Ứng dụng công nghệ trong hoạt Động kinh doanh tại khách sạn sojo ga hà nội

Ứng dụng công nghệ trong hoạt Động kinh doanh tại khách sạn sojo ga hà nội Ứng dụng công nghệ trong hoạt Động kinh doanh tại khách sạn sojo ga hà nội

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Tổng quan về tình hình nghiên cứu

1.1.1 Nghiên cứu về ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ

Việc ứng dụng công nghệ tạo nên sự thay đổi lớn trong kinh doanh cũng nhƣ trong quản lì của mỗi doanh nghiệp Sự phát triển của khoa học - công nghệ cũng làm cho quá trính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và quốc gia trở nên khốc liệt Afởrdita Berisha-Shaqiri (2015) trong bài viết “ Cụng nghệ thụng tin và nền kinh tế số” đã khẳng định công nghệ thông tin và kinh tế số có vai trò quan trọng, mang lại cơ hội cho mọi thành phần kinh tế Nó làm tăng năng suất và hiệu quả công việc bằng cách thúc đẩy sự đổi mới giúp cho các doanh nghiệp thâm nhập và tồn tại trên thị trường toàn cầu hoá [27,tr.78] Ngoài ra, Jay Kandampully (2002) trong bài viết

“Đổi mới như năng lực cốt lõi của một tổ chức dịch vụ: vai trò của công nghệ, kiến thức và mạng lưới” đã kết luận công nghệ có vai trò trong việc đổi mới năng lực cốt lõi của một tổ chức dịch vụ, trong đó vai trò của công nghệ, tri thức và mạng lưới đƣợc xem xét nhƣ những yếu tố phụ thuộc lẫn nhau [39,tr.18] Nghiên cứu cụ thể hơn về sự ảnh hưởng của công nghệ đến kết quả hoạt động của các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực thương mại, dịch vụ tác giả Quan Minh Nhựt (2014) chỉ rõ công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt cơ hội phát triển mới và rút ngắn khoảng cách giữa các quốc gia, thúc đẩy nhanh quá trính hội nhập kinh tế khu vực và kinh tế thế giới, làm biến đổi nền sản xuất Điều này tạo nên sự thay đổi lớn trong kinh doanh cũng nhƣ trong quản lý của mỗi doanh nghiệp [14,tr.56] Trong nghiên cứu của Ross (2003) trong lĩnh vực logistic cũng nêu rõ công nghệ là yếu tố nuôi dƣỡng sự đổi mới trong các dịch vụ hậu cần [45,tr.630]

Nghiên cứu về ảnh hưởng của công nghệ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ cú rất nhiều nghiờn cứu nhƣ của Kevin Zhu và cộng sự (2014) [40,tr.29]; Afởrdita Berisha-Shaqiri (2015) [27,tr.78]; Quan Minh Nhựt (2014) [14,tr.62] Tác giả Kevin Zhu và cộng sự (2014) [40,tr.44] trong bài viết với đề tài “ Lợi ích công nghệ thông tin trong môi trường kinh doanh điện tử: Quan điểm quốc tế về việc tạo ra giá trị của kinh doanh điện tử trong ngành dịch vụ tài chình” đã chỉ ra rằng công nghệ có ảnh hưởng đến giá trị kinh doanh của công ty Cùng quan điểm về ảnh hưởng của cụng nghệ đến cỏc hoạt động kinh doanh của cụng ty Afởrdita Berisha-Shaqiri

(2015) trong bài viết “ Công nghệ thông tin và nền kinh tế số” đã khẳng định: Cuộc cách mạng công nghệ thông tin và truyền thông này đã thay đổi không chỉ cuộc sống của chúng ta mà còn cách mọi người làm kinh doanh Sử dụng công nghệ thông tin, các công ty có tiềm năng để tiếp cận nhiều khách hàng hơn, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới một cách nhanh chóng và cộng tác với các nhà cung cấp và đối tác kinh doanh từ khắp nơi trên thế giới [27,tr.80] Nghiên cứu cụ thể hơn về sự ảnh hưởng của công nghệ đến kết quả hoạt động của các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực thương mại, dịch vụ Quan Minh Nhựt (2014) kết luận rằng để đạt được hiệu quả khả quan hoạt động sản xuất - kinh doanh thí cần phải có sự kết hợp của các chỉ tiêu kinh tế và nhiều yếu tố khác, trong đó có khoa học - công nghệ Giữa khoa học – công nghệ và hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế hiện nay có mối quan hệ chặt chẽ và thúc đẩy lẫn nhau Hơn nữa, kết quả của quá trính hoạt động kinh doanh cũng ảnh hưởng không ìt đến việc đầu tư vào máy móc, trang thiết bị công nghệ mới Nếu công ty hoạt động có lợi nhuận cao, công ty sẽ chú trọng đầu tƣ về mặt khoa học - công nghệ nhiều hơn cũng nhƣ cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ chuyên môn để vận hành những máy móc hiện đại mới [14, tr.56]

Công nghệ thông tin đƣợc ứng dụng trong tất cả các hoạt động kinh doanh của nhiều lĩnh vực nhƣ ngân hàng, bảo hiểm nhân thọ, logistic, …

Tác giả Sang và cộng sự (2019) đã có nghiên cứu về chiến lƣợc chăm sóc khách hàng mới trong thời đại số “Untact” Kết quả chỉ ra rằng các dịch vụ chƣa đƣợc xử lý đang trở nên phổ biến trong nhiều lĩnh vực khác nhau của cuộc sống hàng ngày, chẳng hạn nhƣ đặt món ăn tại các nhà hàng nhƣợng quyền thông qua thiết bị kỹ thuật số, xử lý các giao dịch tài chình mà không cần đến chi nhánh ngân hàng thông qua các ứng dụng ngân hàng điện tử và sử dụng hệ thống đặt hàng trực tuyến hoặc di động cho một nhiều sản phẩm/dịch vụ Nghiên cứu này xây dựng ý nghĩa của dịch vụ chưa được xử lý dưới dạng các cơ hội và thách thức mới liên quan khi nó đƣợc thực hiện nhƣ một chiến lƣợc dịch vụ khách hàng mới [49,tr.18]

Bên cạnh đó, năm 2019, nhóm tác giả Nguyễn Thị Hiền (2019) [9,tr.11] đã có bài báo “Ứng dụng công nghệ tài chính trong kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam - xu hướng tất yếu của thời đại 4.0” Theo bài viết: FinTech (Financial Technology) đƣợc hiểu là việc áp dụng các công nghệ đổi mới, sáng tạo và hiện đại cho lĩnh vực tài chình (bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, quỹ đầu tư, quỹ hưu trì, dịch vụ thanh toán và các cơ sở hạ tầng tài chình ) nhằm mang tới cho khách hàng các giải pháp/dịch vụ tài chình minh bạch, hiệu quả và thuận tiện với chi phì thấp hơn so với các dịch vụ tài chình truyền thống [9,tr.10] Fintech bao gồm: Điện toán đám mây (Cloud Computing), Robot và Trì tuệ nhân tạo (Robot and AI); Dữ liệu lớn (BigData) và Internet kết nối vạn vật (Internet of Things); công nghệ chuỗi khối Blockchain; và Giao diện chương trính ứng dụng (API- Application Programming Interfaces)

Một lĩnh vực dịch vụ khác cũng có nhiều sự ứng dụng công nghệ đó là bảo hiểm nhân thọ Bài viết của tác giả Hà Lâm (2021) đã phân tìch về chiến lƣợc chuyển đổi số của hãng bảo hiểm Bảo Việt Ngoài việc ứng dụng ứng dụng AI, Chatbot trong các hoạt động giới thiệu, tƣ vấn sản phẩm bảo hiểm, Bảo hiểm Bảo Việt còn đầu tƣ hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, điển hính là dự án chuyển đổi số ứng dụng các giải pháp trì tuệ doanh nghiệp trong hệ thống số liệu về tài chình, đầu tƣ, quản lý rủi ro… Tiên phong trong các hoạt động đổi mới, doanh nghiệp đã nâng cấp chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng ứng dụng giám định bồi thường số E-Claim, ứng dụng Baoviet Direct… tra cứu thông tin, giao dịch trực tuyến và trả lời tin nhắn tự động Doanh nghiệp này cũng đẩy mạnh mở rộng mạng lưới văn phòng, chi nhánh, phát triển kênh phân phối truyền thống song song với khai thác kênh bancassurance, bán hàng trực tuyến, mạng xã hội [11,tr.1]

Logistic là một trong những ngành có nhiều sự đòi hỏi về các nguồn lực, trong đó có nguồn lực công nghệ Nguyễn Văn Vân và cộng sự (2022) đã có nghiên cứu về vấn đề này trong bài viết “Ứng dụng công nghệ thông tin của các doanh nghiệp logistics Việt Nam” Các tác giả đã chỉ ra rằng logistics Việt Nam hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào 4 lĩnh vực chình, gồm: (1) Các ứng dụng trong lĩnh vực vận tải đường bộ nhằm tối ưu hóa năng lực phương tiện, hoạch định và kiểm soát tuyến đường, lịch trính, thời gian, nâng cao tỷ lệ đầy xe hàng (Grab, Be, Gojek,…); (2) Các giải pháp tự động hóa kho hàng TMĐT, giao hàng chặng cuối và chuyển phát nhanh (Shopee, Lazada, Tiki,…); (3) Các hệ thống điều hành kết hợp tự động hóa sản xuất với các nguyên tắc sản xuất tinh gọn, hoạt động hiệu quả; (4) Một số nhà bán lẻ trong nước triển khai ứng dụng kết hợp giữa hệ thống thông tin - tự động hóa - trì tuệ nhân tạo trong quản lý chuỗi cung ứng từ khâu thu mua tới khâu phân phối và đến người tiêu dùng cuối cùng [25,tr.1]

Nghiên cứu về ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả Trần Linh (2020) với bài báo “Phát triển công nghệ số trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính” Tác giả đã khẳng định lĩnh vực ngân hàng, tài chình là một trong các lĩnh vực chịu nhiều cơ hội mới cũng như rủi ro tiềm ẩn của xu hướng này Tốc độ phát triển của thị trường cũng như các công nghệ mới đặt ra thách thức lớn đối với Chình phủ nói chung và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) nói riêng về yêu cầu xây dựng chình sách và định hướng thị trường ngân hàng, tài chình nhằm mục tiêu tận dụng, khai thác triệt để đƣợc các cơ hội, đồng thời phòng ngừa, khắc phục đƣợc những rủi ro, nguy cơ tiềm tàng Nhiều ngân hàng trong nước hiện nay đã ứng dụng các công nghệ thành tựu của CMCN 4.0 nhƣ phân tìch dữ liệu tiên tiến (Advanced Analytics), Trì tuệ nhân tạo (AI), công nghệ Học máy (Machine learing), tƣ vấn tự động (Chatbot), công nghệ chuỗi khối vào hoạt động nghiệp vụ cụ thể, nâng cao hiệu quả hoạt động, đem lại trải nghiệm mới cho khách hàng [12,tr.3] Cùng nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng, Bùi Huy Trung và cộng sự (2023) trong nghiên cứu về

“Tác động của ứng dụng công nghệ tài chính đến hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại Việt Nam” Bài nghiên cứu đã phát hiện trong khi việc ứng dụng

AI, điện toán đám mây, dữ liệu lớn, công nghệ thông tin có tác động đáng kể đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thí việc ứng dụng Blockchain tại các ngân hàng chƣa có tác động rõ rệt [19,tr.30]

1.1.2 Nghiên cứu về ứng dụng công nghệ trong kinh doanh khách sạn

Công nghệ đã trở thành một tài sản chiến lƣợc quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Công nghệ đƣợc áp dụng với mục tiêu cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh chiến lƣợc của doanh nghiệp Đầu tƣ vào công nghệ đóng một vai trò quan trọng trong quá trính lập kế hoạch chiến lược của các nhà quản trị khách sạn Từ trước đến nay có rất nhiều tác giả nghiên cứu về vai trò của công nghệ trong kinh doanh khách sạn trên thế giới và ở Việt Nam nhƣ Olga và cộng sự (2020) [42,tr.5]; Rob và công sự (2005) [44,tr.170]; Anil và cộng sự (2011) [30,tr.139]; Batinić Ivica (2015) [33,tr.45]; Lê Thị Bìch Hạnh (2017)[8], Eshaby Mustafa (2022) [35,tr.73]

Olga và cộng sự (2020) trong bài viết “Công nghệ thông tin hiện đại trong kinh doanh khách sạn: xu hướng phát triển và các vấn đề triển khai” đã nghiên cứu về vai trò của CNTT trong kinh doanh khách sạn thông qua việc nghiên cứu cho thấy hiện nay, vai trò của CNTT đƣợc khẳng định trong quản lì kinh doanh khách sạn, CNTT đang phát triển nhanh chóng, tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn cũng như đánh giá thị trường khách sạn [42,tr.8] Còn trong nghiên cứu Anil và cộng sự (2011) với tên gọi “Ứng dụng CNTT và lợi thế cạnh tranh trong các công ty khách sạn” chỉ ra vai trò của CNTT trong việc ra quyết định trong khách sạn [30,tr.149] Còn tác giả Batinić Ivica (2015) với bài viết “Vai trò và tầm quan trọng của tiếp thị qua Internet trong ngành khách sạn hiện đại” đã chỉ ra rằng công nghệ có vai trò quan trọng trong tiếp thị khách sạn trong đó là sự cải thiện mối quan hệ với khách hàng [33,tr.37] Thu thập và lưu trữ các thông tin của khách hàng cũng nhƣ thông tin về các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua thời gian, từ đó xây dựng đƣợc kho dữ liệu ngày càng lớn cho doanh nghiệp Đây là nhận định của tác giả Lê Thị Bìch Hạnh (2017)[8] Tuy nhiên cũng nghiên cứu về vai trò của công nghệ trong kinh doanh khách sạn, Rob và công sự (2005) đã có bài nghiên cứu “Ứng dụng CNTT trong khách sạn” Nhƣng trong nghiên cứu không cho thấy đƣợc vai trò của CNTT trong thay thế hệ thống giấy tờ nhƣng nó cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động trong quản lì khách sạn khi ra quyết định kinh doanh cấp cao [44,tr.178]

Liên quan đến ứng dụng công nghệ trong kinh doanh khách sạn cũng nhận đƣợc nhiều quan tâm của các nhà nghiên cứu Ngoài những nghiên cứu của Olga và cộng sự (2020) [42,tr.5]; Rob và công sự (2005) [44,tr.170]; Anil và cộng sự (2011) [30,tr.139]; Batinić Ivica (2015) [33,tr.45]; Lê Thị Bìch Hạnh (2017)[8], Eshaby Mustafa (2022) [35,tr.73] thí cũng có rất nhiều công trính khác nhƣ Ham và cộng sự, (2005) [37,tr.281], Ansah và cộng sự, (2012) [31,tr.72], Phạm Thị Hường

Trong đó hướng nghiên cứu về ứng dụng công nghệ theo các thành phần cơ bản có thể kể đến các nghiên cứu của Ham và cộng sự, (2005) [37,tr.281]; Sirirak, Islam, & Khang, (2011) [48,tr.34]; Ansah và cộng sự, (2012) [31,tr.72]; Nguyễn Thị Vân Anh (2019) [1,tr.50] Theo nghiên cứu của Ham và cộng sự, (2005) hệ thống thông tin khách sạn đƣợc chia thành bốn loại chình, bao gồm (i) hệ thống tiền sảnh; (ii) hệ thống hậu sảnh; (iii) Hệ thống buồng phòng; và (iv) Hệ thống trong phòng Trong khi, nghiên cứu của Sirirak và cộng sự, (2011) đã xác định ba thành phần cơ bản của hệ thống CNTT, đó là: (i) sự sẵn có của CNTT; (ii) sự liên kết của CNTT; và (iii) mức độ sử dụng CNTT [37,tr.281] Tuy nhiên, trong bối cảnh các nước đang phát triển, tác giả đã chia hệ thống CNTT trong ngành khách sạn thành hai loại chình: hệ thống buồng phòng và hệ thống nhà hàng [48,tr.34] Trong khi đó Nguyễn Thị Vân Anh (2019) với luận văn thạc sĩ du lịch “Nghiên cứu ứng dụng CNTT trong quản lý khách sạn tại một số khách sạn 2 sao ở Nha Trang” Tác giả đã nghiên cứu

Một số khái niệm cơ bản

Nghị quyết Chình phủ 49/CP kì ngày 04/08/1993 cho rằng: “CNTT là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kĩ thuật hiện đại - chủ yếu là kĩ thuật máy tình và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội” [4,tr.15]

Luật CNTT của Việt Nam năm 2006 định nghĩa “CNTT là tập hợp các phương pháp khoa học, công nghệ và công cụ kỹ thuật hiện đại để sản xuất, truyền đưa, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số” Có thể hiểu CNTT bao gồm các kỹ thuật phần cứng, phần mềm, dữ liệu, mạng máy tình và viễn thông đƣợc sử dụng để xử lý thông tin Luật CNTT năm 2006 nhấn mạnh “Ứng dụng CNTT là việc sử dụng CNTT vào các hoạt động thuộc lĩnh vực kinh tế - xã hội, đối ngoại, quốc phòng, an ninh và các hoạt động khác nhằm nâng cao năng suất, chất lƣợng, hiệu quả của các hoạt động này” [25,tr.5]

Nhƣ vậy, CNTT là lĩnh vực đƣợc ứng dụng trong nhiều ngành nghề, hoạt động khác nhau để nâng cao hiệu quả về kinh tế, xã hội

Theo Điều 3.2, Luật Khoa học và công nghệ 2013 quy định “Công nghệ là giải pháp, quy trính, bì quyết kỹ thuật có kèm theo hoặc không kèm theo công cụ, phương tiện dùng để biến đổi nguồn lực thành sản phẩm” [23,tr.15]

Khái niệm này cũng được diễn giải tương tự trong Luật Chuyển giao công nghệ 2017: “Công nghệ là giải pháp, quy trính, bì quyết kỹ thuật có kèm hoặc không kèm công cụ, phương tiện dùng để biến đổi nguồn lực thành sản phẩm” [22,tr.3]

Từ các khái niệm trên, có thể thấy công nghệ là những thay đổi, những sáng chế mới… nhằm giải quyết một vấn đề, cải tiến những phương pháp, cách thức… đã tồn tại, đạt một mục đìch, hay thực hiện một chức năng cụ thể đòi hỏi những yêu cầu cao về kỹ thuật, chất lƣợng

Từ những định nghĩa trên, với giới hạn nghiên cứu của đề tài của luận văn thí ứng dụng công nghệ đƣợc hiểu là việc sử dụng các công nghệ hiện đại bao gồm hệ thống máy tình, các thiết bị thông minh, phần mềm, mạng internet vào các hoạt động của các lĩnh vực khác nhau, nhằm nâng cao năng suất, chất lƣợng, hiệu quả công việc và mang lại nhiều thay đổi trong cuộc sống con người

1.2.4 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.2.4.1 Khách sạn Điều 48 Luật Du lịch định nghĩa “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dƣỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel)” [21,tr.60]

Luật Du lịch định nghĩa “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trì của họ tại các điểm du lịch với mục đìch mang lại lợi nhuận” [21,tr.61] Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh có điều kiện cần đáp ứng gồm: a) Có đăng ký kinh doanh lưu trú du lịch mã ngành 5510 b) Có giấy chứng nhận về đủ điều kiện an ninh, trật tự do cơ quan công an có thẩm quyền cấp c) Có Giấy phép cam kết bảo vệ môi trường do Phòng Tài nguyên Môi trường địa phương cấp d) Có Giấy chứng nhận đủ điều kiện an toàn vệ sinh thực phẩm do Ban quản lý an toàn thực phẩm (thuộc sở Y tế) cấp và phải tổ chức các khóa đào tạo, kiểm tra sức khỏe cho nhân viên d) Giấy chứng nhận an toàn, phòng cháy, chữa cháy theo quy định của pháp luật đối với cơ sở lưu trú du lịch e) Thông báo tới Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch chậm nhất 15 ngày trước khi đi vào hoạt động

1.2.5 Cơ sở pháp lí về ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong các lĩnh vực và trong du lịch

1.2.5.1 Cơ sở pháp lí về ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong các lĩnh vực

Nghị quyết số 52-NQ/TW ngày 27 tháng 9 năm 2019 của Bộ Chình trị Về một số chủ trương, chình sách chủ động tham gia cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ

Căn cứ Nghị quyết số 50/NQ-CP ngày 17 tháng 4 năm 2020 của Chình phủ ban hành Chương trính hành động của Chình phủ thực hiện Nghị quyết số 52- NQ/TW ngày 27 tháng 9 năm 2019 của Bộ Chình trị về một số chủ trương, chình sách chủ động tham gia cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ;

Quyết định số 06/QĐ-TTg của Thủ tướng Chình phủ: Phê duyệt Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cƣ, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022 - 2025, tầm nhín đến năm 2030

Quyết định số 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chình phủ: Phê duyệt "Chương trính Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030"

Quyết định số 505/QĐ-TTg ngày 22/4/2022 của Thủ tướng Chình phủ về Ngày Chuyển đổi số quốc gia ngày 10/10

Quyết định số Số: 1968/QĐ-TTg ngày 22/11/2021 của Thủ tướng Chình Phủ về phê duyệt đề án “đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong hoạt động xúc tiến thương mại giai đoạn 2021 - 2030”

Quyết định số 131/QĐ-TTg của Thủ tướng Chình phủ: Phê duyệt Đề án "Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong giáo dục và đào tạo giai đoạn 2022 - 2025, định hướng đến năm 2030"

1.2.5.2 Cơ sở pháp lí về ứng dụng công nghệ thông tin trong du lịch

Quyết định số 1671/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ: Phê duyệt "Đề án tổng thể ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực du lịch giai đoạn 2018 - 2020, định hướng đến năm 2025" Đề án nêu rõ “Ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hệ sinh thái du lịch thông minh, chủ động đáp ứng nhu cầu đặc thù, chuyên biệt của thị trường khách du lịch, hỗ trợ doanh nghiệp du lịch kết nối hiệu quả với các chủ thể liên quan, tạo môi trường cho cộng đồng, các doanh nghiệp khởi nghiệp sáng tạo phù hợp với xu hướng của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, đáp ứng yêu cầu về đổi mới phương thức, nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý nhà nước, góp phần thúc đẩy tăng trưởng và nâng cao năng lực cạnh tranh của du lịch Việt Nam”

Quyết định số 3570/QĐ-BVHTTDL ngày 21 tháng 12 năm 2022 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch về việc phê duyệt đề án “ứng dụng công nghệ của công nghiệp 4.0 để phát triển du lịch thông minh, thúc đẩy du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”

Quyết định số 553/QĐ-TCDL của Tổng cục du lịch về Kế hoạch triển khai Đề án

Ứng dụng công nghệ trong kinh doanh khách sạn

Từ những tài liệu tổng quan, tác giả tổng hợp các hoạt động trong kinh doanh khách sạn đƣợc ứng dụng công nghệ Theo nghiên cứu của Fatih (2019) thí việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động của khách sạn bao gồm việc ứng dụng điện thoại thông minh cho khách sạn, Dịch vụ đƣợc cá nhân hóa, Thẻ thông minh, Ki-ốt, Người phục vụ thông minh, Phòng thông minh, Dây đeo cổ tay theo dõi trẻ em, Hệ thống quản lý hiệu suất nhân viên, Quản lý tài nguyên khách sạn thông minh Hay trong nghiên cứu của Vũ Văn Thắng (2021) thí ứng dụng công nghệ trong kinh doanh khách sạn bao gồm Phục vụ ăn uống tại phòng (Room Service); Cung cấp thức ăn mang đi nhƣ hộp ăn trƣa (lunch box), Hộp ăn sáng (breakfast box), Giao sản phẩm đến tận nơi khách yêu cầu; Đặt giờ riêng cho dịch vụ massage, Đi dạo trong vườn, Đưa và đón khách đi sân bay bằng xe riêng (shuttle/ limousine) Còn Nguyễn Thị Vân Anh (2019) thí việc ứng dụng công nghệ trong kinh doanh khách sạn bao gồm Quản lý khách sạn (Quản lý nghiệp vụ buồng; Quản lý nghiệp vụ lễ tân; Quản lý nghiệp vụ ăn uống; Quản lý nghiệp vụ kế toán; Quản lý nhân sự; Quản lý hoạt động maketing; Quản trị doanh thu ) Còn Vương Thảo Ly và cộng sự (2020) thí chỉ nghiên cứu ứng dụng của công nghệ vào một hoạt động riêng lẻ của khách sạn đó chình là Dịch vụ kinh doanh nhà hàng Còn Lê Bìch Hạnh (2017) thí ứng dụng công nghệ vào kinh doanh khách sạn bao gồm Quy trính phục vụ, Bán hàng, Sử dụng nguồn lực thông tin Còn Nguyễn Thị Thúy Vân (2017) thí nghiên cứu ứng dụng công nghệ trong Hoạt động marketing và Nguyễn Văn Chức và cộng sự

(2015) thí lại nghiên cứu ứng dụng công nghệ trong việc quản lì dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Có thể thấy các nghiên cứu trước đây đều nghiên cứu ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh khách sạn ở mọi hoạt động nhƣ Marketing và bán hàng, Quản lý vận hành khách sạn, Quản lý doanh thu, Quản lý dữ liệu khách hàng Bài luận văn tác giả cũng kế thừa những nghiên cứu trước về việc ứng dụng công nghệ trong các hoạt động của khách sạn, tuy nhiên tác giả sẽ bổ sung thêm nội dung ứng dụng công nghệ trong tiết kiệm năng lƣợng và bảo vệ môi trường Nội dung quản lý dữ liệu sẽ được điều chỉnh thành gia tăng trải nghiệm khách hàng cho phù hợp với xu thế công nghệ 5.0 – công nghệ vị nhân sinh (Phillip Kotler, 2021) Nội hàm của hoạt động này được trính bày cụ thể ở các phần dưới đây

1.3.1 Trong marketing và bán hàng

Theo Hiệp hội marketing Mỹ (2014) thí “Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển hàng hóa, dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng” [28]

Còn theo Philip Kotler (2009) thí “Marketing là một quá trính quản lý mang tình xã hội, qua đó các cá nhân cũng nhƣ tổ chức đạt đƣợc những gí họ cần và mong muốn thông qua việc tạo lập và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác, tổ chức khác” [41,tr.20]

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và CNTT, con người đã khai thác và ứng dụng một loạt các phương tiện điện tử vào quá trính marketing của các tổ chức, doanh nghiệp Cùng với việc đổi mới, cải tiến đó chình là sự ra đời khái niệm marketing điện tử Có thể nói rằng trong giai đoạn hiện nay, khái niệm marketing điện tử đã trở nên không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp có hính thức kinh doanh dịch vụ nhƣ ngành du lịch, khách sạn Tuy nhiên, có rất nhiều quan niệm khác nhau về marketing điện tử (E-

Marketing) Sở dĩ nhƣ vậy là do marketing điện tử đƣợc nghiên cứu và xem xét từ nhiều góc độ khác nhau

Theo Strauss (2005) định nghĩa “Marketing điện tử là “sự sử dụng CNTT trong những quá trính thiết lập, kết nối và chuyển giao giá trị đến khách hàng, để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức và duy trí quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết của khách hàng, các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng” [50,tr.60]

Kotler (2009), cho rằng “Marketing điện tử là quá trính lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet” [41,tr.24]

Theo Chaffey (2008) thí “Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử (web, email, cơ sở dữ liệu, multimedia, PDA ) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức và duy trí quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành ), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng” [34,tr.59]

Nhƣ vậy, có thể hiểu một cách đơn giản, marketing điện tử vào hoạt động marketing và bán hàng là việc thực hiện các hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm, dịch vụ bằng cách ứng dụng các phương tiện điện tử như điện thoại, fax, Internet…

1.3.2 Trong quản lý vận hành khách sạn

Theo Nguyễn Thị Vân Anh (2019) định nghĩa “quản lý khách sạn bằng CNTT được hiểu là một quá trính tác động có định hướng bằng việc sử dụng CNTT của chủ thể quản lý vào các hoạt động của khách sạn đƣợc quản lý nhằm đạt đƣợc mục tiêu cụ thể” [1,tr.24] Nhƣ vậy quản lý khách sạn bằng CNTT bao gồm những nội dung nhƣ: Quản lý nghiệp vụ buồng; Quản lý nghiệp vụ lễ tân; Quản lý nghiệp vụ ăn uống; Quản lý nghiệp vụ kế toán; Quản lý nhân sự; Quản lý hoạt động maketing; Quản trị doanh thu Ứng dụng công nghệ vào quản lý khách sạn chình là một giải pháp đƣợc rất nhiều chủ đầu tƣ lựa chọn hiện nay Không chỉ giúp chủ khách sạn quản lý tổng thể khách sạn, công nghệ còn giúp thương hiệu khách sạn vươn xa đến nhiều khách hàng hơn Hơn nữa,sử dụng phần mềm quản lý khách sạn khi quản lý sổ sách giúp họ quản lý tối ƣu hơn

Nếu trước đây, các quy trính phục vụ trong khách sạn được thực hiện bởi con người thí giờ đây ứng dụng của CNTT đã xuất hiện ở hầu hết các dịch vụ của khách sạn, từ khâu đón tiếp đến khâu thanh toán, làm tăng năng suất lao động của nhân viên khách sạn, giảm thời gian thực hiện các nghiệp vụ của nhân viên, tăng độ chình xác của các nghiệp vụ, giảm thời gian chờ đợi và tăng sự thuận tiện cho khách [9] Hiện nay, phần mềm quản lý khách sạn PMS đƣợc sử dụng rất rộng rãi, không chỉ ở các khách sạn lớn mà còn ở cả các khách sạn nhỏ, nhằm tăng hiệu quả trong việc thực hiện các quy trính trong khách sạn Phần mềm quản lý khách sạn đƣợc nhiều công ty quan tâm thiết kế với nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú Một số PMS đƣợc sử dụng nhiều trong các khách sạn và khu nghỉ dƣỡng quốc tế lớn là Opera, Hotelogix, Oracle Hospitality, SabeeApp; một số PMS đƣợc sử dụng trong các khách sạn vừa và nhỏ tại Viêt Nam là Ivivu, eZCloudhotel, Bravo

Với phần mềm quản lý khách sạn, nhân viên lễ tân có thể dễ dàng và nhanh chóng biết đƣợc tính trạng phòng của khách sạn nhƣ: bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check-in, những phòng check-out trễ và những phòng check-in sớm Khách hàng cũng có thể điền trước các thông tin check-in qua website của khách sạn Nhờ đó, nhân viên lễ tân có thể tiết kiệm đƣợc thời gian làm thủ tục check-in cho khách Trong quá trính lưu trú của khách, phần mềm quản lý khách sạn giúp việc trao đổi, chia sẻ thông tin giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác nhƣ: bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng đƣợc dễ dàng, nhanh chóng nhƣ: thông tin về số phòng có khách lưu trú, số khách lưu trú trong từng phòng, các yêu cầu riêng của khách Việc chia sẻ thông tin giữa các bộ phận cũng giúp cho việc thực hiện thủ tục check-out cho khách đƣợc nhanh chóng hơn

1.3.3 Trong quản lý doanh thu

Cũng theo Lê Thị Bìch Hạnh (2017), các thông tin thu thập đƣợc từ quá trính hoạt động kinh doanh giúp các khách sạn dễ dàng lập các báo cáo về thực trạng quản lý doanh thu nhƣ: báo cáo tính trạng phòng, báo cáo doanh thu và chi phì từng bộ phận, báo cáo hàng tồn kho; các báo cáo đánh giá, dự báo nhƣ thống kê đặt phòng, dự báo đặt phòng, kế hoạch phòng, cơ cấu khách lưu trú, đánh giá các chỉ tiêu cùng kỳ qua các năm Ứng dụng CNTT không những giúp cho việc thực hiện các quy trính đƣợc nhanh chóng mà còn tăng độ chình xác và minh bạch trong công việc Thông tin đƣợc cung cấp ngay, đầy đủ và đƣợc chia sẻ minh bạch giúp các bộ phận của khách sạn cũng nhƣ khách hàng dễ dàng kiểm soát các chi phí mà khách đã thực hiện cũng như các vấn đề phát sinh khác trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn [8,tr.1]

Công nghệ POS (Point of Sale) có nghĩa là điểm bán hàng, hay quầy bán hàng, quầy tình tiền Đây là nơi máy chủ của khách sạn, đầu bếp nhận và nhân viên thu ngân tiếp nhận thông tin về đơn đặt hàng Đây cũng là nơi lưu trữ, quản lý thực đơn, giá sản phẩm và hàng tồn kho, đồng thời là nơi có thể xem hiệu suất làm việc của nhân viên và doanh thu mang lại Với hệ thống POS, khách sạn đƣợc kết nối hoàn toàn, không còn cần thiết phải ghi chép các đơn đặt hàng vào sổ tay nhỏ hoặc theo dõi thu nhập trong sổ POS giúp tăng tình chình xác hạn chế đƣợc sự nhầm lẫn, sai sót dẫn đến việc ảnh hưởng doanh thu khi ghi chép, tình toán thủ công Công nghệ POS sẽ hệ thống và báo cáo doanh thu bán hàng theo nhiều loại: Doanh thu theo thời gian (giờ, ngày, tuần, tháng…); Doanh thu theo nguồn bán hàng; Doanh thu theo sản phẩm/đơn hàng; Doanh thu theo nhân viên; Doanh thu theo chi nhánh Với những báo cáo doanh thu chia theo từng loại nhƣ vậy, khách sạn có thể đánh giá đƣợc tính hính kinh doanh để đưa ra những phương hướng, giải pháp tăng doanh thu cũng như kiểm soát doanh thu hiệu quả hơn Ngoài ra, các hệ thống POS ngày này có thể tím kiếm dựa trên “đám mây” – cloud để truy cập hệ thống từ xa nên việc quản lý doanh thu hiện nay đang rất dễ dàng ngay cả khi quản lì, lãnh đạo không có mặt tại khách sạn

1.3.4 Trong việc tạo ra trải nghiệm cho khách hàng

Nhờ các ứng dụng thông minh trên nền tảng kỹ thuật số, khách hàng đƣợc đáp ứng nhu cầu và sở thìch cá nhân một cách thuận tiện hơn Ngoài những giá trị truyền thống nhƣ giá cả hợp lý, chất lƣợng tốt, phục vụ nhanh và linh hoạt điều chỉnh theo khách hàng, còn có những giá trị khác mà khách hàng có thể đồng sáng tạo Các giá trị mới, bao gồm có chung mục tiêu, có cảm giác thỏa mãn về các đặc tình nhƣ đƣợc an toàn, đƣợc tôn vinh, thăng hoa cảm xúc và đƣợc ghi nhận Rõ ràng, các nghiên cứu về dịch vụ có ứng dụng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy xu hướng tiêu dùng hiện đại, làm thay đổi mô hính kinh doanh và tạo ra các giá trị mới

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SOJO GA HÀ NỘI

Tổng quan chung về kinh doanh du lịch giai đoạn 2020-2023

Kinh doanh khách sạn luôn gắn liền với hoạt động kinh doanh du lịch Do vậy, để có đƣợc cái nhín về bối cảnh chung của kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, tác giả thống kê một số nội dung về kinh doanh du lịch khách sạn trên toàn lãnh thổ Việt Nam và cụ thể tại thị trường Hà Nội

Theo Trung tâm Thông tin du lịch - Tổng cục Du lịch (2022), giai đoạn 2020 – 2022 của du lịch Việt Nam đƣợc đánh giá là giai đoạn thìch ứng an toàn, linh hoạt, nỗ lực phục hồi mạnh mẽ Nếu như bước vào đầu năm 2020, du lịch Việt Nam đạt mức tăng trưởng ấn tượng, mở ra những triển vọng cho du lịch Việt Nam thí ngay sau đó, khi đại dịch Covid-19 xảy ra trên toàn cầu, ngành du lịch bị ảnh hưởng bị “đóng băng” khiến cho các hoạt động du lịch ngừng trệ Trong suốt hai năm 2020 và 2021, do tác động của đại dịch Covid-19, du lịch Việt Nam đã phải đối mặt với những khó khăn chưa từng có Thị trường và các hoạt động du lịch bị đứt gãy, đính trệ, các chỉ tiêu bị sụt giảm, mất đà tăng trưởng

Biểu đồ 2.1 Lượng khách và doanh thu du lịch của Việt Nam giai đoạn 2020-2022

Nguồn: Tổng cục du lịch (2022)

Khách quốc tế (nghìn lượt)

Khách nội địa (nghìn lượt)

Tổng doanh thu (tỷ đồng)

% doanh thu giảm so với năm trước

Từ cuối tháng 3/2020, Việt Nam tạm dừng đón khách quốc tế để phòng chống dịch nên lƣợng khách giảm 80% so với năm 2019, chỉ đạt 3,7 triệu lƣợt; khách du lịch nội địa giảm 34% so với cùng kỳ năm 2019, đạt 56 triệu lƣợt; tổng thu từ khách du lịch giảm 59%, đạt 312.200 tỷ đồng Năm 2021 là năm thứ hai du lịch tiếp tục chịu thiệt hại, các chỉ tiêu phát triển du lịch tiếp tục giảm mạnh Cả năm 2021, lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt 14.900 lƣợt; lƣợng khách du lịch nội địa đạt 40 triệu lƣợt; tổng thu từ khách du lịch đạt 180 nghín tỷ đồng Khoảng 90-95% số lƣợng doanh nghiệp du lịch phải dừng hoạt động trong bối cảnh hoạt động du lịch bị “đóng băng”

Về lĩnh vực lưu trú, năm 2020, công suất phòng trung bính cả nước giảm 70- 80% so với năm 2019 Năm 2021, các khách sạn hầu nhƣ không có khách trừ một số cơ sở đón khách cách ly Các doanh nghiệp phải cắt giảm nhân sự, người lao động buộc phải chuyển nghề khác Tại các địa phương, các sự kiện văn hóa, thể thao, du lịch cũng buộc phải hoãn hủy, tập trung cho công tác phòng chống dịch bệnh Du lịch ở trong một giai đoạn đầy khó khăn, thách thức, đòi hỏi phải có những chình sách tháo gỡ khó khăn và định hướng, giải pháp phát triển kịp thời, đúng hướng

Trong năm 2022, khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3,66 triệu lượt người So với năm 2019 chƣa xảy ra dịch Covid-19 dù vẫn giảm 79,7% nhƣng so với năm

2021 đã tăng gấp 23,3 lần Đây là một dấu hiệu của sự phục hồi mạnh mẽ trong các nỗ lực thìch ứng với tính hính mới của toàn ngành

Số khách quốc tế theo khu vực

Chây Mỹ Châu Đại Dương

Khách du lịch quốc tế theo phương tiện

Hàng không Đường bộ Đường biển

Biểu đồ 2.2 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam theo khu vực và phương tiện năm 2022

Nguồn: Tổng cục thống kê (2022)

Lƣợng khách nội địa cả năm 2022 cũng đạt 101,3 triệu lƣợt, tăng 168,3% so với mục tiêu 60 triệu và vƣợt con số của 2019 Riêng ba tháng hè, lƣợng khách đạt hơn 35 triệu Doanh thu đạt 495.000 tỷ đồng, vƣợt 23% kế hoạch Đây đƣợc xem là năm “hồi sinh” của du lịch nội địa

Cũng tương tự như ngành du lịch khách sạn trên cả nước, do dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp, từ tháng 3/2020, Thủ tướng Chình phủ đã đưa ra quyết định tạm ngừng nhập cảnh đối với tất cả du khách nước ngoài vào Việt Nam để triển khai triệt công tác phòng chống dịch Hà Nội phải dừng đón khách du lịch quốc tế, chủ yếu đón khách nội địa; các số liệu về lƣợng khác cũng sụt giảm đáng kể (Trọng Hiếu, 2023):

Biểu đồ 2.3 Lượng khách và doanh thu du lịch của Hà Nội giai đoạn 2020-2021

Nguồn: Tổng cục du lịch (2022)

Khách du lịch đến Hà Nội năm 2020 ƣớc đạt 8,65 triệu lƣợt khách, bằng 30% của năm 2019; trong đó, khách quốc tế ƣớc đạt 1,11 triệu lƣợt khách, giảm 84%;

Khách nội địa (nghìn lượt)

Tổng doanh thu (tỷ đồng)

% doanh thu giảm so với năm trước

2020 2021 khách nội địa ƣớc đạt 7,54 triệu lƣợt khách, giảm 65% Du lịch Hà Nội thiệt hại khoảng 3,6 tỷ USD Bước sang năm 2021, Hà Nội ước tình đón khoảng 4 triệu lượt khách du lịch nội địa (bằng 53% lƣợng khách nội địa năm 2020 và bằng 36% kế hoạch đề ra từ đầu năm) Tổng thu từ khách du lịch nội địa ƣớc đạt 11,28 nghín tỷ đồng, bằng 40% tổng thu năm 2020 và bằng 23% kế hoạch đề ra

Về tính hính kinh doanh dịch vụ lữ hành, vận chuyển, khi dịch bùng phát trở lại năm 2021 đã có hơn 29 nghín lƣợt khách hủy, gần 10 nghín lƣợt khách hoãn, chuyển ngày các tour đi và đến Hà Nội Ảnh hưởng của dịch khiến cho trên 95% doanh nghiệp, đại lý lữ hành đóng cửa, tạm dừng hoạt động Kinh doanh vận chuyển khách du lịch cũng sụt giảm, công suất xe lưu hành trung bính dưới 10% và không hoạt động trong thời gian giãn cách

Các khách sạn ở Hà Nội cũng bị ảnh hưởng nặng nề, đặc biệt là với các khách sạn 3-5 sao khi không có khách quốc tế Theo Sở Du lịch Hà Nội (2022), có

950 trong tổng số 3.587 khách sạn của Hà Nội phải tạm dừng hoạt động Công suất sử dụng phòng trung bính các khách sạn từ 1-5 sao năm 2020 ƣớc đạt gần 30%, giảm 38% so với năm trước đó Sự sụt giảm nghiêm trọng về lượng khách du lịch khiến 90% số doanh nghiệp lữ hành phải đóng cửa, tạm dừng hoạt động Tình từ tháng 1/2020 đến nay đã có 159 công ty inbound và 8 công ty kinh doanh khách nội địa xin rút giấy phép kinh doanh Số cơ sở lưu trú tạm dừng hoạt động và chuyển đổi ngành nghề khoảng 1.550 cơ sở Ƣớc tình, năm 2021, công suất sử dụng phòng trung bính khối khách sạn 1- 5 sao ƣớc đạt là 23%, so với năm 2020 giảm 7%

Năm 2022, sau khi gỡ bỏ mọi hạn chế đi lại, tổng lƣợng khách du lịch đến

Hà Nội đạt 18,7 triệu lƣợt, tăng gấp 4,7 lần so với năm 2021, bằng 64,7% lƣợng khách năm 2019 (trước thời điểm xảy ra dịch bệnh); trong đó, khách du lịch quốc tế ƣớc đạt 1,5 triệu lƣợt; khách du lịch nội địa ƣớc đạt 17,2 triệu lƣợt Tổng thu từ khách du lịch ƣớc đạt trên 60.000 tỷ đồng, tăng 5,3 lần so với năm 2021 và bằng 57,8% tổng thu từ khách du lịch năm 2019

Về khách lưu trú, công suất sử dụng buồng phòng trung bính khối khách sạn

1 - 5 sao đạt hơn 30%, tăng 6,11% so với năm 2021 Tình riêng trong tháng 6/2022, công suất sử dụng phòng ƣớc đạt 42,9%, giảm 2,3% so với tháng 5 nhƣng tăng

17,2% so với cùng kỳ năm 2021 Đặc biệt, trong dịp diễn ra SEA Games 31, Hà Nội đã đón gần 700.000 lƣợt khách du lịch nội địa, 31.448 lƣợt khách du lịch quốc tế có lưu trú đến tham quan và tham gia các sự kiện của Ngày hội Thể thao Đông Nam Á.

Giới thiệu khách sạn Sojo Ga Hà Nội

2.2.1 Thông tin chung về khách sạn Sojo Ga Hà Nội

SOJO Hotels là một thương hiệu chuỗi khách sạn hoàn toàn mới dưới quyền quản lì của TNH Hotels & Resorts (Công ty TNHH Đầu tƣ và Quản lý khách sạn TNH) - công ty thành viên thuộc tập đoàn TNG Holdings Vietnam (CTCP Đầu tƣ TNG Holdings Vietnam), chuyên kinh doanh trong lĩnh vực đầu tƣ và quản lì khách sạn

- Trụ sở chình của tập đoàn: Tầng 21, Tòa nhà TNR, 54A Nguyễn Chì Thanh, Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam

- Email: sojo@sojohotels.com Website: https://sojohotels.com Mục tiêu của chuỗi khách sạn Sojo Hotels là giúp định hính xu thế của ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam Chuỗi khách sạn Sojo Hotels là thương hiệu tiên phong mang tới khái niệm chƣa từng có – “khách sạn thuận ìch” “Thuận ìch” đƣợc hiểu là mang lại những thuận lợi, tiện ìch và hiệu quả cho khách hàng Trong tiếng Anh, không có từ nào để định nghĩa “thuận ìch” chình xác nhất Nó có thể hiểu là sự kết hợp giữa từ “convenient” (thuận tiện) với “beneficial” (có ích)

Chuỗi khách sạn Sojo Hotels đƣợc thiết kế dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, tinh thần tôn trọng văn hóa bản địa và nỗ lực đi đầu trong giải pháp công nghệ Không đơn thuần chỉ là nơi lưu trú, chuỗi khách sạn Sojo Hotels là sự trải nghiệm khác biệt của thiết kế đầy cảm hứng, dịch vụ thông minh, phong cách phục vụ chân thành và ấm áp (xem hình ảnh minh họa tại phụ lục 3)

Khách sạn Sojo Hotel Ga Hà Nội hay gọi tắt là Sojo Ga Hà Nội, viết tắt là SGH là khách sạn thuận ìch thứ 4 vào năm 2021 trong chuỗi 13 khách sạn hiện có của Sojo Hotesl Khách sạn Sojo Ga Hà Nội nằm ngay tại trung tâm thành phố Hà Nội, đối diện Ga Hà Nội (ga Hàng Cỏ) - một trong những nhà ga vận chuyển hành khách lớn nhất cả nước, xung quanh là các sở ban ngành của Thành phố và các khu trung tâm thương mại, dịch vụ, văn hóa Khách sạn Sojo Hotel Ga Hà Nội là một nơi dừng chân lì tưởng để bạn khám phá Thủ đô ngàn năm văn hiến Địa chỉ: 115 Trần Hƣng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 0243 2232 929

Website: https://sojohotels.com/khach-san/SOJO-Ga-Ha-Noi

Quy mô khách sạn: 129 phòng

Tổng diện tìch sàn xây dựng: 6606 m 2

2.2.2 Các loại dịch vụ của khách sạn Sojo Ga Hà Nội

Về loại phòng, khách sạn Sojo Hotel Ga Hà Nội có các dạng cơ bản là phòng

1 giường đôi, phòng 2 giường đơn, và phòng 1 giường đôi cùng 1 giường phụ Mức theo định vị khách sạn 4 sao nên có giá động quanh khoảng từ 1,1 triệu đồng tới gần

2 triệu đồng/phòng/đêm tùy loại phòng Bảng tổng hợp các loại phòng hiện có của khách sạn Sojo Hotel Ga Hà Nội được trính bày ở phần dưới đây:

Bảng 2.1 Bảng giá các loại phòng của khách sạn Sojo Hotel Ga Hà Nội

Loại phòng Số lƣợng khách Giá (VND)

Phòng 01 Giường đôi Cỡ King Tối đa: 2 1.192.000 Đã bao gồm thuế và phì

Tối đa: 2 1.372.000 Đã bao gồm thuế và phì

Tối đa: 1 1.268.000 Đã bao gồm thuế và phì

Phòng 2 Giường Đơn Tối đa: 2 1.192.000 Đã bao gồm thuế và phì

Tối đa: 2 1.372.000 Đã bao gồm thuế và phì

Tối đa: 1 1.268.000 Đã bao gồm thuế và phì

Phòng 01 giường đôi + giường phụ Tối đa: 2 1.772.000 Đã bao gồm thuế và phì

Tối đa: 3 1.876.000 Đã bao gồm thuế và phì Tối đa: 4 1.592.000 Đã bao gồm thuế và phì

Loại phòng Số lƣợng khách Giá (VND)

Tối đa: 4 1.980.000 Đã bao gồm thuế và phì

Tối đa: 1 1.668.000 Đã bao gồm thuế và phì

Nguồn: Khách sạn Sojo Ga Hà Nội (9/2023)

Chi tiết các dịch vụ kèm theo của từng loại phòng đƣợc trính bày tại phụ lục

2.2.3 Khách hàng mục tiêu của khách sạn Sojo Ga Hà Nội Định hướng của khách sạn Sojo Ga Hà Nội là tập trung vào khách hàng Việt Nam để định hính xu hướng lưu trú mới – xu hướng trải nghiệm công nghệ, khám phá bản sắc địa phương hơn là hưởng thụ các dịch vụ nghỉ dưỡng Cộng thêm với định vị về vị trì của chuỗi khách sạn Sojo Hotels luôn tọa lạc ở những chỗ đắc địa, nhƣ khách sạn Sojo Ga Hà Nội là ở phố Trần Hƣng Đạo ở trung tâm thành phố Hà Nội, đối diện Ga Hà Nội, nên khách sạn thường đón được những đoàn khách tới Hà Nội để tham gia hội thảo, triển lãm tại Cung Văn hóa Lao động Việt – Xô, Trung tâm Hội chợ Triển lãm quốc tế ICE Hà Nội; hoặc những khách nghỉ trong lúc chờ tàu để di chuyển tới những tỉnh, thành phố du lịch khác của Việt Nam

Phỏng vấn sâu với lãnh đạo và quản lì của khách sạn Sojo Ga Hà Nội, tác giả thống kê mô tả lại 03 nhóm khách hàng mục tiêu của khách sạn Sojo Ga Hà Nội hiện tại gồm:

Thứ nhất, Nhóm người trẻ đi trải nghiệm: Đối tƣợng này đƣợc giới hạn về độ tuổi khoảng trên dưới 30, thìch khám phá trải nghiệm Đây là đối tượng chình mà SGH hướng tới tuy nhiên lại chưa phải đối tượng mang lại doanh thu chình cho khách sạn Sojo Ga Hà Nội

Thứ hai, Nhóm người đi công tác: Dù không phải là đối tƣợng khách hàng mục tiêu chình nhƣng đây lại là nhóm đối tƣợng mang lại doanh thu cao cho Khách Sạn Sojo Ga Hà Nội

Thứ ba, Nhóm khách nghỉ chờ tàu: Đây là nhóm khách vãng lai, sử dụng dịch vụ của khách sạn Sojo Ga Hà Nội do vị trì thuận tiện ngay đối diện Ga Hà Nội

Họ lưu trú trong thời gian chờ tàu để di chuyển tới các tỉnh thành phố khác của Việt

Nam Họ thường là khách du lịch nước ngoài tới Việt Nam để khám phá những cảnh đẹp khác nhau trên dải đất chữ S bằng phương tiện tàu hỏa

2.2.4 Nhân sự của khách sạn Sojo Ga Hà Nội Ở khách sạn Sojo Ga Hà Nội, tình tới thời điểm khảo sát tháng 9/2023, tổng số nhân sự bao gồm cả Giám đốc khách sạn là 46 người

Bảng 2.2 Bảng thống kê nhân sự của khách sạn Sojo Ga Hà Nội 2023

STT Đặc điểm Số lượng (người) Tỷ trọng (%)

Nguồn: Khách sạn Sojo Ga Hà Nội (9/2023)

Tại đơn vị hiện tại lao động trên Đại học chiếm tỉ lệ là 2,17%, trính độ Đại học, Cao đẳng chiếm tỷ lệ khá cao 86,95%, còn lại là trính độ trung cấp chiếm 10,58% Tính hính người lao động tại đơn vị như vậy đòi hỏi cần phải có những chình sách phù hợp để giữ chân được người tài và cách thức để có thể thể nâng cao năng lực và phát triển họ đồng thời tạo ra sự thỏa mãn, có động lực hơn nữa trong công việc

Tại Sojo Ga Hà Nội hiện tại có đến 34,78% người lao động là Nam giới, tỉ lệ

Nữ chiếm tỷ lệ cao hơn với 65,22% tập trung chủ yếu ở các khối hỗ trợ bao gồm bộ phận tổng hợp và kế toán tài chình, bộ phận buồng, bộ phận bếp và lễ tân

Theo bộ phận thí tại Sojo Ga Hà Nội thí bộ phận lễ tân chiếm tỷ trọng cao nhất với 39,13%, tiếp đến là bộ phận buồng với 21,74%, bộ phận kỹ thuật là 17,39%, bộ phận bếp với 8,69%.

Thực trạng ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Sojo Hà Nội

2.3.1 Ứng dụng công nghệ trong hoạt động marketing và bán hàng

“Với triết lý Customer centric - lấy khách hàng làm trung tâm”, ứng dụng công nghệ, mô hính khách sạn thuận ìch không điểm chạm sẽ không có giới hạn cho những trải nghiệm và tiềm năng phát triển, an toàn sức khỏe cho du khách trở thành quan tâm hàng đầu; chuỗi khách sạn Sojo Hotels đã trở thành chuỗi khách sạn Việt đầu tiên chiến thắng tại hạng mục “Thương hiệu khách sạn phong cách nhất châu Á – Asia‟s Leading Lifestyle Hotel Brand”, sánh vai với một loạt tên tuổi lớn, vốn quen thuộc trong ngành nhƣ Conrad Hilton, Pan Pacific, Swisshotel… Bốn (04) ƣu thế vƣợt trội mà khách sạn Sojo Ga Hà Nội có đƣợc là:

+ The refreshing smart hotel - Sản phẩm đúng ý

+ Oh-so-Sojo Style – Không gian ngập tràn cảm hứng

+ Personalized guest experience – Trải nghiệm hợp gu

+ Chain of 100 hotels – Quy mô dẫn đầu Đây có thể đƣợc xem là những điểm độc đáo để bán hàng (Unique Point of Sale – UPS) trong sản phẩm dịch vụ lưu trú của hệ thống chuỗi khách sạn Sojo Hotels và là cơ sở để ứng dụng các công nghệ trong việc marketing, bán hàng Hiện tại, khách sạn Sojo Ga Hà Nội vừa có các kênh marketing và bán hàng riêng của mính vừa có các kênh chung với toàn bộ hệ thống của chuỗi khách sạn Sojo Hotels đầy đủ theo mô hính POEM (Paid Media – Kênh trả phí; Owned Media – Kênh sở hữu; Earned Media – Kênh phản hồi) Cụ thể các kênh này bao gồm:

2.3.1.1.Các kênh trả phí (Paid)

Paid media – Kênh trả phí hay truyền thông trả phì là một kênh truyền thông, công cụ mà một doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân bất kỳ sẽ phải trả tiền để quảng bá sản phẩm/dịch vụ của mính Paid media bao gồm các hoạt động nhƣ: quảng cáo trên báo chì, quảng cáo PPC (Pay Per Click – Chi phì cho mỗi nhấp chuột), CPM (Cost Per Million hay Cost per 1000 impressions - Chi phì cho mỗi 1000 lƣợt quảng cáo hiển thị trên google), CPC (Cost per click - Chi phì trung bính cho mỗi lƣợt nhấp), quảng cáo trên trang điện tử, ứng dụng di động và nhiều hính thức quảng cáo khác nữa

Hiện tại khách sạn Sojo Ga Hà Nội sử dụng một số kênh trả phì nhƣ sau:

OTAs – Đại lý du lịch trực tuyến

OTAs – Đại lý du lịch trực tuyến – là nơi mà du khách có thể tím kiếm những thông tin và đặt các dịch vụ du lịch nhƣ phòng khách sạn, tour, vé máy bay online… một cách nhanh chóng, dễ dàng nhất Các đại lý du lịch trực tuyến có hợp tác với khách sạn Sojo Ga Hà Nội hiện có:

Bảng 2.3 Danh sách các đại lý du lịch trực tuyến (OTAs) của khách sạn Sojo

TT Logo Tên Đường link website

1 Booking https://www.booking.com/hotel/vn/sojo-ga-ha-noi.vi.html

2 Agoda https://www.agoda.com/sojo-hotel-ga-ha-noi/hotel/hanoi- vn.html?cid44104

3 Tripadvisor https://www.agoda.com/sojo-hotel-ga-ha-noi/hotel/hanoi- vn.html?cid44104

4 Traveloka https://www.traveloka.com/vi-vn/hotel/vietnam/sojo-ga-hanoi-

5 Hotels https://vi.hotels.com/ho2304740864/sojo-hotel-ga-hanoi-ha-noi- viet-nam/

6 Ivivu https://www.ivivu.com/khach-san-ha-noi/khach-san-sojo-ha-noi

7 Trip https://vn.trip.com/hotels/hanoi-hotel-detail-77552119/sojo-ga- ha-noi/

Nguồn: Khách sạn Sojo Ga Hà Nội (2023)

Theo thống kê hiện tại, thí các OTA hiện đang là kênh bán hàng chủ lực cho khách sạn Sojo Ga Hà Nội với tổng doanh thu đạt trên 50% từ những kênh này Đây cũng là xu hướng chung trong bán hàng các ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ khách sạn

Các chương trình marketing tích hợp:

Các chương trính marketing tìch hợp là việc sử dụng phối kết hợp một cách hiệu quả 06 nhóm công cụ của truyền thông marketing gồm: quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, marketing tương tác Các công cụ này đƣợc khách sạn Sojo Ga Hà Nội sử dụng nhƣ các phân tìch dưới đây:

Quảng cáo, theo Trương Đính Chiến (2019,tr.370) là “một hính thức truyền thông phi cá nhân, không trực tiếp của sản phẩm/dịch vụ, mà người quảng cáo phải trả tiền để truyền tải thông điệp nhằm tạo ra sự thay đổi về nhận thức, cảm xúc hay hành vi công chúng nhận tin” Quảng cáo có thể đƣợc thực hiện trên các nền tảng trực tiếp (ấn phẩm in, quảng cáo ngoài trời OOH v.v) hoặc trên các nền tảng trực tuyến/online (google, facebook v.v)

Quảng cáo của khách sạn Sojo Ga Hà Nội đƣợc thực hiện chình trên các nền tảng online (website, google, facebook) Website của các OTAs ngoài chức năng bán hàng cũng có cả vai trò quảng cáo cho dịch vụ của khách sạn Sojo Ga Hà Nội khi khách hàng tìm kiếm tại những trang OTAs đó Ngoài ra, khách sạn cũng quảng cáo trên các nền tảng google, mạng xã hội Nếu chúng ta truy cập vào trang google.com và tím kiếm các từ khóa #Sojo Ga Hà Nội thí ngay những bài viết đầu tiên hiển thị sẽ là về chuỗi khách sạn Sojo Hotels và về khách sạn Sojo Ga Hà Nội Những bài viết này (nhƣ trong ảnh minh họa ở phụ lục 5) sẽ có chữ Sponsored hoặc

QC có nghĩa là có quảng cáo

Việc tím kiếm thông tin, đường đi, giới thiệu về khách sạn Sojo Ga Hà Nội trên nền tảng google cũng nhƣ facebook đều khá dễ dàng với những từ khóa liên quan nhƣ: Sojo, Sojo hotels, khách sạn Sojo Ga hà nội, Sojo Ga Hà Nội v.v

Thứ hai, Xúc tiến bán

“Xúc tiến bán là một sự kìch thìch trực tiếp thông qua việc cung cấp những giá trị tăng thêm hoặc động cơ kèm theo sản phẩm cho lực lƣợng bán hàng, nhà phân phối hoặc người tiêu dùng cuối cùng với mục đìch chình là làm tăng lượng bán ngay lập tức” theo Trương Đính Chiến (2019, tr.395) Xúc tiến bán có thể trực tiếp tới khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm hoặc gián tiếp quá các kênh đại lý/cộng tác viên bán hàng

Tại khách sạn Sojo Ga Hà Nội xúc tiến bán đƣợc triển khai với cả 2 nhóm đối tƣợng chình này Với các đại lý bán hàng (chủ yếu là các OTAs) thí tỷ lệ chiết khấu 15% trên tổng doanh số bán là chình sách xúc tiến mà khách sạn Sojo Ga Hà Nội thực hiện Còn với khách hàng tiêu dùng thí khách sạn thường xuyên có cả những chương trính chung với toàn chuỗi khách sạn Sojo Hotels và có thêm cả những chương trính riêng nhằm hút đối tượng khách hàng của khách sạn, đặc biệt là nhóm khách tới tham dự các chương trính, sự kiện tại 02 trung tâm tổ chức sự kiện gần khách sạn

Một số chương trính xúc tiến tới nhóm khách hàng tiêu dùng gần đây có thể kể tới nhƣ:

Tháng 6/2023 vừa qua, khách sạn Sojo Ga Hanoi cho ra mắt Free Flow Beer

- tháp bia ƣớp lạnh đầy sảng khoái tại JO247 Lounge để thu hút các bạn trẻ tới

“chill” –“thƣ giãn, thoải mái” vào những ngày hè cùng bạn bè

Từ 15.06 – 15.07.2023, chương trính “Có Be rồi, tới SOJO thôi” kết hợp với nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển Be Trong chương trính, du khách khi di chuyển đến và đi từ khách sạn Sojo Hotel Ga Hanoi tại 115 Trần Hƣng Đạo đều đƣợc nhận ngay ƣu đãi giảm 15%, tối đa lên tới 50.000đ cho dịch vụ beBike/ BeCar/ BeTaxi/ BeAirport Ưu đãi hấp dẫn này cũng hoàn toàn lý tưởng cho những ai có dự định trải nghiệm không gian lưu trú trẻ trung, sáng tạo tại khách sạn Sojo Ga Hà Nội hoặc chỉ đơn giản là nhâm nhi 1 ly cocktail hay thưởng thức ẩm thực đặc sắc và

“tránh nắng” tại JO247 Lounge

Thứ ba, Quan hệ công chúng

“Quan hệ công chúng - PR - Public Relationship là hoạt động tạo dựng, duy trí và phát triển những mối quan hệ cùng có lợi với các nhóm công chúng của tổ chức, doanh nghiệp” (Trương Đính Chiến, 2019, tr.468) Quan hệ công chúng có thể được triển khai với khách hàng, với nhà đầu tƣ, với nhà cung cấp và kể cả với đối thủ cạnh tranh

Khách sạn Sojo Ga Hà Nội chủ yếu tạo dựng quan hệ với khách hàng thông qua email marketing hoặc app (ứng dụng) của hệ thống có tên là SOJO Hotels Khi thành viên mới tải app SOJO Hotels và đăng ký tài khoản, app SOJO Hotels sẽ gửi mail chào mừng và có những ưu đãi dành riêng cho khách hàng mới Các chương trính marketing tìch hợp thường được gắn với việc:

+ Ƣu đãi thành viên/thành viên mới;

+ Ƣu đãi theo từng dịp lễ, sự kiện, dịch vụ lẻ, giờ không cao điểm;

+ Ưu đãi khi ngày đặt trùng ngày lưu trú;

+ Ƣu đãi khi liên kết các đối tác ngân hàng nhƣ HD Bank, SCB, MSB, VP Bank, PG Bank, vận chuyển (Bee Group)

Thứ tư,Marketing trực tiếp

“Marketing trực tiếp (direct marketing) là chiến thuật thương mại được đặc trƣng bởi sự tiếp cận khách hàng không thông qua trung gian, đƣợc cá nhân hóa và không phụ thuộc vào khoảng cách” theo Trương Đính Chiến (2019, tr.511) Hính thức chủ yếu mà khách sạn Sojo Ga Hà Nội dùng để làm marketing trực tiếp là email, kết hợp các công cụ xúc tiến bán và quan hệ công chúng ở trên Mục đìch là để tiếp cận trực tiếp tới khách hàng nhằm cung cấp cho họ những thông tin giá trị về dịch vụ, chương trính giảm giá, ưu đãi thành viên hoặc những tour du lịch mới v.v

Hính ảnh về các chương trính marketing tìch hợp được trính bày tại phụ lục 5 của luận văn

2.3.1.2 Các kênh sở hữu (Owned)

Căn cứ đề xuất giải pháp về ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sojo Ga Hà Nội

3.1.1 Định hướng phát triển du lịch, khách sạn của Hà Nội thời gian tới

Báo cáo kết quả triển khai, thực hiện Chương trính số 06-CTr/TU ngày 17/3/2021 của Thành ủy Hà Nội về Phát triển văn hóa, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, xây dựng người Hà Nội thanh lịch, văn minh giai đoạn 2021 - 2025, đã chỉ ra rằng ngành du lịch của Thủ đô đã có sự phục hồi ấn tượng sau ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, đạt đƣợc nhiều kết quả tìch cực trong năm 2022 và nửa đầu năm

2023 Ngành du lịch đã vƣợt trên 50% tất cả chỉ tiêu phát triển du lịch cả năm 2023, trong đó lƣợng khách du lịch quốc tế dự kiến đạt 75% mục tiêu cả năm Sáu tháng đầu năm 2023, tổng lƣợng khách du lịch đến Hà Nội đạt 12,33 triệu lƣợt, tăng 42% so với cùng kỳ năm 2022; trong đó, khách du lịch quốc tế đến đạt 2,03 triệu lƣợt, tăng 7 lần so với cùng kỳ năm 2022; khách du lịch nội địa đạt 10,3 triệu lƣợt, tăng 22,6% so với cùng kỳ năm 2022 Tổng thu từ khách du lịch đạt 44.880 tỷ đồng, tăng 74,3% với cùng kỳ năm trước (Tổng cục du lịch, 2023)

Do vậy, chiến lƣợc phát triển du lịch, khách sạn của thành phố Hà Nội thời gian tới là đầu tư xây dựng khách sạn 4 - 5 sao, cơ sở lưu trú cho khách du lịch; chủ trương đầu tư, phát huy giá trị các di tìch; chuyển đổi số; tu bổ, bảo tồn di tìch gắn với việc phát huy giá trị, xây dựng điểm đến du lịch tại các đại phương; phát triển du lịch văn hoá; xây dựng quy trính, quy định thuận lợi về thủ tục hành chình cho khách du lịch; có cơ chế chình sách, cơ chế đầu tƣ ƣu đãi cho phát triển du lịch… Trong đó:

Thành phố Hà Nội đặt mục đến năm 2025, tầm nhín đến năm 2030, tạo bước phát triển toàn diện, đồng bộ ngành du lịch Thủ đô cả về quy mô, chất lƣợng, cơ cấu đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh, bền vững và hội nhập quốc tế, từng bước khẳng vai trò là ngành kinh tế tổng hợp, mũi nhọn, động lực quan trọng thúc đẩy phát triển mạnh mẽ các ngành, lĩnh vực khác Phấn đấu đến năm 2025, Thủ đô Hà Nội sẽ đón và phục vụ trên 30 triệu lƣợt khách du lịch (trong đó có trên 7 triệu lƣợt khách du lịch quốc tế) Tổng thu từ khách du lịch đạt trên 130.000 tỷ đồng Tỷ lệ đóng góp tổng hợp của ngành du lịch vào GRDP thành phố phấn đấu đạt trên 8% Công suất sử dụng buồng phòng trung bính khối khách sạn, lưu trú đạt trên 55%

Tập trung hính thành các sản phẩm du lịch đặc trƣng, hấp dẫn dựa trên các lợi thế sẵn có là kết tinh, hội tụ của các giá trị tài nguyên văn hóa, thiên nhiên, con người của Thủ đô Hà Nội; hính thành các ngành dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp bổ trợ du lịch nhƣ: hoạt động kinh tế đêm, công nghiệp văn hóa Bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa, di sản gắn với du lịch, xây dựng hính ảnh Thủ đô Hà Nội “Văn hiến - Văn minh - Hiện đại", “Thành phố ví hòa bính”; thực hiện các cam kết với UNESCO về “Thành phố sáng tạo”

3.1.2 Định hướng, mục tiêu và chiến lược phát triển của chuỗi khách sạn Sojo Hotels và của riêng khách sạn Sojo Ga Hà Nội

Cùng chung một xu hướng phát triển của lĩnh vực du lịch, khách sạn trong giai đoạn hậu Covid-19, Chuỗi khách sạn Sojo Hotels nói chung và khách sạn Sojo

Ga Hà Nội nói riêng cũng có những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp với giai đoạn tăng trưởng của 2024 – 2025 Cụ thể:

3.1.2.1 Đánh giá tỷ trọng đóng góp vào doanh thu của các tệp khách hàng

Khách quốc tế hay khách trong nước; khách đoàn lớn hay khách doanh nghiệp nhỏ/tƣ nhân v.v nhóm đối tƣợng nào chi tiền nhiều hơn cho chuỗi khách sạn của Sojo Hotels Tiếp theo đó là lợi nhuận từ khách hàng đó đến nhiều nhất từ nhóm nào Và trong mỗi nhóm nhƣ vậy thì có phân ra từng tệp khách hàng nhỏ hơn nữa hay không? Chân dung cụ thể của họ nhƣ thế nào?

Việc phân rõ từng đoạn thị trường và từng tệp khách hàng mục tiêu trong đó để dựng lên đƣợc “chân dung” cụ thể của họ, từ đó tím ra đƣợc những insight rất

“đắt giá” để điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp là yêu cầu bắt buộc trong thời gian tới Và có thể các nhóm khách hàng này cũng sẽ là khác nhau giữa khách sạn Sojo Ga Hà Nội với các khách sạn trong chuỗi Sojo Hotels khác

3.1.2.2 Đánh giá lợi nhuận của các kênh bán hàng để phân bổ hợp lý hơn

Các kênh bán phòng trực tuyến (OTA) có lợi thế tiếp thị, độ phủ sóng rộng và phổ biến cao khi quảng bá du lịch trên Internet Cho nên, khó có thể phủ nhận vai trò của nó trong thời gian tới, trong việc phân phối và bán phòng khách sạn với tỷ lệ hơn 50% doanh thu cho khách sạn Sojo Ga Hà Nội nhƣ hiện nay Tuy vậy, điều quan trọng, là cần tránh các bẫy phân phối dài hạn trên các kênh bán phòng, mà không quan tâm đến chi phì dài hạn, tác động đến tăng trưởng và doanh thu Do vậy, để phục vụ phát triển bền vững, khách sạn Sojo Ga Hà Nội cùng với chuỗi khách sạn Sojo Hotels cần cân nhắc chi phì cho các kênh OTA (cũng nhƣ cho bên trung gian, như Sale OTA), và lợi nhuận thu lại từ các kênh này Đo lường chình xác, giúp các khách sạn phân phối kênh bán phòng thông minh hơn, cân bằng hơn nhằm thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và chuyển đổi thành lợi nhuận Để đánh giá phân bổ doanh thu khách sạn đến từ những nguồn nào, nhằm xây dựng chiến lƣợc phân phối kênh bán phòng hiệu quả hơn cho năm tiếp sau, khách sạn Sojo Ga Hà Nội xem xét các yếu tố sau:

Lợi nhuận mỗi kênh khi tình chi phì hoa hồng (nếu có) là bao nhiêu?

Chỉ số ADR (Average Daily Rate – Giá bán trung bính mỗi ngày) là bao nhiêu? Kiểm tra ADR giữa các kênh OTAs với các kênh Owned của khách sạn (website, fanpage, zalo v.v)

Ngày nào trong tuần mang lại nhiều đặt phòng nhất? Một số kênh sẽ phân bổ không đồng đều các lƣợt đặt phòng, do vậy, việc đánh giá mức độ hiệu quả của mỗi kênh cần tình tới cả tổng thể và thời điểm

3.1.2.3 Đánh giá hiệu quả hợp tác với các bên liên quan để xác định được những đối tác phù hợp cho sự phát triển lâu dài

Sau mỗi năm hoạt động, chuỗi khách sạn Sojo Hotels nói chung và khách sạn Sojo Ga Hà Nội đều có những đánh giá về các mối quan hệ hợp tác, làm việc cùng các đối tác phân phối, nhà cung cấp trong năm qua để thấy ai đã đồng hành hiệu quả, ai thiếu sự phối hợp khi cần thiết Điều này cần đƣợc xem xét ở tất cả các hạng mục của khách sạn (kênh bán phòng – OTA; du lịch - bán tour, thuê xe; cung ứng dịch vụ - thực phẩm, vật dụng; v.v), nhƣng đặc biệt trong đó cần chú ý tới các nhà cung cấp hệ thống công nghệ ứng dụng (phần mềm quản lý vận hành khách sạn, phần mềm chăm sóc khách hàng v.v)

Dù rằng sẽ rất khó để đánh giá toàn diện, lựa chọn đúng đƣợc đối tác ngay từ giai đoạn đầu (vì nhƣ phần mềm vận hành khách sạn hiện hệ thống đang sử dụng của

02 bên là Newway và Smile) Nhƣng trong quá trính vận hành, ở cấp độ tác nghiệp thí hàng tuần, còn ở cấp độ chiến lƣợc thí hàng quý cộng với tổng kết mỗi năm một lần để thay đổi các phần mềm, phần ứng ứng dụng công nghệ cho hệ thống Bởi đây là yếu tố tiên quyết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ lưu trú của chuỗi khách sạn Sojo Hotels, nên nếu không có đối tác phù hợp thí sẽ rất khó để hoàn thiện và phát triển lâu dài

Đề xuất giải pháp về ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sojo Ga Hà Nội

3.2.1 Giải pháp về ứng dụng công nghệ trong marketing và bán hàng

Marketing và bán hàng luôn là vấn đề quan trọng hàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh nào Nếu xác định sai đối tƣợng khách hàng mục tiêu, sản phẩm không cung ứng ra đúng thị trường thí dù có các chiến lược kinh doanh hay tới đâu vẫn khó có thể thành công và phát triển bền vững đƣợc Do vậy, các giải pháp đề xuất cho khách sạn Sojo Ga Hà Nội vẫn phải đi từ những vấn đề cốt lõi:

Một là, vẽ chân dung của những tệp khách hàng mục tiêu để xây dựng được những sản phẩm tương ứng

Trước tiên, cần xác định rõ 03 nhóm khách hàng chình của khách sạn Sojo

Ga Hà Nội gồm: Tệp khách hàng là người trẻ; Tệp khách hàng là người đi công tác; Tệp khách hàng vãng lai

Trong từng nhóm khách hàng này sẽ có những tệp khách hàng mục tiêu cụ thể cần đƣợc vẽ chân dung chi tiết và đầy đủ Họ bao tuổi, họ đến từ đâu, họ làm nghề gí, thu nhập của họ bao nhiêu, chi tiêu của họ thế nào, sở thìch trong du lịch và lưu trú của họ ra sao v.v Tác giả đề xuất sử dụng mô hính 43 câu hỏi 5W2H được trính bày trong phụ lục số 3 để có thể vẽ lên chân dung từng tệp khách hàng khác nhau mỗi nhóm để làm căn cứ cho các quyết định tiếp sau Mô hính có thể phát triển thêm những câu hỏi trong mỗi nhóm để làm rõ hơn chân dung khách hàng thực tế của khách sạn Sojo Ga Hà Nội

Tiếp theo đó cần xác định, trong từng nhóm, từng tệp khách hàng mục tiêu này, cần xác định đƣợc tỷ trọng mang lại doanh thu của mỗi nhóm/tệp để đƣa ra những nỗ lực phù hợp cho từng tỷ trọng doanh thu đó Vì dụ trong 03 nhóm khách hàng nêu trên, thí rõ ràng ở khách sạn Sojo Ga Hà Nội hiện nay nhóm người đi công tác đang là tệp mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn (chiếm tới trên 60%), hai nhóm còn lại lần lượt là khoảng 22% và 18% đối với người trẻ và khách vãng lai

Nhƣ vậy, khách sạn Sojo Ga Hà Nội cần nỗ lực đẩy mạnh các sản phẩm, dịch vụ gia tăng cho đối tượng người đi công tác hoặc là tím ra những tệp khách hàng có đặc tình lai ghép những đặc điểm này, vì dụ:

Người trẻ 1: Là người trẻ nước ngoài, đặc biệt là các nước kém phát triển hơn Việt Nam, có vị trì địa lý gần nhƣ Lào, Campuchia, Myanmar, Phillipin, có nhu cầu trải nghiệm công nghệ khi đi du lịch;

Người trẻ 2: Vẫn là người trẻ nhưng là ở các nước phát triển hơn như Nhật, Hàn, Trung; thậm chì cả Châu Âu, Châu Mỹ yêu thìch du lịch văn hóa để khám phá những di sản độc đáo ở từng địa phương;

Người trẻ 3: Người trẻ đi công tác ở Hà Nội (có thể là người Việt Nam ở tỉnh/thành phố khác hoặc người nước ngoài tới Hà Nội công tác)

Người trẻ 4: Người trẻ vãng lai (là người Việt Nam ở Hà Nội hoặc các tỉnh hoặc là người ở các nước tới Việt Nam du lịch) biết tới khách sạn Sojo Ga Hà Nội và muốn trải nghiệm thử dịch vụ khách sạn công nghệ hoặc đơn giản là muốn nghỉ ngắn trong thời gian chờ tàu để đi tới các vùng du lịch khác ngoài Hà Nội

Nhóm người trẻ 1 và 2 sẽ có đặc tình là thìch trải nghiệm, ưu khám phá, đến và đi thăm thú nhiều nơi, nhóm người trẻ 3 thường sẽ là khách hàng bận rộn, lưu trú ở khách sạn chủ yếu là để ngủ, làm việc hoặc tiếp đón đối tác Nhóm 4 thí xác định chỉ nghỉ để chờ đợi một chuyến đi tiếp theo Nên đặc trƣng của cả 4 nhóm này đều là không quá yêu cầu vào những tiện ìch thoải mái của khách sạn nhƣ những khách hàng lớn tuổi đi công tác hay ở khách sạn truyền thông Do vậy, khách sạn Sojo Ga

Hà Nội có thể lựa chọn mở rộng những tệp khách hàng trẻ này để định hướng điều chỉnh sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn nhằm đáp ứng tốt hơn thông qua một số giải pháp công nghệ nhƣ sau:

Bổ sung ngôn ngữ Nhật, Hàn, Trung vào app Sojo Hotel tùy vào từng tệp khách hàng mà khách sạn Sojo Ga Hà Nội muốn tập trung trong mỗi giai đoạn phát triển (vì dụ năm 2024 có thể là tiếng Nhật, Hàn; năm 2025 mở rộng thêm tiếng Trung v.v) Việc này cũng cần xem xét tới tình tổng thể ở tập đoàn ví không dễ để một mính khách sạn Sojo Ga Hà Nội có thể làm đƣợc nếu nhƣ không có chiến lƣợc phát triển chung cho cả hệ thống Còn trong trường hợp làm riêng thí sẽ là đề xuất ở phần phát triển kênh truyền thông riêng của khách sạn Sojo Ga Hà Nội như mục hai phìa dưới đây

Bổ sung những sản phẩm phù hợp với tệp khách hàng mở rộng này, nhƣ: Sản phẩm trái vụ: phân tích tính mùa vụ của du lịch của Hà Nội (đông khách lưu trú vào tháng 6, 7 và mùa Noel/Tết, vắng vào các tháng còn lại) và mùa sự kiện (đông vào cuối năm, vắng các tháng còn lại) để đƣa ra đƣợc những sản phẩm, chiến dịch xúc tiến bán giúp tối ƣu 100% công suất phòng trong những mùa không cao điểm

Sản phẩm theo giờ: sản phẩm hướng chủ yếu tới nhóm người trẻ 4, cho họ check trạng thái available – có sẵn của phòng trên ứng dụng SOJO Hotels và đặt phòng linh hoạt tại mọi thời điểm (không hạn chế khung giờ từ 8h đến 22h nhƣ chiến dịch trước nữa) Loại phòng và khoảng giờ để làm sản phẩm này được xây dựng dựa hành vi của tệp khách hàng mục tiêu và đƣợc tình toán trong phần mềm dự báo đặt phòng đã có tại khách sạn Sojo Ga Hà Nội

Hai là, phát triển các kênh bán hàng và kênh truyền thông phù hợp với từng tệp khách hàng mục tiêu đã xác định:

Với định hướng chiến lược là phải đánh giá lợi nhuận của các kênh bán hàng để phân bổ nguồn lực hợp lý thí khách sạn Sojo Ga Hà Nội cần nắm đƣợc số liệu doanh thu, lợi nhuận của các kênh hiện có nhƣ OTAs, website/page Sojo Hotels, nhân viên kinh doanh của khách sạn Sojo Ga Hà Nội Về lâu dài bao giờ những kênh sở hữu (kênh owned) cũng sẽ mang lại nguồn khách hàng bền vững với mức chi phì thấp hơn, đặc biệt là khi đã có một lƣợng khách hàng trung thành kết hợp với những chiến dịch chăm sóc và gia tăng trải nghiệm do vậy, khách sạn Sojo Ga

Hà Nội cần có những đề xuất với tập đoàn trong việc phát triển những kênh bá hàng riêng của hệ thống, giảm bớt phụ thuộc vào các kênh đại lý OTAs giúp tiết kiệm chi phì bán hàng nhằm gia tăng lợi nhuận Bên cạnh đó, nếu app có thể mở rộng, nên đề xuất một số ứng dụng để phát triển riêng kênh truyền thông bán hàng cho khách sạn Sojo Ga Hà Nội cũng nhƣ cho các khách sạn trong chuỗi khách sạn Sojo Hotels theo từng đặc điểm riêng về khách hàng và sản phẩm cung ứng Cụ thể:

Phát triển các kênh chung của chuỗi khách sạn Sojo Hotels Đối với các kênh paid/ trả phì kiểu nhƣ OTAs: phân tìch về doanh số, lợi nhuận để xem mức độ hiệu quả nếu vẫn trong giới hạn về chi phì chi trả cho kênh thí vẫn tiếp tục sử dụng để đa dạng hóa nguồn khách hàng