chủng

3 Tính vô hình

dạng

4 Tính mong manh

4 đặc điểm chính của dịch

vụ

2 Điều hành hoạt động doanh nghiệp

People

2 Điều hành hoạt động doanh nghiệp

dịch vụ

Nguyên vật liệu Điều hành hoạt động Xe hơi

Thiết bị

Sinh viên

Giảng viên

Sách báo v.v…

Hình 1.2 Quá trình chuyển hóa

chuyển hóa

Đầu ra/

Sản phẩm/

Dịch vụ

Phân loại

dịch vụ

Văn phòng tìm việc

Xe X - quang

Bệnh việnNhà tù

Bệnh việnTòa án

3 Phân loại dịch vụ

Mức độ phán đoán

của người giao tiếp

Dịch vụ theo yêu cầu khách hàng

Cao

Bác sĩ gia đình Dạy lái xe

Tư vấn luật Làm tóc Dạy đàn

Tư vấn tài chánh

Diễn thuyết Hướng dẫn du lịch

Thấp

Dịch vụ điện thoại Nhà hàng cao cấp Ngân hàng cá nhân Dịch vụ khách sạn

Dịch vụ xe buýt Nhà ăn sinh viên Rạp hát

Thay các bộ phận xe hơi

Bác sĩ Luật sư

Kế toán Bác sĩ tâm thần

Đòi hỏi nhân viên

có tay nghề vững

Cần nhân viên phổ thông

Tự phục vụ

Tỷ trọng

thiết bị cao

Thợ may Huấn luyện viên thể dục

Kỹ sư Trang trí

Máy rút tiền tự động Rửa xe tự động Máy bán giải khát

Hãng hàng không Phòng X-quang Phòng thể dục dụng cụ Trung tâm vi tính

Nhân viên đưa thư Bảo vệ

Lao công Quét dọn

Rạp hát Trạm xăng Nhân viên điểm du lịch Quét dọn

Hình 1.5 Giao tiếp với khách hàng

Dịch vụ hỗn hợpNgân hàng

Công ty xây dựngCông ty bảo hiểm

Tư vấn luậtDịch vụ kiểm toán

Về mặt điều hành

khó thiết kế và giám sát

Về mặt điều hành

dễ thiết kế và giám sát Giao tiếp ít

Giao tiếp nhiều Dịch vụ thuần túyTư vấn

Chăm sóc y tếPhụ đạo

Làm tóc

Gần như sản xuấtĐòi tiền bảo hiểmHọc từ xa

Sản xuất phim video Khai thác/ sản xuấtSản xuất xe hơiKhai thác than đáLọc dầu

3 Phân loại dịch vụ Chu kỳ tồn tại của doanh nghiệp

Ý nghĩa của bản chất biến đổi của một doanh nghiệp

theo thời gian là ở chỗ các đặc điểm cũng sẽ cùng biến đổi

theo thời gian và tạo ra những hệ quả cho nhà điều hành

hoạt động doanh nghiệp

4 Tầm quan trọng của dịch vụ

5 Dịch vụ cho người tiêu dùng: chăm sóc y tế, giáo dục, khách sạn, v.v…

5 Các mô hình dịch vụ

Dịch vụ cho người sản xuất (các thị trường trung gian)

• Dịch vụ tài chính Ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê

• Vận chuyển và phân phối Biển, đường sắt, xe tải, hàng không, buôn sỉ, kho vận, phân phối

• Chuyên nghiệp và kỹ thuật Hợp đồng đặc quyền và bán buôn, dịch vụ thiết kế máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng, những dịch vụ quản lý khác, kế toán.

• Những dịch vụ xã hội khác, bao gồm nhà nước

• Những dịch vụ cá nhân khác (nhà hàng, tiệm giặt, v.v…)

Hình 1.11 Một cách phân loại các doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ

Khu vực khai thác

Khu vực sản xuất

Người tiêu thụ

Ai là người tiêu thụ Các mục tiêu

Sự bất định Khả năng độc quyền

Bài tình huống

 Anh/chị so sánh dịch vụ vận chuyển của Công ty Mai Linh và Công ty Phương

Trang.