M2 quan ly ban hang

MỤC TIÊUKết thúc khoá học, học viên có khả năng:  Nắm được các nguyên tắc lââp và giám sát triển khai kế hoạch bán hàng  Có khả năng xác định tiềm năng thị trường và xác định phân

Chương trình đào tạo chức danh GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH

Học phần:

QUẢN LÝ BÁN HÀNG

© Viện Nhân lực Ngân hàng Tài chính BTCI

CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ BẢN QUYỀN

ÔN LẠI KIẾN THỨC VÀ CÔNG CỤ CỦA HỌC PHẦN 1

KHẢO SÁT NHANH

1 kỳ vọng cụ thể của anh chị khi tham gia khóa đào tạo này.

MỤC TIÊU

Kết thúc khoá học, học viên có khả năng:

 Nắm được các nguyên tắc lââp và giám sát triển khai kế hoạch bán hàng

 Có khả năng xác định tiềm năng thị trường và xác định phân

khúc mục tiêu

 Có khả năng định vị lợi thế cạnh tranh, lợi thế sản phẩm

 Tổ chức, kèm cặp và hỗ trợ đội ngũ bán hàng hiệu quả

NỘI DUNG HỌC PHẦN

 Quy trình quản lý bán hàng

 Phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu

 Xác định lợi thế cạnh tranh và lợi thế sản phẩm

MỐI LIÊN KẾT GIỮA KẾ HOẠCH KINH DOANH,

KẾ HOẠCH MARKETING VÀ KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

Kế hoạch Marketing Kế hoạch Bán hàng

Kế hoạch Bán hàng

Các KH hành động tức thời

Các KH hành động tức thời

Các KH hành động chính

Các KH hành động chính

Các Báo cáo hàng tháng/

hàng Qúy

Các Báo cáo hàng tháng/

hàng Qúy

Gíam sát kết quả

và Tổng kết

Gíam sát kết quả

và Tổng kết

Kế hoạch Bán hàng

của bạn đặt ở đây

Lên khung kế hoạch thực hiện Kiểm tra và Giám sát

Q2 Q3 Tháng 12 đến tháng 1

Giám đốc bán hàng

Là người tiến hành phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và quản lý các hoạt động của đội ngũ bán hàng (Chuyên viên QHKH Doanh nghiệp, cá nhân và nhân viên bán hàng khác )

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH = GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG CỦA CHI NHÁNH

qua việc quản lý đội ngũ bán hàng một cách hiệu quả

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH TRONG VAI TRÒ QUẢN LÝ BÁN HÀNG

QUÁ TRÌNH LẬP VÀ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

Bước 4: Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu

Bước 3: Phân khúc thị trường

Bước 2: Xây dựng các mục tiêu bán hàng của chi nhánh

dựa trên các mục tiêu bán hàng của ngân hàng

Bước 2: Xây dựng các mục tiêu bán hàng của chi nhánh

dựa trên các mục tiêu bán hàng của ngân hàng Bước 1: Tìm hiểu được mục tiêu chiến lược của ngân hàng

Bước 8: Xác định các chiến dịch quảng bá cần thiết cho chi

nhánh đảm bảo phù hợp với các mục tiêu bán hàng

Bước 8: Xác định các chiến dịch quảng bá cần thiết cho chi

nhánh đảm bảo phù hợp với các mục tiêu bán hàng

Bước 7: Phân bổ nguồn lực cho mỗi phân khúc

Bước 6: Xác định chuỗi giá trị tại mỗi phân khúc

Bước 5: Phân bổ chỉ tiêu bán hàng theo sản phẩm/dịch

vụ; theo phân khúc khách hàng và/hoặc khu vực bán hàng

Bước 5: Phân bổ chỉ tiêu bán hàng theo sản phẩm/dịch

vụ; theo phân khúc khách hàng và/hoặc khu vực bán hàng

QUÁ TRÌNH LẬP VÀ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

Bước 11: Thực hiện Kỷ luật và Khen thưởng đối với đội

ngũ bán hàng

Bước 11: Thực hiện Kỷ luật và Khen thưởng đối với đội

ngũ bán hàng

Bước 10: Giám sát thành tích kinh doanh của đội ngũ bán

hàng Đánh giá thành tích Nếu cần thiết, đưa ra đề xuất điều chỉnh về các mục tiêu hợp lý

Bước 10: Giám sát thành tích kinh doanh của đội ngũ bán

hàng Đánh giá thành tích Nếu cần thiết, đưa ra đề xuất điều chỉnh về các mục tiêu hợp lý

Bước 9: Đào tạo, kèm cặp đội ngũ bán hàng: lên kế hoạch,

chuẩn bị trước bán hàng, thực hiện bán và chốt thành công giao dịch

Bước 9: Đào tạo, kèm cặp đội ngũ bán hàng: lên kế hoạch,

chuẩn bị trước bán hàng, thực hiện bán và chốt thành công giao dịch

QUÁ TRÌNH LẬP VÀ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

2 Lựa chọn các tiêu chí phân khúc

3 Phân chia thị trường thành các phân khúc nhỏ hơn

dựa vào các tiêu chí đã lựa chọn

CÁC TIÊU CHÍ PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG

Ví dụ đối với khách hàng Doanh nghiệp

• Địa điểm, khu vực địa lý

• Lĩnh vực hoạt động

• Loại hình sở hữu

• Hành vi mua sắm (việc mua bán nhiều hay ít/ các tiêu

chuẩn chất lượng/ dịch vụ/ giá )

• Quy mô kinh doanh (các cấp độ, doanh thu, lợi nhuận hay

các chi nhánh, số lượng nhân viên…)

• Các nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng

• Mối liên kết

CÁC TIÊU CHÍ PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG

Ví dụ đối với khách hàng Cá nhân

XÁC ĐỊNH PHÂN KHÚC MỤC TIÊU

Bước 1: Xác định tiềm năng của mỗi phân khúc: lợi nhuận, doanh thu…

Bước 2: Xác định áp lực cạnh tranh của mỗi phân khúc

Bước 3: Xác định vị thế cạnh tranh của chi nhánh tại mỗi phân khúc Bước 4: Xác định phân khúc mục tiêu và chiến lược bán hàng phù hợp với mỗi phân khúc

Mối đe dọa từ đối thủ tiềm ẩn

Đối thủ nước ngoài Các ngân hàng đầu tư/

Thương mại Các tổ chức phi ngân hàng

Deregulation Securitisation

Không trung gian

Toàn c u hóa ầ Công nghệ

Quyền lực đàm phán của người mua

Quyền lực Phức tạp Đòi hỏi

Sử dụng nhiều nhà cung cấp Trái phiếu

Private Placement Các quỹ tiền tệ trên thị trường

Mối đe dọa từ các sản phẩm/ Dịch vụ thay thế

MÔ HÌNH “ NĂM LỰC LƯỢNG CỦA PORTER”

ỨNG DỤNG NHẰM XÁC ĐỊNH ÁP LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI CHI NHÁNH

LỢI THẾ CẠNH TRANH

Lợi thế cạnh tranh là sự

vượt trội hơn đối thủ cạnh

tranh được tạo ra bằng cách

Chúng tôi không cạnh tranh về giá mà cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Nhân viên của chúng tôi luôn niềm nở, vui vẻ, sẵn sàng làm ngoài giờ, đếm tiền tại nhà, tặng quà ngày sinh nhật…Quá tận tụy, khách hàng không thể (nỡ) rời bỏ đuợc ngân hàng

Anh chị có bình luận gì về câu trả lời này?

LỢI THẾ CẠNH TRANH

Michael Treacy & Fred Wiersem CHIA SẺ:

Theo Treacy & Wieserman có 3 con đường để tạo lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt

Dù có đi theo con đường nào, điều quan trọng với người Giám đốc là tìm

ra các đặc thù quan trọng, then chốt của lợi thế đó và truyền đạt lại được cho nhân viên bán hàng.

Nếu không tìm được các điểm đặc thù, khác biệt nhân viên bán hàng sẽ không bán được hàng.

Nếu tìm được mà không truyền đạt, việc bán hàng sẽ hoàn toàn trông chờ vào Giám đốc Nhân viên không thể chủ động bán hàng.

Sản phẩm Dẫn đầu

Gần gũi

Khách hàng

Vận hành Tuyệt hảo

MA TRẬN BCG - ỨNG DỤNG NHẰM XÁC ĐỊNH CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

THE MARKETING MIX (4 PS- 7Ps)

CON NGƯỜI

QUY

TRÌNH

GIÁ

PHÂN PHỐI

QUẢNG BÁ

XÁC ĐỊNH PHÂN KHÚC MỤC TIÊU– VÍ DỤ

Phân khúc

khách hàng

Lợi nhuận tiềm năng

Doanh thu tiềm năng

Áp lực Cạnh tranh

Vị thế Cạnh tranh

Chiến lược bán hàng

Phân khúc 2 Cao Cao Thấp Cao Đầu Tư

(Chú trọng)

(Cân nhắc)

…

HIỂU BIẾT VỀ KHẢ NĂNG CUNG ỨNG

- ĐỊNH VỊ CHUỖI GIÁ TRỊ

• Vì sao khách hàng chọn lựa Ngân hàng chúng ta mà không phải là ngân hàng khác/chi nhánh khác?

• Chúng ta có khả năng mang lại những lợi ích gì cho khách hàng?

• Chúng ta có thể duy trì những lợi ích đó trong bao lâu?

• Liệu các ngân hàng/chi nhánh khác có thể đem lại những lợi ích

tương tự như chúng ta? Mất bao nhiêu lâu để họ có khả năng làm điều đó

ĐỊNH VỊ CHUỖI GIÁ TRỊ

là nền tảng cho chiến lược của ngân hàng và các chiến thuật để tiếp cận và phù hợp với một phân khúc thị trường

Các giá trị có thể tóm tắt trong 4 chữ C (‘Cost’’ – Giá cả,

“Convenience” – Thuận tiện, ‘Communications’ – Truyền thông, và

‘Consumer wants and needs’ – mong muốn và nhu cầu của khách hàng

ĐỊNH VỊ CHUỖI GIÁ TRỊ TẠI SAO KHÁCH HÀNG MUA?

Trong một phân khúc thị trường, khách hàng chỉ mua khi:

Ngân hàng tạo ra Giá trị

Thực hiện được cam kết đó

Ngân hàng truyền thông những giá trị

Mô hình định vị giá trị điển hình

ĐỊNH VỊ CHUỖI GIÁ TRỊ ĐỐI VỚI PHÂN KHÚC - VÍ DỤ

Chi nhánh XYZ

Thời điểm: Cho năm T 1

Năm T0 Chỉ tiêu T1 Hành vi mua hàng Chuỗi giá trị

Khách hàng Vàng 380 589 Đàm phán giá chặt chẽ, yêu cầu

nới lỏng TSĐB

Đề xuất nới lỏng yêu cầu TSĐB, thay đổi cơ cấu vay, tích cực bán chéo

Khách hàng Mới 35 70 Mua hàng nếu quan tâm chặtchẽ, cho vay BĐH Cho vay BĐH

Khách hàng XNK 300 330 Quan tâm khả năng cung USD và

k.s.chứng từ Nâng cao khả năng cung ứng và kiểmsoát chứng từ xuất khẩu

Khách hàng Thép - 150 Đẩy mạnh mối liên kết, giao lưu

Khách hàng

Khó tính 1 50 CEO không quan tâm ABC Bank…

Thiết lập làm việc thông qua các câu lạc bộ của CEO hoặc Ông XYZ để tiếp cận

Tổng cộng 1,266 1,899

quốc tế

Ngoại hối tiền mặt Quản lý Bảo lãnh Thanh toán

TỔ CHỨC BÁN HÀNG

TỔ CHỨC BÁN HÀNG THEO KHU VỰC ĐỊA LÝ

 Khuyến khích tạo dựng nên

mối dây liên hệ chặt chẽ giữa

TỔ CHỨC BÁN HÀNG THEO SẢN PHẨM

 Khuyến khích nhân viên bán

hàng nâng cao hiểu biết sâu

sắc về sản phẩm

 Cho phép công ty cung cấp

những sản phẩm hữu hiệu

và hỗ trợ về kỹ thuật có hiệu

quả cho khách hàng của họ

 Mỗi một nhân viên bán hàng phải phụ trách một khu vực bán hàng rộng lớn hơn rất nhiều nên dẫn đến gia tăng thời gian đi lại và chi phí bán hàng

 Kh ả năng bán chéo hạn chế

TỔ CHỨC BÁN HÀNG THEO KHÁCH HÀNG

 Cho phép nhân viên bán

 Kh ả năng bán chéo cao

 Mất nhiều thời gian cho việc phát triển một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp

 Phải trả chi phí bán hàng cao

KHÔNG CÓ 1 CÂU TRẢ LỜI NÀO LÀ ĐÚNG TUYỆT ĐỐI

VIỆC TỔ CHỨC BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH LUÔN PHẢI LINH HOẠT…

1 Để giới thiệu các sản phẩm hay dịch vụ mới của chi nhánh đến thị trường

2 Để phát triển những thị trường bán hàng mới

3 Để liên tục đáp ứng những nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng

4 Để thiết lập hoặc hỗ trợ các kênh hay chiến lược bán hàng mới

PHÂN BỔ CHỈ TIÊU

PHÂN BỔ CHỈ TIÊU – NGUYÊN LÝ PHÂN BỔ

• Không rập khuôn KPI từ trên xuống dưới mà phân bổ dựa trên phân tích chuỗi nguyên nhân – kết quả

• Chỉ phân bổ KPI cho những phòng/ cá nhân có đóng

góp hoặc có ảnh hưởng đến KPI đó của Chi nhánh

• Thu hút mọi người tham gia vào quá trình xác định KPI cho bản thân để họ có thể hiểu rõ mối liên hệ giữa mục tiêu của tổ chức và mục tiêu cá nhân

PHÂN BỔ CHỈ TIÊU

Đo tiềm năng thực hiện chỉ tiêu trung bình

PHÂN BỔ CHỈ TIÊU

Đo mức độ " nỗ lực"

• Các yếu tố chính trong đo lường độ " với":

1 Năng lực của GĐCN

2 Tiềm năng của thị trường vi mô

3 Năng lực/ Năng suất của Nhân viên Chi nhánh

Việc phân bổ mục tiêu " với" tốt cần phải:

1 Đi kèm kế hoạch hành động cụ thể

2 Không "bổ đầu" đồng đều ở tất cả các nhân viên

PHÂN BỔ CHỈ TIÊU Phân bổ theo kết quả ghi nhận

Tháng trước

Tháng tốt nhất

Tháng trước

PHÂN BỔ CHỈ TIÊU CHO ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG

– Bước 1: Đánh giá điểm mạnh điểm yếu, năng lực, kiến thức, kỹ

năng khả năng chịu sức ép, cường độ lao động, tính cam kết…

của đội ngũ bán hàng (CVQHKH, CVTV TCCN…)

– Bước 2: Đánh giá thành tích hiện tại của từng nhân lực, dự

đoán thành tích trong tương lai trong bối cảnh chỉ tiêu kinh

doanh chung của chi nhánh

– Bước 3: Thảo luận cùng CVQHKH để tìm hiểu động cơ làm

việc, khả năng phát triển trong tương lai…

– Bước 4: Phân bổ chỉ tiêu trên cơ sở thống nhất hai bên –Xác

định nhân sự back-up

Nắm vững mảng tín dụng Tài trợ TM

Kỹ năng bán hàng tốt, khả năng xây dựng mối quan hệ tốt, tham vọng

Tạo ấn tượng tốt,

có thể tạo lập sự tin cậy cho khách hàng Vững trong phân tích báo cáo tài chính

Nắm vững mảng tín dụng, có chút

am hiểu về FX

và tài trợ TM

Kiến thức tín dụng

cơ bản

Trung thành, tuân thủ

Trung thành, tuân thủ

Không thường xuyên tuân thủ

Tinh thần làm việc nhóm tốt

Không phải là thành viên có tin thần đồng đội tốt

Kỹ năng thuyết trình yếu

Cần phải quan tâm tới hình ảnh xuất hiện chuyên nghiệp

Cần chú trọng bán chéo và chủ động hơn

Cần phải cải thiện nâng cao kỹ năng trình bày

Tạo thêm nhiều thử thách Trao thêm quyền lực

Tạo cơ hội học hỏi

Hoa hồng, công việc rõ ràng, các trách nhiệm

Cần được tin tưởng, công nhận và xác định

rõ con đường sự nghiệp

Dư nợ đang phụ trách (tỷ VND) Các năng lực cốt lõi Kiến thức về sản phẩm Tuân thủ và pháp lý Các kỹ năng mềm

Các điểm mạnh/

điểm yếu

Tạo động lực bằng cách

226 635

230

50

35 15 75

Trả lương ( Số người

sử dụng)

Thẻ tín dụng ( Số người sử dụng)

Thẻ ghi

nợ (Số người sử dụng)

Nguyễn Văn Hậu

Quan hệ tốt, khả năng dứt điểm, quyết liệt Chú ý bán chéo, tăng cường kỷ luật

BẢNG PHÂN BỔ CHI TIÊU CHO TOÀN CHI NHÁNH

GIÁM SÁT VÀ XÂY

DỰNG VĂN HÓA

BÁN HÀNG

HỖ TRỢ BÁN HÀNG

Là các hoạt động tạo nền tảng tư duy bán hàng bài bản, khả

năng phát triển quản lý khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả

danh mục khách hàng đội ngũ bán hàng

Các hoạt động hỗ trợ bao gồm

– Hỗ trợ phát triển khách hàng tiềm năng – sale funnel

– Hỗ trợ lên kế hoạch quản lý tài khoản – account planning

– Hỗ trợ quản lý kết quả bán hàng – sale dashboard

– Hỗ trợ đóng gói, bó sản phẩm hiệu quả – product

packaging

– Hỗ trợ thực hiện mô hình bán hàng phù hợp đối tượng

khách hàng

Hẹn gặp

Thực gặp

Chốt bán

Tách riêng mới cho khách hàng mới

và khách hàng hiện có, khách hàng chiến lược của Ngân hàng giao

Tách riêng mới cho khách hàng mới

và khách hàng hiện có, khách hàng chiến lược của Ngân hàng giao

KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG XÁC ĐỊNH CÁCH ĐƯA PHỄU BÁN HÀNG TỪ HIỆN TRẠNG ĐẾN MỤC TIÊU

Đầu mối KH

Liên hệ

Hẹn gặp

Thực gặp

Chốt bán

Đầu mối KH

Liên hệ

Hẹn gặp

Thực gặp

Chốt bán

Đầu mối KH

Liên hệ

Hẹn gặp

Ngoại hối dòng tiền Quản lý bảo đảm Cho vay Thẻ thanh toán

HỖ TRỢ LÊN LỊCH BÁN HÀNG TUẦN

Chi nhánh XYZ

Thời điểm: năm T 1

Kế hoạch tiếp thị khách hàng Tuần 32 ( 23.6-30.6.201X)

Tên nhân viên RM

Tran Mong Van

Nguyen Van Hau

Tran Van Tien

Nguyen Thi A Nguyen Thi B Nguyen Van X Người quản lý Le Trong –

Thứ 2

Việt Á, FPT

IPC: trong đó Hậu - Hậu: Chính Manager: Quan sát

HỖ TRỢ BÁN HÀNG - MÔ HÌNH BÁN AIDA

AWARENESS: Biết đến mình INTEREST: Quan tâm đến mình DESIRE: Thích thú – Muốn có ACTION: Hành động

HỖ TRỢ BÁN HÀNG QUẢN LÝ KẾT QUẢ– CHUYÊN VIÊN QHKH DOANH NGHIỆP

EVERY MONTH

HỖ TRỢ BÁN HÀNG QUẢN LÝ KẾT QUẢ– CHUYÊN VIÊN QHKH CÁ NHÂN

EVERY DAY

HỖ TRỢ BÁN HÀNG QUẢN LÝ KẾT QUẢ BÁN HÀNG TOÀN CHI NHÁNH - IT

D Cá nhân

Điểm_KD Nhóm

Điểm hoạt động

Tổng điểm thực hiện

Tổng điểm giao

Tỷ lệ hoàn thành

Đề xuất của TĐV

BÀI TẬP NHÓM

• Lập kế hoạch bán hàng tại Chi nhánh/Phòng giao dịch

HỌP KẾ HOẠCH VÀ TỔNG KẾT HÀNG NĂM

Làm thế nào?

▪ Truyền thông cho

nhân viên về chiến

▪ Gắn kết nhân viên

cùng tham gia xây

• Cập nhật về bộ chỉ tiêu mới của Chi nhánh

• Tuyên dương các deals vượt trội, thành tích vượt trội của đội ngũ Chi nhánh

• Chia sẻ bài học từ một số khó khăn, thất bại của đội ngũ Chi nhánh

• Truyền lửa - chốt lại về các cơ hội các điểm mạnh, khả năng quickwin

• Hành động - Đề nghị cán bộ lên phương án thực hiện

EVERY YEAR

▪ Cùng xây và cam kết kế hoạch bán hàng cụ thể

▪ Cùng cam kết chương trình trọng tâm và Quick win

▪ Breakdown - Phân bổ chỉ tiêu theo tháng quý để kiểm soát

▪ Breakdown – Phân bổ chỉ tiêu theo RM để kiểm soát

▪ Breakdown – Phân bổ chỉ tiêu theo phân khúc để kiểm soát

▪ Breakdown – Phân bổ chỉ tiêu theo sản phẩm để kiểm soát

EVERY MONTH

HỌP GIAO BAN HÀNG TUẦN

• Tổng hợp báo cáo Gieo-Trồng-Gặt-Mất

• Những giao dịch thành công trong tuần (Gặt) Phân công các công việc cần thực hiện sau khi ký hợp đồng

• Tổng hợp các giao dịch ‘gần chốt xong’ (Trồng) đang thực hiện đối với từng nhân viên bán hàng Phân công các công việc cần thực hiện để chốt giao dịch

• Tổng hợp các giao dịch tiềm năng (Gieo) Phân công các công việc cần thực hiện để đẩy nhanh tiến độ

• Tổng hợp các giao dịch bị mất hoặc bị đe dọa bởi đối thủ.Xác định các công việc cần thực hiện và đối sách phù hợp

• Tổng hợp các To Do List cho tuần này

EVERY WEEK

HỘI Ý NHANH HÀNG NGÀY

▪ Làm cho nhân viên cảm

thấy luôn được quan tâm

và hỗ trợ kịp thời

▪ Hội ý nhóm15 phút mỗi sáng

▪ Trình bày trường hợp điển hình: Nhóm chia

sẻ một tình huống thành công, hoặc một ca khó

▪ Mời nhận xét: Nhóm giải quyết những vấn đề còn tồn đọng, hoặc nhận xét về những

trường hợp tương tự từng gặp

▪ Tóm tắt bài học: Lãnh đạo nhóm tóm tắt những nội dung then chốt rút ra từ buổi thảo luận

EVERYDAY