Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố the helpdesk system

Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố the helpdesk system

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTT&TT

-BÀI TẬP LỚN MÔN TƯƠNG TÁC NGƯỜI − MÁY

HỆ THỐNG TRỢ GIÚP KHẮC PHỤC SỰ CỐ

THE HELPDESK SYSTEM

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đặng Văn Đức Sinh viên : Lê Thị Bắc

Lớp cao học K9B

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

PHẦN 1 THU THẬP VÀ ĐẶC TẢ YÊU CẦU NGƯỜI DÙNG 2

1.1 Mục tiêu của bài tập 2

Tập đoàn MISE có hơn 10.000 nhân viên đang làm việc ở nhiều tòa nhà khác nhau Hiện tại, hệ thống Helpdesk của công ty không còn thích hợp, cho nên ban giám đốc tập đoàn có kế hoạch xây dựng một hệ thống Helpdesk mới đa người dùng hoạt động trên nền tảng ứng dụng web Mục đích là để phát triển một giải pháp tổng thể hỗ trợ các quy trình hiện hành 2

1.2 Thu thập yêu cầu người dùng 2

1.2.1 Yêu cầu về hệ thống: 2

- Khi một nhân viên của công ty gặp một vấn đề ví dụ như máy in không in được, nhân viên sẽ đưa ra một thông báo về sự cố này Điều này được thực hiện trên ứng dụng web Nhân viên đó sẽ đăng nhập vào hệ thống Helpdesk và cung cấp tất cả các thông tin liên quan đến sự việc mà họ gặp phải theo mẫu Người gặp sự cố cũng có thể thêm một hình ảnh màn hình liên quan đến sự cố để giải thích thêm về lỗi xảy ra Sau khi mô tả sự cố, người gọi sẽ nhận được một mã số dùng để tham chiếu đến sự cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống 2

1.2.2 Những người liên quan trong hệ thống 2

1.2.3 Yêu cầu của những người liên quan 3

– Cho phép nhân viên gặp sự cố sẽ có thể đăng nhập vào hệ thống Helpdesk và cung cấp tất cả các thông tin liên quan đến sự việc mà họ gặp phải theo mẫu Người gặp sự cố cũng có thể thêm một hình ảnh màn hình liên quan đến sự cố để giải thích thêm về lỗi xảy ra Sau khi mô tả sự cố, người gọi sẽ nhận được một mã số dùng để tham chiếu đến sự cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống 3

1.2.4 Tổng hợp yêu cầu người dùng 5

1.3 Đặc tả yêu cầu 5

1.3.1 Mô tả chung 5

1.3.2 Yêu cầu chi tiết 6

PHẦN 2: THIẾT KẾ GIAO DIỆN NGƯỜI DÙNG 16

2.1 Quá trình thiết kế giao diện 16

2.1.1 Yêu cầu giao diện ngoài 16

2.1.2 Thuộc tính 16

2.2 Giao diện trang đăng nhập: 16

TÀI LIỆU THAM KHẢO 20

PHẦN 1 THU THẬP VÀ ĐẶC TẢ YÊU CẦU NGƯỜI DÙNG 1.1 Mục tiêu của bài tập

Tập đoàn MISE có hơn 10.000 nhân viên đang làm việc ở nhiều tòa nhàkhác nhau Hiện tại, hệ thống Helpdesk của công ty không còn thích hợp, cho nênban giám đốc tập đoàn có kế hoạch xây dựng một hệ thống Helpdesk mới đa ngườidùng hoạt động trên nền tảng ứng dụng web Mục đích là để phát triển một giảipháp tổng thể hỗ trợ các quy trình hiện hành

1.2 Thu thập yêu cầu người dùng

1.2.1 Yêu cầu về hệ thống:

- Khi một nhân viên của công ty gặp một vấn đề ví dụ như máy in không in được,nhân viên sẽ đưa ra một thông báo về sự cố này Điều này được thực hiện trên ứngdụng web Nhân viên đó sẽ đăng nhập vào hệ thống Helpdesk và cung cấp tất cả cácthông tin liên quan đến sự việc mà họ gặp phải theo mẫu Người gặp sự cố cũng cóthể thêm một hình ảnh màn hình liên quan đến sự cố để giải thích thêm về lỗi xảy

ra Sau khi mô tả sự cố, người gọi sẽ nhận được một mã số dùng để tham chiếu đến

sự cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống

- Nhân viên quản lý thấy sự cố mới trong hệ thống Helpdesk ngay sau khi nhân viêngặp sự cố hoàn tất việc cung cấp thông tin cho hệ thống

- Người nhân viên gặp sự cố sẽ nhận được một thông báo rằng sự cố đang được

"điều tra" tự động (bằng email) sau khi việc phân công hoàn tất

- Các nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra danh sách các công việc phải làm được nhân viên quản lý giao cho mình

- Nếu các nhân viên kỹ thuật không thể giải quyết sự cố thì sự việc được trả lạicho người quản lý cùng với thời gian đã dùng và nguyên nhân thất bại Hệ thốngHelpdesk phải theo dõi dòng chảy này Ngay sau khi vụ việc được giải quyết nhânviên gặp sự cố được thông báo tự động bằng email

1.2.2 Những người liên quan trong hệ thống

− Nhân viên : Nhân viên là một tác nhân tổng quát Tất cả các tác nhân

khác của hệ thống đều kế thừa từ Nhân viên

- Nhân viên gặp sự cố: Khi một nhân viên trong công ty gặp sự cố về tin học

cần sự giúp đỡ của đội HelpDesk, họ sẽ đăng nhập vào hệ thống, cung cấp cácthông tin cần thiết về sự cố và đề nghị trợ giúp Đây là tác nhân Nhân viên gặp sự

cố

- Nhân viên trợ giúp: Nhân viên trợ giúp hỗ nhân viên gặp sự cố thông báo về

những vấn đề mình gặp phải cho hệ thống khi họ không thể đăng nhập, nhằm đềnghị sự trợ giúp từ đội HelpDesk

- Nhân viên quản lý: Nhân viên quản lý là đội trưởng đội HelpDesk Đây là tác nhân có toàn quyền đối với hệ thống

- Nhân viên kỹ thuật: Nhân viên kỹ thuật là những nhân viên trực tiếp khắc

phục sự cố Các tác nhân này chủ yếu nhận nhiệm vụ và thông báo kết quả cho quản

lý thống qua hệ thống

1.2.3 Yêu cầu của những người liên quan

a) Nhân viên gặp sự cố:

 Hiện tại:

Khi nhân viên gặp sự cố máy tính sẽ phải gọi điện đến phòng kỹ thuật của công

ty, báo cáo lỗi, mô tả bằng lời những lỗi đang gặp của hệ thống hiện tại Đôi khinhân viên không thể mô tả chính xác lỗi của hệ thống tới nhân viên kỹ thuật Sau đó,nếu cần thiết nhân viên kỹ thuật sẽ yêu cầu nhân viên gặp sự cố chụp lại ảnh mànhình và gửi qua yahoo messenger

 Yêu cầu khi có hệ thống:

– Cho phép nhân viên gặp sự cố sẽ có thể đăng nhập vào hệ thống Helpdesk

và cung cấp tất cả các thông tin liên quan đến sự việc mà họ gặp phải theo mẫu.Người gặp sự cố cũng có thể thêm một hình ảnh màn hình liên quan đến sự cố đểgiải thích thêm về lỗi xảy ra Sau khi mô tả sự cố, người gọi sẽ nhận được một mã

số dùng để tham chiếu đến sự cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống

 Đánh giá về khả năng sử dụng hệ thống:

Đã có kinh nghiệm sử dụng máy vi tính, Internet

b) Nhân viên trợ giúp:

– Nếu các nhân viên không thể truy cập vào trang web để cung cấp sự cố - ví

dụ do lỗi phần cứng – họ sẽ thông báo sự cố cho bộ phận trợ giúp bằng điện thoại.Các nhân viên trợ giúp sẽ điền thông tin liên quan đến sự cố vào hệ thốngHelpdesk Sau đó, họ chuyển mã sự cố vừa ghi nhận cho người gọi Trong một sốtrường hợp, nếu sự cố gặp phải là đơn giản, nhân viên trợ giúp sẽ hướng dẫn ngườigọi xử lý sự cố bằng cách tra cứu các giải pháp khắc phục đã có từ danh sách FAQ

 Đánh giá về khả năng sử dụng hệ thống:

– Nhân viên trợ giúp đã có kinh nghiệm thành thạo trong việc sử dụng máytính, mạng Internet Và hiểu rõ về hệ thống HelpDesk

c) Nhân viên quản lý:

 Hiện tại: Nhân viên quản lý sẽ tiếp nhận thông tin lỗi hệ thống thông qua

điện thoại, sau đó ghi lại lỗi và phân công việc xử lý lỗi cho nhân viên kỹthuật bằng phiếu giao việc hoặc bảng phân công công việc trong phòng

 Yêu cầu khi có hệ thống:

- Nhân viên quản lý thấy sự cố mới trong hệ thống Helpdesk ngay sau khi nhânviên gặp sự cố hoàn tất việc cung cấp thông tin cho hệ thống Nhân viên quản lý đọcnội dung sự cố, cố gắng ước tính mức độ nghiêm trọng của vụ việc, phân chia sự cốthành một hoặc nhiều công việc và chuyển tiếp mỗi công việc cho một trong nhữngnhân viên kỹ thuật, tùy thuộc vào loại sự cố và chuyên môn của nhân viên kỹ thuật

- Nhân viên quản lý cũng ước tính ngày dự kiến vụ việc sẽ được giải quyết và

có thể thêm một tham chiếu đến các câu hỏi thường gặp (FAQ) để nhân viên kỹthuật có thể tham khảo cách giải quyết Người nhân viên gặp sự cố sẽ nhận đượcmột thông báo rằng sự cố đang được "điều tra" tự động (bằng email) sau khi việcphân công hoàn tất

d) Nhân viên kỹ thuật:

 Hiện tại: Nhân viên kỹ thuật nhận phân công công việc từ người quản lý

thông qua phiếu giao việc hoặc bảng phân công công việc Sau đó nhân viên

kỹ thuật xem xét thông tin sự cố, nếu sự cố đơn giản nhân viên kỹ thuật cóthể chỉ cách khắc phục cho nhân viên gặp sự cố thông qua điện thoại hoặcphần mềm yahoo messenger Hoặc nhân viên kỹ thuật sẽ đến trực tiếp nơigặp sự cố để sửa chữa

 Yêu cầu khi có hệ thống:

- Nhân viên kỹ thuật tra cứu danh sách tất cả các sự cố và công việc liênquan mà họ đã được giao giải quyết Danh sách phải được sắp xếp theo thờigian

- Nếu các nhân viên kỹ thuật không thể giải quyết sự cố thì sự việc được trả lạicho người quản lý cùng với thời gian đã dùng và nguyên nhân thất bại Hệthống Helpdesk phải theo dõi dòng chảy này Ngay sau khi vụ việc được giảiquyết nhân viên gặp sự cố được thông báo tự động bằng email

1.2.4 Tổng hợp yêu cầu người dùng

Trên cơ sở yêu cầu của người dùng như trên, em xây dựng một hệ thốngHelpDesk với các chức năng như sau:

 Đăng nhâp

 Thêm sự cố mới

 Cập nhật thông tin sự cố

 Tra cứu thông tin phần cứng

 Tra cứu sự cố mới

 Phân công khắc phục

 Tra cứu danh sách công việc

 Tra cứu FQA

Để đáp ứng được các yêu cầu trên, em đưa ra giải pháp là cấp cho mỗi người sửdụng một Tài khoản (bao gồm Tên truy nhập và Mật khẩu) để đăng nhập vào hệthống

b) Chức năng của sản phẩm

Khi một nhân viên của công ty gặp một vấn đề ví dụ như máy in không inđược, nhân viên sẽ đưa ra một thông báo về sự cố này Điều này được thực hiện trênứng dụng web Nhân viên đó sẽ đăng nhập vào hệ thống Helpdesk và cung cấp tất

cả các thông tin liên quan đến sự việc mà họ gặp phải theo mẫu Người gặp sự cốcũng có thể thêm một hình ảnh màn hình liên quan đến sự cố để giải thích thêm về

lỗi xảy ra Sau khi mô tả sự cố, người gọi sẽ nhận được một mã số dùng để thamchiếu đến sự cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống.

Hệ thống HelpDesk cho phép nhân viên quản lý thấy sự cố mới ngay sau khinhân viên gặp sự cố hoàn tất việc cung cấp thông tin cho hệ thống Nhân viên quản

lý đọc nội dung sự cố, cố gắng ước tính mức độ nghiêm trọng của vụ việc, phân chia

sự cố thành một hoặc nhiều công việc và chuyển tiếp mỗi công việc cho một trongnhững nhân viên kỹ thuật, tùy thuộc vào loại sự cố và chuyên môn của nhân viên kỹthuật

Nhân viên kỹ thuật được giao việc sẽ xem xét sự cố và nếu đó là một vấn đề

đã được biết đến (vấn đề cần giải quyết nằm trong danh sách danh sách FAQ) thìnhân viên kỹ thuật sẽ tiến hành giải quyết sự cố và ghi nhận lại giải pháp đã được sửdụng cùng thời lượng đã bỏ ra

Kết nối Internet với tốc độ cao

Hệ thống CSDL để lưu trữ và quản lý thông tin về lỗi

 Phía nhân viên gặp sự cố

Máy tính có kết nối Internet với tốc độ ổn định

Trình duyệt Internet (ví dụ: IE, Netscape Navigator, Firefox…)

Các chương trình bổ sung (plugin) (như Flash, Acrobat, RealPlayer… ) phục

vụ cho các yêu cầu chuyên biệt của hệ thống

1.3.2 Yêu cầu chi tiết

1.3.2.1 Yêu cầu chức năng

a) Chức năng “Đăng nhập”:

Tác nhân chính: Nhân viên

Những người tham gia: Nhân viên: đăng nhập để sử dụng hệ thống

Mô tả ngắn gọn: mọi nhân viên trong công ty khi muốn sử dụng hệ thống

đều phải đăng nhập Đây là một chức năng bắt buộc vì Helpdesk là một hệ thống nội

bộ

Điều kiện tiên quyết: hệ thống đang hoạt động

Sự kiện kích hoạt: khi nhân viên công ty truy cập vào trang web của hệ

2 Người dùng nhập vào thông tin đăng nhập (tên và mật khẩu)

3 Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ của thông tin Nếu thông tin không hợp lệ:chuyển đến luồng phụ A

4 Hệ thống tiến hành đăng nhập và thông báo thành công cho người dùng.Nếu không thành công: chuyển đến luồng ngoại lệ B

5 Hệ thống chuyển đến giao diện web cung cấp các các chức năng mà ngườidùng có thế sử dụng (ứng với loại tài khoản đăng nhập)

6 Kết thúc sự kiện

Các luồng thay thế Luồng phụ A: tên đăng nhập hoặc mật khẩu không hợp lệ

a Hệ thống thông báo cho người dùng biết

b Quay trở lại giao diện đăng nhập (Luồng chính - bước 1)

Các ngoại lệ Luồng ngoại lệ B: không thể đăng nhập do lỗi từ hệ thống

a Hệ thống thông báo cho người dùng biết

b Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc của nhân viên trợ giúp để người dùngliên hệ

c Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 6

Các yêu cầu khác: không có

b) Chức năng “Thêm sự cố mới”

Tác nhân chính: Nhân viên gặp sự cố, Nhân viên trợ giúp

Những người tham gia: Nhân viên gặp sự cố: thông báo sự cố mà họ gặp

cho hệ thống Nhân viên trợ giúp: điền những thông tin liên quan đến sự cố vào hệthống Helpdesk thay cho nhân viên gặp sự cố

Mô tả ngắn gọn: Nhân viên gặp sự cố (nhân viên trợ giúp) thông báo về vấn

đề của họ cho hệ thống (cùng với những thông tin chi tiết) nhằm đề nghị sự trợ giúp

từ đội Helpdesk

Điều kiện tiên quyết: hệ thống Helpdesk đang hoạt động

Sự kiện kích hoạt: khi người sử dụng chọn chức năng “Thêm sự cố mới”

Điều kiện thực hiện: người sử dụng chức năng này phải đăng nhập vào hệ

thống

Luồng sự kiện chính:

1 Tuỳ theo tài khoản đăng nhập là: “Nhân viên” hay “Nhân viên trợ giúp”

mà hệ thống hiển thị giao diện “Thêm sự cố mới” khác nhau

2 Người dùng điền các thông tin liên quan đến sự cố mà họ muốn thông báocho hệ thống theo mẫu

3 Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận các thông tin nhập vào

4 Hệ thống kiểm tra thông tin hợp lệ (cú pháp, các ràng buộc) Nếu khôngđáp ứng được yêu cầu thì đến luồng phụ A

5 Hệ thống tiến hành lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu Nếu không thể hoàn tấtthì chuyển đến luồng ngoại lệ B

6 Hệ thống hiển thị mã số của sự cố để người dùng có thể tra cứu thông tin

về sau

7 Kết thúc sự kiện

Các luồng thay thế Luồng phụ A: Thông tin nhập vào không hợp lệ 1 Hệ

thống thông báo lỗi cho người dùng, chỉ rõ nội dung không hợp lệ 2 Hệ thốngchuyển đến luồng chính – bước 1

Các ngoại lệ:

Luồng ngoại lệ B: Không thể lưu thông tin do lỗi hệ thống

1 Hệ thống thông báo lỗi cho người dùng

2 Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc của nhân viên trợ giúp để ngườidùng liên hệ

3 Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 7

Các yêu cầu khác: Không có

c) Chức năng “Cập nhật thông tin sự cố”

Tác nhân chính: Nhân viên gặp sự cố

Những người tham gia: Nhân viên gặp sự cố: cập nhật lại thông tin về các

sự cố đã thông báo cho hệ thống

Mô tả ngắn gọn: nhân viên gặp sự cố có thể thay đổi những thông tin về sự

cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống nếu sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhânviên kỹ thuật

Điều kiện tiên quyết:

• Hệ thống phải đang hoạt động

• Sự cố đó đã được cung cấp cho hệ thống

• Sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật khắc phục

Sự kiện kích hoạt: người dùng chọn chức năng “Cập nhật thông tin sự cố” Điều kiện thực hiện:

• Người sử dụng phải đăng nhập vào hệ thống

• Người dùng phải có mã số sự cố muốn cập nhật Nếu không, họ có thể sửdụng chức năng “Tìm kiếm sự cố” để tìm mã số đó

Luồng sự kiện chính

1 Hệ thống yêu cầu người dùng nhập vào mã số sự cố muốn cập nhật

2 Hệ thống tiến hành kiểm tra sự cố tương ứng với mã số nhập vào Nếu sự

cố không tồn tại hoặc không thể cập nhật hệ thống chuyển đến luồng phụ A 3 Hệthống hiển thị một giao diện để người dùng sửa đổi lại những thông tin đã cung cấp

4 Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thao tác Nếu người dùng đồng ý,tiếp bước 5; nếu không trở lại bước 3

5 Hệ thống tiến hành kiểm tra sự hợp lệ của thông tin (cú pháp, các ràngbuộc) Nếu không đáp ứng được hệ thống chuyển đến luồng phụ B

6 Hệ thống tiến hành lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu và thông báo kết thúc.Nếu không thể kết thúc hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ C

7 Kết thúc sự kiện

Các luồng thay thế Luồng phụ A: Sự cố không tồn tại hoặc không thể cập

nhật thông tin vì đã chuyển cho nhân viên kỹ thuật tiến hành khắc phục 1 Hệ thốngthông báo đến người dùng 2 Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 7

Luồng phục B: Thông tin nhập vào không hợp lệ

1 Hệ thống thông báo đến người dùng

2 Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 3

Các ngoại lệ Luồng ngoại lệ C: Không thể lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu do

lỗi hệ thống

1 Thông báo lỗi đến người dùng

2 Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc của nhân viên trợ giúp để người dùngliên hệ

3 Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 7

Các yêu cầu khác: không có

e) Chức năng “Tra cứu thông tin phần cứng”:

Tác nhân chính: Nhân viên

Những người tham gia: Nhân viên: tất cả các nhân viên trong công ty đều

có thể sử dụng chức năng này để kiểm tra thông tin về những phần cứng máytính họ đang dùng

Mô tả ngắn gọn: hệ thống liệt kê các phần cứng mà nhân viên đang sử dụng

và lịch sử sự cố của chúng

Điều kiện tiên quyết: Hệ thống đang hoạt động

Sự kiện kích hoạt: Nhân viên chọn chức năng “Tra cứu thông tin phần

cứng”

Điều kiện thực hiện: Nhân viên phải đăng nhập vào hệ thống

Luồng sự kiện chính:

1 Hệ thống hiển thị một danh sách với các thông tin cơ bản những phần cứng

mà nhân viên đó đang sử dụng (dựa vào tài khoản đăng nhập để lấy thông tinnhân viên) Nếu danh sách rỗng, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A