Khái niệm quản lý chất lượng dự án Quản lý chất lượng trong khuôn khổ quản lý dự án là hệ thống các phương pháp, phương tiện và hoạt ựộng hướng tới việc thực hiện các yêu cầu và mong ựợ
Trang 1d) HACCP (Hazard Analysis and Control of Critical Points): hệ thống phân tích ñộc hại
và kiểm soát những ñiểm tới hạn, ñược áp dụng cho các dây chuyền chế biến thực phẩm
e) GMP (Good Manufacturing Practices): quy phạm sản xuất thực phẩm, dược phẩm f) GLP (Good Laboratory Practices): quy phạm phòng thử nghiệm
g) ISO/IEC Guide 25: hướng dẫn số 25 của ISO và IEC là yêu cầu chung về năng lực của phòng thử nghiệm và hiệu chuẩn
h) ISO/IEC Guide 39: hướng dẫn số 39 của ISO và IEC là yêu cầu chung ñể công nhận các tổ chức giám ñịnh
2.4 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
2.4.1 Khái niệm TQM
ISO 9000 ñịnh nghĩa: "TQM là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm ñạt tới sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và ñem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức ñó và cho xã hội" TQM là bước phát triển cao nhất về quản lý chất lượng với 2 ñặc ñiểm nổi bật là:
(i) Bao quát tất cả các mục tiêu, các lợi ích của sản xuất;
(ii) Cải tiến chất lượng liên tục, không ngừng
a Mục tiêu của TQM
Trong TQM, chất lượng ñược quan niệm không chỉ là chất lượng của sản phẩm mà còn
là chất lượng của cả quá trình làm ra sản phẩm Yêu cầu ñề ra là không những sản phẩm phải thảo mãn nhu cầu của khách hàng mà quá trình sản xuất ra nó phải hiệu nghiệm và ñạt hiệu suất cao nhất
Mục tiêu của TQM bao quát mọi khía cạnh của sản xuất, gồm 4 yếu tố (QCDS):
- Chất lượng (Q - Quality);
- Giá thành (C - Costs);
- Cung ứng, nghĩa là giao hàng ñúng hạn (D - Delivery hoặc Delivery Timing);
- An toàn (S - Safety)
Hiện nay, trong khái niệm năng suất mở rộng thêm 2 yếu tố nữa là:
- Năng lực sản xuất (P - Production Capacity) và
- Tinh thần con người (M - Moral)
Như vậy, ngoài các mục tiêu kinh doanh như thoả mãn khách hàng, tăng lợi nhuận, giành chiếm thị trường, tổ chức còn phải thoả mãn các yêu cầu của xã hội và lợi ích của bản thân các thành viên trong tổ chức
ðối với xã hội, tổ chức không chỉ tuân thủ các luật lệ ñã ñược ban bố mà còn nghiêm chỉnh thực hiện cả một số vấn ñề mà tổ chức tự ý thức ñược dù chưa ñược ñưa thành luật lệ
Ví dụ, tổ chức cần thực hiện những biện pháp bảo vệ môi trường, bảo ñảm phát triển bền vững như nâng cao hiệu suất sử dụng năng lượng, tài nguyên, khoáng sản ðối với các thành viên
Trang 2của mình, tổ chức phải ựảm bảo vệ sinh, an toàn lao ựộng cũng như cơ hội thăng tiến cho từng người
b Cải tiến chất lượng
TQM yêu cầu phải luôn luôn tìm cách cải tiến chất lượng, không ngừng nhằm tới kết quả cao hơn nữa Cần cải tiến quá trình sản xuất sản phẩm ở mọi khâu, mọi hoạt ựộng nhằm ựạt mức cao hơn về tắnh hiệu quả và hiệu suất Nghĩa là huy ựộng ựược các nguồn lực nhiều hơn, ựạt hiệu suất sử dụng các nguồn lực cao hơn Tổ chức phải luôn luôn cố gắng tìm ra các biện pháp cải tiến và phòng ngừa sai hỏng, không ựể xảy ra sai hỏng mới tìm cách khắc phục
và cải tiến
2.4.2 Sơ lược về nguyên lý TQM
Theo Deming có 3 nội dung chắnh yếu của TQM là:
- đặt trọng tâm của chất lượng vào khách hàng
- Chất lượng thông qua con người
- Tiếp cận khoa học
Những nội dung này ựược phát triển thành 6 nguyên lý của TQM:
a) TQM bắt ựầu từ cấp cao nhất: lãnh ựạo phải ựi ựầu trong nỗ lực về chất lượng
b) Hướng ựến khách hàng: thoả mãn khách hàng là tất yếu ựối với tổ chức c) Sự tham gia toàn diện của tất cả các thành viên của tổ chức
d) Biện pháp ựồng ựội
e) đào tạo, huấn luyện cho tất cả mọi người về chất lượng
f) Sử dụng các công cụ ựể ựo lường: cần có một ựội ngũ ựể thu thập các dữ liệu ựầu vào và thực hiện các phép ựo lường cần thiết
2.4.3 Một số phương pháp, công cụ của TQM
a Chương trình 5 S ựể tạo môi trường làm việc tốt
- Sàng lọc: loại bỏ những thứ không cần thiết
- Sắp xếp: sắp xếp mọi thứ trật tự và có ựánh số ký hiệu ựể dễ thấy, dễ tìm
- Sạch sẽ: luôn giữ vệ sinh nơi làm việc
- Săn sóc: luôn sàng lọc, sắp xếp và giữ sạch sẽ
- Sẵn sàng: tạo thành thói quen làm những công việc trên không cần ai nhắc nhở,
ra lệnh
b Chu trình PDCA ựể cải tiến chất lượng công việc
Chu trình PDCA (Plan - Do - Check - Act) cho phép cải tiến liên tục các phương pháp, các thủ tục và trở thành thành phần cơ bản của quá trình quản lý chất lượng
c QCC: nhóm kiểm soát chất lượng (Quality Control Circle)
Trang 3Tại Nhật, từ những năm 1960 ựã hình thành các nhóm công nhân tự nguyện cùng nhau thực hiện tốt quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng đó là các nhóm kiểm soát chất lượng, thường ựược gọi tắt là QCC hoặc QC (Quality Control) Sự hợp tác chặt chẽ nhằm mục tiêu chung vì sự hoàn thiện và phát triển của tổ chức ựã xây dựng ựược bầu không khắ làm việc ựầy thiện chắ, kắch thắch sáng tạo và tập trung mọi nỗ lực của cả nhóm vào việc cải tiến chất lượng, nâng cao năng suất lao ựộng
d TQC: kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control)
e TPM: duy trì sản xuất toàn diện (Total Productive Maintenance)
f JIT: hệ thống ựúng thời hạn (Just in Time)
Hệ thống ựúng thời hạn có mục tiêu cung ứng vật tư ựúng lúc ựể tránh các lãng phắ do phải lưu kho
g Một số công cụ (7công cụ) thống kê thường ựược sử dụng:
- Lập phiếu ựiều tra nhằm thu thập số liệu một cách có hệ thống nhằm dựng nên bức tranh rõ ràng, khách quan về các sự kiện thực tế
- Sơ ựồ nhân quả (xương cá) phân tắch một cách hệ thống quan hệ giữa nguyên nhân
và kết quả ựể xác ựịnh nguyên nhân cơ bản của một vấn ựề
- Lưu ựồ: lập lưu ựồ ựể mô tả một quá trình hiện hữu nhằm mục ựắch nghiên cứu, ựề xuất việc sửa ựổi hoặc thiết kế lại một quy trình mới
- Biểu ựồ kiểm tra (Control Chart) ựể theo dõi kết quả của một quá trình với ựầu ra thường kỳ ựể xác ựịnh xem nó có bộc lộ các biến thể hoặc các ựiều kiện ngoài tầm kiểm soát Nó cho thấy quá trình có ựược kiểm soát hay không và cần cải tiến ựiều
gì
- Biểu ựồ phân tán (histogram) biểu thị sự phân bố của các trị số quan sát ựược theo các khoảng quan sát như nhau, cho thấy khuynh hướng của sự kiện
- Biểu ựồ Pareto dựa trên nguyên lý Pareto cho rằng chỉ có một số ắt nguyên nhân gây
ra những hậu quả chủ yếu Biểu ựồ biểu diễn mức ựộ ựóng góp tương ựối (theo%) của từng nguyên nhân vào vấn ựề, qua ựó xác ựịnh ựược các nguyên nhân quan trọng nhất gây tổn thất về chất lượng ựể tìm cách khắc phục và cải tiến
- đồ thị phân vùng (Scatter Diagram) biểu thị quan hệ giữa 2 số liệu phụ thuộc nhau, ựược sử dụng khi quan hệ này có vai trò quan trọng trong việc cải tiến chất lượng của một tổ chức
2.5 So sánh TQM và ISO 9000
Cả ISO và TQM ựều là các phương thức quản lý sản xuất hiện ựại và hiệu quả Chúng ựều ựược phát triển trên triết lý quản lý mới nên có nhiều ựiểm giống nhau như cùng nhấn mạnh tới các yếu tố quyết ựịnh ựối với hệ thống chất lượng như: cam kết của lãnh ựạo, tham gia của mọi người, ựào tạo, sử dụng các phương pháp thống kê ựể kiểm soát quá trình Trong phiên bản ISO 9000:1994 chưa ựề cập ựến cải tiến liên tục Vấn ựề này ựã ựược sửa ựổi trong ISO 9000:2000
Bảng 8.2 trình bày sự so sánh giữa TQM và ISO 9000 Có thể thấy trong quản lý chất lượng có 2 mô hình ựược phát triển phù hợp với ựặc ựiểm văn hoá phương đông và văn hoá
Trang 4phương Tây, ựó là mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn (phù hợp với văn hoá phương Tây) và mô hình quản lý chất lượng lấy con người làm trung tâm (phù hợp với văn hoá phương đông)
Bảng 8.2 So sánh TQM và ISO 9000 t/t Tiêu chắ
2 Phạm vi - Chỉ tập trung vào hệ chất lượng, ựòi
hỏi sự ựánh giá và cải tiến tiếp tục các yếu tố của hệ chất lượng
- Không ựề cập ựến sự phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn sản phẩm cụ thể
- Lấy con người làm trung tâm, tìm mọi cách phát huy tiềm năng con người như: trao quyền tự quản lý, tự kiểm tra, ựộng viên tinh thần tập thể
- Chú trọng cải tiến liên tục các quá trình nên không yêu cầu tuyệt ựối tuân thủ tiêu chuẩn mà cho phép phát triển ngoài tầm kiểm soát và ựánh giá dựa trên tiêu chuẩn
4 Nội
dung
- Nêu yêu cầu ựối với người cung ứng: phải làm những gì ựể ựạt mức ựảm bảo chất lượng
- Không chỉ dẫn cách thức cụ thể ựể ựạt ựược yêu cầu ựó
đã xây dựng nhiều biện pháp quản lý hữu hiệu ựã ựược coi là bắ quyết của thành công như: 5S, PDCA, QCC, TQC, TPM, JIT, 7 tools
5 đặc
ựiểm
Là chuẩn mực quốc tế ựược thừa nhận rộng rãi, có sẵn dịch vụ tư vấn áp dụng và chứng nhận của bên thứ 3 nên:
- ựược khách hàng tin tưởng;
- là bước khởi ựầu thuận lợi cho việc xây dựng hệ thống quản lý mới cho các tổ chức/doanh nghiệp
- Cung cấp nhiều phương pháp, công
cụ quản lý cụ thể
- Tổ chức nào cũng có thể thực hiện một số hoạt ựộng TQM, trong ựó có việc vận hành có hiệu quả chu trình PDCA
Trang 52.5.1 Mô hình quản lý chất lượng dựa trên tiêu chuẩn
Mô hình này có ựặc ựiểm chắnh là kiểm soát bằng tiêu chuẩn hoá và văn bản hoá Vắ dụ ựiển hình là bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Biện pháp quản lý là xây dựng các văn bản và yêu cầu mọi thành viên phải triệt ựể tuân thủ Như vậy, có 2 hoạt ựộng chắnh là xây dựng hệ chất lượng theo tiêu chuẩn và duy trì, kiểm soát hệ thống này cho phù hợp với các tiêu chuẩn để kiểm soát, các thành viên trong sản xuất ựược chia làm 2 loại: người thừa hành không cần có trình ựộ cao và người quản lý có trách nhiệm lập quy trình và theo dõi, ựánh giá kết quả làm việc của người công nhân vận hành
Việc tiêu chuẩn hoá, văn bản hoá các nhiệm vụ và quy trình thực hiện các nhiệm vụ sẽ tạo ựiều kiện thuận lợi ựể ựiều hành các hoạt ựộng của tổ chức vốn khá phức tạp với sự tham gia của nhiều người, nhiều bộ phận Việc xác ựịnh rõ ràng bằng văn bản trách nhiệm của từng
cá nhân, từng công việc và cách thức tiến hành công việc sẽ giúp hoạt ựộng chung của tổ chức ựạt hiệu quả cao và ựảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt
Mặt khác, khi văn bản hoá các hoạt ựộng sẽ phải rà soát, xem xét một cách khách quan
và rõ ràng các vấn ựề: phải làm gì, ở ựâu, mối quan hệ giữa các nhiệm vụ riêng lẻ với toàn bộ
hệ thống, mục tiêu của mỗi hoạt ựộng trên quan ựiểm tổ chức là một cơ thể thống nhất Hệ thống quản lý trở nên hữu hình Mỗi hoạt ựộng ựều ựược xác ựịnh rõ nhiệm vụ, quá trình thực hiện và kết quả phải ựạt ựược Người quản lý sẽ có căn cứ ựể kiểm tra và ựánh giá xem hệ thống ựược thực hiện có hiệu quả không
Mô hình này phù hợp với phong tục, tập quán của người phương Tây đối với người phương đông ựôi khi cảm thấy việc văn bản hoá có vẻ quan liêu, giấy tờ phức tạp và gò bó, thụ ựộng
2.5.2 Mô hình quản lý lấy con người làm trung tâm
Với quan niệm quản lý là hoạt ựộng liên quan chủ yếu tới hoạt ựộng của con người nên
ựể quản lý tốt cần lấy con người làm trung tâm Các thành viên cần ựược trao quyền tự quản
lý, tự kiểm soát chất lượng hoạt ựộng của mình để không ngừng cải tiến chất lượng của quy trình, của sản phẩm cần khuyến khắch và tạo ựiều kiện cho mọi thành viên nghiên cứu, ựề xuất, thực hiện các cải tiến mà không bắt buộc mọi người tuyệt ựối tuân thủ văn bản, tiêu chuẩn Mô hình này phù hợp với nền văn hoá phương đông, ựiển hình là TQM theo phong cách Nhật bản
3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN
3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dự án
Quản lý chất lượng trong khuôn khổ quản lý dự án là hệ thống các phương pháp, phương tiện và hoạt ựộng hướng tới việc thực hiện các yêu cầu và mong ựợi của khách hàng
dự án ựối với chất lượng bản thân dự án và sản phẩm của nó
Như vậy có nghĩa là ta có thể phân chia ra quản lý chất lượng bản thân dự án và quản lý chất lượng sản phẩm dự án để quản lý chất lượng bản thân dự án ta cần phải hiểu chất lượng của bản thân dự án là gì?
Trang 6Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm dự án và chất lượng bản thân dự án có thể ñược miêu tả qua các ví dụ ñơn giản sau:
- Các nỗ lực ñảm bảo hoàn thành dự án ñúng thời hạn bằng cách tăng cường ñộ làm việc
có thể dẫn ñến sự tăng lên của các sai lỗi trong các quá trình công nghệ, làm ảnh hưởng ñến các chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm Nghĩa là, các nỗ lực ñảm bảo chất lượng bản thân dự án có thể dẫn ñến chất lượng kém của sản phẩm dự án
- Các nỗ lực ñảm bảo các yêu cầu về kỹ thuật của sản phẩm dự án dẫn ñến sự kéo dài thời gian trong thực hiện các công việc hoặc dẫn ñến nhu cầu tăng thêm về chi phí Như vậy, các nỗ lực ñảm bảo chất lượng sản phẩm dự án có thể dẫn ñến chất lượng không ñảm bảo của bản thân dự án
3.2 Nội dung và công cụ quản lý chất lượng dự án
Quản lý chất lượng dự án bao gồm tất cả các chức năng như lập kế hoạch chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra và ñiều chỉnh các hoạt ñộng trong dự án nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Hình 8.7 thể hiện các nội dung của công tác quản lý chất lượng (vòng tròn W E Deming)
Trang 73.2.1 Lập kế hoạch chất lượng
ðây là giai ñoạn ñầu tiên của quản lý chất lượng dự án nhằm hình thành chính sách chất lượng của dự án Lập kế hoạch chất lượng chính xác và ñầy ñủ sẽ giúp ñịnh hướng tốt các hoạt ñộng tiếp theo Nó cho phép xác ñịnh mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng cho cả dự
án theo một hướng thống nhất
Lập kế hoạch chất lượng bao gồm các công việc:
- Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng mà dự án theo ñuổi;
- Xác ñịnh các khách hàng bên trong và bên ngoài, các ñối tác mà dự án có liên hệ, chủ thể sẽ tiêu dùng sản phẩm của dự án;
- Xác ñịnh các nhu cầu và ñặc ñiểm nhu cầu của khách hàng;
- Phát triển các ñặc ñiểm của sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các nhu cầu ñó;
- Phát triển các quá trình tạo ra các ñặc ñiểm cần thiết của sản phẩm và dịch vụ;
- Xác ñịnh trách nhiệm của từng bộ phận của dự án với chất lượng dự án và chất lượng sản phẩm dự án và chuyển giao các kết quả lập kế hoạch cho các bộ phận
ðể bắt ñầu quá trình lập kế hoạch cần có thông tin về: chính sách của dự án về lĩnh vực chất lượng; nội dung dự án; mô tả sản phẩm dự án (tốt nhất là những ñặc ñiểm cụ thể từ phía người tiêu dùng); các tiêu chuẩn và yêu cầu ñối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, ñối với các quá trình công nghệ; tài liệu về hệ thống chất lượng
Trang 8Trong quá trình lập kế hoạch chất lượng có thể áp dụng các công cụ sau:
- Phân tích lợi ích - chi phí;
- Xác lập cấp ñộ mong muốn của các chỉ tiêu chất lượng dự án, xuất phát từ sự so sánh với các chỉ tiêu tương ứng của các dự án khác;
- Các dạng biểu ñồ:
* Biểu ñồ nguyên nhân - hậu quả (biểu ñồ xương cá hay biểu ñồ I-xi-ka-va) mô tả mối quan hệ nhân quả giữa nguyên nhân và các hậu quả hiện thời và tiềm ẩn Hình 8.8 mô tả dạng chung nhất của dạng biểu ñồ này;
* Sơ ñồ khối mô tả mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau của các phần tử khác nhau của
hệ thống hay quá trình;
- Các thử nghiệm
Kết quả của lập kế hoạch chất lượng là bản kế hoạch chất lượng (kế hoạch các biện pháp
kỹ thuật - tổ chức ñảm bảo hệ thống chất lượng dự án) Bản kế hoạch này phải trình bày các biện pháp cụ thể thực hiện chính sách chất lượng gắn với thời hạn thực hiện cụ thể, với người chịu trách nhiệm thực hiện, ngân sách và các chỉ tiêu ñánh giá
Trong kế hoạch chất lượng cần có các thủ tục tiến hành các biện pháp kiểm tra và thử nghiệm, danh mục các chỉ tiêu kiểm tra ñối với tất cả các công việc và loại sản phẩm
Trong kế hoạch chất lượng có thể gồm cả bản ñồ công nghệ của một số quá trình phức tạp nhất ñịnh, các phiếu kiểm tra hướng dẫn thực hiện một số bước cụ thể hay quá trình cụ thể thực hiện công việc
hạn chế
về thời
máy móc,thiết bị
công nghệ
ñảm bảo vật chất
môi trườngbên ngoài
sai lệch so với yêucầu
Hình 8.8 Biểu ñồ xương cá về nguyên nhân và hậu quả
Trang 93.2.2 Tổ chức thực hiện
ðây là quá trình ñiều khiển các hoạt ñộng tác nghiệp của dự án thông qua các kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm ñảm bảo chất lượng sản phẩm theo ñúng những yêu cầu, kế hoạch ñã lập Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết ñịnh ñến việc biến kế hoạch chất lượng thành hiện thực
Tổ chức thực hiện có thể ñược thực hiện theo các bước sau:
- ðảm bảo mọi nhân viên, mọi bộ phận trong dự án phải nhận thức một cách ñầy ñủ các mục tiêu, các kế hoạch phải thực hiện của mình;
- Giải thích cho mọi người trong dự án biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện;
- Tổ chức những chương trình ñào tạo, cung cấp những kiến thức kinh nghiệm cần thiết ñối với việc thực hiện kế hoạch;
- Cung cấp ñầy ñủ các nguồn lực ở những lúc và những nơi cần thiết, thiết kế những phương tiện kỹ thuật dùng ñể kiểm soát chất lượng
3.2.3 Kiểm tra
Kiểm tra chất lượng dự án là hoạt ñộng theo dõi, thu thập, phát hiện và ñánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ ñược tiến hành trong mọi khâu, mọi cấp, mọi giai ñoạn xuyên suốt vòng ñời dự án
Mục ñích của kiểm tra không phải là tập trung vào việc phát hiện sản phẩm hỏng mà là phát hiện những trục trặc, khuyết tật ở mọi khâu, mọi công ñoạn, mọi quá trình, tìm kiếm
Trang 10những nguyên nhân gây ra những trục trặc, khuyết tật ựó ựể có những biện pháp ngăn chặn và ựiều chỉnh kịp thời
tẵn suÊt xuÊt hiỷn sai háng theo tõng nguyến nhẹn, (cịi)
ệ−êng cong tÝch luủ tẵn suÊt xuÊt hiỷn sai háng, %
cịc nguyến nhẹn gẹy sai háng
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:
- đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác ựịnh mức ựộ chất lượng ựạt ựược trong thực tế dự án;
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch ựể phát hiện ra các sai lệch và ựánh giá các sai lệch ựó trên các phương diện kinh tế, kỹ thuật và xã hội;
- Phân tắch các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khắch cải tiến chất lượng;
- Tiến hành các hoạt ựộng cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, ựảm bảo thực hiện ựúng những yêu cầu ban ựầu
Kiểm tra chất lượng dự án có thể áp dụng các phương pháp và công cụ sau:
- Các cuộc kiểm tra ựịnh kỳ và ựột xuất;
- Sử dụng phiếu kiểm tra mô tả bằng biểu ựồ kết quả của quá trình (hình 8.9);
- Biểu ựồ Pareto biểu diễn các nguyên nhân gây sai lệch, sắp xếp chúng theo thứ tự tần
Trang 11Hình 8.10 trình bày một mô hình biểu ñồ Pareto
3.2.4 ðiều chỉnh và cải tiến
Hoạt ñộng ñiều chỉnh nhằm làm cho các hoạt ñộng của dự án có khả năng thực hiện ñược các tiêu chuẩn chất lượng ñề ra, ñồng thời cũng là hoạt ñộng ñưa chất lượng dự án thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong ñợi của khách hàng và thực tế chất lượng ñạt ñược, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn
Các bước công việc ñiều chỉnh và cải tiến chủ yếu bao gồm:
- Xây dựng những ñòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng, từ ñó xây dựng các kế hoạch cải tiến chất lượng;
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao ñộng;
- ðộng viên, khuyến khích các quá trình thực hiện cải tiến chất lượng
Khi chỉ tiêu về chất lượng không ñạt ñược cần phân tích xác ñịnh sai sót ở khâu nào ñể tiến hành các hoạt ñộng ñiều chỉnh ðiều chỉnh về thực chất là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với ñiều kiện môi trường hiện tại của dự án
CÂU HỎI ÔN TẬP
24.Người ta ñã hiểu nhầm về vấn ñề chất lượng như thế nào?
25.Trình bày mối quan hệ giữa chi phí và chất lượng
26.Chất lượng là gì? Trình bày các ñặc ñiểm của nó
27.Trình bày khái niệm quản lý chất lượng Hệ chất lượng bao gồm các nội dung gì?
28.Trình bày vắn tắt các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo quan niệm hiện ñại Theo anh (chị) trong các nguyên tắc trên nguyên tắc nào là quan trọng nhất? Vì sao?
29.Phân biệt kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng và bảo ñảm chất lượng Tại sao phải ñảm bảo chất lượng?
30.Hiểu thế nào là TQM? Trình bày sự khác biệt giữa TQM và ISO 9000: 2000
31.Hiểu thế nào là chất lượng dự án?
32.Trình bày nội dung công tác quản lý chất lượng dự án
Trang 12CHƯƠNG 9 QUẢN LÝ RỦI RO DỰ ÁN
1 Một số khái niệm cơ bản _ 181
1.1 Rủi ro và bất ñịnh trong quản lý dự án 181 1.2 Quản lý rủi ro dự án _ 182 1.3 Nhiệm vụ của quản lý rủi ro theo các giai ñoạn của vòng ñời dự án 183 1.4 Tổ chức thực hiện quản lý rủi ro dự án 184
2.3 Phân tích ñịnh lượng _ 192
2.3.1 Một số vấn ñề chung 192 2.3.2 Các phương pháp xác suất ñánh giá rủi ro 194 2.3.3 Phương pháp chuyên gia _196 2.3.4 Phương pháp phân tích các kịch bản phát triển 197 2.3.5 Phương pháp cây quyết ñịnh 198 2.3.6 Phương pháp mô phỏng 201
3 Các phương pháp hạn chế rủi ro dự án _ 202
3.1 Phương pháp phân chia rủi ro _ 202 3.2 Phương pháp dự phòng _ 202 3.3 Bảo hiểm _ 203
Câu hỏi ôn tập 204 Bài tập 204
