Xây dựng hệ thống chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp

Đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực hiện được ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện rộ

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp

đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến Thầy Cô ở khoa Dược – Điều Dưỡng Trường Đại Học Tây Đô đã dùng tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường và đặc biệt trong học

kỳ này nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của Thầy Cô thì em nghĩ bài tiểu luận này của em rất khó có thể hoàn thiện được Một lần nữa em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo Viên Hướng Dẫn Cô Đoàn Thanh Trúc người đã trực tiếp hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong quá trình làm tiểu luận em xin trân trọng cảm ơn cô đã dành thời gian quý báu của mình để trả lời các các câu hỏi, tìm kiếm và cung cấp tư liệu, tư vấn, giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận này Bài tiểu luận thực hiện trong khoảng thời gian 1 tháng lần đầu làm tiểu luận em còn nhiều hạn chế và bỡ ngỡ, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm còn hạn chế

Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng chắc chắn tiểu luận của em còn có rất nhiều thiếu sót Vì vậy không tránh khỏi những sai sót rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Thầy Cô để kiến thức của

em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn và giúp em học thêm được nhiều kinh nghiệm và để hoàn thành tốt hơn trong bài tiểu luận sắp tới

Em xin chân thành cám ơn!

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trang 1

2.3.1 Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân của công ty Trang 11

3.2 Nội Dung Trang 173.2.1 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trang 17

3.2.7 ISO 9000 ảnh hưởng đến mậu dịch và thương mại quốc tế Trang 24

3.2.9 Sự lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn của ISO 9000 Trang 26

3.2.11.4 Phương pháp quy trình quản lý chất lượng Trang 32

3.2.11.6 Cải tiến liên tục Trang 33 3.2.11.7 Phương pháp thực tế để đưa ra quyết định Trang 33

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Những lợi ích khi tiếp cận ISO 9000 trong và ngoài doanh nghiệp

Bảng 3.1 Mong muốn của những người có liên quan

Bảng 4.1 Kết quả nội dung quy định của ISO 9000

DANH MỤC CHỮ VIẾT

ISO: The International Organization for Standardization

OIN: Organization Internationale de Normalisation

IATF: The International Automotive Task Force

BSI: British Standard Institute

TC 176: Technical committee 176

CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Từ khi Đảng nhà nước ta thực hiện chính sách mở cửa nền kinh tế đến nay (từ năm 1989), nền kinh tế việt nam đã và đang hội nhập với nền kinh tế của các nước trong khu vực và trên thế giới các nhà đầu tư nước ngoài vào việt nam ngày càng đông đảo, phong phú và việt nam bước vào thời kỳ công nghệ hóa, hiện đại hóa thì càng không thể bỏ qua yếu tố sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm, trong quá trình phát triển mạnh mẽ của sản xuất và đời sống xã hội ngày càng nâng cao, vì vậy các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tìm ra cho mình lợi thế cạnh tranh về chất lượng Để phân biệt được cùng một loại sản phẩm của mình với đối thủ cạnh tranh trong nước và quốc tế Để làm được điều đó các doanh nghiệp việt nam phải hiểu được tầm quan trọng của chất lượng để xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp

Vì vậy để đổi mới hệ thống quản lý chất lượng ở việt nam việc xây dựng hệ thống chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp là một vấn đề hết sức cần thiết hệ thống chất lượng này sẽ làm thay đổi nhiều cách nghĩ và cách làm cũ Tạo ra một phong cách, một bộ mặt mới cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Ngoài ra hệ thống chất lượng ISO 9000 còn là

‘chìa khóa” để việt nam mở cửa đi vào thị trường thế giới, vì vậy chất lượng sản phẩm và dịch

vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực hiện được ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, thực phẩm việc áp dụng ISO 9000 là nhằm xây dựng một hệ thống hoạt động có chất lượng Tại

Bộ Kế hoạch và đầu tư hầu hết mọi thành viên đều cho rằng Qủan lý chất lượng chỉ thực hiện trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất.

Do hạn chế về mặt kiến thức chắc chắn bài viết sẽ còn nhiều sai sót kinh mong sự góp ý của thầy cô Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của Cô Đoàn Thanh Trúc đã giúp em hoàn thành tiểu luận này.

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ISO

2.1.1 Lịch sử

Cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển kéo theo sự lớn mạnh của nhiều ngành công nghiệp Lúc này sản xuất hàng hóa được tổ chức thành nhiều công đoạn, lượng hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều đã làm phát sinh vai trò của cán bộ chuyên trách về kiểm soát chất lượng Đây là quan niệm sơ khai về quản trị chất lượng, chủ yếu nhằm mục tiêu kiểm soát chặt chẽ quá trình sản xuất để hạn chế cũng như tránh những sản phẩm kém chất lượng lọt ra ngoài thị trường Tuy nhiên, việc kiểm tra một cách chính xác các khuyết tật của sản phẩm là việc làm khó và không thể nào đạt kết quả tuyệt đối Chính vì vậy, đã xuất hiện khía cạnh mới khi tìm hiểu về hoạt động quản trị chất lượng Và mỗi lần phát hiện ra bất kỳ 1 khâu, 1 tiến trình hay thậm chí 1 nhân tố nào

đó ngoài quá trình sản xuất có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng hàng hóa là mỗi lần quan niệm quản trị chất lượng được mở rộng ra.

Như vậy, từ chỗ quản trị chất lượng trong doanh nghiệp đồng nghĩa với kiểm soát chặt chẽ khâu sản xuất đã mở rộng ra quản trị toàn bộ vòng đời sản phẩm từ khâu thiết kế đến quá trình sản xuất và quá trình phân phối sản phẩm.

Việc tiến hành công việc quản trị chất lượng là một trong các hoạt động cần thiết nhưng chưa đầy đủ bởi thiếu căn cứ để tạo ra lòng tin đối với chất lượng sản phẩm Vậy thì căn cứ này phải được đưa ra từ chính khách hàng và cần thiết hơn nữa là từ chính cơ quan có quyền hạn và trách nhiệm trong việc này.

ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization Các thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một 150 nước trên thế giới

ISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947 Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác

Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève – Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

Hàng năm chi phí về hoạt động của ISO là 125 triệu France Thụy Sĩ, trong đó 80% là đóng góp trực tiếp của các thành viên chính, 20% do việc bán ấn phẩm đem lại Số tiền đóng góp cho chi phí của ISO được tính tùy theo giá trị tổng sản phẩm xã hội và giá trị xuất nhập khẩu của các nước thành viên

Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO, gia nhập năm 1977 và được bầu vào ban chấp hành của ISO năm 1996

2.1.2 ISO là gì

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt động vào ngày 23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin ISO có trụ sở ở Geneva (Thuỵ sĩ) và là một tổ chức Quốc tế chuyên ngành có các thành viên là các cơ quan tiêu chuẩn Quốc gia của

111 nước Tuỳ theo từng nước, mức độ tham gia xây dựng các tiêu chuẩn ISO có khác nhau Ở một số nước, tổ chức tiêu chuẩn hoá là các cơ quan chính thức hay bán chính thức của Chính phủ Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hoá là Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học – Công nghệ và Môi trường Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng hơn và đạt được hiệu quả Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện Tuy nhiên, thường các nước chấp nhận tiêu chuẩn ISO và coi nó có tính chất bắt buộc

ISO có khoảng 180 Uỷ ban kỹ thuật (TC) chuyên dự thảo các tiêu chuẩn trong từng lĩnh vực ISO lập ra các tiêu chuẩn trong mọi ngành trừ công nghiệp chế tạo điện và điện tử Các nước thành viên của ISO lập ra các nhóm tư vấn kỹ thuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Uỷ ban kỹ thuật và đó là một phần của quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO tiếp nhận tư liệu của đầu vào từ các Chính phủ các ngành

và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên chấp thuận, nó được công bố là Tiêu chuẩn Quốc tế Sau đó mỗi nước lại có thể chấp nhận một phiên bản của tiêu chuẩn đó làm Tiêu chuẩn quốc gia của mình

2.1.2.1 Vì sao gọi là ISO

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá, đây là một tổ chức có tính liên minh trên toàn thế giới với 140 quốc gia thành viên ISO là tổ chức phi chính phủ, được thành lập vào năm 1947 Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hoá và những công việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới Quá trình tiêu chuẩn hoá cũng góp phần thúc đẩy sự hợp tác giữa các quốc gia trên các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, công nghệ và hoạt động kinh tế

2.1.2.2 Tên của ISO

Nhiều người nhận thấy sự không tương ứng trong việc dùng danh từ đầy đủ là International Organization for Standardization và từ viết tắt là ISO, theo đúng thứ tự thì lẽ ra từ viết tắt phải là IOS Trên thực tế ISO là một từ gốc Hi Lạp, có nghĩa là công bằng ISO cũng là tiếp đầu ngữ của một số thành ngữ, ví dụ: isometric chỉ sự tương đương về đơn vị đo lường hoặc kích thước, isonomy chỉ sự công bằng của pháp luật hay của công dân trước pháp luật Sự liên hệ về mặt ý nghĩa giữa “equal”-công bằng với “standard”-tiêu chuẩn là điều dẫn dắt khiến cho cái tên ISO được chọn cho Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá Hơn nữa, cái tên ISO cũng được dùng phổ biến trên toàn thế giới để biểu thị tên của tổ chức, tránh việc dùng tên viết tắt được dịch ra từ những ngôn ngữ khác nhau, ví dụ IOS trong tiếng Anh, OIN trong tiếng Pháp (Viết tắt từ tên Organization Internationale de Normalisation)

Vì vậy, tên viết tắt ISO được dùng ở tất cả các quốc gia là thành viên của tổ chức này trên toàn thế giới

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu năm 1987, soát xét lần 1 năm 1994, lần hai với phiên bản hiện hành công bố ngày 14/12/2000 Đây là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, quy tụ kinh nghiệm quốc tế và được nhiều quốc gia áp dụng

Phiên bản 2000 kế thừa và nâng cao toàn bộ các yêu cầu về bảo đảm chất lượng nêu trong phiên bản

1994 đồng thời có nhiều cải tiến về cấu trúc định hướng theo quá trình, nội dung và sắp xếp hợp lý hơn, nhấn mạnh đến quá trình cải tiến liên tục ISO 9000:2000 gồm 4 tiêu chuẩn chính như sau:

- ISO 9000:2000 thay thế ISO 8402, tương ứng với tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000:2000, mô tả

- ISO 19011:2000, thay thế ISO 10011-1:1990, ISO 10011-2:1991, ISO 10011-3:1991 Tiêu chuẩn của

bộ ISO 14000 về môi trường là ISO 14010:1996, ISO 14011:1996 hướng dẫn để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

Những tiêu chuẩn không bị thay thế của bộ ISO 9000 phiên bản 1994 vẫn được áp dụng để hướng dẫn bổ sung cho bộ ISO 9000 phiên bản 2000 áp dụng ISO 9000 giúp doanh nghiệp, tổ chức tiếp cận công nghệ quản lý tiên tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý; nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ; giảm thiểu sản phẩm, dịch vụ không phù hợp; tạo lập niềm tin nơi khách hàng; tăng cường tính cạnh tranh và khả năng thâm nhập thị trường mới

Đơn vị có chứng nhận ISO 9000 chính là khẳng định sự cam kết về chất lượng, tăng uy tín trên thương trường và thị trường xuất khẩu

Theo bộ tiêu chuẩn

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 ): Hệ thống quản lý chất lượng

Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (gồm ISO 14001, ISO 14004 ): Hệ thống quản lý môi trường

Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (gồm ISO 22000, ISO 22002, ISO 22003, ISO 22004, ISO 22005, ISO 22006 ):

Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm

ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn ISO 22000

ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng nhận

ISO/TS 19649: Được xây dựng bởi Hiệp hội ôtô quốc tế (IATF) - The International Automotive Task Force Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 là quy định kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệp ôtô toàn cầu như: QS 9000 (Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ (Ý) với mục đích loại

bỏ nhiều chứng nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu của nhiều khách hàng Đây không phải là tiêu chuẩn

bắt buộc cho các nhà sản xuất ôtô trên thế giới.

ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể về năng lực và chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên bản đầu tiên ban hành năm 2003, phiên bản gần đây ban hành năm 2007 và

có tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam tương đương là TCVN 7782:2008)

ISO14001:2004 Hệ thống quản lý môi trường

OHSAS18001:1999 Hệ thống quản lý vệ sinh và an toàn công việc

SA 8000:2001 Hệ thống quản lý trách nhiệm xã hội

2.2 QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN ISO

2.2.1 Các bước xây dựng tiêu chuẩn ISO

Quá trình xây dựng các tiêu chuẩn ISO phải tuân theo các nguyên tắc cơ bản sau:

+ Sự nhất trí: ISO quan tâm đến quan điểm của các phía có quan tâm: nhà sản xuất, người bán hàng, người sử dụng, các nhóm tiêu thụ, các phòng kiểm nghiệm, các chính phủ, các nhà kỹ thuật và các cơ quan nghiên cứu

+ Qui mô: dự thảo các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của các ngành và khách hàng trên toàn thế giới

+ Tự nguyện: việc tiêu chuẩn hóa chịu tác động của thị trường và do đó nó dựa trên sự tự nguyện thực hiện của tất cả các bên có quan tâm

2.2.2 Xây dựng tiêu chuẩn

Các tiêu chuẩn quốc tế do các ủy ban kỹ thuật của ISO xây dựng và được thực hiện qua 5 bước:

2.2.2.1 Đề nghị

- Xác nhận nhu cầu ban hành một tiêu chuẩn mới

- Đề nghị một vấn đề mới được đưa ra để các ủy ban và tiểu ban kỹ thuật có liên quan thảo luận và lựa chọn

- Đề nghị được chấp thuận nếu đa số thành viên của ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý và có ít nhất

5 thành viên cam kết tham gia tích cực vào đề án

2.2.2.2 Chuẩn bị

Các chuyên gia trong nhóm cộng tác xây dựng một bản dự thảo tiêu chuẩn được đề nghị Khi nhóm cho rằng bản dự thảo đã tương đối hoàn thiện thì nó được đưa ra thảo luận trong các ủy ban và tiểu ban.

2.2.2.3 Thảo luận

Dự thảo được đăng ký bởi ban thư ký trung tâm của ISO và được phân phát cho các thành viên tham gia trong các ủy ban và tiểu ban chuyên môn để lấy ý kiến Dự thảo được tuần tự xem xét cho đến khi đạt được sự nhất trí về nội dung Sau đó là giai đoạn dự thảo tiêu chuẩn quốc tế

2.2.2.4 Phê chuẩn

Bản dự thảo tiêu chuẩn quốc tế được chuyển tới tất cả các cơ quan thành viên của ISO để thu thập ý kiến trong 6 tháng Nó được phê chuẩn và được 8hoc ó tiêu chuẩn quốc tế nếu được 3/4 thành viên của ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý và chỉ có dưới 1/4 phiếu chống Nếu cuộc biểu quyết không thành, bản tiêu chuẩn quốc tế dự thảo được trả lại ủy ban kỹ thuật để xem xét lại

2.2.2.5 Công bố

Nếu tiêu chuẩn được phê chuẩn, người ta chuẩn bị văn bản chính thức kết hợp với các ý kiến đóng góp khi biểu quyết Văn bản chính thức được gởi tới ban thư ký trung tâm của ISO Cơ quan này

sẽ công bố

2.2.3 Tiêu chuẩn ISO 9000 là gì

9000 là Bộ tiêu chuẩn Quốc tế về Hệ thống Quản lý chất lượng do Tổ Chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987

SO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho Hệ thống quản lý chất lượng, không phải tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ

ISO 9000 có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (y tế, hành chánh công, giáo dục, đăng kiểm, kiểm định hàng hóa, ….) và cho mọi qui mô hoạt động (nhỏ hoặc lớn).Vòng đời quản lý của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thường là 05 năm soát xét và ban hành lại

Tiêu chuẩn ISO 9000 là Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý không phải tiêu chuẩn kỹ thuật

Đến nay đã được soát xét và ban hành được 04 lần:

- Lần 1- năm 1987 (bộ TC ISO 9000:1987)

- Lần 2 - năm 1994 (bộ TC ISO 9000:1994)

- Lần 3 - năm 2000 (bộ TC ISO 9000:2000)

- Lần 4 - năm 2008 (ISO 9001:2008)

- Lần 5 - năm 2015 (Đã có thông báo chính thức)

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn sau:

1- ISO 9000:2005-Các thuật ngữ và định nghĩa Hỗ trợ các thuật ngữ và định nghĩa trong các điều khoản của ISO 9001:2008, VD, định nghĩa “Chất lượng là gì?, Đảm bảo chất lượng là gì, Năng lực

là gì?

2-ISO 9001:2008- Các Yêu cầu Đây là tiêu chuẩn để các tổ chức áp dụng theo đúng trình tự các điều khoản quy định và chứng nhận trên tiêu chuẩn này

3-ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, Đây là tiêu chuẩn hỗ trợ các

tổ chức áp dụng ISO 9001 trong hoạt động đánh giá phù hợp với quy định, cụ thể là điều khoản 8.2.2 trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ( Đánh giá nội bộ)

4-ISO 9004: 2009-Hướng dẫn cải tiến, Tiêu chuẩn này hỗ trợ cho doanh nghiệp áp dụng hiệu quản Tiêu chuẩn ISO 9001, Tiêu chuẩn này thông thường khi các tổ chức đã áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9001

Một số tiêu chuẩn ISO Ban hành:

- ISO 9001 - Hệ thống quản lý chất lượng các yêu cầu

- ISO 14001 - Hệ thống quản lý môi trường

- ISO 22000 - Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm

- ISO 50001 - Hệ thống quản lý năng lượng

- ISO 17025 - Năng lực của phòng thí nghiệm và hiệu chuẩn

- ISO 13485 - Hệ thống quản lý chất lượng thiết bị Y tế

- ISO 1518 9- Năng lực phòng xét nghiệm Y tế

2.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ THỐNG

2.3.1 Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân của công ty

Việc thực hiện hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 sẽ ảnh hưởng một cách sâu sắc đến tổ chức và cách mà mọi người làm việc trong tất cả các bộ phận Kỷ luật kết hợp với sự phát triển, ghi chép thành tài liệu các thủ tục cho mỗi một tác động có ảnh hưởng đến chất lượng sẽ làm cho mọi người nhận thức được tầm quan trọng của mỗi công việc và họ biết chính xác

phải làm như thế nào để đảm bảo chất lượng.

“Hãy làm đúng ngay từ đầu” áp dụng đối với tất cả qui trình quản trị, chứ không phải chỉ dùng trong sản xuất và tác nghiệp Khi công nhân của công ty biết rõ qui trình hơn bất cứ ai khác, chấp nhận qui trình, họ sẽ hãnh diện thực hiện qui trình một cách kiên định và hiệu quả Kiểm soát, đo lường và cải tiến liên tục qui trình trở thành một cách sống.

2.3.2 Ảnh hưởng đến khách hàng

Các khách hàng hiện có thường thích những nhà cung cấp đang thực hiện hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 và có kế hoạch đăng ký, chứng nhận phù hợp ISO 9000 hơn Chắc chắn một nhà cung cấp được chứng nhận phù hợp ISO 9000 có vị thế cạnh tranh thuận lợi hơn những nhà cung cấp chưa được chứng nhận Giấy chứng nhận tạo một sự tin cậy đối với khách hàng rằng nhà cung cấp được một đối tác thứ ba chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng của

họ phù hợp với yêu cầu của một bộ tiêu chuẩn được quốc tế công nhận, được chứng thực bởi những quốc gia, chính phủ, và những ngành công nghiệp trên thế giới.

2.3.3 Ảnh hưởng đến nhà cung cấp và thầu phụ

Các nhà cung cấp và thầu phụ bị ảnh hưởng rất nhiều bởi khách hàng của họ, nếu người mua hàng đó hướng đến hệ thống ISO 9000 Các yêu cầu của ISO 9000 về điểm này được trình bày trong chương các nhà cung cấp và thầu phụ phải đảm bảo chất lượng của qui trình và sản phẩm như thế nào Thông thường các nhà cung cấp, thầu phụ được khuyến khích (hoặc bị đòi hỏi) phải có chứng nhận ISO 9000 trong trường hợp phải giữ vững một nguồn cung ứng đạt chất lượng hoặc là người dự thầu hoặc cung ứng sản phẩm mới.

2.3.4 Những thách thức chủ yếu

Những thách thức chủ yếu của việc thực hiện một hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 và đạt được chứng nhận phù hợp là tính liên kết ISO 9000 với việc tiến hành bất cứ thay đổi tổ chức quan trọng nào Thông thường có một sự miễn cưỡng trong việc từ bỏ các thủ tục và hoạt

động mà họ cho là tốt và phục vụ tốt cho mục đích của họ trong nhiều năm.

Các tiêu chuẩn ISO 9000 hướng tới một sự rõ 11hoc hơn nữa trong việc quy định một cách chính xác “đảm bảo chất lượng sẽ được thực hiện như thế nào” (các thủ tục, hưóng dẫn làm việc, hình thành tài liệu, các biểu mẫu, ghi chép) Yêu cầu tác nghiệp trong tiêu chuẩn ISO

9000 là “sẽ phải”, chỉ dẫn các thủ tục được quy định là yêu cầu phải thực hiện chứ không phải tùy ý.

Sự hoạt động của các công ty dưới những tiêu chuẩn chất lượng thương mại có thể phải tìm một hệ thống quản trị chất lượng của họ, hệ thống quản trị chất lượng đó cần được kiểm tra mức độ hoàn hảo hay phải được thay thế bằng việc yêu cầu thực hiện theo ISO 9000 Mức độ của tài liệu đòi hỏi cao hơn những hệ thống quản trị chất lượng hiện có, cả cấu trúc của một

mô hình hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 thích hợp có thể khác nhau ở những nơi khác nhau Trong trường hợp như thế này, các công ty khôn ngoan có thể phát triển toàn bộ hệ thống quản trị chất lượng mới theo ISO 9000 và tiếp theo là thực hiện nó theo từng giai đoạn hay chuyển đổi nhanh chóng Sự tìm kiếm theo hệ thống quản trị chất lượng được đánh giá tốt

sẽ được trợ giúp bởi một đơn vị có năng lực trong lĩnh vực này, giúp xác định công việc chuyển đổi hệ thống chất lượng đang sử dụng sang hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 2.3.5 Chìa khóa tiến tới thành công

Công việc kinh doanh của một tổ chức gồm sự thay đổi trong cách quản lý một tổ chức, hoạt động tác nghiệp thường lệ của nó, cách thức tổ chức, những thủ tục quản trị và cơ cấu công việc sẽ mất thời gian và phải nỗ lực để mà thực hiện cho được Có nhiều khó 11hoc và vô số kiểu mẩu trong lúc bắt đầu thực hiện ISO 9000, đặc biệt với các công ty không có thói quen dùng rộng rãi tài liệu chứng minh, huấn luyện đánh giá và lưu trữ Từ kinh nghiệm thực tế trong việc thực hiện hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000, các công ty đưa ra chìa khóa thành công là.

- Cam đoan của lãnh đạo cấp cao.

- Có hành động và hỗ trợ của ban lãnh đạo.

- Những tổ, nhóm thực hiện được huấn luyện một cách đúng đắn.

- Đánh giá nội bộ hiệu quả, hành động sửa chữa, điều chỉnh và cải tiến quá trình.

- Sự tổ chức, nhóm làm việc và thực hiện một cách có hệ thống theo những phương pháp đã được chứng minh cho việc hòan thành mục tiêu của dự án.

2.3.6 Lợi ích của việc được chứng nhận ISO 9000

1 Cung cấp một nền tảng tốt cho sự hiểu biết về chất lượng của đơn vị Các phòng ban sẽ có tiếng nói chung về chất lượng và phương thức vận hành của đơn vị để đạt chất lượng.

2 Giảm thiểu và trong một số trường hợp loại trừ sự chỉ đạo can thiệp vào chức năng của các

bộ phận, tách rời khỏi chương trình hành động; điều này hỗ trợ cho sự liên hện ngang.

3 Cải tiến duy trì phương thức vận hành.

4 Giúp xác định những yêu cầu nội tại của đơn vị và cải thiện quan hệ thông tin nội bộ.

5 Truyền thông mong muốn về chất lượng của ban lãnh đạo cho đơn vị, đem các mối quan tâm của cấp lãnh đạo đến nhân viên.

6 Giúp chiếm lĩnh thị trường, niềm tin khách hàng.

7 Đóng góp vào lợi nhuận của đơn vị.

Từ kết quả điều tra 620 công ty đăng ký được chứng chỉ quản lý chất lượng ISO 9000, người

ta nhận thấy được những lợi ích khi tiếp cận ISO 9000 là:

Bảng 2.1 Những lợi ích khi tiếp cận ISO 9000 trong và ngoài doanh nghiệp

TRONG DOANH NGHIỆP NGOÀI DOANH NGHIỆP

Quản trị doanh nghiệp tốt hơn 33,14% Tăng thụ cảm chất lượng của

người tiêu dùng

33,5%

Nhận thức về chất lượng tốt hơn 25,80% Cải tiến việc thỏa mãn khách hàng 26,6% Thay đổi văn hóa doanh nghiệp

theo hướng nhân văn hơn

15% Tăng sắc thái cạnh tranh trên thị

Cải tiến thông tin giữa các bộ phận 7,3% Tăng thị phần 4,5% Giảm phế phẩm, chi phí các loại 6,6% Các lợi ích khác 1,6% Các lợi ích khác 1,3% Không trả lời 3,8% Không trả lời 3,6%

Yếu tố quyết định doanh nghiệp có đạt chứng nhận ISO 9000 hay không là do ở con người chứ không phải tại thiết bị, công nghệ Đối với một công ty có ý định áp dụng ISO 9000, yêu cầu hàng đầu là sự cam kết theo đuổi đến cùng của Ban Giám Đốc Thứ hai, người phụ trách quản lý chất lượng phải là người có quyền hạn tối đa trong công ty, để đảm bảo điều khiển mọi thành viên trong qui trình sản xuất kinh doanh theo đứng các yêu cầu của ISO 9000 Thứ

ba, mọi thành viên phải tham gia, từ người bảo vệ, người lao động bình thường cho tới ban lãnh đạo Thứ tư là, “Viết ra những công việc mình làm và làm đúng những gì đã viết” [4]

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

3.1 PHƯƠNG PHÁP

ISO 9000 cung cấp một điểm khởi đầu cho tất cả nổ lực có chất lượng Các tiêu chuẩn chỉ định nơi tổ chức cần tài liệu để xác nhận quá trình và các phương pháp nhưng không bao giớ thể hiện họ yêu cầu bao nhiêu ISO 9000 không phải là một tiêu chuẩn đăng ký sản phẩm; nó không có biện pháp hay cách nhận biết về chất lượng sản phẩm của một công ty, cũng không

có nghĩa là hai công ty với tiêu chuẩn ISO 9000 đăng ký là tương đương.

Những yêu cầu của ISO 9000:

- Quản lý được cam kết, tham gia, tập trung và đáp ứng.

- Những người được tổ chức có trách nhiệm, thẩm quyền, trao quyền và hiểu biết

- Quá trình được nhìn thấy, xem xét, lập lại và đo lường

- Tài liệu thích hợp, đơn giản, dễ hiểu và phù hợp với quá trình sử dụng

Tiêu chuẩn ISO 9000 cơ bản có ba yêu cầu Đầu tiên công ty phải lập hồ sơ hệ thống chất lượng và quy trình kinh doanh cụ thể Thứ hai, công ty phải chắc chắn rằng mỗi nhân viên đều hiểu và theo hướng dẫn được đưa ra bởi các tài liệu hướng dẫn Thứ ba, hệ thống chất lượng phải được theo dõi liên tục thông qua các cuộc kiểm toán nội bộ và bên ngoài, thây đổi hoặc cập nhập khi cần.

Một quá trình ba bước để đăng ký ISO 9000 gồm:

- Tham gia quản lý và tổ chức cam kết cùng với tinh thần của đội.

- Quá trình chuẩn bị đòi hỏi phải hiểu biết các yêu cầu, phát triển, tuân thủ, thiết lập một hệ thống kiểm toán nội bộ và tài liệu theo quy trình

- Chuẩn bị kiểm toán bao gồm trải qua mô phỏng, mỗi người hiểu về chính sách chất lượng và thể hiện thái độ chuyên nghiệp, nuôi dưỡng mối quan hệ làm việc tốt với kiểm toán viên bên ngoài.

Hệ thống kiểm toán theo tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm một kiểm toán bên thứ nhất và một kiểm tra của bên thứ ba việc kiểm toán bên thứ nhất được thực hiện trong nội bộ của người được đào tào theo tiêu chuẩn và tài liệu hướng dẫn được thiết lập Việc kiểm toán của bên thứ

ba liên quan đến việc đánh giá độc lập và đăng ký bởi một tổ chức bên ngoài Kiểm toán của bên thứ hai được thực hiện bởi các khách hàng ở vị trí của nhà cung cấp, có thể bỏ qua nếu nhà cung cấp đã đăng ký tiêu chuẩn ISO 9000 rồi Việc đăng ký ISO 9000 đám chắc rằng các

tổ chức mất thời gian để hiểu những quy trình chất lượng quan trọng của họ là gì, các quá trình

được thực hiện và theo sau bởi những người trong tổ chức và các quá trình đó là những tài liệu

và được duy trì ở một mức độ mà họ có thể chứng minh cho một cơ quan bên ngoài [7]

3.2 NỘI DUNG

3.2.1 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Trong những năm 70 nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước trên thê giới có những nhận thức khác nhau vê “ chất lượng” Năm 1979 viện tiêu chuẩn Anh Quốc ( British Standard Institute – BSI) là một thành viên của ISO đã ban hành bộ tiêu chuẩn BS5750, là hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên áp dụng trong lĩnh vực thương mại sau đó, BSI chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về

kỹ thuật và thực hành bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 – Technical committee 176) ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẳn có của Anh quốc là BS-5750 Mục đích của nhóm TC176 là nhằm thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực kinh doanh sản xuất và dịch vụ.

Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, được chấp thuận xuất bản chính thức vào năm 1987

và sau đó được tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000.

Tại Việt Nam, tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấp thuận hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 thành

hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

ISO 9000 là 1 bộ chuẩn mực hệ thống chất lượng có thể áp dụng rộng rãi trong sản xuất, kinh doanh và dịch vụ Bộ ISO 9000 được áp dụng trong 4 trường hợp:

1 Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp.

2 Chuẩn mực trong hợp đồng giữa doanh nghiệp (bên thứ nhất) và khách hàng (bên thứ hai).

3 Căn cứ để khách hàng (bên thứ hai) thừa nhận

4 Tiêu chuẩn để đánh giá phù hợp của việc cấp chứng nhận (bên thứ ba).

Chứng nhận ISO 9000 nằm trong phạm vi áp dụng thứ tư này.

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…

Các tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết lý sau:

- Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm.

- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất.

- Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu

- Lấy phòng ngừa làm chính.

Việt Nam biết đến ISO 9000 từ những năm 90, song thời gian đầu ít người quan tâm vê nội dung ra sao, áp dụng thế nào, kể cả người làm công tác quản lý lẫn các doanh nhân Dần dần, dưới tác động của quá trình đổi mới kinh tế, sức ép của thị trường đanh mở cửa, sự năng động của doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh và nỗ lực của cơ quan quản lý đã thúc đẩy quá trình xây dựng và áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp.

Thời gian đầu, do lợi thế về nhiều mặt, các doanh nghiệp có nhân tố nước ngoài đã đi đầu trong hoạt động này Về sau, các doanh nghiệp khác, do chịu sức ép của thị trường, đồng thời nhận thức được sự cần thiết và lợi ích của ISO 9000 nên đã tích cực vào cuộc Việc xây dựng

và áp dụng ISO 9000 đã được triển khai ở 12 lĩnh vực sản xuất ( thực phẩm đồ uống, dệt sợi, giấy, than và hóa dầu, hóa chất, dược phẩm, cao su-nhựa, vật liệu xây dựng, kim loại, máy và thiết bị, thiết bị điện và quang học, các sản phẩm chưa được xếp loại khác); 6 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ( xây dựng thương mại, vận tải, thông tin, dịch vụ kỹ thuật và các dịch vụ khác chưa xếp loại) và gần đây đã phát triển sang lĩnh vực quản lý hành chính như là biện pháp quan trọng để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng ISO 9000 không phải là cây đủa thần giải quyết được mọi vấn đề trong sản xuất kinh doanh Tạo được nề nếp tổ chức hoạt động theo các tiêu chí của ISO 9000

là hết sức cần thiết, song duy trì và phát triển nó mới thực sự quan trong Một trong những yêu cầu cơ bản của ISO 9000:2000 chính là đòi hỏi có sự cải tiến liên tục hệ thống chất lượng của mỗi tổ chức.

Với việc xuất hiện bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:1987, người ta đã quan tâm đến chất lượng của một tổ chức, cơ sở của việc hình thành và đảm bảo chất lượng sản phẩm do tổ chức đó cung cấp song song với việc chú trọng đến việc kiểm soát chất lượng sản phẩm ISO 9000 là tiêu chuẩn được áp dụng rộng rãi nhất trong mọi ngành sản xuất dịch vụ và những năm gần đây đã mở rộng phạm vi áp dụng sang lĩnh vực hành chính của các cơ quan nhà nước Điều đó chứng tỏ lợi ích hiển nhiên của việc xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.

Đến nay bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua 2 lần soát xét bổ sung, lần thứ nhất chúng ta có bộ ISO 9000:1994 gồm 24 tiêu chuẩn hợp thành với 3 giấy chứng nhận được cấp là ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003 tùy thuộc vào tính chất của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Lần soát xét thứ hai chúng ta có phiên bản mới nhất ISO 9000:2000 được chính thức

Bảng 3.1 Mong muốn của những người có liên quan

Các yêu cầu của xã hội, như một trong năm người có lợi ích liên quan, ngày càng trở nên khắt khe hơn trên toàn thế giới Thêm vào đó, các mong muốn và nhu cầu ngày càng được lưu tâm nghiên cứu như

an toàn và bảo vệ sức khỏe nơi làm việc, bảo vệ môi trường và an ninh

Trong những năm 70 nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước trên thế giới có những nhận