LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TTTN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu 3 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 1.4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 3 1.5. Kết cấu của báo cáo tốt nghiệp 4 PHẦN 2: NỘI DUNG 5 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TOYOTA BẾN TRE 5 1.1. Tổng quan công ty TNHH Toyota Bến Tre 5 1.1.1. Tổng quan sự hình thành và phát triển Toyota 5 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Toyota Bến Tre 6 1.1.3. Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi – Triết lý kinh doanh 8 1.1.5. Định hướng phát triển đến năm 2030 13 1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự 15 1.3.1. Cơ cấu tổ chức 15 1.3.2. Cơ cấu nhân sự 17 1.4 Thị trường và đối thủ cạnh tranh của Công ty TNHH Toyota Bến Tre. 20 1.4.1 Thị trường của công ty TNHH Toyota Bến Tre 20 1.4.2 Đối thủ cạnh tranh chính tại Bến Tre. 20 1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Toyota Bến Tre giai đoạn 2021-2024 21 1.5.1. Hoạt động chính - Bán buôn xe ô tô thương hiệu Toyota 21 1.5.2. Hoạt động buôn bán và hoạt động Dịch vụ sau bán hàng. 22 1.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Toyota Bến Tre giai đoạn 2021-2024 22 CHƯƠNG 2: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH TOYOTA BẾN TRE 25 2.1. Giới thiệu về phòng ban thực tập và vị trí thực tập 25 2.1.1. Giới thiệu về phòng kinh doanh 25 2.1.2. Mô tả vị trí thực tập – Nhân viên kinh doanh/bán hàng 26 2.2. Nghiệp vụ bán hàng cho khách hàng cá nhân tại công ty tnhh toyota Bến Tre 29 2.2.1. Tiếp cận khách hàng 29 2.2.2. Tư vấn và giới thiệu sản phẩm 33 2.2.3. Báo giá và thương lượng 35 2.2.4. Ký kết hợp đồng mua bán 37 2.2.5. Quy trình Thanh toán và Đặt hàng 39 2.2.6. Giao hàng 41 2.2.7. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 43 2.3. Đánh giá nghiệp vụ bán hàng cho khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Toyota Bến Tre. 45 2.3.1. Ưu điểm 45 2.3.2. Hạn chế 46 2.4. Giải pháp nâng cao nghiệp vụ bán hàng cho khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Toyota Bến Tre. 48 2.4.1. Hoàn thiện nghiệp vụ,quy trình bán hàng tại công ty 48 2.4.2. Hoàn thiện nội dung công tác quản trị bán hàng tại công ty 50 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 1. Kết luận 55 2. Kiến nghị 55 2.1. Kiến nghị với Phòng Đào tạo 55 2.2. Kiến nghị với Phòng Kinh doanh 55 2.3. Kiến nghị với Phòng Marketing 56 2.4. Kiến nghị với Ban Giám đốc 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn Toyota Bến Tre Công ty TNHH Toyota Bến Tre DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Cơ cấu lao đông theo chuyên môn 17 Bảng 1.2: Cơ cấu nhân sự theo giới tính 18 Bảng 1.3: Cơ cấu nhân sự theo phòng ban 19 Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Toyota Bến Tre 23 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Giá trị cốt lõi của Toyota Bến Tre 12 Hình 1.2. Bộ nhận diện thương hiệu Toyota Bến Tre 13 Hình 1.3. Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Toyota Bến Tre 16 PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam trong những năm gần đây đã có những bước phát triển vượt bậc, trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng, thu hút sự quan tâm của cả các doanh nghiệp trong nước và quốc tế. Theo số liệu của Hiệp hội Các Nhà sản xuất Ô tô Việt Nam (VAMA), TC Group, và VinFast (2022), tổng doanh số bán ra toàn thị trường Việt Nam đã vượt mốc 510.000 chiếc, đánh dấu một kỷ lục lịch sử. Con số này thể hiện mức tăng trưởng ấn tượng so với giai đoạn 2015-2020, khi doanh số dao động ở mức 300.000 chiếc/năm, và vượt xa giai đoạn 2010-2014 chỉ đạt 120.000 - 150.000 chiếc/năm. Điều này phản ánh sự tăng trưởng nhanh chóng của ngành ô tô trong nước và sự thay đổi đáng kể trong hành vi tiêu dùng và nhu cầu giao thông của người dân Việt Nam. Hơn nữa, thị trường ô tô Việt Nam đang ngày càng khẳng định vị thế trong khu vực Đông Nam Á, từng bước thu hẹp khoảng cách với các quốc gia phát triển như Thái Lan, Indonesia, và Malaysia. Báo cáo của Tổ chức Các Nhà sản xuất Ô tô Quốc tế (OICA, 2024) chỉ ra rằng, từ năm 2015-2020, Việt Nam là quốc gia có tốc độ tăng trưởng sản lượng tiêu thụ ô tô nhanh nhất thế giới, đạt mức trung bình 17% mỗi năm. Tỷ lệ sở hữu xe hơi tại Việt Nam cũng đã tăng lên 55 xe trên 1.000 dân, vẫn thấp hơn nhiều so với Thái Lan (120 xe/1.000 dân) và Malaysia (400 xe/1.000 dân), nhưng lại cho thấy tiềm năng phát triển to lớn. Năm 2023-2024, ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đối mặt với không ít thách thức từ các biến động kinh tế toàn cầu và những thay đổi chính sách trong nước. Nhưng Việt Nam vẫn được đánh giá là một trong những thị trường hấp dẫn nhất khu vực Đông Nam Á, nơi các hãng xe lớn không muốn bỏ lỡ cơ hội đầu tư. Điều này đã hình thành sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt giữa các thương hiệu từ phổ thông như Ford, Honda, và Kia, đến các dòng xe sang như Audi, Lexus hay thậm chí siêu xe như McLaren, Aston Martin. Những dòng xe mới như Ford Territory, Nissan Kicks, Kia Carens, và Toyota Veloz Cross cũng đã mang lại nhiều lựa chọn hấp dẫn cho người tiêu dùng, tạo nên áp lực không nhỏ đối với các doanh nghiệp kinh doanh ô tô, trong đó có Toyota Bến Tre Công ty TNHH Toyota Bến Tre (Toyota Bến Tre) - một đại lý chính thức của Toyota Việt Nam, đã đóng vai trò quan trọng cung cấp các sản phẩm ô tô chất lượng cao và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp tại địa phương. Đặc biệt, Toyota Bến Tre luôn chú trọng nâng cao nghiệp vụ bán hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân – nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của công ty. Theo Bộ Công Thương (2023) cho rằng khách hàng cá nhân hiện tại rất quan tâm đến chất lượng sản phẩm, yêu cầu cao về giá trị dịch vụ và trải nghiệm mua sắm, đặt ra những thách thức lớn đối với các doanh nghiệp trong hoạt động thu hút và giữ chân khách hàng. Báo cáo của Bain & Company (2001) cũng cho rằng, khi tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành cũng cao gấp nhiều lần so với tìm kiếm khách hàng mới, lên tới 60%-70% so với chỉ 5%-20%. Đây chính là minh chứng rõ ràng về tầm quan trọng trong cải thiện nghiệp vụ bán hàng, đặc biệt là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, sự phát triển nhanh chóng của các kênh bán hàng trực tuyến và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng cũng đang buộc các doanh nghiệp phải điều chỉnh cách tiếp cận. Qua đó cho thấy, cần phải xây dựng một quy trình bán hàng chuyên nghiệp, ứng dụng công nghệ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trở thành yêu cầu cấp thiết đối với Toyota Bến Tre, nhằm duy trì năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng tiềm năng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại. Xuất phát từ thực tiễn trên, đề tài: “Nghiệp vụ bán hàng cho khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Toyota Bến Tre” được thực hiện nhằm nghiên cứu chuyên sâu thực trạng nghiệp vụ bán hàng của công ty, từ đó đánh giá các thuận lợi, khó khăn và đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân trong bối cảnh hiện nay. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài này là phân tích và đánh giá nghiệp vụ bán hàng cho khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Toyota Bến Tre, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Tìm hiểu và đánh giá quy trình nghiệp vụ bán hàng hiện tại của Công ty TNHH Toyota Bến Tre. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả nghiệp vụ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Bến Tre. Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện và nâng cao nghiệp vụ bán hàng cho khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Toyota Bến Tre. 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Quy trình nghiệp vụ bán hàng và các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng cho khách hàng cá nhân tại Toyota Bến Tre. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu: Nghiệp vụ bán hàng của Toyota Bến Tre đối với khách hàng cá nhân, bao gồm các quy trình, chính sách và hoạt động hỗ trợ bán hàng. Về không gian nghiên cứu: Tại Toyota Bến Tre. Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 0/12/2024 đến ngày 30/4/2025 với bộ dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021-2024 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh nội bộ của Toyota Bến Tre, cùng với các tài liệu liên quan như quy trình bán hàng, chính sách kinh doanh và các thống kê về tình hình bán hàng của công ty trong giai đoạn 2022–2024. Bên cạnh đó, các tài liệu từ internet, tạp chí, và các nghiên cứu trước đây liên quan đến nghiệp vụ bán hàng trong ngành ô tô cũng được tham khảo nhằm cung cấp bối cảnh thực tiễn cho nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp với nhân viên kinh doanh và quản lý tại Toyota Bến Tre, đồng thời khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân về trải nghiệm và mức độ hài lòng đối với dịch vụ bán hàng của công ty. Các cuộc phỏng vấn và khảo sát này giúp nắm bắt được thông tin thực tế và đa chiều về quy trình bán hàng cũng như các khó khăn và hạn chế trong thực hiện nghiệp vụ. 1.4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Sau khi thu thập, dữ liệu được xử lý và phân tích bằng cách kết hợp các phương pháp định tính và định lượng, nhằm đảm bảo kết quả nghiên cứu chính xác và toàn diện. Phương pháp phân tích định tính: Phương pháp này được áp dụng để xử lý dữ liệu sơ cấp thu thập từ các cuộc phỏng vấn và khảo sát. Cụ thể, các ý kiến và nhận xét từ nhân viên kinh doanh, quản lý, và khách hàng cá nhân được mã hóa và phân loại theo các nhóm chủ đề như quy trình bán hàng, chất lượng dịch vụ, hay yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Qua đó, các xu hướng, mô hình và vấn đề chính trong nghiệp vụ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Bến Tre được xác định, làm cơ sở để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp. Phương pháp phân tích định lượng: Đối với dữ liệu thứ cấp, các công cụ thống kê được sử dụng để tính toán, so sánh và đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2021–2024. Các chỉ số như doanh thu bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, và chi phí bán hàng được phân tích nhằm xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và hiệu quả bán hàng. Ngoài ra, các phần mềm phân tích dữ liệu như Excel được sử dụng để xử lý số liệu, xây dựng biểu đồ, bảng số liệu, và thực hiện các phép phân tích thống kê cơ bản, giúp minh họa và củng cố kết luận. 1.5. KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Ngoài phần lời cam đoan, lời cảm ơn, danh mục từ viết tắt, danh mục các bảng, hình và biểu đồ, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục…Báo cáo tốt nghiệp bao gồm 3 chương chính: Chương 1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH Toyota Bến Tre. Chương 2. Nghiệp vụ bán hàng cho khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Toyota Bến Tre.
NỘI DUNG
1.1.1 Tổng quan sự hình thành và phát triển Toyota
Toyota, một trong những tập đoàn ô tô lớn nhất toàn cầu, đã có một hành trình phát triển ấn tượng từ một công ty sản xuất máy dệt đến vị thế tiên phong trong ngành công nghiệp ô tô.
Giai đoạn khởi đầu (1918 - 1937) của Toyota bắt nguồn từ Công ty Dệt Toyoda, được thành lập vào năm 1918 bởi nhà phát minh Sakichi Toyoda Ông đã cách mạng hóa ngành dệt may Nhật Bản với phát minh máy dệt tự động.
Năm 1924, Sakichi Toyoda đã phát minh ra máy dệt kiểu G, một cải tiến quan trọng giúp tăng năng suất và giảm chi phí sản xuất trong ngành dệt Đến năm 1933, dưới sự lãnh đạo của Kiichiro Toyoda, con trai của Sakichi, công ty đã quyết định thành lập bộ phận sản xuất ô tô, đánh dấu một bước ngoặt mới trong sự phát triển của tập đoàn.
Năm 1936, Toyota ra mắt mẫu xe hơi đầu tiên mang tên Toyota A1 Đến năm 1937, Toyota Motor Corporation (TMC) chính thức được thành lập, đánh dấu sự khởi đầu của một thương hiệu ô tô hàng đầu thế giới.
Giai đoạn mở rộng và phát triển của Toyota từ năm 1950 đến 1980 chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng với nhiều cột mốc quan trọng Từ năm 1951 đến 1957, công ty đã đẩy mạnh sản xuất ô tô quy mô lớn Năm 1958, Toyota lần đầu tiên xuất khẩu xe sang thị trường Mỹ với dòng Toyopet Crown Đến thập niên 1970, Toyota tiếp tục mở rộng ra nhiều thị trường quốc tế, khẳng định vị thế của mình như một trong những nhà sản xuất ô tô lớn nhất thế giới.
Giai đoạn đổi mới và dẫn đầu ngành ô tô từ 1980 đến 2000 chứng kiến nhiều bước tiến quan trọng của Toyota Năm 1984, Toyota hợp tác với General Motors thành lập NUMMI, đánh dấu sự gia nhập vào thị trường Mỹ Đến năm 1989, thương hiệu xe hạng sang Lexus được ra mắt, cạnh tranh với các tên tuổi lớn như BMW và Mercedes-Benz Năm 1997, Toyota giới thiệu Prius, mẫu xe hybrid đầu tiên trên thế giới được sản xuất hàng loạt, mở ra kỷ nguyên công nghệ xe xanh trong tương lai.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TOYOTA BẾN TRE
Tổng quan công ty TNHH Toyota Bến Tre
1.1.1 Tổng quan sự hình thành và phát triển Toyota
Toyota, một trong những tập đoàn ô tô hàng đầu thế giới, đã có một hành trình phát triển dài từ một công ty sản xuất máy dệt cho đến vị thế dẫn đầu trong ngành công nghiệp ô tô toàn cầu.
Giai đoạn khởi đầu từ năm 1918 đến 1937, Toyota bắt nguồn từ Công ty Dệt Toyoda, do nhà phát minh và doanh nhân Sakichi Toyoda thành lập Ông đã cách mạng hóa ngành dệt may Nhật Bản với phát minh máy dệt tự động.
Năm 1924, Sakichi Toyoda phát minh ra máy dệt kiểu G, cải tiến quan trọng giúp nâng cao năng suất và giảm chi phí sản xuất trong ngành dệt Đến năm 1933, dưới sự lãnh đạo của Kiichiro Toyoda, con trai của Sakichi, công ty quyết định thành lập bộ phận sản xuất ô tô, đánh dấu bước ngoặt mới trong sự phát triển của tập đoàn.
Năm 1936, Toyota cho ra mắt chiếc xe hơi đầu tiên mang tên Toyota A1 Đến năm 1937, Toyota Motor Corporation (TMC) chính thức được thành lập, đánh dấu sự khởi đầu của một trong những thương hiệu ô tô hàng đầu thế giới.
Giai đoạn mở rộng và phát triển của Toyota từ 1950 đến 1980 đánh dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ với nhiều cột mốc quan trọng Từ 1951 đến 1957, công ty đã tập trung vào sản xuất ô tô quy mô lớn Năm 1958, Toyota lần đầu tiên xuất khẩu xe sang thị trường Mỹ với dòng Toyopet Crown Đến thập niên 1970, Toyota tiếp tục mở rộng ra nhiều thị trường quốc tế, khẳng định vị thế của mình là một trong những nhà sản xuất ô tô hàng đầu thế giới.
Giai đoạn đổi mới và dẫn đầu ngành ô tô từ 1980 đến 2000 chứng kiến những bước tiến quan trọng của Toyota Năm 1984, hãng hợp tác với General Motors để thành lập NUMMI, mở rộng thị trường vào Mỹ Đến năm 1989, Toyota giới thiệu thương hiệu xe hạng sang Lexus, cạnh tranh trực tiếp với BMW và Mercedes-Benz Năm 1997, Toyota ra mắt Prius, chiếc xe hybrid đầu tiên trên thế giới được sản xuất hàng loạt, đánh dấu bước khởi đầu cho công nghệ xe xanh trong tương lai.
Giai đoạn chuyển đổi của Toyota từ năm 2000 đến nay đánh dấu sự lãnh đạo của Akio Toyoda, cháu nội của Kiichiro Toyoda, khi ông trở thành Chủ tịch vào năm 2009 Năm 2020, Toyota tuyên bố chuyển mình thành "Mobility Company", tập trung vào xe điện, xe tự hành và trí tuệ nhân tạo Đến năm 2021, công ty giới thiệu dự án Toyota Woven City, một thành phố thông minh thử nghiệm công nghệ bền vững Toyota không ngừng đổi mới với nhiều thành tựu quan trọng, bao gồm phát triển Hệ thống sản xuất Toyota (TPS) và ra mắt các mẫu xe thành công như Corolla, Camry, Prius và RAV4.
Toyota dẫn đầu trong công nghệ hybrid và đang mở rộng sang lĩnh vực xe điện cũng như xe tự hành Với sự phát triển mạnh mẽ, Toyota khẳng định vị thế là một trong những tập đoàn ô tô hàng đầu thế giới, cam kết cung cấp các giải pháp di chuyển thông minh và bền vững cho tương lai.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Toyota Bến Tre
1.1.2.1 Quá trình thành lập và phát triển
Công ty TNHH Đầu Tư và Thương Mại Toyota Bến Tre được thành lập vào ngày 04/07/2019 và khởi công xây dựng vào ngày 15/06/2020 tại xã Tam Phước, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre Đây là đại lý ô tô đầu tiên của Toyota Việt Nam tại tỉnh Bến Tre, được xây dựng theo tiêu chuẩn 3S (Bán hàng, Dịch vụ, Phụ tùng) với tổng diện tích sử dụng hơn 10.000m2 Tòa nhà 3 tầng, bao gồm 1 tầng trệt và 2 tầng lầu, được thiết kế hiện đại và sang trọng.
Vào ngày 11/05/2021, Đại lý Toyota Bến Tre đã chính thức khai trương và bắt đầu hoạt động từ ngày 08/06/2021 Đại lý tọa lạc tại Quốc lộ 60, ấp Phước Thạnh, xã Tam Phước, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre.
Toyota Bến Tre được xây dựng trên diện tích đất hơn 7.000m 2 với tổng diện tích sàn 15.595m 2 , gồm các khu vực chính:
Phòng trưng bày sản phẩm: Hiện đại, sang trọng, trưng bày các dòng xe phổ biến như Toyota Vios, Toyota Camry, Toyota Raize, Toyota Fortuner, Toyota Corolla Cross
Khu vực phòng chờ khách hàng được thiết kế tiện nghi với nước uống và trái cây miễn phí, cùng với WiFi tốc độ cao, mang đến không gian thoải mái và thư giãn cho khách hàng.
Xưởng dịch vụ của Toyota Bến Tre bao gồm 30 khoang sửa chữa, với 12 khoang bảo dưỡng nhanh và sửa chữa chung, cùng 18 khoang sửa chữa đồng sơn Được trang bị phòng sơn hiện đại và hệ thống khuấy sơn khép kín, xưởng còn có kho phụ tùng chính hãng Với cơ sở vật chất hiện đại và đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, Toyota Bến Tre cam kết đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn toàn cầu của Toyota, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng qua dịch vụ chất lượng cao và phong cách phục vụ tận tâm.
1.1.2.2 Các giai đoạn phát triển
Giai đoạn 1 (2019 - 2020): Thành lập và xây dựng cơ sở hạ tầng:
Ngày 04/07/2019: Công ty TNHH Thương mại và Đầu tư Ô tô Bến Tre được thành lập với mã số doanh nghiệp 1301078227
Công ty đã thực hiện thiết kế chi tiết và gửi hồ sơ dự án tới Toyota Việt Nam để được phê duyệt, nhằm mở rộng hệ thống phân phối và dịch vụ sau bán hàng chính thức.
Ngày 15/06/2020: Công trình chính thức được khởi công tại ấp Phước Thạnh, xã Tam Phước, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre
Trong năm đầu tiên, công ty chú trọng xây dựng cơ sở hạ tầng vững mạnh và thu hút nhân lực chất lượng cao, đồng thời triển khai đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế.
Công ty tham gia các khóa đào tạo và kỳ thi cấp chứng chỉ của Toyota Châu Á Thái Bình Dương để đảm bảo tiêu chuẩn vận hành đại lý
Giai đoạn 2 (2021 - 2022): Chính thức vận hành và phát triển:
Ngày 15/04/2021: Hoàn thành xây dựng công trình và tiến hành lắp đặt trang thiết bị theo tiêu chuẩn vận hành toàn cầu của Toyota
Ngày 08/06/2021: Chính thức đi vào hoạt động sau khi hoàn tất 167 hạng mục kiểm định bắt buộc của Toyota Việt Nam
Tháng 08/2021: Tạm dừng hoạt động do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 và tuân thủ quy định giãn cách xã hội
Tháng 12/2021: Bắt đầu vận hành lại với hình thức cầm chừng, luân phiên
Năm 2022: Thị trường phục hồi mạnh mẽ sau dịch bệnh, nhu cầu khách hàng tăng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của công ty
Giai đoạn 3 (2023 - 2024): Thích ứng với biến động kinh tế:
Năm 2023, Toyota Bến Tre chịu ảnh hưởng lớn từ suy thoái kinh tế, dẫn đến việc công ty phải điều chỉnh cơ cấu nhân sự để thích nghi với tình hình Tuy nhiên, vào năm 2024, công ty ghi nhận sự tăng trưởng nhẹ nhờ vào các biện pháp tối ưu hóa vận hành, giảm chi phí và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.
1.1.2.3 Thông tin chung về công ty
Tên công ty: Công ty TNHH Toyota Bến Tre
Tên giao dịch quốc tế: Toyota Ben Tre Company Limited
Ngày cấp giấy phép: 04/07/2019 Địa chỉ trụ sở: Thửa đất số 628, Tờ bản đồ số 15, Ấp Phước Thạnh, Xã Tam Phước, Huyện Châu Thành, Tỉnh Bến Tre, Việt Nam
Người đại diện pháp luật: Ông Hồ Minh Trí
Hotline chăm sóc khách hàng: 1800 888830
Email: info@toyota-bentre.com.vn
1.1.2.4 Ngành nghề kinh doanh chính
Bán buôn ô tô và xe có động cơ khác
Bán lẻ ô tô con (loại 12 chỗ ngồi trở xuống) Đại lý ô tô và xe có động cơ khác
Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác
Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác
Bán buôn nhiên liệu rắn, lỏng, khí và các sản phẩm liên quan
Hoạt động của đại lý và môi giới bảo hiểm
1.1.3 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi – Triết lý kinh doanh
NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG
Giới thiệu về phòng ban thực tập và vị trí thực tập
2.1.1 Giới thiệu về phòng kinh doanh
Phòng Kinh doanh tại Toyota Bến Tre đảm nhận trách nhiệm thực hiện các chiến lược bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh thu của công ty Bộ phận này cung cấp các sản phẩm ô tô Toyota cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển thương hiệu.
Phòng Kinh doanh tại Toyota Bến Tre được tổ chức theo mô hình hiện đại, tối ưu hóa sự phối hợp giữa các bộ phận để thực hiện hiệu quả các chiến lược bán hàng và tiếp thị Cấu trúc tổ chức của phòng bao gồm nhiều thành phần quan trọng.
Trưởng phòng Kinh doanh là người đứng đầu phòng, có trách nhiệm chỉ đạo và quản lý tất cả các hoạt động kinh doanh Họ phát triển chiến lược bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng để đảm bảo hiệu quả trong việc tăng trưởng doanh thu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nhóm Marketing tại Toyota Bến Tre có trách nhiệm nghiên cứu thị trường và xác định nhu cầu của khách hàng Họ xây dựng và triển khai các chiến lược quảng bá sản phẩm nhằm nâng cao giá trị thương hiệu Toyota trong khu vực.
Nhóm Kinh doanh chịu trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ bán hàng trực tiếp và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm ô tô Họ quản lý đơn hàng và giao dịch với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu doanh thu.
Nhóm Hỗ trợ khách hàng cung cấp dịch vụ hậu mãi và giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm Dịch vụ bao gồm bảo hành, bảo dưỡng và các dịch vụ chăm sóc sau bán hàng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.
Nhóm Phát triển Thị Trường tập trung vào việc khám phá và phát triển các thị trường tiềm năng, nhằm mở rộng cơ hội kinh doanh và xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng mới.
Cấu trúc tổ chức của Toyota Bến Tre tạo sự liên kết và phối hợp hiệu quả giữa các nhóm, góp phần vào phát triển bền vững và tăng trưởng doanh thu Phòng Kinh Doanh đóng vai trò then chốt trong việc mở rộng thị trường và gia tăng doanh số, tập trung vào việc tìm kiếm, tiếp cận và chăm sóc khách hàng tiềm năng Các hoạt động chính của phòng bao gồm việc phát triển chiến lược tiếp thị và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Quản lý bán hàng hiệu quả bao gồm việc lập kế hoạch bán hàng chi tiết, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, sở thích của họ Đồng thời, thực hiện các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn cũng là một phần quan trọng trong chiến lược này.
Phòng Kinh doanh thực hiện nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là yếu tố quan trọng, giúp phòng Kinh doanh duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các dịch vụ hậu mãi, bảo hành và bảo dưỡng định kỳ Điều này không chỉ đảm bảo sự hài lòng mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng.
Quản lý thông tin khách hàng là quá trình quan trọng giúp lưu trữ và theo dõi các dữ liệu liên quan đến khách hàng Điều này bao gồm việc tiếp nhận yêu cầu, báo giá, đặt cọc, ký hợp đồng, quản lý hồ sơ và bàn giao xe Việc tổ chức hiệu quả các quy trình này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường hiệu suất làm việc của doanh nghiệp.
Phòng Kinh doanh đảm nhận việc quản lý hợp đồng bán phụ kiện và bảo hiểm, theo dõi các hợp đồng bảo hiểm cùng thời hạn bảo hành của xe Đồng thời, phòng cũng giám sát quy trình bán hàng và thanh toán để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ.
- Lập bảng giá bán hàng theo mặt hàng, đơn vị áp dụng (showroom, đại lý, chi nhánh, khách hàng) và thời gian áp dụng
Theo dõi số khung và số máy của các xe xuất bán, quản lý hợp đồng bảo hiểm, kiểm tra thời hạn bảo hành cho từng xe, cũng như theo dõi quá trình bán hàng và thanh toán là những nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
- Quản lý hợp đồng bán phụ kiện; Quản lý chăm sóc khách hàng mua xe
Khai báo mức thưởng cho nhân viên bán hàng theo định mức lũy tiến là một phương pháp hiệu quả để khuyến khích hiệu suất làm việc Đồng thời, việc tính thưởng cho nhân viên dựa trên thông tin thực tế từ hóa đơn sẽ đảm bảo tính công bằng và minh bạch trong quá trình đánh giá.
Nghiệp vụ bán hàng cho khách hàng cá nhân tại công ty tnhh toyota Bến Tre
Tiếp cận khách hàng trực tiếp tại showroom là cách hiệu quả để giới thiệu sản phẩm và xây dựng mối quan hệ bền vững Tại showroom Toyota Bến Tre, nhân viên bán hàng sẽ thực hiện các bước cần thiết để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.
Nhân viên sẽ chào đón khách hàng một cách nhiệt tình và lịch sự, tạo ấn tượng ban đầu tích cực, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên.
Nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng tham quan các mẫu xe trưng bày tại showroom, giải thích chi tiết về tính năng, thông số kỹ thuật và ưu điểm của từng dòng xe.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ tiến hành khảo sát bằng cách đặt câu hỏi nhằm hiểu rõ hơn về mục đích sử dụng xe của khách hàng Qua đó, họ sẽ tư vấn dòng xe phù hợp nhất với nhu cầu của từng khách hàng.
Duy trì mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng; sau khi họ tham quan và xem xét sản phẩm, nhân viên cần tạo ra những cuộc trò chuyện thân thiện để tăng cường kết nối Đồng thời, việc ghi nhận thông tin liên lạc của khách hàng sẽ giúp hỗ trợ họ trong quá trình ra quyết định mua hàng.
Quy trình bán hàng tại công ty hiện nay bao gồm sáu bước chính, bắt đầu từ việc tiếp xúc ban đầu với khách hàng cho đến dịch vụ chăm sóc sau bán hàng, đảm bảo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Bước 1 Tiếp xúc với khách hàng:
Tiếp xúc với khách hàng là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng, nơi nhân viên mang thông tin và sản phẩm đến tay khách hàng Ấn tượng ban đầu về nhân viên bán hàng rất quan trọng, quyết định việc khách hàng có tiếp tục tìm hiểu sản phẩm hay không Để tạo dựng ấn tượng tốt, nhân viên cần chủ động chào hỏi, tạo sự thiện cảm, mời khách ngồi, cung cấp đồ uống và trò chuyện, từ đó xây dựng không khí cởi mở và gần gũi Điều này không chỉ tạo nền tảng cho sự tin tưởng mà còn là tiền đề cho các bước tiếp theo trong quy trình bán hàng.
Bước 2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng:
Trong quá trình trò chuyện, nhân viên bán hàng cần khéo léo sử dụng các câu hỏi mở để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Mục tiêu là giúp khách hàng bộc lộ rõ hơn mong muốn và yêu cầu đối với sản phẩm Những câu hỏi nên được thiết kế để tránh câu trả lời ngắn gọn như "có" hoặc "không", mà thay vào đó là những câu hỏi giúp làm rõ các nhu cầu cụ thể của khách hàng.
− Khách hàng mong muốn sở hữu chiếc xe 4 chỗ hay 7 chỗ?
− Mục đích sử dụng xe là gì? Để sử dụng cá nhân, tặng quà, kinh doanh hay dùng cho nhu cầu di chuyển hàng ngày?
− Những yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng khi chọn xe là gì?
Bước này giúp nhân viên hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc tư vấn và giới thiệu sản phẩm sau này.
Bước 3 Tư vấn cho khách hàng:
Khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng cần áp dụng kiến thức sản phẩm để giải đáp thắc mắc và tư vấn những dòng xe phù hợp Việc lắng nghe và trả lời chi tiết các câu hỏi, giải thích về xe tiết kiệm nhiên liệu, xe phù hợp với mọi địa hình hay xe thời trang giúp khách hàng có cái nhìn rõ ràng hơn về lựa chọn của mình Bước này không chỉ giới thiệu sản phẩm mà còn giúp nhân viên xây dựng niềm tin và thuyết phục khách hàng.
Bước 4 Giới thiệu về sản phẩm:
Khi khách hàng đã chọn được dòng xe ưng ý, nhân viên bán hàng cần cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, bao gồm đặc điểm, tính năng nổi bật, lợi ích và giá thành Họ cũng nên giải thích sự khác biệt giữa xe trong nước và xe nhập khẩu, cùng với thông tin về chế độ bảo hành và các dịch vụ hậu mãi đi kèm.
Bước 5 Kết thúc bán hàng:
Sau khi khách hàng quyết định mua xe, nhân viên sẽ thực hiện các thủ tục thanh toán và giao xe Công ty cung cấp hai hình thức thanh toán: thanh toán trực tiếp (tiền mặt hoặc chuyển khoản) và thanh toán trả góp Mỗi hình thức thanh toán sẽ có quy trình và thời gian thực hiện khác nhau, tùy thuộc vào khả năng tài chính và yêu cầu của khách hàng.
Bước 6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành:
Công ty cam kết cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi và thực hiện bảo hành, sửa chữa theo yêu cầu của khách hàng Trong thời gian bảo hành, kỹ thuật viên sẽ kiểm tra sản phẩm khi khách hàng yêu cầu Công ty có quy định rõ ràng về việc liên hệ với khách hàng sau bán hàng, bao gồm việc liên lạc trong vòng 24 giờ và ghi chép phản hồi Những phản hồi này sẽ được sử dụng để cải thiện dịch vụ và giải quyết các vấn đề của khách hàng chưa hài lòng.
Quy trình bán hàng tại công ty hiện tại khá rõ ràng và dễ hiểu, nhưng thiếu sự chỉ đạo bài bản, đặc biệt trong khâu chào bán sản phẩm Việc không yêu cầu nhân viên tuân thủ quy trình đã dẫn đến sự thiếu nhất quán trong giao tiếp với khách hàng Nhiều nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc chủ động mời chào và cung cấp thông tin sản phẩm, làm giảm hiệu quả bán hàng Quy trình chưa được thực thi hoàn toàn theo lý thuyết, dẫn đến thiếu chủ động trong việc giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng.
2.2.1.2 Thông qua các kênh khác
Công ty không chỉ tập trung vào việc xây dựng quy trình bán hàng cho đội ngũ nhân viên tại chỗ mà còn triển khai chiến lược tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua nhiều kênh khác nhau Quy trình này bao gồm bốn bước chính để tối ưu hóa việc tiếp cận và thu hút khách hàng.
Đánh giá nghiệp vụ bán hàng cho khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Toyota Bến Tre
Thứ nhất, thương hiệu mạnh mẽ và uy tín
Toyota là thương hiệu nổi bật tại Việt Nam, đặc biệt là tại Bến Tre, nơi sản phẩm của hãng được khách hàng tin tưởng nhờ chất lượng, độ bền và tính năng an toàn Lợi thế cạnh tranh này giúp khách hàng cá nhân dễ dàng lựa chọn xe ô tô phù hợp Công ty phân phối cả xe nội địa và nhập khẩu với thiết kế hiện đại, đáp ứng nhu cầu thị trường Đặc biệt, Toyota Bến Tre chiếm thị phần cao nhất tại khu vực với 34,44% vào năm 2022, phản ánh nỗ lực trong hoạt động kinh doanh và bán hàng.
Thứ hai, chính sách bán hàng và hậu mãi tốt
Toyota Bến Tre áp dụng chính sách bán hàng linh hoạt và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc sau bán hàng Công ty cam kết mang đến các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa, cứu hộ và cung cấp phụ tùng chính hãng, giúp khách hàng yên tâm và nâng cao sự hài lòng sau khi mua sản phẩm Những dịch vụ này không chỉ gia tăng sự trung thành mà còn tạo cơ hội cho khách hàng quay lại trong tương lai.
Thứ ba, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Nhân viên bán hàng tại Toyota Bến Tre được đào tạo chuyên sâu, sở hữu kiến thức vững vàng về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp xuất sắc, giúp nâng cao hiệu quả tư vấn và hỗ trợ khách hàng Họ có khả năng khảo sát nhu cầu và đưa ra giải pháp phù hợp cho từng khách hàng Công ty đã xây dựng đội ngũ bán hàng trẻ, nhạy bén với thị hiếu tiêu dùng ô tô, từ đó phát triển kế hoạch kinh doanh hợp lý Hiện tại, lực lượng bán hàng ngày càng nâng cao về chuyên môn, đáp ứng tốt yêu cầu công việc.
Thứ tư, cơ sở vật chất và môi trường mua sắm hiện đại
Showroom Toyota Bến Tre được thiết kế hiện đại và sang trọng, mang đến không gian mua sắm tiện nghi cho khách hàng Tại đây, khách hàng có cơ hội trải nghiệm sản phẩm trực tiếp và nhận tư vấn chuyên nghiệp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Thứ năm, khả năng tiếp cận khách hàng qua các kênh đa dạng
Toyota Bến Tre sử dụng showroom và các kênh truyền thông hiện đại như website, mạng xã hội và quảng cáo trực tuyến để tiếp cận khách hàng, từ đó mở rộng đối tượng và tăng cơ hội bán hàng.
Hệ thống cơ sở hạ tầng, showroom và kho bãi được nâng cấp thường xuyên và duy trì sạch sẽ, tạo không gian làm việc thoáng đãng cho nhân viên và môi trường thân thiện cho khách hàng Sự gia tăng liên tục về số lượng xe bán ra từ năm 2021 đến 2024 chứng tỏ sự tiến triển tích cực trong hoạt động bán hàng của công ty.
Toyota Bến Tre đã ghi nhận những thành tựu ấn tượng trong hiệu quả kinh doanh, thể hiện sự tiến bộ liên tục trong hoạt động bán hàng và kinh doanh Thành công này có được nhờ vào sự đóng góp quan trọng của đội ngũ cán bộ công nhân viên cùng với sự hỗ trợ từ khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững tại khu vực miền Nam.
Toyota Bến Tre, mặc dù có nhiều lợi thế trong việc bán hàng cho khách hàng cá nhân, vẫn phải đối mặt với thách thức từ sự cạnh tranh gay gắt, biến động nhu cầu và các yếu tố kinh tế Thị trường ô tô Việt Nam ngày càng khốc liệt với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu và đại lý mới, trong đó các đối thủ lớn như Ford, Hyundai, Kia và VinFast đang thu hút khách hàng nhờ sản phẩm chất lượng và chính sách giá cạnh tranh Điều này tạo áp lực lớn cho Toyota Bến Tre trong việc duy trì và mở rộng thị phần, đặc biệt khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khó dự đoán.
Toyota Bến Tre cung cấp sản phẩm chất lượng cao, nhưng nhu cầu của khách hàng cá nhân thường thay đổi nhanh chóng, đặc biệt với sự gia tăng của xe điện và xe tiết kiệm nhiên liệu Điều này yêu cầu công ty phải linh hoạt và sáng tạo trong việc điều chỉnh chiến lược bán hàng và phát triển sản phẩm, nhằm bắt kịp xu hướng mới và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Toyota nổi bật với chất lượng sản phẩm vượt trội, tuy nhiên, giá cả của các mẫu xe thường cao hơn so với đối thủ trong cùng phân khúc Điều này có thể khiến một số khách hàng lo ngại về chi phí ban đầu, mặc dù lợi ích lâu dài của sản phẩm có thể vượt trội hơn Vấn đề này đôi khi làm cho việc thuyết phục khách hàng và chốt đơn hàng trở nên khó khăn, đặc biệt là với những khách hàng ưu tiên chi phí thấp ban đầu.
Một trong những thách thức lớn của nhân viên bán hàng là thuyết phục khách hàng rằng chi phí ban đầu cao của xe Toyota sẽ được bù đắp bởi lợi ích lâu dài như độ bền, tiết kiệm nhiên liệu và ít bảo trì Nhiều khách hàng có thể chỉ chú trọng vào các ưu đãi ngắn hạn hoặc lựa chọn giá rẻ hơn mà không nhận ra những lợi ích lâu dài khi sở hữu xe Toyota.
Các yếu tố kinh tế vĩ mô như lãi suất tín dụng, giá nhiên liệu và chính sách thuế của chính phủ ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu mua ô tô Khi nền kinh tế khó khăn hoặc chính sách thay đổi, khách hàng có thể trì hoãn quyết định mua xe hoặc tìm kiếm lựa chọn thay thế, dẫn đến giảm nhu cầu và ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu bán hàng.
Toyota Bến Tre cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng chất lượng, tuy nhiên, việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng vẫn gặp khó khăn Một số khách hàng không quay lại bảo dưỡng đúng hạn hoặc không tham gia các chương trình khuyến mãi sau khi mua xe, dẫn đến việc công ty mất cơ hội phát triển mối quan hệ lâu dài và giảm sự trung thành của khách hàng.
❖ Một số vấn đề trong nghiệp vụ bán hàng và tổ chức nội bộ
Quy trình bán hàng tại Toyota Bến Tre hiện chưa rõ ràng và thiếu tính bài bản, đặc biệt trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng Việc xây dựng quy trình chưa bao quát tất cả các hoạt động của nhân viên bán hàng, dẫn đến tình trạng lơ là trong công việc của một số nhân viên, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng chung.
Chính sách giá của công ty còn cứng nhắc, chủ yếu phụ thuộc vào quyết định từ Toyota, dẫn đến thiếu linh hoạt và không phù hợp với xu hướng thị trường Ngoài ra, các chiến lược truyền thông, xúc tiến bán và củng cố thương hiệu chưa được chú trọng đúng mức, ảnh hưởng đến hiệu quả tiêu thụ sản phẩm.
Giải pháp nâng cao nghiệp vụ bán hàng cho khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH
CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH TOYOTA BẾN TRE
2.4.1 Hoàn thiện nghiệp vụ,quy trình bán hàng tại công ty
Thị trường ô tô Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các thương hiệu lớn, với những "ông trùm" trong ngành không ngừng tìm cách chiếm lĩnh thị phần Trong bối cảnh này, chất lượng sản phẩm và thương hiệu trở thành yếu tố quyết định Để xây dựng và duy trì vị thế vững chắc, các công ty cần kết hợp sản phẩm chất lượng cao với dịch vụ khách hàng xuất sắc Đồng thời, việc gia tăng doanh số và sáng tạo trong hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Toyota hiện đang chiếm gần 40% thị trường ô tô miền Nam và không ngừng cải thiện dịch vụ bán hàng và hậu mãi Dịch vụ bán hàng bao gồm hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn, tham khảo và đánh giá sản phẩm Nhân viên bán hàng cần đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng với chất lượng dịch vụ cao, cung cấp thông tin rõ ràng về giá cả và sản phẩm Thái độ lịch sự và hợp tác với khách hàng, bất kể họ có ý định mua hay không, là yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt Để nâng cao hiệu quả bán hàng, công ty cần tập trung vào việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng, tổ chức tiêu thụ sản phẩm một cách chuyên nghiệp, với trách nhiệm chủ yếu thuộc về phòng bán hàng Quy trình bán hàng nên được thực hiện một cách tinh gọn nhưng vẫn bám sát mục tiêu bán hàng.
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Nhân viên bán hàng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua nhiều kênh như email, điện thoại, thư tín hoặc trực tiếp tại cửa hàng.
Bước 2: Xem xét yêu cầu của khách hàng
Sau khi nhận yêu cầu từ khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ xác định sự phù hợp giữa yêu cầu và sản phẩm có sẵn Nếu có sản phẩm phù hợp, nhân viên sẽ báo giá ngay lập tức Ngược lại, nếu không có sản phẩm nào phù hợp, nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm thay thế thích hợp.
Bước 3: Tư vấn cho khách hàng
Nhân viên bán hàng sẽ tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giải thích chi tiết về tính năng và lợi ích Nếu khách hàng có nhu cầu, nhân viên sẽ cung cấp báo giá Nếu không hài lòng, thông tin của khách hàng sẽ được lưu vào danh sách tiềm năng để theo dõi sau.
Khi sản phẩm có sẵn trong kho, nhân viên bán hàng sẽ cung cấp giá cho khách hàng theo mẫu chuẩn và cập nhật thông tin vào hệ thống quản lý Nếu sản phẩm hết hàng, nhân viên sẽ thông báo cho khách hàng và yêu cầu họ chờ đợi vài ngày để công ty nhập hàng về.
Bước 5: Xác nhận đặt hàng và thanh toán
Khi khách hàng chấp nhận báo giá, nhân viên sẽ xác nhận đơn hàng và thực hiện các bước thanh toán Khách hàng có tùy chọn thanh toán một lần hoặc trả góp linh hoạt.
Bước 6: Dịch vụ sau bán
Dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp bảo hành và hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm Để đạt được điều này, công ty cần đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng với thái độ tận tâm, luôn lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Mục tiêu là xây dựng dịch vụ uy tín, chuyên nghiệp nhằm giữ vững niềm tin của khách hàng đối với công ty.
2.4.2 Hoàn thiện nội dung công tác quản trị bán hàng tại công ty
2.4.2.1 Xác định mục tiêu bán hàng cụ thể, rõ ràng
Hai mục tiêu quan trọng nhất của công ty là tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận Bên cạnh đó, công ty cần đặt ra các mục tiêu phụ như nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng thị phần và thị trường Những mục tiêu này thể hiện quyết tâm mạnh mẽ của công ty trong việc thúc đẩy sự phát triển, duy trì hình ảnh chuyên nghiệp và giúp công ty đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Để đạt được các mục tiêu kinh doanh, nguồn lực lao động đóng vai trò quyết định trong tính khả thi và thành công Do đó, công ty cần tập trung vào tuyển dụng, đào tạo và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ bán hàng Bên cạnh đó, việc quản lý chặt chẽ đội ngũ này cũng rất quan trọng để đảm bảo tiến độ thực hiện mục tiêu, đạt hiệu quả cao và góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.
2.4.2.2 Vận dụng linh hoạt chính sách giá cả
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong tính cạnh tranh trên thị trường, do đó, việc xây dựng chính sách giá hợp lý là cần thiết để đảm bảo lợi nhuận và chiếm ưu thế Hiện tại, chính sách giá của đại lý phân phối xe Toyota khá cứng nhắc, không có chiết khấu, giảm giá hay hoa hồng, và thiếu linh hoạt trong việc áp dụng cho khách hàng mua xe số lượng lớn.
Trong thời gian tới, công ty cần thảo luận với Toyota để xây dựng một chính sách giá linh hoạt, không áp dụng mức giá cố định cho tất cả khách hàng Đặc biệt, tại thị trường miền Nam với mức sống thấp hơn miền Bắc, công ty nên xem xét giảm giá từ 1-1,5% cho xe trong nước và 0,5% cho xe nhập khẩu so với giá niêm yết của Toyota.
Công ty nên triển khai các chính sách chiết khấu đa dạng như chiết khấu theo số lượng và chiết khấu cộng dồn vào cuối năm để linh hoạt đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng Đặc biệt, cần chú trọng đến cơ quan Nhà nước, khách hàng thường xuyên và khách hàng mua số lượng lớn Đối với khách hàng mua số lượng lớn, công ty có thể áp dụng khuyến mãi từ 0,3-0,5% doanh thu tiêu thụ Đối với khách hàng lẻ, công ty nên tặng phiếu mua hàng có giá trị dài hạn để hưởng chiết khấu cộng dồn, hoặc tặng quà nhỏ như nội thất trang trí xe để thu hút và khuyến khích khách hàng quay lại.
2.4.2.3 Giải pháp cho quy trình tuyển chọn nhân viên bán hàng
Quy trình tuyển chọn nhân viên của công ty đã được thiết lập rõ ràng, nhưng vẫn còn bất cập khi áp dụng thực tế Để nâng cao hiệu quả tuyển dụng, công ty cần áp dụng quy trình chặt chẽ hơn, đảm bảo nhân viên bán hàng đáp ứng yêu cầu công việc Thời gian thử việc nên được kéo dài để nhân viên có cơ hội chứng minh năng lực Đội ngũ bán hàng hiện tại còn yếu kém và trình độ lao động không đồng đều, ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng Do đó, công ty cần tuyển thêm nhân viên bán hàng trẻ, năng động, linh hoạt và có kỹ năng nghiệp vụ tốt.
Công ty nên bổ sung bước thi viết để kiểm tra kiến thức chuyên môn của ứng viên bên cạnh phỏng vấn trực tiếp Sau khi thi viết, hồ sơ sẽ được lọc kỹ lưỡng trước khi phỏng vấn Thời gian đào tạo và thử việc cần kéo dài từ 1 tháng lên 1,5 tháng để nhân viên mới có đủ thời gian tiếp thu kiến thức và chứng minh năng lực bán hàng Điều này giúp nhân viên thích nghi tốt hơn và đảm bảo công ty giữ lại những nhân viên có khả năng thực sự, từ đó nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng và đạt kết quả kinh doanh mong muốn.
2.4.2.4 Thường xuyên tổ chức đào tạo nguồn nhân lực hiện có
