Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam vietinbank đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên

1.3.2 Quản trị, điều hành và kiểm soát trong ngân hàng thương mại 1.4 Các mô hình nhtm trong n ền kinh tế thị trường và khái quát về nhtm cổ phần 1.4.1 Trên thế giới 1.4.2 Ở Việt Nam 1.

Tên đề tài

Gi ảng viên hướng hướng dẫn: CN Đỗ Thị Hải Yến

Sinh viên th ực hiện: Vũ Thị Thúy Hiền

Lê Thị Hương Ngô Thị Huệ

Đỗ Thị Hoa

L ớp: Kế toán tổng hợp K54

I ĐẶT VẤN ĐỀ

Cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành ngân hàng của Việt Nam cũng đã có

những bước phát triển mạnh mẽ Hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang

từng bước tiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hóa

sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank là một ngân hàng thương mại

lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam Chính vì thế việc nắm

bắt được tình hình cung ứng của các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Vietinbank nhằm đánh giá được những hạn chế các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng từ đó đưa ra những

giải pháp để khắc phục hạn chế là một việc làm rất quan trọng và cấp thiết

II N ỘI DUNG

CHƯƠNG 1: LÍ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 Khái ni ệm, sự hình thành và phát triển của nhtm

1.3.2 Quản trị, điều hành và kiểm soát trong ngân hàng thương mại

1.4 Các mô hình nhtm trong n ền kinh tế thị trường và khái quát về nhtm cổ phần

1.4.1 Trên thế giới

1.4.2 Ở Việt Nam

1.4.3 Khát quát về NHTM cổ phần

1.5 C ở sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

1.5.1 Khái Niệm Về Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch VụNgân Hàng

1.5.2 Những Đặc Điểm Cơ Bản Về Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng

1.5.3 Khoảng Cách Trong Sự Cảm Nhận Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng Và Vai Trò Của Nó Trong Nền Kinh Tế Thị Trường

1.5.4 Các Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Chủ Yếu Hiện Nay

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VÀ THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM,

D ỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - VIETINBANK

2.1 T ổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần công thương - vietinbank

2.1.1 Lịch sử thành lập ngân hàng TMCP Công Thương Vietinbank

2.1.2 Dấu Ấn Quan Trọng Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương -

Vietinbank Trong Những Năm Gần Đây

2.1.3 Chiến Lược Phát Triển Và Đầu Tư Của Ngân Hàng TMCP Công

Thương-VietinBank

2.2 Th ực trạng trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ

ph ần công thương - vietinbank hiện nay

2.2.1 Đối với khách hàng là cá nhân và hộ gia đình

2.2.2 Những sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng là doanh nghiệp

2.2.3 Kết quả đạt được trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank năm 2015

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

thương mại cổ phần công thương vietinbank

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG, SẢN

PH ẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIETINBANK

3.1 Ưu điểm của ngân hàng trong quá trình cung cấp các sản phẩm, dịch vụ

3.3 M ột số nguyên nhân của hạn chế

3.3.1 Nguyên nhân khách quan

3.3.2 Nguyên nhân chủ quan

3.4 M ột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương vietinbank

3.4.1 Định Hướng Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Của Ngân Hàng

phục vụ, vì vậy nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một điều tất yếu của các ngân hàng nói chung và ngân hàng Vietinbank nói riêng

Sau khi thực hiện đề tài này nhóm nghiên cứu cũng đã được hiểu sâu hơn về ngân hàng cũng như biết được nhiều hơn các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đó là

những kiến thức thực tế hữu ích không có trong sách vở nó không chỉ giúp cho quá trình

học tập của chúng tôi trước mắt mà còn phục vụ cho công việc của chúng tôi sau này

IV TÀI LI ỆU THAM KHẢO

1 Giáo trình Ngân hàng thương mại – Học viện ngân hàng, chủ biên TS Tô Ngọc Hưng

2 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Học viện tài chính, PGS.TS Nguyễn Thị Mùi

3 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh

4 Giáo trình: Tín dụng ngân hàng – Học viện ngân hàng

13 Một số tài liệu khác

Mục lục

CHƯƠNG 1: LÍ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHẤT

LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

11

1.1KHÁI NIỆM, SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHTM 11

1.1.1 Khái niệm 11

1.1.2 Sự hình thành và phát triển của NHTM 11

1.2CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, VỊ TRÍ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG HỆ THỐNG TÀI CHÍNH 14

1.2.1 Chức năng 14

1.2.1.1 Trung gian tín dụng 14

1.2.1.2 Trung gian thanh toán và cung ứng phương tiện thanh toán 15

1.2.1.3 Cung ứng dịch vụ ngân hàng 15

1.2.2 Nhiệm vụ của NHTM 16

1.2.2.1 Nhiệm vụ của chức năng trung gian tín dụng 16

1.2.2.2 Nhiệm vụ của chức năng thanh toán 16

1.2.3 Vị trí của NHTM trong hệ thống tài chính 17

1.3TỔ CHỨC VÀ BỘ MÁY CỦA NHTM 19

1.3.1 Cơ cấu tổ chức 19

1.3.1.1 Hội sở chính 19

1.3.1.2 Sở giao dịch và các chi nhánh 19

1.3.1.3 Phòng giao dịch và các quỹ tiết kiệm 20

1.3.1.4 Các công ty trực thuộc, có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập (các công ty con) 20

1.3.2 Quản trị, điều hành và kiểm soát trong ngân hàng thương mại 20

1.3.2.1 Hội đồng quản trị 20

1.3.2.2 Ban điều hành 21

1.4CÁC MÔ HÌNH NHTM TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG VÀ KHÁI QUÁT VỀ NHTM CỔ PHẦN 22

1.4.1 Trên thế giới 22

1.4.1.1 Ngân hàng kinh doanh đa năng 22

1.4.1.2 Ngân hàng chuyên doanh 22

1.4.1.3 Ngân hàng bán buôn 23

1.4.1.4 Ngân hàng bán lẻ 23

1.4.2 Ở Việt Nam 24

1.4.2.1 Ngân hàng thương mại 24

1.4.2.2 Ngân hàng đầu tư 25

1.4.2.3 Ngân hàng phát triển 25

1.4.2.4 Ngân hàng chính sách 25

1.4.2.5 Ngân hàng hợp tác 26

1.4.3 Khát quát về NHTM cổ phần 26

1.4.3.1 Khái niệm 26

1.4.3.2 Đặc điểm 26

1.5.1 Khái Niệm Về Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch VụNgân Hàng 27

1.5.2 Những Đặc Điểm Cơ Bản Về Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng 27

1.5.3 Khoảng Cách Trong Sự Cảm Nhận Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng Và Vai Trò Của Nó Trong Nền Kinh Tế Thị Trường 28

1.5.3.1 Khoảng Cách Trong Sự Cảm Nhận Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng 28

1.5.3.2 Vai Trò Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Của Ngân HàngTrong Nền Kinh Tế Thị Trường 31

1.5.4 Các Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Chủ Yếu Hiện Nay 32

1.5.4.1 Huy động vốn 32

1.5.4.2 Dịch vụ tín dụng 33

1.5.4.3 Dịch vụ thanh toán 33

1.5.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 36

1.5.4.5 Dịch vụ bảo lãnh 37

1.5.4.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 37

1.5.4.7 Một số dịch vụ khác của NHTM 38

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VÀ THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - VIETINBANK

40

2.1TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG -VIETINBANK 40

2.1.1 Lịch sử thành lập ngân hàng TMCP Công Thương Vietinbank 40

2.1.2 Dấu Ấn Quan Trọng Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương - Vietinbank Trong Những Năm Gần Đây 40

2.1.3 Chiến Lược Phát Triển Và Đầu Tư Của Ngân Hàng TMCP Công Thương-VietinBank 41

2.2THỰC TRẠNG TRONG VIỆC CUNG CẤP SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG -VIETINBANK HIỆN NAY 43

2.2.1 Đối với khách hàng là cá nhân và hộ gia đình 43

2.2.1.1 Tài khoản thanh toán và quản lý dòng tiền 43

2.2.1.2 Các sản phẩm tín dụng 45

2.2.1.3 Tài trợ thương mại 46

2.2.1.4 Mua bán ngoại tệ 46

2.2.1.5 Dịch vụ Internet banking 47

2.2.1.6 Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 49

2.2.2 Những sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng là doanh nghiệp 50

2.2.2.1 Tiền gửi 50

2.2.2.2 Thanh toán và quản lý dòng tiền 50

2.2.2.3 Kinh doanh ngoại tệ và thị trường vốn 51

2.2.2.4 Bảo hiểm nhân thọ 53

2.2.2.5 Cho vay 53

2.2.2.6 Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại 53

2.2.2.7 Ngân hàng điện tử 55

2.2.2.8 Dịch vụ thẻ 56

2.2.3 Kết quả đạt được trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank năm 2015 57

2.3ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIETINBANK 58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG, SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIETINBANK

70

3.1ƯU ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 70

3.1.1 Độ tiếp cận 70

3.1.2 Kỹ năng của nhân viên làm việc tại ngân hàng Vietinbank: 70

3.1.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ : 72

3.1.4 Độ tin cậy 73

3.2MỘT SỐ HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI CỦA NGÂN HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 74

3.3MỘT SỐ NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ 74

3.3.1 Nguyên nhân khách quan 74

3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 75

3.4MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIETINBANK: 79

3.4.1 Định Hướng Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Của Ngân Hàng Vietinbank 79

3.4.1.1 Định Hướng Phát Triển Nguồn Nhân Lực Của Ngân Hàng Vietinbank 79

3.4.1.2 Định Hướng Phát Triển Công Nghệ Của Ngân Hàng Vietinbank 79

3.4.1.3 Định Hướng Phát Triển Cơ Sở Vật Chất Của Ngân Hàng Vietinbank 80

3.4.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Của Ngân Hàng Vietinbank 80

3.4.2.1 Giải Pháp Để Nâng Cao Nguồn Nhân Lực Của Ngân Hàng TMCP Công Thương - Vietinbank 81

3.4.2.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Công Nghệ Áp Dụng Vào Sản Phẩm, Dịch Vụ Của Ngân Hàng TMCP Công Thương – Vietinbank 83

3.4.2.3 Giải Pháp Nâng Cao Cơ Sở Hạ Tầng Của Ngân Hàng Vietinbank 85

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

1 Bảng 1.5: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân

hàng

29

3 Biểu đồ 3.1A: Biểu đồ kết quả khảo sát về độ tiếp cận của Vietinbank đến với

4 Bảng 3.1A: Bảng thống kê kết quả khảo sát về độ tiệp cận của Vietinbank đến

5 Biểu đồ 3.1B: Biểu đồ kết quả khảo sát về kỹ năng của nhân viên Vietinbank 62

6 Bảng 3.1B: Bảng thống kê kết quả khảo sát về kỹ năng của nhân viên

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM: Máy rút tiền tự động

BNTN: Bảo hiểm thất nghiệp

CHLB: Cộng hòa liên bang

CTTD: Chương trình tín dụng

DN XNK: Doanh nghệp xuất nhập khẩu

GCPE: Qũy hợp tác khí hậu toàn cầu

NNNT: Nông nghiệp nông thôn

SXKD: Sản xuất kinh doanh

TTTM: Tài trợ thương mại

WTO: Tổ chức thương mại thế giới

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GTVT CƠ SỞ 2

THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1 Thông tin chung

- Tên đề tài: Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam-

Vietinbank

- Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Thúy Hiền

Lê Thị Hương Ngô Thị Huệ

Đỗ Thị Hoa

Lớp: Kế toán tổng hợp K54 Khoa: Vận Tải kinh tế

Người hướng dẫn: CN Đỗ Thị Hải Yến

2 Mục tiêu của đề tài: Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân

hàng Vietinbank

3 Tính mới và tính sáng tạo:

- Đánh giá được những ưu điểm, hạn chế các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế đó

4 Kết quả nghiên cứu: Đưa ra được một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng

sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam-

Vietinbank

5 Đóng góp về mặt kinh tế- xã hội, giáo dục và đào tạo, an ninh, quốc phòng và

khả năng áp dụng của đề tài: Thông qua đề tài để thấy được thực trạng việc cung cấp

các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Vietinbank hiện

nay và từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của

ngân hàng, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu sử dụng của khách hàng

6 Công bố khoa học của sinh viên từ kết quả nghiên cứu của đề tài:

Nhận xét của người hướng dẫn về đóng góp khoa học của sinh viên thực hiện đề tài:

Ngày… tháng… năm 2016

Người hướng dẫn

Đỗ Thị Hải Yến

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GTVT CƠ SỞ 2

THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN CHỊU TRÁC NHIỆM CHÍNH

THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

I SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN:

Họ và tên: Vũ Thị Thúy Hiền

Sinh ngày: 31 tháng 1 năm 1994

Nơi sinh: Quỳnh Ngọc, Quỳnh Phụ, Thái Bình

Lớp: Kế toán tổng hợp Khóa: 54

Khoa: Vận tải kinh tế

Địa chỉ liên hệ: KTX Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải Cơ Sở 2, 450 Lê Văn

Việt, Phường Tăng Nhơn Phú A, Quận 9, Tp Hcm

Điện thoại: 01682344679 Email: thuyhien3101@gmail.com

Ngành học: Kế toán tổng hợp Khoa: Vận tải kinh tế

Kết quả xếp loại học tập: Xuất sắc

Sơ lược thành tích: Đạt học bổng loại giỏi học kì I và học kì II; đạt học bổng

Vietinbank

 Năm thứ 3:

Ngành học: Kế toán tổng hợp Khoa: Vận tải kinh tế

Sơ lược thành tích: đạt học bổng loại xuất sắc học kì I, tham gia đề tài nghiên cứu khoa học

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng trong những năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh tế quốc tế Các ngân hàng thương mại – là tổ chức trung gian tài chính có vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa khu vực tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế - ngày càng bị cạnh tranh bởi các trung gian tài chính phi ngân hàng và các ngân hàng nước ngoài

Cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành ngân hàng của Việt Nam cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ Hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước tiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động,

đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank là một ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam Chính vì thế việc thực hiện nâng cao sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng là hết sức cần thiết và cấp bách

để nâng cao năng lực cạnh tranh, xứng đáng với vị thế của mình đang có Vậy bằng cách nào để cung cấp những dịch vụ hoàn hảo nhất mang lại sự hài lòng cho khách hàng đang

là một bài toán cần có lời giải Do đó, việc tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ là hết sức quan trọng Với lý do trên, chúng tôi đã

chọn đề tài: “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Vietinbank”

2 Mục tiêu của đề tài

Nhóm chúng tôi nghiên cứu đề tài khoa học trên với mục tiêu đề ra các biện pháp

cụ thể và thiết thực góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Vietinbank

3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu khoa học của chúng tôi được thực hiện thông qua 2 phương pháp nghiên cứu chính là: (1) là bằng thang đo biểu danh và (2) là bằng bản câu hỏi thang đo Likert bao gồm:

 Thang đo biểu danh được sử dụng trong đề tài để xác định những khách hàng trả lời và đặc điểm của họ về mặt giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, hình thức ngân hàng và khoảng thời gian mà quý khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Vietinbank

 Thanh đo likert bao gồm: phần khoản mục liên quan đến ý kiến, thái độ của khách hàng về tổng thể Ngân hàng Vietinbank nói chung cùng với việc cung cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nói riêng và phần đánh giá trả lời của khách hàng cho phần khoản mục được thiết kế với 5 hạng trả lời từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”

Cả hai phương pháp trên đều được thực hiện dùng để khảo sát ý kiến quý khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua phát phiếu trực tiếp và khảo sát trên Google drive

4 Đối tượng nghiên cứu

Các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng TMCP Công Thương – Vietinbank

5 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này đa phần khảo sát các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Vietinbank tại Thành Phố Hồ Chí Minh, và một số tỉnh thành khác như: Thành Phố Vũng Tàu, Bình Phước, Đăk Lắc, Quảng Trị, Thái Bình…

CHƯƠNG 1: LÍ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên

Luật số 02/1997/QH10 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khẳng định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” (Điều 10 Luật Các Tổ Chức Tín Dụng)

Như vậy có thể nói rằng NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào

loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại, đòng thời sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế xã hội

1.1.2 Sự hình thành và phát triển của NHTM

Từ xa xưa hàng ngàn năm trước công nguyên, khi mới hình thành manh nha nghề ngân hàng, cho đến tận thế kỷ XVIII thì không có sự phân biệt đó: các ngân hàng hoạt động độc lập và đơn điệu, không có mối liên hệ với nhau, nhưng hoạt động đều giống nhau về nội dung và tính chất, bao gồm nhận kí thác, cho vay, chiết khấu, nghĩa là trong thời kỳ từ thế kỉ XVIII trở về trước chỉ tồn tại trong nền kinh tế một hệ thống ngân hàng duy nhất- hệ thống Ngân Hàng Trung gian Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa hệ thống ngân hàng đã từng bước phát triển và hoàn thiện dần Trong

sự phát triển và hoàn thiện của hệ thống ngân hàng chúng ta thấy rõ mối liên hệ hữu cơ giữa sự phát triển của hệ thống ngân hàng với sự phát triển hệ thống lưu thông tiền tệ Chính hệ thống lưu thông tiền tệ bắt đầu từ hình thái tiền đúc bằng kim loại quý đã làm nảy sinh nghề ngân hàng cách đây hàng ngàn năm để từ đó qua nhiều thế kỉ, hệ thống ngân hàng được hình thành

Có thể khái quát quá trình hình thành ngân hàng bằng quy trình sau: Lưu thông tiền đúc → Tiền đúc bị hao mòn→ Gây khó khăn cho lưu thông trao đổi hàng hóa→ Làm nảy sinh nghề đổi tiền đúc→ Thu nhận và bảo quản tiền→ Cho vay→ Phát triển

các hoạt động dịch vụ Qua quy trình này có thể tóm tắt quá trình hình thành ngân hàng thương mại gắn liền với nội dung hoạt động nó qua các giai đoạn như sau:

Giai đoạn đầu: Giai đoạn sơ khai hình thành nghề ngân hàng: Vào thời kỳ trước

công nguyên khoảng 3500 năm khi các cuộc chiến tranh triền miên giữa các bộ tộc, tình trạng cướp bóc tranh giành ảnh hưởng trong xã hội ngày càng phổ biến; tiền đúc bằng kim loại (đồng, bạc, vàng) đã xuất hiện trong lưu thông tuy còn rất đơn giản, làm nảy sinh hai yêu cầu:

 Một là: Làm sao bảo vệ an toàn tiền bạc của mình trong điều kiện có cướp bóc và chiến tranh xảy ra một cách phổ biến

 Hai là: Làm sao để chuyển đổi những đồng tiền bị hao mòn thành những đồng tiền

có đầy đủ trọng lượng để lưu thông bình thường:

Để đáp ứng yêu cầu này chỉ có thể là các chùa chiền, các nhà thờ và những người quyền quý trong xã hội, những thợ kim hoàn… Nghề ngân hàng ra đời ban đầu với nghiệp vụ đơn giản: nhận bảo quản tiền và được trả thù lao bảo quản; đổi chác tiền đúc

và ăn hoa hồng đổi tiền

Cùng với sự phát triển của sản xuất, lưu thông hàng hóa, hoạt động của những người bảo quản và đổi chác tiền đúc đã có tiến triển thêm một bước mới cho đến thế kỷ thứ XWIII trước công nguyên Họ không những thu nhận bảo quản, đổi tiền mà còn sử dụng số tiền bảo quản đó để cho vay, họ không những cho vay bằng tiền mặt mà còn sử dụng chứng thư thay tiền mặt Điều đó đã làm cho hoạt động của ngân hàng sơ khai trở nên phong phú hơn trước và thuật ngữ ngân hàng bắt đầu xuất hiện từ đó Đây chính là những ngân hàng cho vay nặng lãi Từ thế kỷ thứ III trước công nguyên, với sức mạnh của một đế chế lớn, La Mã đã chinh phục nhiều nước về chính trị quân sự La Mã trở thành một đế quốc giàu có bậc nhất lúc bây giờ vì vậy hoạt động của ngân hàng thương mại được mở rộng hơn Chính quyền La Mã cho phép những người hành nghề ngân hàng mở tiệm kinh doanh trên các đường hè phố tại các trung tâm kinh tế, thương mại, phương tiện chủ yếu cho công việc kinh doanh ấy là những các bàn dài được nhiều ngăn

để cất giữ bảo quản tiền, các loại tài sản và sổ sách giấy tờ…Những cái bàn ấy theo tiếng

La Tinh là Bancus để ám chỉ phương tiện và nghề nghiệp của các nhà ngân hàng

Giai đoạn 2: Hoạt động ngân hàng trong thời kỳ từ thế kỉ thứ V đến X sau công

nguyên đã có những bước phát triển mới tiến bộ so với giai đoạn sơ khai Các chủ ngân hàng biết cách sử dụng số hiệu tài khoản để ghi chép theo dõi tiền gửi của các thân chủ,

sử dụng tài khoản để ghi chép theo dõi số tiền vay, số tiền thu nợ, tính lãi… Đây được coi là giai đoạn 2 trong lich sử phát triển ngân hàng thương mại- nghiệp vụ bù trừ cũng được các chủ ngân hàng biết cách sử dụng trong các giao dịch thanh toán giữa các đối tượng và mang lại kết quả đấng khích lệ Trong thời kỳ từ thế kỷ XII đến thế kỷ XVI sau công nguyên, các nghiệp vụ ngân hàng cũng đã phát triển đa dạng và phong phú, nghiệp vụ chuyên ngân đã được thực hiện, mang lại những tiện ích lớn lao cho những thương nhân nói riêng và cho xã hội nói chung Cùng với sự phát triển của kinh tế, thương mại, thị trường nội địa không những được củng cố phát triển mà còn từng bước hình thành thị trường quốc tế, thì hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng và phong phú

Giai đoạn 3: Bắt đầu từ thế kỷ XVIII đến đầu thế kỷ XX hệ thống ngân hàng các

nước phát triển rất nhanh chóng Chính giai đoạn phát triển này cùng với cuộc chạy đua trong cạnh tranh giữa các ngân hàng đã từng bước hình thành nên hai hệ thống ngân hàng: hệ thống ngân hàng phát hành sau đó phát triển thành ngân hàng trung ương và

hệ thống ngân hàng thương mại Như vậy qua lịch sử phát triển của ngân hàng một mặt cho thấy quá trình hình thành ngân hàng thương mại không những là do yêu cầu khách quan của nền kinh tế hàng hóa mà còn là sự phát triển tự hoàn thiện của hệ thống ngân hàng Kinh tế- xã hội càng phát triển thì hệ thống ngân hàng ngày càng được hình thành

và hoàn thiện

 Tóm lại: Qua sự phân tích lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng trung gian có thể nói ngân hàng thương mại hình thành qua hai con đường:

Con đường thứ nhất: Những người chuyên làm nghề kinh doanh tiền đúc (bảo

quản, đổi tiền) dần dần tích lũy được một số vốn, chuyển sang hoạt động cho vay nặng lãi, rồi cùng với sự phát triển của xã hội với sức ép từ phía nhà nước và Giáo hội, họ từng bước hạ thấp lãi suất cho vay, mở rộng các hoạt động nghiệp vụ để hình thành các ngân hàng cổ từ thế kỷ XVIII trở về trước Đây là con đường phát triển lâu dài hàng

nghìn năm từ thời trung cổ

Con đường thứ 2: Các nhà kinh doanh trong lĩnh vực công thương nghiệp, dịch

vụ đứng trước gánh nặng lãi suất của ngân hàng cho vay nặng lãi, đã làm cho họ phải hợp lực với nhau, hùn vốn, góp vốn để lập ra các Hội tín dụng và sau đó phát triển thành các NHTM để hoạt động kinh doanh ngân hàng với lãi suất thích hợp và vừa phải Những

ngân hàng loại này ra đời vào khoảng giữa cuối thế kỷ XVI trở về sau

Ở Việt Nam: thời kỳ phong kiến chưa có các tổ chức tín dụng tuy có tồn tại vài tổ

chức cho vay nặng lãi, các nhà cầm đồ nhưng nhìn chung chưa hình thành hệ thống tín dụng như ở các nước Mãi đến năm 1897 mới thành lập Ngân hàng Liên Bang Đông Dương thuộc Pháp Đây là ngân hàng đầu tiên được thành lập ở Việt Nam để thực hiện việc phát hành tiền Đồng thời thực hiện các hoạt động của một ngân hàng thương mại Năm 1954 Ngân hàng Đông Dương chấm dứt sự hoạt động và sự tồn tại trên lãnh thổ Việt Nam Sau cách mạng tháng 8 thành công, chính phủ Việt Nam Dân chủ Cộng hòa

ra đời thì nhà nước VIệt Nam cũng từng bước xâu dựng hệ thống tài chính- ngân hàng

để phục vụ sự phát triển kinh tế- xã hội của đất nước Ngày 6/5/1951 thành lập ngân hàng quốc gia Việt Nam theo sắc lệnh số 15/LCT của chủ tịch nước Việt Nam dân chủ

cộng hòa đến năm 1961 đổi tên thành ngân hàng nhà nước Việt Nam cho đến nay 1.2 Chức năng, nhiệm vụ, vị trí của ngân hàng thương mại trong hệ thống tài chính

ra tập trung huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế ( bap gồm tiền tiết kiệm của các tầng lớp dân cư, vốn bằng tiền của các đơ vị tổ chức tài chính kinh tế ) biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay ( cấp tín dụng) đáp ứng các nhu cầu về vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội

NHTM chỉ là người trung gian để chuyển vốn tiền tệ từ nơi thừa sang nơi thiếu Các chủ thể tham gia gồm những người gửi tiền vào NHTM và những người vay tiền từ ngân hàng không có mối liên hệ kinh tế trực tiếp nào Họ không chịu trách nhiệm và nghĩa vụ gì cho nhau cả Tất cả đều thông qua NHTM, nghĩa là NHTM có trách nhiệm hoàn trả tiền cho người gửi bất kể người đi vay sử dụng vốn có hiệu quả không Còn người đi vay thì phải có nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng

Ngân hàng không phải là người trung gian tài chính thuần túy, mà là trung gian tín dụng, nghĩa là việc thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của chức năng này phải theo nguyên tắc “hoàn trả” vô điều kiện

Ngân hàng thương mại không chỉ thực hiện chức năng trung gian tài chính tín dụng, nghiã là thục hiện huy động tập trung vốn theo nguyên tắc hoàn trả chứ không phải là chức năng trung gian tài chính Tuy nhiên trong hoạt động của mình NHTM có làm một số công việc mang tính chất trung gian tài chính như tiếp nhận vốn góp của các

tổ chức tài trợ để chuyển giao cho các đối tượng sử dụng theo mục đích đã xác định, nhưng những hoạt động đó chỉ phát sinh theo từng dự án, chứ không phát sinh thường xuyên và chỉ những NHTM lớn có uy tín mới được giao thực hiện nhiệm vụ đó mà thôi

1.2.1.2 Trung gian thanh toán và cung ứng phương tiện thanh toán

Đây là chức năng quan trọng không những thể hiện rõ bản chất của NHTM mà còn thấy tính chất đặc biệt trong hoạt động của NHTM

Khi trong nền kinh tế chưa có hoạt động ngân hàng hoặc mới có những hoạt động

sơ khai thì khoản giao dịch thanh toán giữa những người sản xuất kinh doanh và các đối tượng khác đều được thực hiện một cách trực tiếp, người trả tiền và người thụ hưởng tự kiểm soát các giao dịch thanh toán, đồng thời sử dụng tiền mặt để chi trả trực tiếp Nhưng khi ngân hàng thương mại ra đời và hoạt động trong nền kinh tế thì dần dần các khoản giao dịch thanh toán giữa các đơn vị và cá nhân đều được thực hiện qua ngân hàng NHTM đứng ra làm trung gian tài chính để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng các người mua người bán, để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau, là nội dung thuộc chức năng trung gian thanh toán của NHTM

1.2.1.3 Cung ứng dịch vụ ngân hàng

Thực hiện chức năng trung gian tài chính và trung gian thanh toán vốn đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế-xã hội Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đí thì chưa đủ, các ngân hàng thương mại cần đáp ứng tất cả các nhu càu của khách hàng có liên quan đến hoạt động của ngân hàng Đó chính là việ cung ứng dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là gì:

Thứ nhất: Đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với các ưu thế của nó mới

có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ:

 Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn ở các nước khác

 Có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế , do đó nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tài chính của khách hàng một cách cụ thể, sâu săc biết được những điểm mạnh, điểm yếu của từng khách hàng

 Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại, dộng thời thu nhận và nắm bắt được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tiền tệ, giá cả và diễn biến của nó trong thị trường trong nước và thị trượng quốc tế

Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với các hoạt động ngân hàng không những

cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt chức năng thứ nhất và thứ hai

1.2.2 Nhiệm vụ của NHTM

Ứng với mỗi chức năng NHTM có những nhiệm vụ riêng

1.2.2.1 Nhiệm vụ của chức năng trung gian tín dụng

 Nhận tiền gửi không kì hạn, có kì hạn của các đơn vị kinh tế, các tổ chức và cá nhân bằng đồng tiền trong nước và bằng ngoại tệ

 Nhận tiền gửi tiết kiệm của các tổ chức cá nhân

 Phát hành kì phiếu và trái phiếu ngân hàng để huy động vốn trong xã hội

 Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các đơn vị cá nhân

 Cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp và các loại hình tín dụng khác đối với các tổ chức và cá nhân

 Chiết khấu thương phiếu và các chứng từ có giá đối với các đơn vị, cá nhân

1.2.2.2 Nhiệm vụ của chức năng thanh toán

Mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân.Tất cả các đơn vị kinh

tế, các tổ chức và cá nhân có nhu cầu đều có quyền mở tài khoản giao dịch tại bất cứ NHTM nào mà mình cảm thấy an toàn tiện lợi, còn các NHTM có nghĩa vụ đáp ứng nhu cầu mở tài khoản giao dịch của khách hàng nếu họ tuân thủ các quy định về việc mở và

sử dụng tài khoản giao dịch tại ngân hàng

Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng chỉ có thể thực hiện khi các khách hàng tham gia thanh toán đều có tài khoản giao dịch tại ngân hàng của các NHTM không những ảnh hưởng đến chức năng này mà còn ảnh hưởng đến chức năng trung gian tín dụng chính là việc mở tài khoản giao dịch cho khách hàng Thủ tục phải chặt chẽ nhưng

đơn giản, đảm bảo bí mật, an toàn cho khách hàng.Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng

Thanh toán qua ngân hàng là thanh toán bằng chuyển khoản tức là bằng cách ghi

nợ, ghi có vào tài khoản liên quan, vì vậy các chứng từ dùng làm căn cứ để hạch toán vào tài khoản phải là các chứng từ do chính ngân hàng cung cấp và kiểm soát, chỉ như vậy mới đảm bảo quá trình thanh toán được tiến hành nhanh chóng, an toàn và chính xác quyền lợi của khách hàng được đảm bảo Để thực hiện được nhiệm vụ này các NHTM sẽ thiết kế và cung cấp nhiều loại phương tiện thanh toán khác nhau cho khách hàng… Những phương tiện thanh toán này không phỉ đáp ứng yêu cầu quản lý và kiểm soát chặt chẽ mà còn phải đáp ứng yêu cầu linh hoạt, dễ sử dụng và tiện lợi

Tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng.Có thể nói, tổ và khó khăn của NHTM, bởi nó phải đáp ứng các yêu cầu sau:

 Phải nhanh chóng và chính xác

 Phải đảm bảo an toàn và tiện lợi

Các khách hàng chỉ thực sự tham gia tích cực vào quá trình thanh toán qua ngân hàng khi họ cảm nhận được những tiện ích và ưu việt của các giao dịch thanh toán do NHTM tổ chức thực hiện Qua hàng trăm năm tồn tại và phát triển, hệ thống ngân hàng hiện đại đã có những cố gắng lớn và cống hiến cho xã hội những kết quả lớn lao trong lĩnh vực thanh toán

1.2.3 Vị trí của NHTM trong hệ thống tài chính

Xem xét quá trình dẫn vốn của hệ thống tài chính, chúng ta thấy tổ chức trung gian tài chính là một bộ phận hợp thành hệ thống tài chính trong nền kinh tế thị trường, có chức năng dẫn vốn từ người có khả năng cung vốn tới người có nhu cầu về vốn nhằm tạo điều kiện vốn cho đầu tư phát triển kinh tế xã hội Các tổ chức trung gian tài chính đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính, chiếm khoảng 2/3 tổng lưu chuyển vốn trên thị trường, đây là con đường dẫn vốn một cách gián tiếp, tức là người đi vay và người cho vay gặp nhau thông qua các tổ chức trung gian tài chính Các tổ chức này bằng cách tập trung và huy động vốn từ nhiều nguồn vốn khác nhau, nhiều phương thức khác nhau để tạo lập nguồn vốn hoạt động cho mình Sau đó tổ chức trung gian tài chính

sử dụng nguồn vốn đó cho vay và đầu tư Trong các trung gian tài chính thì NHTM là một tổ chức quan trọng nhất, nó nắm giữ khoảng 2/3 tài sản Có trong hệ thống ngân hàng Chính vì vậy, NHTM là một tổ chức trung gian tài chính có vai trò quan trọng

nhất trong tài chính gián tiếp, có khả năng chi phối hoạt động của hệ thống tài chính Vị trí vai trò của nó trong hệ thống tài chính được thể hiện qua hai biểu hiện chủ yếu sau đây:

Thứ nhất: NHTM là một loại trung gian tài chính có số lượng lớn nhất trong hệ thống

các tổ chức trung gian tài chính và thực hiện phần lớn hoạt động của các tổ chức trung gian tài chính nói chung

NHTM là một trung gian tài chính chuyên thực hiện việc đưa người đi vay và người cho vay trong nền kinh tế gặp nhau Nói cách khác, các NHTM chuyển hóa những khoản tiền tiết kiệm, tài sản chưa sử dụng của một bộ phận khách hàng này đến tay những bộ phận khách hàng khác đang cần vay để sản xuất, kinh doanh hoặc tiêu dùng NHTM tập trung và huy động vốn bằng cách nhận tiền gửi của dân chúng dưới các hình thức tiền gửi của dân chúng dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn

và tiền gửi tiết kiệm Với số vốn đó, ngân hàng tiến hành cho vay các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu về vốn, là một trung gian tài chính giữa nhà tiết kiệm và nhà đầu tư, NHTM thu lợ nhuận thông qua chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất huy động

Thứ hai: NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng đầy đủ lợi ích của hệ thống

ít tiền vì chi phí giao dịch cho mỗi cổ phần sẽ tỷ lệ nghịch với tổng số mua được Do đó, chỉ khi nào bạn có một số tiền vốn lớn để mua lợi do giảm được chi phí giao dịch Thông thường đối với một cá nhân đi vay trên thị trường tài chính cũng chịu chi phí giao dịch cao Bởi vì, khi tiến hành vay cả bên đi vay và cho vay phải tốn khoản tiền thuê luật sư viết hợp đồng vay tiền Vì vậy, đối với người cho vay ít thì không có lợi gì Song sự có mặt của NHTM đã phần nào giải quyết được tình hình trên NHTM là tổ chức thường

xuyên nhận tiền gửi và cho vay, do đó chi phí giao dịch cho mỗi một khoản vay sẽ giảm

đi rất nhiều Bằng cách làm đó, các ngân hàng đã dễ dàng thu hút được lượng tiền nhàn rỗi có thể gửi vào NHTM, ngân hàng sẽ tập hợp số tiền đó để đầu tư kiếm lời đảm bảo khả năng thanh toán cho các nhà đầu tư và mở rộng khả năng cung cấp các dịch vụ cho nền kinh tế

 Như vậy, NHTM đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong hệ thống tài chính, nó

góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển vốn trên thị trường Trên cơ sở đó tạo điều kiện kích thích đầu tư phát triển nền kinh tế

 Kế hoạch và chiến lược phát triển của toàn hệ thống

 Các chính sách lớn của NHTM như chính sách lãi suất, chính sách nhân sự…

 Tất cả các hoạt động liên quan đến hoạt động kinh doanh của hệ thống

 Chính sách đầu tư

 Quan hệ đối ngoại

 Hội sở là cơ quan đầu não của một NHTM, sự thành công hay thất bại trong kinh doanh, sự phát triển đi lên hay dậm chân tại chỗ … của NHTM bị ảnh hưởng bởi bộ máy của Hội sở

1.3.1.2 Sở giao dịch và các chi nhánh

Sở giao dịch và các chi nhánh là những đơn vị trực thuộc của Hội sở - là nơi thực hiện giao dịch với khách hàng, là nơi thực hiện các hoạt động nghiệp vụ của NHTM Tất cả các mặt hoạt động cuat NHTM (huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động thanh toán và ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng) đều được thực hiện tại các sở giao dịch và các chi nhánh của ngân hàng

Sở giao dịch và các chi nhánh là nơi tiếp xúc với khách hàng, các hoạt động nghiệp

vụ được thực hiện tại đây, việc bố trí sắp xếp đội mũ cán bộ nhân viên là hết sức quan trọng

 Một NHTM mạnh không những về mặt năng lực cạnh tranh mà còn phải là ngân hàng có mạng lưới sở giao dịch và chi nhánh rộng khắp và hoạt động hiệu quả

1.3.1.3 Phòng giao dịch và các quỹ tiết kiệm

Phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm là các cơ sở trực thuộc sở giao dịch hoặc chi nhánh, đây là cơ sở giao dịch với khách hàng về huy động vốn và cho vay theo sự phân cấp của sở giao dịch và chi nhánh

Phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm là những đơn vị hoạch toán phụ thuộc hoàn toàn

1.3.1.4 Các công ty trực thuộc, có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập (các

công ty con)

Các NHTM được phép thành lập các công ty con để hoạt động độc lập trong một

ngành nghề nhất định phù hợp với pháp luật Các công ty trực thuộc NHTM bao gồm:

 Công ty cho thuê tài chính

 Công ty chứng khoán

 Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản

 Công ty kinh doanh vàng bạc đá quý

 Công ty bảo hiểm

 Công ty dịch vụ đĩa ốc

 Công ty tư vấn tài chính tiền tệ…

 Công ty kho bãi

1.3.2 Quản trị, điều hành và kiểm soát trong ngân hàng thương mại

1.3.2.1 Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị là bộ máy quyền lực cao nhất của NHTM, có chức năng quản trị ngân hàng theo quy định của pháp luật

Cơ cấu và cơ chế bổ nhiệm hội đồng quản trị:

 Đối với hội đồng quản trị của NHTM nhà nước, hội động quản trị có cơ cấu từ

5-7 người, do Thống đốc NHNN bổ nhiệm với nhiệm kỳ 5 năm

 Đối với hội đồng quản trị của NHTM cổ phần , có cơ cấu từ 3 đến 11 người do đại hội cổ đông bầu và được ngân hàng nhà nước chuẩn y với nhiệm kỳ từ 2 đến 5 năm

 Đối với ngân hàng liên doanh – Hội đồng quản trị từ 3 đến 5 người do hai bên thỏa thuận

1.3.2.2 Ban điều hành

Điều hành hoạt động ngân hàng là tổng giám đốc với bộ máy giúp việc là các phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và bộ máy chuyên môn nghiệp vụ

Chức năng của ban điều hành là điều hành hằng ngày các mặt hoạt động của nghiệp

vụ của NHTM theo nhiệm vụ và quyền hạn, phù hợp với pháp luật và điều lệ ngân hàng Tiêu chuẩn của tổng giám đốc, phó tổng giám đốc:

 Có trình độ chuyên môn

 Có năng lực điều hành một NHTM

 Có sức khỏe, có đạo dức nghề nghiệp, trung thực liêm khiết, hiểu biết pháp luật và

có ý thức chấp hành luật pháp

 Phải cư trú tại Việt Nam trong thời gian đương nhiệm

Cơ cấu của ban điều hành:

 Ban điều hành toàn hệ thống (Hội sở)

 Tổng giám đốc

 Các phó tổng giám đốc

 Kế toán trưởng

 Các trưởng phó phòng ban trực thuộc hội sở (bộ máy chuyên môn hội sở)

Điều hành cấp cơ sở (sở giao dịch, chi nhánh)

 Giám đốc sở giao dịch, giám đốc chi nhánh

 Các phó giám đốc sở giao dịch, chi nhánh

 Trưởng phó phòng ban trực thuộc sở giao dịch, chi nhánh (bộ máy chuyên môn cơ sở)

1.4 Các mô hình NHTM trong nền kinh tế thị trường và khái quát về NHTM cổ phần

1.4.1 Trên thế giới

Các NHTM có thể là những định chế tài chính rất lớn (tập đoàn ngân hàng), song có những tổ chức vừa mang tính chất khu vực hoặc có thiên hướng vào một số lĩnh vực: có ngân hàng tư nhân, cổ phần, ngân hàng của Nhà nước… Song các loại hình ngân hàng này chiếm ưu thế và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cung tiền tệ Trong quá trình tiến hành kinh doanh, các ngân hàng sử dụng chủ yếu từ các nguồn tiền gửi và vay vốn qua phát qua pháp hành trái phiếu Trên cơ sở đó các ngân hàng đã tiến hành hoạt động đầu tư nhằm đáp ứng nhưng yêu cầu đòi hỏi từ nền kinh tế, chẳng hạn như: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và các hoạt động đầu tư khác Trong nền kinh tế thị trường việc tổ chức các mô hình NHTM dưới một số hình thức chủ yếu sau:

1.4.1.1 Ngân hàng kinh doanh đa năng

Là loại hình ngân hàng được tiến hành tất cả các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng: cho vay ngắn hạn, dài hạn, các nghiệp vụ giấy tờ có giá, nhận tất cả các loại tiền gửi, làm tất cả các dịch vụ liên quan đến hoạt động ngân hàng…

Loại ngân hàng này có nhiều dạng: ngân hàng tư nhân, ngân hàng công Có ngân hàng ở tầm quốc gia, quốc tế, song cũng có ngân hàng chỉ có tính chất khu vực

Đặc điểm cơ bản của ngân hàng này là: phong phú về các nghiệp vụ, tiếp cận được nhiều loại hình khách hàng, khả năng phân tán rủi ro cao

1.4.1.2 Ngân hàng chuyên doanh

Ngược lại với ngân hàng đa năng, ngân hàng chuyên doanh chỉ được làm một số

ít nghiệp vụ ngân hàng Ở một số nước, Luật ngân hàng còn giới hạn hoặc cấm các ngân hàng cho vay tiêu dùng, các ngân hàng hoạt động trong một số lĩnh vực khác…

Đặc điểm cơ bản của ngân hàng này là: nghiệp vụ kinh doanh mang tính hạn hẹp, phạm vi hoạt động có giới hạn, tính chuyên môn hóa cao

Nghiên cứu 2 loại hình trên cho thấy loại hình nào chiếm ưu thế trong hệ thống ngân hàng trong một nước nào đó cũng chỉ nên coi là xu hướng Bởi vì, có khi ở một nước, loại hình ngân hàng đa năng chiếm vị trí ưu thế, thì vẫn có nhiều ngân hàng chuyên doanh Và ngược lại, ở một số nước mà các ngân hàng chuyên doanh chiếm ưu thế (hoặc

đa số), thì gần đây ngày càng có xu hướng chuyển sang kinh doanh đa năng

Những biến đổi theo các xu hướng trên đã diễn ra trong những thập kỷ qua Xu hướng chuyên môn hóa các ngân hàng đã từng chiếm vị trí thống trị ở Anh, Pháp, Mỹ, Nhật, Ý Xu hướng kinh doanh đa năng từng chiếm vị trí thống trị ở Thụy Sỹ, CHLB Đức, Áo Nhưng dần dần các ngân hàng lớn, một mặt mở rộng phạm vi các nghiệp vụ, mặt khác họ thành lập ra các ngân hàng chuyên doanh trước đây nay cũng đa năng hóa trở lại hoạt động của mình

Xu hướng hiện đại trong các Luật ngân hàng không tạo ra sự phân biệt các ngân hàng đa năng và các ngân hàng chuyên ngành như trước mà định chế một loại ngân hàng được hoạt động đa năng

hàng bán buôn hẹp về số lượng khách hàng, số lượng giao dịch, lĩnh vực đầu tư vốn

Qua nghiên cứu hai loại hình ngân hàng trên cho thấy xu hướng phát triển của ngân hàng bán buôn chỉ mở rộng tại những địa bàn mà ở đó diễn ra cung và cầu vốn lớn như:

ở các trung tâm thương mại lớn, ở những nước kinh tế phát triển và những nơi có hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển mạnh

Về các ngân hàng bán lẻ có xu thế ngày càng mở rộng đặc biệt ở các nước có nền kinh tế chậm phát triển và trong thực tế luôn luôn tồn tại cùng với ngân hàng bán buôn

1.4.2 Ở Việt Nam

Theo luật các Tổ chức tín dụng các loại hình Ngân hàng bao gồm:

Ngân hàng thương mại

Ngân hàng đầu tư

1.4.2.1 Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại với nghiệp vụ truyền thống là huy động vốn phần lớn dưới hình thức ngắn hạn và cho vay ngắn hạn dưới hình thức chiết khấu thương phiếu là chính Tuy nhiên, do thị trường tiền tệ ngày càng phát triển, dần dần các ngân hàng này

đi vào kinh doanh tổng hợp, làm cả nghiệp vụ huy động vốn và cho vay trung dài hạn

và làm gần như tất cả các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng

a Ngân hàng thương mại nhà nước

Các NHTM Nhà nước là những ngân hàng chiếm vị trí ưu thế trong hệ thống các

tổ chức tín dụng của nước ta

Tích chất sở hữu: là doanh nghiệp nhà nước

Về phương diện pháp lý: NHTM Nhà nước là một pháp nhân công lập, do nhà nước cấp vốn điều lệ Luật đều quy định NHTM quốc doanh là NHTM được thành lập 100% bằng vốn ngân sách Nhà nước Quy định này có tích đến việc hoàn thành và phát triển cơ chế cổ phần hóa sau này Nếu sau này chế độ cổ phần hóa cho phép thì từ chỗ chỉ có một cổ đông duy nhất là Nhà nước, có thể mở rộng cổ phần cho công chúng

Về tích chất nội dung hoạt động kinh doanh: các NHTM Nhà nước (mà là đa năng), được hoạt động cả trong lĩnh vực ngắn hạn, trung và dài hạn, tùy theo tính chất nguồn vốn huy động, được hoạt động cả trong nội địa và đối ngoại và các dịch vụ khác theo luật quy định

Về phạm vi hoạt động: đa năng kinh doanh tiền tệ đối với mọi thành phần kinh tế, mọi lĩnh vực sản xuất lưu thông, xây dựng trong và ngoài nước

Tuy nhiên, mỗi ngân hàng đều có những định hướng chủ yếu trong hoạt động của mình

b Ngân hàng liên doanh

Là ngân hàng được thành lập trên cơ sở hợp đồng liên doanh Vốn điểu lệ là vốn góp của bên ngân hàng Việt Nam và bên ngân hàng nước ngoài, có trụ sở chính tại Việt Nam và chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam

Theo luật chỉ cho phép liên doanh giữa ngân hàng nước ngoài và ngân hàng Việt Nam tạo lập ra một pháp nhân mới là ngân hàng liên doanh

Ngân hàng liên doanh được hoạt động cả bằng đồng tiền Việt Nam và ngoại tệ theo quy định trong giấy phép

Ngân hàng liên doanh chỉ đủ tư cách pháp nhân khi được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

c Chi nhánh ngân hàng nước ngoài

Là một bộ phận của ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam

Chi nhánh chỉ có đủ tư cách pháp nhân khi được cấp giấy đăng ký kinh doanh Ngoài chi nhánh chính có thể được phép mở ‘chi nhánh phụ’, chi nhánh phụ là bộ phận của chi nhánh nước ngoài

Trường hợp một ngân hàng nước ngoài có nhiều chi nhánh tại Việt Nam, hoặc chi nhánh ngân hàng nước ngoài có nhiều chi nhánh phụ thì tất cả các chi nhanh đó cũng chỉ là pháp nhân duy nhất

d Ngân hàng thương mại cổ phần

Là một công ty cổ phần (các nước đều quy định ngân hàng phải được thành lập theo luật công ty cổ phần)

1.4.2.2 Ngân hàng đầu tư

Ngân hàng đầu tư hoạt động với mục tiêu đầu tư trung, dài hạn, cũng vì sự phát triển nhưng thông qua hình thức đầu tư gián tiếp qua giấy tờ có giá

1.4.2.3 Ngân hàng phát triển

Ngân hàng phát triển có nét đặc trưng nổi bật là những ngân hàng này tập trung huy động vốn trung, dài hạn và đầu tư trung, dài hạn vì sự phát triển Hoạt động đầu tư của loại ngân hàng này chủ yếu đầu tư trực tiếp qua các dự án

1.4.2.4 Ngân hàng chính sách

Ngân hàng chính sách: thông thường là những ngân hàng thương mại 100% vốn Nhà nước hoặc NHTM cổ phần Nhà nước được lập ra để phục vụ những chính sách của Nhà nước Loại ngân hàng này không hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận Nó được tạo vốn

dưới hình thức đặc thù để cho vay ưu đãi, hoặc tạo vốn bình thường trên thị trường để cho vay ưu đãi nhưng được Nhà nước bù phần chênh lệch lãi suất

1.4.2.5 Ngân hàng hợp tác

Ngân hàng hợp tác là những tổ chức tín dụng thuộc sở hữu tập thể, được các thành viên tự nguyện lập lên không phải vì mục tiêu lợi nhuận mà vì yêu cầu tương trợ lẫn nhau về vốn và dịch vụ ngân hàng Nó có nhiều hình thức từ thấp đến cao, như hợp tác

xã tín dụng, quỹ tín dụng hợp tác độc lập hoặc là một hệ thống các tổ chức tín dụng hợp tác độc lập ở từng khâu và có sự liên kết toàn hệ thống

Theo pháp lệnh, hợp tác xã tín dụng là một tổ chức của tập thể xã viên, tự nguyện thành lập với vốn điều lệ do các xã viên đóng góp nhằm huy động vốn của xã viên và cho xã viên vay

Hợp tác xã tín dụng và quỹ tín dụng nhân dân là tổ chức không thuần túy về kinh doanh mà là tổ chức kinh tế- xã hội, có tính chất tương tế trong nội bộ các thành viên Thành viên của hợp tác xã tín dụng, quỹ tín dụng vừa là chủ nhân vừa là khách hàng Nguyên tắc thành lập và hoạt động là tự nguyện, dân chủ, bình đẳng, tư trang trải mọi chi phí và tự chịu trach nhiệm

Sự phát triển tất yếu của nền kinh tế thị trường đòi hỏi chúng ta nhanh chóng tiếp cận những kiến thức mới trong lĩnh vực này, để mở rộng nó nhằm góp phần phát triển nền kinh tế Tuy nhiên, hoạt động của các định chế tài chính muốn được an toàn phải có môi trường kinh tế, xã hội, chính trị về pháp luật phải đầy đủ

1.4.3 Khát quát về NHTM cổ phần

1.4.3.1 Khái niệm

Ngân hàng thương mại cổ phần là cách gọi ở Việt Nam các ngân hàng hoạt động

kinh doanh, thương mại theo mô hình cổ phần và tuân theo các luật riêng của Chính phủ

và các quy chế, quy định của Ngân hàng nhà nước Việt Nam khi hoạt động Gọi là ngân hàng thương mại cổ phần để phân biệt với các ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại liên doanh và chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam

1.4.3.2 Đặc điểm

- Tính chất sở hữu: thuộc sở hữu của các cổ đông, sở hữu của những người góp vốn

- Về pháp lý: ngân hàng cổ phần là một thực thể pháp lý thành lập trên cơ sở tự nguyện của các cổ đông, họ cùng nhau góp vốn để hình thành và hoạt động theo quy

định của pháp luật Trong kinh tế thị trường, vai trò của ngân hàng cổ phần rất quan trọng, nó dễ dàng thích ứng với thị trường

- Về nội dung và phạm vi hoạt động: cũng tương tự như các NHTM quốc doanh

1.5 Cở Sở Lý Thuyết Về Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng

1.5.1 Khái Niệm Về Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch VụNgân Hàng

Có hai quan điểm khác nhau về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:

 Theo nghĩa rộng: sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động

tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam - Hoa Kỳ cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển trên thế giới

 Theo nghĩa hẹp: sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không

thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay) Như vậy sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng; sản phẩm, dịch vụ thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán quốc tế…

- Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là sản phẩm, dịch vụ tài chính do NHTM cung cấp:

 Theo WTO sản phẩm, dịch vụ tài chính là bất kỳ sản phẩm, dịch vụ tài chính nào

có tính chất tài chính được một nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính cung cấp Sản phẩm, dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ có liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác

 Sản phẩm, dịch vụ tài chính có đặc trưng bởi hoạt động huy động và sử dụng các quỹ, thể hiện quá trình huy động và sử dụng các nguồn lực tài chính

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm, dịch vụ; nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng sản phẩm, dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận sản phẩm, dịch vụ cũng khác nhau

1.5.2 Những Đặc Điểm Cơ Bản Về Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng

Giống như các loại hình dịch vụ khác; sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau:

- Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác Cũng giống như các dịch vụ khác, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếp nhận

và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng, cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm

dở dang, không lưu trữ được

- Tính đồng thời: Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng

và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác dịnh giá

cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữ việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Kết quả là ngân hàng

sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên

- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại hình dịch vụ tài chính;

sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đó sẽ chị rất nhiều tác động từ các yếu tô của môi trường kinh doanh Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước Chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố

cả về yếu tố khách quan cũng như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán… đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ; trình độ của cán bộ, chính sách marketing…

1.5.3 Khoảng Cách Trong Sự Cảm Nhận Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân

Hàng Và Vai Trò Của Nó Trong Nền Kinh Tế Thị Trường

1.5.3.1 Khoảng Cách Trong Sự Cảm Nhận Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ

Ngân Hàng

Trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ; ngân hàng và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Do đó việc thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của ngân hàng

Mô hình 1.5: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng sản phẩm dịch vụ

( Trích: sơ đồ quản trị khoảng cách dịch vụ khách hàng của Tiến sĩ: Nguyễn Hữu Hiếu Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank )

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

sản phẩm, dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng sản phẩm,, dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng

Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm, dịch vụ sắp tạo ra

có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu

chất lượng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm, dịch vụ của

Truyền đạt thông tin bên ngoài đến KH)

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân

Khoảng cách 5

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3

Cung cấp dịch vụ (liên hệ KH)

ngân hàng Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm, dịch vụ nhằm tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ Cho dù sản phẩm, dịch vụ có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ

và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,dịch vụ… cũng không còn ý nghĩa

Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng

của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị, … Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh

chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng, dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào

sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng

Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ hướng tới Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này

phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường; thiết kế sản phẩm,dịch vụ marketing; phân phối bán hàng Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của

4 khoảng cách còn lại

Ngân hàng muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp

để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ

1.5.3.2 Vai Trò Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Của Ngân HàngTrong Nền Kinh

Tế Thị Trường

A /Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ xuất khẩu Thông qua dịch vụ ngân hàng, NHTM đưa nguồn vốn đầu tư tói nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doan nghiệp cũng như, các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh

và tiêu dùng Từ đó làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển góp phần tăng trưởng kinh tế Dịch vụ ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin Các dịch vụ ngân hàng đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet banking với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đồi hỏi nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hàn Mặt khác, dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ tạo ra được những giá trị tăng cao, là một trong những đặc điểm củ nền kinh tế tri thức

Mặt khác ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hàng còn được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho ngân hàng nhà nước trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn

F(5)= f(1) + f(2) + f(3) + f(4)

 Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới Ngân hàng được coi là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới

B /Đối với khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước, cạnh tranh quốc tế trong xu hướng hội nhập, buộc các doanh nghiệp phải không ngừng tiết kiệm mọi chi phí, các luồng tiền thanh toán, luồng vốn phải được chu chuyển nhanh nhất, an toàn tiện lợi và bí mật, các dịch vụ ngân hàng góp phần gia tăng thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí nhân lực, đảm bảo an toàn, giảm thời gian vốn đọng trong thanh toán tăng hiệu quả kinh tế đồng thời, với các dịch vụ ngân hàng, các doanh nghiệp, tổ chức

cá nhân có điều kiện chủ động lựa cọn các kênh đầu tư sinh lời an toàn và có hiệu quả hơn

C/ Đối với ngân hàng

Các dịch vụ ngân hàng cho phép ngân hàng nâng cao sức cạnh tranh, thu hút được ngày càng đông đảo khách hàng Dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú cho phép ngân hàng mở rộng mạng lưới, mở rộng thị phần, dễ dàng tiếp cận khách hàng… mà không cần phải thiết lập thêm chi nhánh với nhiều chi phí trụ sở, nhân lực tốn kém Phát triển dịch vụ, làm cho ngân hàng dần dần thoát khỏi một số nghiệp vụ hoạt động mang tính chất truyền thống Nếu như vốn hoạt động trước đây chủ yếu là vốn huy động bằng các hình thức tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu… với lãi suất cao, thì với dịch vụ ngân hàng phát triển cho phép ngân hàng thu hút được khối lượng tiền gửi của khách hàng lớn, tiền gửi thanh toán với lãi suất thấp hoặc không lãi suất, tạo điều kiện mở rộng cho vay và đầu tư Tăng nguồn thu nhập từ rất nhiều loại dịch vụ khác nhau, tạo nền tảng tài chính, nền tảng thu nhập bền vững của ngân hàng

1.5.4 Các Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Chủ Yếu Hiện Nay

1.5.4.1 Huy động vốn

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp với

xu hướng tăng trưởng ổn định của nền kinh tế Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp

vụ cơ bản quan trọng đầu tiên đối với một ngân hàng

Dịch vụ nhận tiền gửi: với dịch vụ nhận tiền gửi NH sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhân, vốn của doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệmkhông kì hạn, tiền gửi có kì hạn, tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành có giá như kì phiếu, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi Đối tượng mua có thể là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh

tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chưa sử dụng tới

để mua thì đay còn là một kên đầu tư trực tiếp Với cách huy động vốn này, ngân hàng

có khả năng đáp ứng một khối lượng vốn lớn trong thời gian ngắn và ngân hàng chủ động sử dụng

1.5.4.2 Dịch vụ tín dụng

Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng Hoạt động tín dụng thực thiện tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh

và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản Cùng với sự phát triển mạnh

mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng ngày càng phát triển, phing phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức Có thể tóm tắt một số hình thức tín dụng chính như sau:

Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch

vụ, phục vụ đời sống của khách hàng Cho vay ngắn hạn có thể phân chhia thành nhiều loại khác nhau: cho vay bổ sung vốn lưu động hoặc cho vay tiêu dùng

Cho vay trung và dài hạn: là các khoản cho vay có thời gian trên 12 tháng Tín dụng trung và dài hạn nhằm thỏa mãn nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng

cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm cho nên cho vay trung và dài hạn thường là cho vay theo dự án đầu tư, cho thuê tài chính

1.5.4.3 Dịch vụ thanh toán

Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân

hàng, người ta có thể đánh giá ngay được hoạt động của ngân hàng đó có hiệu quả hay không, do vậy mà dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và áp dụng những công nghệ mới

a Dịch vụ thanh toán trong nước

Là hoạt động thanh toán được xác lập thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ Việt Nam Cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước là việc các ngân hàng thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Dịch vụ thanh toán có nhiều hình thức khác nhau như: Thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng

 Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hay người cầm tờ séc đó Đặc điểm của thanh toán bằng séc là có tính thời hạn, tức là séc chỉ có giá trị thanh toán trong thời hạn quy định Thanh toán bằng séc là phương thức thanh toán được sử dụng rộng

ra trên thế giới do việc thanh toán được thực hiện ở bất cứ nơi đâu

 Thanh toán bằng lệnh chi hay ủy nhiệm chi (UNC): lệnh chi hoặc UNC là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích từ tài khoản của họ tại ngân hàng một số tiền nhất định để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hay UNC

 Thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu hoặc nhờ thu là giấy

ủy nhiệm do người thụ hưởng (thông thường là người bán hoặc cung cấp hàng hóa dịch vụ) lập nhờ ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao hay dịch vụ đã cung ứng Thanh toán ủy nhiệm thu đặc biệt thuận lợi đối với người bán hoặc cung cấp hàng hóa dịch vụ mang tính chất thường xuyên, định kỳ như điện, nước, điện thoại, internet…

 Thanh toán bằng thẻ là một loại hình dịch vụ mới xuất hiện trong những năm gần đây, là hình thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh toán nhanh thuận tiện, văn minh, là loại phương tiện thanh toán dễ bỏa quả, cất trữ khi mang theo

+ Thẻ ghi nợ (Debit card) là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc của ngân hàng Khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền hàng háo, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ (POS-Poin of sale)

+ Thẻ tín dụng (Credit card) là loại thẻ khi phát hành ngân hàng cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định mà không cần có số dư trên tài khoản Với tính năng ưu việt gọn nhẹ, an toàn, tiện lợi, khả năng sinh lời cao… thẻ tín dụng luôn là mục tiêu phát triển của các ngân hàng

+ Thẻ rút tiền tự động ATM: Với hình thức này, chủ thẻ phải để một số dư nhất định bằng số tiền trên thẻ Khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền tại bất kỳ các điểm đặt máy của NH mà không phải đến ngân hàng

+ Thẻ liên kết (Co-branded Card): Thẻ liên kết là sản phẩm củ một ngân hàng hay một

tổ chức tài chính kết hợp với bên thứ ba là các tổ chức kinh tế hoặc các tổ chức giáo dục (trường đại học) hay các tổ chức hội nghề nghiệp phát hành Trên thẻ liên kết có in logo của bên thứ ba Ngoài đặc tính của thẻ thanh toán thông thường, thẻ liên kết còn có thể

có thêm những chức năng do bên thứ ba cung cấp như làm thẻ ra vào, thẻ sinh viên, thẻ hội viên…

b Thanh toán quốc tế

Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì NHTM phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dạng hóa sản phẩm thanh toán để đáp ứng được các nghiệp

vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng và phức tạp

Các phương tiện thanh toán quốc tế như Hối phiếu thương mại, séc, thẻ tín dụng Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh toán chuyển tiền, phương thức nhờ thu (Collection), phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán biên mậu

Thanh toán chuyển tiền bằng điện: Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán theo đó khách hàng (người trả tiền) yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người thụ hưởng) ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển tiền theo yêu cầu của người trả tiền

Thanh toán nhờ thu: Nhờ thu là hình thức thanh toán trong đó bên bán (nhà xuất khẩu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng đại lý cho bên mua (nhà nhập khẩu) để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác Phương thức nhờ thu chủ yếu được sử dụng nhờ sự tín nhiệm của người bán đới với người mua Ngân hàng chỉ đóng vai trò trung gian, thực hiện theo chỉ dẫn (nhờ thu bằng

hối phiếu hoặc nhờ thu bằng bộ chứng từ), không chịu trách nhiệm thanh toán và hưởng phí dịch vụ

Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C): Thanh toán bằng thư tín dụng là một sự thỏa thuận, trong đó, theo yêu cầu của khách hàng ( người yêu cầu mở L/C), ngân hàng (ngân hàng phát hành L/C sẽ phát hành một bức thư gọi là L/C (letter of credit) theo đó ngân hàng phát hành cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho một bên thứ ba (người hưởng thụ L/C) khi người này xuất trình cho ngân hàng phát hành bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những điều kiện và điều khoản quy định của L/C

1.5.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy nhiều doanh nghiệp và cá nhân tham gia thị trường ngoại hối, trong đó có sự tham gia khá phổ biến của các NHTM Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các NHTM ngày càng chiếm một vai trò quan trọng trong các loại hình hoạt động của ngân hàng

Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ, một mặt đáp ứng các nhu cầu ngoại tệ của khách hàng, và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng; mặt khách giúp các ngân hàng điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của ngân hàng nhà nước, từ đó có tác động đến hoạt động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế Có nhiều phương thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại hối, bao gồm:

 Giao dịch mua bán giao ngay (Spot Operations): Là giao dịch mua bán ngoại tệ giữa hai bên theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh toán trong vòng 02 ngày làm việc tiếp theo kể từ ngày cam kết mua bán

 Giao dịch có kỳ hạn (Forward Operations): Là giao dịch trong đó hai bên cam kết

sẽ mua bán với nhau một số lượng ngoại tệ theo một tỷ giá xác định tại một thời điểm giao dịch và việc thanh toán sẽ được thực hiện sau một thời gian nhất định kể từ ngày

ký kết giao dịch

 Giao dich hoán đổi (Swap Operations): Giao dịch hoán đổi tiền tệ là một giao dịch hối đoái bao gồm đông thời cả hai giao dịch, giao dịch mua và giao dịch bán cùng một lượng tiền ngày với một số lượng tiền này với một số lượng đồng tiền khác, trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch được xác địn tại thời điểm ký kết hợp đồng