credit services quality of vietnam joint stock commercial bank for industry and trade - vietinbank (bìa)

- Kiểm định giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm nhân khẩu học tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng của VietinBank.. Thứ

THAI NGUYEN UNIVERSITY

Socialist Republic of Viet Nam

SOUTHERN LUZON STATE UNIVERSITY

Republic of the Philippines

ĐỒNG TRUNG CHÍNH (Engish Name: ERICH)

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK

DOCTORAL DISSERTATION

Supervisor: Dr CONRDO L ABRAHAM

TNU-SLSU, 2013

2

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ CÓ LIÊN

QUAN ĐẾN LUẬN ÁN

1 Đồng Trung Chính (2012) Giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng của ngân hàng thương mại

Tạp chí nghiên cứu Tài chính Kế toán Học viện Tài chính số 5 (106) 2012 2012 ISSN 1859 - 4093 http://www.hvtc.edu.vn

2 Phạm Hồng Mạnh, Đồng Trung Chính (2013) Tái cấu trúc các tập đoàn kinh tế, tổng

công ty nhà nước: Một số khuyến nghị Tạp chí Kinh tế & Dự báo số 6 (542) 3/2013 Economy and Forrecast Review No 06, 3/2013 (542) ISSN 0866.7120 http://kinhtevadubao.com.vn

3 Phạm Hồng Mạnh, Đồng Trung Chính (2013) Điều gì ảnh hưởng tới ý định vay vốn

của các hộ kinh doanh cá thể Tạp chí Kinh tế & Dự báo số 8 (544) 4/2013 Economy and Forrecast Review No 06, 3/2013 (542) ISSN 0866.7120 http://kinhtevadubao.com.vn

4 Đồng Trung Chính (2013) Về chất lượng dịch vụ tại Vietinbannk Tạp chí Kinh tế & Dự

báo số 9 (545) 5/2013 Economy and Forrecast Review No 06, 3/2013 (542) ISSN 0866.7120 http://kinhtevadubao.com.vn

Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu

Các ngân hàng đang ngày càng thể hiện và chứng tỏ vai trò quan trọng của mình trong nền kinh

tế quốc gia Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng như hiện nay đã tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng nhiều khó khăn, thách thức và giải quyết vấn đề trong hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là lĩnh vực tín dụng

Như nhiều ngân hàng Việt Nam khác, tín dụng không chỉ là một dịch vụ cơ bản để tạo ra một khối lượng lớn tài sản trong tổng tài sản mà còn là nguồn chính của VietinBank Tổng doanh thu, thu nhập từ lãi cho vay và các chi phí khác liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng thường chiếm

từ 65% - 75%

Với sự cạnh tranh khốc liệt diễn ra như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các Ngân hàng Thực tế cho thấy rằng dịch vụ Ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là Ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì Ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh

Ý thức sâu sắc được vấn đề này, bên cạnh các giải pháp như nhanh chóng tăng nguồn vốn điều lệ

và hoàn thiện công nghệ, các ngân hàng thương mại cổ phần đã bước vào cuộc chạy đua mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần Trên vùng Đồng bằng Sông Hồng trong những năm gần đây, tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thương mại diễn ra hết sức khốc liệt Bên cạnh đó hàng loạt các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh được thành lập, tập trung chủ yếu trên địa bàn Thành Phố Hà Nội và các tỉnh thành lân cận thuộc khu vực Đồng bằng Sông hồng Trên cơ sở những điều đã đề ở trên là lý do để tác giả chọn đề tài nghiên cứu: "Chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương

mại cổ phần Công thương Việt Nam - VietinBank"

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank – Khu vực Đồng Bằng Sông Hồng - Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank, đồng thời nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của VietinBank

1.2.1.Mục tiêu cụ thể

- Xác định các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank

- Xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank

- Đề xuất mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng của VietinBank

- Kiểm định giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm nhân khẩu học tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng của VietinBank

- Dựa vào kết quả phân tích, đưa ra những đề xuất cần thiết cho Ban lãnh đạo VietinBank

1.2.2 Các câu hỏi nghiên cứu

1 Các thành phần hình thành nên chất lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank là gì?

2 Trong các thành phần chất lượng dịch vụ của VietinBank, thành phần nào là ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng quan trọng nhất?

3 Những giải pháp nào là cơ bản để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cho VietinBank hiện nay?

4 Mô hình có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng của VietinBank là gì?

5 Các khuyến nghị cần thiết cho việc quản lý của VietinBank dựa trên kết quả là gì?

1.3 Ý nghĩa của nghiên cứu

4

1.2.1 Về mặt khoa học:

Thứ nhất, luận án đã hệ thống cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng ngân hàng nói riêng

Thứ hai, từ nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về những yếu tố của thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của VietinBank tại Việt Nam

1.3.2 Về mặt thực tiễn:

Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ tín dụng là điều cần thiết Việc hiểu biết mong đợi và nhận thức của khách hàng đối với Ngân hàng giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn đối tượng phục vụ của mình

Thứ hai, chất lượng của dịch vụ tín dụng và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp Ngân hàng có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa

1.4 Phạm vi và giới hạn

Thứ nhất, trong quá trình thu thập các tài liệu và điều tra dữ liệu về tình hình sử dụng dịch vụ tín dụng của VietinBank đối với khách hàng vẫn còn gặp nhiều khó khăn Vì vậy, qui mô điều tra mẫu điều tra còn nhỏ so với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của VietinBank

Thứ hai, phương pháp chọn mẫu phân tầng cho các địa phương tại khu vực nghiên cứu vẫn chưa thể đại diện cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

Thứ ba, với một tổ chức tín dụng lớn như VietinBank có rất nhiều dịch vụ khác nhau, như: cho vay, nhận gửi tiền, ATM, chuyển tiền…Tuy nhiên, nghiên cứu mới chỉ dừng lại trong việc nghiên cứu dịch vụ tín dụng của ngân hàng này

Thứ tư, việc phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ trong luận án chủ yếu dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mà cụ thể là mô hình SERVQUAL của Parasuraman có điều chỉnh đối với đặc điểm của VietinBank tại khu vực Đồng Bằng Sông Hồng, Việt Nam

Chương 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Các tài liệu và nghiên cứu liên quan

2.2 Khung khái niệm

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.3.1 Mô hình nghiên cứu

Như trên đã đề cập, đồng thời dựa vào kết quả của phỏng vấn sâu các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình điều chỉnh trong việc đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank được đề xuất gồm 06 thành phần như sau:

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu với giả thuyết dựa trên năm kích thước của Parasuraman và

cộng sự (1988)

H1 H2 H3 H4

H5 H6

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

Sự nhiệt tình

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Hồ sơ tín dụng

Sự hài lòng về chất lượng

tín dụng

2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đối với sự hài lòng khách hàng:

H1: Phương tiện hữu hình của ngân hàng VietinBank có tác động thuận chiều tới sự hài lòng của khách hàng

H2: Sự tin cậy về cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank có tác động thuận chiều tới sự hài lòng của khách hàng

H3: Sự nhiệt tình của nhân viên trong cung cấp dịch vụ có tác động thuận chiều tới sự hài lòng của khách hàng

H4 Sự đảm bảo về cung cấp dịch vụ của ngân hàng VietinBank có tác động thuận chiều tới sự hài lòng của khách hàng

H5: Sự đồng cảm trong cung cấp dịch vụ của nhân viên ngân hàng có tác động thuận chiều tới sự hài lòng của khách hàng

H6: Hồ sơ tín dụng của của ngân hàng đơn giản có tác động thuận chiều tới sự hài lòng của khách hàng

2.4 Định nghĩa các thuật ngữ và biến

Đảm bảo: Các kiến thức và lịch sự của các nhân viên và khả năng của họ để truyền đạt sự tin tưởng và sự tự tin

Sự đồng cảm: Việc cung cấp chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng

Hữu hình: Sự xuất hiện của cơ sở vật chất, nhân viên thiết bị và tài liệu truyền thông

Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ hứa cậy và chính xác

Đáp ứng: Việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu (Research Design)

Nghiên cứu này bao gồm hai bướcc chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức Thể hiện trong sơ đồ dưới đây:

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Hồi quy đa biến Kiểm định sự phù hợp Kiểm định các giả thuyết

Cơ sở lý thuyết và kết quả các

nghiên cứu trước

- Chất lượng dịch vụ

- Sự thỏa mãn của khách hàng

Bảng câu hỏi

Kiểm định thang đo

Độ tin cậy và giá trị

Điều chỉnh mô hình

Thảo luận nhóm

Điều chỉnh mô hình

và thang đo

Kiểm định mô hình lý thuyết

Mô hình & thang đo

(1)

Mô hình & thang đo

(2)

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Phân tích nhân tố

6

3.2 Địa bàn nghiên cứu

3.3 Mẫu và kỹ thuật lấy mẫu sử dụng

3.4 Các công cụ phân tích và xử lý dữ liệu

3.5 Thủ tục

3.6 Các thủ tục và kỹ thuật phân tích

Chương 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Kết quả nghiên cứu

4.1.1 Khái quát về kết quả mẫu điều tra

Với 400 mẫu điều tra được thu thập nhưng số mẫu đạt yêu cầu cho phân tích chỉ đạt 368 mẫu

Do có những khách hàng khi thực hiện điều tra, không trả lời đầy đủ thông tin cho việc phân tích dữ liệu Như vậy, qui mô mẫu cho phân tích của luận án đạt 92% số lượng mẫu được điều tra

4.1.2 Các đặc điểm nhân khẩu học

 Giới tính và tuổi của khách hàng

Trong 368 khách hàng được điều tra có tới 60,6% khách hàng đến giao dịch vay các khoản tín dụng của Vietinban là nam giới, tỉ lệ khách hàng là nữ giới chiếm 39,4%

 Tuổi của khách hàng

Độ tuổi của khách hàng cũng khá đa dạng, trải dài hầu hết các độ tuổi tỉ lệ khách hàng có độ tuổi dưới 25 chiếm 20,11%; khách hàng có độ tuổi từ 25 đến dưới 35 chiếm tỉ lệ 35,87%; khách hàng có độ tuổi từ 35 đến dưới 45 chiếm tỉ lệ là 21,20%; khách hàng có độ tuổi từ 45 đến dưới 55 chiếm tỉ lệ là 19,57% và tỉ lệ khách hàng có độ tuổi trên 55 chỉ chiếm 3,26% trong tổng số khách hàng được điều tra Tuổi của khách hàng đến giao dịch tại VietinBank thấp nhất là 24 và cao nhất là

58 tuổi Trung bình tuổi của khách hàng đến giao dịch là 36,07 tuổi

 Trình độ giáo dục

Trình độ giáo dục của các khách hàng đến giao dịch tại VietinBank rất đa dạng, từ phổ thông cơ

sở, trung cấp đến đại học và sau đại học Tỉ lệ khách hàng tốt nghiệp trung học cơ sở chiếm 3,3%, tốt nghiệp trung học chiếm 9,78%, tốt nghiệp cao đẳng – đại học chiếm 72,83% và tốt nghiệp sau đại học chiếm tỉ lệ 14,13%

 Ví trí công việc tại công ty

Phần lớn khách hàng là cán bộ tại các doanh nghiệp đến giao dịch với ngân hàng Tỉ lệ khách hàng là giám đốc hoặc phó giám đốc chiếm 36,4%; tỉ lệ khách hàng là Kế toán trưởng tại công ty là 29,3% và tỉ lệ khách hàng là kế toán viên là 34,20%

4.1.3 Kết quả phân tích thống kê mô tả

4.1.3.1 Đối tượng doanh nghiệp đến giao dịch

Trong các doanh nghiệp đến ngân hàng giao dịch có tới 53% doanh nghiệp ngoài nhà nước (trừ doanh nghiệp tư nhân), doanh nghiệp có vốn sở hữu của nhà nước là 6,5% và số còn lại là doanh nghiệp tư nhân, chiếm tỉ lệ 40,5%

4.1.3.2 Mức độ giao dịch và khoản vay tín dụng

Kết quả điều tra cho thấy, trong 368 khách hàng là doanh nghiệp đến giao dịch tại ngân hàng VietinBank thì có 3.3% doanh nghiệp là đến giao dịch với dịch vụ của ngân hàng lần đầu, 32,1% là hơn 1 lần và có tới 73,6% là đến giao dịch thường xuyên

4.1.3.3 Mục đích và lãi suất khoản vay tín dụng

Mục đích cho các khoản vay tín dụng của khách hàng tại ngân hàng này cũng rất khác nhau đối với các doanh nghiệp Với 37.2% số khách hàng vay vì mục đích bổ sung vốn cho kinh doanh, trong khi đó các doanh nghiệp vay cho đầu tư máy móc thiết bị là 36.4% Tỉ lệ doanh nghiệp còn lại

sử dụng các khoản vay tín dụng cho các mục đích khách nhau, như: thanh toán các khoản nợ ngắn hạn, xay dựng nhà xưởng…

Kết quả điều tra cũng cho thấy, trong các doanh nghiệp được điều tra có tới 69.3% thường xuyên trả nợ đúng hạn cho ngân hàng từ các khoản vay tín dụng, hiếm khi không đúng hạn với tỉ lệ 27.4%

và thường xuyên không đúng hạn với tỉ lệ là 3.3% số doanh nghiệp được điều tra

4.1.3.4 Tình trạng trả nợ các khoản vay của khách hàng

4.1.3.5 Tiếp cận tín dụng tại VietinBank

Đánh giá về tình hình tiếp cận các dịch vụ tín dụng của các doanh nghiệp cũng rất khác nhau Trong 368 doanh nghiệp điều tra, có tới 31.8% số doanh nghiệp cho rằng tiếp cận các dịch vụ tín dụng là dễ dàng, 38.6% số doanh nghiệp cho là bình thường và 2.6% cho rằng khó khăn

4.1.4 Đánh giá thang đo

Sử dụng công cụ phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến rác Điều này liên quan đến 2 phép tính toán tương quan giữa bản thân các mục hỏi và tương quan giữa các điểm số của toàn bộ các mục hỏi với điểm số của toàn bộ mục hỏi cho chuỗi người trả lời Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, đạt tiêu chuẩn cho phép (Nunnally & Burnstein, 1994) và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên Cronbach’s Alpha sẽ cho biết các đo lường của chúng ta có liên kết với nhau hay không

4.1.4.1 Phương tiện hữu hình

Thành phần thang đo “Tangible” gồm 7 biến quan sát Với Cronbach’s Alpha là 0.9309 > 0.6 Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, đồng thời nếu

ta loại bỏ bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại Vậy thang đo này đạt yêu cầu, các biến được tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố

4.1.4.2 Độ tin cậy

Thành phần thang đo gồm 6 biến quan sát Hầu hết các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, chỉ có biến RELIABI6 = -.0854 < 0.3 không đạt yêu cầu nên bị loại (Phụ Lục 2) Sau khi loại biên này, thực hiện phân tích lại, kết quả thang đo đạt độ tin cậy với Cronbach’s Alpha là 0.9229 > 0.6

4.1.4.3 Sự đáp ứng

Thành phần thang đo gồm 5 biến quan sát Với Cronbach’s Alpha là 0.8344 > 0.6 Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3

4.1.4.4 Sự cảm thông

Thành phần thang đo gồm 5 biến quan sát Với Cronbach’s Alpha là 0.8593 > 0.6 Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 đồng thời nếu ta loại bỏ bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại Vậy thang đo này đạt yêu cầu, các biến được tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố

4.1.4.5 Sự đảm bảo

Thành phần thang đo “Sự đảm bảo về cung cấp dịch vụ” gồm 5 biến quan sát Với Cronbach’s Alpha là 0.8077 >0.6 Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, đồng thời nếu ta loại bỏ bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không

có biến nào bị loại Vậy thang đo này đạt yêu cầu, các biến được tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố

4.1.4.6 Hồ sơ tín dụng

8

Thành phần thang đo “Hồ sơ tín dụng” gồm 5 biến quan sát Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, ngoại trừ biến PROFILE5 (Phụ Lục 2) Sau khi loại biến này, thực hiện phân tích lại, kết quả thang đo đạt độ tin cậy, với Cronbach’s Alpha là 0.8496 > 0.6

4.1.4.7 Sự hài lòng chung

Thành phần thang đo “Sự hài lòng về dịch vụ tín dụng” gồm 5 biến quan sát Với Cronbach’s Alpha là 0.9209 >0.6 Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3

4.1.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng tiếp theo để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần, loại bỏ các biến đo lường không đạt yêu cầu và đảm bảo cho thang đo có tính thống nhất Thực hiện việc kiểm định thang đo EFA, phân tích nhân tố cho các thang đo được sử dụng với phương pháp rút trích là phương pháp Principle axis factoring với phép quay Promax và điểm dừng eigenvalue bằng 1 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%, các biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ tiếp tục bị loại

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số tải nhân tố của biến EMPA5 < 0.5 Tuy nhiên giá trị của biến này rất gần 0.5 nên nghiên cứu đề nghị giữ lại Giá trị KMO trong phân tích nhân tố khá cao (0.827 > 0.5) và mức ý nghĩa ở mức 1% (sig = 0.000), thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp

Tại giá trị Engenvalue lớn hơn 1 với phương pháp rút trích Principle Axis Factoring và phép quay Promax, phân tích nhân tố EFA đã trích được 6 nhân tố từ 36 biến quan sát với phương sai trích được là 68.537% >50% (Phụ Lục 2) Điều này có nghĩa là 6 nhân tố này sẽ giải thích được 68.537% biến thiên của dữ liệu Kết quả phân tích nhân tố được thể hiện trong Bảng 4.1 sau:

Bảng 4.1: Kết quả phân tích EFA

Component

TANGIB3 905

TANGIB1 890

TANGIB4 879

TANGIB6 875

TANGIB5 793

TANGIB2 779

TANGIB7 767

RELIABI1 897

RELIABI4 838

RELIABI5 834

RELIABI3 821

RELIABI2 807

EMPA2 .901

EMPA4 .868

EMPA3 .841

EMPA1 495 572

EMPA5 .448

RESPON2 .827

RESPON5 .819

RESPON1 .793

RESPON3 .744

RESPON4 .675

ASSURA3 826

ASSURA2 812

ASSURA4 763

ASSURA1 731

ASSURA5 591

PROFILE2 .871

PROFILE1 .832

PROFILE4 .818

PROFILE3 .789

a Rotation converged in 5 iterations Source: Calculated from survey data 4.1.6 Kết quả phân tích tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Kết quả phân tích tương quan cho thấy biến SATIS có tương quan mạnh và thuận chiều với với biến RESPON và tương quan thuận chiều và khá mạnh với với các biến PROFILE, RELIABI và có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1% Các biến TANGIB, RELIABI, EMPA, RESPON, ASSURA, PROFILE không có mối tương quan với nhau 4.1.7 Kết quả phân tích mô hình hồi qui về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng tín dụng tới sự hài của của khách hàng tại VietinBank Vietnam Kết quả ước lượng mô hình hồi qui bằng phương pháp Backward đã xác định được mô hình cuối cùng (Model 4) Bộ dữ liệu đã giải thích được 37,70% sự biến thiên của các biến TANGIB, RELIABI, EMPA, RESPON, ASSURA, PROFILE đến sự hài lòng (SATIS) của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với VietinBank tại Việt Nam, trong đó hầu hết các biến giải thích đều có dấu như dự đoán Trong sáu biến số nghiên cứu có ba biến có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1% và 5%, bao gồm: RELIABI, RESPON, PROFILE Trong đó, yếu tố sự đáp ứng (RESPON) ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng này Sau khi loại các biến không có ý nghĩa thống kê và thực hiện phân tích lại, kết quả được thể hiện trong Bảng 4.2 Bảng 4.2 Kết quả phân tích mô hình hồi qui Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -3.150E-07 041 000 1.000

Adjusted R

a Dependent Variable: SATIS

Source: Calculated from survey data

Phương trình hồi qui về các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng VietinBank – Khu vực Đồng Bằng Sông Hồng được thể hiện như sau:

SATIS = 0.141* RELIABI + 0.590 * RESPON + 0.120* PROFILE

10

4.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu

4.2.1 Đối tượng vay và đặc điểm cung cấp dịch vụ của VietinBank

4.2.2 Các thành phần trong chất lượng dịch vụ tín dụng

Kết quả phân tích độ tin cậy trong các thành phần dịch vụ này cho thấy hầu hết các thang đo (iterm) đo lường đều tốt, đảm bảo độ tin cậy và tính đơn hướng của thang đo, ngoại trừ các iterm PROFILE5, RELIABI6 trong thành phần hồ sơ tín dụng (PROFILE) và sự tin cậy (RELIABI) Giá trị Cronbach’s Alpha của tất cả các thành phần chất lượng dịch vụ đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0.6) Điều này cho thấy các thang đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank – khu vực Đồng Bằng Sông Hồng đáp ứng được kỳ vọng của nghiên cứu

Kết quả phân tích nhân tố được thực hiện thông qua công cụ EFA, đã rút trích được 6 thành phần nhân tố, bao gồm: phương tiện hữu hình (TANGIB), sự tin cậy (RELIABI), sự cảm thông (EMPA),

sự đáp ứng (RESPON), sự đảm bảo (ASSURA), hồ sơ tín dụng (PROFILE) và sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng (SATIC)

4.2.3 Đánh giá mối tương quan và mức độ ảnh hưởng các thành phần trong chất lượng dịch

vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng

Từ kết quả phân tích tương quan cho thấy rằng các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank không có mối liên hệ có ý nghĩa thống kê ở mức 1% và 5% Tuy nhiên, chúng đều có mối tương quan thuận chiều tới sự hài lòng của khách hàng, trong 6 thành phần nghiên cứu có 3 thành phần có mối tương quan đến sự hài lòng của khách hàng và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, bao gồm: sự đáp ứng (RESPON), hồ sơ tín dụng (PROFILE), và sự tin cậy (RELIABI) Trong 3 thành phần này thì sự đáp ứng (RESPON) có mối tương quan mạnh nhất và biến hồ sơ tín dụng (PROFILE) có mối tương quan yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng (SATIS)

Kết quả phân tích hồi qui được thể hiện trong Bảng 4 cho thấy, mô hình đã giải thích khá tốt sự thay đổi của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Chỉ số Adjusted R Square = 0.377; giá trị kiểm định F =75.165, ở mức ý nghĩa 1% (Sig = 0.000), cho thấy mô hình đã giải thích được 37,70% sự biến thiên của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tới sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank.Vì đây là dữ liệu chéo (cross - data) nên giá trị Adjusted R Square = 0.377 không cao là hoàn toàn phù hợp với đặc điểm của loại

dữ liệu này Kết quả mô hình hồi qui còn chỉ ra rằng, trong điều kiện các yếu tố khác trong mô hình không thay đổi, nếu thay đổi biến độc lập này 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank sẽ tăng/giảm đi β (hệ số hồi qui) đơn vị:

- Phương tiện hữu hình (TANGIB): Yếu tố này tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng

và có dấu như dự đoán Điều này có thể thấy các việc đầu tư các phương tiện hữu hình tại VietinBank, như: kiến trúc của các chi nhánh, trang thiết bị, trang trí tại khu giao dịch, khu vực giữ

xe, phòng đợi để thực hiện cũng như các bảng chỉ dẫn làm thủ tục rõ ràng… cũng góp phần không nhỏ vào việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng Nếu xem những yếu tố khác không đổi thì khi gia tăng yếu tố Phương tiện hữu hình lên 1 điểm sẽ làm cho mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng lên 0.024 điểm Tuy nhiên, biến số này không có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 10%

- Sự tin cậy đối với dịch vụ tín dụng (RELIABI): Yếu tố này có tác động thuận chiều tới sự hài

lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank và có dấu như dự đoán, có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1% Yếu tố này có hệ số hồi quy là 0,141 Điều này có nghĩa rằng nếu xem như các yếu tố khác không đổi thì khi tăng sự tin cậy lên 1 điểm sẽ làm mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng lên 0,141 điểm