kỹ năng giao tiếp.pdf

GIỚI THIỆU• Bản chất của giao tiếp Định nghĩaMục tiêu giao tiếpCác Kỹ năng giao tiếp cơ bản Mô hình giao tiếpNhững rào cản trong giao tiếpLập kế hoạch giao tiếp Các nguyên tắc trong giao

GIỚI THIỆU

Ý nghĩa:

Giao tiếp là một nhu cầu, một hoạt động không thểthiếu của con người

Với các kỹ sư thì giao tiếp lại càng quan trọng

Cần phải có khả năng giao tiếp tốt

GIỚI THIỆU

Tài liệu tham khảo:

1/ Business Edge, “Giao tiếp trong quản lý”, NXB Trẻ, 2005

2/ Lê Minh Ngọc, Lê Quý Đức, Bài Giảng Môn HọcCông Tác Kỹ Sư ĐHBK Tp.HCM, 2005

3/ www.cuyamaca.net/collegesuccess/

4/ Các tài liệu khác trên mạng

GIỚI THIỆU

• Bản chất của giao tiếp

Định nghĩaMục tiêu giao tiếpCác Kỹ năng giao tiếp cơ bản

Mô hình giao tiếpNhững rào cản trong giao tiếpLập kế hoạch giao tiếp

Các nguyên tắc trong giao tiếp

• Kỹ năng lắng nghe

• Các tính cách giao tiếp

• Giao tiếp để thành công

Nội dung trình bày

• Định nghĩa?

• Mục tiêu giao tiếp

• Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

• Mô hình giao tiếp

• Những rào cản trong giao tiếp

• Lập kế hoạch giao tiếp

• Các nguyên tắc trong giao tiếp

Định nghĩa về giao tiếp

Đnh nghĩa v giao tip:

Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa nhiều nguời

và thường dẫn đến hành động

Các kênh giao tiếp

Giao tiếp trong một tổ chức :

Truyn thông t trên xung: thông tin từ cấp trên

truyền xuống cấp dưới

Truyn thông t dư i lên: những phản hồi lên cấp

trên về tình hình thực hiện nhiệm vụ được giao

Truyn thông theo chiu ngang: thông tin được

truyền giữa những người đồng cấp – giữa các đồngnghiệp

Giao tiếp trong lớp, khoa, trường?

Mục tiêu giao tiếp

Giao tiếp trong một tổ chức nhằm để:

Mục tiêu giao tiếp

Ví dụ:

Trong giao tiếp giữa GV và SV trong môn học này,

GV cần đảm bảo rằng mọi SV/nhóm được:

• thông báo một cách rõ ràng về những gì SV đượcyêu cầu thực hiện;

• cung cấp tất cả những thông tin cần thiết;

• tạo điều kiện để làm sáng tỏ bất cứ điều gì SV chưa hoàn toàn rõ

Bất cứ phương pháp giao tiếp nào nhằm che đậy

sự thật đều có thể dẫn đến những hậu quả xấu

Mục tiêu giao tiếp

Giao tiếp
các ý tưởng và thông tin của chúng tađến được với người khác và họ hiểu cũng như sẽthực hiện theo

Giao tiếp
đưa những suy nghĩ và hành độngcủa con người lại gần nhau hơn nhằm đạt đượcmục tiêu

Mục tiêu giao tiếp:

Các nguyên nhân giao tiếp không hiệu quả

Ví dụ 3: cho các ví dụ thực tế về việc giao tiếp

không hiệu quả mà mình đã trải qua

Các nguyên nhân giao tiếp không hiệu quả:

• thông điệp sai;

• phương pháp giao tiếp sai;

• gởi không đúng đối tượng;

• không có thông điệp được gởi đi hoặc không đưa

ra được thông tin cần thiết;

• thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp;

• kết hợp của các yếu tố trên

Ví dụ 1: người quản lý trong một tiệm bánh đặt

hàng cho xưởng bánh qua điện thoại

Ví dụ 2: quảng cáo mỹ phẩm dành cho phụ nữ trên

trong chương trình truyền hình trực tiếp bóng đá

Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

• Nói: giao tiếp bằng cách nói chuyện trực tiếp

hoặc qua điện thoại

• Viết: giao tiếp qua hình thức viết (viết thư, thông

báo, báo cáo)

• Ứng xử: bạn giao tiếp bằng những gì bạn thực tếlàm và cách bạn thể hiện như thế nào

• Nghe: nghe những gì người khác nói là một phần

quan trọng trong quá trình giao tiếp

Mô hình giao tiếp

Phản hồiThông tin

Mô hình giao tiếp:

Mô hình giao tiếp

Những yếu tố liên quan đến quá trình giao tiếp:

Mô hình giao tiếp-Thông tin

Thông tin:

Nội dung của giao tiếp, còn gọi là thông điệp

Đó là những gì chúng ta muốn nói

Lưu ý sự khác nhau giữa nội dung của quá

trình giao tiếp và cách mà nó được chuyển tải

Mô hình giao tiếp-Thông tin

Nếu bạn là sếp thì bạn làm gì để chuyển tải

thông tin đến nhân viên?

Mô hình giao tiếp-Thông tin

1/ Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao cậu lại vi phạm nội quy công ty?”

2/ Một mệnh lệnh: “Hãy tắt ngay trò chơi!”

3/ Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn thấy anh chơi tròchơi trên máy tính trong giờ làm việc Việc này

vi phạm nội quy công ty”

4/ Một câu hỏi quan tâm: “Mọi việc đều ổn

chứ? Anh thường không chơi trò chơi trong giờlàm việc cơ mà!”

5/ Một thông điệp bằng văn bản Gởi thông báocho chính nhân viên đó hoặc dán thông báo

nhắc nhở mọi người không chơi trò chơi tronggiờ làm việc

Mô hình giao tiếp-Con người

Người gởi chọn cách giao tiếp để gởi thông

điệp đến người nhận:

• gởi như thế nào;

• từ ngữ nào;

• diễn đạt ra sao

Mô hình giao tiếp-Thông tin

Chọn cách giao tiếp nào?

• Tùy thuộc vào quan hệ của sếp với nhân viên

• Mỗi cách giao tiếp có thể gây ra những phảnứng khác nhau Cần nhận thức trước nhữngphản ứng có thể có từ người khác

• Suy nghĩ thêm về động cơ thực sự, lý do,

hoàn cảnh, v.v

Mô hình giao tiếp-Con người

Cách giao tiếp của người gởi sẽ phản ánh:

• tính cách của người gởi (quyết đoán/nhút nhát);

• cảm xúc lúc đó (bực bội, tức giận, vui vẽ);

• thái độ đối với người nhận (thích/ghét, tin tưởng, v.v);

• kiến thức (mức độ hiểu biết về những gì đang nói);

• kinh nghiệm;

• văn hóa của tổ chức (môi trường văn hóa truyền thống hay

cởi mở).

Mô hình giao tiếp-Con người

thái độ + kinh nghiệm+ văn hóa của tổ chức= ngữ cảnh

quyết định việc bạn gởi và nhận thông tin như thế nào

ảnh hưởng đến ý nghĩa của thông tin đưa ra

Sức mạnh từ cách mà thông tin được đưa ra có thể còn

mạnh hơn cả nội dung của thông điệp

“Phương tiện truyền đạt chính là thông điệp”

Marshall McLuhan

Mô hình giao tiếp-Con người

Ví dụ:

Khi bạn vào một cửa hàng, một nhân viên bán hàng

từ từ tiến về phía bạn, đầu cuối xuống (nhìn xuốngđất) và nói với giọng buồn bã, bất cần: “Tôi có thểgiúp gì cho ông (bà)?”

Thông điệp mà bạn thực sự nhận được là gì?

Thông điệp mà bạn nhận được hoàn toàn khác vớinhững gì được nhân viên đó nói ra

Mô hình giao tiếp-Phản hồi

Mô hình giao tiếp-Phản hồi

Thường chúng ta nghĩ rằng mình đã hoàn thành quátrình giao tiếp chỉ bằng việc gởi đến người khác một

số thông tin

“Một lỗi cơ bản và thường xuyên mắc phải đó là chorằng những gì chúng ta biết thì người khác cũng biết”

C Northcote và Nigel Rowe

Chúng ta tự cho rằng việc “gởi” này sẽ dẫn đến hànhđộng

Mô hình giao tiếp-Phản hồi

Ví dụ:

Một thành viên mới ‘TV’ trong nhóm được nhóm

trưởng ‘NT’ giao nhiệm vụ thu thập thông tin trên

mạng cho bài thuyết trình vào tuần tới

NT hướng dẫn TV này về cách tìm thông tin, sau đó

để cho TV này tự xoay sở

Hai ngày sau, TV này chỉ thu thập được một số thôngtin ít giá trị

NT có thực hiện theo mô hình giao tiếp mà chúng ta

đã đưa ra trước đây không?

Mô hình giao tiếp-Phản hồi

NT nên làm như sau:

- Hỏi TV xem đã hiểu được yêu cầu công việc chưa;

- Nói TV biết có thể tìm NT ở đâu để hỏi khi gặp khókhăn;

- Nói cho TV biết những yêu cầu về thông tin cần tìmkiếm

- Nói cho TV biết khi nào phải hoàn thành

- Ở lại xem TV biết cách tìm kiếm thông tin trên mạngkhông?

Mô hình giao tiếp-Phản hồi

• Làm sao chúng ta có thể biết được người khác đãhiểu được thông điệp hay chưa?

• Làm sao chúng ta có thể tin tưởng rằng những hànhđộng phù hợp sẽ được thực hiện?

Không được giao phó các câu trả lời trên cho sự

may rủi

Tìm cách lấy cho được phản hồi từ người nhận

để biết rằng thông tin chúng ta đưa ra đã được hiểuchính xác

Nghĩa là NT nên tự hỏi mình hai câu hỏi quan trọng:

Mô hình giao tiếp-Phản hồi

Hai dạng phản hồi từ người nhận:

• phản hồi dưới dạng lời nói;

• phản hồi dưới dạng hành động

Ví dụ, NT có thể:

• Hỏi TV xem đã hiểu được yêu cầu công việc chưa;

• Ở lại xem TV biết cách tìm kiếm thông tin không?

Mô hình giao tiếp-Phản hồi

- Theo bạn thì mình cần tìm những thông tin gì?

- Làm thế nào để tìm thông tin?

Mô hình giao tiếp-Hành động

Phần lớn việc giao tiếp là có mục đích:

tạo ra một dạng hành động/kết quả nào đó

Ví dụ:

TV nộp cho nhóm trưởng đúng thông tin như được yêu cầu.

Những rào cản trong giao tiếp

• Tiếng ồn;

• Môi trường xung quanh (bị gây nhiễu);

• Ngôn ngữ (từ mơ hồ/không rõ ràng, thuật ngữ

Lập kế hoạch giao tiếp

Việc lập kế hoạch giao tiếp quyết định một nửa thànhcông của việc giao tiếp

Các yếu tố quyết định đến mức độ chuẩn bị trước củabạn cho việc giao tiếp?

• Kiến thức và kinh nghiệm bản thân;

• Kiến thức và kinh nghiệm người giao tiếp với bạn;

• Mức độ phức tạp của thông điệp;

• Mức độ nghiêm trọng nếu giao tiếp không hiệu quả

Lập kế hoạch giao tiếp

• Who (ai)? Bạn sẽ giao tiếp với ai?

- Họ là ai?

- Kiến thức, trình độ, kinh nghiệm thế nào?

- Họ có hiểu biết gì về nội dung công việc bạnmuốn giao tiếp với họ?

- Quan hệ giữa bạn với họ như thế nào?

• Why (tại sao)? Tại sao bạn phải giao tiếp?

Xác định rõ mục đích giao tiếp.

• What (cái gì)? Bạn sẽ giao tiếp về cái gì?

Xác định rõ ràng, chính xác và đầy đủ nội dung thông tin cần giao tiếp

Những nguyên tắc cơ bản:

Lập kế hoạch giao tiếp

• How (như thế nào)? Bạn sẽ giao tiếp như thế nào?

Xác định phương pháp giao tiếp thích hợp Nên tiếnhành giao tiếp bằng cách gặp mặt trực tiếp, điện thoạihay qua thư từ, fax, email, tin nhắn, chat …

• When (khi nào)? Khi nào nên giao tiếp?

Xác định thời gian tốt nhất để tiến hành giao tiếp

• Where (ở đâu)? Nên giao tiếp ở đâu?

Xác định địa điểm giao tiếp thích hợp

Hiệu quả giao tiếp bằng ngôn ngữ phụ thuộc vào:

• Nội dung thông điệp;

• Cách giao tiếp;

• Điệu bộ khi nói

Chuẩn bị:

• “Hãy suy nghĩ trước khi nói”;

• Cân nhắc đến kết quả trước khi bắt đầu nói;

• Nhớ rõ trong đầu những gì muốn nói trước khi bắt đầu

• Tạo được sự chú ý của người nghe;

Giao tiếp phi ngôn ngữ

Hành động có sức mạnh hơn lời nói

Các loại hình giao tiếp

Theo cách tiếp xúc trong giao tiếp:

Các nguyên tắc trong giao tiếp

Nguyên tắc ABC.

Accuracy (chính xác)

Brevity (ngắn gọn)

Clarity (rõ ràng).

Các nguyên tắc trong giao tiếp

• Accuracy (chính xác)

Thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng hiệu quả Chính xác cả trong việc dùng từ ngữ, nêu sự kiện chínhxác, nêu con số chính xác và chính xác cả về khả năngthực hiện lời cam kết của mình

Nguyên tắc ABC

Các nguyên tắc trong giao tiếp

• Brevity (ngắn gọn)

Thông tin được truyền đạt phải ngắn gọn, có giá trị

Tránh nói dài dòng, rườm rà, vòng vo, với nhiều thông

tin thừa, không cần thiết

“Thông tin quá nhiều cũng nguy hiểm như quá ít vậy Hãy nói cho mọi người những gì họ cần biết, nhưng đừng bao giờ để họ bị chìm ngập trong quá nhiều thông tin”.

(1979)

cần cân nhắc, chọn lọc để có được những thông tin vừa đủ mà bạn muốn truyền đạt

Nguyên tắc ABC

Các nguyên tắc trong giao tiếp

Các nguyên tắc trong giao tiếp

Các nguyên tắc trong giao tiếp

Thông điệp phải rõ ràng để người nhận chỉ có thể

hiểu theo một nghĩa duy nhất

Các nguyên tắc trong giao tiếp

• Courteous (lịch sự)

Hình thức thể hiện và phương pháp truyền đạt thôngtin cũng rất quan trọng

chọn cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sựtôn trọng đối tác

Nguyên tắc 5C

• Correct (chính xác)

Điều quan trọng nhất là thông tin đưa ra phải chính

xác

• Tầm quan trọng của việc lắng nghe.

• Những rào cản đối với việc lắng nghe

• Các kỹ năng lắng nghe hiệu quả

• Lắng nghe cách ứng xử

Tầm quan trọng của việc lắng nghe

• Lắng nghe

Để hiểu vấn đề và thực thi hành động;

Để tạo nền tảng cho những mối quan hệ

Bạn thể hiện sự tôn trọng của mình với người khác

bằng cách lắng nghe quan điểm của họ

Nghe là một phần quan trọng trong quá trình giao tiếp

Nhắc lại:

Giao tiếp= quá trình trao đổi thông tin/truyền thông

tương hỗ hai chiều: nói, lắng nghe, hiểu, phản hồi và

hành động

Tầm quan trọng của việc lắng nghe

Những lợi ích của việc lắng nghe

• Thoả mãn nhu cầu của đối tác

• Thu thập được nhiều thông tin hơn

• Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác

• Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn

• Giúp cho người khác giao tiếp hiệu quả

• v.v

Những rào cản đối với việc lắng nghe

• Phân tâm: đang làm hai việc một lúc.

• Rào cản sinh lý, bao gồm: khả năng nghe, nói, tốc

độ suy nghĩ,…

Ví dụ: người nói nói nhỏ, lộn xộn, mơ hồ

• Rào cản môi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn,…

bị mất tập trung

• Rào cản mang tính quan điểm: những người có

quan điểm khác nhau thường lơ đễnh, thiếu tập trungkhi nghe đối tác trình bày

• Rào cản về văn hóa: những khác biệt về văn hóa

cũng gây trở ngại rất lớn cho quá trình nghe hiểu

• Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn,…

Người gửi

Nhiễu /Rào càn

Những rào cản đối với việc lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe

Tập trung chú ý vào người nói

Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn

• Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình

+ sẳn sàng về mặt tình cảm, tinh thần và thể chất,+ bỏ qua bên những thành kiến và quan điểm riêng,+ mong muốn lắng nghe!

• Duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thườngxuyên, nhẹ nhàng và thoải mái

Kỹ năng lắng nghe

Tập trung chú ý vào người nói

Tạo một môi trường phù hợp

• Duy trì một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa bạn

Kỹ năng lắng ngheKhuyến khích người nói

Làm thế nào bạn có thể khuyến khích, động viênngười nói tiếp tục?

Kỹ năng lắng nghe

Khuyến khích người nói

Tạo cơ hội để người nói bày tỏ/ trình bày, hay

được lựa chọn tham gia/rút lui khỏi cuộc đối thoại

Ví dụ: Bắt đầu bằng câu hỏi:

“Dường như bạn đang lo lắng/bực tức Bạn có muốn nói

về điều này không?”

Kỹ năng lắng ngheKhuyến khích người nói

Đưa ra những khuyến khích bằng lời hay khôngbằng lời nói

“Bạn cho biết thêm chi tiết hơn về …”

• Sử dụng câu hỏi đóng và câu hỏi ‘tại sao’ khi cần thiết

• Tránh ngắt lời người nói

Kỹ năng lắng nghe

Phản hồi lại những gì bạn nghe được

Khi bạn là người nói, bạn dựa vào bằng chứng nào

để biết được rằng người nghe đã hiểu bạn?

Người nghe phải thể hiện rằng họ đã hiểu không chỉ vềnội dung mà còn về cảm xúc của thông điệp

giúp kiểm tra mình đã hiểu đúng chưa,

cho người nói thấy rằng mình đang cố gắng hiểuvấn đề

Kỹ năng lắng nghe

Phản hồi lại những gì bạn nghe được

Làm rõ

Làm rõ những điều mình còn đang hiểu mơ hồ

“Tôi vừa nghe thấy rằng … Điều đó có đúng không?

Kỹ năng lắng nghePhản hồi lại những gì bạn nghe được

Tóm tắt lại

Tóm tắt lại những ý chính và sự liên hệ giữa các ý chính

• Chứng tỏ rằng bạn hiểu những gì người nóiđang trải qua;

• Ghi nhận những tình cảm của người nói

Lắng nghe cách ứng xử

Cần chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng xửcủa người nói

Ví dụ: sự thay đổi hành vi thường ngày của một

người bạn (như trở nên hung hăng, phòng thủ) do

một nguyên nhân nào đó (cảm thấy bị căng thẳng

hay đe dọa vì một chuyện gì đó)

Hãy quan sát và tìm ra đặc điểm của từng người

giúp bạn hiểu được các “tín hiệu” nhận được và điềuchỉnh cách tiếp cận phù hợp