Nghe thuat ban hang hien dai

Khách hàng?• Ng ời cho ta việc làm • Ng ời cho công ty lợi nhuận • Ta phụ thuộc vào khách hàng • Khách hàng không phải là để tranh cãi • Không ai thắng khi cãi nhau với khách • Ng ời thô

Môc tiªu kho¸ häc

• N©ng cao kü n¨ng b¸n hµng hiÖu qu¶

• Th«ng hiÓu b¶n chÊt c«ng viÖc cña NVBH

• Thóc ®Èy hiÖu qu¶ lµm viÖc cña NVBH

• Chia sÎ kinh nghiÖm gi÷a c¸c häc viªn

Bán hàng?

• Là quá trình Trao đổi

• Ng ời bán tìm hiểu, thoả mãn ng ời mua

• Xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi

Khách hàng?

• Ng ời cho ta việc làm

• Ng ời cho công ty lợi nhuận

• Ta phụ thuộc vào khách hàng

• Khách hàng không phải là để tranh cãi

• Không ai thắng khi cãi nhau với khách

• Ng ời thông tin về đối thủ cạnh tranh tốt nhất

Ng ời bán hàng giỏi nhất

• Tạo ấn t ợng tốt với khách

• Tự tin, có mục tiêu cá nhân rõ ràng

• Nhạy cảm với nhu cầu của khách

• Thông minh, nhanh nhẹn, năng động, tinh tế

• Vị xã hội tốt

• Nắm bắt tốt kỹ năng công việc

Nguyªn nh©n thÊt b¹i cña

Nguyên nhân thất bại của

• Thiếu đào tạo bài bản 23%

• Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng 20%

• Thiếu hiểu biết thị tr ờng 19%

• Thiếu kiến thức về công ty mình 16%

• Thiếu kiểm soát chặt chẽ 9%

Công việc quan trọng số một

• Xoá bỏ nỗi sợ bị từ chối

– Tập cách diễn đạt l u loát, tự tin

So s¸nh Qu¶ng c¸o -B¸n

hµng Trùc tiÕp

Thµnh c«ng trong th ¬ng vô

• Kh«ng nhÊt thiÕt ph¸t sinh tõ

– Qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch hµng

• Mµ

– Tõ lßng ham muèn tiÕp xóc víi kh¸ch hµng tiÒm n¨ng míi

7 cách các NVBH giỏi tâm niệm, đáp ứng khách hàng

5 Tiến hành công việc hoàn hảo

6 Trở thành ng ời giỏi nhất

7 Thực hành quy luật vàng về bán hàng

®ang lµm

Luật đền bù

• Bạn luôn đ ợc khen th ởng cho những đóng góp và cố gắng của mình

– Nêu bạn hình dung trong đầu những hình ảnh hay ý t ởng thành công, hạnh phúc, lạc quan

– Có những kinh nghiệm xác thực trong các hoạt động hằng ngày

Quy luật tập trung

• Kỹ năng và hành vi phải chuyên nghiệp

• Tôi phải gia tăng hiệu quả bán hàng

• Hiệu quả bán hàng cuối cùng chỉ định cách suy nghĩ của bạn và ảnh h

ởng đến hành vi

• Lợi ích-Năng nổ

Quy luËt vÒ niÒm tin

NiÒm tin kiÓm so¸t kÕt qu¶ thùc hiÖn cña b¹n

• Lo¹i bá suy nghÜ tiªu cùc: thiÕu kh¶ n¨ng, th«ng minh, ngo¹i h×nh …

• Ph¶i thuyÕt phôc kh¸ch hµng r»ng b¹n lµ mét ng êi

chuyªn nghiÖp mang tíi cho hä gi¶i ph¸p vµ lîi Ých

Quy luật hấp dẫn

Càng phục vụ khách hàng tốt hơn, KH sẽ càng bị hấp dẫn nhiều hơn tr ớc dịch vụ của bạn

• Bạn lạc quan với chính bạn và sản phẩm của mình

• Hoạt động tâm lý tích cực

• Thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, h ớng dẫn tăng tính chuyên nghiệp

QL Kiểm sát-ý nghĩa

• Duy trì và phát triển hoạt động bán hàng

• Tạo cho chúng ta môi tr ờng tự thể hiện

• Tạo cho chúng ta cảm giác đ ợc giao các vấn đề quan trọng trong cuộc

đời của bạn

• Tạo cho chúng ta tính lạc quan và khuyến khích sự tích c c

Tại sao phải tìm kiếm khách

hàng?

• Tìm kiếm là b ớc đầu tiên để bán hàng thành công

– Cập nhật danh sách hằng ngày

– Kỳ vọng của khách hàng vào nhà cung cấp

– Lý do khách hàng thay đổi nhà cung cấp

– Những vấn đề về tiếp thị của KH và cơ hội

– Sự năng động của khách hàng tiềm năng

– Quan điểm của công ty đối với vấn đề tiếp thị

TuyÓn lùa kh¸ch hµng phï

B íc 2: TiÒn tiÕp cËn

Môc tiªu: Häc viªn sÏ hiÓu ® îc

• T¹i sao cÇn ph¶i chuÈn bÞ tr íc khi gÆp KH

• C¸c lo¹i th«ng tin cÇn chuÈn bÞ

• C¸c kÕ ho¹ch cÇn chuÈn bÞ

C¸ch chuÈn bÞ kÕ ho¹ch tiÕp cËn kh¸ch hµng

• Tiền tiếp cận cố đạt tới chiều sâu thông tin về khách hàng tiềm năng và

những yếu tố có thể ảnh h ởng tới th ơng vụ

• Tạo thuận tiện trong giao tíêp với khách hàng

• Giới thiệu một hình ảnh đáng tin cậy và có u thế hơn đối thủ

• Am hiểu về công ty của chúng ta

• Hiểu về cạnh tranh

• Liên hệ về đặc tính của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng

Khách hàng là cá nhân

• Giao tiếp sẽ tốt hơn nếu cả 2 phía hiểu biết nhau

• Biết tr ớc đôi điều về bạn bè, nghề nghiệp

Kế hoạch làm việc với khách

hàng

• Tôi phải làm việc với ai?

• Nhu cầu và quan tâm của KH?

• Danh sách các đặc tính & lợi ích liên quan

• Chứng cứ nào tôi có thể xuất trình hiệu quả?

• Dạng chống đối nào có thể đ ợc nêu ra?

• Kỹ thuật kết thúc?

• Kết quả nào tôi muốn đạt đ ợc hôm nay?

– Xây dựng mối quan hệ

– Đặc tính & lợi ích làm ăn đ ợc giải thích

– Đơn hàng

– Thực hiện công việc hậu mãi…

B íc 3: TiÕp cËn

• 30 gi©y quan träng nhÊt trong tiÕn tr×nh b¸n hµng

– NVBH ph¶i h×nh thµnh mèi quan hÖ, thu hót sù chó ý cña kh¸ch hµng tiÒm n¨ng

– Cuèn kh¸ch hµng tham gia ngay tõ lóc nhËp cuéc

• 3 b íc tiÕp cËn: Th©m nhËp, h×nh thµnh quan hÖ, l«i cuèn sù chó ý

Th©m nhËp

• Th tÝn

• §iÖn tho¹i

☛ Bí mật của các cuộc gọi hiệu quả:

•Gợi hứng thú, giới thiệu định đề, không ép buộc m

TiÕn hµnh cuéc gäi

Lªn kÕ ho¹ch vµ tæ chøc cuéc

gäi

• LËp danh s¸ch cuéc gäi

• Thêi gian gäi

Thời gian gọi

• Kế toán: tránh 1 tháng 1- 5 tháng 4

• Nhân viên ngân hàng: tr ớc 10 giờ sáng và sau 5 giờ chiều

• Hoá học gia, kỹ s : giữa 1 giờ chiều và 3 giờ chiều

• Giáo s : thứ Hai đến thứ Sáu

• Nhà thầu xây dựng: tr ớc 9 giờ sáng và sau 5 giờ chiều

• Nha sỹ : Tr ớc o giờ sáng

• Nhà thuốc và tiệm tạp hoá: giữa 1 giờ và 3 giờ chiều

• Đại diện th ơng mại, th ơng gia, quản lý cửa hàng, tr ởng các bộ phận: sau

10:30 sáng

• Luật gia: giữa 11 giờ sáng và 2 giờ chiều

• Y sỹ và phẫu thuật gia: giữa 8:30 và 10 giờ sáng, sau 4 giờ chiều

• Giáo s và giáo viên: 7giờ đến 8 giờ sáng

• Biên tập viên, nhà in: sau 3 giờ chiều

Hình thành quan hệ

• Không khí phòng thủ

– Ng ời tiếp chuyện đã hình thành một rào chắn về giao tiếp

• Ng ời bán hàng (Doctor of selling)

– Khám-Chẩn đoán-Cho toa

B ớc kế tiếp

• Dành thời gian với khách hàng tiềm năng, khám phá ra nhu cầu và vấn

đề của họ

C©u hái d¹ng th¨m dß qua

Dạng câu hỏi (1)

1 Tìm kiếm thêm thông tin chi tiết

2 Hỏi sụ bất tiện khi tiếp tục sử dụng sản phẩm hiện có

3 Thay đổi đề tài

4 Tiếp cận trực tiếp những thông tin đặc thù

5 Kiểm tra

– Hoán chuyển chống đối một cách khéo léo

– Câu hỏi lựa chọn, đạt tới quyết định

• Những câu hỏi này không đóng, câu trả lời không thể hiện đ ợc việc sẵn

sàng mua

Dịch xuống dần theo phễu

• Phễu là công cụ để dẫn chất lòng, buộc chất lỏng chẩy theo h ớng

mong muốn

• Phễu bán hàng dẫn khách hàng h ớng gần đến kết thúc bằng các câu

hỏi xoay quanh chủ đề then chốt

Mục tiêu của chặng mở đầu

•Chọn đề tài dễ đàm luận, không quá gây tranh

cãi

•Mang theo tài liệu liên quan đến khách hàng,

sản phẩm

•Tránh tạo cơ hội nhấn mạnh chống đối buộc bạn

phải đ a ra giải pháp quá sớm.

•Tìm trong bài báo những chi tiết đ a ra thách thức.

Những cách này có thể giúp bạn có cơ hội chuyển

B íc 4: Giíi thiÖu

Bài giới thiệu khuôn mẫu

Quá chi tiết, tản mạn

• Bán ti vi: Nh ông thấy đấy, mẫu này cho màu xám nh ng ông có “

thể gắn thêm XYMI 12J trong hầu hết các tr ờng hợp để có bất

kỳ màu rực rợ nào nh : đỏ, xanh, xanh là và vàng cát Dĩ nhiên các nút điều chỉnh sẽ luôn là màu trắng Ông cũng nên nhớ

rằng mẫu máy này có R2 ăng ten ở hông phải nh ng ông có thể

đặt hàng đặc biệt cho bên trái hay mua theo phụ kiện C423.

• XYM112J vận hành theo hệ đếm 16 và có thể xử lý 1 500 bit nhị

phân cho ra mức ứng dụng trung bình Nh ng nếu ông muốn tốc

độ cao hơn, tôi đề nghị UT3460

• Ng ời ta không mua sản phẩm hay dịch vụ; ng ời ta mua giải pháp cho

vấn đề của mình

• Tính năng sản phẩm và lợi ích phải hài hoà

Bảng phân tích sản phẩm

F-A-B

• Khách hàng tiềm năng tr ớc tiên phải nhận ra nhu cầu và vấn đề của họ

• Trình bày sản phẩm thành công phải dẫn NVBH và khách hàng tiềm

năng đến vấn đề đặc thù mà cả hai đều đồng tình và kết luận của tiến trình nhận biết

• Chuẩn bị tr ớc F-A-B và kết hợp với phần dẫn chuyện tr ớc đó.

Minh ho¹

ThÊy th× tin

Seeing is believing

• C©u hái dän ® êng:

– Cßn lý do nµo, ngoµi gi¸ c¶ ng¨n «ng mua hµng?

Kết thúc vâng liên tục

• Làm cho khách hàng có thói quen Vâng

• Hỏi một chuỗi câu hỏi chắc chắn có trả lời Vâng

• Câu hỏi cuối cùng là đơn đặt hàng

Lùa chän c¸i nµo “ ”

• Chóng t«i giao hµng vµo thø 2 hay thø 3?

• Chóng t«i sÏ cung cÊp Pansonic tr íc hay c¶ Hitachi vµ Sony?

Kết thúc chỉ có một dịp “ ”

• Để khách hàng phải hành động ngay nhằm thủ lợi

Kết thúc khích lệ đặc biệt

Chào hàng đặc biệt

• Chúng tôi có một số u tiên đặc biệt cho khách hàng mới của chúng tôi:

– Giao hàng tận nơi miễn phí

– Chiết khấu cao

– Trả chậm

B ớc 7: theo đuổi

• Hai nhiệm vụ theo khi kết thúc th ơng vụ thành công:

– Hành động

– Theo đuổi

Khi nào nên rời văn phòng của

khách?

• Rời càng sớm càng tốt

– Chờ đợi lâu hơn sẽ tăng nghi ngờ và các câu hỏi khôn dự kiến

• Tuy nhiên không nên rời quá sớm

– Hãy thu xếp cho xong ph ơng thức bán hàng: đơn hàng, thời gian và

ph ơng thức giao hàng, thanh toán, dịch vụ…

Theo ®uæi

• KiÓm tra kÕt qu¶ giao nhËn: thêi gian, yªu cÇu

• Th êng xuyªn quan t©m kÕt qu¶ b¸n hµng vµ tån kho cña kh¸ch

• Gãp ý gióp t¨ng kh¶ n¨ng kinh doanh

• Gióp më réng hÖ thèng b¸n hµng vµ qu¶n lý kinh doanh cña kh¸ch

hµng

Phân tích sau cuộc gặp

• Tôi có liên hệ đúng ng ời cần gặp không?

– Neu không, tại sao?

• Tôi có đạt kết qủa tôi muốn?

– Neu không, tại sao?

• Cách tiếp cận của tôi có hữu hiệu

– Tôi xác định t ơng xứng nhu cầu & vấn đề của khách hàng tiềm

năng? Neu không, những thông tin khác nào tôi cần xác định

đúng?

Phần giới thiệu của tôi có hiệu

quả không?

• Tôi có giải thích lợi ích, tiện lợi thay vì chỉ có phần đặc tính? Tôi có cung

cấp đủ chứng cứ?

• Tôi có lắng nghe hiệu quả không?

• Có chống đối mà tôi không thể trả lời

– Nếu có, lần sau tôi phải làm gì?

Quản lý thời gian

• Đừng dành quá nhiều thời gian cho các điểm bán nhỏ

• Ưu tiên khách hàng trọng điểm

• Có lịch làm việc hợp lý để tiết kiệm thời gian đi lại

• Phân tích kết quả làm việc và hiệu chỉnh cho lần gặp sau

Quy định

•Vạch tr ớc kế hoạch minh hoạ

•Kiểm tra vật mẫu

•Liệt kê đặc tính và tiện ích

•Khung cảnh minh hoạ

•Đảm bảo khách hàng tiềm năng nắm đ ợc các

đặc tính, tiện ích nổi bật thông qua các câu hỏi

•Lôi kéo khách hàng tham gia quá trình minh hoạ

•Minh hoạ nên đặc thù đối với nhu cầu cụ thể

của khách hàng tiềm năng

Đề xuất

• Câu chuyện đề xuất:

– Kể câu chuyện của 1 khách hàng hài lòng có cùng tình trạng tr ớc khi mua

– Đ a ra tên và các chi tiết khác để tăng độ tin cậy

Chỉ ra lợi tức của đầu t

• Không gây ấn t ợng nh minh hoạ hay câu chuyện đề xuất

• Hứa hẹn những củng cố lợi nhuận:

– Chi phí vận hành giảm

– Các khách hàng có thể tăng lợi tức

So sánh

• Sự so sánh giữa những mục tiêu khác nhau cơ bản

– 1 t vấn bảo hiểm có thể so sánh việc đầu t vào bảo hiểm nhân thọ với gửi tiền vài ngân hàng cho đến khi cần dùng

B ớc 5: Xử lý chống đối

• Th ơng vụ khó nhất là th ơng vụ với những khách hàng im lặng.

• Không có chống đối thì có thể th ơng vụ không diễn ra

• Sự phản đối của khách hàng tiềm năng nhiều khi chỉ là 1 cách and

toàn để khách trì hoãn quyết định

Những kiểu chống đối

• Giá cao quá

• Nhãn hiệu này lạ quá

• Tôi bận lắm

• Chúng tôi đã có nhà cung cấp khác

• Tôi cần suy nghĩ thêm

Phớt lờ chống đối

• Với loại chống đối không có cơ sở bạn có thể phớt lờ;

– “Cô lan, tôi đánh giá cao vai trò của cô và để chắc chắn chúng ta

có cùng cách nhìn về vấn đề, xin cho tôi tóm tắt những lợi ích mà cô sẽ có…”

• Đầu tiên thừa nhận chống đối và sau đó lờ đi – CHÂY

Làm sao để làm rõ một chống

đối?

• Sự dụng nghệ thuật tiếng vọng hay câu hỏi lịch sự Tại sao “ ”

• Kỹ thuật tiếng vọng cho phép dò ra ý kiến của đại lý bằng câu hỏi lặp

lại

Chiến thuật xử lý chống đối

• Sử dụng kiến thức về sản phẩm, về công ty và về đối thủ cạnh tranh.

• Cần đ ợc chuẩn bị tốt để trả lời bất cứ chống đối nào nảy sinh.

Từ chối gián tiếp

• Tr ớc tiên là lập lại lời chống đối của khách hàng.

• Đừng bao giờ nói thẳng với khách hàng rằng họ sai

• Hãy ủng hộ quan điểm của khách hàng, đừng tạo phòng thủ và chủ

động điều chỉnh những chống đối không có giá trị

Ph ơng pháp bồi hoàn

• Ph ơng pháp Vâng, nh ng “ …”

• Chống đối chỉ đúng một phần và NVBH có thể chỉ ra yếu tố bồi hoàn.

• Tránh tranh cãi trực tiếp vì có thể quấy rầy khách hàng.

• Tr ớc tiên đồng ý với khách hàng, sau đó khéo léo giới thiệu 1 lý do hợp

lý để mua hàng

Lợi ích bồi hoàn đ a ra cần

• Tối thiểu ngang bằng với luận cứ chống đối

• Càng hấp dẫn càng tốt, đáp ứng nhu cầu cá biệt của riêng khách hàng

đó

• Lợi ích độc quyền nếu có thể

Ph ơng pháp Bommerang

•Nắm lấy chống đối của khách hàng tiềm năng

và chuyển thành lý do mua hàng

•KH: Chất l ợng sao chụp trên máy Ricoh của

anh không cao bằng Minolta.

•NVBH: Chúng tôi thiết kế nh thế là có chủ ý

Đa phần các bản chụp trong văn phòng

không cần chất l ợng cao Theo cách tính này, máy Ricoh chỉ tốn 40 đồng/bản sao so với 80

Đón đầu

• Ngăn ngừa chống đối tr ớc khi xuất hiện

• Với các chống đối lặp đi lặp lại

• Hàm chứa câu trả lời trong nội dung phần giới thiệu

• Chỉ những chống đối hầu nh phổ biến nhất mới đ ợc đón đầu.

Xoay đổi chủ đề

• Th ờng nhà phân phối có thể nêu một chống đối t ơng đối không liên

quan đến nhu cầu kinh doanh cuả họ

• Do vậy ta phải nắm lấy tiền đề mà nhà phân phối đ a ra câu trả lời và

biến đổi để anh gta có thể nhìn sự việc ở một góc độ khác

– Kh¸ch hµng cã thÓ miÔn c ìng muèn mua s¶n

phÈm vµ vµi ý t ëng tiªu cùc cã thÓ g©y trë ng¹i.

Tại sao NVBH không kết thúc.

• Sợ bị từ chối.

• Phải nghe lời từ chối là một cú đánh vào lòng tự ái của NVBH

• Nh ng khách hàng từ chối mua vì nghi ngại sản phẩm chứ không phải vì

bản thân NVBH

Khi nào nên kết thúc?

• Chỉ khi ng ời mua thấy hứng thú

– Khi khách hàng đồng ý với giá trị của những lợi ích đ ợc mô tả

•NVBH:Kinh nghiệm cho thấy rằng tổng doanh thu của

cửa hàng sẽ tăng thêm 1 000 000đ/tháng khi anh kinh doanh bánh kẹo Hải Hà

•KH: Nghe hay đấy

Khi KH đồng ý với NVBH trong

cách trả lời 1 chống đối

• KH: Giá này cao hơn 5 000đ

• NVBH: Vâng, nh ng khi ông đếm lại và thấy một hộp

gum Big Babol có 60 viên chứ không phải 50 nh các

hiệu khác Hơn thế nữa, Big Babol còn có các tem dán hình mà trẻ em rất thích khiến chúng có thể mua nhiều hơn để s u tầm, cũng nh Big Babol có thể thổi đ ợc Nh thế ông có thể bán đ ợc 5 hộp một tuần chứ không phải

1 hộp một tuần Nh vậy bán Big Babol sẽ lợi hơn nhiều Cộng thêm những u đãi chiết khấu, ông sẽ lời hơn nhiều hơn nữa.

Khi có một khoảng thời gian

im lặng

• Không có thêm câu hỏi và có cảm giác đồng ý mua

– Nghe có vẻ hay đấy

– Anh có ch ơng trình khuyến mãi tháng tới cho mặt hàng…

Sau khi ng êi mua cã nh÷ng cö