Tài liệu môn giải quyết vấn đề

Bên cạnh vấn đề về kiến thức chuyên ngành còn một số thiếu thốn nhất định, lý do quan trọng phải kể đến đó chính là việc thiếu các kỹ năng mềm cần thiết để hòa nhập và thành công trong c

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG

BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM

- -

Tài liệu môn học

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

(Lưu hành nội bộ)

Thành phố Hồ Chí Minh - 2016

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

II Các nguyên tắc cơ bản để ra quyết định

III Yêu cầu đối với các quyết định

IV Mô hình ra quyết định

V Các phương pháp ra quyết định

VI Các phẩm chất của người ra quyết định

VII Sự tham gia của nhân viên vào việc ra quyết định

Tài liệu tham khảo

LỜI NÓI ĐẦU

Các bạn sinh viên thân mến!

Trong những năm gần đây, thực trạng vấn đề tuyển dụng tại đa số doanh nghiệp cho thấy: hầu hết các sinh viên khi mới ra trường có tỉ lệ thành công khi xin việc là rất thấp Bên cạnh vấn đề về kiến thức chuyên ngành còn một số thiếu thốn nhất định, lý do quan trọng phải kể đến đó chính là việc thiếu các kỹ năng mềm cần thiết để hòa nhập và thành công trong công việc của các bạn Đáp ứng nhu cầu lớn lao đó, Bộ môn Kỹ năng mềm ra đời nhằm mục tiêu trang bị cho các bạn đầy đủ một số kỹ năng mềm tối cần thiết ngay từ khi các bạn còn đang trong môi trường sinh viên, nhằm giúp cho các bạn có được nhiều lợi thế cạnh tranh hơn trong quá trình học tập cũng như đi làm sau này

Hiện nay, với sự phát triển kinh tế toàn cầu, các vấn đề mới nảy sinh liên tục hàng ngày hàng giờ Mỗi cá nhân, mỗi tổ chức, doanh nghiệp… không chỉ giải quyết những vấn đề thuộc chuyên môn mà còn phải giải quyết các vấn đề ngoài chuyên môn Cuộc sống của mỗi chúng ta luôn phải đứng trước hàng loạt vấn đề cần giải quyết và hàng chuỗi quyết định cần phải ra mỗi ngày

* Giải quyết vấn đề là một kỹ năng rất cần thiết trong học tập và làm việc… Trong công việc hằng ngày, khi có một vấn đề nào đó xảy ra, ta thường phân vân không biết giải quyết theo hướng nào Người thành công chính là người có năng lực giải quyết vấn đề và ra quyết định trước những vấn đề có liên quan đến công việc và cuộc sống của bản thân Tài liệu này sẽ đem lại cho người học những công cụ, kinh nghiệm thực tế để giải quyết vấn đề và ra quyết định hiệu quả

Hy vọng với những kiến thức và kỹ năng được trang bị, sinh viên sẽ biết cách tư duy và giải quyết những vấn đề phát sinh trong cuộc sống lẫn công việc để gặt hái thành công trong mọi hoàn cảnh, nhất là trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và phức tạp như hiện nay

* Mọi ý kiến đóng góp của các bạn sẽ là những yếu tố quí giá giúp cho tài liệu này hoàn thiện hơn trong những lần cập nhật sau này Thư từ góp ý xin được gửi

về Bộ môn Kỹ năng mềm - Viện Nghiên cứu Kinh tế ứng dụng

Chúc các bạn thành công!

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Cuộc sống hằng ngày của mỗi chúng ta luôn đối mặt với biết bao vấn đề cần giải quyết Có đôi lúc, chúng ta gặp phải những vấn đề vô cùng khó khăn, đòi hỏi nhiều suy nghĩ,… Giải quyết vấn đề và đưa ra các quyết định là công việc con người ta làm hàng ngày Chúng ta giải quyết vấn đề, đưa ra các quyết định hàng ngày, ở nhà, cơ quan, kể cả khi đi chơi hay đi chợ…

Kỹ năng giải quyết vấn đề giúp người lao động ở mọi vị trí công việc có thể đương đầu với những thách thức trong công việc của họ Họ sẽ có cơ hội để khám phá tầm quan trọng của việc phát triển các ý tưởng để áp dụng vào quá trình giải quyết vấn đề trong những tình huống công việc mà họ phải đối mặt Họ sẽ biết cách làm thế nào để nảy sinh những ý tưởng và giải pháp khi cần thiết

I VẤN ĐỀ LÀ GÌ?

Vấn đề phát sinh khi trạng thái hiện hữu khác biệt với dự kiến, nên cần có tác động mới nhất định để giải quyết Vấn đề luôn phát sinh trong cuộc sống cùng thế giới không ngừng thay đổi Sự biến đổi càng sâu rộng thì vấn đề càng phức tạp Thay vì vội vàng đề ra giải pháp, chúng ta cần nhận diện kỹ vấn đề

Xác định đúng vấn đề là yếu tố căn bản để có giải pháp giải quyết hợp lý,

hữu hiệu Muốn vậy cần tránh nhìn nhận vấn đề một chiều chỉ dựa theo ý muốn chủ quan của mình mà cần xem xét, hình dung vấn đề theo nhiều cách, từ những gốc nhìn khác nhau; phân tích những vấn đề phúc tạp thành nhiều hợp phần; tìm mối quan hệ giữa những sự việc khác nhau cũng như những điểm giống nhau từ những

sự việc khác nhau

Trong thực tế, nhiều vấn đề tồn tại giống như tảng băng trôi, cái mà chúng ta nhìn thấy chỉ là phần nổi, còn phần chìm lớn hơn nhiều ma chúng ta chưa thấy lại có thể mang đến những thảm họa rất lớn Chính vì vậy, nhà vật lý học lỗi lạc của thế kỷ

XX là Albert Einstein đã từng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhận diện chính xác vấn đề trước khi đề ra giải pháp: “Nếu có một giờ để cứu thế giới, thì sẽ phải dùng 55 phút để xác định vấn đề và chỉ dành 5 phút để tìm giải pháp”

Chỉ khi nào chúng ta xác định rõ vấn đề bằng con mắt phê phán khách quan, toàn diện thì chúng ta mới có thể tìm ra cách giải quyết vấn đề một cách sáng tạo, hữu hiệu

Vấn đề được xem là lớn hay nhỏ tùy thuộc vào năng lực giải quyết của con người Cách phản ứng sai lệch trước những vấn đề phát sinh sẽ làm cho vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn Vì vậy, chúng ta cần linh hoạt, sáng tạo trong việc tìm ra giải pháp thích hợp Muốn nắm được sự kiện chính xác, chúng ta phải biết đề ra những câu hỏi chính xác qua cách đào sâu suy nghĩ toàn bộ tình thế mà mình đang phải đương đầu Bậc thầy thế giới về quản trị Peter Drucker đề cập đến tầm quan trọng của câu hỏi: “Công việc quan trọng và khó khăn không bao giờ là việc tìm được câu trả lời đúng mà là tìm ra câu hỏi đúng” Vì vậy, để xác định đúng bản chất của vấn đề cần lập đi lập lại hàng loạt câu hỏi liên quan đến vấn đề phát sinh cho đến khi nhận ra cội rễ của vấn đề:

- Thực chất đó là vấn đề gì xét theo cách nhìn của những đối tượng khác nhau?

- Vấn đề phát sinh do đâu?

- Vấn đề xảy ra ở đâu, lúc nào, liên quan đến sự kiện gì?

- Có phải đó là vấn đề cũ nhưng chưa được giải quyết hợp lý?

- Có thể trình bày vấn đề bằng nhiều cách khác nhau như hình ảnh, sơ đồ, đồ thị?

- Có thể cấu trúc lại vấn đề theo cách nào khác được không?

- Những mâu thuẩn nào cần khắc phục trong quá trình giải quyết vấn đề?

- Vấn đề phát sinh liên quan đến những ai và họ là những người thế nào?

- Quyền lợi của các bên liên quan ra sao?

- Việc giải quyết vấn đề sẽ mang đến lợi ích gì?

- Nếu không giải quyết thì nguy cơ gì sẽ xảy ra?

- Tầm quan trọng của vấn đề, có đáng đầu tư công sức để giải quyết không, vấn đề có thể trôi qua mà không cần tác động gì không?

- Đó có phải là một vấn đề đơn lẻ hay chỉ là một phần của vấn đề rộng lớn hơn?

- Nếu là một vấn đề rộng lớn thì có thể phân ra làm nhiều hợp phần để giải quyết không?

- Có thể làm rõ hơn vấn đề theo cách diễn đạt nào khác, kể cả biểu thị bằng

sơ đồ, biểu đồ không?

- Những yếu tố nào hạn chế hiệu quả việc nhận diện và giải quyết vấn đề?

- Mục tiêu cần đạt được khi giải quyết vấn đề là gì?

Cuối cùng, chúng ta cần xác định khả năng giải quyết vấn đề Điều này đòi hỏi chúng ta phải đánh giá đúng đắn, khách quan trạng thái hiện hữu và mục tiêu cần đạt được; cũng như phải xem xét những yếu tố khách quan về nội lực, thuận lợi, khó khăn, đối tác, đối thủ, môi trường xã hội…

II QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Quy trình giải quyết vấn đề bao gồm các bước sau đây:

 Xác định vấn đề

 Phân tích nguyên nhân

 Đưa ra giải pháp

 Lựa chọn giải pháp tối ưu

 Triển khai kế hoạch hành động

đề và phân tích nguyên nhân là không cần thiết Bạn sẽ nghĩ rằng “Tôi BIẾT đang gặp phải vấn đề gì Tôi chỉ không biết LÀM GÌ với vấn đề đó thôi!”

Hãy khoan nói đến việc ta cần phải LÀM GÌ đã Một khi vấn đề mà bạn đang gặp phải không được xác định một cách chính xác – bạn không hiểu toàn bộ vấn đề - thì việc giải quyết nó sẽ khó khăn hơn rất nhiều Cách bạn mô tả và hiểu vấn đề có ảnh hưởng cực kỳ lớn đến số lượng, chất lượng và các loại giải pháp được đề xuất sau này

Thừa nhận vấn đề đang tồn tại

Một cách rất hiệu quả để ta chú ý đến vấn đề chính là việc thừa nhận là có vấn đề Mục tiêu của việc thừa nhận vấn đề là để hiểu một tình huống có vấn đề theo hướng tạo mong muốn thay đổi trở nên rõ ràng và được hiểu rõ

Ở đây vấn đề được làm rõ và chưa thực hiện phân tích tại sao vấn đề lại nảy sinh, cũng như không cố gắng tạo ra bức tranh toàn cảnh của vấn đề Thay vào đó, điều cần làm rõ ở đây là nói lên được vấn đề ở đây là gì và đó là vấn đề của những người liên quan như thế nào

Mô tả vấn đề

Biết cách mô tả tình huống đang phải đối mặt sẽ giúp ta dễ dàng hơn trong việc truy tìm vấn đề thực sự dẫn đến sự việc này Để làm được điều này, bạn hãy ghi nhớ 2 nguyên tắc sau đây:

1 Mô tả tình huống theo khía cạnh nhu cầu, sự cần thiết chứ không phải ở góc

độ giải pháp Ta cần mô tả vấn đề đang gặp phải chứ không phải cần giải

quyết theo chiều hướng nào

Một ví dụ mà bạn đã trải qua là khi bạn bị sốt cao và đi khám bác sĩ Có phải là bạn muốn bác sĩ kê đơn thuốc hạ sốt ngay cho bạn hay không? Bạn có thắc mắc và có thể là bực mình, khó hiểu là tại sao bác sĩ có vẻ như không nghe thấy bạn đã nói gì mà lại hỏi bạn có thấy bị đau ở đâu, có bị ho hay không, … trong khi

rõ ràng bạn đã nói với bác sĩ rằng BẠN ĐANG BỊ SỐT và MUỐN HẾT BỊ SỐT?

Ở trường hợp này bạn cho rằng vấn đề của mình chính là bị sốt cao và bạn thường mô tả với bác sĩ bệnh tình của bạn theo hướng giải quyết vấn đề bạn MUỐN là hạ sốt

Trong khi đó bạn thấy rằng các bác sĩ là người được đào tạo, huấn luyện để

có thể xác định chính xác được vấn đề thực sự là gì từ những “triệu chứng” như vậy Bạn chỉ bị sốt đơn thuần hay bị bệnh khác nặng hơn gây nên sốt cao như vậy

Từ đó bác sĩ mới đưa ra cách giải quyết “tận gốc vấn đề” là đơn thuốc để bạn mạnh khỏe trở lại

2 Mô tả tình huống theo hướng để mọi người đều góp sức giải quyết, tránh

việc mô tả theo hướng chỉ trích hay xác định ai là người có lỗi Hãy tách

vấn đề cần giải quyết với yếu tố trách nhiệm và con người

Bạn sẽ nghĩ như thế nào với hai cách mô tả tình huống sau nhé:

Trong cuộc họp, giám đốc thông báo:

Cách 1: “Phòng Marketing vừa triển khai một chiến dịch tung sản phẩm

mới của công ty, nhưng kết quả thật không thể chấp nhận được Tôi yêu cầu tất cả các phòng ban tìm cách giải quyết ngay lập tức”

Với cách nói thứ nhất, nếu bạn là trưởng phòng marketing, bạn sẽ cho rằng câu nói thực sự của cách nói trên là “đây chính là lỗi của phòng marketing, tôi cho rằng anh không có khả năng giải quyết vấn đề này nên tôi sẽ đưa cho người khác giải quyết” Do đó bạn sẽ hành động trên cơ sở là chính mình sẽ phải là người giải quyết vấn đề này Còn nếu bạn thuộc các phòng ban khác thì sao? “Ô hay, có phải tôi làm sai đâu, sao lại bắt tôi phải giải quyết vấn đề của phòng ban khác” Bạn chắc sẽ biết sự việc tiếp theo sẽ như thế nào rồi chứ? Sự hợp tác giữa các phòng ban sẽ trở nên khó khăn hơn trong quá trình giải quyết vấn đề này, phòng marketing sẽ chỉ chăm chăm tìm cách giải quyết theo nhận thức và hiểu biết của mình và sẽ bỏ qua quan điểm của các phòng ban khác Còn những người khác thì cũng không nhiệt tình giải quyết vấn đề này Và đương nhiên là giải pháp cuối cùng được lựa chọn, nếu có, sẽ rất phiến diện

Cách 2: “Vừa qua chúng ta đã thực hiện tung sản phẩm mới ra thị trường,

nhưng kết quả không đạt như mục tiêu đã đề ra Chúng ta hãy cùng nhau tìm cách giải quyết vấn đề này”

Ở cách nói này, bạn thấy rằng vấn đề được đề cập theo khía cạnh mô tả hiện tượng, sự kiện Với cách mô tả như vậy, mọi người bạn sẽ thấy mọi người đều thấy mình có trách nhiệm tham gia giải quyết vấn đề này, chứ không chỉ riêng phòng marketing như trên Và sự hợp tác giữa các phòng ban trở nên dễ dàng hơn nhằm hướng đến giải quyết vấn đề chung của công ty

Xác định vấn đề cốt lõi – Kỹ thuật “5 tại sao”

Bạn hãy chú ý rằng ở giai đoạn trên ta chỉ mới biết được rằng ta đang phải đối mặt với một hiện tượng cần giải quyết

Để giải quyết “tận gốc” ta phải thực sự xác định được đâu là vấn đề cốt lõi,

là nguyên nhân chứ không phải là những “triệu chứng”, hiện tượng hay tình huống Việc xác định này cực kỳ quan trọng, là tiền đề, định hướng cho ta thực hiện giải quyết sau này Nếu ta xem các “triệu chứng” là vấn đề cần giải quyết và vội vã xử lý ngay thì vấn đề hầu như chắc chắn sẽ tái xuất hiện và ta sẽ phải tiếp tục giải quyết nó trong tương lai

Thay vào đó, nếu ta xem xét kỹ hơn để tìm hiểu xem tại sao vấn đề lại phát sinh thì ta có thể xử lý nền tảng bên dưới và quá trình làm vấn đề xuất hiện

Bạn còn nhớ nguyên lý “tảng băng trôi” chứ? Đây là một hình ảnh thể hiện rất rõ ràng, đơn giản giúp bạn nhớ hãy kiên nhẫn Khi gặp vấn đề, dù lớn đến đâu, hãy kiên nhẫn và dành thời gian để tìm hiểu toàn bộ vấn đề, chứ đừng quá vội vã bắt tay ngay vào giải quyết chúng

Một kỹ thuật đơn giản mà hiệu quả sẽ giúp bạn thấy được nguyên nhân thực

sự của vấn đề đã dẫn đến hiện tượng hay “triệu chứng” mà bạn đang xem xét Đó

là kỹ thuật 5 TẠI SAO Kỹ thuật này thường được dùng sau khi ta đã xác định được tình huống cần phải giải quyết

Đây là kỹ thuật giúp bạn nhanh chóng xác định được gốc rễ của vấn đề Kỹ thuật này được áp dụng phổ biết trong những năm 1970 trong hệ thống sản xuất

của hãng Toyota, bằng cách hỏi “tại sao” và “điều gì gây ra vấn đề này” khi xem

xét bất kỳ vấn đề nào Thông thường là câu trả lời cho câu hỏi “tại sao” đầu tiên sẽ lập tức dẫn đến câu hỏi “tại sao” tiếp theo, và cứ tiếp tục như thế

Để thực hành theo cách này, chúng ta hãy bắt đầu từ kết quả cuối cùng và truy ngược lại bằng cách sử dụng liên tục câu hỏi “tại sao” Ta cần phải lặp đi lặp lại “tại sao” nhiều lần cho đến khi nguồn gốc vấn đề hiển hiện Bạn sẽ nhận ra nguyên nhân sâu xa của vấn đề khi bạn đặt câu hỏi tại sao cuối cùng, vì nó sẽ không logic nếu tiếp tục hỏi tại sao

Với những tình huống thông thường, trong khoảng 5 câu hỏi tại sao sẽ giúp bạn thấy được nguyên nhân sâu xa này, tuy nhiên những tình huống phức tạp hơn

sẽ cần nhiều câu hỏi tại sao hơn

Vấn đề thực sự Triệu chứng, hiện tượng

Để triển khai tốt kỹ thuật 5 tại sao này, ta cần lưu ý 3 điều sau đây:

- Bạn không cần có 5 nguyên do khác nhau Điều ta cần ở đây là “đào sâu” vào một nguyên do

- Nếu một câu trả lời dẫn đến một sự kiện mà bạn không kiểm soát được, hãy quay lại câu trả lời trước đó để đặt lại câu hỏi tại sao khác

- Câu trả lời không được nêu lý do vì một cá nhân nào đó

Chẳng hạn chúng ta đang gặp vấn đề là khách hàng của ta - Công ty Phát Tiến - không hài lòng vì kết quả không giống như những cam kết của công ty với khách hàng Ở mỗi câu hỏi “tại sao” sau đây, bạn hãy tạm dừng và thử đưa ra cách giải quyết nhé Sau đó, chúng ta hãy nhìn lại thử xem nếu ta không truy đến tận cùng để có vấn đề thực sự thì trong tương lai những tình huống tương tự như vậy vẫn tiếp tục xảy ra hay không

1 Tại sao khách hàng của chúng ta lại không hài lòng? Vì chúng ta không giao

4 Tại sao chúng ta lại cho rằng công việc đơn giản? Vì chúng ta ước lượng nhanh

thời gian cần thiết để thực hiện và không liệt kê từng giai đoạn cần thiết để hoàn thành dự án

5 Tại sao chúng ta lại không liệt kê như thế? Vì chúng ta đang bị chậm tiến độ ở

các dự án khác

Ồ, thì ra chính là từ NGUYÊN NHÂN chúng ta bị chậm tiến độ ở các dự

án khác là lý do dẫn đến HIỆN TƯỢNG khách hàng không hài lòng về công ty mình Bạn đã thực sự nhìn thấy phần chìm của “tảng băng trôi” – vấn đề thực sự cần giải quyết

Chúc mừng bạn! Nhưng bạn hãy tiếp tục kiên nhẫn nhé Đừng vội giải quyết ngay khi bạn chưa phân tích kỹ lưỡng vấn đề nhé

Dưới đây là một vài điểm bạn cần chú ý khi xác định vấn đề:

Tâm lý phải cởi mở khi nhận biết vấn đề

Hẳn là bạn còn nhớ câu chuyện “thầy bói mù xem voi” chứ, đúng không nào? Bạn sẽ phì cười ngay khi nhớ lại truyện này vì bạn biết được con voi nhìn

như thế nào và những thầy bói này thật thiển cận, bảo thủ và không chịu chấp nhận quan điểm của người khác

Vậy thì khi đối mặt với một vấn đề, hãy đừng biến mình thành “thầy bói mù” nhé bạn Nếu ta cứ khư khư giữ lấy quan điểm của mình thì thực sự rằng ta cũng sẽ chỉ thấy được những gì mà ta muốn thấy thôi

Hãy giữ tâm trí cởi mở để thấy được tổng thể vấn đề mà bạn đang phải đối mặt ở nhiều khía cạnh khác nhau bạn nhé, thậm chí cần phải chấp nhận rằng đôi khi chính bạn là một phần nguyên nhân của vấn đề nữa nhé

Các yếu tố gây thiên lệch nhận thức

Thành kiến thiên lệch do nhận thức:

 Bảo thủ

 Ảnh hưởng chính trị bởi người khác

 Mỗi người nhận thức vấn đề với một khía cạnh khác nhau

Kỹ năng phân tích kém:

 Không rõ những gì đang xảy ra hay gán cho cho nó 1 vấn đề gì đó

 Thiếu thời gian

 Tình huống phức tạp

 Coi giải pháp là vấn đề

Cạm bẫy phủ nhận vấn đề

Trong giai đoạn này, ta cũng cần phải lưu ý tránh cạm bẫy phủ nhận vấn

đề Những người biết được kết quả của việc phân tích vấn đề sẽ ảnh hưởng xấu đến họ như thế nào thường sẽ cố gắng tránh nói về vấn đề Thay vào đó họ có thể nói những câu như:

ra và họ trả lời bạn bằng một trong những câu như trên Có phải nó sẽ làm việc hiểu biết lẫn nhau khó khăn hơn đúng không bạn Đó là bởi vì câu trả lời như vậy thực sự có hàm ý là “quan điểm của bạn sai rồi, bạn cần phải nhìn sự việc khác đi, đừng có khó khăn như thế chứ”

Mặt khác, phủ nhận vấn đề cũng có thể là yếu tố ngăn cản sự thành công

Nó có thể dẫn đến việc ta không tận dụng được tiềm năng có được từ chính vấn đề

đó Thực tế là vấn đề có chức năng quan trọng trong quá trình đạt đến thành công qua chức năng động viên, khuyến khíchcon người thay đổi hành vi và hoàn cảnh của mình

2.2 Phân tích nguyên nhân

Việc phân tích vấn đề cốt lõi sẽ giúp ta có cái nhìn tổng thể về sự việc diễn

ra, hiểu được mức độ phức tạp của vấn đề ta đang phải đối mặt cũng như những yếu tố có liên quan đến vấn đề này

Để phân tích nguyên nhân hiệu quả, ta cần thực hiện những việc sau:

2.2.1 Tập hợp các dữ liệu về tình huống

Bạn cần phải thu thập và tổ chức dữ liệu thích hợp cho vấn đề Trên thực

tế bạn sẽ không thể nào tập hợp được mọi thông tin mà bạn muốn, do đó bạn phải biết ưu tiên chọn cái gì là quan trọng nhất 3 bước đơn giản sau sẽ giúp bạn định hướng cho việc thu thập thông tin:

1 Hãy bắt đầu bằng những gì bạn biết

2 Xác định xem những thông tin nào còn bị thiếu

3 Tiến hành thu thập thông tin về vấn đề

Trong quá trình thu thập các dữ liệu, sự kiện về tình huống cần phải giải quyết, ta cần phải lưu ý phân biệt giữa sự kiện và ý kiến Việc phân biệt này đặc biệt quan trọng trong các vấn đề giữa các cá nhân với nhau vì ý kiến của mọi người có thể rất mạnh mẽ và bị ảnh hưởng bởi cảm xúc

Chẳng hạn, nếu vấn đề đe dọa sự tồn tại của tổ chức của bạn và đe dọa mất tiền thì bạn rõ ràng sẽ phải bỏ nhiều nguồn tài nguyên đáng kể vào việc giải quyết nguyên nhân này Xác định phạm vi của vấn đề cũng sẽ giúp xác định được những người có liên quan

2.2.3 Ước lượng hậu quả của vấn đề

Hãy xem xét những hậu quả có thể có của vấn đề để thấy có phải phân tích thêm nữa hoặc nhận thêm nguồn lực nữa hay không?

2.2.4 Xem xét những hạn chế có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của các giải pháp

Có những yếu tố, điều kiện hay hạn chế nào có thể ngăn cản một giải pháp đạt kết quả tốt hay không? Nếu lãnh đạo đã thiết lập một chương trình đặc biệt và phân tích ban đầu chỉ vào tính không hiệu quả, thì việc này không đáng để bạn phải mất thời gian, nguồn lực, năng lượng (hoặc công việc) vào việc cố gắng giải quyết vấn đề này

Chúng ta cần tập hợp dữ liệu để tách riêng rẽ những phức tạp của vấn đề Giai đoạn tách riêng rẽ bao gồm phân tích hoặc chuẩn đoán vấn đề bạn đã nhận biết trong giai đoạn đầu: đào sâu hơn vào những nguyên nhân của vấn đề và cố gắng thử trình bày tỉ mỉ tại sao nó lại là một vấn đề Bạn cũng có thể xem xét lại ai

sẽ liên quan và có thể có những hậu quả và ràng buộc nào có thể ngăn cản những giải pháp của vấn đề

kỳ một phương án nào vì có thể những ý tưởng bất chợt lại là giải pháp tốt nhất

Trong giai đoạn này, ta cần chú ý là phải xác định rõ những đặc điểm cần có của giải pháp:

- Mục tiêu mong muốn là gì?

- Những mục tiêu tối thiểu nào cần phải đạt được?

- Những điều kiện nào của giải pháp cần phải được đáp ứng

Vào lúc này bạn hãy tiếp tục kiên nhẫn Đừng vội đánh giá các ý tưởng, giải pháp ngay nhé

Suy nghĩ sáng tạo khi lựa đưa ra các giải pháp

Để sáng tạo cần gạt bỏ những định kiến, những kiến thức lỗi thời, cách tư duy theo lối mòn và hành động theo thói quen, rút ra bài học từ những thất bại của bản thân và người khác, tổng hợp nhiều yếu tố để hình thành nên cái mới

Không có kết quả tốt đẹp nào thu được mà không phải trả một cái giá nhất định nào đó Hầu hết các quyết định yếu kém là do không dám chấp nhận trả giá

2.3.1 Động não và tận dụng tư duy của người khác

Sử dụng các phương pháp động não để khuyến khích những ý kiến bất ngờ, ngộ nghĩnh, thậm chí là điên rồ ở người khác:

- Yêu cầu mỗi người tham gia đóng góp ý kiến một cách rõ ràng

- Liệt kê mọi ý kiến được đề cập đến, thậm chí ngay cả khi nó lặp lại đề nghị trước đây…

- Ghi lại ý kiến làm cho mọi người dễ đọc hơn

- Thường xuyên khuyến khích những người tham gia đóng góp thêm nhiều ý kiến hơn khi chúng có vẻ “sắp cạn”

- Bảo đảm rằng trước khi bạn dừng, mọi ý kiến đều được thông báo đầy đủ Bạn thậm chí có thể nói: “Chúng ta hãy lấy thêm một ý kiến nữa từ mọi người”

- Khuyến khích những ý kiến ngờ nghệch, ngộ nghĩnh và thậm chí nhìn bề ngoài là “điên rồ” Những đề nghị này thường có thể có tính chất sáng tạo

và cuối cùng thích hợp với thực tế Phương thức động não nên mang tính hài hước

- Đóng góp và ghi lại ý kiến riêng của bạn Điều này có thực hiện để truyền sinh lực cho nhóm khi nhóm bị đình trệ

- Khuyến khích những người tham gia phát triển và thêm vào những ý kiến

đã được ghi nhận Điều này không nên bao gồm việc thảo luận hoặc đánh giá những ý kiến dù dưới hình thức nào

- Không ai phải đánh giá ý kiến của mình trong giai đoạn động não Dù điều này có xảy ra theo cách tích cực hoặc tiêu cực thì bạn cũng nên bỏ qua và hỏi “kẻ phạm lỗi” trên những ý kiến khác, và bằng cách ấy, chuyển sự tham gia thành sự đóng góp tích cực

Nếu bạn muốn khuyến khích sự sáng tạo và làm phát sinh nhiều giải pháp sáng tạo hơn thì bạn cần phải sẵn sàng thỏa được 4 tiêu chí sau Đó là :

1 Sẵn sàng tiếp thu mọi ý kiến:

Hãy xử lý mỗi vấn đề như là một vấn đề mới và khác nhau Bạn đừng đơn giản áp dụng những giải pháp đã có cho bất cứ một vấn đề nào mới nảy sinh

Hãy sẵn sàng lắng nghe các ý kiến khác nhau, cho đù những ý kiến này có

vẻ kỳ quái Một số trong đa số các quyết định có tính chất cải tiến và tác động mạnh đã xuất phát từ những “hạt giống” như thế

2 Chấp nhận rủi ro

Nhiều người trong chúng ta không phát biểu vì chúng ta không muốn cảm thấy ngượng trước người khác.Một số nhà quản trị hiện nay còn làm trầm trọng hơn những cảm giác này bằng cách chế giễu những đề nghị của nhân viên Điều này ngăn cản nhân viên đóng góp ý kiến

Đừng để một việc chưa bao giờ được thực hiện trước đó ngăn cản bạn thử

sử dụng nó Bạn phải chuẩn bị ý tưởng chịu thất bại, và xem thất bại như một bài học kinh nghiệm.Mức độ rủi ro phải được tính toán liên quan tới lợi, hại và kết quả có thể có đối với tổ chức và đối với bạn

3 Kêu gọi người khác tham gia

Ta thường trở nên quá quen thuộc với các vấn đề của chúng ta nên không thể nhìn xa hơn một số ranh giới nào đó Do đó việc kêu gọi người khác tham gia sẽ mang lại những quan điểm hoàn toàn mới lạ, giúp ta nhìn nhận

sự việc theo nhiều góc độ khác nhau Hơn nữa, lôi cuốn người khác thường giúp loại trừ những rủi ro của cách suy nghĩ theo nhóm

2.4 Lựa chọn phương án tối ưu

Xây dựng tiêu chí đánh giá giải pháp Khi xây dựng các tiêu chí đánh giá cần xem xét những câu hỏi sau đây:

- Những phương tiện vật chất của tổ chức của bạn có làm cho các phương án trở nên không thực hiện được?

- Tổ chức của bạn có khả năng đáp ứng chi phí theo phương án này không?

- Lãnh đạo của bạn có nói rằng một số phương án nào đó không thể chấp nhận được hay không?

*

Xây dựng các tiêu chí đánh giá cho các phương án là việc làm khó, tùy từng vấn đề khác nhau mà người ta thiết kế các tiêu chí đánh giá khác nhau Tổng quan nhất có thể có các tiêu chí sau:

- Lợi ích: Liệu giải pháp này sẽ hiệu quả như thế nào, mức độ mong muốn thay đổi khi thực hiện giải pháp Liệu vấn đề được cải thiện tới mức nào khi thực hiện giải pháp này

- Kinh phí: nguồn lực khi thực hiện giải pháp cao hay thấp Các nguồn lực này bao gồm: Kinh phí, nguồn lực con người…

- Thời gian: thời gian thực thi giải pháp sẽ nhanh hay chậm, cần bao lâu thời gian để thực hiện giải pháp, những tác nhân nào có thể gây trì hoãn

- Tính khả thi: Phương án này có dễ thực hiện không, liệu có các rào cản nào

có thể ngăn trở khi thực hiện phương án hay không?

- Rủi ro: xem xét những rủi ro liên quan đến kết quả mong đợi, những rủi ro

có thể xảy ra và mức độ thiệt hại được đo lường như thế nào

- Khía cạnh đạo đức khi thực thi, liệu có vấn đề về luật pháp hay vấn đề đạo đức cần xem xét không

Tùy từng vấn đề khác nhau mà mức độ quan trọng các tiêu chí cũng được đánh giá khác nhau Tùy vào cơ cấu, nguồn lực của tổ chức và mực độ đặc trung của từng vấn đề mà chúng ta cho trọng số nhất định

2.4.1 Đo lường lựa chọn giữa các giải pháp

Chúng ta đưa ra ưu nhược điểm của giải pháp hay còn gọi là nghiên cứu tính khả thi của giải pháp Một giải pháp bao giờ cũng có hai mặt của nó: mặt mạnh và mặt yếu

Cần xác định rõ từng giải pháp:

- Giải quyết được mặt nào của vấn đề và chưa giải quyết được vấn đề?

- Giải pháp có tính khả thi đối với vấn đề đưa ra hay không?

- Giải pháp có giải quyết được vấn đề trọng tâm của vấn đề hay không?

- Lựa chọn giải pháp có rủi ro thấp nhất

Sau khi liệt kê các lựa chọn hãy đánh giá một cách khách quan cho dù hay hay

dở Cân nhắc mọi tiêu chí, kể cả khi có một giải pháp tường chừng thích hợp nhưng khả năng hạn chế, hoặc khó được mọi người chấp nhận hoặc là giải pháp đó

có thể lại tạo ra những vấn đề khác mà ta không lường trước được hết, thì giải pháp đó vẫn chưa phải hay nhất

2.4.2 Lường trước những rủi ro khi chọn giải pháp

Bất kì một giải pháp nào được lựa chọn đều có rủi ro, rủi ro là điều bình thường mà chúng ta phải biết chấp nhận Có những rủi ro mà chúng ta không thể kiểm soát được, tuy nhiên cách tốt nhất là chúng ta liệt kê hết tất cả các rủi ro và các giải pháp giải quyết khi gặp rủi ro

Để đánh giá tốt một rủi ro, cần phải lưu ý 2 đặc điểm chính của nó là: Hậu

quả mang lại và xác suất rủi ro xảy ra Có những rủi ro có xác suất cực thấp,

nhưng hậu quả lại vô cùng to lớn, ngược lại có những rủi ro có xác suất cao, nhưng hậu quả thì không nghiêm trọng (trễ thời hạn trong một số trường hợp…)

2.2.4 Lựa chọn các giải pháp ra quyết định

Ma trận ra quyết định là một công cụ biến đổi dữ liệu từ dạng định tính sang định lượng, bằng cách sử dụng các tiêu chí đánh giá

Để xây dựng một Ma trận ra quyết định, bạn phải:

 Xác định các phương án mà bạn có

 Quyết định các tiêu chí sẽ sử dụng

 Lựa chọn mức độ quan trọng hay tỷ trọng cho từng tiêu chí

 Tính toán từng phương án theo các tiêu chí và tỷ trọng, sau đó quyết định phương án tốt nhất

Bảng ma trận ra quyết định

Tiêu chí 1 (%)

bất ngờ nhất Nếu đạt được các mục tiêu là dễ dàng thì mọi người đã có thể làm

được điều đó một cách nhanh chóng và không chút khó khăn Ngay cả khi tầm nhìn của bạn đã rõ ràng và bạn có thể đọc được số phận một cách chi tiết thì vẫn luôn có những rào cản trên đường

Trước tiên, có 3 loại rào cản sau cần chú ý:

- Rào cản bên ngoài: Đây là những rào cản ngoài tầm kiểm soát của bạn như nền kinh tế, thiên tai, hạn chế về thể chất và bối cảnh chính trị

- Rào cản bên trong: Những rào cản này nhìn chung chỉ là các vấn đề nhất thời nhưng bạn có thể trực tiếp kiểm soát chúng như các khoản nợ, dòng tiền mặt, sự sẵn có thời gian, tài năng hoặc kỹ năng cần có

- Các rào cản do thói quen: Những rào cản này phản ánh cách mọi người bắt đầu theo cách của họ Chúng chỉ có thể bị xóa đi nếu họ thay đổi hành vi

Để vượt qua các cản trở những người giải quyết vấn đề cần thực hiện các chiến thuật sau:

- - Làm rõ vấn đề: Bạn phải thật sự rõ ràng ngay từ trong suy nghĩ của riêng

bạn về việc cần phải làm Hãy chắc chắn rằng bạn biết chính xác bạn sẽ đi

về đâu trước khi bạn khởi hành

- Bạn phải thiết lập mục tiêu rõ ràng và thời hạn của quá trình thực hiện Bởi

vì trong quản lý mục tiêu, nhân viên phải biết chính xác điều họ cần đạt được và phải biết ngày hoàn thành nhiệm vụ

- Trao đổi thông tin: Thông tin một cách rõ ràng cho người khác điều phải làm để đạt được quyết định Nếu nhân viên cùng tham gia vào việc thực hiện quyết định mà không thông hiểu những kết quả mong muốn đạt được

và vai trò của họ, thì việc thực hiện sẽ không có hiệu quả

- Nhờ cậy: Bạn hãy chuẩn bị để xin được hỗ trợ về kinh nghiệm và tư vấn của

người khác ngay từ khi bạn dự kiến làm thế nào để thực hiện một quyết định Đừng nghĩ rằng bạn đã có sẵn tất cả các câu trả lời

- Chấp nhận rủi ro: Hãy chuẩn bị chấp nhận rủi ro có tính toán để làm cho

sự việc xảy ra Phải nhiệt tình, kiên quyết và sốt sắng khi thực hiện một quyết định Một quyết định sáng tạo đòi hỏi sự thực hiện phải có tính sáng tạo Đừng nên áp dụng một qui trình thực hiện duy nhất có tính “tiêu biểu” vào mọi quyết định

2.6 Lên kế hoạch thực hiện – kiểm tra – đánh giá

2.4.1 Lập kế hoạch giải quyết vấn đề

Các yếu tố cần lưu ý khi lập kế hoạch giải quyết vần đề:

 Một kế hoạch trình trình bày từng bước một hoặc là trình bày các việc cần làm nhất một cách cụ thể để giải quyết vấn để

 Kế hoạch liệt kê khả năng, các nguồn lực mà bạn có thể có cho việc thực thi

 Thảo một thời hạn cụ thể trong các hạn mức công việc

 Xác định rõ tên hoạt động, người chịu trách nhiệm, nguồn lực cần thiết và thời gian hoàn thành nhiệm vụ

 Kế hoạch cũng bao gồm những rủi ro có thể xảy ra và các cách thức thực hiện giải quyết khi có tình uống xấu

Ngoaì ra khi lập kế hoạch cần lưu ý 4 điểm quan trọng sau

- Quan trọng số 1 - thiết lập MỤC TIÊU SMART

Không có mục tiêu SMART, thì sẽ không có thước đo nào cho sự thành công của

1 kế hoạch Cho nên dù bản kế hoạch ko mục tiêu đã lập ra thì khi triển khai cũng không có định hướng được cho hành động và thứ tự ưu tiên các vấn đề cần giải quyết

Không có mục tiêu SMART thì có thể coi như không có kế hoạch

- Quan trọng số 2 - Phân bổ NGUỒN LỰC hạn chế

Nguồn lực luôn luôn bị giới hạn Không bao giờ chúng ta có đủ thời gian, tiền bạc,

và nhân lực cho mọi mục tiêu Người thành đạt và người kém thành đạt khác nhau nhất ở việc sử dụng nguồn lực hạn chế mà mình có Sử dụng nguồn lực hiệu quả, vào những vấn đề ưu tiên hợp lý thì sẽ mang lại kết quả cao