Kỹ năng mềm cho người quản lý

Chủ đề: GIAO TIẾP TRONG CÔNG VIỆCNỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH Mô-đun 1 - Bản chất của giao tiếp Qui trình giao tiếp Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp Các hình thức giao tiếp Các kênh giao ti

Quảng Nam 2012

TÀI LIỆU THAM KHẢO HỌC VIÊN

Kỹ năng mềm cho người quản lý

Chủ đề: GIAO TIẾP TRONG CÔNG VIỆC

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Mô-đun 1 - Bản chất của giao tiếp

Qui trình giao tiếp

Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp

Các hình thức giao tiếp

Các kênh giao tiếp

Mô-đun 2 - Hướng dẫn công việc và Phản hồi

Hướng dẫn công việc

Cho và nhận phản hồi

Mô-đun 3 - Trình bày hiệu quả

Chuẩn bị cho bài trình bày

Sử dụng ngôn ngữ

Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ

Thực hành bài trình bày

Mô-đun 4 - Hội họp

Các vai trò trong cuộc họp

Một cuộc họp hiệu quả

Kỹ năng điều khiển cuộc họp

Các kỹ thuật hội họp

Mục tiêu khoá học

Xác định các thành tố của qui trình giao tiếp và các yếu tố ảnh hưởng đến qui trình

đó

Xác định các loại hình giao tiếp trong công việc

Chỉ ra các kênh giao tiếp tại nơi làm việc

Thể hiện khả năng hướng dẫn công việc hiệu quả

Thể hiện khả năng cho và nhận phản hồi

Thể hiện khả năng trình bày

Thể hiện khả năng điều khiển và tham gia hội họp

Tham Khảo 1

Định nghĩa giao tiếp

Giao tiếp là sự trao đổi thông tin hai chiều giữa hai đối tượng Thông tin phải được hai bên hiểu rõ và chính xác

Có 3 điểm cần lưu ý trong định nghĩa về giao tiếp

1.Trao đổi hai chiều

2.Có hai đối tượng Hai đối tượng không có nghĩa luôn luôn là hai người, có thể là một người trong trường hợp giao tiếp nội tâm, tức là một người tự độc thoại hay phân thân khi

có mâu thuẫn nội tâm

3.Thông tin phải được hai bên hiểu rõ

Nếu thiếu một trong ba điều đó thì việc giao tiếp chưa hoàn chỉnh

Tham Khảo 2

Các thành tố của qui trình giao tiếp

1.Người gửi

2.Người nhận

3.Thông điệp: thông tin mà người gửi muốn chuyển đến người nhận

4.Mã hóa: hình thức mà người gửi dùng để gởi thông tin

5.Giải mã: cách mà người nhận “diễn dịch” thông tin nhận được

6.Phản hồi: người nhận cho người gửi biết thông tin được hiểu như thế nào

7.Nhiễu: các yếu tố làm sai lệch nội dung của thông điệp như tiếng ồn, tâm trạng của người giao tiếp, khung cảnh v.v

Tham Khảo 3

Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp

1 Nhận thức cá nhân (Personal perception)

là sự nhận thức về thế giới xung quanh thông qua lăng kính cá nhân Mỗi người nhìn nhận thế giới xung quanh hoàn toàn khác nhau tùy thuộc vào giá trị, niềm tin, kinh

nghiệm sống, nền tảng giáo dục… của họ

Nhận thức cá nhân sẽ ảnh hưởng đến cách một người hiểu thông điệp mà họ nhận được

Nhiễu

2 Trạng thái cảm xúc như vui vẻ, buồn bã, giận dữ, bực bội… đều có một tác động đến

cả người gởi và người nhận thông điệp Khi một người ở trong một trạng thái cảm xúc tích cực, họ có khuynh hướng tiếp nhận thông điệp tích cực hơn những người có trạng thái cảm xúc tiêu cực

Ví dụ

Thông điệp: “Bài trình bày của anh có một số điểm chưa hợp lý”

Người có cảm xúc tích cực có thể trả lời “Vậy à, có thể cho tôi biết cụ thể là điểm nào chưa hợp lý không”

Người có cảm xúc tiêu cực có thể phản ứng: “Anh thì lúc nào cũng chê bai tôi cả”

Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến số lượng trao đổi trong giao tiếp (nói nhiều hay ít), mức

độ thoải mái khi giao tiếp, mức độ chính xác của việc hiểu thông điệp

Tham Khảo 4

Các hình thức giao tiếp

Giao tiếp bằng ngôn ngữ diễn ra dưới 2 hình thức

1 Nói: thảo luận, trao đổi, hội họp, trình bày

2 Viết: công văn, thư từ, hợp đồng, biên bản, email, thông báo

Giao tiếp phi ngôn ngữ sử dụng các phương tiện không phải là lời nói và chữ viết, bao

gồm:

Ngôn ngữ hình thể (Body language) ánh mắt, giọng nói, tư thế, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt v.v… Sử dụng ngôn ngữ hình thể như thế nào sẽ được bàn luận trong Mô-đun “Kỹ năng trình bày hiệu quả”

Các kênh giao tiếp

Trên xuống: Thông tin đi từ trên xuống, thường là từ các cấp quản lý xuống nhân viên Dưới lên: Thông tin đi từ dưới lên, thường từ nhân viên lên cấp quản lý, hay từ quản lý

cấp thấp lên quản lý cấp cao

Hàng ngang: Thông tin trao đổi giữa các thành viên cùng cấp độ

Các kênh giao tiếp này thường xuất hiện trong các công ty/tổ chức có sơ đồ tổ chức theo dạng tôn ti trật tự, có nhiều tầng quản lý

Không chính thức – vượt cấp hoặc theo đường xéo: trong những tình huống khẩn cấp

Nếu chỉ sử dụng một kênh thông tin, thông tin ở nơi làm việc sẽ rất chậm và không linh

hoạt

Tham Khảo 6

Hướng dẫn công việc

2 loại hướng dẫn công việc

Hướng dẫn trực tiếp: nêu rõ ràng việc gì, ai, khi nào, ở đâu, thế nào

Hướng dẫn điều kiện: cho biết kết quả mong đợi và thông tin liên quan, sau đó người nhận việc sẽ tự quyết định thực hiện công việc như thế nào

Khi nào sử dụng

Hướng dẫn trực tiếp: cho những công việc quan trọng, hoặc cho nhân viên chưa có kinh

nghiệm trong công việc, cần một sự hướng dẫn chi tiết và cụ thể

Hướng dẫn có điều kiện: cho những công việc được thực hiện thường xuyên và nhân

viên có kinh nghiệm trong công việc

Các bước hướng dẫn công việc

Làm rõ mục tiêu công việc

Đưa ra lý do thực hiện công việc

Hướng dẫn

Yêu cầu nhân viên lặp lại hướng dẫn

Minh họa nếu công việc liên quan đến máy móc hay dụng cụ

Lên kế hoạch theo dõi

Lên kế hoạch phản hồi

Kỹ năng hướng dẫn công việc

Khen: khen ngợi về những thành tựu đạt được

Phê: chỉ ra những thiếu sót trong công việc và đề nghị sửa chữa

Lưu ý khi đưa phản hồi

Khen: không chỉ là lời khen mà còn là lời xác nhận những gì nhân viên đã làm tốt Phê: chỉ ra những điểm chưa tốt và cần hoàn thiện trong công việc của nhân viên

Lưu ý phê không phải là lời phê bình hay chỉ trích nhân viên

Các bước cho phản hồi

Nhắc lại mục tiêu công việc: giúp cho nhân viên nhớ lại mục tiêu công việc đã đồng ý

trước đó, đồng thời xác lập tiêu chuẩn công việc cho quá trình phản hồi

Chứng cứ: phản hồi phải dựa trên các chứng cứ mà người quản lý quan sát được trong

quá trình làm việc của nhân viên Các kiểu phản hồi như “Có thái độ làm việc tốt/không tốt”, “Công việc đã hoàn thành xuất sắc”… sẽ làm cho nhân viên nghĩ họ bị phản hồi áp đặt

Luôn khen trước rồi mới phê

Sau khi cho phản hồi xong, người quản lý phải đề nghị nhân viên xác nhận những phản

hồi Việc này giúp cho nhân viên làm rõ về các ý kiến phản hồi, biết được công việc họ

đã hoàn thành mức độ nào, những điểm gì làm tốt, những điểm gì cần cải thiện

Cho lời phê có thể áp dụng cho nhiều tình huống khi đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên

Người quản lý nên lưu ý:

§Những hành vi thiếu sót của nhân viên phải có chứng cứ

§Nêu cảm xúc của mình về những hành vi thiếu sót đó Chỉ là cảm xúc về hành vi chứ

không phải cảm xúc về con người nhân viên Ví dụ: “Tôi cảm thấy khó chịu về việc bạn

đi trễ 2 đến 3 lần một tuần như hiện nay.”

§Sau khi cho phản hồi, người quản lý nên tạm dừng khoảng 30 giây để nhân viên có thời

gian suy ngẫm về phản hồi và đưa ra câu hỏi nếu có

§Hỏi nhân viên các thông tin về hành vi thiếu sót đó, ví dụ: “Anh có thể cho tôi biết rõ

hơn về việc…” Tránh sử dụng câu hỏi “Tại sao” vì sẽ làm cho nhân viên cảm thấy bị tra vấn

§Phải làm cho nhân viên có kế hoạch cam kết những thay đổi hành vi của họ

Nên nhớ: Phản hồi về hành vi, không về con người

Ra thời hạn để kiểm tra phản hồi

Khi là người nhận phản hồi, bạn nên:

Lắng nghe mọi thông tin một cách tích cực: đầy đủ chi tiết, hoàn chỉnh, ghi nhận trước

khi đánh giá thông tin

Đề nghị một thời hạn để kiểm tra phản hồi trong trường hợp bạn muốn kiểm tra tính chính xác của phản hồi

Tham Khảo 8

Các bước trình bày hiệu quả:

1.Xác định mục tiêu: Bạn muốn đạt được điều gì sau khi trình bày xong?

2.Tìm hiểu người nghe: Người nghe là ai: độ tuổi, trình độ học vấn, nền tảng văn hóa, mức độ quen thuộc với chủ đề trình bày…

Ví dụ: Bạn cảm thấy thế nào về một cuộc họp quá dài mà không giải quyết vấn đề đặt ra?

Chán nản? Bực bội? Khó chịu? Có lẽ chỉ là những cảm xúc tiêu cực “Làm thế nào để có

một cuộc họp hiệu quả?” là chủ đề tôi sẽ trình bày hôm nay Phần trình bày của tôi gồm

Cảm xúc: Khơi gợi tình cảm, kêu gọi hành động ở người nghe

Ví dụ: Tôi vừa trình bày các nguyên tắc và công cụ để có một cuộc họp hiệu quả Họp

như thế nào để không lãng phí thời gian có lẽ là điều mong đợi nhất của các bạn Hy vọng phần trình bày này sẽ giúp các bạn có những cuộc họp hiệu quả hơn

Sắc thái biểu cảm: chứa đựng yếu tố cảm xúc

Ngữ điệu lên xuống, trầm bổng

Nhấn nhấn mạnh từ, câu

Tư thế đứng thẳng, vai vuông góc với đầu, chân mở ra

Cử chỉ tay buông thõng tự nhiên hoặc chống hông khi cần thiết

dùng tay minh họa cho ý tưởng khi cần thiết, nhưng không nên “diễn kịch”

Sử dụng một số phương tiện trực quan khi trình bày:

Phương tiện trực quan phải:

-Phù hợp với điều kiện làm việc Không thể đòi hỏi những phương tiện không sẵn có nếu

5 Thở sâu, thư giãn và mỉm cười trước khi bắt đầu trình bày

6 Sử dụng ngôn ngữ hình thể phản ánh nội dung bài thuyết trình

7 Thư giãn và mỉm cười

8 Luôn nhìn cử tọa trong khi trình bày

9 Nói với cử tọa, không nói cho cử tọa nghe

10 Tạo cơ hội cho cử tọa tham gia vào bài trình bày

11 Tạo sự hài hước khi phù hợp

12 Làm quen với địa điểm và các trang thiết bị sử dụng trước khi trình bày

KHÔNG NÊN

1 Sử dụng thuật ngữ hay từ chuyên môn quá nhiều

2 Quay lưng lại với cử tọa trong khi nói

3 Không nhìn vào cử tọa trong khi nói

4 Vừa nói vừa làm một việc gì đó

5 Chỉ nhìn vào một thính giả trong suốt thời gian nói

6 Di chuyển liên tục trước cử tọa

7 Làm những việc không liên quan như bấm đầu bút hay cầm vật gì đó

8 Tay cử động quá nhiều

9 Luôn chắp tay trước ngực hay sau lưng

10 Bỏ tay vào trong túi khi thuyết trình

11 Luôn đưa tay kéo quần lên (nam), hay đưa tay vuốt tóc (nữ)

12 Ăn mặc quá lòe lẹt hay đeo nhiều trang sức

13 Bắt chước phong cách của ai đóTham Khảo 11

HỘI HỌP

Họp khi:

Giải quyết xung đột

Lấy quyết định tập thể

Xác định hoặc giải quyết một vấn đề

Thông báo một vấn đề quan trọng và nhạy cảm

Tìm kiếm hỗ trợ cho một ý kiến hay một dự án

Tìm kiếm ý tưởng mới

Báo cáo tiến độ

Trình bày một sản phẩm hay một hệ thống

Không nên họp khi:

Không có mục đích rõ ràng

Không cần ý kiến tập thể

Các vai trò trong cuộc họp

1 Vai trò của người chủ tọa

kiểm soát và điều khiển cuộc họp để đạt được các mục đích của nó

Người chủ tọa cần:

Đảm bảo cuộc họp diễn ra theo đúng các thủ tục

Đảm bảo cuộc họp đề cập đầy đủ các nội dung trong chương trình họp

Tạo cơ hội cho mọi người tham gia đóng góp ý kiến

Dự đoán các khả năng bất đồng hay xung đột có thể xảy ra và tìm cách hóa giải

Sử dụng các công cụ cần thiết để giải quyết các vấn đề và ra quyết định một cách hiệu quả

2 Vai trò của người tham dự

Chuẩn bị

Lắng nghe

Đóng góp ý kiến

3 Vai trò của người viết biên bản:

ghi chép ý kiến, quyết định hay hành động đã được thông qua trong cuộc họp

Người viết biên bản cần:

ghi nội dung chính xác, ngắn gọn

không chen vào chính kiến của mình

nêu rõ tên người chịu trách nhiệm thực hiện

kèm thời gian thực hiện (nếu có)

gởi bản sao biên bản cuộc họp cho những người tham dự trong khoảng thời gian sớm nhất

Tham Khảo 13

Xử lý các tình huống trong cuộc họp

Tình huống 1: Họp hết giờ nhưng mục đích chưa đạt

- Nhắc nhở mọi người về mục đích cuộc họp và thời gian còn lại

- Đưa ra những câu hỏi hướng mọi người vào mục tiêu

- Chọn những ý kiến nổi bật vừa thảo luận và yêu cầu mọi người thảo luận sâu hơn

Tình huống 2: Người dự họp đi trễ

- Nhấn mạnh giờ giấc trong chương trình họp

- Thưởng cho những người đến sớm

- Phạt những người đến trễ

- Giao cho những người hay đến trễ một nhiệm vụ đặc biệt trong buổi họp

Tình huống 3: Người dự họp không đọc thông tin trước

- Cho mọi người thời gian đọc thông tin bằng cách kéo dài thời gian cuộc họp

- Thông tin gởi đi trước phải ngắn gọn

- Tóm lược thông tin trước khi bắt đầu cuộc họp

Tình huống 4: Người họp chỉ góp ý cho qua chuyện

- Đặt câu hỏi cụ thể với người họp

- Yêu cầu người họp trình bày một nội dung nào đó trong cuộc họp

Tình huống 6: Người dự họp nói nhiều

- Yêu cầu phát biểu ý kiến ngắn ngọn, khéo léo cắt ngang khi thấy người này đã nói

đủ ý

- Ngồi bên cạnh người dự họp và ra hiệu khi thấy người này có dấu hiệu muốn nói nhiều

- Xếp người này ngồi cạnh người hay chỉ trích ý kiến

- Giao cho người này một nhiệm vụ nào đó trong cuộc họp

Tình huống 7: Người dự họp không tập trung

- Giao cho người này trình bày một nội dung nào đó trong cuộc họp

- Xếp người này ngồi gần những người hay phát biểu tích cực

- Giao cho người này viết biên bản cuộc họp

Tình huống 8: Đả kích ý kiến lẫn nhau

- Ghi ý kiến của mọi người lên bảng

- Sử dụng các công cụ như Sáu mũ tư duy, Phân tích nguồn lực tác động để phân tích các ý kiến

Tham Khảo 14

Kỹ thuật Phát ý tưởng (Brainstorming)

Nguyên tắc:

Cố gắng đưa ra càng nhiều ý tưởng càng tốt

Số lượng ý tưởng quan trọng hơn chất lượng

Ý tưởng đúng hay sai không quan trọng

Không đánh giá hay bình phẩm các ý tưởng

Phát triển tiếp ý tưởng mới dựa trên ý tưởng đã nêu

Tập trung phát ý tưởng trong một khoảng thời gian ngắn

Sử dụng kỹ thuật Phát ý tưởng trong hội họp khi:

§Tập hợp ý kiến của mọi người về một vấn đề

§Đi tìm giải pháp cho một tình huống khó khăn

§Phát triển ý tưởng cho một chủ đề …

Tham Khảo 15

Six Thinking Hats là một phương pháp tư duy do Edward De Bono, một học giả châu

Âu (Malta), đề xướng

Kỹ thuật sử dụng 6 mũ tư duy (Six Thinking Hats)

Nón Vàng

Tìm kiếm ý tưởng mới

Đánh giá một ý tưởng

Đối mặt với các thay đổi lớn

Kiểm tra các giá trị bị bỏ qua

Nón Xanh lá

Thử thách sự hài lòng Tìm kiếm sự cải thiện Tăng cường thêm ý tưởng

Kỹ thuật Bản đồ trí não (MindMap)

Mind Map là một phương pháp phát triển ý tưởng có hình thức như sau

Sử dụng Mind Map trong cuộc họp khi:

§Tóm tắt một sự kiện

§Phát triển các ý tưởng

Công thức chuỗi chất lượng

Vai trò của nhà quản lý

Yếu tố con người trong CSKH

Thực hiện CSKH

CƠ CHẾ HOẠT ĐỘNG CỦA THỊ TRƯỜNG

Sức mua của thị trường gây ra sự cạnh tranh dẫn đến quyền lựa chọn của khách hàng

Đây là cơ chế hoạt động của thị trường Các doanh nghiệp chịu tác động của cơ chế này vì:

họ phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán hàng hóa và dịch vụ;

dẫn đến họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng;

dẫn đến họ phải cạnh tranh với nhau để tồn tại

Khách hàng sẽ đến với doanh nghiệp nào đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của họ

TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG

Doanh nghiệp cần nên biết rằng họ đang kinh doanh để thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng Sự hiểu biết này giúp doanh nghiệp nhận diện tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng

Ví dụ minh họa:

Ngoài thị trường có nhiều sản phẩm DVD với nhiều chất lượng, giá cả, mẫu mã khác nhau Khách hàng có rất nhiều sự chọn lựa và họ đã chọn một sản phẩm DVD nhất định nào đó Trong trường hợp đó, họ không phải chỉ mua máy DVD mà họ mua “cái sản phẩm làm cho họ hài lòng”

Và chính cái “sự hài lòng” này là điểm khác nhau của các sản phẩm và là điểm “cạnh tranh” của doanh nghiệp

Nếu khách hàng không tìm được sự thỏa mãn từ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó của doanh nghiệp, họ sẽ không giao dịch với doanh nghiệp và tất nhiên công việc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ gặp thất bại.KHÁCH HÀNG LÀ AI?

Khách hàng bao gồm ba thành phần: người quyết định, người sử dụng, và người thụ hưởng Ba thành phần khách hàng này có thể là những cá nhân riêng lẻ mà cũng có thể tập trung ở một cá nhân, tùy tình huống

Ví du:

1 thành phần khách hàng của các trường đại học là trường hợp các thành phần riêng lẻ

2 khách hàng cá nhân của một tour du lịch tổng hợp cả ba thành phần

Lưu ý: Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của chúng ta

KHÁCH HÀNG NỘI BỘ VÀ KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI

Trên sơ đồ bên dưới, những đối tượng nằm ở đầu mũi tên là khách hàng của đối tượng nằm ở gốc mũi tên;

Gọi họ là khách hàng vì họ “sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ” (hoặc thông tin cũng là một dạng hàng hóa) của đối tượng nằm ở gốc mũi tên, để thỏa mãn một nhu cầu nào đó của họ;

Đối với các bộ phận bên trong doanh nghiệp, nhu cầu đó là nhu cầu “phải hoàn thành tốt nhiệm

vụ trong công việc

KHÁCH HÀNG MONG MUỐN ĐIỀU GÌ?

Khách hàng luôn mong muốn sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Phục vụ bàn

Cục

uống