Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các NHTM Việt Nam

Trong đó luật này còn định nghĩa về tổ chức tín dụng:”Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động

LỜI NÓI ĐẦU

Sự cần thiết của đề tài

Internet hiện nay đã trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện đại khi nó thỏa mãn nhu cầu học tập và giải trí, kết nối những con người trên thế giới với nhau bất chấp khoảng cách không gian và thời gian với tốc độ truy cập nhanh chóng cùng với nguồn thông tin phong phú, đa dạng Việc phát triển các dịch

vụ ngân hàng gắn với công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử (E-banking) tử lâu

đã trở thành một xu thế tất yếu, nhất là khi những khái niệm như mua sắm trên mạng, thanh toán trực tuyến, ngân hàng điện tử… ngày càng trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam Bên cạnh đó, lợi ích của E-banking đối với các bên tham gia

và cả nền kinh tế là rất lớn khi mà nó đem lại sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng, tích kiệm thời gian và tiền bạc Nó còn là một công cụ hữu ích cho các ngân hàng Việt Nam trong công cuộc đổi mới, mở rộng dịch vụ và tăng sự cạnh tranh đối với các ngân hàng nước ngoài cũng như các đối thủ trong nước Chính vì vậy mà từ năm 2003, các NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ E-banking, cung cấp cho người dân một phương tiện thanh toán mới.Tuy nhiên trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã có những nỗ lực trong việc đầu tư máy móc, công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ E-banking nhưng vẫn còn thiếu so với yêu cầu đặt ra.Các dịch vụ E-banking cũng chưa thực sự trở nên quen thuộc với đại bộ phận dân chúng Việt Nam

Với mong muốn tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ E-banking, những thuận lợi, khó khăn trong triển khai dịch vụ thanh toán toán này, cũng như đề xuất một số

biện pháp để tăng cường hoạt động của dịch vụ, em đã chọn đề tài nghiên cứu là:” Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các NHTM Việt Nam”

Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung:

Từ những thực trạng hoạt động của dịch vụ E-banking ở Việt Nam trong những năm gần đây (2008-2011), đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu để đưa ra biện pháp khắc phục và phát triển dịch vụ này trong tương lai

 Mục tiêu cụ thể:

- Khái quát những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới NHTM và NHĐT.

- Tìm hiểu thực trạng hoạt động của dịch vụ E-banking, những thành tựu, khó khăn và thách thức trong việc triển khai và phát triển dịch vụ của các NHTM Việt Nam trong giai đoạn 2008-2011

- Đề xuất các phương án nhằm nâng cao hoạt động của dịch vụ trong tương lai

Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ E-banking và khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking

Phạm vi nghiên cứu

 Về không gian: Các NHTM tại Việt Nam

 Về thời gian: Từ năm 2005 tới năm 2011

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp định tính: Tổng hợp tài liệu qua các nguồn thông tin: mạng Internet, tạp chí chuyên ngành, giáo trình…

- Phương pháp định lượng: Xử lý số liệu lấy từ các nguồn cung cấp thông tin bằng Excell, sau đó phân tích và đưa ra nhận xét, đánh giá, kiến nghị

Khóa luận của em được chia làm 03 chương:

Chương 1: Tổng quan về NHTM và dịch vụ E-banking

Chương 2: Thực trạng dịch vụ E-banking tại các NHTM tại Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các NHTM Việt Nam

Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Quy đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ

em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận

Sinh viên

Lê Thu Phương

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ

DỊCH VỤ E-BANKING

I Lý luận về ngân hàng thương mại: 1

1 Khái niệm ngân hàng thương mại:

Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”

Trong đó luật này còn định nghĩa về tổ chức tín dụng:”Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”

2 Chức năng của ngân hàng thương mại:

2.1 Chức năng trung gian tài chính:

Đây là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại (NHTM) và có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển.NHTM đóng vai trò vừa

là người đi vay vừa là người cho vay khi huy động nguồn vốn lúc nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế và cho vay nguồn vốn huy động được đó.Thực hiện chức năng này, NHTM làm trung gian giữa các khách hàng với nhau hay giữa ngân hàng trung ương khi thực hiện các nghiệp vụ như cấp tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ

2.2 Chức năng tạo tiền:

Chức năng tạo tiền là chức năng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển của nền kinh tế Từ một số gia tăng tiền gửi không kỳ hạn ban đầu (với giả thiết toàn bộ số tiền gửi ngân hàng huy động được, sau khi trích một phần dự trữ theo tỷ lệ dự trữ bắt buộc được quy định bởi ngân hàng trung ương thì đều có thể cho vay được và toàn bộ số tiền khách hàng vay đều được gửi vào tài khoản ngân hàng), ngân hàng thương mại có thể tạo được bút tệ gấp nhiều lần

1 Trích từ trang 15,16,17,20,21 giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” – TS Nguyễn Minh Kiều - Khoa sau đại học – Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh và chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright – NXB Thống Kê, năm 2009, tái bản lần 2.

2.3 Chức năng “sản xuất” của ngân hàng thương mại:

Chức năng này của NHTM bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực như đất đai (vị trí đặt trụ sở…), lao động, vốn để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế như các sản phẩm huy động vốn (tiền gửi và chứng từ có giá các loại), các sản phẩm tín dụng (cho vay doanh nghiệp, cho vay cá nhân, tài trợ xuất nhập khẩu, cho thuê tài chính…), các sản phẩm thẻ (thẻ tín dụng, thẻ ATM…), các dịch vụ ngân hàng (dịch vụ chuyển tiền, thanh toán quốc tế…), các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ (các hợp đồng giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, giao sau, quyền chọn…)

3 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại có các hoạt động chủ yếu sau:

- Hoạt động huy động vốn: được thực hiện dưới hình thức như nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn của các tổ chức tín dụng, vay vốn ngắn hạn của ngân hàng nhà nước…

- Hoạt động cấp tín dụng: NHTM cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, tài trợ nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức tín dụng và hạn mức tín dụng dự phòng Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất

- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: hoạt động này bao gồm cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ, thu và phát triển tiền mặt cho khách hàng, các dịch vụ thanh toán khác…

- Các hoạt động khác: góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, bảo quản vật quý giá

II Khái quát chung về ngân hàng điện tử:

1 Khái niệm về ngân hàng điện tử:

Ngân hàng điện tử (E-banking) là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, mạng không dây, điện thoại…, cho phép người dùng có thể truy cập thông tin về tài khoản cũng như thực hiện các giao dịch, mở tài khoản mới… mà không cần trực tiếp đến các ngân hàng để thực hiện

E-banking là một dạng của thương mại điện tử (E-commerce) có nghĩa là kinh doanh qua mạng.Luật giao dịch điện tử (được Quốc Hội thông qua ngày 29/11/2005) quy định giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử.Trong đó phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự

2 Vai trò của ngân hàng điện tử:

Ngày nay khi sự cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt thì việc tìm ra hướng đi mới góp phần nâng cao tính cạnh tranh là một điều quan trọng.Ngân hàng điện tử (hay còn gọi là E-banking) đang là một phương pháp được các ngân hàng ưa chuộng sử dụng và đầu tư trong định hướng phát triển của mình Sở dĩ như vậy bởi E-banking khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông để tạo ra các phương thức giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng,

bổ sung cho các phương thức giao tiếp truyền thống dựa trên mạng lưới quầy giao dịch và chi nhánh.Cùng với việc Internet ngày càng trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống, nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking của người dân ngày một nhiều thi việc đầu tư và khai thác E-banking là một điều tất yếu

Bên cạnh đó, các sản phẩm và tiện ích ngân hàng điện tử đã và đang được phát triển và sử dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới, bao gồm các loại thẻ ghi

nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card), thẻ trả trước (prepaid card), các kênh giao tiếp ATM/POS, các tiện ích Internet banking, Mobile banking, dịch vụ Call centre… Các sản phẩm và dịch vụ này đã góp phần đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng theo phong cách hiện đại, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

3 Lợi ích của ngân hàng điện tử:

Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng:

3.1 Lợi ích cho ngân hàng:

3.1.1 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:

Khoản chi phí đầu tiên dễ thấy được sự tiết kiệm khi áp dụng E-banking đó chính là chi phí văn phòng bởi các văn phòng ít giấy tờ (vì sử dụng E-banking nên không cần nhiều diện tích lưu trữ giấy tờ như thông thường) chiếm diện tích ít hơn rất nhiều so với văn phòng truyền thống

Số lượng nhân viên cũng được giảm bớt, từ đó giảm chi phí nhân sự do một nhân viên trong một ngày làm việc có thể giao dịch hàng nghìntài khoản trên mạng trong khi theo phương pháp truyền thống thì chỉ thực hiện được vài trăm cuộc giao dịch

Khoản chi phí được tiết kiệm tiếp theo là chi phí bán hàng,tiếp thị khi khách hàng có thể tiếp cận với nhiều nguồn thông tin về sản phẩm mọi lúc mọi nơi

Ngoài ra thì phí dịch vụ E-banking hiện nay vẫn được coi là thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet (theo một cuộc khảo sát về phí giao dịch ngân hàng tại Mỹ)2

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao

dịch (USD)

1 Giao dịch qua nhân viên

ngân hàng

1,07

(nguồn: www.vietinbank.com)

Bảng 1: Phí giao dịch qua các hình thức tại ngân hàng

Với những khoản chi phí được tích kiệm như vậy thì doanh thu của ngân hàng sẽ tăng lên và là lợi thế đáng kể cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh và phát triển

2 Tham khảo từ trang web: www.vietinbank.vn

3.1.2 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ:

Cuộc sống ngày càng hiện đại và con người luôn muốn mọi thứ trở nên thuận tiện, thoải mái hơn Đáp ứng nhu cầu đó, các ngân hàng đã và đang triển khai các dịch vụ, sản phẩm thông qua mạng Internet giúp cho mọi giao dịch giữa ngân hàng và người dân trở nên nhanh chóng, “cơ động” hơn khi được thực hiện mọi lúc mọi nơi Mặt khác, các ngân hàng cũng có thêm lợi thế giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới

3.1.3 Giúp các ngân hàng mở rộng địa bàn hoạt động và phát triển thương hiệu một cách nhanh chóng:

Với sự phổ cập toàn cầu của Internet toàn cầu thì E-banking đã trở thành một kênh hữu hiệu để quảng bá hình ảnh ngân hàng tới nhiều người ở nhiều nơi khác nhau trên Thế giới, khi mà chất lượng dịch vụ khách hàng được cải thiện rất nhiều, tiện lợi hơn, đi kèm với đó là mọi thông tin được cập nhật nhanh chóng Địa bàn hoạt động của ngân hàng cũng được toàn cầu hóa mà không phải tốn chi phí mở chi nhánh hay phòng giao dịch ở trong nước và nước ngoài

3.1.4 Tăng khả năng sử dụng vốn của ngân hàng:

Đây là một lợi ích rất lớn đối với ngân hàng khi đồng vốn của họ được quay vòng nhanh và sinh lời nhiều hơn khi các giao dịch của khách hàng như nhờ thu, nhờ chi, mua bán giấy tờ có giá…được thực hiện nhanh chóng hơn, chính xác cao hơn so với quá trình thực hiện thông thường

3.1.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:

Chỉ cần một máy chủ và hệ thống Internet nối máy chủ với các máy tính khác với nhau, mọi giao dịch được thực hiện trong tích tắc, mọi thông tin,dịch vụ chăm sóc được đưa đến tận tay người tiêu dùng cũng đồng nghĩa với việc thông tin phản hồi từ người tiêu dùng và thị trường đến với ngân hàng nhanh hơn

3.2 Lợi ích đối với người tiêu dùng:

3.2.1 Có được thông tin về ngân hàng cũng như tình hình tài chính của bản thân mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng:

Dịch vụ E-banking giúp cho khách hàng có được thông tin về tình hình tài chính của bản thân nhanh chóng, từ đó đưa ra các biện pháp quản lý tài chính tốt hơn Điều này có hiệu ứng rõ ràng nhất đối với các doanh nghiệp, nhất là trong thời buổi kinh tế khó khăn như hiện nay Ngoài ra các giao dịch đều tự động vì thế tránh được rủi ro do làm mất giấy tờ, bản sao kê giao dịch

Mặt khác, khách hàng có cơ hội tiếp cận với các thông tin về ngân hàng cũng như các ngân hàng khác, từ tình hình kinh doanh, chương trình khuyến mãi, chăm

sóc khách hàng như thế nào…, nhờ vậy mà có được sự lựa chọn tốt hơn cho bản thân.

3.2.2 Tiết kiệm chi phí giao dịch:

Ngân hàng được lợi khi phí dịch vụ E-banking là rẻ nhất so với các loại chi phí thông thường và khi ngân hàng giảm được chi phí thì khách hàng cũng được hưởng lợi khi khoản phụ phí phải gánh vác cùng ngân hàng sẽ được giảm đi

Trong trường hợp các tập đoàn lớn thì các khoản chi phí được tích kiệm còn mang lại lợi ích lớn hơn nữa

3.2.3 Tích kiệm thời gian và các phụ phí khác:

Khi mọi giao dịch được thực hiện qua mạng đồng nghĩa với việc khách hàng không cần tới tận phòng giao dịch hay chi nhánh để trao đổi trực tiếp với ngân hàng, như vậy sẽ giúp tích kiệm thời gian đi lại cũng như các khoản phụ phí khác như xăng xe…, mặc dù các giao dịch tại ngân hàng thường không mất nhiều thời gian Các công ty cũng không cần cử nhân viên đi giao dịch tại ngân hàng làm gián đoạn công việc gây giảm năng suất lao động

4 Hạn chế của ngân hàng điện tử:

4.1 Hạn chế đối với ngân hàng:

4.1.1 Vốn đầu tư lớn:

Ngân hàng điện tử đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn cả về vật chất lẫn nhân lực.Đây là điều dễ hiểu khi E-banking luôn áp dụng các công nghệ hiện đại và nguồn vốn để mua các trang thiết bị không phải là nhỏ.Tiếp đến là chi phí đào tạo nguồn nhân lực để tác nghiệp chính xác, nhanh chóng và chi phí bảo dưỡng, phát triển trang thiết bị, nhân lực trong tương lai.Đây là nhược điểm dễ nhận thấy nhất

và gây cản trở cho các ngân hàng trong quá trình đưa E-banking vào sử dụng và phát triển

4.1.2 Rủi ro cao:

E-banking tuy đem lại lợi ích lớn cho ngân hàng nhưng nó cũng mang lại những rủi ro trong quá trình hoạt động như rủi ro hệ thống, rủi ro trong việc dự đoán lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, rủi ro bảo mật, rủi ro pháp lý…Chính vì vậy mà các ngân hàng luôn cố gắng hạn chế rủi ro xảy ra bởi tác động của rủi ro là không nhỏ tới khách hàng và chính ngân hàng

4.1.3 Gian lận thương mại:

Rủi ro này xảy ra khi thẻ bị mất, bị kẻ xấu lợi dụng để dùng vào mục đích xấu Tin tặc có thể truy cập vào hệ thống của ngân hàng hay sử dụng các thiết bị hiện đại ở nơi đặt máy ATM để ăn cắp các thông tin về khách hàng như số thẻ, tên, tuổi, địa chỉ… và lập tài khoản mới để phục vụ cho các hành vi phi pháp Đây là một bất lợi nghiêm trọng không chỉ với ngân hàng mà còn với khách hàng khi uy tín, niềm tin bị ảnh hưởng và kéo theo đó là hậu quả khó lường khi đồng tiền bị kẻ xấu sử dụng

4.1.4 Thói quen tiêu dùng của người dân:

Ở các nước đang phát triển như Việt Nam, Trung Quốc…, đại bộ phận người dân vẫn giữ thói quen tiêu dùng tiền mặt và muốn được cán bộ ngân hàng giải thích cặn kẽ cho họ hơn là tự họ tìm thông tin trên mạng (nhất là khi thông tin trên mạng nhiều khi không thể giúp người đọc hiểu cặn kẽ vấn đề hay khi người đọc bị loạn bởi nhiều ý kiến, thông tin trái chiều trên mạng) Điều này gây cản trở lớn cho việc phổ cập E-banking tới người dân của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng tới lợi nhuận mà E-banking đem lại cho ngân hàng

4.2 Hạn chế đối với khách hàng:

4.2.1 Phải trang bị thiết bị và kiến thức khi sử dụng E-banking:

Người tiêu dùng khi sử dụng E-banking thì cần trang bị điện thoại có dịch vụ WAP để sư dụng được dịch vụ E-banking, phải trang bị modem để kết nối máy tính với mạng Internet hay dùng USB 3G Đây là một khoản đầu tư không nhỏ, nhất là đối với người dân ở những vùng còn khó khăn.Ngoài ra thì người tiêu dùng cũng cần trang bị cho mình những kiến thức cơ bản về Internet cũng như các sản phẩm của E-banking – một trở ngại với khách hàng ở những vùng sâu vùng xa nơi điều kiện tiếp cận thông tin còn hạn chế

4.2.2 Rủi ro bảo mật thông tin:

Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân cũng như thông tin về tài khoản của mình, như vậy nếu nhân viên ngân hàng có ý định xấu

hay hệ thống của ngân hàng bị tin tặc tấn công thì những thông tin liên quan tới khách hàng sẽ bị lộ và gây bất lợi cho khách hàng.

4.2.3 Rủi ro thông tin:

Trước tình trạng thông tin được cập nhật nhanh chóng trên mạng và đưa đến người tiêu dùng thì đồng nghĩa với việc người tiêu dùng phải đối mặt với hàng tá thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Điều này có mặt tốt khi giúp khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và nhiều sự lựa chọn hơn nhưng nhiều khi khách hàng

sẽ bị hoang mang khi không biết nên tin nguồn thông tin nào và chọn sản phẩm nào Hơn nữa, nhiều khi thông tin được đưa lên còn được quảng cáo quá đà hay bị sai sự thực dù cố ý hay không cũng gây khó khăn cho người sử dụng dịch vụ E-banking

5 Phương tiện sử dụng trong E-banking:

5.1 Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine):

5.1.1 Giới thiệu chung về máy ATM:3

ATM (còn được gọi với tên là máy rút tiền tự động hay giao dịch tự động) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

5.1.2 Chức năng của máy ATM:

Máy ATM có các chức năng cơ bản như rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản Ngoài ra nhiều ngân hàng đã bổ sung dịch vụ bỏ tiền mặt, ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện nước, điện thoại… cho máy ATM và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ do mình cung cấp như trả lương qua tài khoản nhân viên tại ngân hàng còn nhân viên sẽ rút tiền bằng thẻ ATM, tạo sự thuận tiện cho chủ doanh nghiệp và nhân viên

3 Thông tin lấy từ trang web: www.24h.com

5.1.3 Đặc điểm của máy ATM:4

Cấu hình của máy ATM hoạt động suốt 24/24 giờ gồm hai phần: phần cứng

và phần mềm

- Phần cứng: gồm máy vi tính chuyên biệt, máy đếm tiền, máy nhận tiền,

máy in nhật ký, máy in biên lai, phím nhập mật mã, máy đọc thẻ và tủ sắt Những

bộ phận thuộc phần cứng phải tuân thủ những tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt.Ví dụ như máy tính chuyên biệt được đặt trong máy ATM có khả năng nhận biết hệ thống sắp

bị mất điện.Khi chuẩn bị mất điện (nhiệt ở nguồn bị hạ xuống), trong vòng nửa giây máy sẽ ghi nhận tình trạng đang xảy ra.Khi có điện, máy sẽ tự khởi động lại và viết lại giao dịch Máy đếm tiền (chi tiền) chủ yếu sử dụng kỹ thuật đếm chân không (kéo tiền lên bằng lực kiểu như giác hơi) hoặc kỹ thuật ma sát Máy nhận tiền có chức năng nhận tiền mặt do khách hàng trực tiếp gửi vào máy (hiện chỉ có máy ATM của Ngân hàng Đông Á là có chức năng này) Ngoài ra máy nhận tiền cũng chấp nhận luôn các phiếu mua quà tặng, trái phiếu và qui đổi thành mệnh giá tương đương với tiền mặt.Trong các máy ATM có một bộ phận rất quan trọng đó là máy

in nhật ký Máy in này sẽ ghi lại tất cả dữ liệu liên quan tới chiếc máy ATM: từ ngày giờ khách hàng tra thẻ vào máy, thời gian giao dịch, chuyển khoản, rút tiền… Đây cũng là cơ sở pháp lý quan trọng để giải quyết nếu xảy ra tranh chấp.Nếu máy

in nhật ký không hoạt động thì máy ATM sẽ tự động đứng máy.Phím mật mã cũng không phải là loại phím thông thường để bấm số Bàn phím này được thiết kế gắn liền với phần mềm an ninh Khi bỏ thẻ vào máy và ấn phím, ngay lập tức con số được mã hóa và xóa hết các con số mà người dùng vừa bấm vao Không một ai có thể nhận biết được con số mã pin

- Phần mềm: hầu hết các loại máy ATM đều phải có bộ điều hành

(OS-operate system), phần mềm điều khiển thiết bị, phần mềm tự phục hồi (trường hợp mất điện), phần mềm hoàn trả (reversal) và phần mềm an ninh Chẳng hạn khi người sử dụng thẻ đang rút tiền, đột nhiên bị mất điện, người dùng chưa nhận được tiền trong khi tài khoản đã bị trừ thì dựa vào phần mềm phục hồi và phần mềm hoàn trả, khi có điện lại máy sẽ nhận biết được tình trạng trước khi điện tắt và tự động hoàn trả số tiền chưa lấy ra khỏi máy vào tài khoản của người sử dụng Phần mềm

an ninh sẽ bảo mật các thông tin cho thẻ và pin

4 Thông tin lấy từ trang web: www.vietbao.vn

Tuy những tính năng trên giúp cho máy ATM trở thành một phương tiện hiên đại và có ích, phục vụ cho đời sống của người dân nhưng máy ATM cũng hay

bị trục trặc do những yếu tố khách quan như đường truyền dữ liệu, điện và thời tiết Ngoài ra vào các dịp lễ, tết… khi lượng người rút tiền mặt tăng gấp nhiều lần so với ngày thường thì hay xảy ra tình trạng quá tải, máy lúc rút đươc tiền lúc không.Đôi khi cũng do đang lúc cao điểm, người quản lý không kịp nạp tiền vào máy dù được thông báo trên hệ thống khiến cho máy ngưng hoạt động Hoặc thi thoảng do độ ẩm trong không khí cao khiến tiền bị dính vào nhau, khi được hút ra bằng kỹ thuật chân không thì xảy ra tình trạng rút một tờ được hai tờ Còn một trường hợp hãn hữu khi

mà nhân viên xếp nhầm mệnh giá tiền vào hộp của từng loại thì máy không phân biệt được dẫn tới tình trạng số tiền được rút ra nhiều hơn số tiền được hiện trên máy.Ở Việt Nam, nếu kẻ gian dùng thẻ giả để rút tiền thì máy cũng không phân biệt được, trong khi tình trạng làm giả thẻ có khả năng rất cao nếu kẻ gian có được các

dữ liệu trên phần chứa thông tin của dải từ (số thẻ, cấu trúc mã ký hiệu….) hoạt các thông tin về mã khách hàng Ngoài ra còn một lý do khiến số tiền trên tài khoản bị trừ nhiều mà khách hàng không biết là do thói quen nhờ người quen rút hộ tiền hay

bị người thân trộm thẻ

5.2 Thẻ nhựa:

5.2.1 Giới thiệu chung:

Thẻ sửdụng cho các máy ATM, POS là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn…từ máy ATM Loại thẻ này cũng được dùng như một phương thức thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ

Có nhiều loại thẻ nhựa trong đó phổ biến là loại thẻ nội địa (hay còn gọi là thẻ ATM), thẻ tín dụng (visa, master card, visa debit…) được chấp nhận toàn cầu

5.2.2 Đặc điểm của thẻ nhựa:

Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên những thành tựu của ngành công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hóa từ tính và hiện đại nhất là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử

(mặt trước của thẻ VCB Visa Debit) (mặt sau của thẻ VCB Visa Debit)

Hình 1: Mặt trước và sau của thẻ Vietcombank Visa Debit

Thẻ làm bằng chất liệu nhựa, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài

và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế

là 85mm x 55mm x 0,76 mm, có 4 góc tròn Thẻ gồm 2 mặt, mỗi mặt chứa những thông tin và ký hiệu khác nhau:

• Biểu tượng và thương hiệu của thẻ

• Thời gian có hiệu lực: thời hạn thẻ được lưu hành

 Mặt sau của thẻ gồm có :

• Dải băng từ chứa các yếu tố bảo mật như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng, v.v… Dải băng này có 2 hoặc 3 rãnh được đọc bởi các thiết bị chuyên dụng như máy POS, ATM (rãnh thứ 3)

• Băng chữ ký trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 450 trên nền trắng Băng chữ ký được làm từ một chất liệu đặc biệt, nếu cố tình cạo, sửa đổi phần ô chữ ký hoặc chữ ký gốc thì trên ô chữ ký sẽ xuất hiện ra chữ “VOID”

• Số điện thoại hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng

• Ngoài ra, tùy ngân hàng mà trên thẻ có thể có thêm một số yếu tố phụ như ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm báo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử),v.v…

5.2.3 Các loại thẻ nhựa:

a) Thẻ tín dụng (Credit Card):

Thẻ tín dụng là loại thẻ mà ngân hàng cấp một số tiền trong thẻ theo hạn mức quy định cho khách hàng dùng trong 01 tháng (căn cứ theo thu nhập của khách hàng với hạn mức tùy từng ngân hàng) với sự đảm bảo bằng tín chấp Trong thời gian quy định (từ 15 đến 45 ngày sau khi mua hàng) thì khách hàng phải hoàn trả số tiền đã vay này của ngân hàng mà không bị tính lãi (hoàn gốc), nhưng nếu quá hạn thì họ sẽ bị tính lãi và thường là lãi cao Ví dụ như với Techcombank thì lãi phạt sẽ

là 4%.Ngoài ra thì thẻ tín dụng Visa, Master, JCB…được chấp nhận thanh toán gần như trên toàn thế giới

b) Thẻ ghi nợ (Debit Card) :5

Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Đây là thẻ điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng và được dùng để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ Để sử dụng được thẻ này thì khách hàng phải mở một tài khoản (thủ tục đăng

ký đơn giản chỉ cần 02 ảnh thẻ cỡ 3x4 hoặc 4x6, chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu và điền vào đơn Đăng ký phát hành thẻ theo mẫu quy định của ngân hàng) và gửi tiền vào đó và trong tài khoản phải có đủ số dư theo quy định

Thẻ ghi nợ bên cạnh tiện ích như rút tiền, kiểm tra tài khoản, đổi mật mã, chuyển khoản, in và sao kê giao dịch… trên máy ATM thì còn có các tiện ích khác như : tiền gửi trong tài khoản mà chưa được sử dụng trên thẻ thì sinh lãi theo lãi suất không kỳ hạn, miễn phí rút tiền khi rút tại máy ATM cùng hệ thống, dùng để thanh toán tiền điện, nước… miễn là có đăng ký dịch vụ đó với ngân hàng Mọi giao dịch của thẻ đều được báo cho chủ thẻ qua điện thoại di động (Mobile Banking) một cách tự động Ngoài ra một số ngân hàng còn cho chủ thẻ tiêu đến đồng cuối cùng trong thẻ hay được phép thấu chi tài khoản khi hết tiền

5 Tham khảo tại trang web: nganhangonline.com

5.3 Máy thanh toán tại điểm bán hàng EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale):

5.3.1 Giới thiệu chung:

Máy EFTPOS là máy dùng để quẹt thẻ ATM của khách hàng khi khách hàng mua sắm và thanh toán bằng thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy

sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào và hoàn tất quy trình thanh toán

5.3.2 Đặc điểm của máy EFTPOS:

Việc thực hiện thanh toán qua thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ có sử dụng máy EFTPOS phải thỏa mãn hai điều kiện.Một là điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành, và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp.Hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN)

5.4 Điện thoại di động, máy tính có nối mạng Internet:

5.4.1 Giới thiệu chung:

Điện thoại di động và máy tính là hai phương tiện hữu ích trong giao dịch banking Điện thoại có tích hợp WAP và máy tính có nối mạng Internet giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng thuận tiện cũng như có được các thông tin về ngân hàng, tài khoản của mình

E-5.4.2 Đặc điểm:

Muốn giao dịch được với ngân hàng hay xem thông tin về tài khoản của mình… thì điện thoại phải có GPRS, máy tính phải được nối mạng.Tuy nhiên điện thoại hiện chỉ truyền tải được âm thanh, kết thúc giao dịch vẫn phải dùng nhiều giấy tờ.Mặt khác, chi phí dùng GPRS trên điện thoại và cước dùng Internet vẫn cao trong khi chất lượng chưa ổn định, gây ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

5.5 Ví điện tử:

Ví điện tử là một tài khoản điện tử, có vai trò như ví tiền mặt trong thanh toán trực tuyến, giúp khách hàng thực hiện công việc thanh toán các khoản phí trên Internet, gửi tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm về thời gian và tiền bạc Ngoài ra ví điện tử cũng giúp lưu giữ tiền trên mạng Internet

Hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều loại ví điện tử như Ngân Lượng, Baokim, VnMart, Paypoo, Momo, Vinapay, Smartlink… (trong nước); Paypal, Moneybookers, WebMoney, Perfect Money… (quốc tế)

5.6 Hối phiếu điện tử:

Do ngày càng nhiều người sử dụng hối phiếu trong giao dịch điện tử nên hình thức này ra đời, đáp ứng một khối lượng lớn nhu cầu thanh toán hối phiếu điện

tử của khách hàng trên Internet Đây là một phương tiện giúp tiết kiệm chi phí, rút ngắn quá trình xử lý thanh toán mà còn tiết kiệm được thời gian, góp phần đẩy nhanh tốc đọc chu chuyển vốn kinh doanh của doanh nghiệp.

5.7 Tiền mặt điện tử (E-cash):

Tiền mặt điện tử hay còn gọi là giao dịch tiền mặt số hóa là hệ thống giao dịch tiền mặt dựa trên các con số tương đương Đây là hệ thống đơn giản thích hợp nhất với các khoản thanh toán nhỏ tức thời trên Internet Tiền mặt điện tử mô phỏng theo tấm thẻ được xác nhận lưu hành được biểu diễn bởi một xâu chữ số Ngân hàng khi phát hành thẻ thì khấu trừ vào tài khoản của khách hàng một khoản bằng giá trị tấm thẻ vừa phát hành và xác nhận bằng việc tem số hóa các thẻ trước khi đưa tới máy của người dùng Khi khách hàng cần tiền mặt điện tử, họ chỉ cần truyền một số thẻ thích hợp tới người bán hàng sau đó người bán hàng truyền lại cho ngân hàng để xác nhận và thu tiền về

5.8 Séc điện tử:

Séc điện tử là một bức thư gửi tới ngân hàng đề nghị chuyển tiền tới một tài khoản nào đó trong ngân hàng tới một tài khoản khác Bức thư này không gửi trực tiếp tới ngân hàng mà chuyển thẳng tới người nhận tiền, họ sẽ ký rồi xuất trình thẻ này tới ngân hàng để nhận tiền Sau khi được chuyển, séc đã hủy được chuyển trở lại bên gửi và được làm biên nhận thanh toán về sau

Hệ thống séc điện tử được xây dựng trên nguyên tắc của hệ thống séc truyền thống nhưng các chức năng của nó được mở rộng hơn để có thể sử dụng như môt công cụ thanh toán trong thương mại điện tử với nhiều tiện ích như: dùng chữ ký điện tử để đảm bảo tính bảo mật của séc; không yêu cầu khách hàng phải tiết lộ về thông tin tài khoản của mình cho các cá nhân khác trong quá trình giao dịch; có thể

sử dụng với mọi khách hàng có tài khoản ngân hàng bao gồm cả giao dịch vừa và nhỏ, có chi phí thanh toán thấp hơn nhiều so với thanh toán bằng thẻ tín dụng…

6 Các công nghệ, phần mềm dùng trong ngân hàng điện tử và vấn

đề bảo mật:

6.1 Phần mềm bảo mật:

Phần mềm này được sử dụng để chứng thực nguyên gốc dữ liệu, chống xem trộm và toàn vẹn giữ liệu

6.2 Phần mềm sử dụng lưu trữ cơ sở dữ liệu (Oracle Database 10g):

Phần mềm này cho phép ngân hàng quản lý và cấp phát các không gian lưu trữ một cách mềm dẻo và đầy đủ nhất.Nó cũng cho phép một lượng lớn người sử

dụng truy cập và thao tác đồng thời trên cùng một dữ liệu hoặc các thao tác khác nhau mà vẫn đảm bảo hệ thống hoạt động bình thường.

6.3 Công nghệ lõi Core-banking: 6

Core-banking (ngân hàng lõi) là hệ thống kế toán khách hàng tập trung hóa tài khoản dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại.Hệ thống này được thiết

kế để mỗi ngân hàng chỉ sử dụng một cơ sở dữ liệu duy nhất gồm hai cấu phần chính là sổ cái và thông tin khách hàng

Hệ thống Core-banking giúp các ngân hàng quản trị tốt hơn nhờ hệ thống thông tin được cập nhật tức thời vào bất cứ thời điểm nào.Nó còn giúp các ngân hàng mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử tích hợp bằng các Modul trong hệ thống Hệ thống này cho phép các ngân hàng tổ chức lao động hợp lý, hiệu quả, tách biệt chức năng giao dịch với khách hàng và chức năng kiểm soát và quản trị ngân hàng, gắn kết chặt chẽ các nghiệp vụ với nhau nhờ có hệ thống thông tin xây dựng trên cùng một chuẩn mực Đây là giải pháp công nghệ ngân hàng hiện đại nhất hiện nay và đang được sử dụng rộng rãi trên Thế giới

6.4 “Giải pháp ngân hàng toàn diện”:

Giải pháp này do một công ty bên Mỹ cung cấp, có thiết kế mềm dẻo, độ số hóa cao, cho phép ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm đặc thù, có hàm lượng công nghệ cao như: quản lý tiền mặt, sản phẩm bao thanh toán…

6.5 Công nghệ “Ngân hàng điện tử đa kênh MBTT” (Multi-channel Banking Transformation Toolkit): 7

Đây là công nghệ do IBM cung cấp và được các ngân hàng trên thế giới ưa dùng Công nghệ này có cơ chế bảo mật đa lớp, có khả năng tích hợp toàn bộ các

dữ liệu, kênh giao dịch và quy trình nghiệp vụ vào một nền tảng thống nhất, giúp nâng cao mức độ tương tác của khách hàng bán lẻ trên tất cả các kênh giao dịch, từ phòng giao dịch cho tới ATM, trung tâm hỗ trợ khách hàng và kênh giao dịch tự phục vụ

Các ngân hàng trong nước cũng dần ứng dụng công nghệ này như ngân hàng Martime Bank đã ra mắt gói ngân hàng điện tử M-banking phiên bản mới được phát triển trên nền tảng công nghệ này, đáp ứng sự phát triển của web 2.0 và Internet banking thế hệ mới

6.6 Các giải pháp công nghệ khác:

6 Tham khảo trên trang web: www.doc.4share.vn

7 Tham khảo trên trang web: www.baomoi.com

Hiện nay có các giải pháp công nghệ tiên tiến khác được phát hành mà các ngân hàng Việt Nam dần đưa vào sử dụng như giải pháp điện toán đám mây…

7 Các dịch vụ E-banking:

7.1 Dịch vụ thanh toán qua POS (Point of Sale):

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) hay còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ (hoặc POS) với thẻ ngân hàng.Khi khách hàng thanh toán, nhân viên bán hàng chỉ cần cà thẻ vào máy, hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay thời điểm mua hàng.Ngoài ra khách hàng cũng có thể rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

7.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking):

Dịch vụ Telephone Banking sử dụng Call Center tự động, hoạt động 24/24 giờ, khách hàng có thể ngồi ngay tại nhà hay cơ quan dùng điện thoại để gọi đến tổng đài của ngân hàng Sau đó ngân hàng sẽ cung cấp sự hướng dẫn và thông tin

về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như tỷ giá hối đoái, thông tin tài khoản cá nhân…, thậm chí khách hàng còn có thể thực hiện được một số loại giao dịch như: chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng khách hàng trong cùng một ngân hàng, yều cầu hoặc sửa đổi hay hủy lệnh thanh toán định kỳ (Standing Orders)

và lệnh thanh toán trực tiếp (Direct Debits)…

Hầu hết các ngân hàng cung cấp dịch vụ này miễn phí, khách hàng chỉ phải trả cước phí điện thoại cho bưu điện Nhưng nếu khách hàng sử dụng dịch vụ fax của telephone banking thì sẽ phải trả phí theo biểu phí của ngân hàng

7.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking và SMS Banking):

Mobile Banking là dịch vụ cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn đến hệ thống Mobile Banking của ngân hàng để nhận được tin nhắn trả lời Ngoài ra khi có bất cứ giao dịch nào liên quan đến thẻ ATM của khách hàng xảy ra thì thông tin giao dịch đều được lập tức gửi đến số điện thoại đã đăng ký của chủ thẻ với ngân hàng Hiện nay các ngân hàng đang cung cấp dịch vụ này miễn phí cho khách hàng khi họ mở thẻ ATM như Techcombank…

Một ứng dụng nổi trội nhất của E-banking đó là thanh toán qua di động Khi tới các điểm bán hàng chấp nhận thanh toán qua Mobile Banking, khách hàng chỉ việc gửi lệnh thanh toán theo mẫu tới hệ thống và ngân hàng sẽ lập tức trừ tiền

trong tài khoản của khách và trả cho điểm thanh toán.Tuy nhiên để thực hiện được thì điện thoại của khách hàng phải có hỗ trợ WAP (Wireless Application Protocol) – một dạng website nhỏ dùng cho điện thoại di động và điểm mua sắm có chấp nhận thanh toán bằng dịch vụ này của ngân hàng hay không.

7.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking):

Hiện nay ngân hàng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ giúp khách hàng

có thể ngồi tại nhà, tại cơ quan mà vẫn thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, thông báo tài khoản, thông báo tỷ giá hối đoái, thông tin giải trí, khuyến mãi… gọi là dịch vụ Home-banking Các giao dịch được thực hiện thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng (mạng thông tin liên lạc cục bộ Intranet) Các doanh nghiệp cũng có thể sử dụng dịch vụ này qua hai loại User có mã số truy cập và mật khẩu khác nhau: một loại cho phép soạn thảo lệnh nhưng không được phép xác nhận lệnh (thường dùng cho kế toán trưởng), một loại được phép xác nhận lệnh nhưng không soạn thảo lệnh được (thường dùng cho giám đốc) Việc xác nhận của user thông quan chữ ký số đã đăng ký với ngân hàng

và các giao dịch hợp lệ phải có hai chữ ký

Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể lập chứng từ mở L/C ngay tại văn phòng với sự hướng dẫn khai theo mẫu khi truy cập vào trang của ngân hàng có dịch vụ Home-Banking rồi gửi cho ngân hàng xem trước Nếu sai sót sẽ được ngân hàng gửi bản hướng dẫn sửa lại một cách chi tiết.Khi đã chuẩn, doanh nghiệp chỉ cần in

ra và mang tới ngân hàng, sẽ tiện hơn là ra tới ngân hàng rồi phải quay về để sửa chữa như truyền thống

7.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet toàn cầu (Internet Banking):

Internet Banking cung cấp tới khách hàng các thông tin khách hàng cần về tài khoản, thông tin thị trường, thông tin khuyến mãi… 24/24 giờ, 7 ngày/tuần mọi lúc mọi nơi Điều kiện cần thiết là máy tính cá nhân có nối mạng Các bước để được sử dụng Internet banking như sau:

 Bước 1: Khách hàng mở một tài khoản giao dịch (tài khoản vãng lai hoặc tiền gửi không kỳ hạn) tại ngân hàng

 Bước 2: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking với ngân hàng

 Bước 3: Ngân hàng sẽ liên lạc lại với khách hàng để báo cho họ biết

mã số đăng ký khách hàng và số điện thoại của Trung tâm hỗ trợ khách hàng về Internet banking

 Bước 4: Khách hàng sẽ gọi điện tới ngân hàng theo số điện thoại được ngân hàng cung cấp để lấy mật khẩu tạm thời để sử dụng Internet banking.

7.6 Trung tâm tư vấn khách hàng (Call Center):

Khách hàng khi có thắc mắc cần được giải đáp có thể gọi về số điện thoại của trung tâm tư vấn khách hàng của ngân hàng (mỗi một ngân hàng có tổng đài riêng) để được tư vấn, giải đáp thắc mắc.Đây không phải là dịch vụ trả lời tự động nên luôn cần nhân viên túc trực Bù lại, khách hàng được trả lời cặn kẽ, nhiệt tình

và ngân hàng cũng qua kênh giao tiếp này mà kết nối và thu được phản hồi của khách hàng Ngoài ra thì vốn đầu tư cho dịch vụ này không lớn vì không đòi hỏi áp dụng công nghệ cao nên loại hình này phát triển khá sớm ở Việt Nam

7.7 Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive Banking):

Dịch vụ này được phát triển trên hệ thống truyền hình cáp Khách hàng với

TV công nghệ cao sẽ sử dụng màn hình TV để truy cập vào dịch vụ ngân hàng bằng việc nhập mật khẩu, sau đó dùng điều khiển để làm các thao tác như xem tin, giao dịch… Tuy nhiên do các giao dịch ngân hàng cần sự bảo mật cao nên hình thức này không được nhiều người sử dụng

7.8 Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (wireless communication network):

Loại hình dịch vụ này dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng phương thức truyền thông WAP Yêu cầu khi sử dụng dịch vụ này là điện thoại có hỗ trợ WAP, đa băng tần… và có chương trình phần mềm phù hợp

7.9. Kios ngân hàng:8

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và tốt nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp tên tài khoản và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

8 Rủi ro của dịch vụ E-banking: 9

8 Thông tin lấy từ trang web: diendantmdt.com

9 Tham khảo từ trang web: www.sbv.gov.vn

Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều loại rủi ro đi kèm, nhưng nhìn chung thì cũng không nằm ngoài các rủi ro truyền thống với ngân hàng Trong các loại rủi ro của ngân hàng điện tử thì rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín

là các rủi ro thường gặp nhất

8.1 Rủi ro hoạt động:

Rủi ro hoạt động là rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp hoặc gián tiếp) xảy ra do quy trình nghiệp vụ, do con người hoặc do hoạt động của hệ thống nội bộ bị lỗi, không phù hợp hoặc do tác động của các sự kiện bên ngoài Rủi ro hoạt động gồm:

- Rủi ro do cán bộ ngân hàng: do thay đổi thường xuyên của các công nghệ hiện đại được dùng trong dịch vụ ngân hàng điện tử khiến nhân viên nhân hàng nhiều khi không thể làm quen ngay dẫn tới nhầm lẫn, sai sót trong thao tác nghiệp

vụ hay gây ra sự chậm trễ trong khi thực hiện giao dịch với khách hàng

- Rủi ro do khách hàng: Khách hàng nhiều khi sơ ý để lộ thông tin cá nhân khiến kẻ gian lợi dụng để thực hiện các hành vi phi pháp gây tổn thất nghiêm trọng cho khách hàng và ngân hàng

- Rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin: rủi ro này phát sinh do hệ thống thông tin có lỗi hay trong quá trình hoạt động bị lỗi Ngân hàng lại thường dựa vào các chuyên gia của nhà cung cấp trong việc lắp đặt, hướng dẫn vận hành, hỗ trợ kỹ thuật trong các phần khác nhau của ngân hàng điện tử, gây nên rủi ro khi ngân hàng

ở thế bị động, phụ thuộc Khi công nghệ phát triển như vũ bão, bản thân phía đối tác cung cấp thiết bị và nhân viên của ngân hàng nhiều khi không được cập nhật đầy đủ, dẫn tới việc vận hành máy móc kém hiệu quả

8.2 Rủi ro pháp lý:

Rủi ro này phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do những quy định không được rõ về quyền và nghĩa vụ của các bên trong giao dịch Mặt khác do trong dịch

vụ E-banking, ngân hàng không trực tiếp giao dịch với khách hàng nên các biện pháp phòng ngừa rủi ro pháp lý truyền thống không tỏ ra hiệu quả trong trường hợp này

Ngoài ra thì vấn đề bảo mật thông tin trong giao dịch E-banking là điều rất quan trọng nên ngân hàng có thể gặp rủi ro pháp lý liên quan tới việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng hoặc khi liên kết với các trang web khác thì kẻ gian có thể thông qua trang web liên kết đó mà lấy cắp thông tin khách hàng để hành động phi pháp, gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng

8.3 Rủi ro uy tín:

Đây là rủi ro xảy ra khi dư luận có những đánh giá bất lợi cho ngân hàng, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn, thu hút khách hàng hay giữ chân khách hàng Nguyên nhân có thể từ phía ngân hàng hay các ngân hàng đối thủ Rủi ro uy tín đối với một ngân hàng còn có thể lan sang cả hệ thống ngân hàng khi khách hàng cảm thấy không an tâm về dịch vụ E-banking của một ngân hàng từ

đó có cái nhìn tiêu cực, thiếu thiện cảm về E-banking, dẫn tới không tin tưởng sử dụng dịch vụ này

8.4 Rủi ro khác:

Ngân hàng điện tử cũng phải đối mặt với các rủi ro thông thường đối với ngân hàng truyền thống như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh toán, rủi ro lãi suất và rủi

ro thị trường

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

VIỆT NAM

I Cơ sở pháp lý của hoạt động thương mại điện tử và E-banking ở Việt Nam:

Bất cứ hoạt động nào cũng cần có sự quy định của Pháp luật để có thể vận hành trơn tru và ngân hàng điện tử (E-banking) cũng không là ngoại lệ Các hành lang pháp lý, các quy định có ảnh hưởng lớn tới các thành viên tham gia dịch vụ, tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển đúng hướng và nhanh chóng

1 Chính sách liên quan tới hoạt động thương mại điện tử của ngân hàng:

- Luật Giao dịch điện tử: Luật này là văn bản nền tảng cho mọi hoạt động giao dịch điện tử nói chung và thương mại điện tử nói riêng Luật đã được Quốc Hội thông qua ngày 29/11/2005 và có hiệu lực từ ngày 1/3/1006, gồm 8 chương, 54 điều bao gồm các yếu tố, các bên liên quan tới giao dịch điện tử như chữ ký điện tử,

tổ chức cung cấp các dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, giá trị pháp lý của hợp đồng ký bằng chữ ký điện tử, các lĩnh vực khác do luật định

- Nghị định về Thương mại điện tử: quy định về việc sử dụng thông điệp dữ liệu trong hoạt động thương mại (gọi là chứng từ điện tử) được chính phủ ban hành ngày 9/6/2006

- Nghị định về chữ ký số và chứng thực điện tử: quy định về việc sử dụng chữ ký số và dịch vụ chứng thực điện tử

- Nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng: quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng

- Nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính: quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Nghị định về mật mã dân sự: quy định về việc nghiên cứu, sản xuất, áp dụng các biện pháp mã hóa phục vụ mục đích dân sự, kinh tế

- Luật công nghệ thông tin ra đời ngày 29/06/2006 Luật này cùng với luật Giao dịch điện tử đã cơ bản hình thành khung pháp lý cho các ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử tại Việt Nam

- Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 phê duyệt tại Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ là kế hoạch vĩ

mô đầu tiên của Việt Nam về thương mại điện tử, đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải

pháp mang tính tổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng thương mại điện tử trên phạm vi toàn quốc trong giai đoạn 5 năm.

2 Chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng:

- Ngày 24/05/2006: Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010

và định hướng đến năm 2020

- 29/12/2006: Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2010 tại Việt Nam

- 15/02/2007: Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số

-23/02/2007: Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện

tử trong hoạt động ngân hàng

- 08/03/2007: Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng

- 15/05/2007: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN do Thống đốc ngân hàng nhà nước ký Đây là quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng

- 03/07/2007: Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN do Thống đốc ngân hàng nhà nước ký, quy định hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh

- 24/08/2007: Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg do Thủ tướng Chính phủ ban hành

về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Chỉ thị này bắt đầu có hiệu lực từ ngày 01/01/2008 đối với Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.Ngày 01/01/2009 thì có hiệu lực trên cả nước

- 01/06/2009: Quyết định 698/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đến năm 2015 và định hướng tới năm 2020

II Tổng quát về tình hình phát triển dịch vụ E-banking ở Việt Nam:

- Năm 1996, Vietcombank phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên và ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) đã đưa chiếc máy ATM đầu tiên vào Việt Nam Trong năm này, Hội Các ngân hàng thanh toán thẻ tại Việt Nam được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu và First Vinabank.

- Năm 1997, Internet bắt đầu du nhập vào Việt Nam và các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam khi đó vẫn còn non trẻ Dịch vụ E-banking vẫn còn là điều lạ lẫm với ngay cả các nhân viên ngân hàng.Người dân vẫn chưa yên tâm trong ngồi nhà

và giao dịch với ngân hàng thay vì đến trực tiếp các điểm giao dịch.Vietcombank phát hành thẻ tín dụng Ban hành quy chế phát hành sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng

- Năm 2001, Chính phủ ra đề án “tin học hóa hệ thống ngân hàng”, chứng tỏ

sự quan tâm và hướng phát triển của Chính phủ với ngành ngân hàng

- Năm 2002, Ngân hàng cổ phần Á Châu ACB giới thiệu về dịch vụ ngân hàng qua Internet Cũng trong năm này, thị trường liên ngân hàng điện tử trung ương đi vào hoạt động

- Nhờ đề án “tin học hóa ngân hàng” mà mặc dù trước đó các ngân hàng đã ứng dụng công nghệ vào hỗ trợ hoạt động, nhưng khi đề án được ban hành sau 2 năm thì đã có sự thay đổi đáng kể như đã khai thác được hệ thống mạng hiện đại như hệ thống mạng TCBS

- Đến tháng 12 năm 2010, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam gồm 42 ngân hàng (trong đó có 05 NHTM nhà nước và 37 NHTM cổ phần) thì tất cả đều có địa chỉ trang web riêng (theo thống kê của ngân hàng nhà nước)

- Hiện nay các loại hình giao dịch điện tử đã trở nên quen thuộc hơn với người dân Việt Nam, nổi trội nhất là sự phát triển về số lượng máy ATM và các loại thẻ nhựa

- Các NHTM cũng áp dụng nhiều tiện ích của E-banking trong các hoạt động của mình hơn Chẳng hạn như ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã phối hợp với ngân hàng Công Thương Trung Quốc giới thiệu phương pháp thanh toán Internet banking cho khách hàng tại cửa khẩu Móng Cái Điều này đã giúp cho các giao dịch chứng từ của khách hàng diễn ra nhanh chóng

và thuận tiện hơn, tránh rủi ro trong quá trình chuyển chứng từ so với phương pháp

thủ công truyền thống Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài

hệ thống ngân hàng qua dịch vụ … , giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này bất cứ nơi nào Ngoài ra, hiện giờ các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán mua hàng online cùng nhiều khuyến mãi khác nhau cho chủ thẻ

2 Tình hình triển khai các dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam:

2.1 Kinh doanh thẻ:

Dịch vụ thanh toán thẻ bắt đầu xuất hiện vào năm 1992 khi chính sách mở cửa đã thu hút nhiều khách du lịch tới Việt Nam và họ mang theo những thẻ thanh toán như Visa, JCB, Dinner Club… Đáp ứng nhu cầu thanh toán thẻ của khách quốc tế trong thời gian này có ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Công Thương Việt Nam (hồi đó có tên là Incombank) Các ngân hàng này ký hợp đồng thanh toán và lắp đặt máy thanh toán thẻ với những nơi khách du lịch hay lưu tới như các cửa hàng lưu niệm, nhà hàng, khách sạn, sân bay để phục

vụ khách hàng tốt hơn

Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ vào năm 1996 chỉ là quyết định số 74 do thống đốc ngân hàng Nhà nước ký ban hành ngày 10/04/1993, quy định “thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán” Như vây có thể thấy là việc ứng dụng thẻ

ở Việt Nam vào thời điểm đó còn bị hạn chế nhiều về cơ sở pháp lý, điều kiện kinh tế,

hạ tầng kỹ thuật… Trên cơ sở thỏa thuận của ngân hàng nhà nước, các ngân hàng thí điểm phát hành thẻ tự xây dựng quy chế, hợp đồng phát hành và chủ thẻ

Tuy nhiên từ đó đến nay, dịch vụ thẻ phát triển với tốc độ cao.Nếu như vào năm 2005, số lượng thẻ phát hành chỉ ở con số khiêm tốn với 128 ngàn thẻ thì đến cuối tháng 6/2007, cả nước có trên 20 ngân hàng phát hành thẻ thanh toán, với khoảng 9 triệu thẻ Hầu hết các ngân hàng đã trang bị máy ATM với khoảng 3.820 máy, máy POS là 21.875.Tính đến tháng 6 năm 2011 cả thị trường Việt Nam có 34 triệu thẻ, tăng 17 lần so với 2 triệu thẻ của năm 1005; số lượng máy ATM tăng hơn

10 lần ( từ 1.200 máy lên 12.881 máy) và máy POS tăng hơn 6 lần (từ 10.000 máy lên 63.405 máy) so với năm 2005 Số lượt giao dịch bằng thẻ trong năm này cũng đạt 825,5 triệu (tăng 216,5 triệu lượt so với 609 triệu lượt của năm 2009).Từ số lượng tăng trưởng nhanh chóng của các máy ATM, POS và số thẻ được phát hành,

có thể thấy các NHTM Việt Nam ngày càng chú trọng tới mảnh đất kinh doanh thẻ màu mỡ này.

Đơn vị: triệu

(Nguồn: Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam)

Bảng 2: ATM, POS, thẻ phát hành từ 2005-2011

Tuy nhiên nếu so sánh con số này với các nước khác thì kết quả này vẫn là con số khiêm tốn.

Bảng 3: Số lượng máy ATM, POS và số thẻ một người sở hữu ở các nước

Mặc dù vậy đây cũng là điều dễ hiểu khi các nước như Mỹ, Anh, Nhật, Singapore đều có nền kinh tế phát triển hơn nước ta về nhiều mặt và đã ứng dụng E-banking từ lâu

Bên cạnh đó số người sử dụng thẻ ở Việt Nam cũng chưa cao Theo kết quả khảo sát về tài chính cá nhân của người tiêu dùng Việt Nam năm 2010 của Nielsen, 36% người tham gia khảo sát nói không dùng thẻ vì chưa có nhu cầu, 19% thì thiếu thông tin, 18% cho rằng thủ tục bất tiện, phức tạp và 7% cho rằng phí sử dụng cao

4% (tối thiểu 40.000 VNĐ) khiến cho người dân dù thích dùng thẻ cũng phải ái ngại với các khoản phí cao này hoặc vất vả đi tìm cây ATM của ngân hàng mở thẻ

để được miễn hay giảm phí rút tiền mặt Vào thời điểm tỷ giá USD chênh lệch cao giữa ngân hàng và thị trường tự do, đã có ngân hàng thu phí chuyển đổi ngoại tệ tới 7%, thậm chí 10%10 Lãi suất cho vay hiện nay ở hầu hết các ngân hàng là 23-24%/năm- một mức phí không nhỏ khiến nhiều khách hàng phải cân nhắc Dù vậy,

so với các ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam thì phí dịch vụ của ngân hàng trong nước vẫn có nhiều ưu tiên hơn cho khách hàng

Trong báo cáo cuộc khảo sát của mình, Nielsen cũng chỉ ra rằng dù nhận thức của người tiêu dùng Việt Nam về các loại thẻ tín dụng đã tăng mạnh trong những năm qua, nhưng mới chỉ có 1% sử dụng phương tiện thanh toán này Người dân Việt Nam vẫn giữ thói quen chi tiêu tiền mặt (khoảng 90% dân số), thậm chí ở các điểm có máy POS thì chủ cửa hàng vẫn khuyến khích khách hàng thanh toán bằng tiền mặt, nếu không sẽ bị tính phí Giải thích cho trường hợp này, các chủ cửa hàng giải thích rằng do ngân hàng sẽ thu phí giao dịch từ 2%-3% trên giá trị giao dịch với mỗi hóa đơn thanh toán bằng thẻ tín dụng Ở những nơi có khách hàng thanh toán thường xuyên, phần phí trên thường được cộng vào giá niêm yết Trong khi đó, lượng khách hàng thanh toán bằng tiền mặt khi mua hàng ở đây chiếm đến 95% nên giá bán chưa có tính thêm phần phí ngân hàng sẽ thu Bởi thế khách hàng thanh toán qua thẻ sẽ chịu phí cao hơn so với khách hàng thanh toán bằng tiền mặt Ngoài ra còn do các đơn vị này không muốn công khai doanh thu để tiện trốn thuế, cũng như còn hạn chế trong nhận thức về lợi ích của thanh toán qua thẻ

Thị phần thẻ ATM hiện nay ở các ngân hàng trong nước cũng có nhiều thay đổi

10 Thông tin lấy từ trang web: www.tuoitre.vn

(Nguồn: Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam).

Biểu đồ 1: Thị phần tổng số lượng thẻ tính đến 31/12/2011.

Nếu như trước kia Vietcombank luôn dẫn đầu về thị phần thẻ và năm 2010 thì Agribank dẫn đầu thị phần thẻ thì theo như biểu đồ trên, Vietinbank đã đạt được ngôi vị cao nhất với 20.61% ( đạt 8,713,305 thẻ) Có được thành tích này là do Vietinbank đã nâng cao tiện ích đi kèm thẻ như liên kết với các cửa hàng, siêu thị

để khuyến mãi cho khách hàng thanh toán bằng thẻ của Vietin, Trong năm 2011 vừa qua, Agribank cũng được nhận cúp lần 2 vì những đóng góp xuất sắc của mình trong hoạt động thẻ (tổng số lượng thẻ phát hành chiếm 19.86% toàn thị trường (số thẻ tích lũy đạt 8,397,975 thẻ), các chỉ tiêu phản ánh về mặt chất lượng dịch vụ thẻ cũng đạt mức tăng trưởng cao: doanh số sử dụng thẻ tăng 45% so với thời điểm 31/10/2010,…) Có được những thành tích ấn tượng này là do Agribank từ năm

2010 đã chuyển từ tăng trưởng về số lượng sang tăng trưởng về chất lượng một cách mạnh mẽ Hệ thống ATM/POS hoạt động ổn định, an toàn