“Ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn sojo ga hà nội

Ngoài ra, các dịch vụ được sử dụng trên nền tảng công nghệ thông minh sẽ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong kỳ nghỉ tại khách sạn như ứng dụng tổnghợp các thông tin về tiện nghi v

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong nhiều năm qua, ngành Du lịch đã và đang có những đóng góp rất tíchcực vào sự tăng trưởng của nền kinh tế, góp phần cải thiện chất lượng đời sống ngườidân, phát huy hiệu quả các giá trị di sản văn hóa và nâng cao hình ảnh đất nước, conngười Việt Nam trên trường quốc tế Mặc dù gặp nhiều khó khăn do tác động của đạidịch COVID-19 trong gần 2 năm qua, theo đánh giá của nhiều tổ chức du lịch uy tín,

du lịch Việt Nam vẫn sẽ là điểm đến hấp dẫn hàng đầu thế giới Điều đó được minhchứng bằng nhiều giải thưởng danh giá do các tổ chức quốc tế trao tặng; nhiều điểmđến, sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp Du lịch Việt Nam có mặt thường xuyên trêncác tạp chí lữ hành uy tín của thế giới trong năm 2020 và 2021 Tại Lễ trao Giảithưởng Du lịch thế giới lần thứ 28 khu vực châu Á - Thái Bình Dương, Việt Namđược trao tặng 3 danh hiệu quốc gia là Điểm đến hàng đầu châu Á 2021, Điểm đếnbền vững hàng đầu châu Á năm 2021, Tổng cục Du lịch Việt Nam là Cơ quan quản lý

du lịch hàng đầu châu Á năm 2021 Bên cạnh đó, nhiều điểm đến, doanh nghiệp ViệtNam trong lĩnh vực lữ hành, lưu trú, vui chơi giải trí, hàng không cũng đạt những giảithưởng danh giá

Trong năm 2022, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3,66 triệu lượt người,gấp 23,3 lần so với năm 2021 nhưng vẫn giảm 79,7% so với năm 2019, năm chưa xảy

ra dịch Covid-19 Mặc dù vậy năm 2022 được coi là năm bùng nổ của du lịch nội địakhi du lịch Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng mạnh của khách nội địa đạt 101,3 triệulượt, tăng 168,3% so với kế hoạch, vượt mức trước dịch Theo số liệu thống kê từTổng cục Du lịch, trước Covid-19, lượng khách nội địa tăng đều qua các năm và đạtđỉnh vào 2019 với 85 triệu lượt Năm 2022, sau khi gỡ bỏ mọi hạn chế đi lại, lượngkhách nội địa cả năm đã đạt 101,3 triệu lượt, tăng 168,3% so với mục tiêu 60 triệu vàvượt con số của 2019 Riêng ba tháng hè, lượng khách đạt hơn 35 triệu Doanh thu đạt495.000 tỷ đồng, vượt 23% kế hoạch

Bên cạnh sự phát triển trở lại sau Covid-19, trong cuộc cách mạng công nghiệp4.0, thị trường du lịch đang chứng kiến sự bùng nổ, lên ngôi của xu hướng kinh doanhtrực tuyến Internet bùng nổ, smartphone giờ đây trở thành vật dụng không thể thiếuđối với bất kì ai, đặc biệt là những người thích đi du lịch Công nghệ đang dần đi sâu

vào cuộc sống và các ngành nghề khác nhau, và ngành du lịch và khách sạn cũngkhông đứng ngoài xu hướng trên, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ rô-bốt, trí tuệnhân tạo và tự động hóa (raia - robotics, artificial intelligence, and automation) trongcung cấp dịch vụ cho khách hàng Công nghệ mang đến rất nhiều lợi ích và được ứngdụng vào nhiều mảng hoạt động khác nhau trong kinh doanh du lịch khách sạn Với

xu hướng đó, nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch khách sạn đã tìm ra cho mìnhmột con đường riêng để có được những dịch vụ hoản hảo, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu

và lợi ích của khách hàng, tạo nên được sự hấp dẫn và nâng cao khả năng cạnh tranh

Hiện nay hầu hết các khách sạn đều phải trực tiếp tiếp nhận và xử lý một khốilượng lớn và thường xuyên nhiều nguồn khách hàng cùng với hàng loạt dịch vụ phátsịnh theo nhu cầu của khách hàng Do đó, công việc hoạt động kinh doanh của ngành

du lịch nói chung và của các khách sạn nói riêng ngày càng phức tạp hơn và cần đến

sự hỗ trợ của máy móc và ứng dụng của công nghệ số Khách hàng sẽ cảm thấy hàilòng khi họ được sử dụng tiện nghi và tận hưởng những dịch vụ của khách sạn nhưđang ở nhà Đặc biệt, đối với những tập đoàn kinh doanh khách sạn có cơ sở ở nhiềuđịa điểm trong nước hoặc đa quốc gia, việc tích hợp và lưu giữ các thông tin, sở thíchcủa khách hàng bằng phần mềm quản lý sẽ phát huy hiệu quả trong việc chăm sóckhách hàng Ngoài ra, các dịch vụ được sử dụng trên nền tảng công nghệ thông minh

sẽ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong kỳ nghỉ tại khách sạn như ứng dụng tổnghợp các thông tin về tiện nghi và dịch vụ của khách sạn, thông tin du lịch tại địaphương, địa điểm mua sắm, ăn uống, vui chơi, dự báo thời tiết; các trang thiết bị, cơ

sở trong phòng nghỉ đều được điều khiển bằng cảm ứng, giọng nói hoặc tự động;robot thực hiện các công việc tại bộ phận lễ tân cũng như phục vụ ăn uống tận phòngv.v

Một trong những mô hình kinh doanh khách sạn có ứng dụng nhiều công nghệđang nổi trên thị trường Việt Nam giai đoạn vừa qua đó chính là hệ thống khách sạnSojo của tập đoàn TNG Đây là chuỗi khách sạn được thiết kế dựa trên sự hiểu biếtsâu sắc về khách hàng, tinh thần tôn trọng văn hóa bản địa và nhất là tiên phong trongviệc ứng dụng giải pháp công nghệ thông tin (CNTT) khá hiệu quả trong công táchoạt động kinh doanh khách sạn, tạo ra sự trải nghiệm đa dạng với nhiều loại hìnhdịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ số Mặc dù vậy, vẫn còn nhiều yếu tố vẫn có thểđược cải tiến để nhân rộng mô hình kinh doanh này cho những khách sạn có định

hướng tới đối tượng người trẻ Do vậy, tác giả lựa chọn một khách sạn điển hình trongchuỗi Sojo Hotels đó là Sojo Ga Hà Nội để có những nghiên cứu chuyên sâu hơnnhằm tìm ra được những lợi thế, đồng thời chỉ ra được những hạn chế có thể cải tiếnđược để đề xuất một mô hình kinh doanh khách sạn có ứng dụng công nghệ nhằm đápứng được tốt nhất nhu cầu của thị trường du lịch toàn cầu trong thời đại số hiện nay.

Đề tài cụ thể được xác định là “Ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sojo Ga Hà Nội”.

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất được những giải pháp về ứngdụng công nghệ nhằm nâng cao hiệu của hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sojo Ga

 Tìm ra được những nguyên nhân và đề xuất được những giải pháp về ứngdụng công nghệ nhằm nâng cao hiệu của hoạt động kinh doanh tại khách sạn SGH vàcác khách sạn khác

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinhdoanh của khách sạn SGH

- Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu vào những vấn đề sau(1) Nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động marketing vàbán hàng tại khách sạn

(2) Nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ trong công tác quản lý, vận

hành khách sạn(3) Nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ trong gia tăng trải nghiệm vànâng cao sự hài lòng của khách hàng

(4) Nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ trong tiết kiệm năng lượng vàbảo vệ môi trường tại khách sạn

(5) Nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ trong quản lý doanh thu kháchsạn

 Phạm vi về không gian: nghiên cứu tại khách sạn Sojo Ga Hà Nội tại số

115 phố Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

 Phạm vi về thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 03 năm(từ 2020 đến 2022 chia thành 02 thời kỳ trước và sau dịch Covid-19), dữ liệu sơ cấpđược khảo sát trong năm 2023

4 Phương pháp nghiên cứu

a/ Quy trình nghiên cứu của luận văn gồm 6 bước cơ bản là:

- Bước 1: xây dựng cơ sở lý thuyết

- Bước 2: xây dựng phiếu khảo sát và phiếu phỏng vấn (sơ bộ)

- Bước 3: tham vấn ý kiến chuyên gia và thiết lập các phiếu hỏi (chính thức)

- Bước 4: tổng hợp, khảo sát, phỏng vấn để thu thập dữ liệu

- Bước 5: phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

- Bước 6: nhận định, đánh giá và đề xuất giải pháp

Đề tài được bắt đầu từ bước xây dựng cơ sở lý thuyết dựa trên những tài liệu đãtổng quan và khoảng trống nghiên cứu đã được xác định Những lý thuyết về côngnghệ, khách sạn, kinh doanh khách sạn và các ứng dụng công nghệ trong kinh doanhkhách sạn được xác lập, làm cơ sở cho việc xây dựng phiếu khảo sát, phỏng vấn ởbước sau

Bước hai và bước ba là quá trình xây dựng phiếu khảo sát và phiếu phỏng vấn

sơ bộ Những câu hỏi trong phiếu cần đảm bảo thu thập được các nội dung về bộ phậnlàm việc, về mức độ ứng dụng công nghệ trong bộ phận, về nhân sự chuyên trách, mứcđầu tư, đào tạo ứng dụng công nghệ, cơ chế thưởng phạt, mức độ dễ dàng trong ứngdụng và hiệu quả của việc ứng dụng Các thông tin này sẽ được khai thác sâu hơn ởphiếu phỏng vấn lãnh đạo, quản lí của khách sạn Phiếu khảo sát, phiếu phỏng vấn

được chuẩn hóa qua ý kiến của chuyên gia trước khi tiến hành thu thập thông tin thựctế.

Phiếu khảo sát được sử dụng để hỏi các đối tượng nhân viên ở các bộ phận khácnhau tại SGH, còn phiếu phỏng vấn sẽ đành cho đối tượng là quản lí, lãnh đạo củakhách sạn trong bước bốn Những thông tin thu thập được qua khảo sát, phỏng vấn sẽđược phân tích cùng các dữ liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn tin cậy khác ở bướcnăm Và từ đó đưa ra được những nhận định, đánh giá và đề xuất giải pháp ở bướccuối cùng của nghiên cứu

b/ Phương pháp luận nghiên cứu của luận văn kết hợp giữa phương pháp duyvật biện chứng và duy vật lịch sử gắn lí luận với thực tiễn

c/ Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Dữ liệu thứ cấp được thu thập bằng phương pháp thu thập dữ liệu tại bàn(desk data) Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các nghiên cứu, báo cáo ở trong và ngoài nướcdành cho nghiên cứu cần phải là những thông tin có độ tin cậy cao, từ các nguồn uytín, có giá trị và được trích dẫn nhiều Hai nguồn dữ liệu này thường gồm:

 Nguồn online là những thông tin lấy qua mạng internet Đây là nguồnthông tin cực kì quan trọng bởi trong thời kỳ cách mạng công nghệ 4.0 này ngày naythì internet với trí tuệ nhân tạo được coi là một kho tàng thông tin khổng lồ, mộtnguồn tài nguyên vô giá Các trang thông tin của các tổ chức, doanh nghiệp, cơ quanquản lý Nhà nước hay những tạp chí, hội thảo online là những nguồn cung những dữliệu này Một số trang cụ thể mà tác giả tìm kiếm là Google Scholar, ISI WoSdatabase, Scopus database, researchgate; và các chuyên trang về du lịch khách sạnnhư Tổng cục du lịch (https://vietnamtourism.gov.vn), Tổng cục Thống kê(https://www.gso.gov.vn), booking.com, tripadvisor.com v.v; website của hệ thốngSojo Hotels (sojohotels.com)

 Nguồn offline là những văn bản, tài liệu từ: Các thư viện; Các cơ quanchính phủ như các Bộ, Viện, Tổng cục thống kê ; Các phòng thương mại; Các hiệphội du lịch; Các nhà xuất bản; Các viện nghiên cứu; Các ngân hàng; Các tổ chức củangười tiêu dùng; báo cáo của TNG Holdings, SGH

- Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn và khảo sát bằngphiếu hỏi:

 Phỏng vấn là phương pháp điều tra qua đánh giá của các chuyên gia trong

lĩnh vực về vấn đề, một sự kiện khoa học của lĩnh vực đó Trong luận văn này, tác giả

sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với các nhà khoa học để hoàn thiện phiếu khảosát, phiếu phỏng vấn; và phỏng vấn lãnh đạo, quản lí của SGH để thu thập các nộidung về thực trạng ứng dụng công nghệ tại SGH theo 05 nhóm vấn đề nghiên cứu

 Khảo sát bằng phiếu hỏi là phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiệncùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi có sẵn Bảng hỏi được thiết kế để thuthập những thông tin từ nhân viên SGH về: bộ phận làm việc của nhân viên, ứng dụngcông nghệ tại bộ phận, nhân sự chuyên trách công nghệ của khách sạn, mức đầu tưcho công nghệ của khách sạn, việc đào tạo về ứng dụng công nghệ cho nhân viên,mức độ sẵn sàng học tập cập nhật công nghệ của nhân viên, chế tài phạt nếu nhân viênkhông sử dụng công nghệ, sự dễ dàng trong ứng dụng công nghệ, mức độ dáp ứngyêu cầu công việc khi áp dụng công nghệ, hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ tại

bộ phận và những trao đổi khác nếu có

d/ Phương pháp phân tích dữ liệu:

- Phương pháp định lượng: thống kê

 Xác lập được cơ sở lý thuyết cho việc nghiên cứu ứng dụng công nghệtrong kinh doanh khách sạn: khái niệm cơ bản về công nghệ, khách sạn, kinh doanhkhách sạn; nội hàm của việc ứng dụng công nghệ trong 05 lĩnh vực là marketing vàbán hàng, quản lí vận hành khách sạn, quản lí doanh thu, trải nghiệm khách hàng, tiếtkiệm năng lượng và bảo vệ môi trường

- Về thực tiễn:

 Đánh giá được thực tế việc ứng dụng công nghệ trong 05 nhóm hoạt độngcủa khách sạn SGH gồm: marketing và bán hàng, quản lí vận hành khách sạn, quản lídoanh thu, trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môi trường Xácđịnh được mức độ đầu tư, những thành công và hạn chế hiện tại trong việc ứng dụng

công nghệ trong hoạt động kinh doanh của SGH.

 Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường và nâng cao hiệu quả ứng dụng côngnghệ trong hoạt động kinh doanh của SGH

6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận vănđược kết cấu theo thành 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về ứng dụngcông nghệ trong kinh doanh khách sạn

- Chương 2: Hoạt động kinh doanh khách sạn và khách sạn Sojo Ga Hà Nội

- Chương 3: Thực trạng ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh củaKhách sạn Sojo Ga Hà Nội

- Chương 4: Đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nhằm tăng cường và nângcao hiệu quả ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Sojo Ga

Hà Nội

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu về ứng dụng công nghệ trong kinh doanh khách sạn trên thế giới và ở Việt Nam

Eshaby Mustafa (2002) trong một phần nội dung của cuốn sách viết về Côngnghệ trong lĩnh vực khách sạn đã thảo luận về công nghệ áp dụng trong lĩnh vực kháchsạn trong chuẩn mực mới cho hoạt động của các khách sạn trên thế giới Nhiều nghiêncứu khác nhau đã được thực hiện để báo cáo các xu hướng và đổi mới công nghệ mớinhất của khách sạn nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh Do đó, chương này đưa ra ánhsáng về sự chuyển đổi, phát triển gần đây cũng như việc áp dụng các tiến bộ công nghệkhác nhau để thay thế sức lao động của con người trong lĩnh vực khách sạn Hơn nữa,chương này trình bày việc áp dụng các công nghệ này trong một số bộ phận trong lĩnhvực khách sạn Chương này cung cấp một cái nhìn quan trọng về các chiến lược màcác khách sạn đang thực hiện trong việc sử dụng công nghệ để chuyển đổi phương tiệntruyền thông, giao dịch tài chính, hoạt động thực phẩm và đồ uống, tiếp thị và cáccông cụ quảng cáo, cũng như việc sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) trong dịch vụ củakhách sạn giao hàng thay thế sức lao động của con người Tác động của việc ứng dụngcông nghệ trong lĩnh vực khách sạn cũng được thảo luận ở cuối chương này

Olga và cộng sự (2002) cũng nghiên cứu về xu hướng phát triển và vấn đề triểnkhai CNTT hiện đại trong kinh doanh khách sạn Bài viết đã thảo luận về những pháttriển chính trong CNTT của ngành kinh doanh khách sạn, điều này đặc biệt phù hợp dothực tế là ngày nay quá trình số hóa nền kinh tế ở Liên bang Nga ảnh hưởng đáng kểđến ngành khách sạn Tự động hóa khách sạn gắn liền với việc sử dụng công nghệ hiệnđại đặc biệt nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trong nghiên cứu này, các xuhướng chính trong sự phát triển của CNTT trong kinh doanh khách sạn đã được xácđịnh Chúng bao gồm: điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo, chuỗi khối, thực tế tăngcường, v.v Bài báo này xác định các vấn đề chính của việc giới thiệu CNTT hiện đạitrong ngành khách sạn Nghiên cứu cho thấy hiện nay, CNTT đang phát triển nhanhchóng, tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn cũng như đánh giá thịtrường khách sạn của Liên bang Nga Về mặt phát triển và sử dụng CNTT hiện đại,

điều quan trọng cần lưu ý là phụ thuộc rất nhiều vào việc quản lý của một doanhnghiệp khách sạn cụ thể.

Rob và công sự năm 2005 đã có nghiên cứu về ứng dụng CNTT trong kháchsạn Mục đích nghiên cứu của đề tài là báo cáo và phân tích những phát hiện của mộtcuộc khảo sát gần đây về các ứng dụng CNTT trong các khách sạn Hồng Kông bởi vìtrước đây, ngành công nghiệp khách sạn đã bị chỉ trích là miễn cưỡng tận dụng CNTT,các ứng dụng CNTT trong ngành khách sạn phần lớn được dành cho việc xử lý cácvấn đề vận hành thường xuyên phát sinh trong quá trình điều hành khách sạn Phươngpháp tiếp cận của nghiên cứu là thông qua các cuộc phỏng vấn cá nhân với 21 nhàquản lý hệ thống thông tin quản lý/xử lý dữ liệu điện tử của khách sạn (EDP/MIS) vàonăm 2003, các khía cạnh kỹ thuật và hành vi khác nhau của CNTT đã được kiểm tra.Nghiên cứu đã phát hiện rằng so với một nghiên cứu tương tự được thực hiện vào năm

1997, kết quả thực nghiệm năm 2003 cho thấy CNTT không chỉ được sử dụng để thaythế hệ thống giấy tờ hiện có mà còn để cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệuquả hoạt động Nhưng đáng tiếc là, những phát hiện thực nghiệm cũng chỉ ra rằngnhững người ra quyết định của khách sạn dường như không nhận ra tầm quan trọngcủa CNTT đối với mục đích phát triển các chiến lược kinh doanh và do đó, CNTTthường không được sử dụng trong các khách sạn để ra quyết định kinh doanh cấp cao.Một hạn chế của nghiên cứu này là tỷ lệ tham gia khá thấp của các nhà quản lý kháchsạn Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn cung cấp những hiểu biết hữu ích cho các chủ kháchsạn để phân tích thực tế những lợi ích tiềm năng của các ứng dụng CNTT đối với hoạtđộng kinh doanh của họ Và bài viết này sẽ góp phần giúp nâng cao nhận thức về sựtham gia của CNTT ở tất cả các cấp độ của quy trình kinh doanh khách sạn và tạo điềukiện cho các chủ khách sạn chủ động kết hợp CNTT vào nỗ lực duy trì tính cạnh tranhtrong ngành

“Ứng dụng CNTT và lợi thế cạnh tranh trong các công ty khách sạn” là mộtnghiên cứu của Anil và cộng sự vào năm 2011 Bài viết của các tác giả nhằm mục đích

đề xuất một khung khái niệm minh họa cách ứng dụng CNTT (CNTT) có thể dẫn đếnlợi thế cạnh tranh trong các công ty khách sạn Số liệu để phân tích được tổng hợp cáctài liệu trước đây trong lĩnh vực này Nhiều khía cạnh cần được đánh giá cẩn thậntrong việc phát triển và triển khai các dự án CNTT để chúng có thể dẫn đến lợi thếcạnh tranh trong các công ty khách sạn Có bốn khía cạnh liên quan chặt chẽ khi phân

tích các quyết định CNTT trong khách sạn, bao gồm sự gắn kết giữa chiến lược kinhdoanh và quyết định CNTT, các loại ứng dụng CNTT, lợi ích dự kiến của các quyếtđịnh CNTT và phong cách ra quyết định Sự tinh vi của công nghệ, kỹ năng quản lý vàtích hợp các nguồn lực là những vấn đề chính khi thực hiện các quyết định về CNTT.Đầu tư vào ứng dụng CNTT trong các công ty khách sạn có thể dẫn đến năng lựcCNTT và khả năng CNTT vượt trội, sau đó có thể dẫn đến chi phí thấp hơn, sự linhhoạt, đổi mới, giá trị gia tăng cho khách hàng và dịch vụ khách hàng tốt hơn Tuynhiên, không phải tất cả các khoản đầu tư CNTT đều có thể mang lại kết quả tích cựchoặc tính bền vững của chúng có thể tồn tại trong thời gian ngắn Ngoài ra, có thể cómột khoảng thời gian trễ giữa việc đưa ra quyết định đầu tư CNTT và nhìn thấy kếtquả dự kiến của họ Nghiên cứu đã giúp cho các nhà quản lý khách sạn hiểu rằng cónhiều lĩnh vực và vấn đề cần được xem xét khi đưa ra và thực hiện các quyết định đầu

tư CNTT nếu chúng muốn đóng góp vào lợi thế cạnh tranh của công ty Các công tykhách sạn cần phải chọn lọc trong các quyết định đầu tư CNTT của họ và xem xéttừng khoản đầu tư CNTT từ góc độ quản lý chiến lược Đây là một trong những bàibáo đầu tiên trong lĩnh vực khách sạn cung cấp khung lý thuyết về cách ứng dụngCNTT có thể dẫn đến lợi thế cạnh tranh trong khách sạn Nó cũng cung cấp nhiều ýnghĩa lý luận và thực tiễn Do đó, bài báo sẽ giúp các nhà quản lý khách sạn và các nhànghiên cứu đánh giá các dự án CNTT trong các công ty khách sạn

Theo Sharma, Ashita (2015), CNTT đã thống trị mọi lĩnh vực của ngành côngnghiệp Ứng dụng của CNTT trong ngành khách sạn rất đa dạng từ việc đặt phòng đếnđăng phản hồi dịch vụ Nên nghiên cứu của tác giả tập trung và xem xét các chiến lược

và ứng dụng CNTT đang được sử dụng trong ngành khách sạn Nghiên cứu cũng làmsáng tỏ các lĩnh vực chính cần được theo sát trong khi triển khai CNTT tại bất kỳ cơ sởkhách sạn nào

Nghiên cứu sâu hơn về internet marketing (hay còn được hiểu là onlinemarketing) trong ngành khách sạn hiện đại là bài viết của tác giả Batinić Ivica (2015)

Sự phát triển năng động và nhanh chóng của công nghệ Internet và các cơ hội tiếp thị

do công nghệ kỹ thuật số hiện đại mang lại đã tạo ra sự thay đổi căn bản trong các hoạtđộng tiếp thị truyền thống và mở ra không gian cho sự phát triển của tiếp thị trênInternet Tiếp thị qua Internet đã trở thành một xu hướng tất yếu trong kinh doanh vàlợi ích của nó được nhiều doanh nghiệp công nhận, bất kể hoạt động kinh tế của họ,

với mục đích đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn Các đại diện của khách sạn và nhucầu du lịch (người sử dụng dịch vụ và sản phẩm tiềm năng) thường xuyên hơn và ngàycàng nhận được thông tin của họ về các ưu đãi qua Internet và việc trình bày tiếp thị về

ưu đãi tổng thể qua Internet ngày càng trở thành một yếu tố thành công quan trọng củamỗi khách sạn như một hệ thống kinh doanh Bài viết này phân tích các yếu tố quyếtđịnh cơ bản của tiếp thị qua Internet và vai trò, tầm quan trọng của tiếp thị qua Internettrong kinh doanh khách sạn hiện đại

Một nghiên cứu về công nghệ di động trong việc quản lý khách sạn là của nhómtác giả Jungsun năm 2014 Các doanh nghiệp khách sạn cung cấp bối cảnh tự nhiêncho công nghệ di động, đặc biệt là do tính chất năng động của doanh nghiệp, quy mô

và độ phức tạp của nhiều hoạt động khách sạn và nhu cầu có người quản lý có thể nhìnthấy và giám sát nhiều lĩnh vực kinh doanh (và đôi khi, nhiều tài sản) đồng thời Đểkhám phá tiềm năng của công nghệ di động trong bối cảnh kinh doanh khách sạn,chúng tôi đã khảo sát 70 nhà quản lý tài sản khách sạn đầy đủ dịch vụ Cuộc khảo sátdựa trên hai khung lý thuyết: mô hình áp dụng công nghệ và lý thuyết phổ biến đổimới Cụ thể, nghiên cứu này đề cập đến (a) ý định sử dụng công nghệ di động tại nơilàm việc của các nhà quản lý khách sạn, (b) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của họ,(c) các đề xuất của họ để triển khai các ứng dụng di động trong các bộ phận khác nhau

và (d) đặc điểm nhân khẩu học của những người có xu hướng áp dụng một số loại ứngdụng di động Nghiên cứu này đã xác định các cơ hội hàng đầu cho các ứng dụng dànhcho thiết bị di động và nhận thấy sự khác biệt trong việc áp dụng dựa trên nhân khẩuhọc của người trả lời cũng như các yếu tố về mức độ thích thú và lợi thế tương đối lànhững yếu tố quyết định quan trọng đối với ý định sử dụng công nghệ di động của cácnhà quản lý khách sạn Nghiên cứu này kết thúc với các đề xuất cho các học viên trongngành và đề xuất cho các cơ hội nghiên cứu trong tương lai liên quan đến việc áp dụng

và sử dụng công nghệ di động trong khách sạn

Trong một phần nội dung của cuốn sách mới đây, nhóm tác giả Valentina(2021) đã viết về triển vọng mới cho sự phát triển bền vững bằng công nghệ số trongngành khách sạn Bài viết trình bày phân tích về triển vọng sử dụng công nghệ kỹthuật số trong ngành khách sạn, xác định một số vấn đề và đề xuất cách giải quyếtthông qua việc sử dụng các công nghệ kỹ thuật số mới Ngày nay, xã hội hiện đại cóthể được mô tả là thông tin Ở mọi nơi đều có sự số hóa doanh nghiệp, hoạt động của

nền kinh tế hiện đại đang được sửa đổi và lao động của con người đang được robothóa Kết quả chính của số hóa là các hàng hóa và dịch vụ giống nhau của nền kinh tếtruyền thống, được cung cấp với sự trợ giúp của thiết bị máy tính và hệ thống thôngtin Điều này có một số lợi thế, trong đó chính là tăng khả năng tiếp cận thị trườngnhất định (hàng hóa hoặc dịch vụ) cho người dùng thông thường, và để doanh nghiệptăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả, mở rộng thị trường hàng hóa và dịch vụ để tăngdoanh số bán hàng sản phẩm Trong thời đại Internet toàn cầu, thông tin hóa rộng rãicác dịch vụ và số hóa nền kinh tế, ngành du lịch và khách sạn thay đổi nhanh chóng.Nhiệm vụ chính của bài viết này là nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ hiệnđại hiện có trong lĩnh vực khách sạn và phân tích các khía cạnh tích cực và tiêu cực.Kết quả: 1 Trên cơ sở nghiên cứu kinh nghiệm thực tế của các tổ chức như Marriott,Samsung, Legrand, rút ra kết luận về sự cần thiết của việc ứng dụng công nghệ sốtrong lĩnh vực khách sạn nhằm nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ, giảm thời gianphục vụ, tăng khả năng cạnh tranh của các công ty khách sạn và giảm chi phí phục vụngười tiêu dùng 2 Các vấn đề được xác định trong quá trình tuyển chọn nhân viên củachuỗi khách sạn, có thể được loại bỏ thông qua việc sử dụng các công nghệ kỹ thuật sốmới Ứng dụng của họ sẽ giúp giảm thời gian tìm kiếm ứng viên, thực hiện phân tíchban đầu về dữ liệu, kỹ năng và kinh nghiệm của ứng viên và cải thiện doanh thu tàiliệu điện tử của tổ chức.

Trong kỷ nguyên số, chiến lược CNTT của ngành khách sạn đã thay đổi như thếnào, đó là nghiên cứu của Martin Wynn & Peter Jones năm 2022 Ngành khách sạntrong lịch sử đã phải chịu đựng sự sai lệch trong chiến lược kinh doanh và CNTT,nhưng đã áp dụng các công nghệ kỹ thuật số trong nhiều khía cạnh hoạt động của mìnhtrong những năm gần đây Bài viết của các tác giả khám phá và đánh giá các lựa chọn

và tình huống khó xử mà ngành khách sạn phải đối mặt trong việc lựa chọn và triểnkhai các hệ thống thông tin và công nghệ kỹ thuật số như một phần của chiến lượcCNTT đang phát triển Phương pháp này tập trung vào việc tổng hợp tường thuật cáctài liệu học thuật thích hợp và tài liệu nguồn công nghiệp có sẵn trên internet Mô hìnhphát triển chiến lược CNTT của Earl cũng được sử dụng làm khung tham chiếu đểđánh giá các lựa chọn mà ngành phải đối mặt trong kỷ nguyên số Bài báo nhận thấyrằng một số công nghệ kỹ thuật số đã được triển khai rộng rãi trong lĩnh vực khách sạn

và ngày càng có nhiều gói phần mềm, một số trong đó cung cấp chức năng cần thiết để

cho phép tích hợp hệ thống đảm bảo mua một lần Các gói khác dựa nhiều hơn vàoviệc sử dụng các sản phẩm phần mềm của bên thứ ba để cung cấp khả năng tích hợpcác gói khác nhau và các ứng dụng công nghệ kỹ thuật số Các phát hiện cho thấy rằng

ba quan điểm cần được theo đuổi cùng nhau một cách cân bằng để phát triển một chiếnlược CNTT tổng thể hiệu quả - tích hợp công nghệ từ trên xuống, đánh giá từ dưới lêncác chức năng được yêu cầu và các tùy chọn công nghệ kỹ thuật số - cùng với sự phùhợp từ trong ra ngoài của những nhu cầu này với những gì có sẵn trên thị trường Bàiviết cung cấp những quan điểm mới về phát triển và áp dụng chiến lược CNTT tronglĩnh vực khách sạn trong kỷ nguyên số và gợi ý rằng các phương pháp phát triển chiếnlược CNTT đã được chứng minh vẫn có giá trị trong việc lập kế hoạch và quản lý cácsáng kiến chuyển đổi số

“Ứng dụng CNTT trong thu hút khách du lịch tại Bình Định” là bài viết củanhóm tác giả Phạm Thị Hường năm 2013 Nghiên cứu sử dụng các phương pháp điềutra, phân tích, so sánh, tổng hợp để đạt được mục tiêu nghiên cứu Kết quả nghiên cứu

đã chỉ ra tiềm năng phát triển du lịch của Bình Định; sự nỗ lực, thành tựu và nhữngkhó khăn, thách thức trong việc ứng dụng CNTT trong ngành du lịch và khách sạn củaTỉnh Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và khách sạn tại Bình Đình đã chuyểnmình để thích nghi với cuộc cách mạng 4.0 và nhu cầu của khách hàng Nhiều doanhnghiệp đang tự cải tiến mình để trở thành những doanh nghiệp thông minh, ứng dụngkhá thành công công nghệ số trong phát triển du lịch Theo đó, các hoạt động kinhdoanh hầu hết được triển khai trực tuyến: marketing, quảng bá sản phẩm; nghiên cứu

mở rộng thị trường; tư vấn, chăm sóc khách hàng; thực hiện các giao dịch mua - bán,thanh toán Các kênh truyền thông được ứng dụng công nghệ tại các doanh nghiệpnày có thể kể đến như website và các công cụ tìm kiếm Google, Bing, Yahoo; cáctrang mạng xã hội Facebook, Zalo, Instagram…; các hình thức quảng cáo khác Một số

ít doanh nghiệp được khảo sát (5 doanh nghiệp chiếm 13,2%) cũng đã bắt đầu ứngdụng AI, Bigdata, Robot, tự động hóa trong chăm sóc khách hàng Về phương thứcthanh toán doanh nghiệp sử dụng: 100% các doanh nghiệp được hỏi đều đã tích hợpcác hình thức thanh toán khác nhau để tạo thuận tiện cho khách hàng Ngoài thanhtoán trực tiếp bằng tiền mặt, hình thức chuyển khoản Internet banking, ví điện tử, thẻthanh toán nội địa được áp dụng rộng rãi Từ thực tế đó, các tác giả đã đề xuất 07 địnhhướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ứng dụng CNTT trong thu hút

khách du lịch tại Bình Định Một là, xây dựng chính sách, cơ chế quản lý linh hoạt,phù hợp, tạo môi trường thuận lợi cho ứng dụng công nghệ Hai là, xây dựng chínhsách khuyến khích các doanh nghiệp công nghệ số trong nước đầu tư phát triển cácứng dụng cho du lịch thông minh Ba là, thu hút, nâng cao kỹ năng và bồi dưỡng kiếnthức mới một cách toàn diện, đồng bộ về công nghệ số và đổi mới sáng tạo cho nguồnnhân lực Bốn là, phát triển hạ tầng công nghệ an toàn, đồng bộ, hiện đại và kết nốiinternet tốc độ cao Năm là, xây dựng hệ thống đồng bộ, phát triển các ứng dụng kếtnối doanh nghiệp du lịch Sáu là, doanh nghiệp cần hướng tới áp dụng các phần mềm,

hệ thống quản trị doanh nghiệp trên các thiết bị thông minh, áp dụng các công nghệ

AI, Bigdata Và cuối cùng bảy là, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, nâng cao nhậnthức của các chủ thể trong hoạt động du lịch về chủ động tham gia cuộc Cách mạngcông nghiệp lần thứ tư, ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ, về vai trò vàlợi ích của phát triển du lịch thông minh

Hai tác giả Nguyễn Văn Chức và Đào Thị Giang năm 2015 đã có nghiên cứuứng dụng kỹ thuật phân cụm và luật kết hợp khai phá dữ liệu khách hàng sử dụng dịch

vụ khách sạn Phân cụm dữ liệu là qui trình tìm cách nhóm các đối tượng đã cho vàocác cụm (clusters), sao cho các đối tượng trong cùng 1 cụm càng giống nhau(similar)càng tốt và các đối tượng khác cụm thì càng khác nhau nhau (Dissimilar) càng tốt.Trong lĩnh vực Data Mining, mục đích của luật kết hợp (Association Rule - AR) là tìm

ra các mối quan hệ giữa các đối tượng trong khối lượng lớn dữ liệu Dữ liệu thu thậpđược gần 2000 mẫu, từ hệ thống quản lý khách sạn Headway của khách sạn Thời Đại

ở Đà Nẵng từ đầu năm 2014 đến 3/2015 Từ mô hình phân cụm, cho ra được đặc trưng

6 nhóm khách hàng như sau: Cụm 1: Cụm này đa số là khách đoàn người nước ngoài,

có thời gian lưu trú nhiều ngày, độ tuổi từ 20 đến 40, sử dụng nhiều dịch vụ như giặt

là, thuê xe, đặt tour, đổi tiền Cụm 2: Cụm này đa số là khách lẻ đi du lịch, lưu trúnhiều ngày, vào tháng 1 đến tháng 5, độ tuổi trên 30, thường ở loại phòng Deluxe,thanh toán bằng tiền mặt, sử dụng nhiều dịch vụ như giặt là, minibar, mua vé ,thường đặt Citytour, tour Bà Nà, Hội An Cụm 3: Cụmnày đa số là khách lẻ, đi côngtác, tập trung vào tháng 6 đến tháng 12, độ tuổi từ 18 đến 35, thường ở loại phòngDeluxe, thanh toán bằng thẻ hoặc chuyển khoản, sử dụng nhiều dịch vụ như giặt là,thuê xe, đặt tour, đổi tiền Cụm 4: Cụm này đa số là khách công ty, chỉ lưu trú 1 ngàytại khách sạn, vào tháng 1 đến tháng 5, thường thuê xe, mua vé máy bay , thanh toán

chủ yếu bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản Cụm 5: Cụm này đa số là khách công ty,trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 9, độ tuổi từ 26 đến 38, thường ở cácphòng Single, thời gian lưu trú nhiều ngày, nên ngoài mục đích công tác, khách hàngthuộc nhóm này còn kết hợp đi du lịch, khách sạn thường thanh toán chênh lệch hóađơn cho nhóm khách này Cụm 6: Cụm này chủ yếu là khách đoàn Việt Nam, có thờigian lưu trú nhiều ngày, thường vào tháng 6 đến tháng 10, tập trung nhiều vào tháng 7,

sử dụng nhiều dịch vụ như giặt là, thuê xe, họ thường đặt tour Bà Nà, Cù Lao Chàm,

Hội An, hình thức thanh toán bằng tiền mặt Từ mô hình luật kết hợp đã xây dựng,

phát hiện được tri thức về mối quan hệ giữa các thuộc tính liên quan đến hành vi lưutrú của khách hàng tại khách sạn Sau đây là một số luật được trích ra từ mô hình môhình: L1: Khách hàng đặt tour Ngũ Hành Sơn, vào tháng 3 đến tháng 6 thì đặt tour Hội

An, với độ tin cậy100% L2: Khách hàng là khách đoàn, lưu trú tại khách sạn vàotháng 3 đến tháng 6 thì đặt tour Hội An, với độ tin cậy 89,4% L3: Khách ở loại phòngDeluxe Twin, vào tháng 3 đến tháng 6 thì đặt tour Hội An với độ tin cậy 87,4% L4:Khách hàng là khách đoàn, đặt City Tour thì sẽ đặt tour Cù Lao Chàm với độ tin cậy82,4% Dựa vào các tri thức phát hiện được từ mô hình phân cụm và luật kết hợp, một

hệ thống giao tiếp được xây dựng trên nền web cho phép người dùng sử dụng để tìm rađặc điểm từng nhóm khách hàng, dự báo khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng,giúp nhà quản lý đưa ra được các chính sách riêng cho từng nhóm khách hàng, dự báohành vi sử dụng dịch vụ khách sạn cũng như đặt tour du lịch của khách hàng

Ứng dụng CNTT để tăng hiệu quả kinh doanh khách sạn là bài viết của Lê ThịBích Hạnh năm 2017 Trong kinh doanh khách sạn, ứng dụng CNTT để tăng hiệu quảhoạt động là một tất yếu, nó giúp các khách sạn tăng hiệu quả trong việc thực hiện cácquy trình phục vụ, hiệu quả bán hàng và hiệu quả sử dụng nguồn lực thông tin Nếu

trước đây, các quy trình phục vụ trong khách sạn được thực hiện bởi con người thì giờ

đây ứng dụng của CNTT đã xuất hiện ở hầu hết các dịch vụ của khách sạn, từ khâuđón tiếp đến khâu thanh toán, làm tăng năng suất lao động của nhân viên khách sạn,giảm thời gian thực hiện các nghiệp vụ của nhân viên, tăng độ chính xác của cácnghiệp vụ, giảm thời gian chờ đợi và tăng sự thuận tiện cho khách Hiện nay, phầnmềm quản lý khách sạn (thường gọi là PMS, viết tắt của Property ManagementSystem) được sử dụng rất rộng rãi, không chỉ ở các khách sạn lớn mà còn ở cả cáckhách sạn nhỏ, nhằm tăng hiệu quả trong việc thực hiện các quy trình trong khách sạn

Nhờ ứng dụng CNTT và truyền thông, khách sạn cần ít nhân viên bán hàng hơn nhưng

lại tiếp cận được với thị trường rộng lớn hơn, tăng hiệu quả bán hàng Thị trường của

khách sạn giờ đây không chỉ bó hẹp ở thị trường nội địa mà mở rộng ra thị trường toàncầu Việc ứng dụng CNTT và truyền thông đã cho phép khách sạn bán hàng qua cảkênh trực tiếp thông qua nhân viên bán hàng của khách sạn và các OTAs (OnlineTravel Agencies – Đại lý bàn hàng trực tuyến) Thông tin chính là một tài sản của

doanh nghiệp nên sử dụng hiệu quả nguồn lực thông tin sẽ mang lại nhiều giá trị cho

doanh nghiệp Phần mềm quản lý tài sản trong khách sạn sẽ cho phép các khách sạnthu thập và lưu trữ các thông tin của khách hàng cũng như thông tin về các hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp qua thời gian, từ đó xây dựng được kho dữ liệu ngàycàng lớn cho doanh nghiệp Dữ liệu này giúp các doanh nghiệp thiết lập được hệ thốngcác báo cáo phục vụ cho việc quản trị doanh nghiệp được hiệu quả như hệ thống cácbáo cáo về thực trạng kinh doanh và hệ thống các báo cáo đánh giá, dự báo giúp lập kếhoạch kinh doanh hiệu quả

Ở một góc tiếp cận cụ thể hơn, tác giả Nguyễn Thị Thúy Vân (2017) đã nghiêncứu tình hình ứng dụng Facebook vào một số hoạt động marketing của các khách sạntrên địa bàn thành phố Huế từ quan điểm doanh nghiệp Trên cơ sở nghiên cứu tìnhhình ứng dụng trang Facebook vào hoạt động marketing tại 65 khách sạn (1–5 sao)trên địa bàn thành phố Huế, kết quả chỉ ra rằng việc ứng dụng Facebook vào một sốhoạt động marketing của các khách sạn này vẫn chỉ dừng lại ở mức độ ứng dụng cơbản và chưa tận dụng các tính năng nổi bật của nó trong việc tăng lượng đặt phòngtrực tuyến và nâng cao sự phản hồi của khách hàng Điều này xuất phát từ các yếu tốtác động bên trong khách sạn là trình độ nhân viên, ngân sách và cơ sở hạ tầng; và bênngoài là các yếu tố tâm lý của khách hàng Từ đó hàm ý quản lý và phát triển việc ứngdụng Facebook vào hoạt động marketing của các khách sạn phải nhằm nâng cao nhậnthức về tầm quan trọng của hình thức này; nâng cấp cơ sở hạ tầng và cải thiện trình độnhân lực

Cùng là đề tài luận văn thạc sĩ du lịch, năm 2019 tác giả Nguyễn Thị Vân Anh

đã có nghiên cứu về ứng dụng CNTT trong quản lý khách sạn tại một số khách sạn 2sao ở Nha Trang Tác giả đã nghiên cứu 5 nhóm hoạt động của các khách sạn gồm:nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ lễ tân, an ninh an toàn, nhân sự và marketing Các ứngdụng công nghệ đang được các khách sạn này sử dụng là phần mềm quản lý khách sạn,

các ứng dụng trong marketing, hệ thống camera giám sát, mạng dữ liệu Qua việcnghiên cứu 06 khách sạn 2 sao ở Nha Trang, tác giả đã phân tích được 02 nhóm ràocản trong áp dụng CNTT vào quản lý những khách sạn này là Rào cản về nhận thức,nhân lực và Rào cản tối ưu hóa hoạt động quản lý Từ đó 05 đề xuất giải pháp và 02biện pháp cụ thể được đưa ra Các giải pháp gồm: chính sách, nhận thức chủ doanhnghiệp, nguồn nhân lực, tài chính, kỹ thuật Biện pháp cụ thể là xây dựng chỉ số KPIstrong kinh doanh khách sạn và tăng cường marketing điện tử.

Năm 2019, vấn đề ứng dụng công nghệ 4.0 trong công tác hướng dẫn du lịchđược tác giả Thiều Thị Thúy công bố trong một bài báo đăng trên tập san khoa học vàcông nghệ Những tiện ích từ ứng dụng thành tựu công nghệ của cuộc cách mạng côngnghiệp 4.0 trong công tác hướng dẫn du lịch như tìm kiếm thông tin du lịch, tiếp cậnđiểm đến, kết nối thông tin liên lạc, thanh toán trực tuyến đã giúp cho hướng dẫn viênhoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ, hướng dẫn đoàn khách trong suốt chuyến hành trìnhmột cách dễ dàng nhất Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tác động mạnh mẽ đến đờisống kinh tế - xã hội, trong đó có tác động không nhỏ đến hoạt động du lịch, đòi hỏicác doanh nghiệp hoạt động du lịch phải thay đổi và bắt kịp thời đại mới Hướng dẫnviên là một nhân tố quan trọng trong tổ chức thực hiện chương trình du lịch, việc ứngdụng công nghệ trong công tác hướng dẫn du lịch đã giúp cho chương trình du lịchtriển khai ra thực tế được hoạt động thông suốt, đồng bộ, đạt chất lượng Có thể khẳngđịnh, những tiện ích từ công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đangđược ứng dụng mạnh mẽ, ưu việt trong công tác hướng dẫn du lịch của hướng dẫnviên Với xu hướng phát triển công nghệ như hiện nay, trong tương lai hoạt độnghướng dẫn du lịch sẽ còn được hỗ trợ và được tối ưu hơn nữa nhờ hiệu quả ứng dụngcông nghệ của thời đại mới

Luận văn thạc sĩ du lịch của tác giả Vũ Chiến Thắng năm 2021 đã nghiên cứu

về điều kiện triển khai dịch vụ không tiếp xúc tại các khách sạn ở Hà Nội Dịch vụkhông tiếp xúc được tác giả sử dụng là dịch vụ được thực hiện có sự tương tác giữakhách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không cần hoặc giảm thiểu tối đa sự gặp gỡtrực tiếp nhờ sự sắp xếp về không gian và thời gian hoặc thông qua việc sử dụng côngnghệ số Điều kiện để triển khai dịch vụ không tiếp xúc được tác giả chia thành 02nhóm alf điều kiện bên trong và điều kiện bên ngoài Bên trong bao gồm các yếu tốđược trình bày theo khung quản lý nguồn lực 5M: Cơ chế, chính sách của khách sạn về

dịch vụ không tiếp xúc; Bộ máy, bộ phận hỗ trợ để triển khai dịch vụ không tiếp xúc;Mức độ đầu tư tài chính cho dịch vụ không tiếp xúc; Lực lượng lao động, năng lực đểthực hiện dịch vụ không tiếp xúc; và điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật để triển khaidịch vụ không tiếp xúc Điều kiện bên ngoài là những: Quy định, luật pháp của nhànước; Nhà cung ứng nền tảng, giải pháp công nghệ; Tiến bộ khoa học công nghệ;Khách du lịch Đề tài sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu hiện đại là khảo sát dữ liệu

để phân tích định lượng, và phỏng vấn sâu các chuyên gia Kết quả nghiên cứu trongkhuôn khổ của luận văn (khảo sát 75 nhân viên làm việc ở các vị trí từ giám sát viênđến các cấp quản lý cao hơn và 42 nhân viên làm việc ở các vị trí trực tiếp phục vụ)cho thấy, việc triển khai DVKTX tại khách sạn ở mức sẵn sàng cao, đạt giá trị trungbình 4,29/5 5 yếu tố bên trong có mức độ tương quan khá đối với việc triển khai dịch

vụ không tiếp xúc, trong đó tương quan mạnh nhất là yếu tố Cơ chế, chính sách củakhách sạn về dịch vụ không tiếp xúc (0,67), và tương quan yếu nhất là Năng lực củanhân viên về CNTT để thực hiện dịch vụ không tiếp xúc (0,32) Từ đó, tác giả đưa ranhững đề xuất giải pháp cụ thể cho từng yếu tố bên trong của khách sạn cùng 02 đềxuất cho 02 yếu tố bên ngoài về quy định pháp luật và nhà cung ứng giải pháp côngnghệ

Một nghiên cứu tiếp theo về “Ứng dụng công nghệ số trong phát triển du lịch

Hà Nội” là của tác giả Dương Thị Hồng Nhung năm 2022 Tác giả đã đánh giá thựctrạng ứng dụng công nghệ số trong phát triển du lịch Hà Nội thông qua những thànhcông và hạn chế Thành công chính là trong nhận thức của các địa phương và sự quancủa các cơ quan quản lý tại các khu có địa điểm du lịch, các doanh nghiệp du lịch cũng

tự cải tiến mình để trở thành những doanh nghiệp thông minh, ứng dụng khá thànhcông công nghệ số trong phát triển du lịch Hà Nội Theo đó, các hoạt động kinhdoanh hầu hết được triển khai trực tuyến: marketing, quảng bá sản phẩm; nghiêncứu mở rộng thị trường; tư vấn, chăm sóc khách hàng; thực hiện các giao dịch mua

- bán, thanh toán… Tuy nhiên hạn chế về chính sách đặc thù về ứng dụng công nghệ

số trong phát triển du lịch và mức độ sẵn sàng cho ứng dụng công nghệ số trong pháttriển du lịch của các doanh nghiệp khiến cho sự tiếp cận của doanh nghiệp với côngnghệ số trong phát triển du lịch còn yếu Định hướng mà nhóm tác giả đề xuátnhằm đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong phát triển du lịch Hà Nội trong thời gian

tới gồm 05 nội dung Cụ thể: 1/ Xây dựng, hoàn thiện các thể chế, pháp luật, chínhsách nhằm tạo khuôn khổ cho phát triển kinh tế số; 2/ Xác định và nhận diện đầy

đủ những lĩnh vực quan trọng, cốt lõi về công nghệ số trong ngành Du lịch, để từ

đó nắm bắt và làm chủ như lĩnh vực dữ liệu số, vật liệu thông minh, robot thế hệmới, trí tuệ nhân tạo AI, phương tiện thông minh, năng lượng thông minh… để cógiải pháp chính sách hợp lý trong ứng dụng và phát triển; 3/ Có chính sách tăngcường nhận thức của người dân và doanh nghiệp về kinh tế số, các lợi ích và tháchthức đi kèm, với các nội dung và hướng dẫn cụ thể; 4/ Khuyến khích thúc đẩy cácbên liên quan tham gia chiến lược chuyển đổi số du lịch quốc gia với sự tham giacủa nhiều địa phương, ngành nghề, lĩnh vực liên quan; 5/ Tối ưu công tác xúc tiếnquảng bá và mở rộng thị trường dựa trên những tiến bộ CNTT và nền tảng internet,mạng xã hội

Nhóm tác giả Vương Thảo Ly năm 2022 đã có một nghiên cứu về “Ứng dụngcông nghệ số trong kinh doanh nhà hàng khách sạn cao cấp tại Hà Nội” Các khía cạnhứng dụng công nghệ số của khảo sát cao cấp ở Hà Nội như: Sofitel Legend Metropole,

JW Marriott, InterContinental Hồ Tây, Melia, Pan Pacific… gồm hoạt động quản lýdoanh thu, hoạt động gọi món và hoạt động marketing Các công nghệ được ứng dụnggồm có Trí tuệ nhân tạo AI, Internet vạn vật (IoT) và mạng 5G, Thực tế tăng cường(AR) và thực tế ảo (VR), Công nghệ lượng tử, Công nghệ chuỗi (Blockchain) Việcứng dụng công nghệ trong kinh doanh của các khách sạn này bước đầu cũng đã đạtđược những kết quả nhất định bởi lợi ích của công nghệ nhưng cũng ghi nhận nhiềukhó khăn Dự báo về xu hướng phát triển công nghệ số trong thời gian tới cùng việcđánh giá thực tế tại các doanh nghiệp phân tích, nhóm tác giả đã đưa ra một số địnhhướng ngắn hạn và dài hạn tại thị trường kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cao cấptại Việt Nam Từ đó, các đề xuất giải pháp được đưa ra cho các khách sạn, bao gồm cảcách thức triển khai Các công việc nhà hàng trong khách sạn cao cấp cần làm là: 1/Nâng cao chất lượng quản lý thông tin dữ liệu; 2/ Tìm kiếm cách vận hành công việchiệu quả; 3/ Tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh Cách thức triển khai sẽ cầncó: 1/ Xây dựng hiểu biết về công nghệ số; 2/ Mổ xẻ quy trình doanh nghiệp và xácđịnh vấn đề; 3/ Xác định giải pháp công nghệ số; 4/ Triển khai các giải pháp Bên cạnh

đó là những kiến nghị về việc áp dụng các công nghệ thực tế ảo và thực tế tăng cường,

robot, quản lý dữ liệu, quản lý con người để đẩy mạnh cách hoạt động trên nền tảng sốgiúp gia tăng hiệu suất hoạt động của các khách sạn.

2.1.2 Kết luận tổng quan và khoảng trống nghiên cứu

 Kết luận tổng quan tình hình nghiên cứu

Qua việc tổng quan các nghiên cứu về ứng dụng công nghệ trong kinh doanhdịch vụ khách sạn, có thể tổng kết một số nội dung như sau:

- Một là về số lượng các nghiên cứu: các nghiên cứu về lĩnh vực này, nhất lànhững nghiên cứu của Việt Nam không có quá nhiều (tổng số gần 20 tài liệu cả tiếngViệt và tiếng Anh) Chưa có nghiên cứu nào về khách sạn SGH nói chung và việc ứngdụng công nghệ vào kinh doanh khách sạn này nói riêng

- Hai là về các nội dung liên quan trong các nghiên cứu:

+ Hầu hết các nghiên cứu đều khẳng định vai trò của công nghệ trong việc nângcao hiệu quả kinh doanh ở lĩnh vực du lịch và khách sạn Mục tiêu của ứng dụng côngnghệ trong kinh doanh khách sạn là để tăng hiệu quả trong việc thực hiện các quy trìnhphục vụ, hiệu quả bán hàng và hiệu quả sử dụng nguồn lực thông tin

+ Các tác nghiệp trong kinh doanh khách sạn có thể áp dụng được công nghệgồm: marketing, quảng bá sản phẩm; nghiên cứu mở rộng thị trường; tư vấn, chăm sóckhách hàng; thực hiện các giao dịch mua - bán, thanh toán Đối với nghiệp vụ cụ thểcủa khách sạn thì sẽ có: nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ lễ tân, an ninh an toàn, nhân sự vàmarketing

+ Các loại công nghệ áp dụng được cho hoạt động kinh doanh khách sạn là AI,Chatbot, điện toán đám mây, dữ liệu số, dữ liệu lớn (big data), Robot, tự động hóa,thiết bị/vật liệu/phương tiện thông minh, Internet vạn vật (IoT) và mạng 5G, Thực tếtăng cường (AR) và thực tế ảo (VR), Công nghệ lượng tử, Công nghệ chuỗi(Blockchain)

+ Các kênh truyền thông được ứng dụng công nghệ gồm: website và các công

cụ tìm kiếm Google, Bing, Yahoo…; các trang mạng xã hội Facebook, Zalo,Instagram…; các hình thức quảng cáo khác

 Khoảng trống nghiên cứu cho luận văn

Phù hợp với nguồn lực và mong muốn của tác giả thì khoảng trống nghiên cứucho luận văn được xác định ở đây là:

- Thứ nhất về mặt lý luận, chưa có nghiên cứu nào tìm hiểu tổng thể về ứng

dụng công nghệ trong một khách sạn nên luận văn sẽ lựa chọn vấn đề này để thựchiện Các hoạt động tổng thể trong một khách sạn có thể áp dụng công nghệ bao gồm

từ hoạt động marketing và bán hàng; hoạt động quản lý, vận hành khách sạn; hoạtđộng quản lý doanh thu; hoạt động trải nghiệm cho khách hàng; và hoạt động tiết kiệmnăng lượng, bảo vệ môi trường

- Thứ hai là khoảng trống về thời gian và không gian vì chưa có nghiên cứunào về SGH cũng như việc ứng dụng công nghệ vào các hoạt động của SGH – mộttrong các khách sạn của chuỗi khách sạn Sojo thuộc tập đoàn TNG Holdings Luậnvăn sẽ nghiên cứu về ứng dụng công nghệ trong khách sạn này trong giai đoạn từ 2021đến 2023

1.2 Một số khái niệm cơ bản

1.2.1 Công nghệ, công nghệ thông tin và công nghệ số

 Công nghệ

Theo Luật Khoa học và công nghệ 2013, tại Điều 3.2: “Công nghệ là giải pháp,quy trình, bí quyết kỹ thuật có kèm theo hoặc không kèm theo công cụ, phương tiệndùng để biến đổi nguồn lực thành sản phẩm”

Khái niệm này cũng được diễn giải tương tự trong Luật Chuyển giao công nghệ2017: “Công nghệ là giải pháp, quy trình, bí quyết kỹ thuật có kèm hoặc không kèmcông cụ, phương tiện dùng để biến đổi nguồn lực thành sản phẩm”

Từ các khái niệm trên, có thể thấy công nghệ là những thay đổi, những sáng chếmới… nhằm giải quyết một vấn đề, cải tiến những phương pháp, cách thức… đã tồntại, đạt một mục đích, hay thực hiện một chức năng cụ thể đòi hỏi những yêu cầu cao

về kỹ thuật, chất lượng

 Công nghệ thông tin

Khái niệm CNTT được định nghĩa trong nghị quyết Chính phủ 49/CP kí ngày

04/08/1993: “CNTT là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công

cụ kĩ thuật hiện đại - chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội”

Luật CNTT của Việt Nam năm 2006 định nghĩa “CNTT là tập hợp các phương pháp khoa học, công nghệ và công cụ kỹ thuật hiện đại để sản xuất, truyền đưa, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số” Có thể hiểu CNTT bao gồm các kỹ thuật

phần cứng, phần mềm, dữ liệu, mạng máy tính và viễn thông được sử dụng để xử lý

thông tin Luật CNTT năm 2006 nhấn mạnh “Ứng dụng CNTT là việc sử dụng CNTT vào các hoạt động thuộc lĩnh vực kinh tế - xã hội, đối ngoại, quốc phòng, an ninh và các hoạt động khác nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả của các hoạt động này”.

Như vậy, CNTT là lĩnh vực được ứng dụng trong nhiều ngành nghề, hoạt độngkhác nhau để nâng cao hiệu quả về kinh tế, xã hội

 Công nghệ số

Công nghệ số là quá trình thay đổi từ mô hình truyền thống sang doanh nghiệp

số bằng cách áp dụng công nghê mới như: dữ liệu lớn (Big Data), Internet vạn vật(IoT), điện toán đám mây (Cloud)… thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quytrình làm việc, văn hóa công ty Công nghệ số hay còn gọi là chuyển đổi số là việc sửdụng các công nghệ như AI, Big Data… để phân tích những dữ liệu đã được số hóa,biến đổi chúng và tạo ra một giá trị mới Có thể hiểu, chuyển đổi số là mức độ cao hơn

số hóa, giống như một pha hoàn thiện của số hóa

1.2.2 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

 Khách sạn

Điều 48 Luật Du lịch 2017 quy định về các loại cơ sở lưu trú du lịch gồm:Khách sạn; Biệt thự du lịch; Căn hộ du lịch; Tàu thủy lưu trú du lịch; Nhà nghỉ du lịch;Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê; Bãi cắm trại du lịch; Các cơ sở lưu trú du lịch

khác Trong đó “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel)”

 Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là “hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch với mục đích mang lại lợi nhuận” Kinh

doanh khách sạn là ngành kinh doanh có điều kiện cần đáp ứng gồm:

a) Có đăng ký kinh doanh lưu trú du lịch mã ngành 5510

b) Có giấy chứng nhận về đủ điều kiện an ninh, trật tự do cơ quan công an cóthẩm quyền cấp

c) Có Giấy phép cam kết bảo vệ môi trường do Phòng Tài nguyên Môi trườngđịa phương cấp

d) Có Giấy chứng nhận đủ điều kiện an toàn vệ sinh thực phẩm do Ban quản lý

an toàn thực phẩm (thuộc sở Y tế) cấp và phải tổ chức các khóa đào tạo, kiểm tra sứckhỏe cho nhân viên

d) Giấy chứng nhận an toàn, phòng cháy, chữa cháy theo quy định của pháp luậtđối với cơ sở lưu trú du lịch

e) Thông báo tới Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch chậm nhất 15 ngày trước khi

đi vào hoạt động

1.3 Ứng dụng công nghệ trong kinh doanh khách sạn

Từ những tài liệu tổng quan, tác giả tổng hợp các hoạt động trong kinh doanhkhách sạn được ứng dụng công nghệ gồm có:

- Fatih (2019): Ứng dụng điện thoại thông minh cho khách sạn, Dịch vụ được

cá nhân hóa, Thẻ thông minh, Ki-ốt, Người phục vụ thông minh, Phòng thông minh,Dây đeo cổ tay theo dõi trẻ em, Hệ thống quản lý hiệu suất nhân viên, Quản lý tàinguyên khách sạn thông minh

- Ljubica (2009): Ra quyết định kinh doanh gồm quyết định chiến lược

(strategic decisions), quyết định chiến thuật (tactical decisions), quyết định tác nghiệp (operational decisions), quyết định được lập trình (programmable decisions), quyết định không được lập trình (unprogrammable decisions), quyết định cá nhân (individual decisions), quyết định nhóm (group decisions), ra quyết định trực quan (intuitive decision-making), ra quyết định bằng cách cân nhắc (decision-making by considering), ra quyết định hợp lý (rational decision-making)

- Vũ Văn Thắng (2021): Phục vụ ăn uống tại phòng (Room Service); Cung cấp thức ăn mang đi như hộp ăn trưa (lunch box), Hộp ăn sáng (breakfast box), Giao sản phẩm đến tận nơi khách yêu cầu; Đặt giờ riêng cho dịch vụ massage, Đi dạo trong vườn, Đưa và đón khách đi sân bay bằng xe riêng (shuttle/ limousine)

- Vương Thảo Ly và cộng sự (2020): Dịch vụ kinh doanh nhà hàng

- Nguyễn Thị Vân Anh (2019): Quản lý khách sạn (Quản lý nghiệp vụ buồng;Quản lý nghiệp vụ lễ tân; Quản lý nghiệp vụ ăn uống; Quản lý nghiệp vụ kế toán;

Quản lý nhân sự; Quản lý hoạt động maketing; Quản trị doanh thu )

- Lê Bích Hạnh (2017): Quy trình phục vụ, Bán hàng, Sử dụng nguồn lựcthông tin

- Nguyễn Thị Thúy Vân (2017): Hoạt động marketing

- Nguyễn Văn Chức và cộng sự (2015): dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụkhách sạn

Như vậy có thể thấy có rất nhiều hoạt động khác nhau trong kinh doanh kháchsạn có thể ứng dụng được công nghệ, tiêu biểu là những hoạt động: Marketing và bánhàng, Quản lý vận hành khách sạn, Quản lý doanh thu, Quản lý dữ liệu khách hàng.Ngoài ra trong bối cảnh hiện nay khi các nguồn lực tự nhiên đều vô cùng khan hiếmthì yêu cầu về tiết kiệm nhiên liệu và bảo vệ môi trường cũng được đặt ra đối với hoạtđộng kinh doanh khách sạn và có nhiều ứng dụng công nghệ để hỗ trợ cho hoạt độngnày

Do vậy trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, tác giả sẽ bổ sung thêm nộidung ứng dụng công nghệ trong tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môi trường Nội dungquản lý dữ liệu sẽ được điều chỉnh thành gia tăng trải nghiệm khách hàng cho phù hợpvới xu thế công nghệ 5.0 – công nghệ vị nhân sinh (Phillip Kotler, 2021) Nội hàm củahoạt động này được trình bày cụ thể ở các phần dưới đây

1.3.1 Trong marketing và bán hàng

Theo Hiệp hội marketing Mỹ (2014) thì “Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển hàng hóa, dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng” Còn theo Philip Kotler (2009) – cha đẻ của nền marketing hiện đại thì “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, qua đó các cá nhân cũng như tổ chức đạt được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo lập và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác, tổ chức khác” Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và CNTT, con người đã

khai thác và ứng dụng một loạt các phương tiện điện tử vào quá trình marketing củacác tổ chức, doanh nghiệp Cùng với việc đổi mới, cải tiến đó chính là sự ra đời kháiniệm marketing điện tử Có thể nói rằng trong giai đoạn hiện nay, khái niệm marketingđiện tử đã trở nên không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là cácdoanh nghiệp có hình thức kinh doanh dịch vụ như ngành du lịch, khách sạn Tuy

nhiên, có rất nhiều quan niệm khác nhau về marketing điện tử Sở dĩ như vậy là domarketing điện tử được nghiên cứu và xem xét từ nhiều góc độ khác nhau.

Theo Strauss (2005), marketing điện tử là “sự sử dụng CNTT trong những quátrình thiết lập, kết nối và chuyển giao giá trị đến khách hàng, để tiến hành các hoạtđộng marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ kháchhàng thông qua nâng cao hiểu biết của khách hàng, các hoạt động xúc tiến hướng mụctiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng” Kotler(2009), cho rằng “marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phânphối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức

và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet” Theo Chaffey (2008) thì

“Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử (web, email, cơ sở dữ liệu, multimedia, pda ) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành ), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng” Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản, marketing điện tử

vào hoạt động marketing và bán hàng là việc thực hiện các hoạt động marketing,quảng bá sản phẩm, dịch vụ bằng cách ứng dụng các phương tiện điện tử như điệnthoại, fax, Internet…

Theo Lê Thị Bích Hạnh (2017) thì nhờ ứng dụng CNTT và truyền thông, kháchsạn cần ít nhân viên bán hàng hơn nhưng lại tiếp cận được với thị trường rộng lớn hơn.Thị trường của khách sạn giờ đây không chỉ bó hẹp ở thị trường nội địa mà mở rộng rathị trường toàn cầu Việc ứng dụng CNTT và truyền thông đã cho phép khách sạn bánhàng qua cả kênh trực tiếp thông qua nhân viên bán hàng của khách sạn và các OTAs.Tiếp cận với các OTAs và đưa sản phẩm của khách sạn lên thị trường trực tuyến làviệc thiết yếu của các khách sạn Số lượng các OTAs trên thị trường du lịch trực tuyếntại Việt Nam cũng ngày một tăng, từ các OTAs quốc tế như: Agoda, Booking,Expedia, Hotels, Travelocity, Tripadvisor tới các OTAs Việt như Mytour, Ivivu, Tugo,Chudu24, Gotadi, VnTrip Qua kênh bán hàng trực tuyến, các sản phẩm của khách sạn

sẽ được mô tả đầy đủ bằng video, hình ảnh, âm thanh, văn bản, bản đồ các thông tin

về địa điểm khách sạn, các loại phòng, các dịch vụ cung cấp và giá cả tương ứng, cácchương trình khuyến mại để khách hàng có thể dễ dàng tham khảo và lựa chọn

Thông qua kênh này, khách sạn có thể phục vụ khách hàng 24/24 trên phạm vi toàncầu Đây là một ưu điểm rất lớn mà kênh bán trực tiếp không có Đặc điểm này giúpkhách sạn tiết kiệm chi phí, tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động kinhdoanh, tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

1.3.2 Trong quản lý vận hành khách sạn

Theo Nguyễn Thị Vân Anh (2019), quản lý khách sạn bằng CNTT được hiểu làmột quá trình tác động có định hướng bằng việc sử dụng CNTT của chủ thể quản lývào các hoạt động của khách sạn được quản lý nhằm đạt được mục tiêu cụ thể Quản lýkhách sạn bằng CNTT bao gồm những nội dung như: Quản lý nghiệp vụ buồng; Quản

lý nghiệp vụ lễ tân; Quản lý nghiệp vụ ăn uống; Quản lý nghiệp vụ kế toán; Quản lýnhân sự; Quản lý hoạt động maketing; Quản trị doanh thu Ứng dụng công nghệ vàoquản lý khách sạn chính là một giải pháp được rất nhiều chủ đầu tư lựa chọn hiện nay.Không chỉ giúp chủ khách sạn quản lý tổng thể khách sạn, công nghệ còn giúp thươnghiệu khách sạn vươn xa đến nhiều khách hàng hơn Sử dụng phần mềm quản lý kháchsạn khi quản lý sổ sách không còn là phương pháp tối ưu thì chủ đầu tư sẽ nghĩ đếnphần mềm khách sạn giúp họ quản lý tốt hơn

Nếu trước đây, các quy trình phục vụ trong khách sạn được thực hiện bởi conngười thì giờ đây ứng dụng của CNTT đã xuất hiện ở hầu hết các dịch vụ của kháchsạn, từ khâu đón tiếp đến khâu thanh toán, làm tăng năng suất lao động của nhân viênkhách sạn, giảm thời gian thực hiện các nghiệp vụ của nhân viên, tăng độ chính xáccủa các nghiệp vụ, giảm thời gian chờ đợi và tăng sự thuận tiện cho khách (Lê ThịBích Hạnh, 2017) Hiện nay, phần mềm quản lý khách sạn PMS được sử dụng rất rộngrãi, không chỉ ở các khách sạn lớn mà còn ở cả các khách sạn nhỏ, nhằm tăng hiệu quảtrong việc thực hiện các quy trình trong khách sạn Phần mềm quản lý khách sạn đượcnhiều công ty quan tâm thiết kế với nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú Một số PMSđược sử dụng nhiều trong các khách sạn và khu nghỉ dưỡng quốc tế lớn là Opera,Hotelogix, Oracle Hospitality, SabeeApp; một số PMS được sử dụng trong các kháchsạn vừa và nhỏ tại Viêt Nam là Ivivu, eZCloudhotel, Bravo

Với phần mềm quản lý khách sạn, nhân viên lễ tân có thể dễ dàng và nhanhchóng biết được tình trạng phòng của khách sạn như: bao nhiêu phòng check-out, baonhiêu phòng check-in, những phòng check-out trễ và những phòng check-in sớm.Khách hàng cũng có thể điền trước các thông tin check-in qua website của khách sạn

Nhờ đó, nhân viên lễ tân có thể tiết kiệm được thời gian làm thủ tục check-in chokhách Trong quá trình lưu trú của khách, phần mềm quản lý khách sạn giúp việc traođổi, chia sẻ thông tin giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như: bộ phận buồngphòng, bộ phận nhà hàng được dễ dàng, nhanh chóng như: thông tin về số phòng cókhách lưu trú, số khách lưu trú trong từng phòng, các yêu cầu riêng của khách Việcchia sẻ thông tin giữa các bộ phận cũng giúp cho việc thực hiện thủ tục check-out chokhách được nhanh chóng hơn.

1.3.3 Trong quản lý doanh thu

Cũng theo Lê Thị Bích Hạnh (2017), các thông tin thu thập được từ quá trìnhhoạt động kinh doanh giúp các khách sạn dễ dàng lập các báo cáo về thực trạng quản

lý doanh thu như: báo cáo tình trạng phòng, báo cáo doanh thu và chi phí từng bộphận, báo cáo hàng tồn kho; các báo cáo đánh giá, dự báo như thống kê đặt phòng, dựbáo đặt phòng, kế hoạch phòng, cơ cấu khách lưu trú, đánh giá các chỉ tiêu cùng kỳqua các năm Ứng dụng CNTT không những giúp cho việc thực hiện các quy trìnhđược nhanh chóng mà còn tăng độ chính xác và minh bạch trong công việc Thông tinđược cung cấp ngay, đầy đủ và được chia sẻ minh bạch giúp các bộ phận của kháchsạn cũng như khách hàng dễ dàng kiểm soát các chi phí mà khách đã thực hiện cũngnhư các vấn đề phát sinh khác trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Công nghệ POS (Point of Sale) có nghĩa là điểm bán hàng, hay quầy bán hàng,quầy tính tiền Đây là nơi máy chủ của khách sạn, đầu bếp nhận và nhân viên thu ngântiếp nhận thông tin về đơn đặt hàng Đây cũng là nơi lưu trữ, quản lý thực đơn, giá sảnphẩm và hàng tồn kho, đồng thời là nơi có thể xem hiệu suất làm việc của nhân viên vàdoanh thu mang lại Với hệ thống POS, khách sạn được kết nối hoàn toàn, không còncần thiết phải ghi chép các đơn đặt hàng vào sổ tay nhỏ hoặc theo dõi thu nhập trong

sổ POS giúp tăng tính chính xác hạn chế được sự nhầm lẫn, sai sót dẫn đến việc ảnhhưởng doanh thu khi ghi chép, tính toán thủ công Công nghệ POS sẽ hệ thống và báocáo doanh thu bán hàng theo nhiều loại: Doanh thu theo thời gian (giờ, ngày, tuần,tháng…); Doanh thu theo nguồn bán hàng; Doanh thu theo sản phẩm/đơn hàng; Doanhthu theo nhân viên; Doanh thu theo chi nhánh Với những báo cáo doanh thu chia theotừng loại như vậy, khách sạn có thể đánh giá được tình hình kinh doanh để đưa ranhững phương hướng, giải pháp tăng doanh thu cũng như kiểm soát doanh thu hiệuquả hơn Ngoài ra, các hệ thống POS ngày này có thể tìm kiếm dựa trên ‘đám mây’ –

cloud để truy cập hệ thống từ xa nên việc quản lý doanh thu hiện nay đang rất dễ dàngngay cả khi quản lí, lãnh đạo không có mặt tại khách sạn.

1.3.4 Trong trải nghiệm khách hàng

Nhờ các ứng dụng thông minh trên nền tảng kỹ thuật số, khách hàng được đápứng nhu cầu và sở thích cá nhân một cách thuận tiện hơn (Vũ Chiến Thắng, 2021).Ngoài những giá trị truyền thống như giá cả hợp lý, chất lượng tốt, phục vụ nhanh vàlinh hoạt điều chỉnh theo khách hàng, còn có những giá trị khác mà khách hàng có thểđồng sáng tạo Các giá trị mới, bao gồm có chung mục tiêu, có cảm giác thỏa mãn vềcác đặc tính như được an toàn, được tôn vinh, thăng hoa cảm xúc và được ghi nhận

Rõ ràng, các nghiên cứu về dịch vụ có ứng dụng công nghệ đóng vai trò quan trọngtrong việc thúc đẩy xu hướng tiêu dùng hiện đại, làm thay đổi mô hình kinh doanh vàtạo ra các giá trị mới

Để gia tăng được trải nghiệm của khách hàng, thì điều quan trọng nhất là phải

có được thông tin, và đặc biệt là những thông tin về khách hàng Bởi vì theo Lê ThịBích Hạnh (2017), thông tin chính là một tài sản của doanh nghiệp Phần mềm quản lýtài sản trong khách sạn sẽ cho phép các khách sạn thu thập và lưu trữ các thông tin củakhách hàng cũng như thông tin về các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp quathời gian, từ đó xây dựng được kho dữ liệu ngày càng lớn cho doanh nghiệp Cácthông tin thu thập được từ khách hàng như: tên, tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp, gia đình,địa chỉ liên lạc, mức chi tiêu, tần số tiêu dùng, sở thích tiêu dùng, hàng hóa, dịch vụnào được khách ưa thích lựa chọn, hàng hóa, dịch vụ nào ít được lựa chọn, từ đó,khách sạn có thể thiết kế những gói sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng, tăngdoanh thu và tăng tính cạnh tranh cho khách sạn

1.3.5 Trong tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môi trường

Nguyễn Thị Vân Anh (2019) đã chỉ ra rằng, bảo vệ môi trường là thực hiện tốtcác quy định về bảo vệ môi trường; Được cấp chứng chỉ / nhãn hiệu / danh hiệu về bảo

vệ môi trường, phát triển bền vững; Vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực trong và ngoàikhách sạn; Nhà vệ sinh các khu vực đảm bảo thoát nước tốt và không có mùi hôi Bêncạnh đó, tiết kiệm năng lượng là cần phải có biện pháp tiết kiệm điện, nước hiệu quảnhư sử dụng ánh sáng tự nhiên các khu vực, tái sử dụng nguồn lực phù hợp, sử dụngcác trang thiết bị tiết kiệm nhiên liệu Thực hiện tốt an ninh, an toàn và phòng chống

cháy nổ, rò rỉ điện nước cũng là biểu hiện cho việc tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môitrường.

Chính sách thực hành tiết kiệm năng lượng và sử dụng bền vững các nguồn lựchiện nay mới đang được thực hiện chủ yếu ở một số khách sạn lớn, điển hình ở ViệtNam như Novotel Hà Nội Thái Hà (Vũ Chiến Thắng, 2021) Khách sạn sử dụng bóngđèn led thay thế cho bóng đèn sợi đốt để tiết kiệm năng lượng hơn, ống hút giấy đượcthay thế cho ống hút nhựa, lựa chọn nguồn cung cấp thực phẩm hữu cơ an toàn và nhàcung ứng có quy trình sản xuất thân thiện với môi trường

Tiểu kết chương 1

Công nghệ là sự phát triển tất yếu trong giai đoạn xã hội phát triển hiện nay.Việc ứng dụng công nghệ vào các hoạt động kinh doanh cũng vì thế mà ngày càng trởlên quan trọng, đặc biệt là với ngành dịch vụ như du lịch, khách sạn nơi mà kháchhàng không thể nhìn thấy được sự hiện hữu của sản phẩm Các nghiên cứu trong vàngoài nước đều chỉ ra rằng, ứng dụng công nghệ trong kinh doanh khách sạn đang là

xu thế của xã hội hiện đại ngày nay, khi mà nhu cầu giải trí, du lịch và trải nghiệmcông nghệ của con người ngày càng gia tăng

Công nghệ và công nghệ thông tin được hiểu là những thay đổi, những phươngpháp khoa học và phương tiện/công cụ hiện đại giúp khai thác hiệu quả các nguồn lựcđang là cốt lõi của chuyển đổi số, góp phần lớp cho sự phát triển của ngành du lịch vàkhách sạn Các lĩnh vực có thể áp dụng công nghệ khi kinh doanh khách sạn là khá đadạng, nhưng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài thì tác giả tổng hợp thành 05 nhóm,gồm ứng dụng công nghệ trong: marketing và bán hàng; quản lý vận hành khách sạn;quản lý doanh thu; trải nghiệm khách hàng; tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môitrường

CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ KHÁCH SẠN SOJO

GA HÀ NỘI

2.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2020-2022

Kinh doanh khách sạn luôn gắn liền với hoạt động kinh doanh du lịch Do vậy,

để có được cái nhìn về bối cảnh chung của kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, tác giảthống kê một số nội dung về kinh doanh du lịch khách sạn trên toàn lãnh thổ Việt Nam

và cụ thể tại thị trường Hà Nội

2.1.1. Tại Việt Nam

Theo Trung tâm Thông tin du lịch - Tổng cục Du lịch (2022), giai đoạn 2020 –

2022 của du lịch Việt Nam được đánh giá là giai đoạn thích ứng an toàn, linh hoạt, nỗlực phục hồi mạnh mẽ Nếu như bước vào đầu năm 2020, du lịch Việt Nam đạt mứctăng trưởng ấn tượng, mở ra những triển vọng cho du lịch Việt Nam thì ngay sau đó,khi đại dịch Covid-19 xảy ra trên toàn cầu, ngành du lịch bị ảnh hưởng bị “đóng băng”khiến cho các hoạt động du lịch ngừng trệ Trong suốt hai năm 2020 và 2021, do tácđộng của đại dịch Covid-19, du lịch Việt Nam đã phải đối mặt với những khó khănchưa từng có Thị trường và các hoạt động du lịch bị đứt gãy, đình trệ, các chỉ tiêu bịsụt giảm, mất đà tăng trưởng

nội địa giảm 34% so với cùng kỳ năm 2019, đạt 56 triệu lượt; tổng thu từ khách dulịch giảm 59%, đạt 312.200 tỷ đồng Năm 2021 là năm thứ hai du lịch tiếp tục chịuthiệt hại, các chỉ tiêu phát triển du lịch tiếp tục giảm mạnh Cả năm 2021, lượng kháchquốc tế đến Việt Nam chỉ đạt 14.900 lượt; lượng khách du lịch nội địa đạt 40 triệulượt; tổng thu từ khách du lịch đạt 180 nghìn tỷ đồng Khoảng 90-95% số lượng doanhnghiệp du lịch phải dừng hoạt động trong bối cảnh hoạt động du lịch bị “đóng băng”.

Về lĩnh vực lưu trú, năm 2020, công suất phòng trung bình cả nước giảm 80% so với năm 2019 Năm 2021, các khách sạn hầu như không có khách trừ một số

70-cơ sở đón khách cách ly Các doanh nghiệp phải cắt giảm nhân sự, người lao độngbuộc phải chuyển nghề khác Tại các địa phương, các sự kiện văn hóa, thể thao, dulịch cũng buộc phải hoãn hủy, tập trung cho công tác phòng chống dịch bệnh Du lịch

ở trong một giai đoạn đầy khó khăn, thách thức, đòi hỏi phải có những chính sách tháo

gỡ khó khăn và định hướng, giải pháp phát triển kịp thời, đúng hướng

Trong bối cảnh cả nước thực hiện Nghị quyết 128/NQ-CP của Chính phủ về

“Thích ứng an toàn, linh hoạt, kiểm soát hiệu quả dịch Covid-19”, Tổng cục Du lịch đãchủ động, kịp thời tham mưu Bộ Văn hóa và Thể thao du lịch đề xuất Chính phủ banhành các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp, người lao động trong ngành du lịch Cácchính sách hỗ trợ chung bao gồm gia hạn thời gian nộp thuế, giảm mức thuế suất giátrị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân và tiền thuê đất năm

2021, miễn giảm lãi vay, giữ nguyên lãi suất vay và nhóm nợ, lùi thời điểm đóng phícông đoàn cho người lao động… theo các Nghị quyết của Chính phủ, văn bản hướngdẫn của các Bộ, ngành Người lao động được hưởng các chính sách hỗ trợ như: hỗ trợmất việc làm, tạm hoãn thực hiện hợp đồng lao động, nghỉ việc không hưởng lươngtheo các mức 15 ngày liên tục hoặc 30 ngày liên tục trở lên… Đặc biệt, nhiều chínhsách hỗ trợ đặc thù cho ngành du lịch đã góp phần quan trọng tháo gỡ khó khăn chodoanh nghiệp và lao động du lịch như giảm 80% tiền ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữhành đến hết năm 2023, giảm thời gian hoàn trả ký quỹ cho doanh nghiệp lữ hành (từ

60 ngày xuống 30 ngày), giảm 50% phí thẩm định cấp giấy phép kinh doanh lữ hành,phí thẩm định cấp thẻ Hướng dẫn viên du lịch, hỗ trợ giảm giá điện, giảm tiền điện chocác cơ sở lưu trú du lịch trực tiếp tham gia phòng chống dịch và bị ảnh hưởng bởiCovid-19 Hỗ trợ hướng dẫn viên du lịch được hưởng mức hỗ trợ là 3.710.000đồng/người Cùng với đó, nhiều địa phương cũng đã ban hành các chính sách miễn,

giảm phí tham quan, giảm tiền thuê đất, lùi thời gian trả nợ vốn vay, cho vay trả lươngngười lao động hoặc hỗ trợ kích cầu du lịch nội địa… Những cơ chế, chính sách hỗ trợnày đã trở thành động lực để doanh nghiệp, cộng đồng, người dân kinh doanh du lịchduy trì hoạt động, vượt qua khó khăn do tác động của đại dịch.

Từ cuối năm 2021, khi dịch bệnh dần được kiểm soát, thực hiện chủ trươngtừng bước mở cửa nền kinh tế, Tổng cục Du lịch đã chủ động tham mưu cho Lãnh đạo

Bộ Bộ Văn hóa và Thể thao trình Thủ tướng Chính phủ nhất trí chủ trương, lộ trình thíđiểm mở cửa đón khách du lịch quốc tế, đồng thời tham mưu Lãnh đạo Bộ ban hànhHướng dẫn tạm thời thí điểm đón khách du lịch quốc tế Chương trình thí điểm đónkhách du lịch quốc tế đã đạt được những kết quả rất đáng ghi nhận tại một số địaphương trọng điểm du lịch như Phú Quốc (Kiên Giang), Khánh Hòa, Đà Nẵng, QuảngNam… Bên cạnh đó, để triển khai có hiệu quả các giải pháp nhằm kích cầu du lịchtrong nước gắn với công tác bảo đảm phòng, chống dịch Covid-19, Tổng cục Du lịch

đã tham mưu Lãnh đạo Bộ ban hành Kế hoạch số 3228 triển khai các chính sách kíchcầu, phục hồi hoạt động du lịch, lữ hành; Hướng dẫn tạm thời số 3862 về thích ứng antoàn, linh hoạt trong lĩnh vực văn hóa, thể thao và du lịch; Chương trình phát động dulịch nội địa thích ứng an toàn, linh hoạt, kiểm soát hiệu quả dịch Covid-19

Trước kết quả khả quan của chương trình thí điểm đón khách du lịch quốc tế vàđiều kiện thuận lợi Việt Nam là một trong 6 quốc gia có độ bao phủ vắc-xin cao nhấttrên thế giới, Tổng cục Du lịch đã chủ động tham mưu Lãnh đạo Bộ Bộ Văn hóa vàThể thao đề xuất Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ cho phép mở cửa lại hoàn toàn hoạtđộng du lịch từ 15/3/2022 Việc mở cửa lại hoạt động du lịch nhận được sự ủng hộ củacác Bộ ngành, sự hưởng ứng tích cực của các địa phương và sự vào cuộc sôi nổi củacộng đồng doanh nghiệp Ngay sau khi Chính phủ cho phép mở lại các hoạt động dulịch, Bộ Bộ Văn hóa và Thể thao, Tổng cục Du lịch đã đồng hành, phối hợp cùng cácđịa phương tổ chức nhiều sự kiện du lịch lớn để tái khởi động ngành du lịch như: Hộinghị chính thức phát động mở lại hoạt động du lịch Việt Nam tại Quảng Ninh; Lễ khaimạc Năm Du lịch quốc gia Quảng Nam - 2022 tại Hội An; Hội chợ Du lịch quốc tế HàNội VITM 2022; Diễn đàn Phát triển du lịch Kon Tum Đặc biệt, nhân dịp SEAGames 31 tổ chức tại Việt Nam, ngành du lịch đã tận dụng cơ hội để quảng bá mạnh

mẽ hình ảnh du lịch Việt Nam an toàn, thân thiện, hấp dẫn tới các đoàn thể thao và dukhách quốc tế, góp phần mang lại thành công cho Đại hội Toàn ngành tập trung đẩy

mạnh công tác truyền thông theo thông điệp “Live Fully in Vietnam” đối với kháchquốc tế và “Du lịch an toàn - Trải nghiệm trọn vẹn” đối với thị trường nội địa Hoạtđộng chuyển đổi số diễn ra sôi nổi với nhiều giải pháp thông minh hỗ trợ công tácquản lý và kinh doanh du lịch Nhiều sản phẩm dịch vụ sáng tạo, mới mẻ được ra đờiđáp ứng nhu cầu của du khách sau đại dịch Tổng cục Du lịch đẩy mạnh xây dựng cácnền tảng hỗ trợ chuyển đổi số trong ngành du lịch như cơ sở dữ liệu du lịch Việt Nam,trục kết nối liên thông từ Trung ương đến cơ sở, các ứng dụng hỗ trợ khách du lịch vàdoanh nghiệp như ứng dụng Du lịch Việt Nam, ứng dụng Hướng dẫn Du lịch ViệtNam, Thẻ du lịch thông minh, hệ thống vé điện tử…

Với sự quyết liệt hành động của cơ quan quản lý du lịch ở Trung ương địnhhướng, đồng hành cùng các địa phương, doanh nghiệp, hoạt động du lịch nội địa vàquốc tế đã có sự phục hồi mạnh mẽ Trong năm 2022, khách quốc tế đến Việt Nam đạt3,66 triệu lượt người So với năm 2019 chưa xảy ra dịch Covid-19 dù vẫn giảm 79,7%nhưng so với năm 2021 đã tăng gấp 23,3 lần Đây là một dấu hiệu của sự phục hồimạnh mẽ trong các nỗ lực thích ứng với tình hình mới của toàn ngành

triệu Doanh thu đạt 495.000 tỷ đồng, vượt 23% kế hoạch Đây được xem là năm “hồisinh” của du lịch nội địa.

Hình 2.3 Lượng khách nội địa của du lịch Việt Nam qua các năm

Nguồn: Tổng cục du lịch (2023)

2.1.2 Tại Hà Nội

Cũng tương tự như ngành du lịch khách sạn trên cả nước, do dịch bệnh

COVID-19 diễn biến phức tạp, từ tháng 3/2020, Thủ tướng Chính phủ đã đưa ra quyết định tạmngừng nhập cảnh đối với tất cả du khách nước ngoài vào Việt Nam để triển khai triệtcông tác phòng chống dịch Hà Nội phải dừng đón khách du lịch quốc tế, chủ yếu đónkhách nội địa; các số liệu về lượng khác cũng sụt giảm đáng kể (Trọng Hiếu, 2023):

Nguồn: Tổng cục du lịch (2022)

- Khách du lịch đến Hà Nội năm 2020 ước đạt 8,65 triệu lượt khách, bằng 30%của năm 2019; trong đó, khách quốc tế ước đạt 1,11 triệu lượt khách, giảm 84%; kháchnội địa ước đạt 7,54 triệu lượt khách, giảm 65% Du lịch Hà Nội thiệt hại khoảng 3,6

tỷ USD Bước sang năm 2021, Hà Nội ước tính đón khoảng 4 triệu lượt khách du lịchnội địa (bằng 53% lượng khách nội địa năm 2020 và bằng 36% kế hoạch đề ra từ đầunăm) Tổng thu từ khách du lịch nội địa ước đạt 11,28 nghìn tỷ đồng, bằng 40% tổngthu năm 2020 và bằng 23% kế hoạch đề ra

- Về tình hình kinh doanh dịch vụ lữ hành, vận chuyển, khi dịch bùng phát trởlại năm 2021 đã có hơn 29 nghìn lượt khách hủy, gần 10 nghìn lượt khách hoãn,chuyển ngày các tour đi và đến Hà Nội Ảnh hưởng của dịch khiến cho trên 95%doanh nghiệp, đại lý lữ hành đóng cửa, tạm dừng hoạt động Kinh doanh vận chuyểnkhách du lịch cũng sụt giảm, công suất xe lưu hành trung bình dưới 10% và khônghoạt động trong thời gian giãn cách

- Về hoạt động tại các điểm đến tham quan du lịch, toàn bộ các điểm đến ditích, văn hóa - lịch sử, vui chơi giải trí trên địa bàn thành phố vẫn đóng cửa, tạm thờikhông đón khách từ tháng 5/2021 để thực hiện công tác phòng, chống dịch COVID-

19 Từ tháng 10/2021, các bảo tàng, công viên… được mở cửa đón khách trở lại, tuynhiên lượng khách đến vẫn còn khá ít, tập trung chủ yếu vào những ngày cuối tuần

- Các khách sạn ở Hà Nội cũng bị ảnh hưởng nặng nề, đặc biệt là với cáckhách sạn 3-5 sao khi không có khách quốc tế Theo Sở Du lịch Hà Nội (2022), có 950trong tổng số 3.587 khách sạn của Hà Nội phải tạm dừng hoạt động Công suất sửdụng phòng trung bình các khách sạn từ 1-5 sao năm 2020 ước đạt gần 30%, giảm38% so với năm trước đó Sự sụt giảm nghiêm trọng về lượng khách du lịch khiến90% số doanh nghiệp lữ hành phải đóng cửa, tạm dừng hoạt động Tính từ tháng1/2020 đến nay đã có 159 công ty inbound và 8 công ty kinh doanh khách nội địa xinrút giấy phép kinh doanh Số cơ sở lưu trú tạm dừng hoạt động và chuyển đổi ngànhnghề khoảng 1.550 cơ sở Ước tính, năm 2021, công suất sử dụng phòng trung bìnhkhối khách sạn 1- 5 sao ước đạt là 23%, so với năm 2020 giảm 7%

Năm 2021, du lịch Hà Nội xác định tập trung thúc đẩy thị trường nội địa, chuẩn

bị sẵn sàng các đón khách quốc tế khi điều kiện cho phép Mặc dù còn gặp nhiều khókhăn, nhưng điểm sáng của ngành du lịch Thủ đô giai đoạn này là các đơn vị đã chủ

động cơ cấu lại các sản phẩm du lịch mới tập trung thu hút khách du lịch nội địa như:Tour du lịch đêm “Giải mã Hoàng Thành Thăng Long” tại khu di tích Hoàng thànhThăng Long, sản phẩm du lịch trải nghiệm dân gian tại Bảo tàng Dân tộc học, sảnphẩm tour du lịch trải nghiệm đêm “Đêm Thiêng liêng” tại di tích Nhà tù Hỏa Lò,Tour đi bộ “Kiến trúc Pháp trong lòng Hà Nội”, tour xe buýt 2 tầng khám phá HàNội Từ ngày 15/3/2022, du lịch Việt Nam đã mở cửa đón khách quốc tế trở lại Đểthu hút khách du lịch quốc tế, Hà Nội đã tích cực quảng bá, thu hút khách du lịch tạicác thị trường trọng điểm, có độ an toàn cao về công tác phòng chống dịch bệnh, gồm:thị trường các nước trong Liên minh châu Âu (EU), ASEAN, Ấn Độ, Hàn Quốc, NhậtBản, Trung Quốc, Australia, Mỹ, Canada Căn cứ theo tình hình thực tế, Hà Nội sẽ mởrộng với các thị trường khác.

- Hà Nội phối hợp chặt chẽ với các ngành, lĩnh vực, các địa phương để đảmbảo việc mở cửa du lịch được diễn ra đồng bộ, thống nhất; chủ động phối hợp với các

cơ quan đại diện ngoại giao, thương vụ Việt Nam ở nước ngoài và trong các tổ chứcquốc tế để tăng cường các hoạt động xúc tiến đầu tư, thương mại và xúc tiến du lịch;triển khai các hoạt động liên kết, hợp tác với các tỉnh, thành phố trọng điểm về du lịch,

ở khu vực phía Bắc, TP.HCM và các tỉnh phía Nam, khu vực miền Trung - TâyNguyên nhằm xây dựng các chương trình du lịch liên kết thu hút khách quốc tế

- Năm 2022, Hà Nội tổ chức các chuỗi hoạt động, sự kiện, lễ hội sôi động,mang đậm bản sắc văn hóa Thủ đô thu hút khách du lịch trước, trong và sau SEAGames 31 như: Lễ hội Quà tặng du lịch Hà Nội, Lễ hội Du lịch Hà Nội, Liên hoan ẩmthực và du lịch làng nghề Hà Nội; Liên hoan làng nghề, phố nghề năm 2022; Festival

Áo dài Hà Nội, khai trương du lịch Ba Vì, du lịch Gia Lâm…

- Về xây dựng các sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của khách du lịch quốc

tế, Hà Nội tập trung triển khai kế hoạch nâng cấp chất lượng sản phẩm du lịch, điểmđến du lịch gắn với di sản - di tích, làng nghề tại các quận, huyện, thị xã; chú trọngnâng cấp, phát triển sản phẩm du lịch tại 4 tuyến chính từ trung tâm Hà Nội đến làngnghề gốm sứ Bát Tràng (Gia Lâm), Hương Sơn (Mỹ Đức), Thạch Thất - Quốc Oai vàSơn Tây - Ba Vì

Năm 2022, sau khi gỡ bỏ mọi hạn chế đi lại, tổng lượng khách du lịch đến HàNội đạt 18,7 triệu lượt, tăng gấp 4,7 lần so với năm 2021, bằng 64,7% lượng kháchnăm 2019 (trước thời điểm xảy ra dịch bệnh); trong đó, khách du lịch quốc tế ước đạt

1,5 triệu lượt; khách du lịch nội địa ước đạt 17,2 triệu lượt Tổng thu từ khách du lịchước đạt trên 60.000 tỷ đồng, tăng 5,3 lần so với năm 2021 và bằng 57,8% tổng thu từkhách du lịch năm 2019.

Về khách lưu trú, công suất sử dụng buồng phòng trung bình khối khách sạn 1

-5 sao đạt hơn 30%, tăng 6,11% so với năm 2021 Tính riêng trong tháng 6/2022, côngsuất sử dụng phòng ước đạt 42,9%, giảm 2,3% so với tháng 5 nhưng tăng 17,2% sovới cùng kỳ năm 2021 Đặc biệt, trong dịp diễn ra SEA Games 31, Hà Nội đã đón gần700.000 lượt khách du lịch nội địa, 31.448 lượt khách du lịch quốc tế có lưu trú đếntham quan và tham gia các sự kiện của Ngày hội Thể thao Đông Nam Á

2.2 Giới thiệu hệ thống Sojo Hotel

SOJO Hotels là một thương hiệu chuỗi khách sạn hoàn toàn mới dưới quyềnquản lí của TNH Hotels & Resorts (Công ty TNHH Đầu tư và Quản lý khách sạnTNH) - công ty thành viên thuộc tập đoàn TNG Holdings Vietnam (CTCP Đầu tưTNG Holdings Vietnam), chuyên kinh doanh trong lĩnh vực đầu tư và quản lí kháchsạn

- Trụ sở chính của tập đoàn: Tầng 21, Tòa nhà TNR, 54A Nguyễn Chí Thanh,Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam

- Email: sojo@sojohotels.com Website: https://sojohotels.com

Mục tiêu của SOJO Hotels là giúp định hình xu thế của ngành dịch vụ kháchsạn tại Việt Nam SOJO Hotels là thương hiệu tiên phong mang tới khái niệm chưatừng có – “khách sạn thuận ích” “Thuận ích” được hiểu là mang lại những thuận lợi,tiện ích và hiệu quả cho khách hàng Trong tiếng Anh, không có từ nào để định nghĩa

“thuận ích” chính xác nhất Nó có thể hiểu là sự kết hợp giữa từ “convenient” (thuậntiện) với “beneficial” (có ích)

SOJO Hotels được thiết kế dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, tinhthần tôn trọng văn hóa bản địa và nỗ lực đi đầu trong giải pháp công nghệ Không đơnthuần chỉ là nơi lưu trú, SOJO Hotels là sự trải nghiệm khác biệt của thiết kế đầy cảmhứng, dịch vụ thông minh, phong cách phục vụ chân thành và ấm áp

Hình 2.5 Logo và mô hình “khách sạn thuận ích” của SoJo Hotel

Nguồn: Sojo Hotels (2023)

Mô hình “khách sạn thuận ích” của SoJo Hotel tập trung vào các yếu tố:

- Người tiên phong mang tâm hồn Việt: Tập trung vào những cải tiến lấy khách

hàng làm trọng tâm, cùng sự am hiểu bản sắc địa phương và tư duy toàn cầu, SOJOHotels mang đến mô hình khách sạn đặc biệt phá vỡ mọi quy tắc đã được biết đến.Độc đáo, hiểu biết và quyết đoán, SOJO Hotels định hình thương hiệu khách sạn tiênphong của Việt Nam

- Thông minh theo cách mới: SOJO Hotels phát triển dựa trên một triết lý đơn

giản nhưng táo bạo, đó là thấu hiểu hành trình khách hàng dưới cách tiếp cận sáng tạo

và liên tục cải tiến Đến với SOJO Hotels, khách hàng sẽ tìm thấy nguồn cảm hứng đểkhám phá những trải nghiệm mới, thưởng thức hương vị mới và cảm nhận Việt Nam

từ một góc nhìn mới

- Thân thuộc với khách hàng: SOJO Hotels luôn chào đón và xem du khách

như một phần của gia đình, với sự chân thành và tôn trọng Thái độ phục vụ thân thiện,tiện nghi thông minh dễ sử dụng và thiết kế không gian ấm cúng là cam kết của SOJOHotels cho ngôi nhà phương xa đón chào mỗi du khách

- Thúc đẩy cộng đồng: Là thành viên địa phương nơi khách sạn đang tọa lạc,

cùng với cách tiếp cận ngành dịch vụ khách sạn của người tiên phong, SOJO Hotels

luôn nỗ lực giới thiệu văn hóa bản địa và tạo ra những giá trị mới cho khách hàng; từ

đó góp phần thúc đẩy hình ảnh và chất lượng sống của cộng đồng địa phương

Với phong cách chủ động táo bạo, SOJO Hotels luôn làm mới diện mạo ngànhkhách sạn Việt Nam ở bất kỳ nơi mà SOJO Hotels hiện hữu Hiện Sojo Hotel đã cómặt tại 13 tỉnh thành của Việt Nam, gồm: Sojo Hotel Bắc Giang; Sojo Hotel Ga HàNội; Sojo Hotel Hạ Long; Sojo Hotel Hậu Giang; Sojo Hotel Hòa Bình; Sojo HotelLạng Sơn; Sojo Hotel Lào Cai; Sojo Hotel Nam Định; Sojo Hotel Thái Bình; SojoHotel Việt Trì; Sojo Hotel Cần Thơ; Sojo Hotel Đăk Lắk; Sojo Hotel Đà Nẵng Trong

đó có 10 khách sạn đầu đã đi vào vận hành và 03 khách sạn cuối đang chuẩn bị khaitrương

Mục tiêu phát triển của Sojo Hotel là phủ rộng Việt Nam trong giai đoạn 10năm đầu thành lập, và tiếp tục vươn ra thị trường quốc tế trong giai đoạn 10 năm tiếpsau:

Hình 2.6 Mục tiêu phát triển của SoJo Hotel

Nguồn: Sojo Hotels (2023)

Ngay từ quá trình nghiên cứu và xây dựng ý tưởng, thiết kế khách sạn, hướng điriêng được xây dựng cho SOJO Hotels là tập trung vào trải nghiệm trên mỗi chặngnghỉ của khách lưu trú Do vậy mà hệ thống khách sạn thuận ích SOJO Hotels đượccác chuyên gia, du khách đánh giá cao nhờ nỗ lực trong việc xây dựng trải nghiệm

“đúng ý, hợp gu” cho khách hàng Và những nỗ lực này đã được ghi nhận một cách