Giao trinh_TLKDL_new pptx

* Tính chủ thể trong phản ánh tâm lí thể hiện ở chỗ: Cùng nhận sự tác động của thế giới về cùng một hiện thực khách quan nhng những chủ thể khác nhau cho ta những hình ảnh tâm lí với nhữ

Lời nói đầuThế giới tâm lí của con ngời vô cùng đa dạng và diệu kỳ, việc nhận thức đ-

ợc các hiện tợng tâm lí tinh thần của con ngời có một ý nghĩa rất quan trọngtrong cuộc sống Cùng với dòng lịch sử của nhân loại, từ thủa xa xa cho đến nayloài ngời luôn quan tâm nghiên cứu về thế giới tâm lí của mình Từ những t tởng

đầu tiên sơ khai về các hiện tợng tâm lí, tâm lí học đã hình thành phát triểnkhông ngừng và ngày càng giữ một vị trí quan trọng trong nhóm các khoa học vềcon ngời Đây là một khoa học có ý nghĩa to lớn trong việc phát huy nhân tố conngời trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội chung trong hoạt động du lịch nóiriêng

Trong hoạt động du lịch, việc nhận thức đợc các hiện tợng tâm lí nóichung và nhận thức đợc các đặc điểm tâm lí của khách du lịch nói riêng có ýnghĩa hết sức quan trọng Điều này giúp cho ngời phục vụ lựa chọn đợc cáchgiao tiếp và phục vụ hiệu quả nhất phù hợp với những đặc điểm tâm lí của khách

Để làm đợc điều này đòi hỏi ngời phục vụ cần có những kiến thức cơ bản về tâm

lí học nói chung và tâm lí khách du lịch nói riêng

Với nhận thức đó, Tổng cục Du lịch đã coi môn Tâm lí khách du lịch làmột trong năm môn cơ sở ngành trong chơng trình đào tạo THCN để giảng dạytại các trờng có đào tạo du lịch hệ THCN trên cả nớc

Cuốn giáo trình “Tâm lí khách du lịch” ra đời nhằm cung cấp cho ngờihọc một số kiến thức cơ bản, phổ biến về tâm lí con ngời trong cuộc sống nóichung và tâm lí khách du lịch trong hoạt động kinh doanh du lịch

Nghiên cứu cuốn giáo trình này, ngời học có thể bổ sung hoàn thiện thêmkiến thức trong quan hệ xã hội, quan hệ giao tiếp với khách du lịch Để từ đó cónhững hành vi ứng xử hợp lý trong quan hệ trong doanh nghiệp với cấp trên, cấpdới; trong quan hệ phục vụ với khách du lịch

Cuốn giáo trình ra đời là kết quả của sự làm việc nghiêm túc, trách nhiệmcao của Hội đồng Biên soạn giáo trình cơ sở ngành; là sự chỉ đạo, nhận xét, đánhgiá của Hội đồng khoa học Tổng cục Du lịch; là sự tham gia đóng góp của cáctrờng Du lịch thuộc Tổng cục Du lịch; là sự góp ý và ủng hộ của đại diện các Tr-ờng đào tạo du lịch trong cả nớc; là sự giúp đỡ và góp ý kiến của các nhà khoahọc và các bạn đồng nghiệp gần xa

Nhân dịp này, Hội đồng Biên soạn giáo trình cơ sở ngành trân trọng cảm

ơn các tập thể, cá nhân đã trực tiếp hoặc gián tiếp tạo nên thành công của cuốngiáo trình

Lần đầu tiên cuốn giáo trình đợc biên soạn, chắc chắn không tránh khỏithiếu sót Chúng tôi trân trọng cảm ơn và mong muốn tiếp tục nhận đợc sự đónggóp nhiều hơn nữa của các nhà nghiên cứu, nhà quản lý và tất cả những ngờiquan tâm, để cuốn sách đợc chỉnh sửa, bổ sung ngày càng hoàn thiện hơn

Hội đồng Biên soạn Giáo trình cơ sở ngành

PhÇn thø nhÊt

§¹i c¬ng vÒ t©m lÝ

Trang bÞ cho häc sinh nh÷ng hiÓu biÕt b¶n chÊt t©m lÝ ngêi

Trang bÞ cho häc sinh nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n c¸c ph¬ng ph¸pnghiªn cøu t©m lÝ

Néi dung chÝnh:

- §èi tîng, nhiÖm vô cña t©m lý häc

- B¶n chÊt, chøc n¨ng, ph©n lo¹i c¸c hiÖn tîng t©m lý

- C¸c nguyªn t¾c vµ ph¬ng ph¸p nghiªn cøu t©m lý kh¸ch du lÞch

1.1 Đối tợng, nhiệm vụ của tâm lí học

1.1.1 Tâm lí học là gì?

Trong cuộc sống hàng ngày, nhiều ngời dùng cụm từ “tâm lí” để nói về sựhiểu biết trong giao tiếp, hay là sự hiểu biết về lòng ngời, giống nh khi họ nói:

“Bố vợ tôi tâm lí thật, tiếp đãi ai cũng giỏi ” Có ngời lại dùng từ tâm lí để nói

đến tính tình, tình cảm, trí thông minh của con ngời Đây là cách hiểu “tâm lí”theo nghĩa thông thờng Đời sống tâm lí của con ngời rất phong phú, nó bao hàmnhiều hiện tợng tâm lí từ đơn giản đến phức tạp nh cảm giác, tri giác, trí nhớ, tduy cho đến nhu cầu, tình cảm, ý chí, năng lực, lý tởng

Trong tiếng Việt thuật ngữ “tâm lí”, “tâm hồn” đã có từ lâu, từ điển tiếngViệt (1988) định nghĩa: “tâm lí” là ý nghĩ, tình cảm làm thành đời sống nộitâm, thế giới bên trong của con ngời

Theo ngôn ngữ đời thờng chữ “tâm” thờng có nghĩa là lòng ngời, thiên vềmặt tình cảm, nó hay đợc dùng với những cụm từ nh “nhân tâm”, “tâm hồn”, “tâm

địa” nhìn chung thờng để diễn tả t tởng, tinh thần ý thức, ý chí của con ngời

Trong lịch sử xa xa của nhân loại, trong các ngôn ngữ phổ biến ngời tacũng đều nói đến “tâm lí” với ý nghĩa là “linh hồn”, “tinh thần”, nh trong tiếngLatinh “tâm lí học” là “Psychologie” trong đó “Plyche” là “linh hồn”, “tinh thần” là

“logos” là học thuyết, khoa học- “Psychologie” chính là khoa học về tâm hồn

Nói một cách khái quát nhất: tâm lí học là khoa học về các hiện tợng tâm

lí Trong đó : tâm lí là tất cả những hiện tợng tinh thần xảy ra trong đầu óc conngời, gắn liền và chi phối mọi hoạt động của con ngời Các hiện tợng tâm lí đóngvai trò quan trọng đặc biệt trong đời sống con ngời, trong mọi hoạt động của cánhân, trong quan hệ giữa con ngời với con ngời trong xã hội loài ngời

1.1.2 Đối tợng và nhiệm vụ của tâm lí học

1.1.2.1 Đối tợng của tâm lí học

Mỗi một khoa học nghiên cứu một dạng vận động của thế giới Khoa học

tự nhiên phân tích các dạng vận động của thế giới tự nhiên, khoa học xã hội phântích các dạng vận động của xã hội Các khoa học nghiên cứu các dạng vận độngchuyển tiếp trung gian từ dạng vận động này sang dạng vận động kia đợc gọi làcác khoa học trung gian, chẳng hạn: lí sinh học, hoá sinh học, tâm lí học Trong

đó tâm lí học nghiên cứu dạng vận động chuyển tiếp từ vận động sinh vật sangvận động xã hội, từ thế giới khách quan (bao gồm cả tự nhiên và xã hội) vào nãocon ngời sinh ra hiện tợng tâm lí với t cách là một hiện tợng tinh thần

Nh vậy đối tợng của tâm lí học là các hiện tợng tâm lí với t cách là mộthiện tợng tinh thần do thế giới khách quan tác động vào não ngời sinh ra, gọi

chung là các hoạt động tâm lí Tâm lí học nghiên cứu sự hình thành, vận hành vàphát triển của hoạt động tâm lí.

1.1.2.2 Nhiệm vụ của tâm lí học

Nhiệm vụ cơ bản của tâm lí học là nghiên cứu bản chất hoạt động của tâm

lí, các quy luật nảy sinh và phát triển tâm lí, cơ chế, diễn biến và thể hiện tâm lí,quy luật về mối quan hệ giữa các hiện tợng tâm lí, cụ thể nó nghiên cứu:

- Những yếu tố khách quan, chủ quan nào đã tạo ra tâm lí ngời

- Cơ chế hình thành, biểu hiện của hoạt động tâm lí

- Tâm lí của con ngời hoạt động nh thế nào?

- Chức năng, vai trò của tâm lí đối với hoạt động của con ngời

Từ những thành tựu nghiên cứu tâm lí học đa ra những giải pháp hữu hiệunhất cho việc hình thành, phát triển tâm lí Trên cơ sở nghiên cứu những quy luậtcủa các hoạt động tâm lí, tâm lí học còn vạch ra phơng pháp hình thành các hoạt

động tâm lí, đề cập đến chức năng vai trò của tâm lí đối với hoạt động của conngời Do đó tâm lí học còn có nhiệm vụ thực tiễn góp phần vào việc sử dụng tâm

lí trong nhân tố con ngời có hiệu quả nhất, nhiệm vụ thực tiễn này có thể vậndụng trong nhiều lĩnh vực hoạt động của xã hội loài ngời trong đó có hoạt động

du lịch

1.2 Bản chất, chức năng, phân loại các hiện tợng tâm lí

1.2.1 Bản chất của tâm lí ngời

Chủ nghĩa duy vật biện chứng khẳng định: tâm lí ngời là sự phản ánh hiệnthực khách quan vào não ngời thông qua chủ thể, tâm lí ngời có bản chất xã hộilịch sử

1.2.1.1 Tâm lí ngời là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não ngời

thông qua chủ thể

- Tâm lí ngời không tự nhiên sinh ra, cũng không phải do não tiết ra nhgan tiết ra mật, tâm lí ngời là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não con ng-

ời thông qua “lăng kính chủ quan”

- Thế giới khách quan tồn tại bằng các thuộc tính không gian, thời gian vàluôn vận động Phản ánh là thuộc tính chung của mọi sự vật hiện tợng đang vận

động Nói một cách chung nhất: phản ánh là quá trình tác động qua lại giữa hệthống này và hệ thống khác để lại dấu vết (hình ảnh) ở cả hệ thống tác động và

hệ thống chịu tác động, chẳng hạn:

+ Viên phấn đợc dùng để viết lên bảng đen để lại vết phấn trên bảng và

+ Hệ thống khí ô-xi tác động qua lại với hệ thống khí hidrô, đó là phản

ánh (phản ánh hoá học) để lại một vết chung của hai hệ thống là nớc (H2O) (H2 +

O2 -> H2O)

+ Cây hoa hớng dơng luôn vơn về hớng mặt trời (đây là phản ánh sinhvật)

Phản ánh diễn ra từ đơn giản đến phức tạp và có sự chuyển hoá lẫn nhau:

từ phản ánh cơ, vật lý, hoá đến phản ánh sinh vật và phản ánh xã hội, trong đó cóphản ánh tâm lí

+ Phản ánh tâm lí tạo ra “hình ảnh tâm lí” (bản “sao chép”, “bản chép”) vềthế giới Hình ảnh tâm lí là kết quả của quá trình phản ánh thế giới khách quan vàonão Song hình ảnh tâm lí khác với chất so với hình ảnh cơ, vật lý, sinh vật ở chỗ:

* Hình ảnh tâm lí mang tính sinh động, sáng tạo Thí dụ: hình ảnh tâm lí

về một cuốn sách trong đầu một con ngời biết chữ khác xa về chất với hình ảnh vật lý có tính chất “chết cứng”, hình ảnh vật chất của chính cuốn sách đó trong gơng.

* Hình ảnh tâm lí mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay nhóm ngời) mang hình ảnh tâm lí đó, hay nói cách khác hình ảnh tâm lí là hình ảnh chủ quan về hiện thực khách quan Tính chủ thể của hình ảnh tâm lí thể hiện ở chỗ: mỗi chủ thể trong khi tạo ra hình ảnh tâm lí về thế giới đã đa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm, cái riêng của mình (về nhu cầu) xu hớng, tính khí, năng lực, tình cảm vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang đậm màu sắc chủ quan Hay nói cách khác đi, con ngời phản ánh thế giới bằng hình ảnh tâm lí thông qua lăng kính chủ quan“ ”

của mình.

* Tính chủ thể trong phản ánh tâm lí thể hiện ở chỗ: Cùng nhận sự tác

động của thế giới về cùng một hiện thực khách quan nhng những chủ thể khác nhau cho ta những hình ảnh tâm lí với những mức độ, sắc thái khác nhau Mặt khác có khi cùng một hiện thực khách quan tác động đến một chủ thể duy nhất nhng vào thời điểm khác nhau, ở những hoàn cảnh khác nhau, với trạng thái cơ thể, trạng thái tinh thần khác nhau, có thể cho ta thấy mức độ biểu hiện và các sắc thái tâm lí khác nhau ở chủ thể ấy.

+ Chính chủ thể mang hình ảnh tâm lí là ngời cảm nhận, cảm nghiệm vàthể hiện nó rõ nhất Cuối cùng thông qua các mức độ và sắc thái tâm lí khácnhau mà mỗi chủ thể có thái độ, hành vi khác nhau đối với hiện thực

Do đâu mà tâm lí ngời này khác với tâm lí ngời kia

Điều đó do nhiều yếu tố chi phối, trớc hết, do mỗi con ngời có những đặc

điểm riêng về cơ thể, giác quan, hệ thần kinh và não bộ Mỗi ngời có hoàn cảnhsống khác nhau, điều kiện giáo dục không giống nhau và đặc biệt là mỗi cá nhânthể hiện mức độ tích cực hoạt động, tính cực giao lu khác nhau trong cuộc sống,vì thế tâm lí ngời này khác với tâm lí ngời kia

Từ luận điểm trên chúng ta rút ra một số kết luận thực tiễn:

- Tâm lí ngời có nguồn gốc là thế giới khách quan, vì thế khi nghiên cứu,cũng nh khi hình thành, cải tạo tâm lí ngời phải nghiên cứu hoàn cảnh trong đócon ngời sống và hoạt động

- Tâm lí ngời mang tính chủ thể, vì thế trong các lĩnh vực hoạt động, đặcbiệt trong giao tiếp ứng xử phải chú trọng nguyên tắc sát đối tợng (chú ý đến cáiriêng trong tâm lí mỗi ngời)

- Tâm lí ngời là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp, vì thế phải tổ chức hoạt

động và giao tiếp để nghiên cứu sự hình thành và phát triển của tâm lí con ngời

1.2.1.2 Bản chất xã hội của tâm lí ngời

Tâm lí ngời là sự phản ánh hiện thực khách quan, là chức năng của não, làkinh nghiệm xã hội lịch sử biến thành cái riêng của mỗi ngời Tâm lí con ngờikhác xa với tâm lí của các động vật cao cấp ở chỗ: tâm lí ngời có bản chất xã hội

và mang tính lịch sử

Bản chất xã hội và tính lịch sử của tâm lí ngời thể hiện nh sau:

- Tâm lí ngời có nguồn gốc là thế giới khách quan, mà thế giới khách quanbao gồm cả mặt tự nhiên và xã hội, trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định.Ngay cả phần tự nhiên trong thế giới cũng đã đợc xã hội hoá Phần xã hội củathế giới quyết định tâm lí ngời thể hiện ở các quan hệ kinh tế xã hội, các mốiquan hệ con ngời-con ngời từ quan hệ gia đình, làng xóm, quê hơng khối phốcho đến các quan hệ nhóm, quan hệ cộng đồng Các mối quan hệ trên quyết

định bản chất con ngời (theo Các Mác, bản chất con ngời là tổng hoà các mốiquan hệ xã hội) vì vậy nó quyết định tâm lí ngời Trên thực tế, con ngời thoát likhỏi các mối quan hệ xã hội, quan hệ ngời-ngời đều làm cho tâm lí mất bản tínhngời (những trờng hợp trẻ con do động vật nuôi từ bé, tâm lí của những đứa trẻnày không hơn hẳn tâm lí loài vật)

- Tâm lí ngời là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con ngời trongcác mối quan hệ xã hội Con ngời vừa là một thực thể tự nhiên vừa lại là mộtthực thể xã hội Phần tự nhiên ở con ngời (nh đặc điểm về cơ thể, giác quan, thầnkinh, bộ não) đợc xã hội hoá ở mức cao nhất Là một thực thể xã hội, con ngời làchủ thể của nhận thức, chủ thể của hoạt động, giao tiếp với t cách là một chủ thểtích cực, chủ động, sáng tạo Tâm lí của con ngời là sản phẩm của con ngời với tcách là chủ thể xã hội, vì thế tâm lí ngời mang đầy đủ dấu ấn xã hội lịch sử củacon ngời

- Vốn sống, kinh nghiệm, hiểu biết, tình cảm, tính cách của mỗi ngời có

đợc là nhờ quá trình học hỏi tiếp thu các kinh nghiệm của xã hội và lịch sử thông

hội ) trong đó giáo dục giữ vai trò chủ đạo, hoạt động của con ngời và mối quan

hệ giao tiếp của con ngời trong xã hội có tính quyết định, vì “lăng kính chủquan” của con ngời có bản chất xã hội nên tâm lí ngời cũng mang bản chất xãhội lịch sử

- Tâm lí của mỗi ngời hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự pháttriển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc- cộng đồng xã hội Tâm lí mỗi ngờichịu sự chế ớc của lịch sử cá nhân và lịch sử cộng đồng xã hội

Tóm lại, tâm lí ngời có nguồn gốc xã hội- lịch sử, vì thế khi nghiên cứu vềtâm lí con ngời phải nghiên cứu mối trờng xã hội, nền văn hoá xã hội, các mốiquan hệ xã hội trong đó con ngời sống và hoạt động Cần phải tổ chức có hiệuquả việc giáo dục, cũng nh những hoạt động chủ đạo ở từng giai đoạn lứa tuổikhác nhau để hình thành, phát triển tâm lí con ngời Trong việc nghiên cứu tâm

lý khách du lịch cũng phải tuân thủ các yêu cầu nói trên, cần phải nghiên cứumôi trờng xã hội, nền văn hoá xã hội (phong tục tập quán, truyền thống, tínhcách dân tộc ) mà khách du lịch sống và hoạt động

1.2.2 Chức năng của tâm lí

Hiện thực khách quan quyết định tâm lí con ngời, nhng chính tâm lí conngời lại tác động trở lại hiện thực bằng tính năng động, sáng tạo của nó thôngqua hoạt động, hành vi Mỗi hành động, hoạt động của con ngời đều do “cái tâmlí” điều hành Đây chính là chức năng của tâm lí và nó đợc thể hiện qua các mặtsau:

- Chức năng định hớng: Tâm lí có chức năng định hớng cho hoạt động, ở

đây muốn nói tới vai trò của động cơ, mục đích hoạt động Động cơ có thể làmột nhu cầu đợc nhận thức, hứng thú, lý tởng, niềm tin, lơng tâm, danh vọng

- Chức năng động lực: Tâm lí là động lực thôi thúc, lôi cuốn con ngời hoạt

động, khắc phục những khó khăn trở ngại vơn tới mục đích đã đề ra

- Chức năng điều khiển, kiểm tra: Tâm lý điều khiển, kiểm tra quá trình

hoạt động bằng chơng trình, kế hoạch, phơng pháp, phơng thức tiến hành hoạt

động làm cho hoạt động của con ngời trở nên có ý thức, đem lại hiệu quả nhất

định

- Chức năng điều chỉnh: Cuối cùng tâm lí giúp con ngời điều chỉnh hoạt

động cho phù hợp với mục tiêu đã xác định, đồng thời phù hợp với điều kiệnhoàn cảnh thực tế cho phép

Nhờ các chức năng định hớng, điều khiển, điều chỉnh nói trên mà tâm lígiúp con ngời không chỉ thích ứng với hoàn cảnh khách quan, mà còn giúp conngời nhận thức, cải tạo và sáng tạo ra thế giới, và chính trong quá trình đó conngời nhận thức, cải tạo chính bản thân mình

Nhờ chức năng điều hành nói trên mà nhân tố tâm lí giữ vai trò cơ bản cótính quyết định trong hoạt động của con ngời

(1) Các quá trình tâm lí

(2) Các trạng thái tâm lí

(3) Các thuộc tính tâm lí

- Các quá trình tâm lí: là những hiện tợng tâm lí diễn ra trong thời gian

t-ơng đối ngắn, có mở đầu, diễn biến, kết thúc tt-ơng đối rõ ràng Ngời ta thờngphân biệt ba quá trình tâm lí

+ Các quá trình nhận thức gồm, cảm giác, tri giác, trí nhớ, t ởng tợng,

- Các trạng thái tâm lí: là những hiện tợng tâm lí diễn ra trong thời gian

t-ơng đối dài, việc mở đầu diễn biến kết thúc không đợc rõ ràng Các trạng tháitâm lí thờng đi kèm và làm nền cho các hoạt động và hành vi của con ngời Ví dụnh: chú ý, tâm trạng

- Các thuộc tính tâm lí: là những hiện tợng tâm lí tơng đối ổn định, khóhình thành và khó mất đi, tạo thành những nét riêng của nhân cách Ngời ta th-ờng nói đến bốn nhóm thuộc tính tâm lí cá nhân nh: xu hớng, tính cách, khí chất

và năng lực Ngoài ra tình cảm, ý chí là những thuộc tính tâm lí nói lên phẩmchất nhân cách của cá nhân

Có thể biểu diễn mối quan hệ giữa các hiện tợng tâm lí bằng sơ đồ sau:

Tâm lí

Các quá trình tâm lí Các trạng thái tâm lí Các thuộc tính tâm lí

Sơ đồ 1-1: Mối quan hệ giữa các hiện tợng tâm lí

“chiếu rọi” tới

1.2.3.3 Các cách phân loại khác

Ngời ta còn có những cách phân loại khác, ví dụ chia các hiện tợng tâm líthành hai loại:

- Hiện tợng tâm lí sống động: thể hiện trong hành vi, hoạt động

- Hiện tợng tâm lí tiềm tàng: tích đọng trong sản phẩm của hoạt động.Ngoài ra cũng có thể phân biệt các hiện tợng tâm lí cá nhân với các hiện t-ợng tâm lí xã hội (nh phong tục, tập quán, truyền thống, d luận xã hội, thịhiếu )

Nh vậy, thế giới tâm lí của con ngời vô cùng đa dạng và phức tạp Các hiệntợng tâm lí có nhiều mức độ, cấp độ khác nhau, có quan hệ đan xem vào nhau,chuyển hoá cho nhau

1.3 Các nguyên tắc và phơng pháp nghiên cứu tâm lí

khách du lịch

1.3.1 Các nguyên tắc và phơng pháp luận nghiên cứu của tâm lí học

1.3.1.1 Nguyên tắc quyết định luận duy vật biện chứng

Nguyên tắc này khẳng định tâm lí có nguồn gốc là thế giới khách quan tác

động vào bộ não con ngời thông qua “lăng kính chủ quan” của con ngời Tâm lí

định hớng, điều khiển, điều chỉnh hoạt động, hành vi của con ngời tác động trởlại thế giới, trong đó yếu tố xã hội là quan trọng nhất Do đó khi nghiên cứu tâm

lí cần thấm nhuần nguyên tắc quyết định luận duy vật biện chứng

1.3.1.2 Nguyên tắc thống nhất tâm lí, ý thức, nhân cách với hoạt động

Hoạt động là phơng thức hình thành, phát triển và thể hiện tâm lí, ý thức,nhân cách Đồng thời tâm lí, ý thức, nhân cách là cái điều hành hoạt động vì thếchúng thống nhất với nhau Nguyên tắc này cũng khẳng định tâm lí luôn luônvận động và phát triển Cần phải nghiên cứu tâm lí trong sự vận động của nó,nghiên cứu tâm lí qua diễn biến, cũng nh qua sản phẩm của hoạt động

1.3.1.3 Nguyên tắc liên hệ giữa các hiện tợng tâm lí

Phải nghiên cứu các hiện tợng tâm lí trong mối liên hệ giữa chúng vớinhau và trong mối liên hệ giữa chúng với các loại hiện tợng khác: các hiện tợngtâm lí không tồn tại một cách biệt lập mà chúng có quan hệ chặt chẽ với nhau,

bổ sung cho nhau, chuyển hoá cho nhau, đồng thời chúng còn chi phối và chịu

sự chi phối của các hiện tợng khác

1.3.1.4 Nguyên tắc đối tợng cụ thể

Phải nghiên cứu tâm lí của một con ngời cụ thể, của một nhóm ngời cụthể, chứ không nghiên cứu tâm lí một cách chung chung, nghiên cứu tâm lí ởmột con ngời trừu tợng, một cộng đồng trừu tợng

1.3.2 Các phơng pháp nghiên cứu tâm lí khách du lịch

Có nhiều phơng pháp nghiên cứu tâm lí: quan sát, thực nghiệm, trắcnghiệm, trò chuyện, điều tra, nghiên cứu sản phẩm hoạt động, phân tích tiểu sử Trong hoạt động du lịch, một số phơng pháp phổ biến sau có thể vận dụng trongviệc nghiên cứu tâm lí của khách du lịch

1.3.2.1 Phơng pháp quan sát

Là phơng pháp dựa trên việc tri giác có chủ định, nhằm xác định những

đặc điểm của đối tợng thông qua những biểu hiện bên ngoài nh: nét mặt, cử chỉ,hành động, ánh mắt, cách đi đứng, nói năng, cách ăn mặc

Quan sát có nhiều hình thức: quan sát toàn diện hay quan sát bộ phận,quan sát có trọng điểm, quan sát trực tiếp hay gián tiếp

- Quan sát toàn diện (quan sát tổng hợp): đợc thực hiện theo chơng trình

kế hoạch, có hệ thống trong một khoảng thời gian nhất định Hình thức này khivận dụng trong phục vụ du lịch thờng dùng để thu thập thông tin và nghiên cứunhững vấn đề lớn nh hành vi tiêu dùng của khách du lịch, các trạng thái tâm lícủa ngời lao động trong thời gian làm việc

- Quan sát bộ phận (quan sát lựa chọn): chỉ tập trung vào một số sự việc cóliên quan trực tiếp đến vấn đề định nghiên cứu mà bỏ qua những mặt khác Vídụ: chỉ quan sát sở thích tiêu dùng của khách du lịch tại điểm du lịch nào đó

- Quan sát trực tiếp: là hình thức quan sát mà ngời nghiên cứu tham giahoạt động trực tiếp với đối tợng để tiến hành quan sát

- Quan sát gián tiếp: Thông qua các thông tin từ các nguồn khác nhau, nhhình ảnh, nhật kí, bài phát biểu, giọng nói của đối tợng nghiên cứu

Phơng pháp quan sát có nhiều u điểm: cho phép thu thập đợc những thôngtin cụ thể, khách quan trong điều kiện tự nhiên của đối tợng Bên cạnh các u

điểm nó cũng có một số hạn chế sau: mất nhiều thời gian, tốn công sức, kết quảnghiên cứu chỉ mang tính định tính khó xác định đợc nguyên nhân Ngoài ra nó

đòi hỏi ngời nghiên cứu phải có những hiểu biết nhất định về tâm lí, và đối tợngnghiên cứu phải thể hiện trong điều kiện hoàn toàn bình thờng

Muốn quan sát đạt kết quả tốt cần chú ý:

+ Xác định rõ mục đích, nội dung và kế hoạch quan sát

+ Chuẩn bị chu đáo về mọi mặt

+ Tiến hành quan sát cẩn thận và có hệ thống

+ Ghi chép và xử lý thông tin khách quan, trung thực

+ Không để đối tợng đợc quan sát nhận biết (vì đối tợng có thể có nhữngbiểu hiện trái với tâm lí của họ- dẫn đến kết quả nghiên cứu có thể thiếu sót)

Trong quá trình phục vụ du lịch đây là phơng pháp phổ biến và thờng đợc

áp dụng nhiều nhất Vì trong quá trình phục vụ luôn có sự giao tiếp trực tiếp vớikhách thông qua việc quan sát để xác định những đặc điểm tâm lí của khách từ

đó định hớng cho quá trình giao tiếp, xác định thái độ và cách phục vụ hợp lýnhằm mang lại sự hài lòng cho khách và xúc tiến việc bán hàng đạt nhiều lợinhuận nhất Để phát triển năng lực quan sát, nhân viên phục vụ phải thờng xuyênrèn luyện cách quan sát của mình bên cạnh đó cần phải tích luỹ vốn hiểu biết,kinh nghiệm của mình về hành vi, cử chỉ của con ngời thông qua các tài liệu cóliên quan và thông qua những kinh nghiệm dân gian, tớng mạo học, kinh nghiệmcủa đồng nghiệp và của những ngời đi trớc (có thể tham khảo ở phụ lục 2: Một

số kinh nghiệm để phán đoán tâm lí con ngời khi tiếp xúc)

1.3.2.2 Phơng pháp đàm thoại (trng cầu ý kiến trực tiếp, trò chuyện)

Là phơng pháp thu thập thông tin và phán đoán, đánh giá những đặc điểmtâm lí thông qua quá trình đàm thoại với đối tợng cần nghiên cứu

Về hình thức phơng pháp đàm thoại có ba hình thức cơ bản đó là: Tìmhiểu trực tiếp, tìm hiểu gián tiếp, và hình thức kết hợp cả tìm hiểu trực tiếp và tìmhiểu gián tiếp

- Tìm hiểu trực tiếp: đó là dùng câu hỏi trực tiếp để tìm hiểu tâm lí đối ợng Trong thực tế việc phỏng vấn, tra hỏi chủ yếu theo hình thức này

t Tìm hiểu gián tiếp: đó là thông qua nội dung câu chuyện, thái độ, hành

vi, giọng nói của đối tợng (không hỏi trực tiếp) để tìm hiểu tâm lí Thực chất tìmhiểu gián tiếp luôn gắn với quan sát

- Tìm hiểu kết hợp: là hình thức kết hợp cả hai hình thức nói trên

Do sự tiếp xúc trực tiếp với đối tợng, thông thờng nếu tiến hành đàm thoạithuận lợi sẽ thu đợc những thông tin thầm kín, những thông tin có giá trị mà cácphơng pháp khác khó có đợc Tuy nhiên nó cũng có những nhợc điểm nh mấtnhiều thời gian, đòi hỏi ngời nghiên cứu phải có hiểu biết về tâm lí, và khó cóthể đánh giá đợc độ tin cậy của thông tin Thông thờng để khắc phục điều nàyngời ta thờng kết hợp đàm thoại với các phơng pháp khác đặc biệt là phơng phápquan sát

Để có kết quả tốt trong việc áp dụng phơng pháp đàm thoại cần chú ý:+ Xác định rõ mục đích, yêu cầu (vấn đề cần tìm hiểu)

+ Tìm hiểu trớc thông tin về đối tợng đàm thoại

+ Tiến hành đàm thoại trong điều kiện bình thờng, tự nhiên Khi tìm hiểutrực tiếp tránh các câu hỏi mang tính chất tra khảo, chất vấn Khi tìm hiểu gián tiếp,nên linh hoạt trong việc “lái hớng” câu chuyện, cần phối hợp với phơng pháp quansát giọng nói, cử chỉ, ánh mắt của đối tợng để điểu khiển quá trình đàm thoại và

du lịch nói riêng, với hình thức phổ biến là phỏng vấn

1.3.2.3 Phơng pháp điều tra

Là phơng pháp dùng một số câu hỏi nhất loạt đặt ra cho một số lớn đối ợng nghiên cứu nhằm thu thập ý kiến chủ quan của họ về một vấn đề nào đó Có

t-thể trả lời viết, hoặc có t-thể trả lời miệng và có ngời ghi lại.

Thông thờng phơng pháp điều tra đợc tiến hành bằng cách trả lời viết,

ph-ơng pháp này đợc gọi là phơng pháp điều tra bằng phiếu trng cầu ý kiến.

Có thể điều tra thăm dò chung hoặc điều tra chuyên đề để đi sâu vào một

số khía cạnh nhất định Các câu hỏi dùng để điều tra có thể là câu hỏi kín (ngờitrả lời lựa chọn các câu trả lời đã có sẵn), hoặc câu hỏi mở (ngời trả lời tự viết racâu trả lời)

Dùng phơng pháp này có thể thu đợc một lợng thông tin khá lớn trong thờigian ngắn Đây cũng là một công cụ phổ biến trong việc thu thập thông tin Tuynhiên mức độ chính xác của phơng pháp này không cao, việc soạn thảo các câuhỏi cần phải chính xác, phù hợp với mục đích nghiên cứu

Để tiến hành tốt cần chú ý:

+ Các câu hỏi phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh sự đa nghĩa

+ Phải phù hợp với mục đích nghiên cứu, các câu hỏi mang tính chất cánhân nên để sau cùng

+ Việc điền vào bảng hỏi (trả lời các câu hỏi) cần đợc hớng dẫn tỉ mỉ.+ Câu hỏi phải duy trì đợc sự quan tâm và trả lời của ngời đợc hỏi

+ Cần chuẩn bị đầy đủ và chu đáo trớc khi tiến hành

Thông thờng nội dung của một bảng hỏi thờng bao gồm bao gồm các phầnsau:

- Phần mở đầu:

+ Tên địa chỉ của chủ thể nghiên cứu

+ Lời chào, lời đề nghị khách tham gia trả lời (diễn đạt một cách trântrọng, lịch sự)

+ Giới thiệu tế nhị về mục đích nghiên cứu

- Phần nội dung:

+ Hớng dẫn cách trả lời

+ Các câu hỏi phải sắp xếp từ dễ đến khó, từ đơn giản đến phức tạp, từlogic đến cảm xúc Có cả câu hỏi kín và câu hỏi mở, đợc bố trí một cách liênhoàn với nhau

+ Lời cảm ơn Có thể có các chi tiết quảng cáo và khuyến mãi (nếu có).Nhìn chung phơng pháp điều tra thờng đợc dùng trong việc thu thập thôngtin, thờng dùng vào mục đích định hớng, điều chỉnh các hoạt động kinh doanh,

đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ trong các khâu của quá trình phục vụ

Có thể tham khảo một phiếu trng cầu ý kiến (bảng hỏi) trong du lịch ởphần phụ lục 2.

Thực nghiệm hành vi thờng mất nhiều thời gian, có thể gây hiểu lầm, mặtkhác hiệu quả không cao đặc biệt trong những trờng hợp đối tợng nhận biết mình

đang bị thử

Trắc nghiệm (test) là một trong những hình thức thực nghiệm phổ biến nhất.Phơng pháp trắc nghiệm là phơng pháp dựa trên những phép thử để “đo l-ờng” và đánh giá các đặc điểm tâm lí, dựa trên những mẫu câu trả lời bằng ngônngữ hay hành vi của con ngời, thông qua các tiêu chuẩn đã đợc chuẩn hoá

Một văn bản test, thờng bao gồm bốn phần cơ bản:

+ Có khả năng làm cho hiện tợng tâm lí trực tiếp bộc lộ

+ Có khả năng lợng hoá, chuẩn hoá các chỉ tiêu tâm lí

Tuy nhiên nó có một số nhợc điểm:

+ Khó soạn thảo một bộ test đảm bảo tính chuẩn hoá

+ Chỉ cho biết kết quả, ít bộc lộ quá trình suy nghĩ để đi đến kết quả.Phơng pháp này thờng để dùng chuẩn đoán tâm lí con ngời ở những thời

điểm nhất định Trong hoạt động du lịch các hình thức thực nghiệm nói chungkhó áp dụng cho việc tìm hiểu tâm lí khách nhng lại thờng đợc sử dụng trongviệc tuyển chọn và đánh giá nhân lực

1.3.2.5 Phơng pháp phân tích sản phẩm của hoạt động

Là phơng pháp dựa vào kết quả, sản phẩm vật chất, tinh thần của con ngời

để nghiên cứu các đặc điểm tâm lí của con ngời đó, vì trong sản phẩm của hoạt

động có dấu ấn tâm lí của con ngời

Phơng pháp này thờng đợc dùng để đánh giá khả năng, cũng nh thái độcủa nhân viên phục vụ du lịch, tuy nhiên khi đánh giá kết quả cần dựa trên điềukiện tiến hành hoạt động

1.3.2.7 Phơng pháp nhập tâm

Là phơng pháp đặt vai trò của mình vào đối tợng cần nghiên cứu với những

điều kiện hoàn cảnh cụ thể để phán đoán những đặc điểm tâm lí của đối tợng

Phơng pháp này còn đợc gọi là “từ bụng ta suy ra bụng ngời”, hay “phơngpháp suy diễn”, dù những phán đoán mang tính chủ quan tuy nhiên nếu ngờinghiên cứu có những hiểu biết tơng đối về tâm lí học, nắm đợc những đặc điểmcủa đối tợng, biết “nhập vai” sẽ phán đoán đợc những đặc điểm tâm lí có độchính xác cao hơn Ngoài ra phơng pháp này thờng đợc áp dụng để phán đoán,

dự đoán những đặc điểm tâm lí, sau đó áp dụng những phơng pháp khác đánh giálại (định hớng mục đích nghiên cứu)

Tóm lại các phơng pháp nghiên cứu tâm lí con ngời khá đa dạng, phongphú Mỗi phơng pháp đều có những u điểm và hạn chế nhất định Muốn đạt đợckết quả tốt cần chú ý:

- Sử dụng các phơng pháp phù hợp với điều kiện tiến hành và mục đíchnghiên cứu Trong hoạt động du lịch, do điều kiện tiến hành có những hạn chếnhất định thông thờng áp dụng các phơng pháp: quan sát, đàm thoại, nhập tâm,dùng bảng hỏi

- Cần sử dụng phối hợp, đồng bộ các phơng pháp nghiên cứu để mang lạikết quả khoa học, toàn diện

Câu hỏi ôn tập và thảo luận chơng 1

1 Trình bày bản chất tâm lí ngời, dựa vào bản chất tâm lí ngời giảithích sự khác nhau giữa tâm lí của khách du lịch có sự khác nhau vềnghề nghiệp (hay những đặc điểm khác nh dân tộc, tôn giáo, giớitính, độ tuổi, môi trờng sống )

2 Đối tợng, chức năng, nhiệm vụ của tâm lí học

3 Trình bày các phơng pháp nghiên cứu tâm lí, phơng pháp nào thờng

đợc áp dụng trong việc phân tích, đánh giá những đặc điểm tâm lícơ bản của khách du lịch? Vì sao?

chơng 2

một số thuộc tính tâm lí

tiêu biểu và cảm giác, tri giác

Mục đích:

Trang bị cho học sinh những những hiểu biết về các hiện tợngtâm lý cơ bản: cảm giác, tri giác, nhân cách, đời sống tình cảm Đồngthời cung cấp cho học sinh những hiểu biết về kỹ năng và kỹ xảo tronghoạt động du lịch

2.1 cảm giác và tri giác

Ví dụ, khi ta đặt vào lòng bàn tay xoè ra của ngời bạn một vật bất kì (yêucầu ngời đó cha biết nó là gì và không đợc sờ, bóp) thì chắc chắn ngời đó sẽkhông biết chính xác đó là vật gì mà chỉ biết nó nặng hay nhẹ, nóng hay lạnh nghĩa là ngời bạn mới chỉ phản ánh đợc từng thuộc tính bề ngoài đang trực tiếptác động vào tay Nói cách khác, bộ não của ngời bạn đó chỉ mới phản ánh đợc

về từng thuộc tính bề ngoài của sự vật đó nhờ cảm giác

Từ thí dụ cho thấy cảm giác là hình thức đầu tiên mà qua đó mối liên hệtâm lí của cơ thể với môi trờng đợc thiết lập Nói cách khác, cảm giác là mộtmức độ phản ánh tâm lí đầu tiên, thấp nhất của con ngời nói chung và của hoạt

động nhận thức nói riêng

Vậy cảm giác là gì? Cảm giác là một quá trình tâm lí phản ánh từng thuộctính riêng lẻ của sự vật và hiện tợng đang trực tiếp tác động vào giác quan củacon ngời

- Đặc điểm của cảm giác:

Cảm giác có những đặc điểm cơ bản sau:

+ Cảm giác là một quá trình tâm lí, nghĩa là có nảy sinh, diễn biến và kếtthúc Kích thích gây ra cảm giác chính là các sự vật hiện tợng trong hiện thựckhách quan và chính là các trạng thái tâm lí của ngời cảm giác

+ Cảm giác chỉ phản ánh từng thuộc tính riêng lẻ của sự vật, hiện tợng chứkhông phản ánh đợc trọn vẹn các thuộc tính của sự vật, hiện tợng

+ Cảm giác phản ánh hiện thực khách quan một cách trực tiếp, tức là sựvật, hiện tợng phải trực tiếp tác động vào giác quan của con ngời mới tạo ra đợccảm giác

Các đặc điểm trên của cảm giác chứng tỏ mức độ phản ánh tâm lí thấp vàtính hạn chế của cảm giác Trong thực tế, để tồn tại và phát triển, con ngời cònphải nhận thức cả những sự vật, hiện tợng không trực tiếp tác động vào giác quancủa mình

2.1.1.2 Các loại cảm giác

Căn cứ vào vị trí của nguồn kích thích gây ra cảm giác nằm ở ngoài hay ởtrong cơ thể, cảm giác đợc chia thành hai loại: cảm giác bên ngoài (do kích thíchnằm ngoài cơ thể gây nên) và cảm giác bên trong (do kích thích nằm trong cơthể gây nên)

- Những cảm giác bên ngoài:

+ Cảm giác nhìn (thị giác):

Cảm giác nhìn nảy sinh do tác động của các sóng ánh sáng phát ra từ sựvật Cơ sở giải phẫu-sinh lí của nó là cơ quan phân tích thị giác Cảm giác nhìncho ta biết hình thù, số lợng, độ sáng, độ xa, màu sắc của sự vật hiện tợng Nógiữ vai trò cơ bản trong sự nhận thức thế giới bên ngoài của con ngời (90% lợngthông tin bên ngoài đi vào não qua mắt)

+ Cảm giác nghe (thính giác):

Cảm giác nghe nảy sinh do tác động của các sóng âm phát ra từ sự vật(những dao động của không khí gây nên) Cơ sở giải phẫu-sinh lí của nó là bộmáy phân tích thính giác Cảm giác nghe phản ánh những thuộc tính của âmthanh, tiếng nói: nh cao độ (tần số dao động), cờng độ, và âm sắc Cảm giácnghe có ý nghĩa rất lớn trong đời sống con ngời, đặc biệt trong giao lu ngôn ngữ

và cảm nhận một số loại hình nghệ thuật (âm nhạc, thơ ca )

+ Cảm giác ngửi (khứu giác):

Cảm giác ngửi do các phân tử của các chất bay hơi tác động lên màngngoài của khoang mũi gây nên Cơ sở giải phẫu-sinh lí của cảm giác ngửi là bộmáy phân tích khứu giác Cảm giác ngửi cho biết tính chất của mùi Trong cuộcsống hiện đại cảm giác ngửi không quan trọng bằng hai loại cảm giác nói trên,tuy nhiên với ngời khuyết tật (nghe, nhìn) thì nó và các cảm giác khác lại có mộtvai trò đặc biệt quan trọng

+ Cảm giác nếm (vị giác):

Cảm giác nếm đợc tạo nên do tác động của các tính chất hoá học của chất(nếm) lên các cơ quan thụ cảm vị giác ở lỡi, họng và vòm khẩu Cơ sở giải phẫu -sinh lí của cảm giác nếm là bộ máy phân tích vị giác Cảm giác nếm có 4 loại cơbản: cảm giác ngọt, cảm giác chua, cảm giác mặn, và cảm giác đắng Sự đa dạngcủa vị giác phụ thuộc vào sự đa dạng của thức ăn đồ uống và cảm giác ngửi tạonên

+ Cảm giác da (mạc giác):

Cảm giác da do những kích thích cơ học và nhiệt độ tác động lên da tạonên Cơ sở giải phẫu-sinh lí của cảm giác da là các bộ máy phân tích mạc giác.Cảm giác da gồm 5 loại: cảm giác đụng chạm, cảm giác nén, cảm giác nóng,cảm giác lạnh và cảm giác đau Độ nhạy cảm của các phần khác nhau của da đốivới mỗi loại cảm giác này là khác nhau

- Những cảm giác bên trong:

Những cảm giác bên trong bao gồm các loại sau:

+ Cảm giác vận động và cảm giác sờ mó.

Cảm giác vận động là cảm giác phản ánh những biến đổi xảy ra trong các cơquan vận động, báo hiệu về mức độ co của cơ thể và về vị trí các phần của cơ thể

Sự kết hợp giữa cảm giác vận động và cảm giác đụng chạm tạo thành cảmgiác sờ mó Bàn tay là một cơ quan sờ mó; ở ngời, nó đợc phát triển rất mạnh vàtrở thành công cụ lao động, nhận thức rất quan trọng

Những cảm giác sờ mó là vật điều chỉnh rất tốt đối với các động tác lao

động, nhất là những động tác đòi hỏi sự chính xác cao

+ Cảm giác thăng bằng:

Cảm giác thăng bằng phản ánh vị trí và những chuyển động của đầu Cơquan của cảm giác thăng bằng (loa ống bán khuyên) nằm ở tai trong Khi cơquan này bị kích thích quá mức thì gây ra chóng mặt và nôn mửa Cảm giác nàyrất quan trọng đối với hoạt động của con ngời

+ Cảm giác rung

Cảm giác rung do các dao động của không khí tác động lên bề mặt thânthể tạo ra Nó phản ánh sự rung động của cơ thể Cảm giác này đặc biệt pháttriển ở ngời điếc, nhất là vừa điếc vừa câm

+ Cảm giác cơ thể

Cảm giác cơ thể phản ánh tình trạng hoạt động của các cơ quan nội tạng,bao gồm cả cảm giác đói, no, buồn nôn, đau ở các cơ quan bên trong con ngời

Những điều trên đây về cảm giác cho thấy quan niệm cũ cho rằng con

ng-ời chỉ có 5 giác quan (ngũ quan) là không đầy đủ

2.1.1.3 Các quy luật cơ bản của cảm giác

Cảm giác ở ngời diễn ra theo những quy luật nhất định Những quy luậtnày rất quan trọng đối với đời sống và với những lĩnh vực hoạt động khác nhau,trong đó có hoạt động du lịch

- Quy luật ngỡng cảm giác:

Muốn có cảm giác thì phải có sự kích thích vào các giác quan và kíchthích đó phải đạt tới một giới hạn nhất định Giới hạn mà ở đó kích thích gây ra

đợc cảm giác gọi là ngỡng cảm giác

Cảm giác có hai ngỡng Ngỡng cảm giác phía dới và ngỡng cảm giác phíatrên

Ngỡng cảm giác phía dới là cờng độ kích thích tối thiểu đủ để gây đợccảm giác Ngỡng cảm giác phía dới còn đợc gọi là ngỡng tuyệt đối

Ngỡng cảm giác phía dới là cờng độ kích thích tối đa vẫn còn gây đợccảm giác

Phạm vi giữa hai ngỡng cảm giác nêu trên là vùng cảm giác đợc, trong đó

có một vùng phản ánh tốt nhất

Mỗi giác quan thích ứng với một loại kích thích nhất định có những ngỡng

xác định Thí dụ ngỡng phía dới của cảm giác nhìn ở ngoài là sóng ánh sáng cóbớc sóng 360àm, ngỡng phía trên là 780 àm; vùng phản ánh tốt nhất của ánh

sáng là những sóng ánh sáng có bớc sóng 565àm.

Cảm giác còn phản ánh sự khác nhau giữa các kích thích Nhng kích thíchphải có một tỷ lệ chênh lệch tối thiểu về cờng độ hay về tính chất thì ta mới cảmthấy có sự khác nhau giữa hai kích thích Mức độ chênh lệch tối thiểu về cờng độhoặc tính chất của hai kích thích đủ để phân biệt sự khác nhau giữa chúng gọi làngỡng sai biệt Ngỡng sai biệt của mỗi cảm giác là một hằng số Thí dụ, đối vớicảm giác thị giác là 1/100, thính giác là 1/10

Ngỡng cảm giác phía dới (ngỡng tuyệt đối) và ngỡng sai biệt tỷ lệ nghịchvới độ nhạy cảm của cảm giác và với độ nhạy của sai biệt: ngỡng tuyệt đối củacảm giác càng nhỏ thì độ nhạy cảm càng cao và ngỡng sai biệt càng nhỏ thì độnhạy cảm sai biệt càng cao Những ngỡng này khác nhau ở mỗi loại cảm giác và

ở mỗi ngời khác nhau

Quy luật ngỡng cảm giác có thể vận dụng trong việc thay đổi giá cả, mẫumã, môi trờng và chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp du lịch- Ví dụ: trong mộtnhà hàng, khi khách phàn nàn về việc âm nhạc quá ồn chẳng hạn, nếu bạn giảm

âm thanh không vợt qua đợc ngỡng sai biệt của họ thì sẽ không mang lại đợc kếtquả gì Cảm giác của con ngời đợc phát triển dới ảnh hởng của nghề nghiệp vàgiao tiếp (nh có những nhân viên phục vụ rợu có thể phân biệt đợc mùi của hàngchục loại vang khác nhau, ngời thợ dệt có thể phân biệt đợc 15 mức độ đen khácnhau của vải ) Với ngời lao động trong du lịch việc rèn luyện độ nhạy cảm củacảm giác và độ nhạy cảm sai biệt cũng rất quan trọng ví dụ: nhân viên chế biếnmón ăn cần phải rèn luyện vị giác, và khứu giác (rèn luyện độ nhạy cảm của cảmgiác và độ nhạy cảm sai biệt), để cho dù chỉ cần mặn thêm một chút cũng có thểnhận ra đợc chẳng hạn , nhân viên thông tin cần rèn luyện cảm giác nghe, hớngdẫn viên cần rèn luyện cảm giác thăng bằng Ngoài ra các cảm giác nh: nghe,nhìn, nếm, ngửi, sờ mó, đụng chạm cũng không bỏ qua với các nghề nghiệpkhác trong phục vụ nh: phục vụ bar, bàn, buồng, nhân viên vật lí trị liệu(massage)

- Quy luật thích ứng cảm giác:

Để phản ánh đợc tốt nhất và bảo vệ hệ thần kinh, cảm giác của ngời cókhả năng thích ứng với kích thích Thích ứng là khả năng thay đổi độ nhạy cảmcủa cảm giác cho phù hợp với sự thay đổi của cờng độ kích thích, khi cờng độkích tăng thì giảm độ nhạy cảm và ngợc lại khi cờng độ kích thích giảm thì tăng

độ nhạy cảm

Ví dụ, khi đang ở chỗ sáng (cờng độ kích thích của ánh sáng mạnh) vàochỗ tối (cờng độ kích thích yếu) thì lúc đầu ta không nhìn thấy gì, sau dần dầnmới thấy rõ (thích ứng) Trờng hợp này đã xảy ra hiện tợng tăng độ nhạy cảmcủa cảm giác nhìn

Quy luật thích ứng có ở tất cả các loại cảm giác, nhng mức độ thích ứngkhác nhau Cảm giác thị giá có khả năng thích ứng cao (trong bóng tối tuyệt đối

độ nhạy cảm với ánh sáng tăng gần 200.000 lần sau 40 phút), cảm giác đau hầu

nh không thích ứng Khả năng thích ứng của cảm giác có thể phát triển do hoạt

động và rèn luyện (nhân viên chế biến món ăn có thể chịu đựng đợc nhiệt độ caotới 400- 500C trong hàng giờ đồng hồ ) Có thể vận dụng quy luật này trongnhiều hoạt động phục vụ khách, ví dụ: trong những suối nớc nóng nên có nhữngmức khác nhau để khách quen dần.

- Quy luật tác động lẫn nhau của các cảm giác:

Các cảm giác không tồn tại độc lập, mà luôn tác động qua lại lẫn nhau.Trong sự tác động này các cảm giác làm thay đổi tính nhạy cảm của nhau và diễn ratheo quy luật nh sau: Sự kích thích yếu lên một cơ quan phân tích này sẽ làm tănglên độ nhạy cảm của một cơ quan phân tích kia, sự kích thích mạnh lên một cơquan phân tích này sẽ làm giảm độ nhạy cảm của một cơ quan phân tích kia

Sự tác động lẫn nhau của các cảm giác có thể diễn ra đồng thời hay nốitiếp trên những cảm giác cùng loại hay khác loại Có hai loại tơng phản: tơngphản nối tiếp và tơng phản đồng thời Ví dụ, thấy tờ giấy trắng trên nền đen trắnghơn khi thấy nó trên nền xám Đó là tơng phản đồng thời Sau một kích thíchlạnh thì một kích thích ấm sẽ có vẻ nóng hơn Đó là tơng phản nối tiếp

Cơ sở sinh lí của quy luật này là các mối liên hệ trên vỏ não của các cơ quanphân tích và quy luật cảm ứng qua lại giữa hng phấn và ức chế trên vỏ não

Quy luật này cũng có thể vận dụng trong phục vụ du lịch: nh trong nhữngphòng ăn không nên để âm nhạc quá ồn (cảm giác nghe ảnh hởng đến cảm giácngửi), hay khi giao tiếp với ngời bị hạn chế về thính giác (nhng vẫn có thể hiểu đợclời nói thông qua sự mấp máy môi chậm rãi của ngời khác), bạn không nên đứngquay lng ra cửa (ánh sáng sẽ làm cho họ không thể nhìn đợc bạn)

2.1.2 Tri giác

2.1.2.1 Khái niệm chung về tri giác

- Định nghĩa tri giác:

Khác với cảm giác, tri giác là một mức độ mới của nhận thức cảm tính, nókhông phải là tổng thể các thuộc tính riêng lẻ, mà là một sự phản ánh sự vật, hiệntợng nói chung trong tổng hoà các thuộc tính của nó Chẳng hạn cũng trong ví dụ

đã nêu trong phần cảm giác, nếu cho phép ngời bạn nắm bàn tay lại và sờ bóp sựvật, thì ngời bạn có thể nói đợc sự vật ấy là cái gì, tức đã phản ánh sự vật đangtác động một cách trọn vẹn

Vậy tri giác là một quá trình tâm lí phản ánh một cách trọn vẹn các thuộctính bên ngoài của sự vật, hiện tợng đang trực tiếp tác động vào các giác quancủa con ngời

- Đặc điểm của tri giác:

Tri giác có những đặc điểm gần giống với cảm giác nh:

+ Cũng là một quá trình tâm lí, tức là có nẩy sinh, diễn biến, kết thúc.+ Cũng chỉ phản ánh thuộc tính bên ngoài của sự vật, hiện tợng

Tuy vậy tri giác có những đặc điểm nổi bật sau:

+ Tri giác phản ánh sự vật, hiện tợng một cách trọn vẹn Tính trọn vẹn củatri giác do tính trọn vẹn khách quan của bản thân sự vật, hiện tợng quy định.Kinh nghiệm có ý nghĩa rất lớn đối với tính trọn vẹn này, cho nên chỉ cần tri giácmột số thành phần riêng lẻ của sự vật, hiện tợng ta cũng có thể tổng hợp đợc cácthành phần đó và tạo nên hình ảnh trọn vẹn của sự vật, hiện tợng Sự tổng hợpnày đợc thực hiện trên cơ sở hoạt động phối hợp của nhiều cơ quan phân tích

+ Tri giác phản ánh sự vật, hiện tợng theo những cấu trúc nhất định Cấutrúc này không phải là tổng số các cảm giác, mà là sự khái quát đã đợc trừu xuất

từ các cảm giác đó trong mối liên hệ qua lại giữa các thành phần của cấu trúc ấy

ở một khoảng thời gian nào đó (thí dụ, nh nghe ngôn ngữ mà hiểu đợc) Sự phản

ánh này không phải đã có từ trớc mà nó diễn ra trong quá trình tri giác Đó làtính kết cấu của tri giác

+ Tri giác là quá trình tích cực, đợc gắn liền với hoạt động của con ngời.Tri giác mang tính tự giác, giải quyết một nhiệm vụ nhận thức cụ thể nào đó, làmột hoạt động tích cực trong đó có sự kết hợp chặt chẽ của các yếu tố cảm giác

và vận động

Những đặc điểm nói trên của tri giác cho thấy, tuy tri giác là mức phản

ánh cao hơn của cảm giác, nhng vẫn thuộc giai đoạn nhận thức cảm tính, chỉphản ánh đợc các thuộc tính bên ngoài, cá lẻ của sự vật, hiện tợng đang trực tiếptác động vào ta Nh vậy, khi khách du lịch tiêu dùng những sản phẩm du lịchphần lớn việc nhận thức của khách là dựa vào tri giác, khách sẽ cảm nhận mộtmón ăn, một khách sạn, một nhà hàng thông qua tri giác của mình

2.1.2.2 Các loại tri giác

Có hai cách phân loại tri giác: theo cơ quan phân tích giữ vai trò chínhtrong quá trình tri giác và theo đối tợng đợc phản ánh trong tri giác Theo cáchthứ nhất có các loại: tri giác nhìn, tri giác nghe, tri giác sờ mó Theo cách thứhai có các loại: tri giác không gian, tri giác thời gian, tri giác vận động và tri giáccon ngời

- Tri giác không gian:

Tri giác không gian là sự phản ánh khoảng không gian tồn tại khách quan(hình dáng, độ lớn, vị trí các vật với nhau )

Tri giác này giữ vai trò quan trọng trong tác động qua lại của con ngời vớimôi trờng, là điều kiện cần thiết để con ngời định hớng trong môi trờng

Tri giác không gian bao gồm sự tri giác hình dáng của sự vật (dấu hiệuquan trọng nhất là phản ánh đợc đờng biên của sự vật), sự tri giác độ lớn của vật,

sự tri giác chiều sâu, độ xa của sự vật và sự tri giác phơng hớng Trong tri giáckhông gian, cơ quan phân tích thị giác giữ vai trò đặc biệt quan trọng, sau đó làcảm giác vận động, va chạm và cảm giác ngửi và nghe Thí dụ, căn cứ vào mùi

có thể xác định đợc vị trí của cửa hàng ăn, nghe tiếng bớc chân có thể biết ngời

đang đi về hớng nào.

- Tri giác thời gian:

Tri giác thời gian là sự phản ánh độ dài lâu, tốc độ và tính kế tục kháchquan của các sự vật hiện tợng trong hiện thực Nhờ tri giác này ta phản ánh đợccác biến đổi trong thế giới khách quan

Những khoảng cách thời gian đợc xác định bởi quá trình diễn ra trong cơthể theo những nhịp điệu nhất định (nhịp tim, nhịp thở, nhịp luân chuyển thức,ngủ ) Những cảm giác nghe và vận động hỗ trợ đắc lực cho sự đánh giá cáckhoảng thời gian chính xác nhất Hoạt động, trạng thái tâm lí và lứa tuổi có ảnhhởng lớn đến việc tri giác độ dài thời gian (khi chờ đợi những sự kiện tốt đẹp thìthời gian dài, khi hứng thú với công việc thì thời gian trôi nhanh, trẻ em thờngthấy thời gian trôi quá chậm )

- Tri giác vận động:

Tri giác vận động là sự phản ánh những biến đổi về vị trí của các sự vậttrong không gian ở đây cảm giác nhìn và cảm giác vận động giữ vai trò rất cơbản Thông tin về sự thay đổi của vật trong không gian thu đợc bằng cách tri giáctrực tiếp khi tốc độ của vật chuyển động lớn và bằng cách suy luận, khi tốc độchuyển động quá chậm (nh đối với chuyển động của kim giờ đồng hồ) Cơ quantri giác thính giác cũng góp phần vào việc tri giác vận động

- Tri giác con ngời:

Tri giác con ngời là một quá trình nhận thức (phản ánh) lẫn nhau của conngời trong những điều kiện giao lu trực tiếp Đây là loại tri giác đặc biệt vì đối t-ợng của tri giác cũng là con ngời

Quá trình tri giác con ngời bao gồm tất cả các mức độ của sự phản ánhtâm lí, từ cảm giác cho đến t duy Sự tri giác con ngời có ý nghĩa thực tiễn to lớnvì nó thể hiện chức năng điều chỉnh của hình ảnh tâm lí trong quá trình hoạt

động và giao tiếp, đặc biệt loại tri giác này thờng đợc vận dụng trong việc quansát (tri giác đặc biệt) khách du lịch

2.1.2.3 Quan sát và năng lực quan sát

- Quan sát là một hình thức tri giác cao nhất, mang tính tích cực, chủ động

có mục đích rõ rệt, làm cho con ngời khác xa với con vật Quá trình quan sáttrong hoạt động, đặc biệt trong rèn luyện đã hình thành nên năng lực quan sát

- Năng lực quan sát là khả năng tri giác nhanh chóng và chính xác những

điểm quan trọng, chủ yếu và đặc sắc của sự vật, hiện tợng cho dù những điểm đókhó nhận thấy hoặc là thứ yếu Năng lực quan sát ở mỗi ngời là khác nhau vàphụ thuộc vào những đặc điểm nhân cách, biểu hiện ở kiểu tri giác hiện thựckhách quan nh kiểu tổng hợp (thiên về tri giác những mối quan hệ, chú trọng đếnchức năng, ý nghĩa, coi nhẹ các chi tiết), kiểu phân tích (chủ yếu tri giác nhữngthuộc tính, bộ phận), kiểu phân tích-tổng hợp (giữ đợc sự cân đối giữa hai kiểutrên) và kiểu cảm xúc (chủ yếu phản ánh cảm xúc, tâm trạng do đối tợng gây ra)

do mục đích và nội dung của hoạt động Đối với nhân viên phục vụ trong du lịchrèn luyện năng lực quan sát là một trong những đòi hỏi vô cùng quan trọng đểnâng cao sự linh hoạt, cũng nh kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách.

2.1.2.4 Các quy luật cơ bản của tri giác

- Quy luật về tính đối tợng của tri giác:

Hình ảnh trực quan mà tri giác đem lại bao giờ cũng thuộc về một sự vật,hiện tợng nhất định của thế giới bên ngoài Tính đối tợng của tri giác nói lên sựphản ánh hiện thực khách quan chân thực của tri giác và nó đợc hình thành do sựtác động của sự vật, hiện tợng xung quanh vào các giác quan của con ngời tronghoạt động vì những nhiệm vụ của thực tiễn Tính đối tợng của tri giác có vai tròquan trọng: nó là cơ sở của chức năng định hớng cho hành vi và hoạt động củacon ngời

- Quy luật về tính lựa chọn của tri giác:

Tri giác con ngời ta không thể đồng thời phản ánh tất cả các sự vật, hiện tợng

đa dạng đang tác động, mà chỉ tách đối tợng ra khỏi bối cảnh (tách vật nào đó rakhỏi những vật xung quanh) Điều này nói lên tính tích cực của tri giác

Sự lựa chọn tri giác không có tính cố định, vai trò của đối tợng và bối cảnh

có thể thay đổi cho nhau, tuỳ thuộc vào mục đích cá nhân và điều kiện xungquan khi tri giác

Quy luật này có nhiều ứng dụng trong thực tế, nh kiến trúc, trang trí, nguỵtrang và trong hoạt động du lịch nh: trong việc trang trí, trng bày hàng hoá, cóthể để những sản phẩm chiến lợc ở những vị trí nổi bật so với những sản phẩmkhác, trong bảng thực đơn nên đợc ghi rõ ràng, nhấn mạnh đúng các chi tiết,không quá đề cao đến hình thức trang trí có thể làm phân tán sự tri giác củakhách Khi hớng dẫn viên tiến hành thuyết minh, cần phải hớng sự chú ý củakhách vào mình (nếu không thực hiện đợc điều này khách có thể sẽ tập trung trigiác vào những vấn đề khác )

- Quy luật về tính có ý nghĩa của tri giác:

Tri giác ở con ngời gắn chặt với t duy, với bản chất của sự vật, hiện tợng;

nó diễn ra có ý thức, tức là gọi đợc tên của sự vật, hiện tợng đang tri giác ở trong

óc, xếp đợc chúng vào một nhóm, một lớp sự vật, hiện tợng nhất định, khái quátvào những từ xác định Trong tri giác, việc tách đối tợng ra khỏi bối cảnh đợcgắn liền với việc hiểu ý nghĩa và tên gọi của chúng

Từ quy luật này có thể thấy rất rõ vì sao phải bảo đảm việc tri giác nhữngtài liệu cảm tính, nh khi phục vụ khách du lịch phải dùng ngôn ngữ chính xác, rõràng, khi trng bày và giới thiệu sản phẩm phải giới thiệu cả bằng ngôn ngữ vàtrực quan (hình ảnh sơ đồ, sản phẩm) , khi rót đồ uống tại bàn phải quay nhãn đồuống về phía khách

- Quy luật về tính ổn định của tri giác:

Sự vật, hiện tợng đợc tri giác ở những vị trí và điều kiện khác nhau nên bộmặt của chúng luôn thay đổi Trong tình hình đó, các quá trình tri giác cũng đợc

thay đổi một cách tơng ứng, nhng do khả năng bù trừ của hệ thống tri giác (các cơquan phân tích tham gia) nên ta vẫn tri giác các sự vật, hiện tợng ổn định về hìnhdáng, kích thớc, màu sắc Nói cách khác, tri giác có tính ổn định.

Tính ổn định của tri giác là khả năng phản ánh sự vật, hiện tợng không thay

đổi khi điều kiện tri giác thay đổi Ví dụ, khi nhìn chiếc bảng đen ở vị trí chếch,hình ảnh trên võng mạc là một hình bình hành, nhng ta vẫn tri giác chiếc bảng đen

có hình chữ nhật Đối với hình dáng, số lợng, màu sắc sự vật cũng thế

Tính ổn định của tri giác đợc hình thành trong hoạt động với đối tợng làmột điều kiện cần thiết để định hớng trong đời sống và trong hoạt động của conngời giữa thế giới đa dạng và biến đổi vô tận này

- Quy luật tổng giác:

Ngoài vật kích thích bên ngoài, tri giác còn bị quy định bởi một loạt nhân

tố nằm trong bản thân chủ thể tri giác nh: thái độ, nhu cầu, hứng thú, sở thích,tình cảm, mục đích, động cơ

Sự phụ thuộc của tri giác vào nội dung đời sống tâm lí con ngời, vào đặc

điểm nhân cách của họ đợc gọi là hiện tợng tổng giác Điều này chứng tỏ conngời có thể điều khiển đợc tri giác

Nh vậy trong quá trình phục vụ khách du lịch cần chú ý đến kinh nghiệm,tâm trạng, cảm xúc của khách khi bạn muốn khách tri giác về một vấn đề nào

ảo giác là tri giác không đúng bị sai lệch Những hiện tợng này tuy khôngnhiều, nhng có tính chất quy luật

Ví dụ:

Hai quả bóng bàn có kích thớc nh nhau nhng nếu đễ quả bóng lẫn với những quả trứng ngỗng nó “dờng nh” bé hơn so với quả bóng để lẫn với những hạt dẻ.

Ngời ta lợi dụng ảo giác vào kiến trúc, hội hoạ, trang trí trong phục vụkhách cũng có thể lợi dụng ảo giác nh khi đa thức ăn nếu quá ít nên để trong mộtchiếc đĩa nhỏ nó sẽ có vẻ nhiều hơn khi để trong một đĩa quá lớn

2.2 Nhân cách

Nhân cách là một nội dung quan trọng trong tâm lí học, nó là cơ sở khoa

đến tâm lí khách du lịch, là đề cập đến nhiều vấn đề có liên quan đến nhân cáchnh: động cơ, nhu cầu, tính cách, khí chất, năng lực Mặt khác nhân cách là nộidung tâm lí rất cơ bản về con ngời, nó có ý nghĩa thực tiễn trong việc vận dụngtâm lí học vào cuộc sống và hoạt động du lịch.

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của nhân cách

Những thuộc tính tâm lí tạo thành nhân cách thờng biểu hiện trên ba cấp độ:

- Cấp độ bên trong cá nhân: là trình độ, kinh nghiệm, vốn sống của cá nhân

- Cấp độ liên cá nhân: là các mối quan hệ, liên hệ của cá nhân

- Cấp độ về hoạt động và các kết quả sản phẩm của hoạt động

2.2.1.2 Các đặc điểm cơ bản của nhân cách

Có thể xem xét nhân cách nh một cấu trúc tâm lí ổn định, thống nhấtmang tính tích cực và tính giao lu với t cách là chức năng xã hội, giá trị xã hội,cốt cách làm nhân cách của cá nhân Vì thế ngời ta thờng nói đến bốn đặc điểmcơ bản của nhân cách sau:

- Tính thống nhất của nhân cách:

Nhân cách là một thể thống nhất giữa tài và đức, giữa phẩm chất và nănglực Trong nhân cách có sự thống nhất hài hoà giữa các cấp độ thể hiện Sự thốngnhất này chính là sự thống nhất giữa mặt xã hội và mặt văn hoá của con ngời.Mặt văn hoá và mặt xã hội của mỗi ngời có mối quan hệ hữu cơ với nhau vì vậy

nó thống nhất với nhau

- Tính ổn định của nhân cách:

Các cấp độ, các thuộc tính tạo nên nhân cách có tính ổn định vì vậy nhâncách mang tính ổn định Trong thực tế do hoàn cảnh cuộc sống một số nét nhâncách có thể bị thay đổi, mặt khác nhân cách có xu hớng hoàn thiện phát triển dầnlên, nhng nhìn một cách tổng thể thì chúng vẫn tạo thành một cấu trúc trọn vẹn,tơng đối ổn định

đ-ợc giá trị đích thực của nhân cách, mà giá trị này đđ-ợc thể hiện trong những giá trịxã hội cũng nh trong cốt cách làm ngời mà điều này thể hiện rõ nhất trong tínhtích cực của nhân cách.

- Tính giao tiếp của nhân cách:

Nhân cách chỉ có thể hình thành, tồn tại, phát triển và thể hiện trong hoạt

động và trong mối quan hệ giao tiếp với những nhân cách khác Nhu cầu giaotiếp là nhu cầu cơ bản và bẩm sinh của con ngời

- Qua giao tiếp con ngời gia nhập, lĩnh hội các tiêu chuẩn đạo đức trong hệthống xã hội

- Qua giao tiếp con ngời đợc nhìn nhận đánh giá theo quan hệ xã hội Conngời đợc đóng góp các giá trị, phẩm chất nhân cách của mình cho cá nhân khác

và cho xã hội

- Nhân cách hình thành trong mối quan hệ giao tiếp và hoạt động cùng xã hội

2.2.2 Cấu trúc tâm lí của nhân cách - những thuộc tính tâm lí của nhân cách

Có nhiều quan điểm khác nhau về cấu trúc nhân cách Nhìn chung cấutrúc nhân cách khá phức tạp, bao gồm nhiều thành tố có mối quan hệ qua lại chế

ớc lẫn nhau, tạo nên một bộ mặt tơng đối ổn định, nhng cũng rất cơ động Nhờ

có cấu trúc nhân cách nh vậy mà cá nhân có thể làm chủ đợc bản thân, thể hiệntính mềm dẻo, linh hoạt cao với t cách là chủ thể đầy sáng tạo

Trên quan điểm xem nhân cách đợc cấu trúc từ nhiều thành tố khác nhautrong đó gồm bốn nhóm thuộc tính tâm lí điển hình là: xu hớng, tính cách, khíchất và năng lực Trong phạm vi nghiên cứu chủ yếu xem xét đến bốn nhómthuộc tính cơ bản này Giống nh một véc - tơ lực có phơng chiều, cờng độ và tínhchất của nó, xu hớng nói lên phơng hớng phát triển của nhân cách, năng lực nóilên cờng độ của nhân cách, tính cách, khí chất nói lên tính chất và phong cáchcủa nhân cách

2.2.2.1 Xu hớng nhân cách và động cơ của nhân cách

Xu hớng nhân cách là một thuộc tính tâm lí điển hình của cá nhân, baohàm trong nó một hệ thống những động lực quy định tính tích cực hoạt động củacá nhân và quy định tính lựa chọn các thái độ của nó

Xu hớng nhân cách thờng đợc biểu hiện ở các mặt chủ yếu nh: nhu cầu,hứng thú, lý tởng, thế giới quan và niềm tin

+ Nhu cầu bao giờ cũng có đối tợng Khi nào nhu cầu gặp đối tợng có khảnăng đáp ứng sự thoả mãn thì lúc đó nhu cầu trở thành động cơ thúc đẩy con ng-

ời hoạt động nhằm tới đối tợng

+ Nội dung của nhu cầu do điều kiện và phơng thức thoả mãn của nóquyết định

+ Nhu cầu có tính chu kỳ

+ Nhu cầu con ngời rất đa dạng, phong phú: Nhu cầu vật chất gắn liền với

sự tồn tại của cơ thể, nh ăn, mặc, ở Nhu cầu tinh thần bao gồm: nhu cầu nhậnthức, nhu cầu thẩm mỹ, nhu cầu lao động, nhu cầu giao lu, và nhu cầu hoạt độngxã hội

+ Nhu cầu con ngời khác xa về chất so với nhu cầu con vật: nhu cầu conngời mang bản chất xã hội

- Hứng thú:

Hứng thú là thái độ đặc biệt của cá nhân đối với một đối tợng nào đó, vừa

có ý nghĩa với cuộc sống vừa có khả năng mang lại khoái cảm cho cá nhân trongquá trình hoạt động

+ Hứng thú biểu hiện ở sự tập trung chú ý cao độ, ở sự say mê, hấp dẫnbởi nội dung hoạt động, ở bề rộng và chiều sâu của hứng thú

+ Hứng thú làm nảy sinh khát vọng hành động, làm tăng hiệu quả của hoạt

động nhận thức, tăng sức làm việc Vì thế cùng với nhu cầu, hứng thú là mộttrong hệ thống động lực của nhân cách

+ Lí tởng là biểu hiện tập trung nhất của xu hớng nhân cách, nó có chứcnăng xác định mục tiêu, chiều hớng phát triển của cá nhân, là động lực thúc đẩy,

điều khiển toàn bộ hoạt động của con ngời, trực tiếp chi phối sự hình thành vàphát triển cá nhân

- Thế giới quan:

Là hệ thống quan điểm về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định phơngchâm hành động của con ngời Thế giới quan khoa học là thế giới quan duy vậtbiện chứng mang tính khoa học, nhất quán cao Trong cuộc sống ngày nay khi cónhiều giá trị tinh thần đang suy thoái, thì việc xác định thế giới quan đúng đắn

có một ý nghĩa thực tiễn, vô cùng quan trọng xác định phơng châm hành động vàchiều hớng phát triển cho mỗi con ngời Đối với ngời lao động trong du lịch thì

việc xác định đợc đạo đức nghề nghiệp chính là thế giới quan đúng đắn cho họtrong công việc của mình

- Niềm tin:

Là một phẩm chất của thế giới quan, là cái kết tinh các quan điểm, trithức, rung cảm, ý chí đợc con ngời thể nghiệm, trở thành chân lý vững bền trongmỗi cá nhân Niềm tin tạo cho con ngời nghị lực, ý chí để hành động phù hợp vớiquan điểm đã chấp nhận

- Hệ thống động cơ của nhân cách:

Vấn đề động cơ là vấn đề trung tâm trong cấu trúc nhân cách Có quan

điểm cho rằng, sự hình thành của nhân cách con ngời biểu hiện về mặt tâm lítrong sự phát triển về mặt động cơ của nhân cách

Động cơ chính là sự quy định về mặt chủ quan hành vi của con ngời bởithế giới Sự quy định này đợc thực hiện gián tiếp bằng quá trình phản ánh độngcơ đó Hay nói một cách cụ thể hơn, thì mọi hoạt động của con ngời đều donhững yếu tố nào đó thúc đẩy, quyết định, chi phối, các yếu tố này chính là độngcơ của hoạt động, của nhân cách

Các nhà tâm lí học t sản giải thích nguồn gốc của động cơ chủ yếu dựatrên bình diện sinh vật, coi bản năng là nguồn năng lợng, động lực chủ yếu thúc

đẩy con ngời hoạt động (thiên về nhu cầu)

Các nhà tâm lí học Xô viết quan niệm: những đối tợng đáp ứng nhu cầunày hay nhu cầu khác nằm trong hiện thực khách quan một khi chúng bộc lộ ra,

đợc chủ thể nhận biết sẽ thúc đẩy con ngời hoạt động Khi ấy nó trở thành độngcơ của hoạt động Họ cho rằng không nguồn gốc của động cơ không chỉ dựa trênbình diện sinh vật mà còn dựa trên những bình diện xã hội, lịch sử khác

Có nhiều cách phân loại động cơ:

+ Động cơ ham thích và động cơ nghĩa vụ

+ Động cơ quá trình (ví dụ, trẻ chơi nhằm thoả mãn nhu cầu chơi, hay

ng-ời chơi trò chơi điện tử thì động cơ thúc đẩy chính là quá trình chơi này chứkhông phải là kết quả) và động cơ kết quả (hớng vào việc làm ra sản phẩm)

+ Động cơ gần và động cơ xa

+ Động cơ cá nhân, động cơ xã hội, động cơ công việc

Toàn bộ các thành phần trong xu hớng nhân cách đều là các thành phần trong

hệ thống động cơ của nhân cách, chúng là động lực của hành vi, của hoạt động

Các thành phần trong hệ thống động cơ nhân cách có quan hệ chi phối lẫnnhau theo những thứ bậc, trong đó có những thành phần giữ vai trò chủ đạo, vaitrò chủ yếu quyết định hoạt động của cá nhân, có những thành phần giữ vai tròphụ, vai trò thứ yếu tuỳ theo từng hoàn cảnh cụ thể của hoạt động

2.2.2.2 Tính cách

Khái niệm tính cách

Tính cách là một thuộc tính tâm lí phức hợp của cá nhân bao gồm một hệthống thái độ của nó với hiện thực, thể hiện trong hệ thống hành vi cử chỉ, cáchnói năng tơng ứng.

Trong cuộc sống hàng ngày, ta thờng dùng từ “tính tình”, “tính nết”, “tcách” để chỉ tính cách Những nét tính cách tốt thờng đợc gọi là “đặc tính”,

“lòng”, “tinh thần” Những nét tính cách xấu thờng đợc gọi là “thói”, “tật”

Tính cách mang tính ổn định bền vững, tính thống nhất và đồng thời cũngthể hiện tính độc đáo, riêng biệt và điển hình cho mỗi cá nhân Vì thế tính cáchcủa cá nhân là sự thống nhất giữa cái chung và cái riêng, cái điển hình và cái cábiệt Hay nói cách khác tính cách của mỗi con ngời cụ thể bao giờ cũng mangtrong nó: cái chung của loài ngời, cái đặc thù của nhóm (từ gia đình đến xã hội),cái cá biệt của chính bản thân con ngời Cũng nh các hiện tợng tâm lý ngời khác,tính cách của cá nhân chịu sự chế ớc của xã hội Nh vậy khi xem xét tính cáchcủa khách du lịch có thể dựa vào cái chung của loài ngời, cái đặc thù của nhóm

mà khách du lịch là thành viên, ngoài ra trong quá trình giao tiếp với khách cóthể xem xét những tính cách cá biệt của khách

Cấu trúc tính cách:

Tính cách có cấu trúc rất phức tạp, bao gồm: hệ thống thái độ và hệ thốnghành vi cử chỉ cách nói năng tơng ứng

- Hệ thống thái độ của cá nhân bao gồm 4 mặt cơ bản sau:

+ Thái độ với tập thể và xã hội thể hiện qua những nét tính cách nh: longyêu nớc, tinh thần đổi mới, tính cộng đồng

+ Thái độ đối với lao động, thể hiện ở những nét tính cách cụ thể nh lòngyêu lao động, cần cù, sáng tạo, lao động có kỷ luật, tiết kiệm

+ Thái độ đối với mọi ngời, thể hiện ở những nét tính cách nh: cởi mở,công bằng, thơng ngời, khinh ngời, thật thà, dối trá

+ Thái độ đối với bản thân, thể hiện ở những nét tính cách nh: tính khiêmtốn, tự trọng, tự tin, tinh thần tự phê bình

- Hệ thống hành vi cử chỉ cách nói năng của cá nhân là sự thể hiện ra bênngoài của hệ thống thái độ nói trên Hệ thống này rất đa dạng, nó chịu sự chiphối của hệ thống thái độ Hệ thống thái độ là nội dung chủ đạo, còn hệ thốnghành vi cử chỉ cách nói năng tơng ứng là hình thức biểu hiện của tính cách

Cả hai hệ thống trên của tính cách còn có quan hệ chặt chẽ với các thuộctính khác của nhân cách nh: xu hớng, tình cảm, ý chí, khí chất, kỹ xảo, thóiquen, vốn kinh nghiệm của cá nhân

2.2.2.3 Khí chất

Khái niệm về khí chất

Khí chất là một thuộc tính tâm lí phức hợp của các nhân, biểu hiện cờng

độ, tốc độ, nhịp độ của các hoạt động tâm lí, thể hiện sắc thái hành vi, cử chỉ,

- “Nớc nhờn” ở bộ não có thuộc tính lạnh lẽo.

- “Nớc mật vàng” ở trong gan thì khô ráo

- “Nớc mật đen” trong dạ dày thì ẩm ớt

Tuỳ theo chất nớc nào chiếm u thế mà cá nhân có loại khí chất tơng ứng

- Nớc nhờn - “Bình thản” (flêmatique)

- Mật vàng - “Nóng nảy” (cholerique)

- Mật đen - “Ưu t” (mélancolique)

Cũng phân thành bốn kiểu khí chất tơng ứng nh trên nhng dựa vào cơ sởsinh lí thần kinh nh sau

Pavlop là ngời đầu tiên khám phá ra 2 quá trình thần kinh cơ bản của conngời: quá trình hng phấn và quá trình ức chế Hai quá trình này có ba thuộc tínhcơ bản về cờng độ, tính linh hoạt, tính cân bằng Tuỳ theo sự kết hợp theo nhữngcách khác nhau của 3 loại thuộc tính này sẽ tạo ra bốn kiểu thần kinh chung làcơ sở cho 4 loại khí chất tơng ứng

Kiểu thần kinh cơ bản Kiểu khí chất tơng ứng

Kiểu mạnh mẽ, cân bằng, linh hoạt Hăng hái

Kiểu mạnh mẽ cân bằng, không linh hoạt Bình thản

Kiểu mạnh mẽ, linh hoạt, không cân bằng

(hng phấn mạnh hơn ức chế)

Nóng nảy

Mỗi kiểu khí chất trên đều có những mặt mạnh, mặt yếu Trong thực tế conngời có khí chất trung gian từ 4 kiểu khí chất nói trên, khí chất của con ngời có cơ

sở sinh lí thần kinh nhng nó mang bản chất xã hội, chịu sự chi phối của xã hội, và

có thể biến đổi trong quá trình sống, qua rèn luyện và giáo dục

Năng lực có thể chia thành 2 loại: năng lực chung và năng lực chuyên môn.

- Năng lực chung là năng lực cần thiết cho nhiều lĩnh vực hoạt động khácnhau, chẳng hạn những thuộc tính về thể lực, về trí tuệ (quan sát, trí nhớ, t duy, t-ởng tợng, ngôn ngữ ) là những điều kiện cần thiết để giúp cho nhiều lĩnh vựchoạt động có kết quả

- Năng lực chuyên môn (năng lực riêng biệt, năng lực chuyên biệt) là sựthể hiện độc đáo những phẩm chất riêng biệt, có tính chuyên môn, nhằm đáp ứngyêu cầu của một lĩnh vực hoạt động chuyên biệt với kết quả cao, chẳng hạn:năng lực toán học, năng lực thơ, văn, hội hoạ, âm nhạc, thể thao

Hai loại năng lực này có quan hệ mật thiết với nhau, luôn bổ sung, hỗ trợcho nhau

Mối quan hệ giữa năng lực và t chất, năng lực và thiên hớng, năng lực với tri thức, kỹ năng và kỹ xảo:

- Năng lực và t chất:

T chất là những đặc điểm riêng của cá nhân về giải phẫu sinh lí bẩm sinhcủa bộ não, của hệ thần kinh, của cơ quan phân tích, tạo nên sự khác biệt giữacon ngời với nhau Ngoài những yếu tố bẩm sinh, di truyền, trong t chất cònchứa đựng những yếu tố tự tạo trong cuộc sống cá thể Đặc điểm di truyền có thể

đợc bảo tồn và thể hiện ở thế hệ sau hay không, và thể hiện ở mức độ nào, điều

đó hoàn toàn do hoàn cảnh sống quyết định Nh vậy t chất là một trong những

điều kiện hình thành năng lực, nhng t chất không quy định trớc sự phát triển củacác năng lực Trên cơ sở của t chất, có thể hình thành những năng lực rất khácnhau Trong hoạt động, những tiền đề bẩm sinh đợc phát triển nhanh chóng,những yếu tố cha hoàn thiện sẽ tiếp tục hoàn thiện thêm và những cơ chế bù trừ

đợc hình thành để bù đắp cho những khuyết nhợc của cơ thể

- Năng lực và thiên hớng:

Khuynh hớng của cá nhân đối với một loại hoạt động nào đó đợc gọi là

thiên hớng.

Thiên hớng về một loại hoạt động nào đó và năng lực đối với loại hoạt

động ấy thờng ăn khớp với nhau và cùng phát triển với nhau Thiên hớng mãnhliệt của con ngời, đối với một hoạt động nào đó có thể coi là dấu hiệu của nhữngnăng lực đang hình thành

- Năng lực và tri thức, kỹ năng, kỹ xảo

Cùng với năng lực thì tri thức, kỹ năng, kỹ xảo thích hợp cũng rất cần thiếtcho việc thực hiện có kết quả một hoạt động nào đó Có tri thức, kỹ năng, kỹ xảotrong một lĩnh vực nào đó là điều kiện cần thiết để có năng lực trong lĩnh vựcnày Tri thức, kỹ năng, kỹ xảo không đồng nhất với năng lực, nhng có quan hệmật thiết với nhau Ngợc lại, năng lực góp phần làm cho tiếp thu tri thức, hìnhthành kỹ năng, kỹ xảo tơng ứng với lĩnh vực của năng lực đó đợc nhanh chóng và

dễ dàng hơn Nh vậy giữa năng lực và tri thức, kỹ năng, kỹ xảo có sự thống nhấtbiện chứng, nhng không đồng nhất Một ngời có năng lực trong một lĩnh vực nào

đó có nghĩa là đã có tri thức, kỹ năng, kỹ xảo nhất định của lĩnh vực này Ngợclại, khi đã có tri thức, kỹ năng, kỹ xảo thuộc về một lĩnh vực nào đó không hẳn

Nh vậy, năng lực của nhân viên phục vụ du lịch cũng cần phải dựa trênnhững cơ sở t chất nhất định (về hình thể, thể lực, ngôn ngữ, khả năng giaotiếp ), nhng cũng cần thấy đợc vai trò của việc đào tạo nguồn nhân lực một cách

có hệ thống và bài bản cũng góp phần quan trọng trong việc tạo ra năng lực, bêncạnh đó việc rèn luyện trong quá trình phục vụ du lịch cũng giúp hoàn thiện vàphát triển năng lực của ngời lao động trong du lịch lên một mức cao hơn

Có bốn yếu tố cơ bản chi phối quá trình hình thành và phát triển nhân cách

Giáo dục và nhân cách:

Giáo dục là một hiện tợng xã hội, là quá trình tác động có mục đích có kếhoạch, ảnh hởng tự giác chủ động đến con ngời, đa đến sự hình thành và pháttriển tâm lí, ý thức, nhân cách

Theo nghĩa rộng, giáo dục là toàn bộ tác động của gia đình, nhà trờng, xãhội bao gồm cả dạy học và các tác động giáo dục khác đến con ngời Theo nghĩahẹp thì giáo dục có thể là xem nh là quá trình tác động đến t tởng, đạo đức, hành

vi của con ngời (giáo dục đạo đức, giáo dục lao động, giáo dục lối sống, hànhvi )

Trong sự hình thành và phát triển nhân cách, giáo dục giữ một vai trò chủ

đạo, điều này đợc thể hiện nh sau:

- Giáo dục vạch ra phơng hớng cho sự hình thành và phát triển nhân cách.Vì giáo dục là quá trình tác động có mục tiêu xác định, hình thành một mẫu ngời

cụ thể cho xã hội- một mô hình nhân cách phát triển, đáp ứng những yêu cầu củacuộc sống

- Thông qua giáo dục, thế hệ trớc truyền lại cho thế hệ sau những giá trị(nền văn hoá xã hội-lịch sử) để thế hệ sau lĩnh hội tiếp thu tạo nên nhân cách củamình (qua các mặt nội dung của giáo dục)

- Giáo dục đa con ngời vơn tới tơng lai, tạo sự phát triển nhanh mạnh, cómục đích

- Giáo dục có thể phát huy tối đa những mặt mạnh của cá nhân, phát huytác động của các yếu tố khác cũng có sự chi phối hình thành nhân cách nh cácyếu tố về thể chất, yếu tố hoàn cảnh sống, yếu tố xã hội, đồng thời bù đắp nhữngthiếu hụt, hạn chế do các yếu tố trên sinh ra (nh ngời bị khuyết tật, bị bệnh, hay

có hoàn cảnh sống không thuận lợi)

- Giáo dục có thể uốn nắn những sai lệch về một mặt nào đó so với cácchuẩn mực, do tác động tự phát của môi trờng gây nên và làm cho nó phát triểntheo chiều hớng mong muốn của xã hội (giáo dục lại)

Giáo dục giữ một vai trò chủ đạo quyết định sự hình thành và phát triển nhâncách, nhng không nên tuyệt đối hoá giáo dục Cần tiến hành giáo dục trong mốiquan hệ hữu cơ với việc tổ chức hoạt động, giao tiếp, quan hệ nhóm, tập thể Giáodục không tách rời với tự giáo dục, tự rèn luyện, hoàn thiện bản thân

Hoạt động và nhân cách:

Hoạt động là phơng thức tồn tại của con ngời, là nhân tố quyết định trựctiếp sự hình thành và phát triển nhân cách Hoạt động của con ngời có mục đích,mang tính xã hội cộng đồng đợc thực hiện với những thao tác nhất định vớinhững công cụ nhất định

- Thông qua đối tợng và chủ thể của hoạt động mà nhân cách đợc bộc lộ

và hình thành Con ngời thu đợc kinh nghiệm của xã hội- lịch sử thông qua hoạt

động Mặt khác cũng thông qua hoạt động con ngời xuất tâm “lực lợng bản chất”(sức mạnh của thần kinh, cơ bắp, trí tuệ, năng lực ) và xã hội, “tạo nên sự đạidiện nhân cách của mình” ở ngời khác, trong xã hội

- Sự hình thành và phát triển nhân cách của mỗi con ngời phụ thuộc vàohoạt động chủ đạo ở mỗi thời kỳ nhất định Muốn hình thành và phát triển nhâncách con ngời phải tham gia các hoạt động khác nhau đặc biệt là hoạt động chủ

đạo Vì thế phải lựa chọn, tổ chức và hớng dẫn các hoạt động đảm bảo tính giáodục và tính hiệu quả đối với việc hình thành và phát triển nhân cách

- Việc đánh giá hoạt động cũng rất quan trọng trong quá trình hình thành

và phát triển nhân cách Việc đánh giá chuyển dần thành tự đánh giá, con ngờithấm nhuần các chuẩn mực của xã hội trở thành lơng tâm của chính mình

Tóm lại hoạt động có vai trò quyết định trực tiếp đến sự hình thành và pháttriển nhân cách Hoạt động của con ngời luôn mang tính xã hội, mang tính cộng

đồng, có nghĩa là hoạt động luôn đi đôi với giao tiếp

Giao tiếp và nhân cách:

Giao tiếp có một vai trò cơ bản trong sự hình thành và phát triển nhâncách Giao tiếp là điều kiện tồn tại của cá nhân và xã hội loài ngời Nhu cầu giaotiếp là nhu cầu xã hội cơ bản Các Mác đã chỉ ra rằng: “Sự phát triển của một cánhân đợc quy định bởi sự phát triển của tất cả các cá nhân khác mà nó giao tiếpmột cách trực tiếp hoặc gián tiếp với họ.”

Thực tế đã chứng minh những trẻ con do động vật nuôi đã mất bản tínhngời, mất nhân cách chỉ còn lại những đặc điểm tâm lí, hành vi của con vật Đã

có nhiều công trình nghiên cứu chỉ ra rằng sự giao tiếp quá hạn chế, nghèo nàn

đã dẫn đến những hiệu quả nặng nề, dẫn đến những khiếm khuyết trong nhâncách con ngời

- Nhờ giao tiếp con ngời gia nhập vào các quan hệ xã hội, lĩnh hội nền vănhoá, các chuẩn mực giá trị của xã hội, “tổng hoà các mối quan hệ xã hội” làmnên bản chất con ngời, đồng thời qua giao tiếp con ngời đóng góp những phẩmchất nhân cách của mình vào kho tàng chung của xã hội, của nhân loại

- Trong giao tiếp con ngời không chỉ nhận thức ngời khác, nhận thức cácquan hệ xã hội, mà còn nhận thức đợc chính bản thân mình, tự đối chiếu và sosánh mình với ngời khác, với chuẩn mực xã hội, tự đánh giá bản thân mình nhmột nhân cách, để hình thành một thái độ giá trị-cảm xúc nhất định đối với bảnthân Hay nói khác đi, thông qua giao tiếp, con ngời hình thành năng lực tự ýthức Từ đó hình thành một thái độ giá trị cảm xúc nhất định đối với bản thân, h-ớng bản thân hoạt động theo đúng những chuẩn mực xã hội

Tóm lại giao tiếp là hình thức đặc trng trong mối quan hệ ngời- ngời làmột nhân tố cơ bản trong việc hình thành và phát triển tâm lí, ý thức, nhân cách.Song cũng nh hoạt động giao tiếp chỉ có thể diễn ra trong môi trờng sống, trongcộng đồng, trong nhóm và tập thể

Cộng đồng xã hội (nhóm và tập thể) và nhân cách:

Nhân cách con ngời đợc hình thành và phát triển trong môi trờng, cộng

đồng xã hội Song con ngời lớn lên và trở thành có nhân cách không phải trongmôi trờng xã hội trừu tợng, chung chung, mà trong môi trờng-cộng đồng xã hội

cụ thể với nó nh là: gia đình, làng xóm, quê hơng, khu phố, là các nhóm, cộng

đồng, và tập thể mà nó là thành viên

Một tập hợp ngời cùng chung một hay nhiều đặc điểm nào đó thì đợc gọi

là một nhóm (nh chung về dân tộc, tôn giáo, trình độ ) Có nhiều nhóm xã hộinh: nhóm chính thức, nhóm không chính thức, nhóm thực và nhóm quy ớc

Các nhóm phát triển đến trình độ cao gọi là tập thể Tập thể là một nhómngời, một bộ phận xã hội, đợc thống nhất lại theo những mục đích chung, phụctùng các mục đích của xã hội

Nhóm và tập thể có một vai trò to lớn trong sự hình thành và phát triểnnhân cách, vì:

- Giáo dục, hoạt động và giao tiếp chỉ có thể diễn ra trong cộng đồng xãhội Trong nhóm và tập thể luôn diễn ra các hoạt động đa dạng, phong phú (vuichơi, học tập, hoạt động xã hội ) ở đây nảy sinh các mối quan hệ giữa cá nhân

và cá nhân, giữa cá nhân và nhóm, ảnh hởng của xã hội, các mối quan hệ xã hộithông qua nhóm tác động đến từng cá nhân và ngợc lại, mỗi cá nhân tác động tớixã hội thông qua nhóm mà nó là thành viên

- Nhân cách đợc hình thành và phát triển trong môi trờng xã hội Trong đógia đình là nhóm cơ sở là cái nôi đầu tiên mà nhân cách con ngời đợc hình thành

từ thủa ấu thơ (con h tại mẹ, cháu h tại bà- tục ngữ)

- Con ngời là thành viên các nhóm nhỏ, đó là gia đình, nhóm bạn thân, lớphọc (đi với bụt mặc áo cà sa, đi với ma mặc áo giấy- tục ngữ) Các nhóm này

có ảnh hởng trực tiếp đến sự hình thành và phát triển nhân cách

Tóm lại bốn nhân tố: giáo dục, hoạt động, giao tiếp và cộng đồng xã hội(nhóm và tập thể) tác động đan xen vào nhau, bổ sung hỗ trợ cho nhau trong việchình thành và phát triển nhân cách

2.2.3.2 Sự hoàn thiện nhân cách

Cá nhân hoạt động và giao tiếp trong các mối quan hệ xã hội, dới tác độngchủ đạo của giáo dục sẽ đa tới một cấu trúc nhân cách tơng đối ổn định và đạt tớimột trình độ nhất định Trong cuộc sống nhân cách tiếp tục biến đổi và hoànthiện dần lên ở mức độ cao hơn thông qua việc tự hoàn thiện (tự ý thức, tự rènluyện, tự giáo dục)

Mặt khác do hoàn cảnh cuộc sống Cá nhân có thể có những chệch hớngtrong sự phát triển nhân cách so với chuẩn mực chung, dẫn đến sự suy thoái nhâncách

Điều này đòi hỏi cá nhân phải tự điều khiển, tự điều chỉnh rèn luyện theochuẩn mực Vì thế vai trò của tự giáo dục, tự rèn luyện có ý nghĩa đặc biệt trongviệc hoàn thiện nhân cách

2.2.3.3 Những sai lệch trong sự phát triển nhân cách

Khái niệm về sự sai lệch nhân cách:

Trong sự hình thành và phát triển nhân cách con ngời tuân thủ các chuẩnmực với t cách là những quy tắc, yêu cầu của xã hội với cá nhân Đó là những

mục tiêu cơ bản, những giới hạn, điều kiện và hình thức ứng xử trong những lĩnhvực quan trọng nhất của đời sống con ngời Các chuẩn mực có thể là các quy tắc(yêu cầu) thành văn (đợc ghi thành văn bản) nh: luật pháp, nghị định, văn bảnpháp quy, nội quy hoặc là những yêu cầu mang tính ớc lệ trong một cộng đồng

mà mọi ngời thừa nhận và tuân theo

Những hành vi phù hợp với chuẩn mực đợc gọi là hành vi chuẩn mực.Những hành vi không phù hợp với chuẩn mực đợc gọi là hành vi sai lệch Tậphợp những hành vi sai lệch của mỗi cá nhân sẽ tạo nên sự sai lệch trong pháttriển nhân cách của cá nhân đó

Những nguyên nhân gây ra sự sai lệch trong hình thành và phát triển nhân cách:

- Do cá nhân nhận thức sai hoặc không đầy đủ về các chuẩn mực dẫn đến

Các biện pháp ngăn ngừa sự sai lệch trong phát triển nhân cách:

Giáo dục là biện pháp tốt nhất trong việc ngăn ngừa những sai lệch, nộidung của giáo dục bao gồm:

- Cung cấp cho các thành viên trong cộng đồng những hiểu biết về chuẩnmực đạo đức, pháp luật, chính trị, thẩm mỹ của cộng đồng xã hội

- Hình thành thái độ tích cực, ủng hộ các hành vi phù hợp, lên án nhữnghành vi sai lệch

- Hớng dẫn hành vi đúng đắn cho các thành viên trong cộng đồng

- Giúp cá nhân nhận thức đợc các sai lệch của mình Tự nguyện sửa chữa,

tự rèn luyện, tự điều chỉnh các hành vi cho phù hợp với chuẩn mực xã hội

2.3 đời sống Tình cảm

2.3.1 Khái niệm đời sống tình cảm

2.3.1.1 Khái niệm đời sống tình cảm

Đời sống tình cảm đó là khái niệm nó bao hàm tất cả những thái độ thểhiện sự rung cảm của con ngời, trong đó chủ yếu là tình cảm và xúc cảm