Quản lý khủng hoảng

Quản lý khủng hoảng

Bài 7 Quản lí khủng hoảng

Nguyễn Hoàng Sinh

Thạc sĩ Marketing, Đại học Curtin (Australia)

Chuyên gia tư vấn truyền thông

Nội dung bài giảng

 Chương trình truyền thông khủng hoảng

 Xử lý khủng hoảng truyền thông: Dielac/Vinamilk

Quản lí xung đột

Giai đoạn chủ động (proactive)

 Gồm những hoạt động và thông qua quá trình để có thể tránh xung đột mới bắt đầu hoặc vượt ra ngoài

 giám sát môi trường (environemental scanning)

 theo dõi vấn đề (issues tracking)

 quản lý vấn đề (issues management)

Giai đoạn chiến lược (strategic)

 Một vấn đề được xác định là cần thiết phải tiến hành một hành động

 3 loại chiến lược:

 truyền thông rủi ro (risk communication)

 định vị xung đột (conflict positioning)

 quản lý khủng hoảng (crisis management)

Giai đoạn phản ứng (reactive)

 Tác động của vấn đề đạt đến một mức độ to lớn lên

tổ chức

 truyền thông khủng hoảng (crisis communication)

 giải quyết xung đột (conflict resolution)

 PR tranh chấp (PR litigation)

Giai đoạn phục hồi (recovery)

 Sau khủng hoảng tổ chức cần phải khôi phục lại danh tiếng

 quản lý danh tiếng (reputation management)

 phục hồi hình ảnh tổ chức (image restoration)

Vấn đề là gì?

đề tiềm ẩn nào mà một tổ chức đang gặp phải

 Một quyết định hay sự lựa chọn đang tranh cãi

 Bất cứ sự việc gây tranh luận hay câu hỏi đang tranh cãi nào có ảnh hưởng đến tổ chức

 Lĩnh vực kinh tế, chính trị và xã hội

 Cắt giảm khí thải

Các vấn đề chính

 Vấn đề môi trường (Environmentalism)

 Vấn đề tiêu thụ/trách nhiệm pháp lí liên quan tới sản phẩm (Consumerism/product liability)

 Thay đổi lối sống và mong đợi của người lao động (Employee expectations/lifestyle changes)

 Sức khỏe và an toàn (Health and safety)

 Các nhóm dân tộc thiểu số (Minority groups)

Nhận diện

 Đòi hỏi phải theo dõi sâu đến môi trường

 VD: theo dõi truyền thông, nghiên cứu dư luận, hoặc sử dụng các nhà cố vấn chuyên môn (PAC)

Phân tích

 Thiết lập sự ưu tiên:

 Chỉ có một vài vấn đề thực sự quan trọng

 Các nhân tố trong việc thiết lập sự ưu tiên:

 Thời gian, mức độ, bản chất mà vấn đề có thể tác động

 Thái độ của nhóm công chúng mục tiêu

 Khả năng đối phó của tổ chức với vấn đề

 Hậu quả của việc không xử lí vấn đề

 Cùng một vấn đề đó nhưng có tác động khác nhau lên các tổ chức khác nhau

Chiến lược

 Cách thức giải quyết

 Có một lực lượng ‘đặc nhiệm’ (task-force)

 gồm những người từ nhiều lĩnh vực khác nhau

 theo cách tiếp cận quản lí dự án

 Phác thảo một bản vị thế tuyên bố rõ ràng về vị trí/lập trường của công ty đứng ở đâu trên vấn đề đang đặt ra

 Giúp tổ chức nắm giữ vị thế lãnh đạo và đóng góp có ý nghĩa vào vấn đề tranh luận của công chúng

 Quảng cáo biện hộ

Thực thi & đánh giá

Phân loại khủng hoảng

 những thảm họa bất ngờ, không mong đợi

 Ví dụ: hỏa hoạn, tai nạn lao động…

Đặc thù của khủng hoảng

 Bất ngờ, sửng sốt

 Thiếu thông tin

 Mất kiểm soát thông tin

 Ngày càng thu hút sự chú ý từ bên ngoài tổ chức

Nguồn gốc khủng hoảng

 Thiên tai

 Xê dịch, thay đổi trong tổ chức

 Xì căng đan

 khôi phục lại hình ảnh sau khủng hoảng

 Trước khủng hoảng

 Trong khủng hoảng

 Sau khủng hoảng

Trước khủng hoảng

 quá trình quản lý vấn đề

 tập trung vào khía cạnh rủi ro (risk)

 Không phải tất cả các tình huống có thể xảy ra đều có thể dự báo

 Những dấu hiệu hoặc sự việc nhỏ ban đầu

 Kết quả từ việc một quyết định cân nhắc nào đó được xử lí/giao tiếp tồi

Dự báo và hành động chuẩn bị

 Thành lập ban quản lý khủng hoảng

 Cơ cấu gồm 3 bộ phận:

 Xây dựng kế hoạch đối phó khủng hoảng

 Nghiên cứu rủi ro đối với tổ chức và từng nhóm công chúng của tổ chức

 Xác định nguyên nhân gây ra những rủi ro đó

 Miêu tả và thực thi các hành động có thể giảm thiểu rủi

ro đối với từng nhóm công chúng

 Lập kịch bản hành động trong tình huống khủng hoảng

 Đánh giá công tác chuẩn bị của tổ chức

Ban quản lý khủng hoảng

 Đầu não của hầu hết các hoạt động xử lí khủng hoảng:

 nhân vật quản lí cấp cao nhất

 tránh mâu thuẫn giữa các thông điệp

Trong khủng hoảng

đến khủng hoảng

 Xác định thông điệp truyền tải tới công chúng

 Truyền tải thông điệp tới công chúng:

 Sử dụng các kênh truyền tải thông tin

 Cân nhắc cách thức truyền tải thông điệp

Kênh truyền tải thông tin

Cách thức truyền tải thông điệp

 Thực thi giao tiếp:

 Nói hết, nói ngay và nói thật

 Cốt lõi là phải đảm bảo rõ ràng, không cản trở những kênh giao tiếp

 Thứ tự ưu tiên khi phát biểu về sự thiệt hại:

 Thực thi giao tiếp

 Chuẩn bị lời phát biểu/tuyên bố

 Cung cấp cho công chúng thông tin

 Nhân vật có tiếng nói đủ mạnh để làm cho công chúng tin tưởng

 Thông báo cho những người có liên can

 Thông báo cho toàn bộ dân chúng

 Trả lời các câu hỏi phỏng vấn của báo giới

 Tiếp xúc với báo giới tại hiện trường

 Sắp xếp các cuộc phỏng vấn với người bị hại

Sau khủng hoảng

 Phục hồi sau khủng hoảng

 Đánh giá tác động của khủng hoảng tới các nhóm công chúng

 Xây dựng các chiến lược, chính sách hoạt động cũng như truyền thông để phục hồi

 Đánh giá công tác đối phó khủng

hoảng & học hỏi kinh nghiệm

(learning)

Chương trình truyền thông khủng hoảng

 Thành lập đội truyền thông khủng hoảng;

 Chỉ định người phát ngôn và huấn luyện người phát ngôn;

 Xây dựng thông điệp chủ chốt;

 Truyền đạt thông tin

Chuyên đề

 Dielac/Vinamilk

 Dielac Case-study.doc