phát triển sản phẩm

Do vậy, khi đọc chương này, điều quan trọng hơn là phải xem xét các nét đặc trưng của quá trình phát triển sản phẩm thành công thay vì việc bám sát theo một hướng đi được mô tả ở đây.. M

Phát triển sản phẩm

của thị trường từng hạn chế các ngân hàng truyền thống phục vụ khách hàng có

xuất hiện

Nhưng không phải mọi sự đổi mới đều thành công Mặc dù những thất bại không

phải lúc nào cũng được đưa ra bàn luận một cách cởi mở, lịch sử ngắn ngủi của tài

chính vi mô có lẽ xuất hiện với nhiều thực hành tiêu cực hơn là thực hành tích cực

Các công ty mới hoạt động về tài chính vi mô là những đơn vị mang nhiều rủi ro,

có nghĩa là họ sẽ phải chuẩn bị tinh thần bị thua lỗ và học hỏi từ những nỗ lực của

mình Tuy nhiên mang nhiều rủi ro không nhất thiết phải là liều lĩnh Trong lúc cố

(NHLX) có thể tránh được tình trạng lâm vào các thực hành tồi nhất nếu như họ

tuân theo một lối đi lô gíc và có chiến lược hướng tới sự phát triển sản phẩm

Chương này giới thiệu về một hướng phát triển sản phẩm, từ việc xử lý các ý kiến

thu được về sản phẩm đến việc giới thiệu sản phẩm ra thị trường1 Tuy nhiên, trong

thực tế, quá trình này sẽ không xuôi dòng bén giọt Đúng hơn, các nhà quản lý sẽ

cùng một lúc tham gia vào nhiều thành tố của quá trình Do vậy, khi đọc chương

này, điều quan trọng hơn là phải xem xét các nét đặc trưng của quá trình phát triển

sản phẩm thành công thay vì việc bám sát theo một hướng đi được mô tả ở đây

Quá trình đó bao gồm các thành tố sau:

• Hãy cởi mở Việc phát triển sản phẩm đòi hỏi ta phải có trí tưởng tượng

Các ý tưởng mới thường thấy ở những người biết chất vấn về những giả

định và nhận biết rằng mọi thứ không phải lúc nào cũng y nguyên như cũ

đừng chỉ nhìn mỗi cây cối

• Đánh giá năng lực Tất cả các tổ chức cần phải phấn đấu để cải thiện các

sản phẩm hiện có của mình; nhưng không phải ai cũng sẵn sàng tham gia

vào việc phát triển sản phẩm Một mối quan tâm đặc biệt là liệu tổ chức đó

1

Những nỗ lực để đổi mới và cải thiện sản phẩm của các tổ chức ngân hàng

được tiến hành một cách thận trọng và toàn diện – những thay

đổi dù nhỏ cũng có thể mang những ẩn ý lớn

có linh hoạt về (1) nguồn lực tài chính, (2) nhân lực, và (3) hệ thống quản

lý thông tin để phát triển không

quá trình phát triển sản phẩm hoặc cùng một lúc nỗ lực phát triển một số sản phẩm mới sẽ ít có cơ hội thành công hơn

• Hãy cùng tham gia Quá trình phát triển sản phẩm nên có sự tham gia của

đại diện từng bộ phận của tổ chức để đảm bảo tất cả ý kiến được cân nhắc

và tạo ra một cơ sở chung về quyền sở hữu sản phẩm

• Xem xét các ẩn ý Một trong những mối nguy hiểm lớn nhất mà rất nhiều

thiện những sản phẩm hịên có của mình, đó là họ không cân nhắc những

ẩn ý khái quát hơn Đôi khi những thay đổi nhỏ mang lại những hậu quả không lường trước và không mong muốn Một sản phẩm mới (1) có thể gây cản trở cho việc thực hiện hiệu quả những sản phẩm khác, (2) có thể làm chệch hướng nghiêm trọng sự chú ý của các cán bộ quản lý cấp cao, hoặc (3) tạo ra động cơ khiến khách hàng xử sự một cách bất ngờ và ngoài

ý muốn

cả mọi thứ Giải pháp tốt nhất thường là có thêm các mối quan hệ đối tác

và cộng sự tạo điều kiện cho từng tổ chức chú trọng vào việc gì mà họ làm tốt nhất

• Phải kiên trì Phát triển sản phẩm là một quá trình liên tục, không phải một việc diễn ra trong chốc lát Một sản phẩm sẽ không bao giờ hoàn hảo

và thậm chí nếu sản phẩm đó có vẻ hoàn hảo vào thời điểm này, nhưng nó không tồn tại lâu, bởi thị hiếu của khách hàng thay đổi hoặc có các tổ chức gắng không ngừng cải thiện sản phẩm của mình

5.1 Xác định phát triển sản phẩm

Để xác định phát triển sản phẩm, việc đầu tiên là phải xác định được sản phẩm

khách hàng mua bởi dịch vụ đó đáp ứng một nhu cầu cụ thể Các loại hình sản phẩm chung nhất đó là tín dụng, tiết kiệm, và bảo hiểm Một số sản phẩm bao gồm cả hai trong số các mục kể trên – như sản phẩm ban đầu của ngân hàng làng

tài chính kết hợp với các dịch vụ phi tài chính (như mô tả ở Chương 9)

Việc xác định một sản phẩm tài chính vi mô gồm cả cách thức triển khai sản phẩm

đó Một sản phẩm tiết kiệm thực hiện tại một văn phòng ở xa, thời gian làm việc từ 9h00 đến 14h00 khác với một sản phẩm có ngay tại các buổi sinh hoạt hàng tuần

và đến đó chỉ mất có 5 phút – và cả hai sản phẩm trên lại khác với một sản phẩm

được đưa đến tận nhà cho khách hàng hàng ngày Mỗi sản phẩm mang đến những giá trị khác nhau cho khách hàng và đề ra những chi phí và yêu cầu khác nhau cho

tổ chức

Người ta hiểu về thuật ngữ phát triển sản phẩm không giống nhau Trong cuốn sách này, phát triển sản phẩm là một quá trình cải thiện những sản phẩm hiện có hoặc phát triển những sản phẩm mới nhằm phục vụ thị trường hiện tại hoặc phục

vụ loại hình khách hàng mới của tổ chức Khái niệm bao quát này để ngỏ cho các sáng kiến khác nhau, một số sáng kiến có tính rủi ro hơn các sáng kiến khác Bảng 5-1 đề đạt một số ưu tiên cho việc phát triển sản phẩm dựa trên những rủi ro và lợi ích liên quan đến nhau

Như ta thấy ở Bảng 5-1, ưu tiên số một trong phát triển sản phẩm là cải thiện các sản phẩm có hiện cho những khách hàng hiện tại của tổ chức Ưu tiên số hai dựa trên hoàn cảnh của tổ chức: Hoặc tổ chức đó muốn đưa một sản phẩm hiện ra thị trường mới, hoặc tổ chức đó muốn phát triển sản phẩm mới phục vụ những thị trường hiện có Ưu tiên cuối cùng trong danh sách và là ưu tiên mang tính rủi ro cao nhất đó là sự phối hợp giữa 2 cái mới: sản phẩm mới và thị trường mới

triển các sản phẩm mới cho những khách hàng hiện có của mình, hoặc (1) thay thế những dịch vụ hiện tại

đối với khách hàng hoặc (2) bổ xung cho những dịch vụ đó

Ví dụ: (1) Nhiều tổ chức ngân hàng nhân cho những cử nhân tốt nghiệp

chương 6); (2) FINCA Uganda đang thử nghiệm các sản phẩm bảo hiểm là dịch vụ bổ xung cho các khách hàng hiện có (xem chương 8)

Thị

trường

mới

đáp ứng đủ nhu cầu của thị trường

hiện tại hoặc cảm thấy buộc phải bắt

đầu phục vụ một loại hình khách

hàng mới, nếu có thể, bước đầu tiên là

sửa đổi sản phẩm hiện có cho phù hợp

với nhu cầu của thị trường mới

đưa ra sản phẩm Tshomisano bằng

cách sửa đổi sản phẩm tín dụng vi

mô chính của mình cho phù hợp với

toàn xa lạ có thể nằm ngoài khả năng cạnh tranh chính của mình

Ví dụ: Trước khi có một phương pháp tốt về quản lý tiết kiệm tự

kiệm cho những đối tượng phi thành viên (xem chương 7)

5.2 Phân tích một Cơ hội Sản phẩm

Một sản phẩm vốn vay, tiết kiệm hoặc bảo hiểm được coi là thành công khi nó đáp

khả năng bền vững; ngược lại, việc đáp ứng các mục tiêu nhất thời của tổ chức có

thể làm ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng cam kết của khách hàng Một sản phẩm

thành công có phần trùng hợp ở mức cao nhất có thể giữa những mục tiêu của

khách hàng và của tổ chức, như trình bày ở trong Biểu đồ 5-1 Việc phân tích một

cơ hội sản phẩm đòi hỏi sự nghiên cứu cẩn thận về những lợi ích đối với cả khách

hàng và tổ chức Nghiên cứu thị trường sẽ cho thấy những đặc trưng nào của sản

phẩm được khách hàng cho là có lợi Một phân tích mang tính tổ chức sẽ chỉ ra

điểm nào sẽ mang lại nhiều lợi nhất cho tổ chức

Mong muốn về sản phẩm theo quan điểm của khách hàng

Khách hàng có rất nhiều mong muốn và ý thích về một sản phẩm tài chính Tuy

nhiên, một số ý thích được trọng hơn những ý thích khác Những ý thích quan

trọng mang lợi đến cho khách hàng, thể hiện qua tính sẵn sàng mua những ý thích

đó của họ Không có lý gì khi thiết kế một sản phẩm vốn vay đáp ứng được tất cả

nhu cầu của khách hàng; điều đó sẽ rất khó và nó sẽ ảnh hưởng đến khả năng bền

vững của tổ chức Thử thách ở đây là phải tìm ra những lợi ích mà khách hàng sẽ

mua và tập trung phát triển sản phẩm xoay quanh những lợi ích đó

điểm của khách hàng

Phát triển sản phẩm là một hành

động dung hoà giữa ý thích của khách hàng

và mục tiêu của tổ chức NHLX Xác

định được

điểm ẳptùng hợp của hai quan điểm

đó là một thử thách

Các tổ chức NHLX cần phải biết những gì mang lại lợi ích cho khách hàng, và sau đó phảt triển các sản phẩm xoay quanh những lợi ích đó

Mong muốn về sản phẩm theo quan điểm của tổ chức

Để đánh giá về sự hấp dẫn và tính phù hợp của một sản phẩm tài chính xét từ quan 1

của mình và xét xem sản phẩm đó có hoàn thành và thúc đẩy sứ mệnh của

tổ chức không

mục tiêu sau đây: (a) số khách hàng mà tổ chức tiếp cận được, (b) số dư vốn vay và tiết kiệm của mỗi khách hàng, hoặc (c) số khách hàng cam kết dùng dịch vụ của tổ chức Nếu như sản phẩm không đạt được bất kỳ một mục tiêu nào kể trên – nếu đó là một sản phẩm mới không có mục tiêu thị trường rõ ràng – sản phẩm đó có lẽ không phải là một ưu tiên

3 Khả năng quản lý Sản phẩm phải có ảnh hưởng ở mức tối thiểu hoặc ảnh hưởng về mặt quản lý tới tổ chức, đặc biệt ảnh hưởng tới những yêu cầu về tài chính, hệ thống thông tin, và năng lực nguồn nhân sự của tổ chức

4 Khả năng lợi nhuận Cuối cùng, sản phẩm phải mang lại lợi nhuận đòi hỏi một sự cân đối giữa vốn đầu tư ban đầu, tiềm năng doanh thu và các chi phí tiếp diễn Để đánh giá khả năng lợi nhuận của sản phẩm, một tổ

1)

Cơ sở Phân tích Sản phẩm

Một khả năng thành công của sản phẩm đòi hỏi sự phân tích quan điểm của khách hàng và của tổ chức Mỗi bộ phận thị trường và mỗi tổ chức sẽ có những ưu tiên khác nhau một cách tự nhiên Điều tra thị trường sẽ cho thấy khách hàng quan niệm cái gì là mối lợi lớn nhất Một cuộc đánh giá của tổ chức sẽ xác định được các ưu tiên của mình Bảng 5-2 trình bày cơ sở phân tích một sản phẩm tài chính; trong trường hợp này là phân tích một sản phẩm vốn vay

Khung 5 –1 Sản phẩm mới và Hạch toán Chi phí Việc thêm các sản phẩm tài chính mới đòi hỏi một sự thay đổi lớn trong phương pháp mà

đánh giá được tính lợi nhuận của sản phẩm Nếu các sản phẩm liên quan đến nhau, chẳng

hạn như một chính sách bảo hiểm nhân thọ liên quan tới một khoản vốn vay, cần phải ước

tính các chi phí hành chính liên quan đến từng dịch vụ tài chính, trong đó bao gồm cả chi

phí trực tiếp (ví dụ: thời gian của nhân viên, văn phòng phẩm) và các chi phí gián tiếp (ví

dụ: tiền thuê văn phòng, phí quản lý) Nếu giá thành sản phẩm cũng hoà chung với nhau -

đảm bảo việc tính giá thành của cả 2 sản phẩm chính xác

phí dựa vào hoạt động Phương pháp tính giá này phân tách các chi phí liên quan tới từng

bước trong quá trình triển khai sản phẩm nhằm xác định ở bước nào có phát sinh những

chi phí lớn Phương pháp này cũng xác định được sự khác nhau giữa chi phí đối với khách

hàng mới và chi phí đối với khách hàng cũ, hay chi phí đối với khách hàng thanh toán

đúng hạn và chi phí đối với khách hàng trả chậm Chẳng hạn, quá trình cho vay vốn có thể

gồm các bước (1) tiếp nhận hồ sơ, (2) chọn người vay, (3) xử lý vốn vay, (4) phát vốn, (5)

họ có thể rất ngạc nhiên về khoản chi phí quá lớn phát sinh trong phương pháp thanh toán

theo tuần

Để biết thêm chi tiết, xem cuốn Brand và Gerschick (2000)

Bối cảnh

Sự trùng hợp giữa ý thích của khách hàng và nhu cầu của tổ chức phải được xem

xét trong bối cảnh của địa phương, gồm có 3 yếu tố chính:

1

được so sánh với các dịch vụ sẵn có khác trong thị trường từ những nguồn

chính thức và không chính thức Hầu hết khách hàng của ngân hàng làng

kênh không chính thức Nếu hiểu được các khách hàng của những dịch vụ

sâu vào các đặc điểm của sản phẩm hấp dẫn khách hàng

2 Quy định: những giới hạn do môi trường pháp lý đặt ra có thể xác định

Sau những quan điểm của khách hàng và của

tổ chức, điểm thứ 3 trong phát triển sản phẩm là bối cảnh Việc phát triển sản phẩm cần lưu tâm đến các

có khác, môi trường pháp

lý và các

điều kiện kinh tế vĩ mô

lên mặt bằng tỷ giá) hoặc có thể hạn chế các loại hình dịch vụ mà tổ chức

các tổ chức phi chính phủ cung cấp loại hình tiết kiệm tự nguyện)

3 Điều kiện kinh tế vĩ mô Những điều kiện kinh tế vĩ mô như lạm phát và

mức tăng trưởng kinh tế có thể ảnh hưởng tới việc thiết kế sản phẩm tài

5.3 Các ý tưởng Sản phẩm

Bước đầu tiên trong quá trình phát triển sản phẩm là xác định đựơc các ý tưởng

mới cho những sản phẩm mới hoặc cải thiện sản phẩm Những ý tưởng này có thể

xuất phát từ đâu? Từ khách hàng? Từ nhân viên? Từ Ban giám đốc? Từ các cố

vấn? Có thể là từ tất cả các đối tượng Biểu đồ 5-2 trình bày một số nguồn ý tưởng

có thể áp dụng cho các sản phẩm tài chính

Bảng 5-2

Cơ sở phân tích Sản phẩm Một sản phẩm vốn vay mới được coi là có lợi

theo quan điểm của khách hàng

Một sản phẩm vốn vay mới có khả năng thành công theo quan điểm của tổ chức Tính sẵn có và Khả năng tiếp cận

• Sản phẩm cần ít hoặc không cần tập huấn

• Hạn chế hoặc không cần thế chấp

• Tiếp cận nhanh và dễ dàng; sản phẩm:

> Yêu cầu thủ tục đơn giản (ví dụ như

chỉ có một trang đơn xin vay vốn)

> Có sẵn khi cần (theo nhu cầu, không

> Chu trình nhanh (từ khi nộp đơn đến

khi nhận vốn chỉ mất 1 đến 3 ngày)

> Địa điểm thuận lợi (Nơi phát vốn gần

nơi làm việc hoặc cạnh nhà)

>

pháp thanh toán, các yêu cầu khác và

những lợi ích)

Giới hạn và yêu cầu

• Các yêu cầu được vay vốn dần dần đỡ chặt

chẽ hơn khi khách hàng tỏ ra đáng tin cậy

• Đạt được ảnh hưởng như mong muốn

• Có thể định giá được tương ứng với sứ mệnh của tổ chức

Sự hài lòng của khách hàng

• Dễ dàng thu hút khách hàng mới

• Tăng số dư nợ từ mỗi khách hàng (ở địa bàn thích hợp)

• Giữ chân những khách hàng cũ Tính cạnh tranh

• Cạnh tranh được với những dịch vụ canh tranh hiện có và những dịch vụ cạnh tranh tiềm năng

• Cạnh tranh với những giải pháp khác của khách hàng (như vay tiền từ gia đình hay sử dụng vốn tiết kiệm)

Lợi nhuận

• Điểm hoà vốn nhanh hơn sản phẩm chính ban đầu

Nghiên cứu thị trường

là một phương tiện chính nhưng chưa

đủ để phát triển các ý tưởng sản phẩm Khách hàng không quen với một loạt những khả năng, có thể thấy khó tìm

được những giải pháp phù hợp

• Hợp với khả năng chi trả của khách hàng:

> Được lựa chọn thời hạn thanh toán

hoặc thời hạn thanh toán linh họat

> Hình thức thanh toán phù hợp với kế

• Giá là một khía cạnh quan trọng hơn khi

> Có sự lựa chọn (gia đình, tiết kiệm,

• Sản phẩm đưa ra kèm theo sự bảo hộ

> Chống lại những sự kiện bất ngờ

• doanh thu tài chính phù hợp Khả năng mở rộng

• Lượng khách hàng ban đầu có nhu cầu lớn, phù hợp với tỷ lệ lớn của lượng khách hàng hiện tại

• Dễ giải thích và dễ hiểu đối với khách hàng

• Không phải tập huấn nhiều cho khách hàng

• ít đòi hỏi những thủ tục mới đối với khách hàng

• Cho vay lặp lại, một khách hàng có thể vay nhiều lần

• Cùng một nhân viên phục vụ (lý tưởng)

> Quản lý tài chính Các vấn đề Pháp lý và Văn hoá

• Sản phẩm phải tuân thủ theo luật địa phương

Sản phẩm phải phù hợp với bối cảnh văn hóa

Mặc dù khách hàng đưa ra rất nhiều gợi ý hay, nhưng họ thường không biết việc

hạn vốn vay, bằng trực giác có thể nhận ra rằng sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của chị ta Tuy nhiên, nếu như chị ấy chưa từng biết đến một quy tắc tín dụng, chị

ấy khó có thể xoay sở để tìm được một giải pháp.Điều này có nghĩa là nhân sự, quản lý, và thậm chí là các thành viên trong ban quản trị phải biết nghe khách hàng và quan sát hành vi của họ, và chuyển tải những thông tin đó thành các giải pháp

Các ý tưởng về sản phẩm có thể xuất phát từ nhiều người và có thể được thu thập

thảo luận nhóm, và điều quan trọng nhất là từ kỹ năng biết lắng nghe của nhân viên và ban quản lý Các ý tưởng sản phẩm thường xuất phát từ những nguồn chính sau:

1 Gợi ý của khách hàng: Khách hàng có thể gợi ý những cách để cải thiện sản phẩm Nguồn phản hồi khiếu nại, những gợi ý đề cập ở chương trước được thiết kế để thu thập và xử lý các ý kiến này Thêm nữa, những đối tượng chưa

thể đưa ra những thông tin về sản phẩm và chiến lược thị trường Những khách hàng tiềm năng thường không được chú ý trong quá trình phát triển sản phẩm

2 Hành vi của khách hàng Việc rút khỏi chương trình cung cấp một nguồn thông tin có giá trị cao về sản phẩm, trong đó có cả những quan điểm về dịch

vụ cạnh tranh, những gợi ý nhằm thay đổi sản phẩm hiệu có và những chi tiết

rút khỏi chương trình của khách hàng Do những khách hàng cũ ít thiệt thòi hơn so với những khách hàng hiện thời, nên phản ứng của họ thường thẳng thắn Một hành vi nữa có thể gây ảnh hưởng tới việc phát triển sản phẩm đó là vấn đề thanh toán Việc xem xét những khoản vốn vay trả chậm là lý do để tìm hiểu sâu hơn về khách hàng Hầu hết những hiện tượng trả chậm không phải là

do khách hàng không chịu thanh toán; không có khả năng thanh toán báo hiệu một sản phẩm được thiết kế chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng hay có sơ

hở trong kỹ năng chọn lọc khách hàng

Sơ đồ 5 – 2 Nguồn ý tưởng về Sản phẩm mới

3 Các thành viên nội bộ: Quan sát và trực giác có thể đưa ra những ý tưởng lớn

(xem chương 6) Nhân viên thực địa có nhiều cơ hội quan sát khách hàng và quan điểm của khách hàng; Cần để ý đến quan điểm của đội ngũ nhân sự làm việc tại tuyến cơ sở Để trau dồi ý tưởng từ nhân viên nội bộ, một nét văn hoá chung của việc cải thiện không ngừng có thể được củng cố bằng những phương pháp sau:

• Đào tạo nhân viên cách phân tích ý muốn của khách hàng, thăm dò và thẩm vấn để phát hiện ra vấn đề của khách hàng, phân tích thông tin để

đưa ra hướng giải quyết

• Tạo cơ hội để nhân viên chia sẻ những phát hiện Trong nội dung các cuộc họp nhân viên nên thường xuyên dành một khoảng thời gian thảo luận về ý tưởng sản phẩm

Những gợi ý của khách hàng Gợi ý của những khách hàng hiện có và những khách hàng khác mà tổ chức ngân hàng

Hành vi của khách hàng Quan sát và phân tích hiện tượng rút khỏi chương trình, trả chậm và việc tham gia trong các buổi sinh hoạt

Từ những đối tượng bên ngoài

Từ chương trình, ngân hàng khác, sách báo và cán bộ tư vấn

Từ những

đối tượng nội bộ: Nhân viên, ban quản lý, thành viên hội đồng

• Thưởng cho nhân viên bằng hình thức công nhận và thưởng tiền cho

cũ

• Đưa các thành viên trong hội đồng xuống thực địa để tham khảo ý kiến của họ Hoạt động này tạo điều kiện để các thành viên hội đồng có thêm thông tin và được tham gia

4 Những người bên ngoài Cán bộ tư vấn, nhà tài trợ, cán bộ nghiên cứu và

cần được tiếp nhận cho dù nhiều ý tưởng có thể không phù hợp

5.4 Nghiên cứu, Phát triển và Đưa ra Sản phẩm

Biểu đồ 5-3 trình bày một diễn biến mô tả quá trình phát triển sản phẩm (Mũi tên với chữ “C” trong biểu đồ thể hiện các ý kiến đóng góp của khách hàng.) Tuy nhiên, trên thực tế, quá trình biến ý tưởng thành một sản phẩm tài chính có khả năng thực thi hoặc cải thiện sản phẩm thường không được xuôi dòng bén giọt (xem Khung 5-2 về BURO Tangagil và Khung 5-4 về UMU) Dù theo thứ tự nào, tại một vài điểm trong quá trình phát triển sản phẩm, tổ chức phải giải quyết từng hoạt động trong số 5 hoạt động sau:

1. Thành lập nhóm Nghiên cứu và Phát triển (NC&PT)

Phát triển sản phẩm đòi hỏi một sự tận tâm không mệt mỏi của nhóm NC & PT,

các phòng ban không nhất thiết phải là những người ở vị trí cao; đôi khi sự tham gia của một số nhân viên cấp dưới mang lại những ý tưởng mới mẻ và có ít giả

định hơn về những hạn chế

Nhóm trưởng là người chủ sản phẩm vì người đó chịu trách nhiệm quản lý quá trình phát triển Thành công của việc phát triển sản phẩm phụ thuộc và khả năng của nhóm trưởng trong việc khuyến khích các thành viên và tạo sự đồng tâm nhất trí trong cả nhóm

Nhóm NC & PT có trách nhiệm quan trọng là cập nhật tổ chức về hoạt động của mình, và thu thập các ý kiến trong suốt quá trình Nếu nhóm NC & PT bị coi là một nhóm bí mật, hoạt động riêng biệt, họ sẽ mắc phải một sự kháng cự mạnh mẽ vào thời điểm đưa ra sản phẩm Nhưng nếu họ trò chuyện cởi mở và để mọi người cùng tham gia, đến cuối quá trình, họ rất có thể tìm được thính giả đồng tình hơn