FOOD AND BEVERAGE DIVISON STANDARD MASTER TASK LIST

Kiểm ta đặt bàn để sắp xếp setup CHECK WITH KITCHEN ON ITERMS NOT AVAILABLE Kết hợp với bếp kiểm tra về các đồ dùng hỏng  CHECK WITH BAR ON DRINK/ WINE OF THE MONTH Kết hợp với bar kiể

FOOD AND BEVERAGE DIVISON STANDARD MASTER TASK LIST

FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK 1

NHIỆM VỤ 1

Mở nhà hàng

 WHO : THE ONE WHO STARS THE SHIFT

Nhân viên bắt đầu ca làm việc

 WHY : TO BE READY FOR SERVICE (USUALLY SUPERVISER)

Chuẩn bị sẵn sàng

Trước giờ mở cửa hàng

Tại nơi làm việc

 HOW :

Kiểm ta đặt bàn để sắp xếp (setup)

 CHECK WITH KITCHEN ON ITERMS NOT AVAILABLE

Kết hợp với bếp kiểm tra về các đồ dùng hỏng

 CHECK WITH BAR ON DRINK/ WINE OF THE MONTH Kết hợp với bar kiểm tra đồ uống/rượu hàng tháng

 STORE REQUISITTIONS TO REFILL STOCK

Kiểm tra kho có đủ đồ phục vụ không nếu không thì phải bổ sung

 CHECK TABLE SET-UP

Kiểm tra set - up bàn

 CHECK BUFFET SET-UP

Kiểm tra set-up buffet

 CHANGE AND REFILL CONDIMENTS

Thay và đổ đầy các lọ gia vị

 MISEN-EN PLACE STATION

Kiểm tra và chuẩn bị đồ phục vụ

 CHECK MENU/DRINK LIST

Kiểm tra thực đơn và đồ uống

 SWITCH ON MUSIC AND LIGHTS

Bật nhạc và đèn

WHAT I SAY: N/A

 REMEMBER : IF YOU FAIL TO PREPARE, YOU SHOULD BE PREPARE TO FAIL

Nếu bạn không chuẩn bị tốt thì bạn sẽ thất bại

SERVICE JOB TASK -2

 WHEN:BEFORE EACH MEAL PERIOD

Thời gian là trước mỗi bữa ăn

2. DELIVER THEM TO POLISHING AREA USING GLASS RACKS

Đem đi lau chùi và cho vào giá để

3. PREPARE HOT WATER IN STAINLESS STEEL POT

Chuẩn bị nước nóng trong nồi thép không rỉ

4. STEAM GLASS OVER HOT WATER BEFORE POLISHING WITH GLASS CLOTH

Hơ cốc qua hơi nước nóng trước khi lau bằng khăn lau

Đưa cốc lên qua ánh sáng để kiểm tra

 THE SERVICE STATION USING TRAYS

Dùng khay để mang cốc ra quầy phục vụ

 WHAT I SAY: N/A

SERVICE JOB TASK -3

 WHY: TO AVOID SERVING PLATES WITH STAINS OR WHICH ARE

CRACKED

Để tránh phục vụ đĩa có vết bẩn hay vết nứt

 WHEN: BEFORE EACH MEAL PERIOD

Thời gian là trước mỗi bữa ăn

 WHERE: AT PANTRY

Chạn bát

1. PICK UP WASHED CHINA WARE FROM SHELVES AT

DISHWASHING AREA

Chuyển đồ sành sứ đã rửa từ giá tại khu rửa chén bát

2. DELIVER THEM TO POLISHING AREA

Đem đi lau

3. PREPARE HOT WATER IN STAINLESS

Chuẩn bị nước nóng trong nồi thép không rỉ

4. POLISH CHINA WARE USING TOWER (MEDIUM WET)

Lau bằng khăn ẩm (hơi ẩm)

5. DELIVER POLISHED ONES BACK TO THE SERVICE STATION

Chuyển đồ về quầy phục vụ

 WHAT I SAY: N/A

 REMEMBER:

1. HANDLE CHINA WRARE CAREFULLY

Di chuyển phải cẩn thận

2. DO NOT OVERLOAD TRAYS

Không được chồng quá nhiều vào khay

3. DO NOT BREAK/CRTACK CHINAWARE Không được làm vỡ, nứt

SERVICE JOB TASK- 4

NHIỆM VỤ -4

 WHAT: HANDLE AND POLISH SILVERWARE/INOXWARE

Sử dụng và lau chùi đồ bằng bạc/inox

 WHO: WAITER AND /OR WAITRESS, COMMIS WAITER/ COMMIS

WAITRESS Nhân viên phục vụ nam,nữ, nhân viên giúp việc nam/nữ

 WHY: WATER STAINS ON KNIVES AND FORKS DO NOT

ENHANCE THE APPELIT EVENT IF THE CUTLERY IS BIOLOGICAL CLEAN, WATER STAINS LOOK UGLY AND MAKE CUTLERY LOOK DIRTY

Những vết bẩn do nước trên dao và dĩa làm giảm sự thèm ăn

thậm chí sạch sẽ về mặt sinh học thì vết bẩn do nước là rất xấu

và làm cho dao dĩa có vẻ bẩn.

 WHEN: BEFORE EACH MEAL PERIOD

Thời gian là trước mỗi bữa ăn

 WHERE: AT PANTRY

Chạn bát

 HOW:

 PICK UP WASHED FLAT WARE FROM DISHWASHING AREA

Chuyển đồ dao dĩa đã rửa từ giá tại khu rửa chén bát

 DELIVER THEM TO POLISHING AREA USING TRAYS OR RACKS Đem đi lau khô bằng khay /giá

 PREPARE HOT WATER IN STAINLESS STEEL POT

Chuẩn bị nước nóng trong nồi thép không rỉ

 PUT FLAT WARE INTO HOT WATER BEFORE POLISHING

Cho vào nước nóng trước khi lau

Kiểm tra đồ dao dĩa

 DELIVER TO THE SERVICE STATION USING TRAYS

Dùng khay để chuyển về quầy phục vụ

 WHAT I SAY: N/A

 REMEMBER:

1. HOLD SILVERWARE /INOX BY THEIR HAND ONLY Chỉ được cầm ở phần tay cầm

2. DO NOT MAKE EXCESSIVE NOISE

Không được tạo tiếng động quá mức

3. DO NOT THROW SILVERWARE/INOXWARE

Không được quăng ném đồ bạc/inox

SERVICE JOB TASK 5

NHIỆM VỤ 5

 WHAT: TO ANSWER TELEPHONE CALL

Trả lời điện thoại

 WHO: MANAGER, ASSISITANT MANAGER, SUPERVISOR, HOSTESS

Trưởng bộ phận, Trợ lý, Giám sát, Nhân viên lễ tân nhà hàng

 WHY: TO SET STANDARD ACCORDING TO HOTEL POLICY

Nhằm tạo tiêu chuẩn theo qui định của khách sạn

 WHEN: AFTER 2 RING (MAXIMUM 3 RING)

Sau 2 hồi chuông(không để quá 3hồi chuông)

 WHERE: AT HOSSTES DESK

Taị bàn nhân viên lễ tân nhà hàng

 LIFT HANDSET IMMEDIATELY WITHIN 3 RING Nhấc điện thoại ngay trong 3 hồi chuông

 ANSWER THE CALL WITH A CHEERFUL VOICE

Trả lời điện thoại với giọng vui vẻ

 GREETINGS WITH GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING

Chào hỏi với câu:good morning/afternoon/evening

 IDENTIFICATE YOUR OUTLET AND YOUR NAME

Nói rõ nơi bạn làm việc và tên bạn

 OFFER ASSISTANCE

Đề nghị sự giúp đỡ

 POSITION THE HANDSET 1,5 INC AWAY FROM THE MOUTH

PIECE

Để điện thoại cách xa miệng 1,5 inc

 LISTEN TO THE GUEST ATTENTATIVELY WITHOUT

INTERRUPTION

Chú ý lắng nghe không ngắt lời khách

 REPEAT REQUEST FOR ACCURACY OF: Nhắc lại yêu cầu của khách như:

 Name- tên

 No of pax- số lượng người

 Time- thời gian

 Room number- số phòng

 Replace handset after guest hang up

Chỉ bỏ may sau khi khách đã cúp máy

 WHAT I SAY:

 "GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING (OUTLET).(YOUR NAME) SPEAKING, MAY I HELPYOU?“

 "Xin chào.(bộ phận).(tên bạn) đang nói, Tôi có thể giúp gì cho ông“

 REMEMBER: TO HELP GUEST'S NEED AND OFFER PROMPT

SERVICE IN A COURTEOUS MANNER Giúp những gi khách cần and nhắc

SERVICE JOB TASK 6

NHIỆM VỤ 6

 WHAT: TAKINGRESERVATION Nhận đặt bàn

 WHO: MANAGER, ASSISTANT MANAGER, SUPERVISOR,HOSTESS Trưởng bộ phận, Trợ lý, Giám sát, Nhân viên lễ tân nhà hàng

 WHY:

 TO HANDLE A RESERVATION ACCORDING TO OUR RESTAURANT STANDARD

Nhằm nhận các đặt ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng

 FIRST IMPRESSION WILL LAST

Ấn tượng đầu tiên sẽ còn mãi

 WHEN: ANY TIME DURING OPERATING HOURS

Bất cứ lúc nào trong giờ mở cửa

WHERE: HOSTESDESK Bàn nhân viên lễ tân nhà hàng

REPEAT THE RESERVATION TO GUEST IN DETAIL Nhắc lại đặt bàn cho khách một cách chi tiết

THANK THE GUEST FOR MAKING RESERVATION Cảm ơn khách đã đặt bàn

WRITE DOWN DETAILS OF RESERVATION Ghi chi tiết đặt ăn ra giấy

(YOUR NAME) SPEAKING, MAY I HELP YOU?“ "Xin chào.(bộ phận).(tên bạn) đang nói, Tôi có thể giúp gì cho ông?"

o 'MAY I HAVE YOUR NAME, PLEASE?" (ASK GUEST TO SPELL

THEIR NAME IF NOT CLEAR) "Ông có thể cho tôi biết tên được không?" (yêu cầu

khách đánh vần tên nếu không rõ)

o SAY: "FOR HOW MANY PERSONS, PLEASE?"

Hỏi:"Có tất cả bao nhiêu người ạ?"

o SAY: "MAY I KNOW WHAT TIME ARE YOU COMING MR,/MS ?“ "Thưa Ô/Bà có thể cho tôi biết thời gian không ạ?"

o SAY?" :"MAY I HAVE YOUR ROOM OR CONTACT TELEPHONE

NUMBER " “Ô/Bà có thể cho tôi biết số phòng và số điên thoại liên lạc được không ạ?"

o SAY: "LET ME REPEAT YOUR RESERVATION AGAIN, MR/MS " "Tôi xin nhắc lại yêu cầu của Ô/Bà “

o SAY:" THANK YOU, MR/MS ,I SHALL SEE YOU ON GOOD BYE""

 WRITE ALL DETAILS CLEARLY FOR OTHERS TO UNDERSTAND Viết toàn bộ yêu cầu của khách một cách chi tiết cho mọi người khác biết

 NOTE: THE WAY WE ANSWER THE TELEPHONE AND GIVE ANSWERS ANY QUERIES WILL REFLECT THE IMAGE OF THE RESTAURANT Ghi nhớ: Cách chúng ta trả lời điện thoại và đặt bất cứ câu hỏi nào cũng sẽ là hình ảnh tương phản của nhà hàng

 WHAT: SETTING UP A BUFFET

Bố trí Buffet

 WHO: BUFFET ATTENDANT, COMMIS WAITER/ COMMISS

WAITRESS Nhân viên phục vụ Buffet, nhân viên hỗ trợ nam, nữ

Chuẩn bị sẵn sàng để phục vụ

 WHEN: BEFORE EACH MEAL PERIOD

Trước mỗi bữa ăn

 WHERE: AT BUFFET AREA

Tại nơi bày Buffet

 HOW:

 SET UP CHAFING DISHES ACCORDING TO BUFFET

SPECIFICATIONS

Bài trí những đồ ăn theo những đặc trưng của buffet

SERVICE JOB TASK- 7

NHIỆM VỤ 7

 SET UP SERVICE CUTLERIES WHICH SHOULD BE CLEAN, DRY AND POLISHED( PLACE ON UNDERLINER) Sắp xếp đồ dùng dao thìa dĩa sạch sẽ khô ráo được lau khô bóng( phủ vải lên trên)

 SET UP DISPLAY TAGS IN FRONT OF EACH DISH Bài trí thẻ tên đồ ăn đằng trước mỗi đĩa

 SET UP SAUCES AS PER BREAKFAST/ LUNCH/ DINNER BUFFET SPECIFIC ACTIONS

Bày bàn các loại nước sốt giống các buffet ăn sáng, ăn trưa và ăn tối

 CHECK CHAFING DISH FUEL WHICH SHOULD BE FULL Kiểm tra chất đốt cho các món ăn nóng có đủ không

 ASSIST COOK IN PLACING FOOD IN CHAFING DISHES

Hỗ trợ đầu bếp trong việc Bài trí đồ ăn cho các món nóng

Bài trí lò nướng bánh cho bữa sáng gần những đồ bánh nướng

 DISPLAY ITEMS SHOULD BE IN PLACE TASTEF Trình Bày các món ăn thật hấp dẫn

 WHAT I SAY: N/A

SERVICE JOB TASK-8

NHIỆM VỤ 8

 WHAT: GREETING GUESTS Chào khách

 WHO: HOSTESS AND SUPERVISOR-ALL STAFF

Lễ tân và giám sát- tất cả các nhân viên

 WHY: SHOWS EXCELLENT SERVICE

Thể hiện dịch vụ hoàn hảo

 WHEN: THE GUESTS ARRIVE Khi khách đến nhà hàng

 WHERE: AT THE ENTRANCE OF THE RESTAURANT Tại lối vào nhà hàng

"HOW ARE YOU TODAY?“

"WELCOME TO GREENERY RESTAURANT." "Chào mừng quý khách đến với nhà hàng "Greenery“

"HAVE YOU MADE A RESERVATION?" "Ông có đặt bàn chưa ạ" ( IN CASE OF THE GUEST DO NOT MAKE A

RESERVATION BEFORE (Trong trường hợp khách chưa đặt bàn)

" WOULD YOU LIKE TO SIT IN A SMOKING OR NON-SMOKING

AREA?"

" Ông muốn bàn ngồi tại khu hút thuốc hay không hút thuốc"

" THIS WAY, PLEASE" "Mời theo lối này'

"WHERE WOULD YOU LIKE TO SIT?"

"Ngài muốn ngồi ở đâu ạ“

 REMEMBER:

 CHECK FOR RESERVATION Kiểm tra lịch đặt bàn

 GUEST SHOULD CHOOSE THE TABLE BY HIS/ HER SELF

SERVICE JOB TASK-9

NHIỆM VỤ -9

 WHAT:SEATING GUESTS

Mời khách ngồi

 WHO: HOSTESS, CAPTAIN, WAITER, WAITRESS

Lễ tân, đội trưởng, nhân viên phục vụ nam, nữ

 WHY: SHOWS EXCELLENT SERVICE Thể hiện dịch vụ hoàn hảo

 WHEN: GUESTS ARRIVE AT THE TABLE

Khi khách đến bàn

 WHERE: AT THE TABLE Tại bàn

 PULL THE CHAIR WHEN GUESTS ARRIVE Kéo ghế cho khách khi khách đến

 PUSH BEFORE GUESTS SIT Đẩy ghế vào trước khi khách ngồi xuống

 WHAT I SAY: SPEAKING IS NOT NECESSARY

Không cần nói gì

 REMEMBER:

 CHAIR IS CLEAN Ghế phải sạch

 LADIES FIRST Phục vụ phụ nữ trước

 DO NOT MAKE NOISE Không được gây tiếng động

SERVICE JOB TASK-10

NHIỆM VỤ 10

 WHAT:UNFOLDING NAPKIN

Mở khăn ăn cho khách

 WHO: HOSTESS, CAPTAIN, WAITER, WAITRESS

Lễ tân, đội trưởng, nhân viên phục vụ nam, nữ

 STAND LEFT SIDE OF THE GUESTS

Đứng sau phía trái của khách

 REMOVE THE NAPKIN Chuyển khăn ăn

 PUT ON THE GUET’S LAP Phủ lên vạt áo của khách

 WHAT I SAY: "EXCUSE ME, SIR/ MADAM.“

"Xin lỗi Ông/Bà“

 REMEMBER:

 ALWAYS SMILE Luôn mỉm cười

 CHECK THE NAPKIN IS CLEAN

Kiểm tra khăn ăn có sạch không

 LADIES FIRST Phục vụ khách nữ trước

SERVICE JOB TASK-11

NHIỆM VỤ -11

 WHAT: TO PRESENT DRINK & WINE LIST

Giới thiệu đồ uống

 WHO: MANAGER, ASST.MANAGER, CAPTAIN OR HOSTESS

Giám sát, phó giám sát, đội trưởng hoặc lễ tân

 WHY: TO PROVIDE GOOD SERVICE AND TO SUGGEST BY UPSELLING

Nhằm mang đến dịch vụ tốt và đồ uống giá cao

 WHEN: AFTER GUESTS SEAT Sau khi khách ngồi xuống

 WHERE: AT THE TABLE Tại bàn

 HOLD DRINK & WINE LIST IN LEFT HAND Cầm danh sách đồ uống bằng tay trái

 PRESENT THE LIST OPEN FROM THE RIGHT HAND SIDE( LADIES FIRST) Giới thiệu cho khách từ phía bên phải của khách( phụ nữ trước)

 RECOMMEND SPECIAL COCKTAIL OR WINE

Gợi ý Cocktail đặc biệt hoặc rượu

 TAKE THE ORDER AND REPEAT TO THE GUEST

Ghi yêu cầu của khách và đọc lại cho khách để chắc chắn

 THANK THE CUSTOMER AND COLLECT DRINK & WINE LIST

Cảm ơn khách và thu lại danh sách đồ uống

 WHAT I SAY:

 "THIS IS OUR DRINK/ WINE LIST, SIR/MADAM.“

“Thưa Ông/ Bà đây là danh sách đồ uống của chúng tôi"

 "MAY I SUGGEST……… ?“

"Tôi có thể gợi ý……….?"

 "THANK YOU FOR THE ORDER, SIR/MADAM."

"Cảm ơn yêu cầu của Ông/Bà“

 REMEMBER:

 ALWAYS REPEAT THE ORDER TO AVOID ANY

MISUNDERSTANDING Luôn đọc lại yêu cầu của khách để tránh nhầm lẫn

 INFORM GUEST OF ITEM NOT AVAILABLE Báo cho khách những đồ mình đã hết.

SERVICE JOB TASK-12

NHIÊM VỤ -12

 WHAT: PRESENT COCKTAIL OF DAY/ WEEK Giới thiệu Cocktail của ngày/tuần

 WHO: SUPERVISOR Giám sát

 WHY:

BE ABLE TO RECOMMEND AND ANSWER THE GUEST

Có thể gợi ý cho khách Và trả lời khách

TO INCREASE SALES

Để bán được nhiều hơn

 WHEN: WHEN PRESENTING DRINK LIST Khi giới thiệu danh sách đồ uống

 WHERE: AT THE TABLE Tại bàn

 HOW:

 RECOMMEND COCKTAIL TO GUEST BY POINTING OUT THE

TENTCARD Giới thiệu tên Cocktail cho khách

 EXPLAIN THE RECIEPT Giải thích công thức món Cocktail

 TAKE THE ORDER Ghi yêu cầu của khách

 PICK UP COCTAIL, LACQUER CONTAINER AND PLACE ON

UNDERLINER WITH DOILEY Nhận Coctail, cốc sơn mài và phủ vải lên trên cùng với lot cốc.

 WHAT I SAY:

o "MAY I SUGGEST OUR COCKTAIL OF THE DAY?

" Tôi có thể gợi ý Cocktail của ngày hôm nay được không ạ…?"

o "IT IS MADE OF………“ "Nó được pha chế từ……….“

SERVICE JOB TASK-13

 WHY: TO WELCOME AND OFFER EXTRA SERVICE TO THE GUESTS

Để chào mừng khách và giớ thiệu dịch vụ cho khách

 WHEN: THE GUESTS ARE ALREADY SEATED Sau khi khách đã ngồi vao bàn

 WHERE: AT THE TABLE

Tại bàn

 HOW:

Đứng cạnh khách

Dùng tay phải và rót từ phía bên phải khách

Từ bình nước đến cốc đều được đặt trên mặt bàn

Tránh làm rớt nước

Cốc phải sạch

Nước phải sạch và tinh khiết

Bình nước và nắp phải sạch sẽ

SERVICE JOB TASK-14

NHIÊM VỤ -14

 WHAT: PRESENTING THE MENU

Giới thiệu thực đơn

 WHO: HOSTESS, CAPTAIN, WAITER,WAITRESS

Lễ tân, Đội trưởng, Nhân viên nam , nữ

 WHY: TO LET THE GUESTS KNOW ABOUT OUR SPECIALITY

Giới thiệu cho khách về những đặc sản của chúng ta

 WHEN: AFTER THE GUESTS ARE SEATED Sau khi khách ngồi ổn định

 WHERE: STANDING AT TABLE Đứng cạnh bàn

 HOW: OPEN THE MENU

 WHAT I SAY: "………… IS OUR CHEF'S SPECIALITY."

"………….Là món đặc biệt của Bếp trưởng chúng tôi‘

SERVICE JOB TASK-15

NHIÊM VỤ -15

 WHAT: INVITING GUESTS TO THE BUFFET

Mời khách đến Buffet

 WHO: MANAGER, ASSISTANT, CAPTAIN, HOSTESS

Trưởng, Phó bộ phận, đội trưởng, lễ tân

 WHY:TO EXPLAIN PROCEDURES AND OFFER GOOD SERVICE

Nhằm giaỉ thích cách ăn tiệc buffet và phục vụ tốt

 WHEN:DURING BUFFET SERVICE

Trong khi phục vụ tiệc

 WHERE: AT THE TABLE

Tại bàn

 HOW:

 ADVISE GUEST OF BUFFET PROCEDURE( ADDESS ENTIRE TABLE)

Khuyên khách về cách ăn tiệc bufet( đề tên trên các bàn)

 TELL THE GUEST WHAT'S ON THE BUFFET Nói cho khách biết buffet hôm nay có những gì

 ASK IF GUESTS REQUIRE MORE BEVERAGE Hỏi khách xem có dùng thêm đồ uống

 THANK THE GUEST Cảm ơn khách

 WHAT I SAY:

 WOULD YOU CARE TO VISIT THE BUFFET NOW?" Bây giờ ông có muốn đi xem qua tiệc bufet không ạ?

 "EXCUSE ME, SIR/ MADAM, TODAY ON OUR BUFFET WE

"Xin lỗi Ông/Bà, Buffet của chúng tôi hôm nay có…… "

 WHILE YOU WAIT, WOULD ANYBODY CARE FOR……… "

"Trong khi đợi, có ai thích món "

 "THANK YOU, SIR/ MADAM."

"Cảm ơn Ông/Bà“

 REMEMBER:

 MAKE SURE YOU KNOW ALL ITEMS ON THE BUFFET LINE Phaỉ chắc chắn là bạn biết tất cả các đồ dùng trong buffet