New-Microsoft-Word-Document (1)

Các tiện nghi và dịch vụ khách sạn cung cấp:...3 PHẦN II: NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VỀ KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP Ở BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN

Trang 1

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI: Tìm hiểu về nghiệp vụ buồng phòng tại bộ

phận buồng phòng khách sạn Midtown – Huế

Huế ngày 05 tháng 11 năm 2015

Báo cáo thực tế nghề

nghiệp

Trang 3

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ 2

DANH MỤC BẢNG 2

LỜI MỞ ĐẦU 3

PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MIDTOWN – HUẾ 1

1.1 Vị trí của khách sạn: 1

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển: 2

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 2

1.4 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn: 3

1.5 Các tiện nghi và dịch vụ khách sạn cung cấp: 3

PHẦN II: NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VỀ KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP Ở BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN – HUẾ 4

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận bộ phận buồng phòng ở khách sạn Midtown – Huế: 4

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng: 4

2.1.2 Cơ cấu phòng cuả khách sạn Midtown – Huế: 4

2.2 Tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng phòng trong khách sạn: 5

2.3 Công việc cụ thể của bộ phận buồng: 6

2.3.1 Tổ chức lao động ở bộ phận buồng: 6

2.3.2 Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ buồng 7

2.3.3 Tác phong – thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng 9

2.4 Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Midtown – Huế: 10

2.5 Những kỹ năng đạt được trong quá trình thực tế nghề nghiệp tại bộ phận buồng phòng khách sạn Midtown – Huế: 16

PHẦN III: CẢM NHẬN, KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT. 17

3.1 Cảm nhận: 17

3.2 Một số kiến nghị và đề xuất: 17

3.2.1 Kiến nghị đối với đơn vị tiếp nhận thực tập 17

3.2.2 Đề xuất đối với nhà trường 18

Trang 4

Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

Trang 5

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown– Huế 5

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn Midtown– Huế 6

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Midtown 7

Trang 6

LỜI MỞ ĐẦU

Trải qua kì thực tế nghề nghiệp em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế

và định hướng rõ ràng hơn trong nghề mà em đã chọn khi theo học Khoa Quản trị kinhdoanh tại trường Đại học Kinh Tế Huế

Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tếnghề nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:

Ban giám hiệu nhà trường, đồng kính gửi hội đồng khoa Quản trị kinh doanh,

đã tổ chức kì thực tế nghề nghiệp cho các sinh viên năm cuối rất hiệu quả cho công tácđào tạo của nhà trường, tạo cho các sinh viên làm quen với công việc thực tế

Giảng viên Nguyễn Thị Ngọc Nhung người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn

em trong quá trình thực tế cũng như làm báo cáo thực tế

Ban giám đốc khách sạn Midtown – Huế đã tiếp nhận em vào thực tế, và cungcấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thực tế

Huế, ngày 05 tháng 11 năm 2015

Sinh viên

Từ Minh Trường

Trang 9

Sinh viên: Từ Minh Trường Khoa: Quản trị kinh doanh

1

PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MIDTOWN

– HUẾ

1.1 Vị trí của khách sạn:

ngay tại trung tâm thành phố Huế

hướng xung quanh tòa nhà Kết hợp với không gian thoáng mát dọc theo 2 bờ

sông Hương và đặc điểm khí hậu ven biển miền Trung nên khách sạn luôn nhận

được lượng gió tươi mát quanh năm phù hợp cho nghỉ ngơi của du khách khi

đến lưu trú tại đây

thường bị ngập lụt khi đầu nguồn sông Hương (trên Dãy Trường Sơn) xảy ra

mưa vừa và lớn Khu vực đồng bằng này tương đối bằng phẳng, tuy trong đó có

xen kẽ một số đồi, núi thấp như núi Ngự Bình, Vọng Cảnh…; nền đất có khả

năng chịu tải rất tốt

nhiệt độ cao và biến động mạnh theo từng mùa Nơi đây có sự ngoại lệ về khí

Trang 10

2

hậu so với vùng Bắc Bộ và Nam Bộ, mùa khô từ tháng 3 đến tháng 8, trời nóng

và oi bức, có lúc lên tới 39,9 ﹾC; mùa mưa cũng có khi hạ xuống còn 11,8 ﹾC,

trời lạnh

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:

Tòa nhà Khách sạn Midtown – Huế có diện tích xây dựng 480 m2 trên diện tích

khu đất 630 m2, công trình được khởi công xây dựng năm 2011, hoàn thiện và được

đưa vào sử dụng tháng 4/2013 Tòa nhà gồm 15 tầng gồm 1 tầng hầm Tòa nhà có một

khối hình chữ nhật với tổng diện tích sàn xây dựng 7200 m2

Tuy mới được thành lập và đưa vào hoạt động tháng 4/2013, nhưng khách

sạn đã có bước phát triển mạnh mẽ và có một vị trí cao trong lĩnh vực kinh doanh

khách sạn tại Huế, khách sạn đã được xếp hạng là khách sạn 4 sao, đạt chuẩn quốc tế

và được nhiều người biết đến và lựa chọn số một của khách du lịch trong nước và quốc

tế

Với lộ trình như vậy, khách sạn sẽ còn phát triển và đạt được nhiều thành

công hơn nữa trong thời gian sắp tới và trong tương lai

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Trang 11

3

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown– Huế

Quan hệ phối hợp

1.4 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn:

 Chức năng:

- Cung cấp các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách

quốc tế và khách nội địa

- Tổ chức các dịch vụ khác như cưới hỏi, hội nghị, …

 Nhiệm vụ:

khách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đề ra

vốn, đảm bảo tốt đời sống của cán bộ công nhân viên khách sạn

1.5 Các tiện nghi và dịch vụ khách sạn cung cấp:

Khách sạn Midtown– Huế là khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, ngoài hai

lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ nhà hàng khu ăn uống, khách

sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như:

Trang 12

4

- Bãi đậu xe ô tô tại khách sạn - Máy fax

- Cho thuê xe - Máy photocopy

- Dịch vụ hội họp - Mở cửa 24g

- Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch - Massage

PHẦN II: NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VỀ KIẾN THỨC VÀ KỸ

NĂNG TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP Ở BỘ

PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN – HUẾ

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận bộ phận buồng phòng ở khách sạn Midtown –

Huế:

Lưu trú là mộ trong những nhu cầu thiết yếu nhất của con người khi đi du lịch

Và kinh doanh lưu trú là hoạt động mang lại doanh thu chủ đạo cho khách sạn Vì vậy

việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu chỗ ở cho khách cũng là cách nhanh nhất để tăng hiệu

quả kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng:

Trưởng bộ phậnPhó bộ phậnGiám sát viênNhân viên buồng

Trang 13

5

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn Midtown– Huế

2.1.2 Cơ cấu phòng cảu khách sạn Midtown – Huế:

Bảng 1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Midtown

(Nguồn: Khách sạn Midtown – Huế)

Khách sạn Midtown có quy mô 88 phòng ngủ, được chia làm 3 loại với các

mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượng

khách hàng, đó là: Deluxe City View; Deluxe River View; Suite River View Phòng có

diện tích càng rông thì chất lượng càng tốt và do đó mà mức giá càng cao Loại phòng

Deluxe (bao gồm phòng Deluxe City View; Deluxe River View) đây là loại phòng có

mức giá trung bình, phòng rộng, tiện nghi khá, vị trí tốt Phòng Suite River View là

loại phòng rộng và sang trọng, có phòng khách riêng, tiện nghi tốt, dành cho những

khách VIP, những người có khả năng thanh toán cao Tất cả các phòng đều có ban

công nhìn ra đường phố Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện

đại

2.2 Tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng phòng trong khách sạn:

Trong khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ vệ sinh –

thoáng mát Để “vui lòng khách đến – yên lòng khách nghĩ – vừa lòng khách đi” đó là

một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách

của khách sạn

Trang 14

6

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn

được trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách

sạn

Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công việc có quy trình nhất

định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy định

đó

Để hiểu rõ được tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta cần hiểu

thế nào là nhân viên phục buồng: “Nhân viên phục vụ buồng là nơi khách nghỉ ngơi

nhằm khôi phục lại sức khỏe đồng thời còn là nơi làm việc của khách Phục vụ phòng

nghỉ yêu cầu cần phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ các dịch vụ bổ sung cho

khách trong thời gian ăn, nghỉ và làm việc…”

 Vai trò của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn:

Qua khảo sát – nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính chất quyết

định sự hài lòng của khách về khách sạn và đây cũng là yếu tố quan trọng mà nhân

viên tiếp tân ở khách sạn cho thấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đương đầu

là vấn đề đối với những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ

- Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích khác nhau

- Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh, an toàn về tính

Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một

số dịch vụ bổ trợ khác như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ… Trong các dịch vụ

này thì buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn

Trang 15

7

Ngoài ra còn một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ

thuộc vào chất lượng bài trang trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn Tiêu chuẩn

để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của nguời

nhân viên phục vụ buồng Việc lựa chọn của khách là khác nhau Nhiệm vụ của nhân

viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo

nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ

Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng

ngủ theo ý muốn Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn

2.3 Công việc cụ thể của bộ phận buồng:

2.3.1 Tổ chức lao động ở bộ phận buồng:

a Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng.

Nhiệm vụ chính của tổ buồng là: quản lý làm vệ sinh – bảo dưỡng toàn bộ hệ

thống phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi có

khách đến nghỉ tại khách sạn làm cho khách thấy thoải mái thuận lợi như ở nhà mình

Mặt khác tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc

vào cá nhân người phục vụ buồng là cung cấp buồng theo ý muốn Điều đó gây ấn

tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn

Chức năng của tổ buồng là kinh doanh và phục vụ khách như cung cấp nơi yên

tĩnh, sạch sẽ, văn minh lịch sự nhưng tạm thời cho khách du lịch trong và ngoài nước

trong phạm vi phòng nghỉ, đồng thời nó phục vụ các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày cho

khách

Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh,

an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của ngành, của

khách sạn Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhưng không ảnh hưởng

đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử

dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng móc và vệ sinh nơi công cộng theo quy

định chung của khách sạn

b Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Midtown Huế.

Trang 16

8

Hiện nay tổ buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 97 phòng từ tầng 2

đến tầng 11: Bao gồm phòng ngủ và các phòng họp, hội nghị

Tổng số lao động trong tổ buồng là 19 người Có độ tuổi trung bình từ 20 – 40

2.3.2 Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ buồng.

2.3.2.1 Công việc buổi sáng.

Nhận bàn giao công việc của ca đếm nắm được

+ Số lượng buồng có khách là bao nhiêu

+ Số lượng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đáp ứng

nhu cầu của khách

+ Số lượng khách mới đi (để kiểm tra và làm việc vệ sinh phòng khách đã đi)

sau đó vào sổ khách đi

+ Bàn giao tài sản, vật tư

+ Bàn giao chìa khóa

Sau khi bàn giao ca xong mỗi người đảm nhận phần việc của mình Khi làm

phòng cần phải chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng như: bàn

chải, khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, giấy vệ sinh, …

+ Nhận đồ giặt của khách

+ Tiễn khách đón khách đến

2.3.2.2 Công việc buổi trưa.

- Nhận bàn giao công việc buổi sang còn lại và giải quyết công việc đó.

- Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu

2.3.2.3 Công việc buổi chiều.

- Trả đồ giặt là – nhận tiếp đồ giặt là

- Kiểm tra hóa đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hóa đơn

mời khách ký

Trang 17

9

- Phục vụ những dịch vụ sung mà khách yêu cầu

- Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi

- Giặt thảm những phòng không có khách

- Đón – tiễn khách

2.3.2.4 Công việc buổi tối.

- Làm tiếp những công việc ca chiều bàn giao lại phục vụ khách nước uống

buổi tối và sáng hôm sau

- Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu

- Gấp phủ giường và lật cửa giường cho khách đến trước 9h để khách nghỉ

- Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng và các khu vực phụ: nhà xe,

locker

- Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách

- Theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu

khách đề xuất: cho khách mượn cầu là, bàn là, đánh giầy…

- Đón tiếp khách

- Đối với số điện thoại thì nội bộ trong khách sạn thì có thể không cần thông

báo cho khách vì trong các phòng đều có máy điện thoại và ở trên mặt bàn làm việc

đều có quyển hướng dẫn cách sử dụng để gọi các bộ phận trong khách sạn, nên nếu

khách có nhu cầu gì ở bộ phận nào thì chỉ việc ấn số điện thoại của bộ phận đó để gọi

trực tiếp là được

2.3.3 Tác phong – thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng.

2.3.3.1 Ý nghĩa.

Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là

một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói

chung và bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp Do vậy muốn kinh doanh

Trang 18

10

có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở

thành “ngôi nhà thứ hai của khách”

Thông qua thái độ phục vụ văn minh – lịch sự của nhân viên phục vụ buồng

làm cho khách quốc tế hiểu được trình độ văn minh và văn hóa của dân tộc Việt Nam

Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể

hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại lợi ích cho khách sạn

2.3.3.2 Tác phong – thái độ.

Khi làm việc phải mặc đúng trang phục của khách sạn quy định, trang phục

sạch sẽ, gọn gàng, đi đứng chững chạc, chỉnh tề

Thao tác nhanh, đúng quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp thời trong

mọi tình huống, không để khách phải chờ lâu

Đàng hoàng chững chạc trong công việc cũng như trong giao tiếp với khách

Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng

Khi khách nhờ việc gì thì phải hỏi rõ ràng, nếu việc gì đúng chức năng thì nhận

làm, không được hứa hẹn rồi lại bỏ đấy không làm

Trong quá trình làm việc nếu phát hiện hoặc ngờ một vấn đề nào đó phải báo

cáo trung thực với lãnh đạo

Luôn xác định mình là người phục vụ để khi giao tiếp với khách được lễ độ,

lịch sự (nhất là đối với khách khó tính)

Làm phòng khi khách vắng mặt, trong quá trình làm phòng tất cả đồ đạc của

khách phải được giữ nguyên

Trong khi trực hay làm nhiệm vụ phải luôn có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp yêu

cầu của khách, thường xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớ tốt để trách

nhầm lẫn

Định dạng
Số trang	28
Dung lượng	222,72 KB