Ttr Hướng Dẫn Tiếp Thị Khách Hàng Careplus.pdf

SHB CQNG HOA xA HQI CHU NGHiA VI~T NAM DQc I~p T,! do Hanh phuc, Solid partners, flexible solutions NGAN HANG TMCP SAI GON HA NQI Ha N9i, ngay 05 thdng 12 nam,2013 ss 39!J 31TTr TTT TO TRINH I, (Vlv T[.]

CQNG HOA xA HQI CHU NGHiA VI~T NAM

DQc I~p - T,! do - Hanh phuc,

Solid partners, flexible solutions

NGAN HANG TMCP

SAI GON - HA NQI

Ha N9i, ngay 05 thdng 12 nam,2013

ss 39! J3 TTr- TTT

(Vlv: Tri€n khai tu win khacn hang CareP/us phdt hanh the VinaPhone-$HB MasterCard

qua tli?n thoai tai Khu v~c Ha N9i, TP HCM va Da NfmgJ

Kinh gm: TAng Giam Dfic Ngan hang TMCP Sai Gon - Ha NQi

Can cu vao thuc t€ trien khai san phdm the tin dung Qu6c d VinaPhone-SHB MasterCard vai s6luong thue bao VinaPhone cung cdp cho SHB tai 3 thanh ph6 HN, TPHCM va Da Nfmg;

Can cu theo n9i dung Ta trinh s6071131TTr - TIT duac TGD phe duyet ngay 24/0912013 Vlv Tridn khai the tin dung d6ng thuong hieu VinaPhone-SHB MasterCard;

Can cu vao H(lJ J tl6ng hop tac phdt hanh the tl6ng thuong hieu VinaPhone-SHB

MasterCard s601120131 HB-VinaPhone tlii duac hai hen kY k€t ng y 25 111201 ;

Theo tl€ nghi cuaGidm D6c Trung Tam The H9i sa.

Voi mong muon nang cao hieu qua dS khai thac t6i da nhu cftu phat hanh the tin dung quoc t€

Co-branding VinaPhone-SHB MasterCard dSn voi nhorn khach hang lit hci vi en CarePlus cua Cong ty Dich vu viSn thong VinaPhone, Trung Tam The (TTT) kinh trinh T6ng Giam D6c xem xet phe duyet plnrong an lien h~ tu v§.n khach hang mo the qua di~n thoai ( goi t~t lit chuyen vien tu van) diroc thirc hien tai Trung Tam The HQisa , Chi nhanh Bit NfuIg &Chi nhanh Tay Bit NfuIg, Chi nhanh TP,H6 Chi Minh, Chi nhanh Phil Nhuan & Chi nhanh Sai Gon voi cac nQi dung sau day:

I NQi dung phuong an lien h~ tU'v§n khach hang m6 ' the qua di~n thoai:

1 Dia di~m tri~n khai :

- Tai Ha NQi: Trung Tam The HQisa -Hit NQi

- Tai Da Ning: Chi nhanh Bit NfuIg& Chi nhanh Tay Bit NfuIg

- T~i HB Chi Minh: Chi nhanh H6 Chi Minh, Chi nhanh Phil Nhuan & Chi nhanh SM Gon

- Cac Chi nhan SHB t r en toan qufic: Ph6i hQ'Pvoi Trung Tam The & cac Chi nhanh tai 03 khu V\l'C trien khai lit HitNQi, Bit N~ng va Tp H6 Chi Minh d€ tiep c~, tu v~n phat hanh the

S6 3gf13/TTr/TTT: VIv TriSn khai tu v§.nkhach hang CarePlus phat hanh the VinaPhone-SHB

MasterCard qua dien thoai tai Khu virc Ha Ni)i, TP HeM va Da }lAng Page 1j /

cho khach hang tai ca dia ban g§.n Chi nhan nhat (tron pharn vi ban kinh 100 km tinh ill

CN/PGD g~n nhat)

Bu6i sang tir 9h dSn Ilh45 va

hien phat hanh the cho cac khach hang Ia hQi vi en CarePlus du dieu kien theo chinh sach phat hanh the cua SHB

3 Ngu8n nhan ll}'ctri~n khai:

.: TfJiHiL N9 i

.: Tai DiL N& n

.: TfJiH6 C hi Min h

4 Danh sach khach hang tri~n khai:

~ Phong CSKH VinaPhone se cung d pdanh sach k ach hang la hoi vien CarePlus illhang Bac tro len cho Phong KDT - TTT HQisa SHB

~ Phong KDT- TTT HQisa se can cir vao danh sach nay dS phan b6 cho tic chuyen vien tu v theo ty trong hQ1Jly nrong ing voi cac khu vue nhu H6 Chi Minh, Ha NQi va D , aN£ng dS ti~n hanh lien h~ voi khach hang

~ DAu m6i ti~p nhan danh sach khach hang se la T6 tnrong t6 the (hoac can bQ phu trach phat

5 Da tao t~phuin.

~ Phong KDT - TTT HQisa phoi hQ1Jvoi Trung Tam Dao tao SHB triSn khai dao tao ky nang nghiep vu co ban cho chuyen vien tu vfrn

~ Xay dung s£n kich ban & cac tinh huong khach han phan h6i vS san pham the &chuang trinh khuyen mai

~ Trang bi cho chuyen vien tu vk nhfrng hieu biet co ban vS tAm quan trong cua ban hang qua di~n thoai va cac quy t~c dS tao ra dich vu chfrthrong cao Nfun virng ki~n thirc vS san pham

the VinaPhone-SHB MasterCard, chinh sach the tin dung SHB, cac chuang trinh khuyen mai, Uti dili san pham, cac dich vu h6 tro cua SHB, qua do co thS ban hang thanh congoCac nQi dung co ban:

o Muc tieu tu vfrn mo the qua dien thoai cua chuang trinh

o Thuan loi va thach thirc cua cong viec tu vk khach hang qua dien thoai

o Lam th~nao dS ban hang va gioi thieu qua dien thoai thanh cong

o Kich ban tu vk - Quy trinh va each thirc tra loi khach han

6 Quy trinh tri~n khai:

-Phong

T i e p nh a n d a nh

f : llre P1lI S KDthe

Phan b hop l ytheo

T6 tnrong KDT DAu gio m6i n ay

khu VlJC d~n tun g

~

Thuc hien ti ~ p thi

S63Q\/13/TTr/TTT: V/v TriSn khai tu vk khach hang CarePlus phat hanh the VinaPhone-SHB

,

sach KH d ~ n tim g

I

C hi nhanh l 6 the

-T5 the Chi B6 t6ng hQ'P&gui bao T5 thelCV the Cu6i m6i tu§.n

c o thirc hien cu6i

T 6 g hQ ' Ph 6s ad

Cu6i m6i tu§.n

-Phong TTD B7 h6 t ro & ph 6 i hQ ' P CVPhongTTD

x ly

PhongKDT B8

T6 n h d a nh

sac h d e g h i

nhan k~tqu a

7 Quan ly chuyen vien to'van:

T~i Hit N{)i:

• Quan ly thai gian: Chuyen vien tir v n se dang ky lam viec tai Phong KDT - TTT theo gio han

chinh kSi lngay 10 /121 2013 d~n h~t ngay 05 / 04 / 2014 Viec quan ly, danh gia chuyen vien tu v n

trong thai gian tien khai tiep thi khach hang qua di~n thoai se do Truong phong KDT - TTT phu trach

• Hang tuan, chuyen vi en nr v n bao cao t5ng hQ1Jk~t qua thirc hien cong viec trong tu§.ncho Phong

KDT -TTT Truong phong KDT-TTT se t5ng hQ1Jva bao cao len Giam u6c - TTT cling nhir giri

bao cao k~t qua tlnrc hien cong viec cua cac chuyen vien tu v§n v~ cho Giam d6c phu trach chi

nhan taiHa N9i cua chuyen vien ttr v§n

S 6 3 W 13 / TT r/ TTT: VIv TriSn khai tu v§n khach hang CarePlus phat hanh the VinaPhone-SHB

MasterCard qua dien thoai tai Khu VlJC Ha N9i, TP HCM va Ua NfuIg Page V

T~i Ba N~ng:

• Chuyen vien tu v n se lam viec tai Chi nhanh Ba Nkg & Tay Da Nkg thee gio hanh chinh kSnr

ngay 10 / 12 /2 013 den het ngay 05 1 04 1 2014 Viec quan 11',danh gia chuyen vien tu v§.nse do Giam

.

d6c Chi nhanh Da Nang & Tay Da N~ng xem xet thong qua ti l~ cuoc goitu v§.nthanhcong,

T~i Chi nhanh HA Chi Minh:

• Chuyen vien tu v nse lam viec tai Chi nhanh H6 Chi Minh & Chi nhanh Sai Gon, Chi nhanh Phu Nhuan theo gio hanh chinh kS ill ngay 10112/2013 den het ngay 05 1 04 / 2014 Viec quan 11',danh gia chuyen vien tu v§.n se do Giam d6c Chi nhanh xem xet thong qua ti l~cuoc ~Qitu v.1 than con o

8 Ghi nh~n k~t qua va chi tieu cua chuyen vi en tU'v§n:

~ Chi tieu: Tir danh sach phan cong tir Phong KDT - TTT cung dp, cac chuyen vien tu v§.nm6i ngay se phai thuc hien lien lac v i it nh.1t30 - 40 khach hang, dat ca yeu c 1ucua tirng tuk nhu sau:

s6 Ty l~ s6hreng khach

thanh

Chi tieu lU'Q'Ilg/ hangthanh

tuin cong d1! cong thuc t~

ki,{en

So hrong khach hang goi di~n tu van 180 80% 144

S6CU9C he n th i et l dp du ac WYi kh ac h hang 115 30 % 34

S6 luang kh ac h h ang d o g yph dt hanh t h e 3 10 % 3

~ Ghi nh~n k~t qua: Chuyen vien tu v nthanh cong cho khach hang d6ng l'phat hanh the va thiet l~pcuoc hen urong irng ty l~ 10% & 3 % tren t6ng danh sach khach han diroc giao duoc coi la hoan thanh cong viec Voi m6i khach hang phat hanh the thanh cong va co giao dich tren h~ thong, chuyen vien tu v§.n se duoc hirong them hoa hong

~ Sau khi chuyen vien ttr v§n thi~t l~p cuqc hen thanh cdng viec t6ng hQ'Pbao cao se diroc

Tai Ha Nqi: Gtri bao cao cho Phong KDT -TTT, Phong KDT- TTT sephan b6 vS cho cac Chi nhanh tai dia ban Ha NQi phu hQ'P(uu tien Chi nhanh co chuyen vien tu v§.n hoac y€u t6 dia

11').Cac chi nhanh tren dia ban se ti€n hanh lien h~tiep c~ thu h6 So', tham dinh va phat hanh

MasterCard q a dien thoai tai Khu vuc Ha . Noi., TP HCM va Da N~n Page 5p

the cho khach hang K~t qua se duoc ghi nhan v~ cho Chi nhanh ti~p c~ va phat hanh the

thanh congo

Tai Ba Ning: Giri bao cao cho Truong Phong KHCN/T6 tnrong T6 the Chi nhanh Da N~n &

Tay Da N~g, k~t qua se diroc ghi nhan tnrc ti~p cho chi nhanh phat harrhthe

Tai H6 Chi Minh: Giri bao cao cho T6 tnrong t6 the Chi nhanh H6 Chi Mini}& Chi nhanh

Sai Gon, Chi nhanh Phil Nhuan k~t qua se diroc ghi nhan tnrc ti~p cho chi nhanh phat hanh the

9 LQi ich cua vi~c tri~n khai phuong an lien h~ to' vin khach hang miYthe qua di~n thoai:

Sau khi xem xet, phan tich va danh gia mot s6 mo hinh trien khai du an ill kban hang cua

c c Ngan han ten thi tnrong, Trung Tam The HQi sa nhan thay viec ap dung mo hinh t~p trun

neu tren dap irng diroc tieu chi nhu sau:

SHB se quan ly & khai thac t~p trung duoc danh sach khach hang r§t ti~m nang cua VinaPhone Ki€m soat duoc thai gian &tien dQti€n khai dir an (n an han trong 0 thang)

Ki€m soat & di~u chinh diroc cac nQidung thong tin, thong diep truyen thong ra ben ngoai d~n voi cac khach hang

Tan diroc hieu qua truyen thong, gioi thieu tinh nang san pham the d6ng thuong hieu VinaPhone-SHB MasterCard d~n v i nhom khach hang CarePlus

Tao dtoc phong each chuyen ng iep uy tin trong viec tri€n khai cac du an the voi nhfrn d6i tac Ian

Man lai nguon khach hang tiem nan , ch§t hrong cho cac Chi nhanh tr€n khai ban cheo san pham ngan hang ban le cua SHB sau du an

II ThOigian tri~n khai phirong an

Cong vi~c thl}'c hi~n Bon vi thuc hi~n Thot gian hoan

thanh dl}'ki~n

Thong bao cac Chi nhanh tham gia Phong Kinh doanh The Ngay sau khi to trinh

d oc TGD duyet

T6 chirc, b6 tri nhan si tham gia Trung tam The, Chi nhanh 13/12/2013

L~p d?t may dien thoai c6 dinh Trung tam The, Phong Hanh 13/12/2013

chinh

Hoan thanh kich ban nQidung va

cung dp tai lieu dao tao

Dao tao huan luyen ky nang nr v§n Trung tam The, Chi nhanh 14& 15/12 1 20 13

So.3l./13/TTrTTT: V/v Trien khai il l van khach hang CarePlus phat hanh the VinaPhone-SHB

MasterCard qua dien thoai tai Khu V \IC Ha NQi,TP HCM va Da N~g Page 6

Jr

Thirc hien tu v§n dSn khach han Chuyen vien tu vfrn 19112/2013

IV T8 chirc Thl}'c hi~n:

1 Trung tam The:

DAu rnoi t6 chirc nhan S \ Itu vfrn tai dia ban Ha NQi

DAu moi nhan danh sach khach hang CarePlus ill Phong CSKH cua VinaPhone & phan b6 danh sach dSn cac don vi tri~n khai

T6 chirc bu6i dao tao cac I c nang, nQi dung truyen thong, quy trinh tiSp thi khalh hang CarePlus qua dien thoai (Dao tao t~p trung d6i v61 KV Ha NQi & qua cAu truyen hinh d6i voi KV Da NfuIg&HCM)

Giri tai lieu dao tao cua chuang trinh d~n T6 the/Phong KHCN cac Chi nhanh trien khai Ph6i hop voi cac Chi nhanh tri~n khai du an trong cong tac huang dfuI tiSp c~ & phat hanh the cho khach hang CarePlus

Ph6 bien chuang trinh toi cac Chi nhanh va Phong giao dich, h6 tro va phoi hop voi cac Chi nhanhlPGD giai quyet nhtrng kh6 khan hoac nhirng v§n d~ phat sinh, giai dap moi th~c mac v~ chuang trinh;

Thirc hien t6ng kSt, thong ke s6 lieu, bao cao len Giam D6c TTT v~ hieu qua cua chuang trinh

2 Trung Tam Dao T~o:

H6 tro Trung tam the t ong viec t6 chirc buoi dao tao t~p trung d6i voi KV Ha NQi va qua cAu truyen hinh voi KV Da Nang & HCM)

Ph6i hop v61 Trung tam the trong viec danh gia hieu qua dao tao

3 Phong Hanh chinh quan tr] Hqi sO-

Cung dp so hrong may dien thoai c6 dinh theo d~ xufrt cua Trung Tam the

4 T8 thelPhong D!ch v\l kha h hang /Phong KHCN Chi nhanh:

TiSp nhan thong tin khach hang CarePlus du di~u kien tir Trung Tam.The d~ trien khai chuang trinh, gioi thieu va huang dfuI chuang trinh cho khach hang;

Len k~ hoach tiSpc~ va l~p kS hoach khach hang thee tirng d6i tuong thuoc dia ban Chi nhanh quan ly (trong vong ban kinh 100 km tinh ill DVKD gk nhfrt cua Chi nhanh)

Thu th~p h6 so, tham dinh khach hang, trinh phe duyet theo dung quy dinh hien hanh cua SHB hoac l~p to trinh ngoai chinh sach d6i voi cac khach hang tiem nang

D~ xuat cac giai phap & ph6i hop chat che voi Trung tam the d~ trien khai phat hanh the cho khach hang

Giri bao cao t6ng kSt s6 hrong va danh sach khach hang tham gia chuang trinh v~ Phong KDT

-TTT khi kStthuc chuang trinh

S6,2 / 13/TTr/TT T : V/v Tri~n khai tu vfrn khach hang CarePlus phat hanh the VinaPhone-SHB

MasterCard qua dien thoai tai Khu VlJCHa NQi,TP HCM va Da NfuIg Page 7

¥

Tren day la k€ hoach trien khai thirc hien phuong an lien Mnr v~n khach hang mo the qua dien thoai d6i voi the Co-branding VinaPhone-SHB MasterCard d€n voi nho~ khach h.~g ca nhan tiem nang, dac biet la cac khach hang hQi vi en CarePlus cua Cong ty Dich v viSn tho g

VinaPhone, Trung tam The Kinh trinh T6ng Giam D6c xem xet phe duyet va giao cho cac Dan vi

va Ca nhan lien quan t6 chirc thirc hien

T run g tam th e trdn trong kinh trinh

' J

j

GIA.M DOC TRUNG TAM THE

L

YKIEN CUA CA.C PHONG, BAN H(H soCHiNH

Trung Tam dao tao:

% ! t ? ~ :, lJ L,a,! lk o if 1L, ;p I fJ n >l1T .

. ~ :.:

Y KIEN CUA PHO TONG GIA.M DO HUONG TRljC

D~NG TRUNG DUNG

PHt DUY~T CUA TONG GIA.M DOC ;./

~ ~rL

NO ' i nhiin :

Nhu t ren

S6 3J j 13/ TTr / TTT: VIv Tri~n khai tu v~ khach hang CarePlus phat hanh the VinaPhone-SHB

MasterCard qua dien thoai tai Khu V \l ' C Ha NQi,TP HCM va Da Nfulg Page 8

p